用户体验质量(QoE)及其体系的构建
如何构建高效的客户体验管理体系
如何构建高效的客户体验管理体系在当今商业竞争激烈的市场环境下，客户体验已经成为一项至关重要的经营战略。
将客户体验作为企业经营的重要指标，可以帮助企业增加市场份额，提升竞争力，从而取得成功。
构建高效的客户体验管理体系，是企业实现优秀客户体验的关键。
一、客户体验的概念和重要性客户体验，指客户使用产品或服务时所感知到的整体感受。
客户体验能否满足客户期望和需求，直接影响客户对企业的信心和忠诚度。
良好的客户体验可以帮助企业提高客户的满意度，增加客户黏性，提升品牌价值和形象。
二、构建高效的客户体验管理体系1.明确企业的客户体验管理目标。
企业应该通过明确客户体验管理目标，制定相应的客户体验策略和标准。
企业应该不断的在做策略和审查和进步上积极探索的方法。
并在未来竞争中使用相关的方法。
2.建立客户反馈机制。
客户反馈是客户体验管理的重要途径。
企业应该建立有效的客户反馈机制，通过客户满意度调查、客户投诉和建议等途径，了解客户的需求、挑战和痛点。
并通过对客户反馈的分析，改进和优化产品和服务，提升客户体验。
3.加强员工培训和监控。
员工是客户体验的关键影响因素，企业应该加强员工培训和监控，提高员工的服务意识和技能水平。
并通过监控员工的服务质量，及时发现问题，纠正偏差，确保企业的客户服务质量得到有效的提升。
4.运用技术手段提升客户体验。
随着技术的不断发展，运用技术手段来提升客户体验变得越来越重要。
企业应该运用先进的技术手段，例如人工智能、大数据分析等，对客户行为和需求进行精细分析，提前预判客户需求，开发适合客户的个性化产品和服务。
5.持续改善和优化客户体验。
持续改善和优化客户体验是客户体验管理的核心。
企业应该定期收集客户反馈和市场信息，通过数据分析和绩效评估，加快反应速度和提升控制质量。
不断追求更好的客户体验，为企业的可持续发展奠定基础。
三、结语构建高效的客户体验管理体系，是企业实现优质客户体验，提升竞争力的关键举措，需要企业尽早转变思维、变化观念，践行“以人为本、质量第一”的服务理念，将客户体验作为企业的重要业务指标，大力发展和壮大客户群。
用户体验质量的模型与评价方法综述
用户体验质量的模型与评价方法综述一、本文概述随着信息技术的迅猛发展，互联网产品与服务日益融入人们的日常生活，用户体验质量（User Experience Quality，简称UEQ）逐渐成为决定产品竞争力的关键因素。
本文旨在综述用户体验质量的模型与评价方法，以期帮助产品开发者、设计师和研究人员更好地理解、评估和提升产品的用户体验。
本文首先将对用户体验质量的概念进行界定，阐述其重要性及在产品设计中的地位。
接着，将系统回顾和分析现有的用户体验质量模型，包括情感反应、交互性、可用性、视觉设计等多个维度，以及这些模型在不同类型产品中的应用情况。
在此基础上，本文将探讨各种用户体验评价方法，包括问卷调查、用户访谈、眼动追踪、生理测量等，并分析其优缺点和适用范围。
本文还将讨论未来用户体验质量模型与评价方法的发展趋势，如基于大数据和技术的个性化评价、跨平台和多模态交互体验评价等，以期为相关领域的研究和实践提供有益的参考和启示。
二、用户体验质量模型用户体验质量（User Experience Quality，简称UEQ）是评估产品或服务在用户使用过程中整体满意度的关键指标。
为了有效地衡量UEQ，研究者们提出了多种模型和方法。
这些模型大多围绕几个核心维度构建，如可用性、可访问性、吸引力、满意度等。
可用性模型：该模型主要关注产品或服务的易用性，即用户能否轻松完成预期任务。
其核心指标包括效率（完成任务所需的时间和努力程度）、错误率（使用过程中的误操作频率）和满意度（用户对易用性的主观感受）。
满意度模型：满意度是衡量用户体验质量的关键指标之一。
该模型通常考虑产品或服务与用户需求和期望的匹配程度。
满意度可以通过问卷调查、用户反馈等方式收集，并通过统计分析方法量化和评估。
吸引力模型：吸引力主要关注产品或服务在视觉、听觉等感官层面上的吸引力。
该模型通常涉及美学、设计风格和用户体验等因素。
