用顾客喜欢的方式说话(优导)
用顾客喜欢的方式说话（优秀导购员选修）
教学目的：提高员工用顾客喜欢的方式说话的意识
教学方法：讲解 + 讨论
教学重点：理解顾客，顾及顾客的感受
一、“用顾客喜欢的方式说话”的重要性
“一样话，百样说”。不同的表达方式产生不同的效果。对于服务行业，说话方式就显得更为重要。说话方式是否得当，会直接影响顾客的满意度。所以，为了保证与顾客有良好的沟通效果，就需要用顾客喜欢的方式说话。下面，我们通过一个案例体会一下：
案例：一孕妇到孕婴用品组为即将出生孩子准备婴儿用品，导购员为顾客介绍完奶瓶后，出于好心，为顾客推荐连带商品。于是问道：“您肚兜买了吗？爽身粉买了吗……您买××品牌的吧。”
这样让顾客很反感。
分析：
导购员确实出于好心才为顾客来推荐连带商品，但顾客为什么会反感呢？
我们应该怎样说呢？
正确的方式：
“快要做妈妈了，趁着行动方便，还是为孩子准备充分些为好。在这个季节，一般情况下妈妈都会为孩子准备肚兜、爽身粉、沐浴露、洗发水……您看您还需要什么，我帮您介绍一下。”
通过案例大家可以看出，虽然是好心，但不注重说话方式，还是会让顾客不满意。那么，如何用顾客喜欢的方式说话，又该把握什么样的原则呢？——
二、“用顾客喜欢的方式说话”需把握的原则
总原则：换位思考，尊重理解顾客。
道理大家都明白，但往往是遇到具体问题，我们就不知道如何去与顾客沟通。
下面，我们就一起来分析看看，是否有具体的原则可以把握。
⒈顾客喜欢我们用肯定的语言，不喜欢否定的语言。
案例：顾客在头饰组选中一款白色带钻的发卡。导购员为其介绍注意事项：“发卡不能一手摘戴。现在天气冷了，室内外温差较大，从外面回到室内时先不能摘发卡。发卡有钻，不能磕碰，不能接触水、不能接触油烟，进厨房时尽量别戴。”
顾客听后说：“还要这么小心伺候，算了吧，不要了。”
分析：
顾客买发卡本来是为了戴上利落、好看，但导购员一连串儿的“不能”，让顾客感觉买这个东西太麻烦了，打消了顾客的购买欲望，失去购买信心。
正确的方式：
“您看，带钻的发卡戴上去很漂亮，但是水钻和水、油烟接触后，光泽会受影响。如果咱不小心接触上，您可以及时擦拭一下。为了让发卡戴的时间更长更漂亮，建议您两手摘戴。这季节室内外温差较大，咱刚进屋的时候先别摘，以免折断。”
通过案例可以看出，顾客不喜欢我们用一连串的“不能”或“别……”来介绍商品。而喜欢我们用肯定的语言，如“您可以……”、“建议您……”这样的语言。
注：这项原则大多用在为顾客介绍注意事项方面。为了引起顾客的重视，“不能”、“别……”这样的方式也可以使用，但不能连续使用。
⒉顾客喜欢得到认同、信任，不喜欢被怀疑，更不喜欢我们和他争对错。
案例：一位顾客到柜组买蚊香时反映说：“在你们这里买的杀虫剂不管用，蚊子苍蝇都杀不死。”
导购员说：“是吗？我们这儿每年都卖，还没人这样说过。”
正确的方式：
“真是对不起，杀虫剂不管用，一定给您添了不少麻烦。您用的是哪种，我帮您看看……”
通过深入了解情况，我们可以给顾客一个明确的答复——如果是使用方法的问
题，我们向顾客致歉后，告诉顾客正确的使用方法。如果是其他问题，我们也可以有针对性的进行解决。
通过案例可以看出，顾客不喜欢我们和他们争对错，争执不会有赢家，只会增加彼此的矛盾。我们与顾客争执，往往是为了证明自己的正确，但这样会让顾客没有面子，感觉不舒服。不要为了满足自己的好胜心而不顾及顾客的感受。
注：这项原则大多适用于顾客对商品有疑议，向我们反馈问题和退换货方面。
⒊顾客喜欢我们站在他们的立场上说话。把责任揽过来，而不是推给他们。
案例：顾客拿了一条刚买不长时间就断了的项链来到柜组，对导购员说：“你们这项链太不结实了，刚带就断。给我换条结实的。”
导购员说：“对不起，换不了。您看，我们项链都是小环儿套小环儿，焊接的挺结实。您是不是洗澡时没摘，搓澡时拧了，或是在梳头时不小心拉扯上了？”
分析：
这个问题确实凭经验无法判断，但因无法界定就怀疑顾客，只会引起顾客的反感，使顾客更生气，对于我们解决问题不会有积极的作用，反而使问题不好解决。
正确的方式：
“对不起，又麻烦您跑了一趟。我很理解您的心情，花这么多钱买的项链断了，确实挺让人心疼的。可能是我们没介绍清楚佩戴时的注意事项，影响您佩戴了。我们马上给您修一下，您看效果，如果不满意，咱再想别的办法，您看行吗？”
通过案例可以看出，无论原因在谁，我们都应先把责任揽过来，缓和顾客的情绪，认同对方后再解释，这是解决问题的基础。顾客买商品是为了用，出了问题，已经给顾客造成了麻烦，就算是顾客人为造成的问题，我们也应反思我们当初的介绍是否让顾客听明白了。
注：这项原则多适用于退换货方面。
⒋顾客喜欢得到我们的尊重、赞美，不喜欢被贬低。
案例1：一女孩来到内衣柜组，很腼腆的问导购员：“生理内裤是在这儿卖吗？”
导购员说：“对不起，我们这儿没有，对面柜组卖。”说完，便冲对面儿柜组的同事喊道：“×××，这位顾客看生理内裤。就这位，这个小姑娘。”
女孩儿一听，脸腾地红了，扭头走了。
正确的方式：指明去处即可。
案例2：一位体型稍胖的女顾客在女装看衣服，指着一件上衣对导购员说：“拿这件儿衣服我试试。”
导购员一抬头说：“您穿不了，这衣服没大号儿，是均码号儿。”
顾客又说：“你拿这件儿我看看。”
导购员说：“这上衣版型瘦，您也穿不了。”
顾客又问：“哪件儿我能穿？”
导购员说：“我们这儿的衣服是时装款儿，都比较瘦。”
顾客很生气地离开了。
分析：
导购员的说法给顾客的感觉就是：我长得太胖了。伤害了顾客的自尊，也打消了顾客的购买欲望。
正确的方式：
给顾客把商品拿下来，让顾客近距离感受一下，并告诉顾客：“您眼光真好，这个款式很漂亮，只是版型偏瘦。”如果顾客执意要求，要满足顾客的试穿欲望，并再推荐适合他的。如果本柜组没有合适的，可建议顾客到其他柜组看看。
通过案例可以看出，在接待顾客时，应注意语言细节，顾及顾客的感受，照顾好顾客的面子。谁都喜欢得到别人的赞美，不喜欢被贬低。
（但赞美时应注意：①赞美要真诚、适度、不夸张；②赞美要具体，不要只一味夸奖商品，要把商品特点与顾客自身优点结合起来描述）
咱们以上分析了“用顾客喜欢的方式说话”的四项具体原则。所举案例都是和顾客面对面的交流，但“用顾客喜欢的方式说话”，还应包括同事之间的对话。
如：⑴顾客试穿毛衣，导购员甲对乙说：“哎，大毛衣回来了吗？”
⑵柜组挺忙，顾客要求试穿一件衣服。导购员甲对乙说：“哎，你快点儿拿，人那么多，怎么这么肉啊！”
只要是顾客能听到、感受到的，都会影响顾客的满意度。
总结：
用顾客喜欢的方式说话，不是无原则的附和顾客，也不是用语言的技巧去搪塞、哄骗顾客，而是从内心真正认可、理解顾客，顾及顾客的感受，站在顾客的立场上说话。
2009年1月1日
99种最讨人喜欢的说话方式
