中餐服务基本技能
1-中式餐饮标准服务技能
• <5>垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步 紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方 法. • <6>巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要 临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.
落托
• （要求动作轻缓，托盘平稳，保持托盘中心稳定，盘内物 品不倾斜不落地）面向台面将身体调整为立正姿势，然后 左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台 面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向 后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正 肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿 自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持 平衡。
中式餐饮标准服务技能
广通资讯事业中心 陈志娟
托盘 使用技法
托盘是饭店服务员工作的第一工具 托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。 （一）轻托(胸前托法） 用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量 在5公斤以下。 （二）重托(肩上托法） 用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一 般重量在5公斤以上。
餐巾折花发展新趋势
• （1）线条简洁明快挺括。因为这类花型折 叠所需要的时间短，速度快，而且这种花 型散开后，餐巾褶皱少，实用方便。 • （2）趋向盘花。因为杯花是用手将花插入 杯中的，所以折花之前手要严格消毒。用 盘花可减少手握杯的环节，满足宾客清洁 卫生的心理。因此，逐渐向盘花方向发展。
口布折花操作程序
如何折好口布花
• 口布，也叫茶巾，茶布，席巾，花巾，是 餐饮部服务员为客人提供的保洁布巾。 具，餐具或盘碟中，是展现其业务技能高 低的标准之一。
餐巾（口布）的作用
• 餐巾，又名口布，是餐厅中常备的一种卫 生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。 餐巾的主要作用有以下几种。
中餐厅服务员工作流程和标准
中餐厅服务员工作流程和标准在中餐厅中，服务员是连接客人与厨房之间的关键角色。
他们的工作涉及到接待顾客、点菜、上菜等多个环节，需要遵循一定的工作流程和标准。
服务员的基本素质要求•礼貌热情：服务员需要对顾客微笑、友好、以礼相待，给顾客宾至如归的感觉。
•仔细细致：服务员需要细心倾听顾客的要求，确保服务的准确性和完整性。
•沟通能力：与顾客和同事之间需要良好的沟通能力，清晰表达信息，及时解决问题。
服务员的工作流程1.迎接顾客：当顾客进入餐厅时，服务员应主动迎接并引导顾客就座。
2.提供菜单：递上菜单并询问是否需要帮助或推荐菜品。
3.点菜：根据顾客的需求，耐心听取点菜要求，并确保点菜信息准确。
4.传菜：将顾客点的菜品及时传至厨房，协调各道菜品的上菜顺序。
5.上菜：将烹饪好的菜品按顺序端到顾客桌前，确保食物温度和味道符合要求。
6.关心维护：定时询问顾客用餐体验，及时清理桌面并为顾客提供所需服务。
7.结账离场：当顾客用餐结束时，主动为顾客结账并送别。
在服务的整个过程中，注重细节和体验。
服务员的工作标准1.形象标准：整洁干净的服装、端庄的仪态，体现出专业与信誉。
2.服务标准：礼貌用语、热情微笑，主动问候和细致入微的服务态度。
3.操作标准：掌握菜单知识、熟练点菜和传菜技巧，提高工作效率。
4.沟通标准：聆听顾客需求、主动推荐、善于解决问题。
5.食品安全标准：确保餐具清洁、食品新鲜、提醒顾客饮食注意事项。
综上所述，中餐厅服务员工作流程和标准对于提升顾客体验和餐厅服务质量至关重要。
良好的服务态度、专业的工作技能是中餐厅服务员不可或缺的素质，只有通过不断学习和提升自身的服务水平，才能赢得顾客的认可和信任。
餐饮服务的六大技能
餐饮服务的六大技能六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。
1.托盘（1）托盘的类别及用途：有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品；根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。
①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。
③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。
