《顾客异议处理话术技巧》 - 副本
销售话术：如何处理顾客的异议
销售话术：如何处理顾客的异议顾客的异议在销售过程中是很常见的情况。
无论你在销售哪个行业，都难免会遇到顾客对产品或服务有疑问或不满的情况。
作为销售人员，我们要学会妥善处理顾客的异议，从而建立起更好的客户关系，并最终达成销售目标。
下面是一些处理顾客异议的有效的销售话术，希望对你有所帮助。
首先，当顾客提出异议时，我们要保持耐心和镇定的态度。
顾客之所以提出异议，是因为他们对产品或服务有疑问或不满。
我们不能因此而感到恼怒或失望，而是要站在顾客的角度去理解他们的需求和担忧。
对于顾客的异议，我们应该积极倾听，给予他们足够的时间和空间表达自己的意见。
其次，当顾客提出异议时，我们要对他们的意见给予尊重和认真对待。
无论顾客的异议是基于事实还是误解，我们都不能轻视或忽视他们的意见。
相反，我们应该积极回应，了解他们的顾虑，并提供相关的解决方案。
关键在于，我们要通过与顾客的对话和沟通，找到他们的痛点和需求，从而更好地满足他们的期待。
第三，当顾客提出异议时，我们要遵循“赞同、转化、证明”的销售话术。
首先，我们要用态度赞同的语言回应顾客的异议，如“我理解您的担忧”或“我同样关注这个问题”。
通过表达对顾客的认可和理解，我们能够建立起对话的基础。
接下来，我们要转化顾客的异议为机会，以积极的态度回应，如“我可以理解您的疑问，但是我们的产品有以下几个优势：……”或“我们之前的顾客都对我们的服务非常满意，他们认为我们是最好的选择”。
通过转化顾客的异议，我们可以将其转化为销售的机会。
最后，我们要通过证明来解决顾客的疑虑，如提供相关的案例、数据或客户评价等，以证明产品或服务的价值和优势。
最后，当顾客提出异议时，我们要保持积极的解决问题的态度。
无论顾客的异议有多大，我们都不能回避或逃避，而是要积极主动地与顾客合作，寻找解决问题的方法。
如果我们无法立即解决顾客的异议，我们要承诺尽快反馈并采取行动，以展示我们对于顾客关切的重视。
同时，我们要时刻记住，解决顾客的异议是为了与顾客建立长期稳定的合作关系，而不仅仅是追求眼前的销售。
处理客户异议的100条经典话术
处理客户异议100条经典话术，每天背三遍！▌一、感同身受1.我能理解；2.我非常理解您的心情；3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？13.您说得很对，我也有同感；14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15.您的心情我可以理解，我马上为您处理；16.“小姐，我真的理解您……；17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；▌二、被重视18.先生，你都是我们**年客户了；19.您都是长期支持我们的老客户了；20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了;21.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；▌三、用“我”代替“您”22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25.您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗；26.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗；27.您需要—（换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……；▌四、站在客户角度说话28.这样做主要是为了保护您的利益；29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30.我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；▌五、怎样的嘴巴才最甜31.麻烦您了；32.非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33.（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；34.先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；35.这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；36.非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；37.您这次问题解决后尽管放心使用；38.感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们；39.感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40.感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；41.谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；42.谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43.针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44.让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；45.非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；46.您的建议很好，我很认同；47.非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；▌六、拒绝的艺术48.*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗；49.您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；51.感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动；52.先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们；53.非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；54.先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢；55.*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56.*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；▌七、缩短通话57.您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58.因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？▌八、如何让客户“等”59.不好意思，担误您的时间了；60.等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；61.等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”；62.请您稍等片刻，马上就好；63.由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；64.感谢您耐心的等候；▌九、记录内容65.请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合；66.谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映；67.我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；68.先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；69.这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果；70.先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；71.非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？72.非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；▌十、其它73.如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；74.您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；75.您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；76.“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；77.没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们有其它活动时，我们再联系您；78.请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录；79.感谢您的建议；80.非常感谢您的耐心等待；81.别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；82.感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；83.谢谢，这是我们应该做的；84.我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；85.也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；86.请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；87.请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；88.先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；89.您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！▌十一、结束语90.祝您生活愉快！91.祝您中大奖！92.当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；93.祝您生意兴隆！94.希望下次有机会再为您服务！95.请路上小心；96.祝您一路顺风；97.天气转凉了，记得加衣保暖；98.今天下雨，出门请记得带伞；99.祝您周末愉快！100.祝您旅途愉快！盛年不重来，一日难再晨。
