酒店前台考评细则
酒店前厅人员绩效考核指标一览表
岗位类别
绩效指标
评分标准
分值
得分
前厅
接待
服务
入住（离店）接待
入住手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分，办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分
15
分房
熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分
10
特殊情况
处理
对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分
10
欢送客人
主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分
10
离店信息
记录
迅速将离店信息处理完毕，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分
10
交接帐
现金与帐面金额不符扣1分
15
10
服务态度
礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分，接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分
10
叫醒服务
准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分
10
工作记录
完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分
前厅部绩效考核标准
前厅部绩效考核标准为提高前厅服务质量，规范前厅管理，特制定本考核标准；考核标准分为绩效考核、日常考核、加分项三部分，其中绩效考核通过每月绩效工资体现，日常考核通过及时乐捐体现，加分项通过及时奖励体现，具体如下：一、绩效考核（一）绩效换算和考核方式绩效考核通过每月的绩效工资进行体现，每人每月绩效分数总分为100分，每月的绩效得分除以100再乘以绩效总工资后得出当月实发绩效工资，例：本月员工A绩效得分90分，此员工每月的绩效总工资为500元，此员工本月实发绩效工资为90÷100X500=450元。
（二）绩效考核细则（三）特别说明月绩效考核除了和员工每月的绩效工资挂钩外，还和员工的岗位等级和工资标准挂钩，具体如下：转正员工连续两个月绩效得分低于50分（含50分）则降为试用员工，工资标准同时调整为试用员工标准且三个月内不能提级和涨工资，通过月度岗位考核或月绩效得分高于90分（含90分）后可恢复原职位等级和工资标准；转正员工连续三个月绩效得分低于50分（含50分）则视为不能胜任本岗位工作，部门不再任用退回人事部处理；试用期员工月绩效考核低于80分的试用期将顺延1月，试用期员工月绩效考核低于60分的或者连续两个月低于80分的，部门不再任用退回人事部处理。
二、日常考核（一）考核换算和考核方式日常考核通过及时考核及时乐捐的方式进行体现，每1分换算为现金5元，月考核分值无上限，每次考核扣分在工作群内通知后及时发红包乐捐即可。
（二）考核内容1、每班次会员卡1张销售任务，未完成当班员工做扣1分考核；2、每班次有效好评（五星好评带文字或带文字加图片为有效好评）邀约2条，未完成当班员工做扣1分考核；三、加分项（一）加分项目和体现方式1、每班次会员卡售卖超过2张（不含2张）加1分，超过4张（不含4张）及以上加2分，每1分换算现金5元，在工作群里红包发放。
2、每班次有效好评（五星好评带文字或带文字加图片为有效好评）邀约超过3条（不含3条）加1分，超过4条（含4条）及以上加2分，每1分换算现金5元，在工作群里红包发放。
前台接待人员工作标准及考核细则.doc
前台接待人员工作标准及考核细则11前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一) 电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。
尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门负责人。
1、外线来电(1)、电话振铃三声之内必须及时接听，如未及时接扣考核10元。
(2)、接听电话时口齿清晰，声音甜美温和:“您好，金凯电子，请问您找哪位,”并及时记录对方信息及来电时间。
凡接到有投诉考核10元。
忌以“喂”开头。
如果因故迟接，要像来电者说“对不起。
