酒店前厅部大堂应接服务质量标准
酒店前厅部服务质量管理方案规范标准
酒店前厅部服务质量管理标准1、门前服务质量标准。
（1）前门环境前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。
绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。
酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。
（2）停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。
停车位置划线固定。
车场与车道分开，车道宽度不小于4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。
正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。
（3）调度人员能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。
对常客和回头客能称呼名和职业。
始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。
（4）车辆调度各种车辆指挥酒店前厅管理制度调度有方，候客车辆停*整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车调度不超过2分钟，订车提前2分钟到达；无空派、空订现象发生。
（5）门前秩序与安全门前始终保持安静、有序。
酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤；杂乱现象发生。
对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。
遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。
无岗位责任事故发生。
1、门前服务质量标准。
（1）前门环境前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。
绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。
酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。
（2）停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。
停车位置划线固定。
车场与车道分开，车道宽度不小于4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。
正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。
（3）调度人员能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。
前厅部服务标准
前厅部服务标准(总32页) -本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-目录接听电话标准 ............................................................ 错误!未定义书签。
参观房间流程......................................................... 错误!未定义书签。
散客预订程序......................................................... 错误!未定义书签。
入住接待流程......................................................... 错误!未定义书签。
开门服务流程......................................................... 错误!未定义书签。
延时退房流程......................................................... 错误!未定义书签。
挂账操作流程......................................................... 错误!未定义书签。
客人留言操作流程 ................................................. 错误!未定义书签。
问讯服务处理流程 ................................................. 错误!未定义书签。
客人投诉处理流程 ................................................. 错误!未定义书签。
访客登记操作流程 ................................................. 错误!未定义书签。
大堂前厅管理制度
大堂前厅管理制度第一章总则第一条为规范酒店的大堂前厅管理工作，提升服务水平，保障客人利益，制定本管理制度。
第二条本制度适用于酒店大堂前厅服务工作，包括大堂接待、客房预订、客人引导、行李搬运等业务。
第三条大堂前厅管理应遵循“服务至上，客户至上”的原则，以客人满意为目标，努力提高服务质量。
第四条酒店大堂前厅管理应根据实际情况进行灵活掌握，保证服务工作的顺利进行。
第五条酒店大堂前厅管理应遵守国家法律法规，符合酒店行业的相关规定。
第六条酒店大堂前厅管理应不断创新，提高服务质量，加强职业道德规范培训。
第二章大堂前厅服务管理第七条酒店大堂前厅服务员应具有良好的仪表仪容，着装整洁、得体，为客人树立良好的形象。
