酒店前台管理制度
酒店前台纪律管理制度
第一章总则第一条为加强酒店前台管理，提高服务质量，确保酒店各项业务顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台所有员工，包括但不限于接待员、收银员、礼宾员等。
第三条前台员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度和本制度，以诚信、敬业、高效、文明为服务宗旨。
第二章仪容仪表第四条前台员工上班期间必须着装整齐，佩戴工牌，保持良好的个人卫生。
第五条女员工应化淡妆，发型简洁大方；男员工应梳理整齐，不留胡须。
第六条前台员工应保持端庄的站姿、坐姿，行走时步态稳健，面带微笑，热情大方。
第七条严禁在工作区域吸烟、喝酒、吃零食，保持工作区域整洁。
第三章工作纪律第八条前台员工应按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。
第九条严格遵守考勤制度，如实填写考勤表，不得伪造、篡改考勤记录。
第十条严格遵守请假制度，事假、病假、年假等必须提前向部门负责人请假，并按规定办理手续。
第十一条不得擅自离岗、串岗，如有特殊情况需离开工作岗位，应向当班领班请假，并经批准后方可离开。
第十二条不得在工作时间从事与工作无关的活动，如聊天、玩手机、看小说等。
第十三条不得在工作时间擅自处理客人投诉，应及时向部门负责人汇报，由其处理。
第四章服务质量第十四条前台员工应具备良好的沟通能力，耐心、细致地解答客人咨询，做到文明用语、礼貌待人。
第十五条前台员工应熟悉酒店各项业务流程，确保为客人提供高效、便捷的服务。
第十六条前台员工应主动了解客人需求，提供个性化服务，提高客人满意度。
第十七条前台员工应严格遵守操作规程，确保客房、设施设备安全、卫生。
第十八条前台员工应积极参与酒店组织的培训，提高自身业务水平和服务质量。
第五章考核与奖惩第十九条酒店将对前台员工的工作进行定期考核，考核内容包括但不限于工作态度、服务质量、业务水平等。
第二十条对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对违反本制度的行为进行处罚。
第二十一条对严重违反本制度，造成酒店损失或恶劣影响的员工，酒店有权解除劳动合同。
酒店前厅管理制度及流程
一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。
为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。
二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。
（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。
（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。
2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。
（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。
（3）严禁代人签到、请假。
3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。
（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。
4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。
（2）严禁携带酒店物品出店。
（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。
5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。
（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。
（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。
（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。
6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。
（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。
三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。
（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。
（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。
2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。
（2）客人办理退房手续，结清房费。
（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。
3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。
（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。
酒店前台内务管理制度
第一章总则第一条为了确保酒店前台工作的有序进行，提高服务质量，规范员工行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待、收银、预订、客服等岗位。
第三条前台内务管理应遵循“高效、规范、优质、安全”的原则。
第二章考勤制度第四条员工应按时上下班，不得迟到、早退。
如遇特殊情况需请假，应提前向部门主管申请，经批准后方可休假。
第五条员工请假应提前一天通知，特殊情况需加班，应向部门主管申请，经批准后方可加班。
第六条员工请假期间，应保证通讯畅通，确保工作不受影响。
第三章仪容仪表第七条员工上班期间应穿着整洁、统一，符合酒店规定。
第八条员工应保持良好的个人卫生，不得留长指甲、涂指甲油，不得佩戴夸张的首饰。
第九条员工应保持良好的精神面貌，面带微笑，热情大方。
第四章工作规范第十条前台员工应熟练掌握酒店各项业务知识，提高服务技能。
第十一条前台员工应遵守酒店各项规章制度，严格执行操作流程。
第十二条前台员工应热情、耐心地为客人提供咨询、预订、入住、退房等服务。
第十三条前台员工应确保客人入住、退房手续办理准确无误，避免出现差错。
第十四条前台员工应妥善保管客人资料，确保客人隐私安全。
第十五条前台员工应积极向客人推销酒店产品，提高酒店收入。
第五章设备管理第十六条前台员工应定期检查设备，确保设备正常运行。
第十七条前台员工应做好设备清洁保养工作，延长设备使用寿命。
第十八条前台员工应妥善保管设备，防止设备丢失、损坏。
第六章交接班制度第十九条前台员工应认真进行交接班工作，确保工作连续性。