99 种讨人喜欢的说话方式前言话多不如话少，话少不如话好。善于用别人喜欢的方式说话的人，是有福的。如果你曾经因为使用别人不喜欢的谈话技巧而失掉朋友，因为说话不高明而失掉一个顾客，因为言语不当而错过一个好机会，因为口不择言而惹来一身麻烦，那你应该学会如何用讨人喜欢的方式说话。说话方式讨人喜欢是一个人的通行证，是获得良好机会、满堂喝彩、上司赏识、下属拥戴、同事喜欢、朋友帮助、恋人亲密的必要条件！不善言谈和说话不讨人喜欢，很容易给人留下能力低下和思维匮乏的印象。这样的人不管处在哪一个社会层面，也不管走到哪里，都不会轻松地走上人际的前台，也不会得到足够的器重和赏识，甚至只能沦为无足轻重的边缘人。其实，想拥有出色的说话能力并不像想像的那么困难。语言的规则是基本的，技巧也比较好掌握，只要你坚持不懈地努力，一定会有所成就！学会讨人喜欢的说话方式，是一件既容易又很不容易的事。说容易，是因为我们每个人都会说话，都知道说话要做到讨人喜欢，并努力达到这种境界；说不容易，是因为别人的心理很难把握，而且绝大多数时候说话是即时的，容不得你仔细考虑。难怪台湾著名的成功学家林道安说：“一个人不会说话，那是因为他不知道对方需要听什么样的话。假如你能像一个侦察兵一样看透对方的心理活动，你就知道说话的力量有多么巨大了！” 我们大多数人每天花费５０％～７５％的工作时间，以面对面形式、打电话形式、网络或书面的形式进行沟通，而在沟通中８０％是以说话的形式进行的。那么，说什么及怎样说得让人高兴，是我们成功沟通的关键。如果一个人能用讨人喜欢的方式说话，那么，他一定会展现出无穷的魅力，无论是立身处世，还是交友待人，都一定会挥洒自如，也会为自己的人生赢得更多机会，获得更多实实在在的好处。一语可以成仇：一句话说错了，会破坏人际的良性互动；一句话说错了，会导致功败垂成。一语可以得福：一句话说对了，梢缘玫椒奖悖灰痪浠八刀粤耍褪窍虺晒β踅艘徊健?本书就是基于以上考虑，根据编者多年来对口才学的研究，结合自己和身边亲朋、合作伙伴的说话实践，总结出了９９种讨人喜欢的说话方式，以飨读者。本书的特点首先在于打破了口才说话类图书以场景划分章节的程式，以说话方式作为划分标准，共分出了“让幽默成为交流的润滑剂”、“退一步海阔天空”、“给他人留足面子”、“初次见面给对方惊喜”、“硬邦邦说话不如温和一些”、“不吝惜你的甜言蜜语”、“营造氛围也需要技巧”、“不该说的话就不要说”、“话要用‘心’来表达”、“嘴巴上也要耍点小聪明”、“把话说出水平来”、“有时无声胜有声”等十二章。各节要么从整体上告诉读者一种讨人喜欢的说话方式，要么提供一个情境，讨论在这种情境之下讨人喜欢的说话方式。本书第二个特点是有实例有论述，不因有论无证而显得虚无，也不因有证无论而显得浅薄。第三个特点是每节最后都有一段点睛之语，把本节最精华的道理，或者应该注意的方面等，用简短而精辟的语言表现出来，让您在即将结束一节的阅读时，在认识和观念上能有一个更高的飞跃。说话要讨人喜欢，要因时、因地、因人、因事。学会在错综复杂的说话情境中讨人喜欢的秘诀，把握住赢得更多机遇、获得更大利益的机会，正是本书送给读者的根本目的。编者２００６年５月让幽默成为交流的润滑剂自我介绍时幽自己一默文化大师启功先生在一次讲演中做自我介绍时这样说道：刚才你们老“师给我封了许多头衔，我实在是不敢当。我们家的祖先原来生活在东北，
7种类型的顾客性格分析
7种不同类型的顾客分析 在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 一、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。 三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。 五、贪小便宜型：
希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。 六、来去匆匆型： 检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。 一、向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。 导购员需要做到以下几点： 1．微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2．赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 3．注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。
客户沟通十大禁忌销售人员在与客户谈话过程中
客户沟通十大禁忌销售人员在与客户谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢？ 我们说，沟通要有艺术，良好的口才可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生。 所以，我们与客户交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说， 什么话不应该讲，避免踏入沟通雷区。在与客户沟通过程中，应该注意以下十种禁忌： 1. 忌争辩营销From https://www.360docs.net/doc/0d16816546.html,员在与客户沟通时，我们是来销售产品的，不是来参加辩论会的，要知道 与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。营销员首先要理解客户对保险有 不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见；如果您刻意地去和客户发生激烈的 争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把客户驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地 自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了客户、丢掉了生意。时刻不要 忘记您的职业、您的身份是做什么的。 2. 忌质问营销员与客户沟通时，要理解并尊重 客户的思想与观点，要知道人各有志不能强求，他买保险，说明他有钱并有保险意识；他 不买保险，说明他有原因，切不可采取质问的方式与客户谈话。如营销员所言： 1．您为 什么不买保险？ 2．您为什么对保险有成见3．您凭什么讲保险公司是骗人的？ 4．您有什么理由说保险公司交费容易，赔钱难？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是营销员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。 3. 忌命 令营销员在与客户交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要 柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流，切不可采取命令和批示的口吻 与人交谈。人贵有自知自明，要清楚明白您在客户心里的地位，您需要永远记住一条那就是———您不是客户的领导和上级，您无权对客户指手画脚，下命令或下指示；您只是一 个保险营销员，他的一个理财顾问。 4. 忌炫耀与客户沟通谈到自己时，要实事求是地介 绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道 人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的，如果再您一而再再而三地 炫耀自己的收入，对方就会感到，你向我销售保险是来挣我钱的，而不是来给我送保障的。记住您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务态度和 服务质量，却是属于您的客户的，永恒的。