基于员工培训的酒店服务质量提升

摘要：良好的服务质量是酒店招徕宾客的关键因素，是酒店生存和发展的生命线。酒店服务质量提升主要通过员工培训，提高员工素质和技能而获得。本文在总结目前我国酒店业员工培训存在问题的基础上，从员工培训角度提出了提升酒店服务质量的途径。

关键词：酒店员工培训服务质量

酒店作为一种服务性行业，服务质量是其生存与发展的基础。不断提高酒店的服务质量，以质量求效益是每一家酒店发展的必经之路，也是所有酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心。而随着酒店业竞争的日益激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，酒店必须不断探索提高自身服务质量的途径和方法，以取得良好的经济效益和社会效益。

一、员工培训之于酒店服务质量提升的重要性

广义的酒店服务质量包括设施设备、实物产品、安全因素和劳务服务的质量；狭义的酒店服务质量仅指劳务服务的质量。[1]设施设备、实物产品和安全因素为物的要素，可以通过控制达到理想的水平；劳务服务为人的要素，表现为服务员的礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率等，较难控制。因此，酒店服务质量提升的关键在于服务员服务质量的提升。这只有通过培训才能获得。酒店通过培训，可以提高员工文化和技术素质，使员工了解并掌握酒店服务质量标准和提供令宾客满意服务的相关知识和技能，增强员工职业自豪感和使命感，从根本上减少让客人不满的机会，进而提高酒店的服务质量。所以，培训不仅是员工掌握专业知识和全面提高员工素质的过程，也是提高酒店服务质量的过程。酒店服务质量的提升有赖于员工培训问题的解决。

二、我国酒店员工培训问题探析

（一）对培训的重要性认识不足

我国多数酒店经营管理者对培训的重要性认识不足。他们只注重经济效益，认为员工培训不仅费时、费力、费钱，而且培训结果常常难以立即转化为可量化的效益。再加上酒店人才流失严重，导致培训往往变成“为他人做嫁衣”。这些因素导致酒店经营管理者把压缩人力成本作为一种经营管理的手段。因此，员工培训一直未引起重视，酒店现存的培训也多为走形式，资金投入不足，培训收效可想而知，酒店业的培训进入了恶性循环的怪圈。

此外，酒店多数员工只看重经济利益，目光短浅，看不到培训为其带来的长远利益，本身对培训就有抵触情绪，思想上对培训的重要性认识不足。

（二）缺乏专门的培训机构和人才

酒店业是经验主导型行业，这决定了员工培训的必要性。而我国酒店缺乏专门的培训机构。很多酒店设一培训主管，附属人力资源部或质检部，或各部门负责本部门的培训，缺乏独立的、权威性的培训机构，培训工作开展困难。

另外，多数酒店缺乏专业的培训师资，要么设一培训主管负责酒店培训，要么从各部门选择有经验的管理者负责本部门的培训，要么只是员工之间的老带新、传帮带，培训者自身的教学水平和激励能力有限，导致培训只能停留在感性经验的传授，并未上升到系统的、完整的理论。再加上培训人员培训技巧、经验欠缺，培训工作缺乏规范性，严重影响了培训效果。

（三）培训内容缺乏科学性和针对性

我国多数酒店在年底制订下一年的培训计划，计划本身就具有盲目性和预测性，再加上有些部门应付了事，仅把以往的培训计划稍作修改，培训内容不断重复且脱离实际需要；也有些酒店没有培训计划，只是在经营环境发生重大变化，或是人员流动、主要部门出现问题时才用培训来应付眼前的困难，常常是哪里有问题就培训哪里。这种头痛医头、脚痛医脚的培训使得酒店的培训内容缺乏整体性和连续性。

