沟通技巧项目一.pptx
模块一 认识沟通
1. 现时性强
（二）沟通的特点
（1） 思维同步
（2） 话题连续 （3） 表达灵活
模块一 认识沟通通者通 过遣词造句等行为对语言进行编码并诉诸沟通 对象的视听觉。在短时记忆中，对信息主要以 听觉形式进行编码和储存，即使刺激信息以视 觉方式呈现，沟通主体对视觉刺激进行加工处 理时也会把编码信息转换成听觉代码。
沟通技巧
项目一 沟通概述
模块一
认识沟通
模块二 沟通行为与层次
模块三 沟通的原则
项目一 沟通概述
学习目标
了解沟通的含义及特点； 理解并能熟练分析沟通的类型； 熟悉沟通层次的划分； 掌握沟通的原则。
项目一 沟通概述
案例导入
孔融让梨与约翰争果 某天，孔融的父亲的朋友给他们带来了一盘梨，父亲让孔融把梨分 给兄弟们吃，孔融挑了个最小的梨留给自己，其余按照长幼顺序分给了 兄弟们。孔融说：“我年纪小，应该吃小梨，大的应给哥哥们。”父亲 听后很赞许地接着问：“那弟弟比你小，为什么梨也比你的大呢？” 孔 融说：“因为弟弟比我小，所以我应该让着他。” 一位叫约翰的美国成功人士说：“小时候，有一天妈妈拿来几个大小 不同的苹果，我和弟弟们都抢着要大的。妈妈把那个最红最大的苹果举 在手中，对我们说：‘孩子们，这个苹果最红、最大、最好吃，你们都 有权利得到它，但大苹果只有一个，怎么办呢？现在我们进行一个比赛， 我把门前的草坪分成3块，你们每个人各负责修剪一块，谁干得最快最好， 谁就有权利得到它。’结果我干得最好，就赢得了最大的苹果。”
模块一 认识沟通
1. 按照语言作为沟通工具的标准划分
（1） 口头语言
沟通
（3） 非语言沟通
（2） 书面语言沟通
模块一 认识沟通
2. 按照沟通规范程度的标准划分
（1） 正式沟通
（2） 非正式沟通
模块一 认识沟通
3. 按照信息传播方向的标准划分 （1） 上行沟通
（2） 平行沟通
（3）A下dd行Y沟ou通r Text
模块一 认识沟通
◆ 沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在 个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 ◆ 沟通是沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈。 ◆ 沟通是人们在社会活动中为了彼此了解、相互合 作，通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想 交流的行为，是将信息编译并通过各种媒介在人与 人之间传递和理解的过程。 ◆ 沟通又称沟通联络，是信息凭借一定的符号载体 在个人或群体之间从发送者到接收者进行传递并获 取理解的过程。
模块一 认识沟通
案例
周冲：窗户已经打开了。我想，大概是大雨要来了。 繁漪（停一停）：你在矿上做什么呢？ 周冲：妈，您忘了，哥哥是专门学矿科的。 繁漪：这是理由吗，萍？ 周萍 （拿起报纸看，遮掩自己）：说不出来，像是家里住得太久了，烦得很。 繁漪（笑）：我怕你是胆小吧？ 周萍：怎么讲？ 繁漪：这屋子曾经闹过鬼，你忘了。 周萍：没有忘。但是这儿我住厌了。 繁漪（笑）：假若我是你，这周围的人我都会厌恶，我也会离开这个死地方的。
项目一 沟通概述
讨论
1. 你如何看待中外不同的分果方式？ 2. 孔融采用了自相矛盾的分梨方法。现实中， 你有没有类似的苦恼？ 3. 你会用什么方法分梨呢？ 4. 在案例讨论中，你使用了哪些沟通技巧呢？
模块一 认识沟通
一 沟通的概念及特点
（一）关于沟通的界定
◆ 沟通是指人们用任何方法彼此交换信息。 ◆ 沟通是指在工作和生活中，人与人之间 通过语言、文字、形态、眼神、手势等手 段来进行的信息交流。 ◆ 沟通是人与人之间、人与群体之间思想 与感情的传递和反馈的过程。 ◆ 沟通是人们分享信息、思想和情感的任 何过程。
模块一 认识沟通
案例
周萍：那我先回自己屋里写封信。（要走） 周冲：不，哥哥，母亲说好久不见你。你不愿意一起坐一坐，谈一谈 吗？ 繁漪：你看，你让哥哥歇一歇，他愿意一个人坐着的。 周萍（有些烦）：那也不见得，我总怕父亲回来，您很忙，所以…… 周冲：你不知道母亲病了么？ 繁漪：你哥哥怎么会把我的病放在心上？ 周冲：妈！ 周萍：您好一点了吗？ 繁漪：谢谢你，我刚刚下楼。 周萍：对了，我预备明天离开家到矿上去。 繁漪：哦，（停）好得很。什么时候回来呢？ 周萍：不一定，也许两年，也许三年。哦，这屋子怎么闷气得很。
