客户现场故障处理确认表
家客集客考题(答案)
家客集客考题姓名：得分：一、填空共20分（每空1分）1、VOIP是使用（分组）交换。
传统电话是使用（）交换。
2、以太网使用双绞线连接时，最长距离不得超过（）米。
3、在以太网中，是根据（）地址来区分不同的设备。
4、RJ45接口用于连接（）接口，使用五类线。
5、SDH管理功能包括一般性管理工作及（）、（）、配置管理、安全管理等。
6、PTN网元间的通信接口是（）。
7、PON使用波分复用（）技术，下行方向采用（）nm，上行方向采用（）nm。
8、IMS接入设备的主要类型有（）、（）、（）。
9、IP 地址202.135.111.77 对应的自然分类网段的广播地址为( )。
10、服务人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块（）、一个垃圾袋、一张服务记录表。
11、在2M电路做自发自收测试时，选用的伪随机码为（）。
做自发自收测试时，2M仪表阻抗应设置为（）;在线测试时，阻抗应设置为（）。
12、（）协议可以在网络中动态地获得IP地址。
二、选择题共20分（每题2分）1、在以下各网络类型中，（）的可靠性最高。
A、树形B、网孔形C、环形D、星形2、在下面哪个协议用于发现设备的硬件地址（）A、RARPB、ARPC、 IPD、 ICMP3、小区宽带用户接入方式是什么？（）A、MSTPB、大颗粒C、GPON4、在多个告警并存时，应( )A、按告警产生的时间顺序进行处理B、先处理优先级高的原发告警C、由低至高的顺序处理D、由近及远的顺序处理5、在故障处理流程中的，首先应进行（）A、分析告警B、定位故障C、处理故障D、抢通恢复业务6、省内集团客户业务AAA级故障处理时限是（）A、1B、2C、3D、47、正确的Internet地址是：（）A、32.230.100B、202.0.40.570C、192.112.36.25D、128.174.5.6.158、GPON技术可以承载哪些业务（）。
A、ATMB、TDMC、EthernetD、以上都可以9、对于ICMP说法正确的是（）A、它是一种网络层协议，处理控制报文B、它是一种网络层协议，处理地址解析C、它是一种会话层协议，处理控制报文D、它是一种会话层协议，处理地址解析10、在路由器中，决定最佳路由的因素是（）A、最小的路由跳数B、最小的时延C、最小的metirc值D、最大的带宽三、多选题 20分（每题2分）1、创建根网桥需要考虑的参数( ）A、发送者的网桥IDB、端口IDC、路径成本D、VLAN ID2、10/100Mbps以太网端口双工模式包括哪几种模式：（）A、自动协商模式B、半双工模式C、全双工模式D、交换模式3、集团客户业务包括：（）A、数据专线B、互联网专线C、语音专线D、GPRS专线E、集团短彩信业务4、上门服务完成后需要执行哪些操作？（）B、清理现场 B、集团客户现场故障处理确认单C、集团客户现场巡检确认单D、现场录音5、在缺省的情况下，如果一台路由器同时运行了RIP和OSPF两种动态路由协议，下列说法中错误的是（）。
解决方案确认书
工程名称：关于建筑方案确认的函根据 xxxxxxx 工程的设计进度的要求，我司即将开展此工程的施工图设计（或初步设计）工作。
在设计开始前，我司将最终方案图提供给甲方确认，望贵公司结合此工程的实际情况和要求，确认本套图纸的以下内容是否满足贵公司的要求：1. 工程的各出入口位置及总图的基本布局。
2. 工程的面积指标表。
3. 工程的平面基本使用功能及基本布置。
4. 工程的层高关系。
5. 工程的外立面风格和造型。
为保证施工图设计的顺利进行，请贵公司在一周内给予书面回复函，作为我司设计依据。
贵公司如有任何疑问或建议，请与我司联系。
顺颂业祺！广州市天河建筑设计院签发：审批：2011 年08 月26 日(赠送)方案售后服务方案1.售后服务概述公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。
公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。
维护计划及承诺一、项目售后服务内容承诺我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。
我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。
在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。
二、服务与保证期在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：１、售后服务期；２、维护人员；３、售后服务项目；４、服务响应时间。
三、售后服务期在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。
售后服务期=质量保证期+质量维护期质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。
如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。
现场投诉处理规范
现场投诉处理规范1、优化现场测试规范【言行举止规范】（1）沟通技巧：联系客户时必须要有尊称“您好”，用语态度友好诚恳。
规范如下：您好，不好意思打扰了，我是海南移动工作人员，针对您反映的**问题，我们需要现场定位问题，想了解一下您什么时候方便可以协助带着我们到现场测试？好的，谢谢！祝您生活愉快！再见。
【备注：一般情况下联系客户时间要选择非休息时间，如中午12：00-14:30、21:00-08:30期间尽量不要联系客户，除紧急情况外。