让您久等了”前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并始终保持轻松、愉快的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口，接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
(3)、如所找齐人确认不在，应及时回应:“您好，***现在不在这里，请问有重要是需要我转达吗,”(4)、如对方不同意，应回应:“请问可否留下您的联系方式，我会及时帮你通知的。
”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。
(公司工作人员的联系方式不得随意透露)、如对方同意留下联系方式，应记录并及时通知相关工作人员，如未能及时通知影响工作考核20元。
2、内线电话(1)、电话振铃三声之内必须及时接听。
(2)、接听电话时口齿清晰，声音甜美温和:“您好，前台，请问有什么事情需要帮助吗,”二:来访人员接待1、礼貌待客，起身微笑服务，“您好，我们是金凯电子，请问您找哪位,请问您有预约吗,”2、如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记，在不离开工作岗位的基础上有效的把客人指引到相关部门。
3、如有来访人员没有预约，电话确认对方是否统一接待。
(1)、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导，***单位的***来访，不知道是不是方便接待。
在不方便接待的情况下，处于对来访者的礼貌和方便，应委婉的拒绝并及时送客。
酒店前厅员工评分测评细则
酒店前厅员工评分测评细则为严明纪律，奖罚分明，提高员工工作积极性，提高工作效率和经济效益，坚持对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主，经济奖惩为辅的原则，制定以下评分制度减分项目。
1、员工无视纪律，无故旷工。
一次扣20分。
2、员工迟到早退，迟到十分钟以内扣1分，十分钟以上按情节严重2分起，超过30分钟，按旷工处理。
3、员工工作时间未经批准离开工作岗位，一次扣2分，超过30分钟，按旷工处理。
4、员工上岗仪容仪表不合格，一次扣1分。
5、保持所负责区域环境卫生不符合标准，物品摆放杂乱，存在卫生死角，一次扣5分。
6、餐具不整洁，每餐不进行消毒，如内部领导或员工发现，一次扣5分。
7、员工受到客人投诉，或对客人服务中态度恶劣，不能及时满足客人需求，一次扣5分。
8、员工见到客人没有微笑服务，不点头打招呼，不使用礼貌用语，不主动帮客人拿东西，提供服务，一次扣2分。
9、客人用餐结束后，不主动送客人至门口，并欢迎客人再次光临，一次扣2分。
10、员工工作时间未经允许随身携带手机等通讯设备，（备注：有事联系前台电话），一次扣10分。
11、员工工作时间大声喧哗，追逐打闹，唱歌，吹口哨，打响指，一次扣2分。
12、员工未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗，一次扣5分。
13、员工不服从管理及分配或消极怠工，纠缠取闹，态度恶劣，一次扣10分。
情节严重给予辞退或开除处理。
14、员工对酒店规定、安排、处理有意见，不向上级反映，私自在员工中间散播负责负责语言，诋毁酒店形象。
一次扣10分。
15、员工带情绪上岗，恶意损坏酒店设施设备，用品用具，除需要包赔损坏物品外，外加2分。
16、员工未经允许使用前台或收银电脑做与工作无头的事，一次扣2分。
17、员工发生打架斗殴事件，一次扣10分，情节严重给予辞退或开除处理。
18、员工私带酒店物品出酒店，一次100分，或开除处理。
19、员工未经允许留宿外来人员，一次扣10分。
20、员工工作时间睡觉，一次扣2分。
酒店前台接待服务技能比赛评分标准
制作房卡、早餐券双手呈递房卡
3
指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务
3
祝愿宾客入住愉快
2
熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息
3
热情回答客人所提出的问题
3
热情友好地问候宾客
3
结账服务
（21分）
确认宾客房间号，及时准确的向客房中心报退房
2
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
2
确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧等；如没有消费可先为客结账