您在客户面前永远是他的一个保险代理人、服 务员。5.忌直白营销员要掌握与人沟通的艺术，客户成千上万、千差万别，有各个阶层、 各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上 有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面 前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男 人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要 看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。 6.忌批评我们在与客户沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他， 更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与 人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要 巧妙批评，旁敲侧击。 7.忌专业在销售保险产品时，一定不要用专业术语，因为保险产品有 特殊性，在我们每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳
房地产怎么跟客户沟通
房地产怎么跟客户沟通 一、“望”—听的技巧 这其中包括专心地倾听和适时地确认。在与客户电话联系或是面对面交流时，一定要专心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的 地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。 在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思。确保销售人员掌握 信息的正确性和准确性，可以达到很好的沟通效果。 二、“闻”—观察的技巧 三、“问”—提问的技巧 在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。 时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户的迫切需求。比如，如果不及时购置该产品，很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切问题都可 以解决，并认为该项投资是非常值得的。这就是引导性提问最终要 达到的效果。这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性 的答复，可以问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。 在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求签单，很容易造 成客户反感，前功尽弃;也不该错失良机，在该提出签单要求时，又 担心遭到拒绝而贻误机会。 四、“切”—解释的技巧 成功解释的关键是使用简单语言，避免太专业的技术术语，尤其是对你的客户来说不清楚的。只有你的客户明白这些术语时，使用 才是适合的，同时也要适当的使用，避免不必要的差错。
五、交谈的技巧 谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有 事需与某人说话，应待别人说完。第三者参与谈话，应以握手、点 头或微笑表示欢迎。 谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。 与客户沟通技巧之一：热情 第一个：是热情在此请大家记住一句话就是：热情是服务的根本，冷漠是客户背弃的开始，各位，当你热情的时候就是服务的根本， 不管是售前，售中，售后，所以热情是第一关键，冷漠的时候就是 所有背弃的开始。 与客户沟通技巧之二：关注 肯定不舒服，这样还不如不掏出来，此事过去后乔吉拉德加强了自我的修炼，充分关注了客户的需要。所以超级客户服务第二个简 单有效的关键是关注。你有多么关注你的客户，你就有多么了解你 的客户。你有多么的了解客户，你就知道你所做的每件事。你所说 的每一句话，你所推出的每个计划都是符合它的需要，当你满足这 一切的时候，客户就会受到你的牵引，就会作出配合你想要的决定。 与客户沟通技巧之三:喜欢 如果想获得非常简单有效的超级客户关键是——喜欢，喜欢就是发自内心的愿意接纳你的客户，发自内心感受客户，不是客户买你 的产品你就喜欢，而是不管客户在与不在，在你的内心深处你都是 想到他，给你带来正面的感觉。 这就是喜欢，今天我们假设的想象一下，当我们不喜欢一个客户的时候，我们的内在和外在不统一的时候，我们的影响力就就大大 的下降，是还是不是?是所以我们在座的每个朋友，什么是喜欢客户?最简单有效的方式就是三个词。
增强人际吸引力的方法
增强人际吸引力的方法
增强人际吸引力的方法 人际交往是人们运用语言符号系统或者非语言系统相互沟通信息、交流思想、表达感情、协调行为的互动过程。它是人类的生存方式之一，是人类本质属性的表现。美国心理学家W·巴克说：“人离不开人，——他要学习他们，伤害他们，帮助他们，支配他们……总之，人需要与其他人在一起。”［1 ］马克思也说过：“人不仅是一种合群的动物，而且是只有在社会中才能独立的动物。”［2 ］学习处理各种人际关系，提高人际吸引力，是每个人成长中的必修课。 增强人际吸引力，需要加强以下八个方面的修养： 一、优化形象，完善“第一印象” 对方对你的“第一印象”如何，直接影响到你们今后的交往。如果对方对你“第一印象”良好，就会产生进一步与你交往的兴趣，良好的“第一印象”是相互间进一步交往的基础。 外貌仪表是引发“第一印象”的“窗口”。俊美漂亮的外表有不可抗拒的吸引力，正如古希腊哲学家亚里士多德所言：“美丽是比任何介绍信更为巨大的推荐书”。［4］虽然“以貌取人，
失之于人”的道理人人都懂，但是，外貌在人际交往，尤其是初次接触中，对人际吸引有着强烈的影响却是事实。 要给对方留下美好的“第一印象”，适度修饰自己非常必要。交往前，根据自己的肤色、身材、年龄、职业、交往情境精心打扮一下，使自己更加亮丽、潇洒，往往更易讨人喜欢。 微笑是一种最简单有效的使人漂亮动人的方法，微笑传达着友善，暗示着自信，代表着乐观，是一种动态的形象。保持阳光般的微笑，它便于你营造出明朗的人际氛围。 二、主动交往，提高熟悉程度 一般而言，人们有喜欢、亲近熟悉的人的倾向，因此，要想增强人际吸引力，就要主动提高对方对你的熟悉程度。提高熟悉程度的主要方法是互动接触，互动接触越多，熟悉程度越高，人际关系越容易密切，正如常言所说的：“亲戚越走越亲，朋友越走越近”。亲密的人际关系形成以后，相互之间如果不再沟通交往，也会产生陌生感、疏离感，密切的人际关系也会趋向淡化，真所谓：“日亲日近，日疏日远”。 做人际交往的始动者，掌握人际交往的主动
怎样与保险客户沟通