微信沟通
（5）
（1）
网络沟通
（2） 电话沟通
QQ沟通 （4）
（3） 短信沟通
模块一 认识沟通
案例
笑望书与youzi4在QQ上的对话 youzi4：你嚎吗？ 笑望书：你才嚎呢。 youzi4：打错字了，我是说你好吗？ 笑望书：不坏。 youzi4：哪儿人呀？ 笑望书：西北。 youzi4：你那里也很冷吧？ 笑望书：漫天飞雪，冷风如刀。 youzi4：唉，告诉我你的电话吧。 笑望书：塑料的，红色。
模块一 认识沟通
3. 综合性强
一个沟通目标的成功实现需要沟通 参与者具备多样化的文化素质。沟通意 图的恰当表达与沟通意图的准确实现是 沟通中的主要矛盾。
模块一 认识沟通
案例
《雷雨》节选 周冲：哥哥。 周萍：你在这儿。 繁漪（觉得没有理她）：萍！ 周萍：哦？（低了头，又抬起）您——您也在这儿。 繁漪：我刚下楼来。 周萍 （转头问冲）：父亲没有出去吧？ 周冲：没有，你预备见他吗？ 周萍：我想在临走前跟父亲谈一次。（一直走向书房） 周冲：你不要去。 周萍：他老人家在干什么？ 周冲：他大概跟一个人谈什么公事。我刚才见着他，他说他一会儿会 到这儿来，叫我们在这儿等他。
模块一 认识沟通
4. 按照沟通意识的标准划分
（1） 有意沟通
（2） 无意沟通
模块一 认识沟通
5. 按照沟通者数目多少的标准划分
（1）
• 自我沟通
（2）
• 人际沟通
（3）
• 团队沟通
模块一 认识沟通
6. 按照沟通意愿真假的标准划分 （1） 真实沟通 （2） 虚假沟通
模块一 认识沟通
7. 按照沟通介质差异的标准划分
模块一 认识沟通
案例解析 繁漪和周萍的复杂关系隐藏在沟通话语的背后。繁
漪想要周萍承担责任不要逃跑；周萍惧怕、后悔，想摆 脱窘迫困境。两人对话建立在特殊关系的基础上，使用 语带双关的表达方法，从而实现了高效沟通。但是，由 于缺失沟通语境的解释功能，周冲不明其中事理，仅充 当了传话筒。
二 沟通的类型
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清晨茶品：情商管理与沟通技巧.pptx
有的时代老才吃香 有的时代通才吃香 有的时代奴才吃香
27
+ 信用≠信誉
信用: 经济学概念 信誉: 社会学概念
28
【【【 政国稀 府家缺 信信资 用用源 】】】
有有【【【
恒恒公官企
心 者 有 信
产 者 有 恒
民 信 用 】
员 信 用 】
业 信 用 】
用心
一个国家经济强大,并不代表是个强国,要文化与经 济都强盛,才是一个真正的强国,特别是诚信文化。
越重视的东西,差距越大,越不容易办好,人们越在常态下认为不重要。 说得越多的事,重视越不够,问题越多,说明人们未把它作为重要之事。
20
+ 差异≠差距
没有距离就没有崇拜—郑渊洁
才看才看
会到会到
奋了努了
发不力差
足
距
要 要 在在 勇 敢 工生 于 于 作活 承 承 中中 认认
【【 不差 足距 】】
差异性--构建和谐团队的重要因素。 (１)忽视差异性--缺乏动力; (２)重视差异性--产生活力; (３)制造差异性--提升合力。
⊕ 防止被动 ⊕ 减少被动
4
+ 变痛苦为快乐
有钱办事的快乐,无钱办事的痛苦→工作上怎样找钱？
5
克服困难
• 资源配置: • 变资源优势为经济优势; • 解放思想: • 思想统领思路,思路决定出路
忘记痛苦
• 一般在听完话后。 • １天(24小时)内忘掉20%； • 2天(48小时)内忘掉50%; • 4天(96小时)内忘掉80%。
◆平心静气、多感激、多感恩、多感谢。
17
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
辨析8对概念
18
+ 管理≠领导
◆管理是科学,管理讲规则,科学讲真理,要讲真话。 真理往往在少数人手中,真理往往服从少数人。 ◆领导讲政治,领导讲艺术,政治讲谋略,最好不讲假话,不能全讲真话。 政治在维护大多数人的利益,少数必须服从多数。
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+ 信用≠信誉
信用: 经济学概念 信誉: 社会学概念
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【【【 政国稀 府家缺 信信资 用用源 】】】
有有【【【
恒恒公官企
心 者 有 信
产 者 有 恒