吸引力的评估可以通过用户调研、专家评审等方式进行。
用户体验质量(QoE)及其体系的构建——北邮中
5. 用户体验管理 (CEM)
客户数据的分类(表4)：
序号 1
2
类别 描述性数据
行为数据
内容
包括特征、性格、自我公告的信息和人口 统计信息
包括订购、交易、支付和使用情况
3
态度数据 客户对问题的看法、偏好、需求和欲望等
4
互动数据 包括客户在呼叫中心、电子邮件和客户管
理系统中的要求、处理结果、点击量等
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
运营商对出现的问题实现 从被动到主动的转换和由基于 网络和业务优化向以用户为中 心的转换，是提升QoE的根本 途径。
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5. 用户体验管理 (CEM)
4.1用户体验管理（CEM）的概念 用户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新用户管理方法和 技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过 程”。 CEM是从属于QoE管理范畴的概念，着眼点是用 户，与用户行为相关。 客户体验管理(CEM)以提高客户整体体验为出发点，注 重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售 后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、 无缝隙地为客户传递目标信息，为客户创造匹配品牌承 诺的正面感觉。
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5. 用户体验管理 (CEM)
CRM的缺陷： 其一，CRM很擅长索取，但不擅长于给予。CRM想尽 各种办法接触客户，尽可能了解最多的关于客户的信 息，却没有告诉客户有什么回报，或者这种回报很难兑 现。它促使客户成为公司有价值的客户，却没有承诺如 何从公司那里获得更多的价值。 其二，CRM关注的是自动化和企业内部销售流程的效 率，并没有特别关注对客户需求的理解和满足。
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用户体验质量(QoE)的模型与评价方法综述
用户体验质量(QoE)的模型与评价方法综述用户体验质量(QoE)的模型与评价方法综述随着互联网的不断发展和智能设备的普及，人们对于用户体验质量(QoE)的关注日益增加。
用户体验质量是指用户在使用产品或服务时所感受到的满意度和愉悦感，它关乎到产品或服务的功能性、可用性、鲁棒性、响应时间等多个方面。
本文将综述用户体验质量的模型与评价方法，以期为相关研究提供参考和指导。
一、用户体验质量模型用户体验质量的模型旨在描述用户使用产品或服务过程中的心理和情感状态，并将其与产品或服务的各项指标相结合。
以下是几种常见的用户体验质量模型：1. 情感参数模型：该模型将用户的体验分为情感维度和认知维度。
情感维度包括用户的快乐、满意度和兴奋度等；认知维度包括用户对产品或服务的评估、理解程度和认可度等。
这种模型将用户的主观感受和客观指标结合起来，更全面地描述了用户体验质量。
2. Kano模型：该模型将用户体验质量分为期望质量、基本质量和魅力质量三个维度。
期望质量是用户对产品或服务的基本要求，没有满足期望质量，用户会感到不满意；基本质量是满足用户功能需求的基本保障；魅力质量则是超出用户期望的创新和惊喜。
这种模型帮助企业了解用户的期望，从而提供更优质的用户体验。
3. 客户感知价值模型：该模型将用户体验质量分为任务价值和非任务价值两个维度。
任务价值是指用户完成特定任务时的效果和便捷性；非任务价值是指用户在使用产品或服务时的非功能性需求，如情感满足、社交性和美观度等。
这种模型有助于理解用户对产品或服务的整体感知价值。
