供应商与关系生命周期理论
生命周期理论8
生命周期理论8生命周期理论作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。
考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。
考察期考察期，关系的探索和试验阶段。
在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。
双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。
因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。
此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。
形成期形成期，关系的快速发展阶段。
双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。
在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。
在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。
当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。
企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。
此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。
采购产品全生命周期管理
采购产品全生命周期管理1. 引言采购产品全生命周期管理是在采购过程中对产品进行全面管理的一种方法。
随着企业对供应链管理的重视和采购的战略地位的提升，采购产品全生命周期管理已经成为企业采购管理的重要内容。
本文将介绍采购产品全生命周期管理的定义、目的、重要性以及实施过程。
2. 定义采购产品全生命周期管理是指在采购过程中，从产品的需求确定到供应商选择、采购合同签订、供应商评价、物流管理等各个环节中，对产品进行全面管理和控制。
3. 目的采购产品全生命周期管理的主要目的是保证采购产品的质量、进度和成本的控制，并最大程度地满足企业的需求。
具体目的包括：•降低采购风险：通过对产品供应商的选择和评价，降低采购过程中的质量、进度和成本风险。
•提高采购效率：通过规范采购流程、优化供应链，提高采购效率，减少采购成本。
•保证产品质量：通过对产品质量的全面管理，确保采购产品符合企业的要求和标准。
•加强供应商管理：通过供应商的评价和管理，提高供应商的质量和服务水平。
4. 重要性采购产品全生命周期管理对企业的重要性体现在以下几个方面：4.1 降低采购风险采购风险是企业在采购过程中面临的风险，包括质量风险、进度风险、成本风险等。
采购产品全生命周期管理通过对供应商的选择、合同管理、物流管理等环节进行管理和控制，可以降低采购风险，提高采购的成功率。
4.2 提高采购效率采购产品全生命周期管理可以通过规范采购流程、优化供应链来提高采购效率。
合理的采购流程和高效的供应链可以减少采购周期，提高采购的响应速度，降低采购成本。
4.3 保证产品质量产品质量是企业的竞争力之一。
采购产品全生命周期管理通过对产品的全面管理和控制，可以保证采购产品的质量。
从需求确定到供应商选择、合同签订、采购过程控制等环节都可以对产品质量进行有效的管理。
4.4 加强供应商管理供应商是企业供应链的重要组成部分，供应商的质量和服务水平对企业的发展具有重要影响。
采购产品全生命周期管理通过评价和管理供应商，可以提高供应商的能力和质量水平，加强与供应商的合作关系，为企业提供更好的支持和服务。
第4章-第6章 客户关系生命周期_客户关系管理
客户让渡价值=客户总价值-客户总成本
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客户关系管理
5.1 客户期望 二、客户期望的管理
要做到合理调控客户期望，一方面要积极面对客 户的期望，不断改善自我服务；另一方面要合理 引导客户的期望，从源头出发，尽可能规避客户 “不合理期望”的出现。
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客户关系管理
5.1 客户期望
二、客户期望的管理 1、实行分层分级服务，严控宣传引导环节； 2、从细节入手，做好对客户的承诺管理；
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客户关系管理
4.2 客户关系生命周期的阶段划分
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4.2 客户关系生命 周期的阶段划分
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客户关系管理
4.2 客户关系生命周期的阶段划分
考察期：客户关系的探索和试验阶段
形成期：客户关系的快速发展阶段
稳定期：客户关系发展的最高阶段
退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段
5、实施客户关系管理
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客户关系管理
