麦当劳公关案例分享
公关危机处理案例分析
今年的3•15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。
当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。
首先来了解这三家企业的违信行为：麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。
家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。
中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。
再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施：麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。
（2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。
（3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。
（4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。
家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。
（2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。
典型的危机公关的案例
典型的危机公关的案例危机公关是指企业在面临突发事件或负面传播时采取的一系列公关措施和策略来应对并改善企业形象以维护声誉。
以下是几个典型的危机公关案例和相关参考内容：1. 麦当劳“温暖逸品杯事件”：2019年，有消费者在社交媒体上投诉麦当劳的热饮杯外墙产生裂纹，并发表了大量不满的评论。
麦当劳迅速回应并承认这是一种质量问题，退换了受影响的产品，并向受影响的消费者道歉。
此外，麦当劳还在社交媒体上发表了一系列信息，详细说明他们在检验过程中出现的问题，并解释了他们的改进计划。
通过及时回应和积极处理问题，麦当劳有效地控制了危机，保护了其品牌形象和声誉。
参考内容：- 处理问题迅速并承认错误- 提供解决方案并道歉- 透明公开并解释问题原因- 主动传播改进措施和计划2. 小米“手机爆炸”事件：2016年，有消费者在社交媒体上发布了小米手机爆炸的图片和视频，引发了公众的恐慌和质疑小米手机的安全性。
小米公司立即成立了一个危机公关团队，通过与媒体和消费者的紧密沟通，澄清了事件的真相。
小米通过发布声明表示，这些爆炸事件是由于外界的不正常使用方式和未经授权的改装所导致，并提醒消费者使用官方的充电器和电池。
同时，小米还承诺对涉及问题的手机进行彻底的检查和更换以确保用户的安全。
参考内容：- 迅速成立危机公关团队- 与媒体和消费者密切沟通- 澄清事件真相并辩解- 提醒消费者正确使用产品- 承诺进行检查和更换有问题的产品3. 高盛“毒品公关危机”：2019年，新闻曝光了高盛与马来西亚1MDB腐败案件的关联，并声称高盛涉嫌为1MDB提供支持，导致高盛声誉受损，股价下跌。
高盛立即回应并发表声明表示，他们没有向1MDB提供任何违法或不当的服务。
随后，高盛成立了一个独立委员会来调查和审查1MDB的案件并公布结果。
高盛还改革了他们的风控和合规程序，并与监管机构合作，以确保类似事件不再发生。
通过积极的回应和主动的改革，高盛逐渐恢复了公众对其的信任。
2023公共危机案例
2023公共危机案例摘要：一、2023 公共危机案例概述二、案例分析1.麦当劳危机公关案例2.中美史克危机公关案例3.蜜雪冰城危机公关案例4.丰田汽车危机公关案例5.中石化天价灯事件6.鱼跃医疗血氧仪涨价风波7.“蓝兔子”邮票争议正文：一、2023 公共危机案例概述在2023 年，众多企业和旅游景区都遭遇了舆情危机，本文将结合热度与典型性两大特征，选取了几起企业危机公关案例进行盘点，通过舆情分析为公关实践提供启示。
二、案例分析1.麦当劳危机公关案例在2023 年，麦当劳因食品安全问题引发了公众的广泛关注，企业声誉受到极大影响。
麦当劳在危机爆发后，迅速采取了道歉、整改等措施，并承诺加强食品安全管理，减小了负面舆论的蔓延。
2.中美史克危机公关案例中美史克在2023 年因为产品问题，遭到了消费者的投诉和舆论的质疑。
面对这一危机，中美史克公开道歉，并采取了一系列补救措施，如提供退款、为消费者提供补偿等，以挽回消费者的信任。
3.蜜雪冰城危机公关案例蜜雪冰城在2023 年因员工涉嫌违规操作，引发了公众的担忧。