】（2）服务忌语：严禁出现服务态度不佳或推脱逃避责任，易导致客户情绪不满，投诉升级及有损公司形象利益的话语出现。
如：a)我只是负责测试的，我不是移动公司的人，这个事不归我管。
b)我也不知道，你以后问别人吧。
c)移动网络就是这个样子，你凑合着用吧。
d)这是移动公司的规定，我也不知道。
e)网络就是这样爱用不用。
f)你那里就这样了我们解决不了、不好你可以转网等语句。
（3）仪态仪表（六“不”法则）：a)不迟到，带微笑：按照与客户约定的时间提前10分钟到，未经所联系的客户带领不得擅自进入室内。
见到客户要面带微笑，自我介绍，说明来意。
b)不邋遢，敬语八：着装大方得体，面见客户不得穿背心、短裤、拖鞋，保持衣着干净、无异味；进入客户家中要脱鞋，未经客户允许不得擅自拍照；不要在人前“打扫个人卫生”，如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，与客户谈话时保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅；谈话时使用敬语，如日常使用的“您”、“请”、“谢谢”、“再见”、“抱歉”、“打扰”、“不客气”、“请留步”等。
c)不抱怨，自然站：面对客户不得以抱怨的口气对客户所在场所或小区的位置、大小、疏密、高矮等情况品头论足，面对客户站姿自然，面带笑容，不得歪脖、斜腰、曲腿等，不允许将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作。
b)不张望，倾听详：面对客户要正视，不能东张西望，心不在焉，耐心倾听客户的诉求。
宽带现场装维标准
附件6：现场装维标准一、上门之前需预约1．维护人员接到家庭有线宽带投诉故障处理任务后，应在规定时限内主动与客户预约上门服务。
与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容。
3．维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。
若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
4．维护人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少15分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。
若与客户联系不上，可留下服务便利贴（附录五）记录到访留言后方可离去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX（地址）XXX （用户）”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容，服务便利贴应张贴在明显位置并确保粘贴牢固。
二、入室之后需沟通1．维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，主动向客户提供《宽带业务上门故障处理单》（附录六）让用户监督整个服务过程，然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况。
2．面对用户咨询时，维护人员应予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案。
3．维护人员在入户服务时，不得将工具包及工具放在客户的床、沙发等生活设施上。
2.现场实施需谨慎1．现场实施时应遵循“三不动、三不离”原则，“三不动”原则指：1、未联系登记好不动；2、对设备性能状况不清楚不动；3、正在使用中的设备不动。
“三不离”原则指：1、工作完了，不彻底试验良好不离；2、影响正常使用的设备缺点未维修好前不离；3、发现设备有异状时，未查清原因不离。
售后故障信息统计表
非包 …
故障现场处理时间
现场故障处理人员信 息，以便相关人员与 其进一步了解相关信 息，以利于进一步处 理或改进问题
处理人员联系方式
处理人员联系方式 故障发生所在地
型号 故障件描述 故障现象描述
数量
责任部门 供应商名称
初步原因分析
序列号，理论一定要有， 通常自带生产日期信息， 为计算使用时间做准备
注： 故障件本身 的进一步描
述
注： 故障现象
注：
故障件的数 量
注： 供应商
故障件 数量
客户 施工方
注： 供应商名称
注：
故障现场初判问题 原因，为后续技术、 质量、供应商分析 提供帮
软件
整机/部件名 3
整机/部件名
4
设备类别 整机/部件名
只有三种，
5
不再添加 其他类别
整机/部件名 6
整机/部件名
7
整机/部件名
8
…
1.故障类型共分4种，
如后续有其他类别
再添加，原则上不
随意改
通常先编制规定好，原 则上不随意添加，相同 的设备使用统一名称， 没有时再添加
反馈日期 故障编号 故障类型 项目代号 项目名称 设备类别 故障件名称 物料号
序列号
注： 依次累加
注： 功能缺陷
项目代号 项目名称
注： 机械
注：
物料编号， 序列号，理论一定要有，
如有
通常自带生产日期信息，
整机/部件名
为计算使用时间做准备
1
尺寸错误 外观不良
其他
1、现场问题经确认属于 质量故障，需反馈公司 或其他部门 2、故障实际发生的日期 3、故障件进行多次处理， 每处理一次反馈一次， 原则如实记录实际情况
电梯维保服务考核表
每次扣5分
11
按时提交维保事件报告
一般性事件不超过一天，特殊事件不超过三天
超过每天扣5分
12
服务承诺覆行
按合同承诺
违反每项每次扣5分
扣分合计：
维保人员确认：
说明：每月考核1次。
5
对故障无法查明原因
普通故障不超过2小时,特殊故障不超过24小时
超过每天扣10分
6
故障不能彻底排除,只采取临时措施处理
不超过约定解决时间
超过每天扣10分
7