有效应对顾客异议的销售话术
有效应对顾客异议的销售话术在销售过程中，很难避免顾客的异议和不满意。
如何面对顾客异议并化解矛盾，是每个销售人员都需要掌握的重要技能。
本文将介绍几种有效应对顾客异议的销售话术，帮助销售人员更好地处理这些情况。
首先，当顾客提出异议时，我们要保持冷静和耐心。
不能激动或争辩，而应以客户满意为目标，以积极的心态来面对。
我们要理解顾客的立场，并表示尊重和理解，这是建立良好的沟通和解决问题的基础。
其次，我们可以采用积极回应的方式来化解顾客异议。
例如，当顾客对产品价格不满时，我们可以强调产品的优势和价值，并提供合理的解释。
我们可以告诉顾客，产品的高质量和性能是需要付出相应的费用的，并且我们可以提供其他额外的服务和优惠，以弥补这个价格差异。
此外，我们还可以使用转移注意力的策略来化解顾客异议。
当顾客表达不满时，我们可以迅速转换话题，引导顾客关注产品的其他方面或独特之处。
例如，当顾客对产品的外观表示不满时，我们可以立即展示产品的功能和性能优势，以引起顾客的兴趣，并转移其对外观的焦点。
此外，积极倾听也是有效应对顾客异议的关键。
当顾客表达不满时，我们要认真倾听他们的观点和意见，避免打断或争辩。
只有充分理解顾客的需求和期望，我们才能准确地回应他们的异议，并提供符合他们预期的解决方案。
另外，销售人员可以使用积极客观的语言来回应顾客异议。
我们应该使用肯定和支持的话语，而不是以否定或争论的方式回应顾客的异议。
积极的语言可以增强顾客的信任感，并使顾客更愿意相信我们的解释和提供的解决方案。
在解决问题时，我们可以采用主动负责的态度。
我们要展现出专业和解决问题的能力，积极地主动提出解决方案，并保持及时的沟通和跟进。
我们可以向顾客保证，我们将全力以赴，以确保他们的满意度，并且我们会继续关注并优化产品和服务的质量。
最后，我们要充分利用顾客异议的机会来改善和提升自己。
每一次异议都是对我们工作的反馈和提醒，我们要虚心接受，并对自己的销售技巧和服务质量进行反思和改进。
有效应对客户异议的交流话术
有效应对客户异议的交流话术在商业交流中，客户的异议是难免的。
无论是产品、服务或价格，在与客户的沟通中，都可能出现异议。
而作为销售人员或客户服务代表，我们需要学会有效地应对客户的异议，以保持良好的客户关系和提供优质的服务。
本文将分享一些有效的交流话术，帮助你更好地应对客户的异议。
1. 倾听与理解当客户提出异议时，首先要做的就是倾听并理解客户的意见。
通过倾听，我们能够更好地了解客户的关切和需求。
在倾听的过程中，可以使用一些表示理解的表达，比如：“我完全理解您的问题”、“我明白您的担心”等。
这样可以让客户感受到被尊重和被重视，从而更愿意与你进行进一步的沟通。
2. 积极回应在客户提出异议后，应积极回应并表达自己的意见。
可以使用一些肯定和转折的词语，比如“您提出的观点非常有价值，但是......”、“我明白您的顾虑，不过请允许我给您解释一下......”等。
这样可以既暗示客户的意见被重视，又能够表达自己的看法，并给出相应的解释或建议。
3. 提供合理解释当客户对产品或服务有疑问时，我们需要提供合理的解释。
这要求我们在了解客户关切的基础上，清晰地解释产品或服务的优势和机制。
在解释时，可以使用一些说明和比较的词语，比如“我们的产品确实比市场上其他产品更耐用”、“相对于其他服务商，我们提供更全面的售后服务”等。
通过清晰的解释和合理的比较，可以让客户对产品或服务有更全面和准确的认知。
4. 引用满意客户的反馈一个非常有效的方式是引用满意客户的反馈。
当客户对产品或服务提出疑问时，我们可以说：“我们的其他客户也曾有过同样的担忧，但是他们最终非常满意我们的产品/服务。
以下是他们的反馈......”。
通过引用满意客户的反馈，可以增加客户的信任和对产品或服务的兴趣。
5. 以客户为中心在整个交流过程中，要始终以客户为中心。
要记住，我们的目标是为客户提供解决方案，而不是与客户争论。
如果客户的异议没有合理的解决方案，可以转而询问客户关于解决方案的建议和意见，比如：“在您看来，我们应该怎样做才能更好地满足您的需求呢？”以客户为中心，积极地接纳客户的意见和建议，可以增加客户的参与感，并找到更好的解决方案。
处理客户异议的电话销售话术方法
处理客户异议的电话销售话术方法在电话销售工作中，处理客户异议是一项重要的技巧。
无论是产品质量、服务问题或者价格等方面的异议，销售人员需要灵活运用有效的话术方法，以便解决客户的疑虑，维护客户关系，促成销售。
1. 倾听并确认客户的异议在电话销售过程中，首先要做的是倾听客户的意见和异议。