（2）整理装盘。
根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。
一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
（3）托姿托盘的方式，按其重量差别。
分为轻托和重托。
轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。
重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。
（4）要领。
①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。
②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。
2.斟倒酒水（1）宾主位置的划分。
服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。
（3）斟倒姿势。
身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。
（4）要领。
①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。
②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。
当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。
餐厅服务六艺
从餐位观察留有一线（约0.3-0.5cm）水杯、饮料杯、红酒杯自翅汤碗处依次向左展开。水杯落
于看盘顶端，平分看盘的中轴线。饮料杯与水杯、看盘保持15°夹角向左上方延展，红酒杯保持角
度与饮料杯、水杯成统一直线。由于餐具中多数杯具底座较小，故摆放时注意杯体不要贴合，保
● 5：荤素搭配原则
● 6：丰俭组合原则
● 7：位餐从右至左原则（收餐相同）
● 8：先清后上原则
● 二：菜品摆放要求
● 1、产品先检查是否符合出品要求（餐盘不洁不上、餐具破损不上、产品变形不上、无单无据不上）
● 2、产品上台前先展示后上台
● 3、摆放时轻拿轻放
● 4、含有汤汁类的菜品需要跟共羹
● 5、主食类的餐品需要跟分羹
的表象。在起背后是丰富多彩的文化知识、礼仪知识、安全操作知识的支撑。
● 2、熟练掌握服务六艺是基础服务人员的标志，从事服务行业的标准。同时也是在日常生活交际中
通用的准则。他最大的功效不在于工作的展示，而在于生活层次的提高。
服务六艺（一）托盘
● 托盘技能：作为服务六艺之首，是有基本原因的。
● 1、托盘装的多！（数量、种类）
● 备注：啤酒作为“液体面包”有超高的食用、饮用价值，度数低、价格亲民更适用于佐餐食用，由
于现阶段工业技术发展，逐渐取代原由酿造方式。使得啤酒在产量有极大的上升。同时由于加工
工以的复杂及原料的优化，现阶段啤酒行业在整个酒水市场上也逐渐进入高端消费群体的视线。
市面上的精酿、小酒馆、酒吧等都是此类酒水的主要消费场所。市面上存在的假酒制作中啤酒仅
● 1、酱香型（茅台）
● 2、浓香型（五粮液）
餐饮服务基本技能
餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能从主体上说包括中西餐的托盘、铺台布、摆台、斟酒、上茶和让菜、叠口布花等。
这些技能，是每个服务员所必须掌握的，是餐饮服务技能的基本功。
一、托盘技能（一）、托盘的种类及用途托盘是服务员端菜送饭时盛碗碟的盘子，有木制的、金属的或搪瓷的。
根据用途不同，可分为大、中、小三种。
根据形状又可分为方托盘、长方形托盘和圆托盘。
长方形托盘和大方形托盘一般用于端送饭菜、酒水饮料和盘碟等分量较重的东西。
中方形托盘和中圆形托盘一般用于摆、换、撤餐具、酒具、让酒、让菜等。
小形托盘多用于送茶、咖啡和盛放小礼品等。
（二）、托盘的操作方法1、胸前托（即轻托）（1）、理盘：将要用的托盘洗净擦干，在托盘内垫上洁净的花垫或专用的盘布，铺平拉正，使整理铺垫后的托盘既整洁美观，又可以避免托盘内的物品滑动。
（2）、装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘。
一般是重的、高的物品在里；先用的物品在上边、前边；后用的物品在后边、下边。
（3）、托送（分为起托、托送、落托）：左手自然弯曲成90度，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住托盘（掌心不与盘底接触），平托于胸前。
行走时要头正肩平、目视前方、脚步轻捷，托托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着脚步的节奏自然摆动。
切忌僵硬死板，因为越死板盘中的酒水和汤汁越容易洒出来。
托盘摆动的幅度也不可过大，否则既不美观，也不礼貌。
2、肩上托（重托）重托大多用于大形托盘，其操作方法为：左手五指分开，用掌托住盘底，用右手护持将托盘托起，掌握好重心后用左手将托盘向后转，使托盘托于肩上。
重托一般用于送10千克以上的物品，这不仅要有强劲的臂力，而且需要熟练的技术。