案例
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高等教育出版社
客户关系管理
第6章 客户价值
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客户关系管理
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客户关系管理
5.2 客户信任 五、培养客户信任策略
1、客户贿赂不能培养客户信任 2、从客户满意到客户信任（认知-情感-行为）
3、为客户提供个性化的产品和服务
4、增强客户体验
5、实施客户关系管理
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客户关系管理
5.2 客户信任
4、增强客户体验
（1）要树立为客户服务的观念； （2）制定合理有效的服务质量标准。 有效的服务质量标准的特点： （1）从客户需求出发（2）强调重点（3）具有一定的灵 活性（4）既切实可行又有挑战性（5）向客户作出承诺 后一定要兑现（6）服务质量的考核和改进
产品生命周期理论及案例分析
产品生命周期理论(Product Life Cycle Theory)目录• 1 产品生命周期理论简介• 2 产品生命周期曲线• 3 特殊的产品生命周期• 4 产品生命周期的特征• 5 产品生命周期优缺点• 6 产品生命周期各阶段特征与策略o 6.1 1、导入期的营销战略o 6.2 2、成长期的营销策略o 6.3 3、成熟期的营销策略o 6.4 4、衰退期的营销战略•7 判断产品生命周期的方法•8 产品生命周期理论的意义•9 产品生命周期理论案例分析o9.1 案例一：基于产品生命周期理论的物流需求及对策[1]o9.2 案例二:基于产品生命周期理论的音乐文化产业发展研究[2]•10 相关条目•11 参考文献产品生命周期理论是美国哈佛大学教授雷蒙德·弗农(Raymond Vernon)1966年在其《产品周期中的国际投资与国际贸易》一文中首次提出的。
产品生命周期(product life cycle)，简称PLC，是产品的市场寿命，即一种新产品从开始进入市场到被市场淘汰的整个过程。
费农认为：产品生命是指市上的的营销生命，产品和人的生命一样，要经历形成、成长、成熟、衰退这样的周期。
就产品而言，也就是要经历一个开发、引进、成长、成熟、衰退的阶段。
而这个周期在不同的技术水平的国家里，发生的时间和过程是不一样的，期间存在一个较大的差距和时差，正是这一时差，表现为不同国家在技术上的差距，它反映了同一产品在不同国家市场上的竞争地位的差异，从而决定了国际贸易和国际投资的变化。
为了便于区分，费农把这些国家依次分成创新国(一般为最发达国家)、一般发达国家、发展中国家。
典型的产品生命周期一般可以分成四个阶段，即介绍期(或引入期)、成长期、成熟期和衰退期。
(1)第一阶段：介绍(引入)期指产品从设计投产直到投入市场进入测试阶段。
新产品投入市场，便进入了介绍期。
此时产品品种少，顾客对产品还不了解，除少数追求新奇的顾客外，几乎无人实际购买该产品。
客户关系生命周期阶段划分的研究
客户关系生命周期阶段划分的研究客户关系是公司最宝贵的资源，培育客户忠诚，与有价值的客户保持长期稳定的关系是公司获得持续竞争优势的关键。
Reichheld 和Sasser（1990）为这一观点提供了强有力的证据，他们对美国15个行业的调查数据表明，客户保持率增加 5%，行业平均利润增加幅度在25%~85%之间。
由于日益认识到客户关系的至关重要性，许多公司纷纷实施关系营销（relationship marketing）和客户关系管理（customer relationship management，简称CRM）战略，以保持住有价值的客户。
客户关系的研究引起了学术界和企业家广泛的兴趣。
但目前客户关系的研究存在的一个严重缺陷是，静态地研究客户关系问题，没有考虑客户关系的时间依赖特性，不能反映客户关系发展的动态特征。
静态的客户关系观认为：①驱动客户关系发展的若干因素（如客户价值、客户满意、转移成本）在任何时期都有相同的内涵，起着相同的作用，因此企业在实施客户关系管理（CRM）时没有依据客户关系不同时期的特点制订不同的CRM策略，从而常常收不到理想的效果。
②客户利润只取决于客户保持的时间长度，与客户关系的水平（即客户关系阶段）无关，因此企业在实施CRM时，往往不知道应该将客户关系引向何处才对公司最有利可图，以为只要保持住客户就是建立了成功客户关系，就可以为公司赢得可观利润，因而无法实现企业利润的最大化。
生命周期理论是一个十分有用的工具，将其引入客户关系的研究可以清晰地洞察客户关系发展的动态特征：不同阶段驱动客户关系发展的因素不同，同一因素在不同的阶段其内涵不同；客户关系的发展是分阶段的，不同的阶段客户的行为特征和为公司创造的利润不同（陈明亮，2001），从而很好地克服了上述客户保持研究的缺陷。
因此，客户关系生命周期理论是从动态角度研究客户关系的基础。
客户关系生命周期理论的基本内容包括客户关系阶段划分、客户关系生命周期模式描述、客户关系生命周期模式分类、最优客户关系生命周期等（陈明亮，2001），其中客户关系阶段的划分是研究客户关系生命周期其它内容的基础。
客户生命周期及其价值理论ppt课件
使用 结果
产品 属性
客户 价值
属性 效能
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去饭店，你会关注什么?