当客户提出问题或表达不满时，销售人员应该保持耐心，不要打断客户的发言。
同时，要通过确认和总结客户的意见，确保自己对客户的异议有清晰的理解。
例如，当客户对产品质量表示疑虑时，销售人员可以说：“我理解您对产品质量有所担忧，我们对质量一直有着严格的控制和检查，我很愿意为您解释一下我们的质量管理流程。
”2. 提供解决方案销售人员需要在客户异议的基础上，提供具体的解决方案或建议。
这可以是产品使用手册、产品演示视频或其他相关材料，以便客户更好地了解产品的优势和特点。
针对价格方面的异议，销售人员可以提供折扣、促销或其他购买方式的建议。
例如，当客户对产品的功能有疑问时，销售人员可以说：“没问题，我们可以为您提供详细的产品使用手册和相关视频，帮助您更好地了解产品的功能特点。
”3. 引用客户案例和口碑客户的疑虑往往源于对产品的不了解或对消费者意见的担忧。
因此，销售人员可以引用一些客户案例或口碑，来展示产品的可靠性和满意度。
这样做可以增强客户对产品的信任感，从而减少客户的异议。
例如，当客户对产品的性能表现表示怀疑时，销售人员可以说：“让我和您分享一下最近一位客户的使用经验，他们在使用我们的产品后，业绩提升了30%，并给予了很高的评价。
”4. 回应客户的情绪客户在表达异议时，可能会有情绪上的波动，因此，销售人员需要保持冷静并回应客户的情绪。
可以通过理解和同情客户的感受，让客户感受到被尊重和关心，从而化解客户的不满情绪。
例如，当客户因为服务态度不满而表达不满时，销售人员可以说：“我非常理解您对服务态度的要求，我们会对这个问题进行反馈并改进，以提供更好的服务。
处理客户异议的说服力话术技巧
处理客户异议的说服力话术技巧在商业活动中，客户异议是难免的。
无论是在产品销售、服务提供或是售后支持等过程中，我们都可能面临着客户的不满和异议。
然而，我们作为销售人员或客户服务代表的角色，需要具备处理客户异议的能力和技巧。
本文将探讨几种处理客户异议的说服力话术技巧，帮助我们更好地应对这些挑战。
一、倾听和理解客户的意见当客户表达他们的异议时，我们首先要做的是静下心来，倾听他们的意见。
不要打断他们的发言，而是专注地聆听，确保我们完全理解他们所表达的问题和困扰。
在他们发表完毕后，我们可以问一些问题来确认我们的理解是否准确。
通过倾听和理解客户的意见，我们能够建立起互相的信任关系，并为我们后续的回应打下基础。
二、积极回应客户的关切当我们明确了客户的问题或关切之后，我们的回应应该是积极的。
我们可以对客户表达的问题表示关注，并承认他们的感受。
比如，我们可以说：“感谢您对我们产品的提出意见，我可以理解您在这个问题上的担忧。
”这样的回应能够让客户感受到我们的关心并认可他们的疑虑。
三、提供相关信息和正确的解释作为销售人员或客户服务代表，我们需要对所推销的产品或提供的服务了解得非常透彻。
因此，在处理客户异议时，我们可以提供相关的信息和正确的解释来消除他们的疑虑。
我们可以向客户解释产品或服务的特点及优势，并说明为什么我们的产品或服务是他们的最佳选择。
例如：“我们的产品采用了最先进的技术，在性能和质量方面具备很大的优势。
您可以放心购买，我们将提供最好的服务来满足您的需求。
”这样的说法能够帮助客户更好地理解我们的产品或服务，消除他们的疑虑。
四、提供实际案例和客户反馈为了增加说服力，我们可以提供一些实际案例和客户的反馈。
这些案例和反馈可以说明我们的产品或服务在类似情况下的表现和效果。
通过这种方式，我们可以展示我们的产品或服务是真实可靠的，并且能够满足客户的需求和期望。
例如：“我们的产品已经在市场上得到了广泛的认可，有很多客户对我们的产品给予了积极的评价。
高效处理客户异议的售后服务话术
高效处理客户异议的售后服务话术在日常的工作和生活中，我们难免会遇到一些客户的异议和投诉。
对于售后服务人员来说，高效处理客户异议是一个必备的技能。
只有掌握了一些有效的话术和处理方法，才能更好地回应客户的需求，并解决问题。
本文将分享一些高效处理客户异议的售后服务话术，希望能对你的工作有所帮助。
1.积极倾听客户的问题当客户向你提出异议时，首先要做的是积极倾听。
不要打断客户的发言，耐心地听完客户的问题，并确保你完全理解客户的意见和立场。
在倾听的过程中，可以适当使用一些反馈性的话语，例如“我明白您的意思”、“我可以理解您的不满”等，以表达你对客户问题的关注和尊重。
2.表示歉意并承担责任面对客户的异议，表达歉意是非常重要的。
在合适的时机，可以说一句“非常抱歉给您带来了不便”，这样可以缓解客户的愤怒情绪，并让客户觉得被尊重。
同时，要表明你们会承担起责任，并积极地寻求解决问题的办法。
3.用简单明了的语言解释问题的原因客户对商品或服务产生异议通常是因为他们对某个方面存在误解或不满。
在解释问题的原因时，要用简单明了的语言，避免使用专业术语或复杂的说法。
尽量找出问题产生的原因，并向客户解释清楚，让他们明白问题的根源。
同时，你也可以告诉客户相应的改进措施，让他们感到你们对问题的重视，并采取了积极的措施。
4.给出解决问题的方案或建议客户提出异议后，他们最关心的是你能否解决问题。
因此，在回应客户时，要给出针对性的解决方案或建议。
请确保你的建议或方案是可行的，并能够真正解决客户的问题。
同时，你还可以适当地给客户一些合理的补偿或优惠，以表达你们的诚意和对客户的重视。
5.保持礼貌和耐心无论客户多么愤怒或不满，作为售后服务人员，要时刻保持礼貌和耐心。