第八条酒店大堂前厅服务员应具备良好的沟通能力，与客人交流时要表现出友好、热情、礼貌的态度，主动为客人解答问题、提供帮助。
第九条酒店大堂前厅服务员应根据客人需求，及时、准确地提供个性化服务，积极帮助客人解决问题。
第十条酒店大堂前厅服务员应对客人的来访进行登记，确保客人信息完整、准确，保障客人住宿权益。
第十一条酒店大堂前厅服务员应妥善保管客人的行李物品，确保行李物品不丢失、不损坏。
第十二条酒店大堂前厅服务员应对客人实行安全检查，确保客人的人身财产安全。
第三章大堂前厅服务流程第十三条预订客房的客人应提供真实、完整的个人信息，酒店不接受虚假信息。
第十四条酒店大堂前厅服务员应及时更新客房信息，确保客房预订与实际情况一致。
第十五条客房预订完成后，酒店应及时确认客人的入住信息，为客人提供入住前的准备工作。
第十六条客人到达酒店后，酒店大堂前厅服务员应主动为客人办理登记入住手续，提供相关信息与服务说明。
第十七条客人入住后，酒店应根据客人需求提供相应的服务，保障客人的舒适体验。
第十八条客人退房时，酒店应核对客人的消费账单，为客人提供详细的结算信息。
第十九条客人退房后，酒店应做好客房清扫、整理工作，为下一位客人的入住做好准备。
酒店前厅接待工作程序及标准
工作内容及标准
散
客
入
住
程
序
1.主动向客人问候。
礼貌，热情。
2.询问客人有无预定。
问清客人的详细信息。
3.如有预定，应与客人核对预定信息。
认真，仔细。
4.如无预定，应向客人介绍酒店房间情况及房价。
尽最大可能留住客人。
5.查看房间状态。
是否有空房可以出租。
6.安排房间。
按照客人要求。
接
受
预
定
程
序
1.主动向客人问好。
热情，礼貌。
2.向客人介绍酒店的房间情况，推销酒店的产品。
周到，全面。
3.掌握正确的房态信息，查看有无空房。
准确，及时。
4.填写预定单。
按照客人要求。
5.与客人确认一遍预定的相关信息。
复述给客人看是否有误。
6.询问客人是否有特殊要求。
如有应详细记录并交接。
7.输入前台电脑，填写手工房态表。
取
消
预
定
程
序
1.接到取消预定的信息后，准确找出预定单。
按要求，及时，准确地查找。
2.在预定单上注明取消预定的原因。
详细，清晰。
3.在电脑中将预定进行取消操作，将手工房态表进行更改，保证准确的房态。
准确，及时，清晰。
4.在交接本上注明。
逐班交接。
5.经手人在预定单上签字确认。
字迹清晰。
6.资料保存。
按要求存档。
按照预定单要求准备。
2.在电脑中进行锁房，并通知客务中心。
准确，及时。
3.团队到店后，与领队或陪同确定相关信息，无误后将房卡和欢迎卡及餐卷交给领队或陪同。
酒店服务礼仪
特殊问候：
有文艺团体或客人演出成功，应表示祝贺。
对生病的客人要多加关心：希望您早日康复。
在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝 贺的话：生日快乐、节日快乐等。 客人即将离店，应主动对他们说：请对我们 的工作提出宝贵意见，并表示欢迎再来。
应答礼节
起立解答问题，注视对方，认真倾听。 处理问题时，语气温和、耐心、委婉。 有事打扰客人时：很抱歉，打扰您了客人 客人提出的问题，在业务范围内能够解决 的要及时解决，不能解决的不要允诺，可 表示向有关人员反映或研究后答复，并表 示歉意。 当客人表答感谢时应表示谦虚：别客气。 与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。 与西方客人初次交谈，可谈天气、衣食、 体育运动等。
3、进客房后应该如何处理房门？ 客人不在客房时，应该用房务车把 客房门挡住。客人在房间时，应该把门 半掩或完全打开。
4、客房的电话响了，怎么办？ 为了避免不必要的麻烦和尊重客人 对房间的使用权，不要接听电话。
5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？ 礼貌地请客人出示房卡或其他有效 证件，确定客人是客房的主人后，才能 为其开门。
（三）离店服务礼仪
主动询问是否需要提供出租车等服务； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅， 并给予特别照顾； 礼貌道别，并欢迎客人下次光临； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无 遗忘遗留物品 。
（四）特殊情况服务礼仪
宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问 是否需要到医院就诊，并给予热情关照； 若客人患突发性疾病，应立即报告上司与 大堂副理，联系急救站或附近医院，不可 拖延时间； 宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员 应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人 回房休息，并注意房内动静，必要时应采 取措施；
第六讲：酒店服务礼仪
前厅部五个标准
前厅部五个标准一、工作安全标准（1）、总台的电器设备较多，例如电脑、打印机、照明开关、插座等，所以总台人员在使用这些电器时应该特别注意防触电，防电路因操作失误而引发异情。
所有人员应严格按照正规程序操作电器设备，按设备所规定的方法进行电器正确的开关，严禁潮湿的抹布擦试。
带电或正在工作的电器总台人员应该按正确的步骤进行电器的开关操作，严禁对电器设备进行非常现的热插拨和带电操作。
（2）、总台接待人员在接待客人登记证件时，应该对客人的证件进行认真审核，避免有假证件登房，应该将证件和客人进行核对（三查八对），避免有不法人员和可疑人员入住进行破坏和不法活动。
（3）、总台人员在对客的：“三到”服务和上茶服务之前，要对所用的茶杯进行认真的检查，防止有破裂的水杯对客，造成客人的手或嘴被划破。