蜜雪冰城在得知情况后，迅速展开调查，并将涉嫌违规的员工进行处理，同时加强员工培训，提升服务质量，以获得公众的谅解。
4.丰田汽车危机公关案例2023 年，丰田汽车因为零部件质量问题，导致了大量汽车需要召回。
面对这一危机，丰田汽车采取了积极的态度，及时公布召回计划，并加强质量管理，消除了消费者的担忧。
5.中石化天价灯事件中石化在2023 年因为一款天价灯引发了舆论的关注，面对质疑，中石化及时公开了相关信息，并表示将严肃处理责任人，赢得了公众的认可。
6.鱼跃医疗血氧仪涨价风波鱼跃医疗在2023 年因为血氧仪价格上涨，引发了舆论的质疑。
面对这一危机，鱼跃医疗采取了公开透明的态度，解释了价格上涨的原因，并承诺加强产品质量和供应，获得了消费者的理解。
7.“蓝兔子”邮票争议2023 年，“蓝兔子”邮票因设计问题引发了公众的争议。
麦当劳危机公关案例
★速度制胜
体现1——微博致歉 “央视三晚”还未结束，麦当劳的官方致歉 已经出现在其微博上。事后这条微博更被视 为实时新媒体时代危机公关的经典范本。
危机案例评点与分析
及时+精准
✓界定问题范围，塑造了公司追求高标准并且不能 容忍违规的形象。 ✓表明了诚恳的接受批评乐于被别人挑问题的态度。 明确了沟通对象且放低了姿态。
要深入理性地分析跨国连锁企业 在中国普遍存在管理问题的弊病
央视做三晚是为了打击大企业以 图谋广告
宁愿相信麦当劳也不愿相信央 视
危机案例评点与分析
一、速度制胜（口头 表述）
体现三：开展媒体公关
1第一时间新闻发布会。请来可能会发布相关 消息的相关媒体记者。
2在“央视三晚”之后的两天内，关于麦当劳 致歉和深入理性的分析跨国连锁企业在中 国普遍存在管理问题的弊病，并解释麦当 劳高标准的文章迅速在各大媒体上传播开 来。“3.15麦当劳过期门”爆发后的第二周， 此事件的关注度将被降到近乎冰点。
在“央视三晚”之后的两天内，关于麦当劳致歉和深入理性 的分析跨国连锁企业在中国普遍存在管理问题的弊病，并 解释麦当劳高标准的文章迅速在各大媒体上传播开来。 “3.15麦当劳过期门”爆发后的第二周，此事件的关注度 将被降到近乎冰点。
★速度制胜 体现3——开展媒体公关
第一时间新闻发布会。请来可能会发布相关消息的相关媒体记者。
✓ 第一时间给予充分解释，充分信息，满足 其获取消息的需求；
✓ 占领舆论阵地，第一时间给予正面解释，媒 体会沿着新的动态报道下去；
✓ 在中国发布会意味着车马费，请了这么多记 者，第一时间就搞定关系又有合适的新闻内 容，谁好意思在事后乱讲别的。
✓ 按照新闻规律，麦当劳做出解释后如果没有 发生后续事件，等于这件事已经阶段性完结， 再炒就是冷饭。(PS:所以，事后关于麦当劳 过期门的延续性负面报道和负面评论零零散 散。)
社交媒体危机公关案例分析
社交媒体危机公关案例分析近年来，社交媒体的普及和发展给企业带来了无数商机，但同时也不可避免地带来了潜在的危机。
在这个信息传播迅速、用户参与度高的时代，企业需要更加关注并妥善处理社交媒体危机，以保护其品牌形象和声誉。
本文将通过分析几个具体的社交媒体危机公关案例，探讨如何有效应对和处理这些危机。
案例一：麦当劳“巴黎餐厅事件”2015年，一名麦当劳员工上传了一张工作条件恶劣的照片到社交媒体，引发了广泛关注和争议。
该事件对麦当劳品牌形象造成了严重影响，需要及时而有效地应对。
麦当劳利用社交媒体平台快速回应，并发布声明表示对事件的重视，并立即展开内部调查。
同时，麦当劳认识到透明度的重要性，公开了调查结果和改进计划。
他们还通过社交媒体平台与用户进行沟通和交流，回答用户提出的问题和疑虑。
这种积极而及时的回应帮助麦当劳恢复了公众对其品牌的信任，尽管事件对品牌形象造成了一定的损害，但麦当劳通过有效的公关措施成功化解了危机。
案例二：亚马逊“#AmazonFail事件”2009年，亚马逊在其销售平台上删除了某些同性恋主题的图书的销售排名，引发了广泛的抗议和谴责。
这一事件对亚马逊的声誉产生了负面影响，需要迅速采取行动来恢复公众对其的信任。
亚马逊通过社交媒体平台发布了道歉声明，并解释了该事件的原因和背后的技术问题。
他们还采取措施重建与同性恋社区的关系，例如与LGBT组织合作进行公益活动和捐赠。
这种公开道歉和积极采取措施的行动，帮助亚马逊重新树立了公众对其的信任，弥补了因此事件而损失的品牌形象。
案例三：联合航空“超售事件”2017年，联合航空暴力拖拽乘客下机的视频在社交媒体上广泛传播，引发公众的强烈愤慨。
这对联合航空的品牌形象造成了巨大冲击，需要迅速采取行动。
联合航空迅速回应并采取了一系列公关措施。
他们公开道歉，并对事件进行了调查，以确定责任人并采取相应的纠正措施。
他们还改进了内部流程，制定了更加合理的乘客逐客政策，并增加了员工培训，以避免类似事件再次发生。