民 信 用 】
员 信 用 】
业 信 用 】
用心
一个国家经济强大,并不代表是个强国,要文化与经 济都强盛,才是一个真正的强国,特别是诚信文化。
越重视的东西,差距越大,越不容易办好,人们越在常态下认为不重要。 说得越多的事,重视越不够,问题越多,说明人们未把它作为重要之事。
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+ 差异≠差距
没有距离就没有崇拜—郑渊洁
才看才看
会到会到
奋了努了
发不力差
足
距
要 要 在在 勇 敢 工生 于 于 作活 承 承 中中 认认
【【 不差 足距 】】
差异性--构建和谐团队的重要因素。 (１)忽视差异性--缺乏动力; (２)重视差异性--产生活力; (３)制造差异性--提升合力。
⊕ 防止被动 ⊕ 减少被动
4
+ 变痛苦为快乐
有钱办事的快乐,无钱办事的痛苦→工作上怎样找钱？
5
克服困难
• 资源配置: • 变资源优势为经济优势; • 解放思想: • 思想统领思路,思路决定出路
忘记痛苦
• 一般在听完话后。 • １天(24小时)内忘掉20%； • 2天(48小时)内忘掉50%; • 4天(96小时)内忘掉80%。
◆平心静气、多感激、多感恩、多感谢。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
辨析8对概念
18
+ 管理≠领导
◆管理是科学,管理讲规则,科学讲真理,要讲真话。 真理往往在少数人手中,真理往往服从少数人。 ◆领导讲政治,领导讲艺术,政治讲谋略,最好不讲假话,不能全讲真话。 政治在维护大多数人的利益,少数必须服从多数。
有效沟通的六个技巧.pptx
学海无涯
份，不会有结果，更不可能有好结果。所以，这种沟通无济 于事。
四、绝不口出恶言 恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"。 五、不说不该说的话 如果说了不该说的话，往往要 花 费极大的代价来弥补，正是所谓的"一言既出，驷马难追 "、" 病从口入，祸从口出"；甚至于还可能造成无可弥补的 终生遗 憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无摭拦；但是完全不说话， 有时候也会变得更恶劣。 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 情绪中的 沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很 容易因冲动而失去理性；如：吵得不可开交的夫妻、反目 成 仇的父母子女、对峙已久的上司下属等，尤其是不能够 在情 绪中做出情绪性、冲动性的"决定"，这很容易让事情 不可挽 回，令人后悔。 七、理性的沟通，不理性不要沟通 不理性只有争执的
学海无 涯
有效沟通小技窍. 一、讲出来 尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、
痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不
说教 无根据地批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽 子手，只会使事情恶化。
三、互相尊重 只有给予对方尊重才有沟通，若对方不 尊重你时，你也要适当地请求对方的尊重，否则很难沟通。
师生沟通的技巧培训.pptx
我可以是制造痛苦的工具，也可能 是启发灵感的媒介；我能让人丢脸， 也能叫人开心；能伤人，也能救人。 无论在任何情况下，一场危机之恶 化或解除，儿童之是否受到感化， 全部决定在我。”
一、教育的心理ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ硬币”
1、仅仅从理论上了解学生的需要， 对于想走出课堂危机的教师而言， 犹如虽有百元大钞在手，却无法兑 付1.5元的公共汽车费，无济于事。
（5）放弃与学生争辩。（“辩论只会 带来反辩，结果我得花很多时间去平 息纷争，特别在课堂上学生发生轻微 不当行为的时候，会陡然延缓教学合 作的时间，此时，改变上课气氛比设 法改变学生的想法，更容易得到学生 的合作”。需要勇气、智慧和胸怀）
3、接纳与认清
（1）师生之间相互接纳与了解是一 门复杂的艺术，需要特殊的语言。