5
80
合计
姓名:日期:总分:
“仪容仪表”评分标准
项目
细节要求
分值
扣分
得分
头发
（1.5分）
男士
1、后不盖领
0.5
2、侧不盖耳
0.5
3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方
0.5
女士
1、后不过肩
0.5
2、前不盖眼
0.5
3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方
0.5
面部
（0.5分）ห้องสมุดไป่ตู้
男士：不留胡及长鬓角
0.5
女士：淡妆
前台接待服务技能比赛评分标准
项 目
细节要求
分值
扣分
得分
登记入住
(42分)
宾客抵达前台后，及时接待
3
主动、热情、友好地问候宾客
3
根据客人意愿推荐酒店房型并做简单介绍
5
请客人出示证件，填写登记单，快速输入有效登记信息
5
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
3
与宾客确认离店日期
3
询问是否开长途电话
3
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
酒店前台员工考核细则
酒店前台员工考核细则[ 标签: 标题]2016 酒店前台员工考核细则酒店前台员工考核细则一、准时 （10 分）1、员工提前 10 分钟到岗，到岗后必须签到，不得迟到，根据岗位要求和标准 做好班前准备工作。
（1 分）2、任何员工下班后 10 分钟内到岗位签退，不得让人代替 （1 分）; 不得早退，班 中离开岗位要经领导批准，填写离回岗表。
（1 分）3、不允许员工私自调换班次或无故缺勤，任何员工都不允许让别人替代或替 代别人。
（1 分）4、岗中时间做好随时待命的准备，服从领导调度安排，接到工作命令，第一及做其他与工作无关的事情。
（2 分）6、下班时间严禁在工作场所逗留，在签退后 10 分钟内必须离岗，特殊情况， 必须经领导同意。
（1 分 ）7、参加各种会议，必须在规定时间内提前 10 分钟到场，因故不能参加的要在 接到会议通知半小时内向领导请假。
（1 分）、标准化 （60 分） 感谢观看本文--- 谢谢[ 标签: 标题]2016时间投入工作状态，保持高效的工作业绩。
（1 分）5、上班时间不准大声喧哗、吵闹跑跳、 聚堆聊天 （1 分） ，不准串岗、闲谈、打瞌睡、干私活、玩游戏、打扑克、看电影、 看报纸、上网浏览与工作无关的内容以1 / 21（一）病事假（共 1 分，每违反一项扣 1 分）1、员工休病假须持医院证明（急诊例外）向所在部门申请，经批准后方可休假。
部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。
2、事假要提前填写请假条，写明事由和请假的时间，经有关领导批准后，方可休假。
（二）员工住宿（共 6 分，每违反一项扣 1 分）1、员工必须按领导安排的宿舍和床位住宿，未经允许不得私自调换。
2、住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各种设施和物品。
3、宿舍内不得留宿外人，特殊情况需经领导批准。
4、不得私自更换门锁，工作时间不准在宿舍逗留。
5、不得在墙壁上乱贴乱画、乱涂乱抹，门窗禁止乱贴乱挡 ; 不得往厕所便池内乱扔杂物。
前厅部员工考核细则
前厅部员工考核细则第一篇：前厅部员工考核细则前厅部员工考核细则一、目的确立员工行为的标准，有助于促进员工的自律，保证前厅部业务有效的达到目标，确保向客人提供优质服务，同时奖优罚劣，为员工创造一个公正、和谐的工作环境。
二、细则标准：与奖金挂钩，一分计人民币5元。
三、奖励种类（所有奖励都可在加分基础上经由部门研究决定是否额外奖励）C类奖励：1—4分1、部门领导或质检人员表扬，每次加2—3分2、宾馆领导表扬每次加4—5分3、坚持工作原则，秉公办事，廉洁奉公，加1分4、工作中积极热情、乐于为客人、宾馆服务，可由领班建议加1—2分5、每周无扣分，工作状态良好，领班可建议经由部门决定加2—4分6、每次班组考核成绩最优异者加4分7、积极按标准参加部门培训，每月全勤加分4分8、发现工作中的失误，避免造成事故，每次加2—4分B类奖励：5—15分1、宾客或省市领导口头表扬，每次加6—10分2、宾客书面表扬，每次加10—15分3、拾金不昧，为酒店赢得声誉，每次加5分4、在每月技术考核方面成绩特别优秀，每月加6分5、发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生