二、用户体验质量评价方法用户体验质量评价方法旨在量化和分析用户对产品或服务的体验质量。
以下是几种常见的用户体验质量评价方法：1. 主观评价法：该方法通过调查问卷、访谈等方式，直接收集用户对产品或服务的主观评价。
主观评价法可以获取用户的真实感受和意见，但其结果受到用户主观因素和个体差异的影响。
2. 客观评价法：该方法通过采集用户的实际行为数据来评估用户体验质量。
QoE和QoS、KPI、KQI的关系
QoE：（终端）用户体验质量：一般被用来描述终端用户对服务体验的感知。
QoS:服务质量：提供给客户的有网络能力并且有保证的服务水平质量。
KPI：关键性能指标KQI：关键质量指标CEM：用户体验管理CEI:用户体验指标QoE和QoS、KPI、KQI的关系QoS提到QoE，当然要涉及到QoS。
ITU-T Rec E.800最初定义QoS为“决定用户满意程度的服务性能的综合效果”，包含多个层面较为广泛的内容。
QoS提出的最终目标就是当终端用户使用一个特定服务时可以得到最好的体验。
考虑到终端用户对QoS的体验随着应用需求的不同而不同，需要为下层协议定义出一组公共参数来明确业务的需求，因此目前业界有时也将QoS狭义地理解为底层分组数据传输的性能指标，如时延、抖动、带宽、误码等。
从ITU-T的定义可见QoS提出概念的初衷是和QoE概念相吻合的。
QoS机制主要负责从网络的角度进行业务管理和提供业务的差异性，网络实体根据不同的质量需求来处理不同业务。
但从终端用户的角度来体验QoS是一个更广、更主观的问题，即QoE所定义的范畴。
从移动通信网络的角度来说，要想获得更好的QoE的最佳方案就是提供一个优良的端到端的QoS。
网络性能和KPI网络性能是运营商关注的重点。
网络性能在ITU-T Rec E.800标准中被定义为“网络或网络的部分提供用户间通信机制的能力”。
网络性能是保障QoE和QoS需求的基础，相对于难以直接度量的QoE，网络性能是网络运营商和设备厂商便于规划、设计和监测的信息。
KPI(关键性能指标)通常是网络层面的可监视可测量的重要参数。
在当前移动网络的网络管理中，KPI被理解为网络性能，在网元管理中，KPI被理解为网元性能。
KQI及几者间的关系用户体验管理(CEM)是业界主流无线运营商一起开发的一种业务管理的创新方法(TMF(电信管理论坛)中有研究)，重点在于直接实时测量用户体验以及定义用户体验指标(CEI)。
个人云存储用户体验质量(QoE)评价研究
个人云存储用户体验质量（QoE）评价研究云存储是一个向用户提供数据存储和管理服务的云计算系统,属于云计算中StaaS(StorageasaService,存储服务)服务类型,个人云存储在互联网、移动用户中很快的流行起来,受到了社会用户和广大学者的关注。
但是经过2016年网盘关停或转型的风波后,个人云存储的不稳定性造成了用户的粘性下滑,所以如何提高个人云存储的用户体验质量成为目前关注的主要问题;另一方面,目前国内外学者在QoE(Quality of Experience,体验质量)理论和应用上进行了充足的研究,但是在个人云存储QoE评价方面目前的研究还不是很充足,目前的研究缺乏对个人云存储深入的理解和不再适用巨变后的国内云存储市场。
因此本文的研究对于完善QoE评价方法以及利用QoE对个人云存储建立用户体验评价指标体系具有相当大的科学意义和应用价值。
基于以上背景,本文对个人云储存用户QoE评价进行研究,根据评价方面的前人研究成果,从评价对象、评价模型、评价指标、评价方法等几个方面着手。
本文首先对前人关于个人云存储和QoE评价方面的研究成果进行梳理,对个人云存储的基本概念、功能及体系结构进行界定和说明,综合QoE的影响因素,从云技术和云服务两个方面构建个人云存储用户QoE评价指标体系,然后分别从云技术和云服务阐述了对这两个方面采取的评价方法。
云技术方面,运用网络流量被动测量技术和网络访问系统Winpcap提供的编程接口,对个人云存储QoE性能测量工具进行设计与开发实现,然后将开发的测量工具安装到用户终端,从用户的角度监测待测服务并对性能方面的指标进行测算。