麦当劳3·15危机公关
麦当劳3·15危机公关案例分析一、麦当劳简介1.麦当劳简介麦当劳餐厅是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万家分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉、水果等。
麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。
目前，麦当劳是全球快餐连锁领域的冠军。
2.麦当劳在中国自1990年麦当劳在深圳开设中国大陆的第一家餐厅至今，麦当劳在中国共拥有1000余家餐厅，员工人数超过5万人，在中国的供应商系统亦拥有超过1.5万名的员工，总投资达5亿美元。
3.黄金准则和最高标准麦当劳的黄金准则是“顾客至上，顾客永远第一”。
提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value），即QSC&V 原则。
这是最能体现麦当劳特色的重要原则。
Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。
例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟），便丢弃不卖；规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。
严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。
Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。
Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。
Value代表价值，进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。
QSC&V原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范，这是麦当劳规范化管理的重要内容。
二、3.15危机公关经过1.危机出现在2月底启动中国“奥运年”后不久，原本可以携此声势来一场跃进式发展的麦当劳，却陷入了一场不大不小的危机中。
事情缘于央视“3·15晚会”。
晚会中，麦当劳三里屯店被揭露鸡翅超过保温期后不被取出、甜品派以旧充新，食材掉地上不加处理继续备用等。
麦当劳公共关系
麦当劳公共关系1957年,雷.克洛克以每月500美元的费用雇佣了一家叫古柏高的芝加哥公关公司来帮助他策划宣传方案。
1964年，当麦当劳卖出10亿个汉堡时，古柏高宣布：“麦当劳公司消耗的酸黄瓜堆起来有帝国大厦那么高。
” 1966年，汉堡销20亿个时，古柏高说：“如果把这些汉堡一个接一个地摆在一起，可以绕地球5.4圈！”在麦当劳汉堡销量为60亿个时，古柏高宣布麦当劳总共用了4.6093856亿磅面粉，公是这些面粉所作成的汉堡佐料：番茄酱及芥末就足够装满224架波音747大型飞机与4.677万加仑的油箱。
销120亿个汉堡时，古柏高用图解的方法说明把这些汉堡像金字塔那样堆积起来，比埃及金字塔高出783倍。
如果让一个人来吃这些汉堡，即使平均5分钟吃一个，也要用11.4万年才能吃完。
另外，古柏高认为最能产生新闻效应的莫过于克洛克本人了。
一个52岁的推销员，在开始卖出一种15美分一个的汉堡之后，数年间便成了百万富翁，这段经历对任何人都有着极大的吸引力。
于是找来曾得过普利彻新闻奖的美联社记者鲍埃采访克洛克。
雷.克洛克刚走进鲍埃的办公室时，正是晚报截稿的时候，大家忙作一团，谁也没有注意克洛克，随着克洛克讲了成为百万富翁的经历以及麦当劳的巨大发展前景，这时，那些忙着工作的记者们纷纷放下手中的活儿，围到了桌子前。
不久，他们就不停地打听起如何申请连锁店了。
第二天，克洛克的名字出现在600多家报纸上。
从此，申请加盟连锁的人络绎不绝，以至有人要等上两年才能拿到加盟执照。
不久，雷.克洛克就接连接受了美国最有影响力的《时代》、《生活》、《新闻周刊》、《华尔街日报》等报刊杂志的采访，成为人们关注的焦点。
1984年，麦当劳隆重瘵行生产第500亿个汉堡仪式的场面，成了美国乃至全世界的一条大新闻。
在扩大麦当劳影响的同时，古高公司还刻意塑造麦当劳在快餐业的权威形象。
古柏高向全国打电话，进行民意调查，统计了美国国内各个年龄段的人平均一星期所吃的汉堡数字，将结果公布出来：7岁以下1.7个；7-13岁2.6个；13-30岁6.2个；60岁以上1.3个等等诸如此类精确到小数点后几位的数字，成为一大新闻。