2、没有人能够光凭理论概念教导学生， 学生问题千奇百怪，即使教师相信民 主、爱心、尊重、接纳、个别差异等 理论，到时候依然手足无措。
3、应付课堂时刻会发生的繁杂问题， 老师需要的是心理上的硬币。即教师 需要特殊的技巧合情合理地解决学生 中间发生的小吵闹、日常纠纷和突发 危机。
4、值得注意的是教师无论如何处理
危机四伏——造成教师愤怒不可避免。 学生经常惹你生气，你的生气就是应 对之道。（讨论教师能不能生气？） （2）教师可以宣泄怒气但不可以侮 辱人，不抨击学生的品行。“我非常 生气！”，说出的是自己看法、感受 和期待。老师生气时，学生会特别注 意听老师讲话。 （3）教师应当熟悉不带侮辱的表达 自己愤怒的方法。
5、不给学生贴标签
（1）贴标签就是伤害。
（1）明智的教师不会把学生看成理 所当然的朋友。因为学生是会爱、会 恨情感矛盾的混合体。学生通常会依 赖老师，而这种依赖却可能增长敌意。
自我认识与沟通技巧.pptx
与之前比较，虽然这学派是已看到外界需求和回应的 多元性，但由于仍未能进一步解释为何不同的人对同 一刺激产生不同的回应，使得这一学派的不足便渐渐 被近期较重视人与环境之间互为影响的互动模式所取 代。
互动模式（压力行为模式）
Interactive Model（Stress Behaviour MOdel）
与他人分享你对压力的感觉和反应与他人有什么相同、 不同之处。（影像资料、讨论、分享）
事实上，自从19世纪30年代起，不同专业人士分别对 压力一词赋予了不同的解释。其中较具代表性的莫如 三十至四十年代的“反应为本” （Response-based） 学派、六十及七十年代的“刺激为本”（Stimulusbased）学派及近期的“互动模式”（Interactive Model）。
自我认识与沟通技巧第九节课来自件压力处理和个人身心健康
导言 目标 压力的定义、性质和种类 不同的压力来源 压力的征兆和个人健康状况评估 处理压力的基本原则及个人身心健康的方法
导言
在日常生活中，我们常会在不同的场合，听到 不同的人正在谈论着压力，仿佛压力一词已成 为了现代生活的必然元素，以致社会人士就压 力的存在、来源和影响，以及个人身心健康等 概念，作出了明显的关注。可见我们的社会正 期待着一种含有个人身心健康元素的生活，并 对优质生活质量产生了渴求。
反应为本学派（Response-based）
早期的以施氏（Selye）为宗师的反应为本学派，较多从生理角 度，把压力解释成身体对外界任何需求所做出的一般反应。依 据施氏所提出的“一般适应综合症状”模式，人们在遇到外界 需求时，便会以搏斗（fight）或外逃（flight）的心态去求生存， 以致会做出不同的回应（尤其是生理上及行为上的）。其中会 涉及警觉（Alarm Reaction）、反抗(resistant)及虚耗 （Exhaustion）三大阶段；而所谓压力，则只是指人们无法反 抗外界之要求而感到虚耗的情况。时至今日，虽然这一学派的 主张和假设仍为我们理解所谓压力打下了一个基础，且仍被广 泛流传和应用（特别是医学界），但因为它相对忽略了外界要 求和回应均是多元而非单一的；且所谓外界要求除去环境因素 外，仍需包括心理及社会因素；所以，基于这些解释上的限制， 以及其对压力的定义过于简化的缺陷，一些以刺激为本作解释 的学派便崛起了。
互动模式（压力行为模式）
Interactive Model（Stress Behaviour MOdel）
与他人分享你对压力的感觉和反应与他人有什么相同、 不同之处。（影像资料、讨论、分享）
事实上，自从19世纪30年代起，不同专业人士分别对 压力一词赋予了不同的解释。其中较具代表性的莫如 三十至四十年代的“反应为本” （Response-based） 学派、六十及七十年代的“刺激为本”（Stimulusbased）学派及近期的“互动模式”（Interactive Model）。
自我认识与沟通技巧第九节课来自件压力处理和个人身心健康
导言 目标 压力的定义、性质和种类 不同的压力来源 压力的征兆和个人健康状况评估 处理压力的基本原则及个人身心健康的方法
导言
在日常生活中，我们常会在不同的场合，听到 不同的人正在谈论着压力，仿佛压力一词已成 为了现代生活的必然元素，以致社会人士就压 力的存在、来源和影响，以及个人身心健康等 概念，作出了明显的关注。可见我们的社会正 期待着一种含有个人身心健康元素的生活，并 对优质生活质量产生了渴求。