（4）、总台服务人员在向客人收取款项时要认真验查现金，防止有假币，服务人员要养成自己的抽屉随时上锁，随时关闭，防止有不法人员寻机偷盗。
（5）、总台人员在接待客人时，如遇到客人抽烟将烟头扔到地上，一定将其拣起仔细熄来后再倒入垃圾斗。
（6）、总台人员要阻止非工作人员进入台内，阻止工作人员拿用台内的物品。
（7）、总台业务人员在每次下班后一定要将现金存和保险柜，不能将其放入结帐用抽屉。
（8）、总台服务人员要管好自己的钥匙，不要随便的将自己保险柜或抽屉上的钥匙随便乱放或借给他人，防止有人蓄意配匙后进行偷盗。
（9）、当客人存放物品在总台后，总台人员要做好登记，认真保存，做到班班交待，人人清楚。
要将物品保存于安全的地方，防止丢失。
在客人寄存物时，一定要问清楚包里为何物，防止有易燃、易爆、易幅射的高物品给人员造成伤害。
（10）、在客人来取走寄存物品时，一定要认真核对单据，做到物单吻合，方可让客人取走物品，并且让客人签字认可，防止有人冒领或非法领取。
（11）、在遇到雨雪天时，要在出入口，必经通道处放置“小心地滑”的标示牌，并且要在出入口铺设防滑物。
酒店服务质量效率标准
酒店服务质量效率标准一、前厅部服务效率量化标准前台接待：1、客人到前台3米之内问候。
2、电话铃声3声之内接听。
3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。
4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。
5、旅游团队接待和办理入住登记手续，10分钟内完成（有预订的）。
6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次以上。
7、输单时间不超过1分钟。
8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。
9、帮客人换房在2分钟内完成。
10、为客人办理查询不超过20秒。
11、查询住客资料30秒。
12、查询预订客人资料30秒。
13、查询离店客人资料30秒。
14、查询客人历史档案资料30秒。
15、查询团队资料30秒。
礼宾部：1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。
2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。
3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。
4、对VIP客人提前15分钟在酒店门口迎接。
5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。
6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。
7、为客人递送邮件、留言条、EMS、传真的时间不超过10分钟。
8、所有出车提前15分钟侯客。
9、为客人叫出租车在1分钟内完成。
10、为客人开车门在2秒内完成。
11、寄存与领取雨伞的时间不超过20秒12、转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟。
商务中心：1、发传真时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出。
2、收传真时间不超过5分钟。
（从收传真到送到客人房间）3、商务中心文员中文打字100字/分钟，英文打字150字/分钟。
4、复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。
5、为客人发邮件时间不超过5分钟。
6、为客人装订文件10分钟100页。
7、为客人办理快件邮递手续不超过10分钟。
二、客房部服务效率量化标准房务中心：1、电话铃响3声内接听。
酒店前厅部服务质量不达标扣分标准
酒店前厅部服务质量不达标扣分标准（一）公共部分1、工作场所存放私人物品扣2分2、未按规定及时调换烟缸扣2分3、垃圾桶用后不加盖扣2分4、照明灯不亮或有污渍（每只）扣2分5、电源插座积尘，有污渍（每只）扣2分6、区域消防设备不清洁，有污渍扣2分7、墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修（每处）扣2分8、服务台及工作间物品杂乱，卫生差扣1分9、空调出风口积灰或有污渍扣2分10、下班后未清理垃圾扣1分11、墙面有污渍扣2分12、接听电话未使用礼貌用语扣1分13、未主动问候宾客扣1分14、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二扣2分15、未做好宾客资料的整理和保管工作扣1分16、未按规定做好交接班工作扣1分17、站姿、坐姿不正，位置不当扣2分18、未做好考勤工作扣2分19、随意调换工作铭牌扣2分20、未及时上交各类宾客意见书扣1分21、未准时参加例会扣2分22、各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时扣2分23、上班时间拨打、接听私人电话扣2分24、提供错误信息扣2分25、应知应会考核未达标扣1分26、上班未按规定着装扣1分27、私自换班，影响工作扣1分28、上班工作效率低扣1分29、对设施、设备故障不及时报告，影响营业扣1分30、未按规定使用、保养吸尘器扣1分31、应关的电灯、自来水不关扣1分32、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣2分33、未按规定操作、保养电脑扣1分（二）总台问讯处1、问讯处未能提供准确问讯服务扣1分2、未事先向宾客说明，延误宾客订票扣1分3、未做好贵重物品的寄