不要对客户发脾气或进行争论，即使客户太过激动，也不要陷入情绪化的状态。
要保持冷静，理性地与客户沟通，并以专业的态度处理问题。
6.跟进问题并及时告知客户处理进展解决客户的异议并不是最终的目标，保持与客户的沟通和跟进才是关键。
成功回应客户异议的销售话术
成功回应客户异议的销售话术当销售人员与客户进行交流时，可能会遇到各种异议。
异议是客户对产品或服务的反对意见或疑虑。
作为销售人员，能够有效回应客户的异议对于推动销售过程的顺利进行至关重要。
本文将介绍一些成功回应客户异议的销售话术，帮助销售人员提升销售技巧。
1.倾听客户的异议在回应客户异议之前，首先要倾听客户的意见和疑虑。
不要打断客户，尽可能让客户表达完整。
通过倾听，销售人员可以更好地理解客户的需求和关切，为之后的回应做好准备。
2.确认客户的关注重点在了解客户的异议后，销售人员需要确认客户具体关注的重点是什么。
这样可以帮助销售人员更有针对性地回应客户的异议，给出更具说服力的解释和建议。
确认客户关注的重点还可以强化客户与销售人员的沟通和互动。
3.提供具体的解决方案在回应客户的异议时，销售人员要提供具体的解决方案。
仅仅解释产品或服务的优势是不够的，客户更关心的是如何解决自己的问题或满足自己的需求。
销售人员可以根据客户的异议，提出具体的解决方案，强调产品或服务的特点和价值，以便更好地满足客户的需求。
4.利用客户的成功案例在回应客户异议时，销售人员可以利用其他客户的成功案例来加强说服力。
引用其他客户的满意度和成功经验，可以让客户更有信心地接受销售人员提供的解决方案。
客户会觉得他们并非唯一面临这个问题的人，这将有助于建立客户与销售人员之间的信任。
5.回答客户疑虑的同时强调价值在回应客户异议时，销售人员要注重回答客户的具体疑虑，同时强调产品或服务的价值。
客户通常关心的是购买产品或服务之后能够获得什么好处。
销售人员可以强调产品或服务的特点、优势和独特之处，以及购买后可能带来的效益和改善。
这样可以增强客户对产品或服务的兴趣和信心。
6.提供灵活的解决方案如果客户的异议无法通过简单回答解决，销售人员可以提供灵活的解决方案。
例如，可以根据客户的需求和疑虑，调整产品或服务的配置，以最大程度地满足客户的要求。
灵活的解决方案可以展示销售人员的专业能力和对客户需求的重视，有助于建立客户与销售人员之间的长期合作关系。
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离开借口
1.还想到别的地方看看 2.找个借口离开
招数三 焦点转移法
压价策略
1.找个借口，希望导购主动降价 2.故意挑刺，希望砍价
14
顾客：这件衣服不是纯棉的，我就喜欢纯棉的。
模板：是的！我理解您的想法。纯棉的 衣服透气性好，穿起来也舒服。您喜欢 的这件衣服虽然不是100%纯棉，里面加 了65.8%棉的成分，穿起来一样舒服。 而且聚酯纤维成分，使得衣服打理起来 更方便，不会像一般纯棉的那样容易缩 水和起球、起皱。
9
价格异议处理之价格分解法
顾客：衣服、款式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了。
模板：你好，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们 认为这件衣服做工及版型等都很好，就是价格稍微贵了点。 确实如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价 格稍微高一些的原因，是因为我们的设计新颖，款式面料 又很好，所以顾客一般都特别喜欢，买了也会经常穿。如 果买一件衣服结果只穿一两次就收起来，这样从价格上看 反而更不划算，您说是吗？（顾客点头或默认就立即假设 成交）那么，我就帮你包起来吧！
21
质量异议
顾客会这么做：
案 例 五 顾客的异议是什么？
导购怎么做：
1.面对异议导购给了什么回应？
顾客：你们这件毛衣，缩水很严重，还起球。
顾客
1.缺乏保养知识 2.未按照说明洗 涤保养
导购
1.夸大优点 2.无正确介绍注 意事项
提前告知洗涤保养方法及注意事项
模板：对不起，张小姐，是这样的，一般好 一点的纯毛毛衣都会缩水现象，只要在国家 规定的标准范围内都是正常的，一般不会影 响穿着效果，这都怪我当时没跟您说清楚， 非常抱歉。还有毛衣不管是什么品牌，童装 还是成人装都会有一定的起球现象，您下次 洗的时候一定记得要翻过来洗，这样可以减 少起球现象。
即兴情景剧
1.A组充当导购 2.B组扮演顾客 3. 时间：2分钟 4.点评 （1）属于哪种异议处理？ （2）应该运用哪种方法处理？ （3）话术模板为？
27
场景一： 顾客拿一件衣服翻来覆去看了好几遍。 导购：你很有看光，这一件我们的主推 款。 顾客：是哦，款式挺好看的，就是太贵 了。 导购：.............................................. 顾客：...............................................
场景二： 顾客对某件上装感兴趣，导购在做努力的推 荐。 导购：你看这件上装搭配这件好看，搭配那 件也挺好看的。 顾客：还可以，我再多看几家吧。 导购：....................................... ....... 顾客：...............................................