怎样与保险客户沟通 整理了与保险客户沟通的方法，供你阅读参考。 与保险客户沟通的方法:与客户沟通的三大技巧用真诚的话语打动客户 真诚，是说话成功的第一乐章，真实、真情和真诚的态度，是用语言打动人心的最佳诀窍。说话的魅力，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚。最能推销产品的人，不见得一定是口若悬河的人，而是善于表达自己真诚情感的人。 在生活中，有些人长篇大论甚至慷慨激昂，可就是难以提起听者的精神;而有些人仅仅寥寥数语，却掷地有声，产生魔力，这是为何呢?很简单，因为后者能了解人们的内心需要，能设身处地地站在对方的立场，为对方着想。因此，他们的话总是充满真诚，也更容易打动人心。 专家指出，要获得别人的支持，就必须先去替别人着想，对别人做出自己力所能及的支持，至少要做出关心别人的举动。如果保险营销员想让自己说出的话具有价值，能引起共鸣，或者能带来价值，那么你就要记住一条黄金法则，那就是你想别人如何对待你，你首先就要如何对待别人。你只有从关怀对方的角度出发，多为对方着想，才能赢得对方的信任和认可。
去聆听而非简单做推介 与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本情况，如：工作、收入、投资、投保、配偶、子女、家庭收入等等，双向沟通是了解对方有效的工具，切忌营销员一个人唱独角戏，个人独白。 保险公司的一位营销员指出，保险营销员在与客户沟通过程中，主要存在以下三大障碍：首先，在对方讲话时，只注意与己有关的内容或只顾考虑自己头脑中的问题，而无意去听取对方讲话的全部内容;其次，与客户谈话时精神不集中，或思路跟不上对方，或在某种观点上与对方的看法不同时漏听对方讲话内容;第三，受知识、语言水平的限制，特别是专业知识与外语水平的限制，听不懂对方的讲话内容。 扫除这些障碍，可以通过请第三者介入，如邀请高级主管加入来扫除部分障碍。此外，营销员在邀约客户之前应该做好充分的准备，包括收集客户信息并分析信息、制定好的保险方案、帮助客户制定长期的方案和短期的方案供客户选择等，以供客户提出问题时能够有所应答。 祸从口出与客户交流有禁忌 保险营销员在与顾客谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术;良好的口才可以助您事业成功。营销员与顾客交流时，要注意管好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。
有效沟通的技巧和方法_与客户
有效沟通的技巧和方法_与客户不管是从事服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。虽然语言沟通是人类具备的最基本、最普遍的天性，但是在营销过程中要做到有效地与客户沟通也并非是一件简单的事，下面整理了有效沟通的技巧和方法，供你阅读参考。 有效沟通的技巧和方法：知己知彼，百战不殆 不管是发展新客户还是回访老客户，事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。 有效沟通的技巧和方法：坦诚相待、礼貌先行 对于"礼貌先行"而言，是交朋结友的先锋，有句古话：要想得到别人的尊敬，首先要尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会，也是他人以礼相待的基础。不管是首次拜访还是回访，要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话语，如："好吗?您看行吗?您觉得呢?等语气，要让客户觉得您是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。做任一笔生意或发展任何一个客户，坦诚相待是关键。 我曾经教导我的下属思考这样一个问题，我们的客户为什么会与我们合作?为什么要接受我们的产品和服务?其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们的完全信任;其二，客户一定从我们合作当
中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。任何一项业务，只要把握好这两个关键，我想成功的希望肯定很大。 有效沟通的技巧和方法：平时多联络、友谊更长久 每一个客户都是我们的好朋知已，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人。我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、一起喝喝茶、或其它之类的活动。一般关于问候和联系的内容及时间是根据您平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。如果您能做到这一点，我相信您在与他们联络时应该不会出现多大的问题。 有效沟通的技巧和方法：主题突出、目的明确 不管什么样的沟通交流活动、我们都必须事先明确我们的目的。不要等活动都搞完了，还不知道自己究竟要干什么，是什么目的。我在实践中就碰到多个这样的事情，有些业务员花费大笔的费用去和客户吃饭，本来事先准备做好好的，要达成什么样的目的也预计好了，可是几杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高谈阔论，有的竟与客户称兄道弟等，结果饭一吃完，什么都没有办好，还得花一大笔钱，再次宴请别人，这时您还得看别人给不给面子，有没有时间。 总言之，与客户做到有效沟通，必须做到：知已知彼、谦虚谨慎、坦诚相待、目的明确。
注意这四点,让你说的话更讨人喜欢
注意这四点，让你说的话更讨人喜欢同样意思的话如果从不同角度说出来，通常会产生不同的效果，一种听起来格外逆耳，一种听起来令人兴奋。所以，平时说话的时候，你需注意往好的方面说，三言两语就能迎合别人的口味。通常那些关系广、人缘好的人，都是一些会说话的人。如果你想在谈话中赢得人们的好感，不妨学学下面的几个沟通口才技巧： 1、善于表达善意的关心 当他人关心自己时，只要这份关心不会伤到自己，一般入往往不会拒绝。尤其是能满足自尊心的关怀，往往立即转化为为对关怀者的好感。满足他人自尊心最佳的方法就是善意的建议。对方是女性时，仅说：“你的发型很美”，只不过是句单纯的赞美词；若是说：“稍微剪短点，看起来会更可爱”，对方定能感受到你对自己的关心。若是能不断地表示出此种关心，对方对你必然更加亲切信任。 2、有时不妨表达缺陷，赢得关注 是因为坦率地暴露缺点，反而使人对你正直、诚实的作风留下深刻的印象，而此种诚实、正直往往转变成别人对你的信赖，自然你也就大受其益了。 3、耍记住对方所说的话
记住对方说过的话，事后再提出来做话题，也是表示关心的做法之一。尤其是兴趣、嗜好、梦想等事，对对方来说，是最重要、最有趣的事情，一旦提出来作为话题，对方一定会觉得很愉快。在面试时，不引用主考官说过的话，定能使主考官对你另眼相看。 4、叫出对方的名字 在我们的社会里，大部分人不习惯或者不愿意直呼别人的名字。但是，借着频频呼叫对方的名字，来增进彼此的亲密感，并不是百无一利的方法啊! 或许有些人会认为此种做法太过于功利主义。但事实上却非如此。怀有一定的功利性目的不假，但对别人的关心就未必不真诚。借着经常保持此种姿态，结果毖然能将一般通用的话题化为己身之物。换句话说，以长远的目标来衡量，此种做法能成为表现自我的有力武器，延续对方对自己的好感和信任。
原来这才贷款客户最喜欢的10种说话方式!