第二十条交接班时，应将工作情况、客人信息、设备状况等详细告知接班员工。
第二十一条如发现交接班中出现遗漏或错误，应立即纠正，并及时向上级汇报。
第七章奖惩制度第二十二条对表现优秀的员工，给予表彰和奖励。
第二十三条对违反本制度的员工，视情节轻重给予警告、罚款、辞退等处分。
第八章附则第二十四条本制度由酒店行政部门负责解释。
第二十五条本制度自发布之日起实施。
酒店前台工作人员管理制度
酒店前台工作人员管理制度1. 管理目的为了规范酒店前台工作人员的工作行为，提高工作效率和服务质量，制定酒店前台工作人员管理制度。
2. 酒店前台工作人员的基本要求和岗位责任•酒店前台工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效应对客户的问题和需求。
•酒店前台工作人员应熟悉酒店的产品和服务，及时向客户提供相关信息和建议。
•酒店前台工作人员应熟练掌握酒店前台系统和办理客户入住、退房等手续的流程。
•酒店前台工作人员应遵守酒店制度和政策，严格保守客户信息和酒店内部信息的机密性。
•酒店前台工作人员应具备一定的抗压能力和应急处理能力，能够应对突发事件和客户投诉。
3. 岗位职责和工作流程3.1 前台接待•酒店前台工作人员应主动接待客户，礼貌地问候并帮助客户办理入住手续。
•酒店前台工作人员应核对客户的身份信息，确认预订情况，并将客户信息录入系统。
•酒店前台工作人员应向客户提供房卡、行李存放等服务，并告知客户房间信息和酒店设施的使用方法。
3.2 入住管理•酒店前台工作人员应根据客户需求和房间状况进行房间分配，并记录入住时间和房间号码。
•酒店前台工作人员应协助客户办理入住手续，如填写登记表、签署住宿合同等。
•酒店前台工作人员应向客户介绍酒店的服务和设施，并提供相关的注意事项和规定。
3.3 退房管理•酒店前台工作人员应提前提醒客户办理退房手续，并确认客户退房时间。
•酒店前台工作人员应核对客户的房间物品和消费情况，结算客户的住宿费用。
•酒店前台工作人员应收取客户的房卡，并确认客户是否有遗留物品。
3.4 客户服务•酒店前台工作人员应及时回答客户的电话和咨询，提供准确的信息和建议。
•酒店前台工作人员应随时关注客户的需求和投诉，并及时协调相关部门解决问题。
•酒店前台工作人员应主动向客户提供有关酒店周边的交通、餐饮、购物等信息。
4. 工作规范和考核机制4.1 工作规范•酒店前台工作人员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体，并佩戴工作牌。
酒店前台管理制度
酒店前台管理制度酒店前厅管理制度篇一1、酒店前厅和前院是酒店的门面和形象。
酒店前厅由总台值班员、门迎和公卫共同管理，前院主要由值班保安员管理，前厅和前院必须24小时保持整洁、卫生和正常运营状态；2、酒店总台值班员重点搞好总台值班工作，接待好客人，同时维护好总台卫生，总体照应前厅管理工作；3、门迎要重点迎候好客人，同时负责花木的管理和大门口的清洁；4、前厅保安员重点搞好自身保安工作，同时要负责大门前院的。
卫生和秩序维护工作，以及厅外花木管理工作；5、公卫要搞好卫生间、楼梯和地面卫生，及时清倒垃圾筒，同时搞好厅内设施清洁卫生；6、每天上班后，前台、门迎、保安、公卫要集中进行大扫除，尽快使前厅前院保持整洁美观；7、对新到客人，门迎要热情准确指领，前台人员要行注目礼，坚决防止低头不看客人的现象，保安要随时准备扶助带有重行李和行走不便的人，如发现客人进店无人招呼，要对当班人员进行严肃处罚；8、对在前厅逗留谈事的客人，门迎或前台人员要礼貌相待，及时捧上茶水，人走及时清理桌面、椅面、烟盒和残留茶水，经常保持前厅整洁干净，对衣帽不整或躺在沙发上、腿脚放置不当、不注意文明的客人，要礼貌劝止；9、前厅一般不能放置其它杂物，以免影响观瞻，客人要求放置的要引领到合适位置；10、前厅若发生酒醉客人滞留和不法分子滋扰破坏，要以适当方式及时制止，始终保持和谐安静，营造安全温馨的氛围。
酒店前台规章制度篇二为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。
3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。
酒店前台工作管理规章制度范文(10篇)
酒店前台工作管理规章制度范文（10篇）酒店前台工作管理规章制度范文篇11、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。
2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。
3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。
4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。
如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。
6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。
7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。
8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。
如误收由收银全额赔偿。
9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。
10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外)，违者给予10元/次罚款。
酒店前台工作管理规章制度范文篇21.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数;2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费;3.选定房间号，双击进入登记界面;4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”;5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”;6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。
前台收银收押金标准流程1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”;2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”;3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字;4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人;5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。
酒店前台管理职责制度