15
购买时间异议
顾客会这么做：
案 例 三 顾客的异议是什么？
导购怎么做：
1.面对异议导购给了什么回应？
16
顾客：你们家的衣服很好看，下次带 我孩子来试再买。
1.赞美顾客的眼光与爱心 2.强调衣服的好处 3.作出保证承诺
顾客：你们家的衣服很好看，下次带我孩子来试再买。
模板：哦！是的，我们品牌衣服不但好看， 而且还很舒服和时尚哦！你是怕码数不合适 吗？码数不适合的话，您在7天内没有穿过， 吊牌没剪掉，不影响再次销售的情况下我们 可以帮您换码数的。而且今天是活动最后一 天，活动期间在本店选购任何一件衣服，我 们都有一份精美礼品一份哦！（“行动号召” 法）
18
顾客会这么做：
案 例 四 顾客的异议是什么？
导购怎么做：
1.面对异议导购给了什么回应？
19
顾客：这件衣服我蛮喜欢的，但我想多看几家。
寻 找 原 因
利 益 诱 惑
• 购物习惯
• 希望砍价
• 活动 强调卖点 • 热情送宾
20
顾客：这件衣服我蛮喜欢的，但我想多看几家。
顾客会这么做：
案 例 二 顾客的异议是什么？
导购怎么做：
1.面对异议导购给了什么回应？
顾客：这件衣服不是纯棉的，我想要纯棉 的。 导购：这个面料比纯棉的还好。 顾客：不喜欢这个颜色，我想要黄色。 导购：没有黄色，你可以看看别的。/其 实黄色也很好看。
13
顾客：这件衣服不是纯棉的，我想要纯 棉的。
《顾客异议处理话术训练》
课程目录
一、顾客异议的三大成因 二、顾客异议的类型 三、顾客异议的 “六宗案例”
2
顾客异议的三大成因 导购
顾客
产品
3
顾客异议的类型
价格异议
产品异议 购买时间异议
质量异议
4
顾客异议 “六宗案”
5
价格异议
顾客会这么做：
案 例 一 顾客的异议是什么？
导购怎么做：
退货异议处理
顾客会这么做：
案 例 六 顾客的异议是什么？
导购怎么做：
1.面对异议导购给了什么回应？
退货处理步骤
询问顾客退货的具体原因，了解真实想法。 如有误会，应向顾客解释清楚。 介绍服装优势，重树顾客服装信心。
在不影响二次销售的情况下，应尽量为顾客换货。 提高顾客满意度。
1 2 3
4
5 若顾客坚持退货，服装销售人员应酌情处理，
《顾客异议登记本》
课程回顾
一、顾客异议的三大成因 二、顾客异议的类型 三、顾客异议的 “六宗案例”
Never too late!
学习永不嫌迟!
32
1.面对异议导购给了什么回应？
顾客购买的是
产品价值 + 附加价值
款式 做工 材料 质量 功能
服务 感受 满足 快乐 时尚 身份 尊重 生活方式 社会地位 ……
7
价格异议处理方法
同
理 心
招数二：FAB法
招数一：价格分解法
行 动 号 召
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同理心 认同顾客的8个经典话术： 1、您说得很有道理！ 2、您这个问题问得很好！ 3、您这样的想法很正常！ 4、我了解您的意思！ 5、我理解您的心情！ 6、我认同您的观点！ 7、我知道您这样是为我好！ 8、感谢您的建议！
模板1：您眼光还真挺好的，这件衣服的（面料、 款式或颜色）…..很适合小朋友，而且现在是活动 期间，现在买很优惠，我们这边还有很多别的款， 您可以过来挑选下（看情况尽量留住客人，如果 顾客坚持要到别处看） 模板2：这样，您看好的这件衣服就尽量先帮您 留着，您看完时过来我再帮您打包！（留住客人 就有机会，是在不行再增加印象和回头率）
价格异议处理之FAB法 顾客：其它一些童装店面料和你们的差不多啊！怎么 你们价格那么高？
模板：您好！是的，我理解您的想法，可能 光看标价是会觉得贵，其实衣服的面料只是影 响价格的因素之一，设计风格、款式及花色等 都会影响到穿着效果，您看这一件……，（拿出 实物找工艺卖点说服顾客）。
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产品异议