，每次加7分A类奖励：15分以上1、在酒店、部门的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效，每次加15—30分，或经宾馆研究决定奖励2、在技术革新、设备改造方面做出贡献3、严格控制开支，节约费用，成绩显著4、维护酒店正常秩序、揭发、检举坏人坏事A+类奖励：员工每月累计加分最高者，且分数超过30分，可受到宾馆邀请，免费入住小楼一间单间一晚四、处罚种类A、警告：1—3分1、仪容仪表未能达到宾馆要求的标准；扣1分2、工作期间扎堆聊天；扣2分3、在宾馆内发出不必要的声浪，大声喧哗；扣3分4、下班后无故逗留在宾馆客区；扣1分5、未经部门允许使用宾馆电话办理私人事务；扣1分6、工作时在客区咀嚼口香糖或吃零食；扣2分7、工作时听音响、使用手机，或阅读非有关工作之刊物；扣2分8、随地吐痰，乱扔乱丢杂物，破坏宾馆环境卫生；扣2分9、上下班不打卡，不按规则签到签离，扣1分10、工作中未按规范程序操作，但未造成负面后果，扣1—3分B、严重警告：4—6分1、当班时未能穿着整齐制服、未按要求佩戴工牌、下班后未经允许着便装在客区逗留；扣4分2、超出工作范围到其他部门、岗点闲逛；扣4分3、与客人、上司对话时，无礼貌，轻视上司或顾客；非因正常原因未完成上司的工作指示，亦不做汇报，扣6分4、工作中未按规范程序操作，造成负面影响，但未造成经济损失的，扣5分，如影响重大，则经部门研究决定再做处罚5、服务过程中，由于个人原因引起客人不满，扣6分C、记过处分7—10分1、工作中未按规范程序操作，造成重大影响或经济损失，扣7分，并由部门研究决定是否进行其他惩罚2、服务过程中，引起客人投诉，扣10分，情节严重者，由部门研究决定在此基础上再做处罚D、过失1、丙类过失：扣当月奖金25%1）在一个月内，被警告三次，或严重警告两次，或一次严重警告及一次记过处分，取消原有扣分，扣当月奖金2）叫他人替自己或自己替他人签到3）未经总经理室同意擅自无偿使用宾馆各类服务设施，如餐厅、酒吧、泳池、客房洗手间等4）未经许可擅自调班2、乙类过失：扣当月奖金50%1）工作态度恶劣，粗暴对待上司、同事或客人3）当值时睡觉4）上班时间无故停止工作5）未经宾馆同意，擅自让亲友到工作岗位逗留、参观6）故意吵闹、污言秽语或扰乱宾馆正常工作秩序及安宁7）不敲门或未经房间客人许可而进入房间；8）进出宾馆，拒绝向宾馆保安人员出示手提袋、包裹内所携带物品；9）故意损耗、损坏宾馆、客人或同事之物品；10）在宾馆内兜售私人物品；11）不执行宾馆上司工作指示，故意消极怠工；12）提供虚假资料或不实报告；13）未经同意，员工在馆内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕毁宾馆布告栏任何告示；14）拿取或偷吃宾馆或客人的食物或饮料等占为己有的行为；15）上半时带有醉态或未经允许在宾馆内喝酒；16）发表虚假或诽谤性言论，从而影响宾馆、客人或其他员工声誉；17）非因工作需要而私自与住馆外国客人接触；18）未经许可，擅自拿取或使用客用物品；19）未经宾馆同意，向馆外人士随意泄露宾馆销售、财务等资料；3、甲类过失：扣除当月奖金100%，情节严重者给与留馆察看处分，情节恶劣者立即除名。
酒店前台考核细则
酒店前台考核细则考核目的酒店前台是酒店服务的入口，直接影响到客人的入住体验和酒店形象。
为了提高酒店前台工作质量和服务水平，制定此考核细则，旨在对前台人员进行全面而公正的考核，推动工作的不断进步。
考核内容1. 接待礼仪：包括仪容仪表、表达用语的规范、微笑服务等方面。
2. 业务技能：包括熟悉酒店各类房型、会员制度、退房结账等流程的掌握程度。
3. 服务态度：包括对客人诉求的及时响应、主动解决问题的能力等方面。
4. 团队合作：包括与其他部门的沟通配合、协调处理突发事件的能力等方面。
5. 工作效率：包括接待客人的速度、处理问题的快捷度等方面。
6. 客户满意度：通过客户反馈、投诉处理的情况等评价客户满意度。
考核方法1. 个人表现考核：由上级主管对前台员工进行日常观察和评价，记录个人表现情况，如礼貌程度、工作效率等。
2. 客户评价考核：通过前台员工服务的客户进行自评和匿名评价，评价表包括对员工服务态度、沟通能力、问题处理等方面的评价。
3. 部门协作考核：由其他部门员工对前台员工与其合作时的配合情况进行评价。
4. 考勤纪律：对前台员工的考勤纪律进行考核，包括迟到早退、请假等情况。
考核结果与奖惩1. 考核结果将根据上述考核内容综合评定，采用定量和定性相结合的方式进行得分，评定等级为优秀、良好、一般和待提升。