一、总则为规范酒店前台管理，提高服务质量，保障酒店经营秩序，特制定本制度。
二、管理职责1. 负责酒店前台的整体运营管理，确保前台工作顺利进行。
2. 组织实施前台各项规章制度，监督员工遵守操作流程。
3. 负责前台员工的招聘、培训、考核和奖惩工作。
4. 负责前台设备的采购、维护和管理。
5. 负责前台客人的接待、入住、退房等手续办理。
6. 负责前台投诉处理，及时解决客人问题。
7. 负责前台与其他部门的协调沟通，确保信息畅通。
8. 负责前台安全、消防、卫生等工作。
三、具体职责1. 招聘与培训（1）根据酒店需要，招聘前台员工，确保人员素质。
（2）对新员工进行岗位培训，使其熟悉工作流程和操作规范。
（3）定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平。
2. 工作安排与监督（1）合理安排员工排班，确保前台工作正常运行。
（2）监督员工遵守规章制度，确保服务质量。
（3）定期检查员工工作状态，对表现优秀者给予奖励，对违反规定者进行处罚。
3. 设备管理（1）负责前台设备的采购、验收、安装和维护。
（2）定期检查设备运行状况，确保设备正常使用。
（3）发现设备故障，及时报修，确保前台工作不受影响。
4. 客人接待（1）热情接待客人，主动询问客人需求，提供优质服务。
（2）为客人办理入住、退房手续，确保手续办理准确无误。
（3）协助客人解决入住过程中遇到的问题。
5. 投诉处理（1）及时受理客人投诉，了解投诉原因。
（2）调查核实投诉情况，制定解决方案。
（3）跟进投诉处理结果，确保客人满意。
6. 部门协调（1）与客房部、财务部等相关部门保持良好沟通，确保信息畅通。
（2）协调解决前台工作中出现的问题，提高工作效率。
（3）定期召开部门会议，总结工作经验，提出改进措施。
7. 安全、消防、卫生（1）负责前台安全、消防、卫生等工作，确保客人安全。
（2）定期检查消防设施，确保设施完好。
（3）保持前台环境卫生，为客人提供舒适环境。
四、考核与奖惩1. 对前台员工进行定期考核，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等。
酒店前台规章制度(精选10篇)
酒店前台规章制度酒店前台规章制度目的：为确保酒店前台的运营顺畅、服务质量提高，保证员工和客人的权益和利益，制定本规章制度。
范围：本规章制度适用于酒店前台所有员工。
制度制定程序：本规章制度由酒店管理人员草拟，并提交酒店领导审核。
在领导批准后，制度正式发布并实施。
法律法规及公司内部政策规定：1. 《劳动合同法》2. 《劳动法》3. 《劳动保障监察条例》4. 《行政管理法》5. 公司内部劳动管理制度各项制度的名称、范围、目的、内容、责任主体、执行程序、责任追究等方面的内容：1. 员工值班制度范围：所有酒店前台员工目的：保证酒店前台高效运转内容：员工需按照规定时间到达酒店前台开始工作，遇到临时情况需及时通知领导或调班员。
迟到、早退、旷工等现象均需按公司内部劳动管理制度执行。
责任主体：所有酒店前台员工、酒店领导执行程序：员工需按照规定时间到达工作岗位，并在交班时如实汇报当班情况。
责任追究：员工未按规定时间到达工作岗位且未及时通知领导或调班员，将视为旷工处理。
2. 客人服务规定范围：所有前台员工目的：提高服务质量，提升客户满意度内容：员工需礼貌、耐心、尽职尽责地对待客人，提供满意的服务体验。
遭遇不礼貌客人应及时上报领导。
对待特殊账单，需按公司相关规定执行以避免经济损失。
责任主体：所有酒店前台员工，酒店领导执行程序：员工需仔细看待每一个客人，保证客人的权益和利益得到保护。
责任追究：员工对待客人不礼貌情况下，将视情节严重程度给予相应的惩罚。
3. 突发事件处置范围：所有前台员工目的：在突发事件发生时，保证前台员工正确的处置措施。
内容：当遇到突发事件情况，前台员工首先应保证客人的安全，尽量稳定客人情绪。
其次，将事件告知领导并及时上报相关部门。
针对不同情况，做出相应的应急处理措施。
责任主体：所有酒店前台员工、酒店领导执行程序：员工需及时获取公司相关应急处理流程、训练规定。
能够熟练地使用安全应急设备并熟知安全防范知识。
酒店前台管理制度大全
酒店前台管理制度大全一、前台接待工作流程1.1 客人到达接待流程•客人到达前，前台工作人员应提前做好接待准备工作，包括确认客房情况、交接前一班班次的工作内容等。
•客人到达后，前台工作人员应礼貌接待，询问客人需求并快速办理入住手续，提供必要的信息给客人。
•在办理入住手续时，前台工作人员应核对客人身份信息，确保信息准确无误，并登记客人信息。
1.2 客人离店流程•客人预计离店时，前台工作人员应提前准备好客人账单，并告知客人费用结算方式。
•客人离店时，前台工作人员应检查客人房间物品完好无损，并确保客人无遗留物品。
•客人离店后，前台工作人员应彻底清理客房信息，并更新客房状态。
二、前台服务标准2.1 客房预订服务•前台工作人员应及时准确地为客人预订房间，确保客人需求得到满足。
•在进行客房预订时，前台工作人员应详细了解客人需求，提供合适的客房选择建议，并保证预订流程顺利进行。
2.2 入住登记服务•前台工作人员应在客人入住时，尽快为客人办理入住手续，提供优质的服务。
•在办理入住手续时，前台工作人员应主动询问客人需求，提供帮助并解答客人疑问。
三、前台工作规范3.1 工作纪律•前台工作人员应严格遵守工作纪律，准时上班，不早退晚到，服从领导安排。
•在工作中，前台工作人员应保持良好的工作状态，高效完成工作任务，不偷懒拖延。
3.2 服务态度•前台工作人员应以礼貌、耐心、细致的服务态度对待客人，解决客人问题，提供良好的服务体验。
•在与客人沟通时，前台工作人员应保持微笑，传递亲切友好的情感，让客人感受到关怀和尊重。
四、前台管理制度执行4.1 培训与考核•酒店应定期对前台工作人员进行专业培训，提高工作技能和服务水平。
•对前台工作人员的工作表现进行定期考核，及时发现问题并加以改进。
4.2 紧急事件处理•酒店应建立健全的紧急事件处理制度，明确前台工作人员在不同紧急情况下的应对措施和责任分工。
•前台工作人员在遇到紧急事件时，应按规定程序操作，确保酒店安全和客人顺利。
酒店前台管理制度(通用5篇)
酒店前台管理制度（通用5篇）1.酒店前台管理制度第1篇一:前台规章制度1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。
(双多单少，多推销双人房。
)3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。
5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。
不能在前台上网(电脑)发现要重罚。
二:前台操作(重点注意事项)1. 做好接待、订房的工作。
2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。
烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。
(每星期盘点一次)4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。