配件供应
按合同约定时间完成
超过每天扣10分
8
日常工作抽查
设备施工现场维保记录不合格
每项每次扣5分
9
电梯年检
超过时间办理年审
超过每天扣5分
10
设备环境维护
电梯维保服务考核表
日期：年月
序号
扣 罚 项
扣罚内容确认栏
时间地点
事 项
扣分数
1
紧急ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ障处理
15分钟内到达现场
超过到时间每次扣15分
2
一般性故障处理
30分钟内到达现场
超过到时间每次扣15分
3
维保工作不规范,对客户造成影响而受到投诉
不允许
每次扣15分
4
维保计划执行
每月两次，时间不超过15天完成
超过每天扣5分
客户专线现场服务管理规范
1.0目的为提升四川移动集团客户网络作业计划的整体素质和服务水平，提升业务系统运行质量，提高集团客户满意度，塑造文明礼貌的职业形象，特制订本规范。
2.0 范围本规范适用于中国移动通信有限公司四川有限公司的集团业务售前、售中、售后网络服务支撑工作，适用对象包括集团业务网络服务涉及的各级网络服务支撑人员(含我公司和合作方人员，以下简称“服务人员”)。
3.0服务界面对非移动公司产权的集团专线客户端设备或网络原因造成的故障，我公司在集团专线客户的要求下可协助其进行故障的排查和定位，原则上不参与对集团专线客户自有设备的作业计划；如客户明确需要移动公司协助作业计划的，此设备作业计划也可由技术服务公司负责。
4.0职责4.1 工作纪律4.1.1上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。
4.1.2对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。
4.1.3不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息（包括但不限于客户资料、网络结构、设备资源状况、内部架构及相关政策等）告知第三方。
4.1.4客户端作业完成后，不得将客户方相关资料通过各种形式，如纸质材料、移动硬盘、U盘等存储器、邮件、短消息等形式带离客户现场。
4.1.5在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备用户，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪，不得使用服务忌语；应忍耐克制，不与用户争辩。
如发生服务现场不能解决的问题，应及时向主管负责人汇报，及时妥善处理。
4.1.6不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。
4.1.7在班前和工作中不准喝酒，不准在客户室内做抽烟、吃零食等不文明行为。
5.0服务时限业务恢复时限指针对影响客户业务正常使用的故障，自客户提出故障申告时或出现监控告警时起，至故障排除或采取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间。
售后服务流程及常见故障处理
派工维修
客服人员根据报修信 息，安排技术团队或 维修人员。
维修人员与客户联系 ，确认故障情况和维 修时间。
维修人员接收派工任 务，并准备前往客户 现场。
现场维修
维修人员到达客户现场，检查设备故障情况。 维修人员根据故障情况，进行必要的维修或更换部件。
维修过程中，维修人员会与客户保持沟通，确保客户了解维修进展和费用情况。
安全防护
安装网络安全软件、定期更新防火墙和杀毒软件、定 期备份重要数据。
03
故障原因分析
设备本பைடு நூலகம்问题
设备零部件损坏
01
设备长时间使用可能导致零部件磨损或损坏，如轴承
、齿轮、液压元件等。
设备设计缺陷
02 设备设计不合理或存在漏洞，可能导致设备在实际应
用中出现故障。
制造工艺问题
03
设备制造过程中可能存在工艺问题，如焊接不牢、密
售后服务流程及常见 故障处理
汇报人： 日期:
目录
• 售后服务流程 • 常见故障处理 • 故障原因分析 • 解决方案与建议 • 服务质量提升计划
01
售后服务流程
客户报修
01
客户通过电话、邮件或在线平台提交报修申请。
02 客服人员接收报修信息，了解客户需求和故障情况。
03
客服人员确认报修信息，并安排派工维修。
激励机制
设立奖励制度，对在维修工作中表现优秀的员工给予表彰和奖励，激 励团队成员积极提升自身技能。
优化售后服务流程
简化流程
精简售后服务流程，减 少不必要的环节，提高 服务效率。
建立快速响应机制
设立24小时在线客服， 提供电话、在线聊天等 多渠道支持，确保客户 问题能够得到及时解决 。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
工单编号：________________________出具单位：_______________________
客户信息
客户名称
客户联系人
影响业务
联系电话
客户地址
服务信息
现场服务人员
配合人员
到达现场时间
服务结束时间
网络信息
客户问题描述
现场检查情况
处理结果
□ 传输线路问题 □ 移动设备原因 □客户设备原因 □客户内网原因
客户意__________________________________
客户签字： 日期:
□ 汇聚层问题 □ 其它原因____________________
□ 恢复正常 □ 需要进一步观察 □ 未修复 □ 其他________________
现场服务人员签字：
整改措施
尊敬的客户：
非常感谢您使用xxxx的信息服务，对于此次故障为您工作带来的不便，我们深感歉意。为了提高我们的服务水品，改善网络质量，请您提供宝贵的建议。我们将在今后的工作中，不断努力，为您提供更优质的服务。