此外，我国很多酒店在实际培训工作中，员工不分层次、工种、岗位、优劣培训，一刀切，培训内容严重缺乏针对性。

（四）培训方式、方法单一

我国很多酒店的培训方式单一，多为岗前培训和在岗培训。培训方法也过于单调，多运用“我说你听，课后考试”的传统授课模式，以课堂教学、知识讲授为主，部门培训大都是“传

帮带”的师徒模式，培训技术创新能力不足，体现时代特征的新知识、新方法、新技术没有及时反映或补充到培训中，不注重调动受训员工的积极性。

（五）缺乏科学的培训效果评估体系

酒店培训是一个系统工程，效果最重要。良好的培训效果不仅依赖于科学的培训计划和内容、优秀的培训师资、可塑的员工，而且还有赖于日常管理和严格的培训效果评估。而很多酒店都忽略了培训后的考评工作，培训后的绩效考评体系不完善，存在重形式轻效果、重培训轻激励的现象，使培训效果大打折扣。

三、以员工培训为抓手，全面提升酒店服务质量

（一）树立正确的培训理念

实践证明，比技能更重要的是观念。酒店经营管理者应树立培训是投资的观念。酒店也要加强员工酒店意识培训，让员工树立服务质量至上的观念，明白培训是酒店和个人双重受益的行为，激发员工的培训积极性，提高员工的素质和技能，提升酒店的服务质量。

（二）完善酒店的培训机制

首先，酒店应设立培训部，统一管理酒店的培训工作。可将其归属权力部门，或由运营副总挂帅，下设部门、班组负责人，建立酒店、部门、班组三级培训体系。各级体系对培训对象和重点进行分工，对培训过程和结果层层监督和评估。培训部对各下属培训师进行管理和督导，从而避免培训流于形式，保障培训工作的权威性。

其次，酒店可根据培训内容和对象的不同组建师资梯队，专兼结合，内外兼顾选择培训师[2]。

（三）甄选科学性和针对性的培训内容

酒店培训内容的科学性有赖于科学的培训计划和培训师灵活的变通能力。培训师首先应通过问卷、访谈、现场抽查等方法发现培训需求，然后综合考虑员工的素质、心理状态、营业情况等制订培训计划，并适时根据需要调整培训内容。酒店在加强员工技能和流程培训的同时，还要加强其思想、职业理念、个人职业规划、企业文化、团队力量、人际关系学等方面的培训。此外，培训内容应根据员工的层次和岗位设立。管理者分层次加强发展培训，一般员工分工种和岗位分别进行职业、技能培训。

（四）改进培训方式和方法

酒店应改变以往单一的培训方式，实行岗前培训、在岗培训、转岗培训、全脱产培训、半脱产培训、交叉培训等相互结合的培训方式，增强培训的吸引力。

在培训方法上，酒店可在传统授课式的基础上综合利用现代化教学设备；讲授过程中，可采用游戏、角色扮演、专题讨论、案例研讨、视听教学、操作示范等多种方法相结合，在时间和空间上最大限度地贴近酒店管理和业务实际，用最佳的方法帮助员工获得知识和技能。

（五）建立科学的培训效果考评体系

科学的培训评估体系有助酒店培训工作的顺利开展。培训评估体系的建立应着眼培训运作各环节，从培训需求调研到培训计划制订，到培训实施，再到培训效果评估，每个环节都应设立终极目标的从属目标，对培训过程进行测量，控制质量，以保证培训结果的有效性。酒店可将考评发现的问题纳入下期培训计划，通过培训解决问题，形成考评、培训、再考评、再培训的良性循环，把各种培训内容不折不扣的执行下去。同时将培训绩效与员工的绩效考核、薪资变动、职务晋升等挂钩，建立积分式绩效考核培训体系，并形成系统的人员培训和人才培养机制[3]。

（六）加强日常服务质量监管，提高培训的实效

罗宾森的研究表明在培训中学习到的东西只有不到30%转化到了工作中。[4]酒店要通过培训提升服务质量，就必须自觉、自动地将培训融入日常经营管理中，在开展科学有效的培训工作的同时，加强日常监管，保证培训成果真正落到实处。◆

参考文献：

[1]蒋丁新.饭店管理概论[m].大连：东北财经大学出版社，2007：93-95.