【推荐】微博时代的微公关以麦当劳315事件为例资料word版本 (10页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 微博时代的微公关以麦当劳315事件为例资料篇一：315麦当劳案例315麦当劳案例事件介绍曝光：3·15晚会在北京举行，麦当劳被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。
麦当劳门店售过期食品据央视3·15晚会报道，麦当劳对每种食材均有在保温箱内存放时间的限制，并规定食材在保温箱中存放超过规定时间就要扔掉。
但央视记者暗访的结果却是，在北京三里屯麦当劳店内，食材已经在保温箱中存放超过规定时间，但并没有被扔掉，而是被重新放回了保温箱。
（位于北京三里屯一家麦当劳店，这家店的食品制作流水线上有两个保温箱，上面各有一个表格，写着不同种类煎炸时间，当超过规定保存时间，计时器会自动报警提示，报警提示意味着保温箱食品过了保存期，过期产品应该被扔掉。
然而，当四个保存箱都发出了警告，当班员工并没有把里面的肉品取出扔掉。
如果重新计时的货品仍然销售出去，会不会再次重复计时?会延长保存多长时间?201X年12月1日，员工炸的机器，六分钟放进了保温箱。
一直到14点35分，保温箱中的鸡翅仍然在，此时超过保温期1小时24分钟。
吉士片拆了包装两个小时外观会发生变化，应该丢弃，这天凌晨一点十分，摆放着两个已经拆包但是没有用的吉士片，过了几个小时仍然被员工用做早餐的吉士蛋汉堡。
）麦当劳的派在包装上都有一个数字，它是这个派的过期时间。
央视记者却发现，这些数字可以被员工随意更改，原本只有一个半小时保质期的派，可能三四个小时之后仍在待售。
（麦当劳各类甜品派是颇受消费者喜欢的，麦当劳规定甜品派炸出90分钟内应该销售。
每一个甜品派外面都有一个纸质包装，员工上面标注了最晚售出的时间，但是有时候发现这个标注的时间会更改过。
原本快到期的甜品派，员工一换包装，又向后推迟一个小时，有时候员工将甜品派包装更换上新的，重新写上时间代售。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
麦当劳公关案例分享
「麦向千禧，美梦成真」
「小区经营」是麦当劳在全球执行任何活动的中心思想，为了扩大影响力，鼓励未来的主人翁主动对小区和人群付出关心，在千禧年即将来临的前夕的1999年，国际麦当劳提出「麦向千禧，美梦成真」(millennium dreamers)活动，成功运用了公关策略，塑造麦当劳的新形象，而由世界各地选出的2,000位「未来之星」，也让我们看到世界的新希望。
「麦向千禧，美梦成真」的国际目标：
?以麦当劳的领导经营及小区关系延伸，向全球各市场积极规画、推展千禧年麦当劳代表活动。
?结合世界性两大品牌(麦当劳及迪斯尼的资源和合作，在跨世纪的时机中，全力争取国际媒体的注目。
?创造世界性事件，有效整合系统努力，以为麦当劳千禧年经营提供持续动力与焦点。
?善用结盟策略，增进对家庭及儿童客层的承诺，充分强化麦当劳的品牌价值。
正当「麦向千禧，美梦成真」活动提出之际，台湾发生了921大地震，当时，全台湾都笼罩在一片愁云惨雾之中，在执行企画中，对于正要起步的「麦向千禧，美梦成真」活动，造成了相当大的困难度及挑战，台湾麦当劳当时也考虑是否要继续执行这项计划；此外，其他执行层面上的新挑战，也应运而生，包括：
1.为了符合公平、公正的原则，评审委员的寻找及评审方式应如何有效落实？
2.如何运用有限的资源，来解决并达成宣传的目的？
3.如何征得政府机关的同意，并结合其他相关团体的资源，一起倡导活动的进行？
4.我们小区中，是否真存在默默为社会付出爱心的未来主人翁，能成为值得表扬的对象？
然而，到了1999尾声，台湾民众将悲痛转化为力量，无论年龄大小，一起为重建灾区及帮助灾民而努力且相互扶持；因此，原本的困难点及挑战，反而成为助力，台湾区的「麦向千禧，美梦成真」活动，随即正式展开。
为了使这项国际性活动能够本土化、小区化，台湾麦当劳运用下列策略，以达成执行面的最高效益：
?迎接千禧年，创造第一波公关话题及运用平面媒体的连续性攻势，充分掌握领导品牌的形象及印象。
?单店运用公关话题，充分增进小区及学校互动，并积极强化顾客关系。
?主动吸引少年、儿童消费阶层的注目，促使其经由参与本活动，进而营造长期的好感与忠诚。
由于成功地运用公关策略，台湾麦当劳化挑战为助力，争取内政部的支持，并结合本地专家、学者、小区工作者、儿童教育家、学校以及媒体的共同协助，「麦向千禧，美梦成真」活动得以在千禧年之初，圆满的呈现在国人面前，透过策略性的公关企画与执行，在世纪交替的重要时刻，台湾麦当劳在「国际品牌，小区经营」的承诺上，做出美好的实践。