客人回来拿务必要签名5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的`要赔偿该物品的费用。
10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)11. 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。
(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。
)12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。
13.退房后，每张房卡都要消除。
14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。
每天的报纸要按时夹好!15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间没人接的，叫客房部上房间看下。
16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。
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前台管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。
3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。
二、仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
三、工作方面：
1、严禁私自开房休息。
2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。
3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。
4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
9、自觉爱护保养各项设备设施。
10、工作中要有良好的工作态度。
11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。
12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
四、工作中具体注意事项
1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。
3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。
4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证
酒店及时准确地得到营业收入。
客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
6、时刻提醒自己要面带微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情绪。
8、学会委婉地拒绝。
由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。
五、酒店前台接待工作职责
1.接待岗位工作流程
(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行
工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。
(3)整理台面，保持前台干净整洁。
(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本
上记录清楚，以防将事情延误。
2.散客接待要求
①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。
如果是预订客人，可对其致以
欢迎词。
如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其
住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。
住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临
时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取
信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填写房卡。
在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填
写房卡交给客人。
⑥与客房部联络。
在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的
入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。
在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、
房号、房间类型、应付房费等内容。
六、前厅接待常见问题的处理
(1)客人不愿进行入住登记
①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如
果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。
②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，
并作出保证让其放心。
(2)来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才
能告诉来访者客人的房间号。
(3)在房间紧张的情况下，客人要求续住
①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介
绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。
②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬
到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。
(4)客人离店时，带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”
前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。
客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。
如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。
反之，客人对一切都会感到不满。