产 品
服 务
价
档
格
次
什么是客户价值：客户期望
– 物理特性
– 客户体验
• 产品
• 服务
– 交换价格 客户价值
• 价格
– 非业务价值
• 关系或 形象
2.2.2 客户让渡价值
客户让渡价值，是指整体客户价值与整体客户成 本之间的差额部分。
法则1：客户永远是正确的； 法则2：如果客户错了，参照法则1。
2.4.1 客户资产的含义
所谓客户资产，就是指企业当前客户与潜在客户 的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有 的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生 盈利的折现价值之和。
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2.4.2 客户资产的决定因素
在考察期，企业只能获得基本的利益，客户对企业 的贡献不大。
形成期：关系的快速发展阶段（发展阶段）
在形成期客户开始为企业做贡献，企业从客户交易 获得的收入大于投入，开始盈利。
稳定期：关系发展的最高阶段（成熟阶段） 稳定期内客户愿意支付较高的价格，带给企业的 利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企业将 获得良好的间接收益。 退化期：关系发展过程中关系水平逆转的阶段 （衰退阶段） 在退化期，客户对企业提供的价值不满意，交易 量回落，客户利润快速下降。
一个人拿着脸盆
医院门口
一年轻女子， 拿着小包
一对逛街的情侣
人民广场
一里面穿绒衬衫， 外穿羽绒服 ，手拿
笔记本包的男子
2.2.1 客户价值的概念
企业为客户创造价值
客户关系管理理念与客户生命周期理论
CRM系统实现客户生命周期管理
CRM系统实现客户生命周期管理
• 在对客户生命周期的明确定义基础上，要针对每一客 户进行状态识别，以便进行有针对性的沟通。 • 在客户分类时，同时对客户按照生命周期状态进行分 类，客户类别与客户状态的交叉矩阵就形成了生命周 期的各个节点。 • 因为每个节点的都会针对客户行业特点以及客户所处 状态有所区分和不同，所以依据客户生命周期节点开 展工作可以保障各个工作部门工作有效性的最大化。
CRM系统实现客户生命周期管 理
客户生命周期管理
• 针对不同生命周期阶段的客户，分析其特征，实施针对 性的客户策略。 • 这涉及不同时期客户期望的差异，以及客户期望、客户 满意、客户忠诚之间的关系，待学习客户期望与客户满 意之后再做分析。
房地产E网
客户生命周期理论
• 客户衰退期 • 当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客 户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退 期。此时，企业有两种选择，一种是加大对客户的投 入，重新恢复与客户的关系，确保忠诚度；另一种做 法便是不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。企业 两种不同做法自然就会有不同的投入产出效益。
客户关系管理理念
客户关系管理理念
• • • • • • • 以客户为中心的思想 关系营销理论 客户生命周期理论 客户满意与客户忠诚 客户价值分析 客户智能与客户知识 客户体验管理
客户关系管理理念
• • • • • • • 以客户为中心的思想 关系营销理论 客户生命周期理论 客户满意与客户忠诚 客户价值分析 客户智能与客户知识 客户体验管理
客户生命周期理论
• 客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了 解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户 与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完 全处理完毕的这段时间。 • 客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户开发 （发展）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、 客户衰退期、客户终止期共六个阶段。在客户生 命周期不同阶段，企业的投入与客户对企业收益 的贡献是大不相同的。
战略管理中的生命周期理论
战略管理中的生命周期理论随着时代的发展，企业面临着日趋复杂的市场和激烈的竞争。
在这样的环境下，战略管理成为企业重要的管理辅助工具。
而生命周期理论则是其中的一种经典理论，被广泛运用于战略管理的实践中。
一、生命周期理论的概念和基本原理生命周期理论是指不同产品、服务或项目在市场上所经历的不同阶段，分别为开发期、成长期、成熟期和衰退期。
每个阶段具有独特的特征和对策，而且这些特征和对策在不同产品、服务或项目之间有相同之处。
生命周期理论的基本原理是以产品为中心，以消费者需求为导向，根据市场需求的不同，对产品进行不同的推广和营销。
不同的营销策略可以满足不同消费群体的需求，进而提高产销率和市场占有率。
当市场将产品分类驱动，企业的竞争就开始了，如何用眼光看待产品、市场、竞争和未来是企业开拓市场、实现持久发展的重要环节。
二、生命周期理论在战略管理中的应用1. 制定产品策略在企业制定产品策略时，需要根据产品的生命周期阶段制定不同的策略。
在产品成长期，企业需要投入更多的资金推广产品，提高其知名度和市场占有率。
而在成熟期，企业需要适当降低成本，优化产品结构，以维持市场份额。
而在产品进入衰退期时，企业可考虑如何重新进行产品创新或转型升级。
2. 识别市场机会生命周期理论可以帮助企业识别市场中的机会和风险。
通过对市场上不同产品的生命周期把握，企业可以准确定位市场机会和未来竞争焦点，从而更好地把握市场变化趋势。
同时，企业还可通过移动、云计算、大数据、物联网等新型技术手段，加速产品升级和创新，提高企业竞争能力。
3. 设计营销策略生命周期理论还可为企业提供框架参考，帮助企业设计营销策略并制定计划。
例如，在产品成长期，企业可通过提高产品知名度、促销力度等方式，引导消费者的购买行为，加速产品的成长期。
而在成熟期，企业应该重点关注研发和生产技术的升级，更好地满足消费者的需求。
三、生命周期理论在战略管理中的挑战和应对1. 识别产品生命周期阶段的准确性在现实生产中，很难准确识别产品的生命周期阶段。