存工作扣1分4、未及时将宾客信息准确输入电脑扣2分5、未按规定做好每天交接工作扣1分6、留言不准确，且未按要求重复一遍扣1分7、火警显示屏报警后未按规定处理扣3分8、对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失扣2分9、未按规定及时传递宾客邮件扣1分（三）总台接待处1、画框、地面积尘，有垃圾扣0.5分2、未保持电脑、电话清洁扣0.5分3、未及时清理总台台面糖果纸扣0.5分4、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错扣2分5、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分6、未按规定项目进行入住登记扣1分7、总台验证不严，出现差错扣2分8、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏账、错账扣3分9、未做好VIP接待的准备工作扣1分10、未做好展示房的准备工作扣0.5分11、未做好接待准备工作扣2分12、未及时报入住、关机、开机、叫送单扣1分13、夜班睡岗现象扣2分14、有事离开未请假扣1分15、未按规定介绍并提供住客免费项目扣1分16、未按规定扫描扣1分17、宾客交办的事项未做记录，未按时完成扣3分18、填写预订单时未按规定填写规范扣0.5分19、总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接扣1分20、未与服务中心核对房态，造成房态不准确扣2分21、未按时调整国际时钟的时间和气候扣1分22、未经批准，擅自调整房价或超越权限扣2分23、对已签订的协议单位，打折不清楚扣2分24、未按规定控制好客房预订扣2分25、泄露预订信息和会议信息扣5分（四）总机1、台面不干净，有灰尘扣1分2、话务台未按规定消毒扣1分3、未做好地面的清洁保养工作扣1分4、话务员语气生硬，礼貌用语不当扣1分5、电话叫醒误时扣3分6、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话扣1分7、留言不准确，且未按要求重复一遍确认扣1分8、夜班人员工作状态差扣2分9、总机代拨传呼、手机错误（每次）扣1分10、无故未在规定时间限内接听电话扣1分（五）礼宾部1、无故脱岗扣2分2、无故接岗迟到扣1分3、行李寄存服务不规范扣1分4、司门岗站立姿势不规范扣1分5、互相配合差，影响服务扣2分6、行李员未及时帮助宾客提拿行李扣1分7、行李员未及时提供租车服务扣1分8、行李员未掌握团队信息，应接服务不主动扣1分9、提供错误信息扣1分10、违反雨伞借用规定扣1分11、未及时补充和整理报纸架扣1分12、未及时完成宾客委托代办事项扣2分13、未按规定操作行李车扣2分14、未及时整理宣传物品扣1分15、未按时分发报纸、宾客邮件扣1分16、未按时开、关大堂灯光扣1分17、未按时撤、放大堂广告牌扣1分（六）商务中心1、未及时整理宣传架扣1分2、电话厅未及时整理扣1分3、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客扣1分4、客人到达、离开时不起身迎送，不进行问候扣1分5、未做好宾客资料等保密工作扣2分6、打字服务员错字率超过5% 扣1分7、未阻止员工动用客用设施扣1分8、工作责任心不强，浪费纸张10张以上扣1分9、未按规定操作，使设备、设施损坏扣2分10、服务态度差，未按时保质完成工作扣2分11、账单未及时输入，导致漏账扣2分12、打印错误引起宾客投诉扣2分（七）预订处1、表单传递发生差错扣3分2、宾客交办的事项未及时记录，未按时保质完成扣2分3、会议洽谈后未及时开单、输单、送单，导致接待失误扣5分4、未及时将VIP接待情况通报各有关岗位扣3分5、违反财务制度扣3分6、未按时寄送报纸给客户扣1分7、签到台、会议指示牌未及时落实办理扣2分8、会议横幅内容记录错误扣2分9、未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难扣2分10、私自为店外人员打印、复印文件等扣3分11、未经批准擅自调整房价或超越权限扣2分12、对已签订协议的单位，折扣率不清楚等扣2分13、泄露会议信息和预订信息扣5分14、每天电话销售未完成10个扣1分15、团队会议预订未进行书面确认扣2分16、未做好住客拜访，或拜访记录未上交扣1分（八）商场1、商品陈列不整齐扣1分2、商品标价不齐或破损扣1分3、货架积尘，未做好清洁卫生工作扣1分4、月底未盘仓，未上交报表扣2分5、未及时盘点商品，未上报所需物品扣2分6、违反财务规定扣2分7、出售私人物品扣5分8、仓库物品堆放杂乱扣2分。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店前厅部大堂应接服务质量标准
(1)门卫人员会讲英语和普通话。
“您好！”、“欢迎光临”、“再见，祝您一路顺风”等迎接、告别语言准确规范。
客人进、离店，开拉门服务规范及时，一视同仁。
始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无依靠、蹲坐、串岗等现象发生。
(2)对待贵宾、常客要特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大方、自然。
雨天应客人要求，能提供雨具租借服务。
客人上下车遇雨，能及时撑开雨伞。
老弱病残客人进出，要特别照顾。
(3)无碰撞、挤压客人及行李现象发生。
警惕性高，发现个别精神病患者或形迹可疑的人，会同安全调度员及时妥善协同处理。
无安全责任事故发生。
(4)同前厅接待、问询、行李、收款等各部门人员配合默契，必要时帮助接送行李、叫出租车或其它服务。
客人离店凭退房条放行，主动告别。
门卫服务的客人满意程度不低于90%。