原来这才贷款客户 最喜欢的10种说话方式！ 做信贷这个行业，不会说话就相当于给自己的赚钱路上竖起了一道屏障，屏障前是你，屏障后是客户，你与客户之前总存在着信息不对等、沟通不畅的情况，只有当你真正打破了这道屏障，才能受到客户的待见，跟客户心平气和地坐下来好好聊一聊。对于信贷员来说，说话的正确打开方式有哪些？你都用对了吗？ 1.说话前先思考 信贷员在跟客户讲解产品或回答问题前，一定要把答案在脑子里先过一遍，思考一下：我说的话对客户有利吗？对自己有好处么？分享的信息对客户有用吗？如果你的讲话不符合以上3点中的任何一点，那么代表你说的话没有意义，请立即停止。 2.说话前先倾听 上帝给了我们一张嘴巴两只耳朵，就是让我们在说话的时候多倾听。对于信贷员来说聆听客户的需求比自己夸夸其谈讲一小时要重要有效得多，因为倾听让你能够摸清客户到底在想什么、需求是什么、在意什么、愿意接受什么……抓住了客户的需求，才能为提供符合客户预期的产品及解决方案。 3.尽量不使用否定性的词 做信贷我们是专业的，客户是业余的，但很多时候在与客户沟通的过程中，我们会发现很多客户自认为自己懂得比较多、比较专业，所以在很多观点和想法上会对我们的说辞进行反驳，又或者反复强调自己是对的，这时很多信贷员会直接指出客户的错误，用否定性的词来告诉客户，你是错的！这种做法虽明确指出了客
户的问题，但却不易被人接受，因为否定性的词会让人产生一种命令或批评的感觉，让人在过程中感到不爽。 信贷员在与客户沟通中尽量不使用否定性的词，要用一种比较委婉的方式对客户不正确的观点提出指正，这样客户既不会对你反感，还会对你建议表示认可。 比如：“我不同意你用中介代还的方式去还贷款，因为xxx”，这句话可以换成“我希望你重新考虑一下用中介代还的方式去还贷款，因为xxx”这种方式听着是不是让人舒服很多了呢？在跟客户交流中，有很多问题都是可以用肯定的词语来表达的，就看你如何正确使用了。 4.换一种角度表达想法 语言的魅力在于它的丰富性与多变性。在跟客户说话时同一个想法换一种方式表达往往会有不同的效果。比如，同样一个客户资质太差的客户，信贷员A可能会说：“您没车没房没抵押物，能做到这个程度已经很不容易，您还想要再提高额度，那估计谁也做不了！” 信贷员B可能会说：“跟您说实话，您的贷款资质稍差了些，目前的额度是我们能为您争取的最高的额度了，可能第一次合作额度没要完全达到您的预期，但贷款是可以续贷的，之后应该会高一些” 相比较而言，如果你是客户你更愿意接受谁的说辞呢？所以，我们在表达自己的观点时不妨深思三秒，换种角度来表达对客户不利的信息，这样也会让人更易接受。 5.幽默的话分时说 让谈话变得轻松，让客户在轻松的环境下与你畅谈是对你百利无一害的一件事儿，这会减轻客户的压力，让客户自然的向你吐露心声，表达自己的真实想法，但幽默并不意味着不分场合、地点的开玩笑，幽默也要分时分地使用。
业务员与客户沟通的五大技巧
业务员与客户沟通的五大技巧 1、介绍简洁明了 首先一点，很重要，说话必须要简单明了，和客户见面的时候、销售 的时候都是，在两三句话里要介绍完，语速要慢一点但是不能拖沓， 但是说话的时候要注视对方眼睛并且略带笑容。 2、业务员不要谈与销售无关和主观性议题 业务员和客户实行沟通的时候，往往很难控制好客户的话题，特别是 对于一些新人来说，如果控制不好，那样就很容易被客户“牵着鼻子走”，跟着客户实行一些主观性的议题，这样很容易会产生一些分歧，后来可能会因为某些问题而争得面红耳赤，即使你能够争得主导位置，但是最后，一笔业务就泡汤了，所以，在实行沟通的时候，和销售无 关的东西，不要谈，还有一些主观性的议题也应该尽量避免。 3、交谈时不要讲太多专业术语 在交谈的时候要少用一些专业性术语，如果在交谈的时候有一大堆专 业术语，客户又听不懂，就像坠入云里一样，那样客户很容易会产生 抵触和厌恶心理，所以在介绍的时候尽量用一些简单易懂的话语来替 换那些专业术语，这样客户才会听得更明白，而且沟通起来会更快捷，销售过程才会更顺畅。 4、面对客户提问回答要全面 客户实行提问的时候，一定要回答全面，而且在回答的时候也不是滔 滔不绝和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遗漏，客户在了解 产品的时候，要一次性地回答客户的问题，全部回答完了，那客户也 弄清楚了，那也不会多问。 5、理智交谈
在销售的时候，不要用一些反问的语气来驳斥客户，如果在交谈过程中，客户出现恶意问题，而你又以牙还牙，那很容易会将客户驳倒，客户也很容易被驳走，如果出现这样的情况，要以微笑和合体的语气来回答客户问题，切忌跟着客户变得不理智起来。
用顾客喜欢的方式说话(优导)
用顾客喜欢的方式说话（优秀导购员选修） 教学目的：提高员工用顾客喜欢的方式说话的意识 教学方法：讲解 + 讨论 教学重点：理解顾客，顾及顾客的感受 一、“用顾客喜欢的方式说话”的重要性 “一样话，百样说”。不同的表达方式产生不同的效果。对于服务行业，说话方式就显得更为重要。说话方式是否得当，会直接影响顾客的满意度。所以，为了保证与顾客有良好的沟通效果，就需要用顾客喜欢的方式说话。下面，我们通过一个案例体会一下： 案例：一孕妇到孕婴用品组为即将出生孩子准备婴儿用品，导购员为顾客介绍完奶瓶后，出于好心，为顾客推荐连带商品。于是问道：“您肚兜买了吗？爽身粉买了吗……您买××品牌的吧。” 这样让顾客很反感。 分析： 导购员确实出于好心才为顾客来推荐连带商品，但顾客为什么会反感呢？ 我们应该怎样说呢？ 正确的方式： “快要做妈妈了，趁着行动方便，还是为孩子准备充分些为好。在这个季节，一般情况下妈妈都会为孩子准备肚兜、爽身粉、沐浴露、洗发水……您看您还需要什么，我帮您介绍一下。” 通过案例大家可以看出，虽然是好心，但不注重说话方式，还是会让顾客不满意。那么，如何用顾客喜欢的方式说话，又该把握什么样的原则呢？—— 二、“用顾客喜欢的方式说话”需把握的原则 总原则：换位思考，尊重理解顾客。 道理大家都明白，但往往是遇到具体问题，我们就不知道如何去与顾客沟通。