反应为本学派（Response-based）
早期的以施氏（Selye）为宗师的反应为本学派，较多从生理角 度，把压力解释成身体对外界任何需求所做出的一般反应。依 据施氏所提出的“一般适应综合症状”模式，人们在遇到外界 需求时，便会以搏斗（fight）或外逃（flight）的心态去求生存， 以致会做出不同的回应（尤其是生理上及行为上的）。其中会 涉及警觉（Alarm Reaction）、反抗(resistant)及虚耗 （Exhaustion）三大阶段；而所谓压力，则只是指人们无法反 抗外界之要求而感到虚耗的情况。时至今日，虽然这一学派的 主张和假设仍为我们理解所谓压力打下了一个基础，且仍被广 泛流传和应用（特别是医学界），但因为它相对忽略了外界要 求和回应均是多元而非单一的；且所谓外界要求除去环境因素 外，仍需包括心理及社会因素；所以，基于这些解释上的限制， 以及其对压力的定义过于简化的缺陷，一些以刺激为本作解释 的学派便崛起了。
如何与上级下级平级沟通.pptx
用眼睛沟通
向说话者保持一定的目光接触，显 示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督 等讯息。 可以传达出对事情的信心度。
成功的沟通方式
诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
沟通的意义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、 肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。
参与沟通，要有两方当事人
发讯人——传送方 受讯人——接收方
你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。
沟通重要原则
察觉非语言的信息
要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。
处理方法是：
用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。
组织听到的信息
利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。
处理方法是：
归类：整理出大纲要点。 排顺序：分辨出先后缓急。 比较对照：区别事实和假设、 好处和坏处、优点和缺点。
面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则
上行沟通必须要持续不断地进行。 特殊情况除外，上行沟通不可越级。 不可有高高在上感觉。 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。 要避免只挑自己想要的意见。 要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。 要注意自己肢体语言可能带来的暗示。 要采取正确的回馈和后续行动。
注意穿着／装饰的沟通
衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人 发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配 件都在透露一个人有关的信息。
2024版有效沟通的技巧ppt课件(图文)pptx[1]
![2024版有效沟通的技巧ppt课件(图文)pptx[1]](https://360docs-1393072327.cos.ap-beijing.myqcloud.com/3cf97118f11dc281e53a580216fc700abb685238.webp)
促进理解
通过反馈，沟通双方可以更好地理解对方的意图 和表达的信息。
纠正误解
当沟通中出现误解时，及时的反馈可以帮助双方 纠正错误，避免进一步的误解。
加强合作
反馈可以增强沟通双方之间的合作，促进双方更 加紧密地协作。
2024/1/28
23
有效反馈方法
1 2
具体明确 反馈应该具体明确，针对沟通中的具体问题进行 反馈。
通过倾听，我们可以获取 更多的信息和细节，有助 于我们做出更准确的决策。
11
有效倾听方法
保持眼神接触
通过保持眼神接触，我们 可以表达出对对方的关注 和尊重。
2024/1/28
给予反馈