托送时要求平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。
二、叠餐巾花（一）、餐巾的作用与餐巾花的发展趋势1、餐巾的用途。
餐巾是供宾客在进餐时使用的布巾。
宾客把餐巾衬在胸前或放在膝盖上，一方面可以用来擦嘴，另一方面也可以防止汤汁油污染衣服。
餐饮部应知应会
餐饮部应知应会1、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布折花。
2、上菜、走菜有哪些要求？端平、走稳、轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，保质保量。
3、客人交谈中服务员应注意什么？不旁听，不窃视，不插嘴。
4、配有酱汁的菜肴，应先上什么，后上什么？应先上酱汁，后上菜肴。
5、客人点单结束后的第一件事是什么？重复客人点单的内容，请客人确认。
6、上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？应注意：鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊，即鸡头、鸭掌、鱼背部不能朝向主人位。
7、宴会中有时会上整只的菜肴，请问头部应朝哪里？头部应对着主宾8、零点看台应怎样防止跑账？（1）对单个就餐客人多注意，（2）对餐厅门口附近就餐客人多注意，（3）对快要餐毕的客人多注意，（4）对离开餐厅去洗手间的客人多注意.9、在中餐里要上三道毛巾，请问何时上？客人入座后上第一道毛巾，上四道菜后上第二道毛巾，上水果前上第三道毛巾。
10、遇菜肴售缺，如何处理？先向客人表示道歉，告知菜肴售缺，然后推荐类似菜肴品种供客人选择。
11、当客人发现菜肴中有杂物，怎么办？首先向客人真诚道歉，这是我们的失误，征得客人同意重新为客人做一份，通知当班经理再次道歉，并赠送一份水果，并计入当日客情记录。
12、为什么说你决定了客人对酒店的第一印象？（1）对顾客而言，你是酒店的代表。
（2）顾客很多时候会根据你给他的第一印象去评价酒店的服务水平。
（3）我们永远没有第二次机会来给客人第一印象。
20、服务员遇到客人、同事、首先要做的是什么？微笑、点头、问好：早上好，中午好、晚上好。
21、五步、十步原则是什么？距离客人十步时微笑，并与客人目光接触，距离五部时问候客人，并主动提供帮助。
22、服务礼仪的三要素是什么？协调优雅的仪表，温雅大方的举止，礼貌得体的语言。
23、服务员应做到那几勤？应做到四勤：即手勤、腿勤、眼勤、嘴勤。
24、服务员要做到哪三轻一快？操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。
中餐服务的培训流程(经典)(37页)
中餐服务的培训流程第一部分：基本礼仪培训一、仪表仪容1. 着装要求：员工应着统一制服，保持整洁、干净，不得穿着暴露、过于随意的服装。
2. 发型要求：男员工应保持短发，女员工应将头发盘起或束起，保持发型整洁。
3. 面部妆容：女员工应保持淡妆，男员工应保持面部干净，不得留胡须。
二、姿态礼仪1. 站姿：双脚并拢，身体挺直，双手自然下垂，保持微笑。
2. 坐姿：背部挺直，双脚并拢，双手放在膝盖上，保持微笑。
3. 行走姿态：保持头部抬起，目视前方，步伐稳健，不得慌张。
三、礼貌用语1. 称呼：对顾客应使用敬语，如“先生”、“女士”、“小姐”等。
2. 问候：主动向顾客问好，如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
3. 道歉：如发生失误，应立即向顾客道歉，如“对不起”、“请原谅”等。
4. 感谢：对顾客的满意和好评表示感谢，如“谢谢”、“非常感谢”等。
四、服务态度1. 微笑服务：始终保持微笑，让顾客感受到温馨、舒适的服务氛围。
2. 耐心倾听：认真倾听顾客的需求，不得打断顾客讲话。
3. 热情主动：主动为顾客提供帮助，如指引、推荐菜品等。
4. 细心观察：关注顾客的用餐情况，及时提供所需服务。
五、服务流程1. 迎宾：热情迎接顾客，引导顾客入座。
2. 点餐：为顾客介绍菜品，协助顾客点餐。
3. 上菜：及时将菜品送上桌，摆放整齐。
4. 用餐服务：关注顾客用餐情况，及时提供所需服务。
5. 结账：协助顾客结账，送客离店。
六、培训方法1. 理论培训：通过讲解、演示等方式，使员工了解基本礼仪和服务流程。
2. 实践培训：让员工在实际工作中进行操作，提高服务技能。
3. 情景模拟：设置各种服务场景，让员工进行模拟演练。
4. 考核评估：定期对员工进行考核，评估培训效果。
5. 持续改进：根据顾客反馈和员工表现，不断改进培训内容和方式。
中餐服务的培训流程第一部分：基本礼仪培训一、仪表仪容1. 着装要求：员工应着统一制服，保持整洁、干净，不得穿着暴露、过于随意的服装。
餐饮服务基本技能 上菜与分菜 分菜服务
二
分鱼
二、分鱼
分鱼服务，是餐厅服务员应掌握的服务技巧之一。餐厅 服务员要想做好分鱼服务，首先应掌握所分鱼的品种及其烹 调方法，根据其不同的食用方法进行不同的分割装碟。
一、分菜的概述
（一）分菜前的准备工作
菜品端上餐台之前，看台的餐厅服务员要准备好分菜所用的各种餐具及用具。