下面，我们就一起来分析看看，是否有具体的原则可以把握。 ⒈顾客喜欢我们用肯定的语言，不喜欢否定的语言。 案例：顾客在头饰组选中一款白色带钻的发卡。导购员为其介绍注意事项：“发卡不能一手摘戴。现在天气冷了，室内外温差较大，从外面回到室内时先不能摘发卡。发卡有钻，不能磕碰，不能接触水、不能接触油烟，进厨房时尽量别戴。” 顾客听后说：“还要这么小心伺候，算了吧，不要了。” 分析： 顾客买发卡本来是为了戴上利落、好看，但导购员一连串儿的“不能”，让顾客感觉买这个东西太麻烦了，打消了顾客的购买欲望，失去购买信心。 正确的方式： “您看，带钻的发卡戴上去很漂亮，但是水钻和水、油烟接触后，光泽会受影响。如果咱不小心接触上，您可以及时擦拭一下。为了让发卡戴的时间更长更漂亮，建议您两手摘戴。这季节室内外温差较大，咱刚进屋的时候先别摘，以免折断。” 通过案例可以看出，顾客不喜欢我们用一连串的“不能”或“别……”来介绍商品。而喜欢我们用肯定的语言，如“您可以……”、“建议您……”这样的语言。 注：这项原则大多用在为顾客介绍注意事项方面。为了引起顾客的重视，“不能”、“别……”这样的方式也可以使用，但不能连续使用。 ⒉顾客喜欢得到认同、信任，不喜欢被怀疑，更不喜欢我们和他争对错。 案例：一位顾客到柜组买蚊香时反映说：“在你们这里买的杀虫剂不管用，蚊子苍蝇都杀不死。” 导购员说：“是吗？我们这儿每年都卖，还没人这样说过。” 正确的方式： “真是对不起，杀虫剂不管用，一定给您添了不少麻烦。您用的是哪种，我帮您看看……” 通过深入了解情况，我们可以给顾客一个明确的答复——如果是使用方法的问
销售中沟通的重要性_与客户沟通的技巧
销售中沟通的重要性_与客户沟通的技巧 本文是关于销售中沟通的重要性_与客户沟通的技巧，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 销售中沟通的三大重要性 销售中沟通的重要性1、提高工作效率，化解矛盾 工作中的任何一个决策都需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。每当决策下达时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。想要完成某项工作的群体成员之间进行交流包括：相互在物质上的帮助、支持和在感情上的交流、沟通，信息的沟通是联系群体共同目的和群体中有协作的个人之间的桥梁，良好的沟通能化解不必要的矛盾，取得事半功倍的效果。 销售中沟通的重要性2、从表象问题过渡到实质问题的手段 想要解决任何问题，只有从问题的实际出发，实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。当我们在学习、工作中遇见各种各样的问题时，如果单纯的从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，接触问题本质，会给我们带来不必要的困惑和麻烦。 个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通，从多角度看待一个问题，那么在解决遇到的问题时就能统筹兼顾，未雨绸缪。甚至在许多问题还未发生时，就从表象上看到、听到、感觉到，经过研究分析，把一些不利因素扼杀掉，使我们的工作更加平稳顺利的展开和进行。 销售中沟通的重要性3、有效沟通使决策得到准确理解，迅速得以实施。 比如，我们现在正在构建学习型企业，各个基层学习的氛围正在逐渐形成，决策层中分管各基层单位的领导，也要下来和基层的员工一起学习交流，或者互相交叉下基层学习交流，能够更及时、更准确的传达公司的有关决策和近期公司的情况，和员工更贴近、更亲近，互相了解各自的想法和心声，真正做到有效的
五种客户类型及应对方法
五种客户类型及应对方法 一、自我判定型和外界判定型 自我判定型，这种客户很有主见，喜欢自己说了算，要买什么产品，他自己做主。如果销售人员跟他说：你应该问问你的同事，那么客户之间的反映就是走人。所以说，对于自我判定型的客户，最好的做法就是闭上你的嘴巴。 外界判定型，这类客户容易受外在环境的影响和诱惑。如果客户是一个外界判定型，那么他在挑选产品的时候会说这一类型的话：我的朋友说这款手机的质量有问题。也许销售人员说“您的朋友碰到是个别的情况，这款手机的市场口碑一直是不错的”，客户马上说：“好吧，那我再看看其它的吧。” 有个顾客带着小孩去买衣服，小孩在那蹦来蹦去的，服务员让小孩安静一下，说让你妈妈挑衣服—让一个六七岁的小孩安静他会不会痛苦？答案是很痛苦—销售人员无形中制造了影响客户购买的不利因素。结果，这位顾客问她的儿子：“这个衣服妈妈穿着怎么样？”小孩说：“妈妈，刚才那个阿姨让我闭嘴。”这个时候，这个客户还会买吗？ 所以对于外界判定型的客户，销售人员要制造引起客户购买欲望的环境和氛围，消除影响客户购买的不利因素。 