2. 优秀和良好员工将获得相应的奖励和表彰，例如奖金、晋升机会等。
3. 一般员工需要经过培训提升工作能力，达到考核标准后方能晋升或享受相应的福利。
4. 待提升员工将根据个人情况制定个别的改进计划，并进行辅导和指导，同时监督其改善情况。
5. 对多次未达到考核标准的员工将进行严肃处理，包括警告、记过等。
6. 考核结果将作为前台人员绩效考核的重要依据，与薪酬发放和晋升机会挂钩。
总结该考核细则的实施将帮助提高酒店前台工作质量和服务水平，激发前台人员的工作积极性和创造力，提升客户满意度。
同时，定期的考核结果和奖惩制度将更好地激励前台员工不断提升自己，为酒店的长期发展贡献力量。
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瑞祥商厦前台考核制度
一、目的:
为提高员工的自律性,促使员工严于律己、爱岗敬业及更好调动其工作积极性，确保各项工作的顺利完成，为公司的发展做出更大贡献，特制定本考核细则。
二、适用范围:
瑞祥商厦前台服务员。
三、奖励标准:
（一）、有下列情况之一，单次给予奖励1—10分。
1、对本岗位工作或公司建设提出合理化意见和建议的,并经采纳实施卓有成效者。
2、服从领导安排，认真完成各项本职工作。
3、勇于负责、善于处理紧急事件,措施得力,圆满完成任务者。
4、品行优良、为人诚实,工作认真负责,以良好的工作成绩和优质的服务态度赢得公司领导表扬者。
5、工作岗位职责明确，尽职尽责，受到公司员工一致好评的。
6、本岗位区域内卫生打扫认真彻底，物品摆放整齐的。
7、当月工作表现良好，被公司领导表扬的。
8、工作中积极主动，认真负责，阻止了公司财产流失的。
（二）、有下列情况之一，奖励100—1000元。
1、年终被评为“优秀员工”的。
2、处置突发事件过程中表现突出的。
3、协助公安机关抓获违法犯罪分子有功，受到公安部门嘉奖的。
4、全年工作表现较好，被公司领导多次表扬的。
5、拾捡到遗失贵重物品、现金、证件主动上交,具有拾金不昧、乐于助人精神者。
四、考核标准：
（一）、具有下列情况之一，单次考核1一10分。
1、不服从管理和工作安排，不虚心接受意见的。
2、工作中同事之间未相互配合，出现推诿现象的。
3、本岗位区域内卫生打扫不彻底，物品摆放杂乱。
4、当班期间,作风懒散,精神不振,站姿、坐姿不规范，服务接待中未站立、微笑、敬语、文明服务，接电话时未使用“您好！瑞祥招待所”。
5、所领票据出现遗失现象的。
6、票据未按规范完整填写，且宾客签字栏未签字，或签字与入住本人不相符的；一人入住标间，票据上未注明：“只限本人居住”的。
7、不按要求参加公司会议、培训、学习和集体活动的。
8、发现公司人员有违纪行为不及时制止或举报的。
9、未经主管领导批准私自调班、换班、顶班者;接班人员未到擅自下班。
10、当值期间利用岗位电话或对讲机讲与工作无关的事情，不按规定使用对讲机、其它办公设备及开启关闭各种办公设施开关、不按程序操作造成非常规损坏(损坏部分照价培偿)。
11、工作时间无故窜岗、擅离职守的。
12、工作不认真，检查不到位,致使本人在工作中出现失误。
(情节严重另处) （二）、具有下列情形之一，单次考核10一20分。
1、本岗位内部不团结，发生矛盾纠纷或与公司员工之间发生矛盾纠纷、打架斗殴的。
2、故意损坏办公用品或公共财物的。
3、客人入住前未按规定收取房费及押金导致跑单的（经办人承担相应损失）。
4、签单：未按签单要求进行签单业务的；未按规定填写相关票据（票据上须同时具有宾客本人及签单公司相关授权人签字），若因签单手续不齐造成签单款不能收回由经办人负责赔偿。
5、未按规定执行酒店前台操作规范；未认真核对入住人员身份信息与入住本人是否相符，或入住本人未带有效身份证件且未到派出所开具身份证明而办理入住手续的。
6、客人入住信息未按规定及时上传（长住房每天上传），因网络或系统故障原因未及时上传信息而未上报本公司、金穗公司和派出所的。
7、客人结帐时未认真查验钱币真伪（若收取假币由收款人负责赔偿相应损失）。
8、未经财务允许私自开据餐饮发票与其他公司或个人。
9、开据住宿发票时，未经财务允许私自开据发票与未消费的公司或个人，或开据大于消费经额的发票与他人。
（三）、具有下列情形之一的，给予辞退。
构成犯罪的移交司法机关处理。
1、严重违反公司各项规章制度的。
2、发生打架斗殴，造成极坏影响的。
3、监守自盗或内外勾结盗取公司财物的。
4、挪用、截留营业款及备用金的。
5、擅自脱岗，工作麻木不仁，玩忽职守，疏于防范，给公司造成重大损失的。
以上规定如和公司制度相抵触时,以公司制度为准。
此规定即日起执行
瑞祥商厦
二0一五七月二十日。