1、分菜餐具的准备。分炒菜前，应准备分菜所需相应数量的骨碟；分汤菜前，应准备分汤菜
所需相应数量的汤碗与长把汤匙；分蟹类菜肴时，应按相应的人数准备好骨碟。
2、分菜工具的准备。分菜服务前，应将分菜所需的工具、用具准备齐全，如分菜所需的餐刀
4、卷食菜肴的分让方法：一般情况是由客人自己取 拿卷食。
如老人或儿童多的情况，而需要分菜服务。方法是： 服务员将吃碟摆放于菜肴的周围；放好铺卷的外层，然后 逐一将被卷物放于铺卷的外层上；最后逐一卷上送到每位 客人面前。
四
分汤
四、分汤
（一）分汤的工具：大汤勺、筷子、餐刀、餐叉等
（二）分汤的方法：1、当汤与原料有明显区分时：先将盛 器内的汤分进客人的碗内，然后再将汤中的原料均匀地分入客 人的汤碗中；或者反过来先将盛器里原料均匀地分到汤碗中， 再将汤分到汤碗中。两种方法各有所长，视不同的汤类而定； 2、第二种是汤与原料没有明显区分时，一次性将汤分到汤碗 即可；3、从主宾位开始分汤，站在客人的右侧，再按顺时针 方向依次为客人分让；4、如果原料为整体的，如整鸡、整鸭 等，可以在餐桌，也可以在服务台，先将其分割好，再进行分 汤；5、一般分盛至汤碗的8分处。
目录
分菜的概述 分鱼 其他菜肴分菜法 分汤 分菜的基本注意事项
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托盘平地行走 托盘上下楼行走 托盘障碍行走 托盘拾物 托盘服务
要求托盘内物品重量分布 均衡，重心靠近身体。
起盘
左手五指分开， 掌心向上，上臂 与前臂垂直于左 胸前，平托略低 于胸前。
行走
头正肩平，上身 挺直，目视前方， 脚步轻快稳健， 精力集中，随着 步伐移动，托盘 在胸前自然摆动， 菜肴酒水不外溢
卸盘
到达目的地，把 托盘平稳地放到 工作台上，再安 全取出物品
中餐服务基本技能 托盘
中餐服务基本技能
中餐服务基本技能是指与餐饮业务有关 的规范的基本技能或技巧。 熟练地掌握餐饮服务基本技能是做好服 务工作、提高服务质量的基本条件。 中餐服务的每项技能和环节，如托盘、 餐巾折花、摆台、酒水服务和菜肴服务 等都有特定的操作方法、程序和标准。 服务人员做到在操作规范化、程序化和 标准化的基础上，提供优质的个性化服 务。
三、托盘的注意事项
你都掌握了吗？
请一起来进行一下 小测试
请随后边小鱼吐出 的泡泡说出轻托 操作的步骤
理盘
装盘 起盘 行走 卸盘
你都答对了吗？
祝贺你！
一、托盘的种类及用途
二、托盘的操作方法 轻托
托盘方法按承载物重量分为 重托
三、托盘的注意事项
本再节课见结！束！
托盘行走的基本技巧
托盘行走的基本 步伐
形状：方形、长方形、圆形。 大小：小型、中型、大型。
托盘的用途
1、大、中型长形托盘 常用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物 品；
2、大、中型圆形托盘 常用于餐厅摆台、斟酒、撤换餐具等操 作；
3、小型托盘 多用于递送帐单、收款、信件等物品。
轻托（胸前托）
轻托一般在客人面前操作，主要用于托 送较轻的物品和对客服务，所托重量一 般在5kg左右。
考核标准（附）
考核项目
考核标准
轻托持重要 求
轻托平稳要 求
持重要求托装有300毫升的饮 料瓶4个，3分钟站立或行走
保持较好体态轻托平稳要求行 走时托盘内装置酒水，物品， 行走平稳，不倒
重托综合要 托盘内装置重物，站立或行走
求
做到平稳，轻松
托盘
一、托盘的种类及用途
二、托盘的操作方法 轻托
托盘方法按承载物重量分为 重托
重托（肩上托）
主要用于托载较重 的菜点和物品。 重量在10kg左右。
重托（肩上托）
理盘： 将物品合理摆放
在托盘内，要求 托起后重心靠近 身体
重托（肩上托）
托盘 盘底不搁肩，盘 前不靠嘴，盘后 不靠发，右手自 然摆动或扶托盘 的前内角。
重托（肩上托）
行走： 上身挺直，两肩放平， 行走时步伐轻快， 肩不倾斜，身不摇 晃，掌握重心，保 持平衡，动作表情 轻松自然
放盘： 屈膝直腰，放盘
托盘的注意事项
1、要习惯使用托盘； 2、托盘斟酒时，应随时调节托盘重心，
勿使托盘翻倒。 3、不可将托盘越过客人头顶 4、不能把托盘放在客人的餐桌上。 5、托盘不使用时，服务员必须按餐厅标
准和要求放在指定位置，不可到处闲置 6、当托盘内无物品时，仍应保持正确托
盘姿态行走，不可单手拎着行走。
轻托动作要求熟练、优雅和准确
卸盘
理盘
根据所托的物品 选择清洁合适的 托盘
如果不是防滑托 盘，则在盘内垫 上洁净的垫布
装盘
根据物品的形状、体积和 使用先后合理安排，以 安全稳当和方便为宜。
重物、高物放在托盘里档， 轻物、低物放在外档； 先上桌的物品放在上、 在前；后上桌的物品放 在下，在后。
娴 熟 、 优 雅 的 托 盘 服 务
托盘
托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。
正确使用托盘，可以提高工作效率、提 高服务质量和规范餐厅服务工作
托盘
一、托盘的种类及用途
二、托盘的操作方法 轻托
托盘方法按承载物重量分为 重托
三、托盘的注意事项
托盘的种类
托盘材料： 金属制品（铝、不锈钢、银等） 木制品 塑料制品 胶木制品等。