二、一般型和特定型 一般型，这种客户个性不是很鲜明，他们买东西很随意，随心情、氛围的改变而改变自己的兴趣和要求 特定型，这种客户一般都有固定的习惯和爱好，他们买产品的款式、价格已经颜色和风格上基本上定型，他们或者只穿NIKE鞋，或者只穿冷色调的衣服。 三、求同型和求异型 求同型，这种客户具有随众心理，他们追求大众化。朋友亲戚买什么样的衣服、鞋子，他也买同样款式的。如果遇到求同型的顾客，最好不要给他太多的建议，因为在他的心目中， 要买什么样的款式，哪个层次的价位，他们在来买之前就基本上有了决定。销售人员的建议对这些客户起不了什么大的作用。因此，面对这种客户，少说话是最好的销售方式。 求异型，个性非常鲜明，他们喜欢特殊的东西，追求时尚、前卫，他们可能会染发，穿丐装，男性可能会戴耳环，这在年轻人中最多，而且他的东西都是一般地方买不到的。 四、追求型和逃避型
客户面谈沟通技巧
客户面谈技巧 众所周知客户就是上帝，在我们与上帝的打交道中我们要确记以下四点： 一、没有人喜欢被强迫购买或遵命令行事。 二、如果你想赢得准客户的合作，就要征询他的意愿、需要及想法，让他觉得出于自愿。 三、少说多听是你沟通成功的生存法则，要学会倾听。 四、不要说“不”，“不”是最不容易突破的障碍。 要取得与客户面谈的机会是要走的第一步，预约面谈是有一些技巧，不妨分为三步曲： 1、初次打电话，问候对方，说明自己的公司和产品特点以及合作机会、需求点，并尽可能给对方发去公司资料或者样品，为后续跟进做好铺垫； 2、待发去资料后，隔数日再次打电话问候对方对产品及合作的看法，并试探对方是否愿意面谈，如果可以，则直接预约拜访时间； 3、如果对方不是很愿意面谈，但是你又觉得很有面谈的必要，可以抽一个合适的机会给对方打电话，告诉他你正好路过他们公司，是否可以“顺路拜访”一下，一般情况下，经过这么几次联系后，客户不会对这种顺路拜访特别排斥，反而会比较感激。 提醒一点，要想让客户同意面谈，一定是他觉得双方确有需求或机会。所以你必须清楚，对方到底需要什么？你的产品到底比别人强在哪里？你的产品可以给他带来什么利益？千万不要拿起电话，对客户说，我有一个好东西，能不能安排面谈一次？这样一定成功不了。好的销售人员，要知己知彼，还需要一点小智慧！ 第二步，成功预约之后，下面我们要做好面谈的准备工作。因为我们不要把好不容易争取到的机会轻易放弃。 1一个握手貌似简单，却可显示一个印象。握手时必须双眼注视对方，面带微笑，互致敬意。既做到自信、谦虚，又不能奴颜婢膝。 2不管你面对着何人，只需要你以最本真的自我出现，用热情与微笑递上你的名片。养成随时递名片的习惯。不管在何时何地，一有机会，名片就必须出手，而且必须充满自信，坚定地递出自己的名片。合现化建议：1）随身携带自己的名片，最好放十几或二十几张在名片夹内，做到每天出门前必先检查是否带足。2）准备空白名片。万一对方没带名片，你可递上空白名片，让准客户留他（她）的姓史及地址。3）与他人交名片的方式：a）寒暄或打招呼式:“哟，您好，高兴认识您。”“你是？”“我是佳沛贸易公司的张硕，能交换一下名片吗？”说着，你可热情地递上你的名片。一般人都不会拒绝，这样你便成功了。当对方说：“哦，对不起，我没带名片。”或故意推托时，你应当微笑着说：“没关系，我这里有空白片，请您留下大名及贵址（递上已准备好的空白名片及笔）。”只要行销人员懂得掌握时机及气氛，通常对方会下意识地在您一步步的诱导中写下你所要的资料。 3开始交谈之后，要注意我们的用语要清晰、完整、快速、确切地表达意思。语速方面要求平稳。语调和音量方面也要注意，因为不同的语调可以使同一句话表达出不同的含义，而声音的大小则反映说话者一定的心理活动、感情色彩或某种暗含的意思。这是面谈时的一些基本的礼节。开始交谈后要学会赞美对方，任何人都架不住你的赞美。有了赞美做好的开场白后，要善于寻找契机，发掘双方的共同点，从感情上靠拢对方是
服务行业用顾客喜欢的方式说话(优秀导购选修)
用顾客喜欢的方式说话（优秀导购员选修）教学目的：提高员工用顾客喜欢的方式说话的意识 教学方法：讲解+ 讨论 教学重点：理解顾客，顾及顾客的感受 一、“用顾客喜欢的方式说话”的重要性 “一样话，百样说”。不同的表达方式产生不同的效果。对于服务行业，说话方式就显得更为重要。说话方式是否得当，会直接影响顾客的满意度。所以，为了保证与顾客有良好的沟通效果，就需要用顾客喜欢的方式说话。下面，我们通过一个案例体会一下： 案例：一孕妇到孕婴用品组为即将出生孩子准备婴儿用品，导购员为顾客介绍完奶瓶后，出于好心，为顾客推荐连带商品。于是问道：“您肚兜买了吗？爽身粉买了吗……您买××品牌的吧。” 这样让顾客很反感。 分析： 导购员确实出于好心才为顾客来推荐连带商品，但顾客为什么会反感呢？ 我们应该怎样说呢？ 正确的方式： “快要做妈妈了，趁着行动方便，还是为孩子准备充分些为好。在这个季节，一般情况下妈妈都会为孩子准备肚兜、爽身粉、沐浴露、洗发水……您看您还需要什么，我帮您介绍一下。” 通过案例大家可以看出，虽然是好心，但不注重说话方式，还是会让顾客不满意。那么，如何用顾客喜欢的方式说话，又该把握什么样的原则呢？—— 二、“用顾客喜欢的方式说话”需把握的原则