云服务方面,基于文本挖掘技术,针对用户大量的评论文本对个人云存储QoE云服务方面指标进行评价与分析,基于LDA(LatentDirichletAllocation,概率主题模型)算法构建用户体验情感主题挖掘模型,以此来获取用户对服务使用的主观感受以及计算用户QoE的情感得分。
用户体验评价模型综述
图4. 可用性的加权量化模型
文献中验证，该模型比传统方法具有更好的 QoE 量化性能。 5、文献[5]提出了一个通信领域中的 QoE 综合模型。文献首先提 出了一个概念性通信系统，如图 5 所示。
图5. 通信系统
该通信系统中综合了各个不同要素， 例如技术， 商业和人类行为。 人和技术之间的交互产生了用户模型，来反映用户对技术的要
n
∑t
i =1
n
。因此服务稳定的比率为 Db = 1 − λ 。
i
服务可用率
n 表示总的接入服务的用户数， m 表示接入失败的用户数。那么
服务可用率为 Dc = 1 − m / n 。 服务瞬时值
表示目标值， 时值为 。
表示测量值。
，则
。则服务瞬
服务可用性 服务可用性的量化模型如图 4。
→ 环境 人 ←
人 ← → 技术 人 ← → 商业 技术 ← → 商业 环境 ← → 商业-技术 每个领域有三种抽象：实体、角色和属性。一个实体是现实社会 中的概念或物体。该模型中有四种实体：人类实体、环境实体、商业 实体和技术实体。各个实体及其相互关系如图 6 所示。
个方面是用户。 系统交互性能方面包括： 输入性能 输入形式合法性 解析性能 对话管理性能 情景的合法性 输出形式的合法性 界面的合法性（指提供给用户的输出的表面形式） 用户方面的交互性能包括： 感知能力 认知负荷 物理相应能力 以上这些方面都有相应的指标。 QoE 因素可以通过记录用户行为的日志来获得。它主要包括： 交互质量 交互的效率 可用性 外观审美、系统人性化和吸引力 实用性和有效性 可接受性 以上这些方面也都有相应的指标。
这该模型的主要性能指标和这些性能指标各自最主要的衡量指 标如表 1 所示
移动通信网络中的QoE技术研究
移动通信网络中的QoE技术研究随着移动通信技术不断发展，如今我们已经进入了5G时代，各种新型应用层出不穷，越来越多的人开始依赖移动设备进行大量的网络活动，如在线购物、游戏娱乐、远程办公等。
而这些网络活动的质量，往往直接影响着用户的使用体验（QoE）。
因此，在移动通信网络中，研究QoE技术成为了一个十分重要的研究方向。
首先，让我们来了解一下QoE技术的概念。
QoE（Quality of Experience）是指用户感受到的体验质量。
一般而言，体验质量可以分为两个部分：主观质量和客观质量。
主观质量是指用户对于网络体验感受到的情感、愉悦度、满足度等方面的感受；而客观质量则主要考虑网络传输的性能、数据质量、延迟等因素。
在实际的应用中，尽管客观质量固然重要，但主观质量却是衡量QoE的最重要指标。
对于QoE技术的研究，主要集中在以下两个方向：1. 网络质量的优化网络质量的优化主要集中在客观质量方面。
网络质量优化的手段包括但不限于：增加带宽，降低网络延迟，提高数据传输质量等。
这些操作可以本质上提升用户的体验质量。
例如，随着5G技术的普及，大量的数据可以在极短的时间内被传输，用户体验明显得到了提升。
此外，还可以通过运用智能算法、机器学习等技术，对网络质量进行智能管理和优化。
2. 主观体验的评估网络质量虽然可以定量衡量，但主观体验难以进行精确的定量评估，需要通过多种定性方法进行评测。
主要的评测方式包括问卷调查、用户行为分析、生理信号采集等。
问卷调查需要在客户端进行整合，以获得大量的用户反馈，并对其进行统计分析。
而行为分析可以通过对用户在应用中的使用行为进行分析，同时获取更为细致和直接的信息，为QoE体验提供更为有价值的研究数据。
总的来说，移动通信网络中的QoE技术研究，可以从许多不同的角度进行探究。
研究主要的目的是为了实现用户对网络质量的感受和体验的提升，并在实际应用中更好地满足用户需求。
随着移动通信技术的不断革新和发展，QoE技术研究也会面临更多的挑战，需要不断地进行更新和改进。