通过点头、微笑、重复对 方说的话等方式，给予对 方积极的反馈，鼓励对方 继续说下去。
避免打断
在对方说话时，尽量避免 打断对方，让对方完整地 表达自己的想法。
探询式提问
使用探询式问题可以深入了解对 方的想法和需求，例如“你能详 细解释一下你的观点吗？”。
反思式提问
使用反思式问题可以帮助对方回 顾和总结自己的经验和观点，例
如“你从这次经历中学到了什 么？”。
20
提问中注意事项
01
02
03
04
避免引导性提问
避免使用具有引导性的问题， 以免限制对方的回答。
注意语气和态度
动作与表情
通过微笑、点头等动作和表情来传递积极、肯定的信息。
2024/1/28
27
保持适当距离和姿势
2024/1/28
个人空间
尊重他人的个人空间，保持适当的距离，避免过于亲近或疏远。
姿势
采用开放、接纳的姿势，如面向对方、身体前倾等，以鼓励交流。
情绪管理及沟通技巧.pptx
心，而能心平氣和地對待他人和自己
自覺的快樂 生活在當下
• 讓自己變得明亮：可採取的方式 • 過去現在未來：一個人升遷的故事 • 讓憂慮有結果：生命各其階段的目標 • 用心活在當下：人際和諧生活快樂! ^_^
休息 10 分鐘
溝通技巧
溝通失敗之後 還是不斷地溝通 這時候耐性及品德就顯得特別重要
溝通形成的基本要素
清楚說話者的臉部表情跟肢體語言 • 注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有
把對方的話聽進去 • 適時地提出問題: 可使對方感到你全神貫
注地傾聽, 如: “然後呢?” • 最佳表達者通常是最佳聆聽者
培養幽默感
• 幽默感是溝通的潤滑劑可以緩衝情緒 • 帶動氣氛 化解尷尬 去除壓力 • 保持赤子之心 充滿好奇 • 學習講笑話 • 自我解嘲 • 強調重點
(+) 正向情緒 快樂
驚奇
喜愛
愉悅
溝通技能
良好的特質 •良好內在修養 •均衡處世態度
•良好溝通
•正向思考
•積極傾聽 •幽默
•讚美
•拒絕的藝術
•真誠待人
•積極熱忱
管理技能
•且慢發作 •面對逆境 •包容 •紓解壓力 •面對心情低潮
(-)負向情緒 悲傷
怨恨
羞恥
憤怒
恐懼
壓力
快樂的三層次
• 第一層次：競爭式快樂 經由競爭來界定自己和個人的價值。工作、 收入。
*
心理健康專題演講
情緒管理及溝通技巧
高雄市生命線協會主任 吳信安博士 聖光神學院教授心理學及教牧諮商
高雄市政府長青老人中心發展委員 國際生命線 台灣自殺預防研究員
前言：情緒管理的重要
能力不好不一定會成功，但是情緒管理 好一定不會成功。當我們把情緒毫無保留 地發洩在我們週遭的人身上，那種和諧的 關係就可能被破壞。好像是被打破的杯子 就算接合後也是有裂縫。
自覺的快樂 生活在當下
• 讓自己變得明亮：可採取的方式 • 過去現在未來：一個人升遷的故事 • 讓憂慮有結果：生命各其階段的目標 • 用心活在當下：人際和諧生活快樂! ^_^
休息 10 分鐘
溝通技巧
溝通失敗之後 還是不斷地溝通 這時候耐性及品德就顯得特別重要
溝通形成的基本要素
清楚說話者的臉部表情跟肢體語言 • 注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有
把對方的話聽進去 • 適時地提出問題: 可使對方感到你全神貫
注地傾聽, 如: “然後呢?” • 最佳表達者通常是最佳聆聽者
培養幽默感
• 幽默感是溝通的潤滑劑可以緩衝情緒 • 帶動氣氛 化解尷尬 去除壓力 • 保持赤子之心 充滿好奇 • 學習講笑話 • 自我解嘲 • 強調重點
(+) 正向情緒 快樂
驚奇
喜愛
愉悅
溝通技能
良好的特質 •良好內在修養 •均衡處世態度
•良好溝通
•正向思考
•積極傾聽 •幽默
•讚美
•拒絕的藝術
•真誠待人
•積極熱忱
管理技能
•且慢發作 •面對逆境 •包容 •紓解壓力 •面對心情低潮
(-)負向情緒 悲傷
怨恨
羞恥
憤怒
恐懼
壓力
快樂的三層次
• 第一層次：競爭式快樂 經由競爭來界定自己和個人的價值。工作、 收入。
*
心理健康專題演講
情緒管理及溝通技巧
高雄市生命線協會主任 吳信安博士 聖光神學院教授心理學及教牧諮商
高雄市政府長青老人中心發展委員 國際生命線 台灣自殺預防研究員
前言：情緒管理的重要
能力不好不一定會成功，但是情緒管理 好一定不會成功。當我們把情緒毫無保留 地發洩在我們週遭的人身上，那種和諧的 關係就可能被破壞。好像是被打破的杯子 就算接合後也是有裂縫。