总原则：换位思考，尊重理解顾客。 道理大家都明白，但往往是遇到具体问题，我们就不知道如何去与顾客沟通。 下面，我们就一起来分析看看，是否有具体的原则可以把握。 ⒈顾客喜欢我们用肯定的语言，不喜欢否定的语言。 案例：顾客在头饰组选中一款白色带钻的发卡。导购员为其介绍注意事项：“发卡不能一手摘戴。现在天气冷了，室内外温差较大，从外面回到室内时先不能摘发卡。发卡有钻，不能磕碰，不能接触水、不能接触油烟，进厨房时尽量别戴。” 顾客听后说：“还要这么小心伺候，算了吧，不要了。” 分析： 顾客买发卡本来是为了戴上利落、好看，但导购员一连串儿的“不能”，让顾客感觉买这个东西太麻烦了，打消了顾客的购买欲望，失去购买信心。 正确的方式： “您看，带钻的发卡戴上去很漂亮，但是水钻和水、油烟接触后，光泽会受影响。如果咱不小心接触上，您可以及时擦拭一下。为了让发卡戴的时间更长更漂亮，建议您两手摘戴。这季节室内外温差较大，咱刚进屋的时候先别摘，以免折断。” 通过案例可以看出，顾客不喜欢我们用一连串的“不能”或“别……”来介绍商品。而喜欢我们用肯定的语言，如“您可以……”、“建议您……”这样的语言。 注：这项原则大多用在为顾客介绍注意事项方面。为了引起顾客的重视，“不能”、“别……”这样的方式也可以使用，但不能连续使用。 ⒉顾客喜欢得到认同、信任，不喜欢被怀疑，更不喜欢我们和他争对错。 案例：一位顾客到柜组买蚊香时反映说：“在你们这里买的杀虫剂不管用，蚊子苍蝇都杀不死。” 导购员说：“是吗？我们这儿每年都卖，还没人这样说过。”
与客户电话沟通的技巧
客户沟通语言表达技巧 当你坐在你的电话前开始接听客户来电时，你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听 1 。 望，于是你说，"我不想再让您重蹈覆辙"。干吗要提醒这个倒霉的"覆辙"呢？你不妨这样表达："我这次有信心这个问题不会再发生"。是不是更顺耳些？ 又比如，你想给客户以信心，于是说"这并不比上次那个问题差"，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:"这次比上次的情况好"，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说"你的问题确实严重"，换一种说法不更好吗:"这种情况有点不同往常"。
你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题 2 向对方··· 习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 习惯用语: 你必须．．．．．．
专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．． 习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 3、在客户面前维护企业的形象 如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次
与不同类型顾客进行有效沟通的技巧
与不同类型顾客进行有效沟通的技巧面对视觉型客户的6种沟通技巧，所谓视觉型客户就是当这位客户来到卖场时直接对商品进行浏览，用自己的视觉判断，决定选择自己所需要得商品，然后完成交易。通常情况下，这种类型的的人表现为急性格。针对视觉型的人一般应采用无干扰服务的方法来接待，同时结合以下的方法来接待：1、语速要快，要跟上顾客的说话节奏；2、用肢体语言沟通； 3、采用“看”的字眼； 4、建立良好的外在形象；营业员要注意穿着得体，化妆大方美丽； 5、有意让客户控制局面；跟着顾客的步调走，让顾客主导局面的感觉； 6、敢于用正面目光来对视。与顾客大胆的交流，否则，顾客会误认为你缺乏自信或不诚实。 面对听觉型客户的6中沟通技巧。所谓听觉型就是当顾客来到卖场时，先开口询问情况，然后从回答的信息中判断选择自己所需要的商品，听觉型的人通常情况下表现为慢性格，针对听觉型的人一般应采用耐心倾听，耐心回答，耐心服务的方法来接待同时还要注意1、说话速度不要太快；2、少用肢体语言与之沟通；3、说话声调要有变化；4、常用听来表达； 5、多给客户说广告词； 6、尽量让客户开口说话。一旦顾客说话了尽量让顾客把话说完，这样你就知道了顾客的真正动机。 面对感觉型的6种沟通技巧，所谓感觉型就是当来到卖场时，首先用视觉对商品进行浏览，然后询问相关情况，最后还要用自己的感觉器官感受商品的真实性，舒适度，感觉型通常表现在为中性性格或是成熟型性格。针对感觉型一般采用讨教的方法来接待即：1、尽量让客户接触商品的实体；2、立刻开始销售；3、多用“感受”等词语来沟通；4、模仿客户的话语；5、表现营业员的真诚；对顾客提出的问题要坦诚回答，不要犹豫；6、让顾客感觉舒服。 面对支配型客户的6种沟通技巧，表现主要为主观判断力强，喜欢自己做主，不喜欢别人参与意见，与视觉型顾客相似，应采取下列方法沟通1、不要以恳求或要求的方法沟通，否则顾客会看不起销售人员；2、先谈结果然后再谈程序；3、配合客户的肢体语言；4、不要与客户闲聊过多；5、先划清界限；6、提供选择。支配型的顾客要自己拿主意，因此，营业员要创造条件给顾客提供可选范围，这样顾客会感到满意。 面对从命型客户的6中沟通技巧，表现为犹豫不决，喜欢听从别人的意见，但又不能很快的做出决定，有时为了给别人面子而受同伴和销售人员的摆布，事后又后悔，此类客户与听觉型相似，应采用下列方法沟通1、模仿客户进入角色；表达出很想为顾客服务的意愿。 2、清除风险的能力；不能让步太多，以免导致利润减少。 3、强调客户的满意度；从命性顾