沟通技巧ppt课件
手势与表情
在沟通中起到非常重要的作用。除了常规的点头、摇头、眨眼等基 本手势外，还有许多有用的手势可以加强沟通效果。例如，用手指 划圈表示需要重点关注的事项，两只手比划表示二选一的选择，手 掌朝下表示结束对话等等。在表情方面，微笑和眼神交流是最基本 的表情技巧，但不要忽略其他表情的力量，如皱眉表示疑问或不同 意，眼神发愣表示思考等等。总之，善于运用手势和表情可以更加 自如地进行交流，让信息更加直观地传达给对方。
视线交流
1.保持目光接触，展现信心和注意力； 2.避免长时间不断注视，让沟通对象感到压力和不适； 3.根据不同情境和场合，适当调整视线交流的方式，如在演讲或面试时，可以交替注视不同听众或面试官的眼睛，以展现亲和力和尊重。
引导开放性表达
1. 倾听能力：高效沟通需要双方都有表达和倾听的机会。应该注重听取对方的观点和意见，创造良好的沟通氛围，这样才能实现真正的沟通。 2. 提出问题：在引导开放性表达时，提出问题可以起到引导对方表达的作用。不要问太具体或太主观的问题，而是要问一些开放性的问题，能够帮助 对方更好地表达自己的想法和看法。在问题之后，要注意倾听对方的回答，以便更好地理解对方的问题和需求。
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202X-XX-XX
提问明确
1. 确定沟通目的，避免模棱两可或含糊不清的问 题； 2. 选择合适的语言或词汇，避免使用歧义或太过 简略的问题； 3. 结合具体情境，考虑问题发出者的背景以及接 收者的能力和职责，避免造成困惑或误解。
多加引导
1. 合理运用开放性提问：针对某个话题或问题，通过开放性提问来引导对话，增加对话参与者的思考 与讨论，有助于促进有效沟通。
姿态与动作
1. 肢体语言的重要性：身体姿态和手势能够有效地传递信息和情感，要 用恰当的肢体语言进行交流，例如对方举起手时表示想发言、在会议中 展示自信的站姿等。 2. 注意表情和目光交流：面部表情和目光交流也是沟通的重要方式，例 如用微笑表达友好、用眼神示意对方注意等。要注意避免表情僵硬、目 光游离等不良情况。
客户沟通与谈判技巧讲义.pptx
颠覆传统观念
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六、沟通谈判案例分析－－先声夺人式
我国引进的透平机转子叶片断裂。卖方认为是意 外事故，试图小修小补了事；我国测算为是转子叶片 强度不够，属设计问题，要求赔款展开谈判。
卖方：我们的产品是依据世界著名的透平机械权 威特劳倍尔教授的理论而进行设计的。严格按国际标 准设计生产的。这种在谈判一开始，就亮出王牌的谈 判手法即是典型的先声夺人策略。以此来威慑对方， 确实产生了一定的效果。
沟通是一个过程 沟通是双向互动的 沟通有具体的动机或和事项相联系 沟通一般是和确定的对象进行
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二、什么是谈判
谈判是有关方面在一起相互通报或协商以便对某重 大问题找出解决办法,或通过讨论对某事取得某种程度的 一致或妥协的行为或过程。
广义的谈判是指一切协商、交涉、商量、磋商等等， 都可以看做谈判；
犹豫不决型
鼓励、引导、替他决断
亲昵型
鼓励、引导、感性要求
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客户类型 商量型 慎重型 沉默型 聊天型 爽快型
应对策略 提供参与、平和、有礼貌 少说、多给他说、鼓励 亲切感、有问必答、注意动作语言 亲切、平和、在不经意中推荐 鼓励、建议、替他决断
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客户类型 讲道理型 爽朗型 谦虚型 腼腆型
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五、沟通谈判案例分析－－精神折磨式
日本一家公司，飞抵美方，立即被接到会议室开 始谈判。日方提出暂缓，美方借故下午其常务总经理 要外出办事。无奈之下，日方人员只得疲备应战，而 美方还要求当天谈完，日方对此也同样毫无回旋的余 地。这样，体力、精神都高度紧张，状况均很不佳， 自然从一开始就处于劣势地位。但美方不但精神抖擞， 且于有条不紊当中，步步紧逼，顽强地进行讨价还价。 日方招架不住。