以客户为中心的电商全网布局0726-成新东
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餐饮品牌如何做好全渠道布局
餐饮品牌如何做好全渠道布局关键信息项：1、全渠道布局的目标和策略短期目标：＿___________________________中期目标：＿___________________________长期目标：＿___________________________总体策略：＿___________________________2、线上渠道的规划与执行外卖平台选择：＿___________________________自有线上订餐系统建设：＿___________________________社交媒体营销重点：＿___________________________3、线下渠道的优化与拓展实体店铺选址原则：＿___________________________店铺形象设计标准：＿___________________________线下活动策划方向：＿___________________________4、产品与服务的标准化菜品质量控制标准：＿___________________________服务流程规范：＿___________________________客户投诉处理机制：＿___________________________5、数据分析与反馈机制关键数据指标设定：＿___________________________数据分析频率：＿___________________________基于数据的调整措施：＿___________________________11 全渠道布局的目标和策略111 全渠道布局旨在提升餐饮品牌的知名度、市场份额和客户满意度。
通过整合线上和线下资源，实现销售增长和品牌价值的最大化。
112 短期目标可以设定为在特定区域内提高品牌曝光度，吸引新客户，增加线上订单量。
例如，在三个月内，将某外卖平台的月订单量提升 30%。
113 中期目标可以是在一年内，在多个城市开设连锁店，拓展线下市场，同时稳定线上业务的增长。
布局顾客经营战略，别犹豫，越快越好
B usiness观点布局顾客经营战略别犹豫，越快越好文/黑墙 半城云创始人头部客户更重视存量顾客的运用率这段时间我前后拜访了五十多家头部品牌，做高频沟通，发现头部品牌的嗅觉和敏锐度很一致：未来大家将会加大对“人”的投入，这个“人”包括“员工”和“顾客”，针对“人”的数字化升级，将组织管理数字化，顾客关系数字化。
可以确定地说，这是一个非常大的爆发式机会。
这一路拜访下来，我认为谁能建立更高效便捷的组织结构，谁能建立面向顾客的经营能力，就会在下一个战场中获得优势。
同时，我认为这也是实体店未来的杀手锏。
我们早期曾猜测，疫情可能要持续一个季度，现在看来还是太乐观了，可能今年都会笼罩在疫情的阴影之下，所以大家也要适应这个新常态。
但生意总是要做的，总是要活下去。
走访的过程中，我的发现可以总结为以下四个方面：第一，头部客户更加重视存量顾客的运用率，通过设计可裂变的运营方案，打造口碑，实现存量带增量的目的。
第二，经营方案更多以围绕复购为目的，从而提高服务体验，增加顾客黏性。
第三，线上线下布局自己的私域流量池。
第四，义无反顾地投入到线上化、数字化的浪潮里，用小程序展示商品和线上交易，用微信的社交能力抓取顾客路径分析消费数据等。
疫情几乎在一夜之间就让实体店意识到了“顾客是宝贵的资产”。
理解了这句话，再看头部客户，他们都已经跑出了一个顾客资产增值运营的基础公式：多渠道引流+复购式经营+周期性爆款+裂变式传播。
多渠道引流不是指多渠道曝光，而是要将曝光获得的流量引导到自己的流量池。
复购式经营是在构建运营策略的时候，重点思考复购，不要做所谓的“一波流”。
50 | 中国商人 CBMAG周期性爆款跟谈恋爱一样，适度的惊喜和仪式感可以增强粘性和消费频次。
最后，争取把所有的运营变成社交货币，让顾客去中心化为我们的品牌传播，无论是拼团还是分销，都在增加社交传播，通过存量带来更多增量。
顺着这个公式，可以看到评估顾客资产增值的三个关键指标：1、私域流量池的顾客数是否在增加；2、顾客复购率有没有提升；3、客单价有没有提升。
电商行业电商平台用户画像分析
电商行业电商平台用户画像分析第一章：电商行业概述 (2)1.1 行业背景 (2)1.2 发展趋势 (2)1.2.1 个性化消费崛起 (2)1.2.2 社交电商兴起 (2)1.2.3 跨境电商快速发展 (2)1.2.4 新零售融合 (2)1.3 市场规模 (3)第二章：电商平台用户总体画像 (3)2.1 用户性别分布 (3)2.2 用户年龄结构 (3)2.3 用户地域分布 (3)2.4 用户职业特征 (3)第三章：用户消费行为分析 (4)3.1 用户购买频次 (4)3.2 用户消费金额 (4)3.3 用户购买偏好 (5)3.4 用户复购率 (5)第四章：用户购物渠道分析 (5)4.1 用户使用平台分布 (5)4.2 用户使用设备分析 (6)4.3 用户购物时间段 (6)4.4 用户来源渠道 (6)第五章：用户需求分析 (7)5.1 用户购物目的 (7)5.2 用户关注点 (7)5.3 用户需求变化 (7)5.4 用户满意度 (7)第六章：用户满意度评价 (7)6.1 用户评价内容 (7)6.2 用户评价趋势 (8)6.3 用户评价对销售的影响 (8)6.4 提升用户满意度的策略 (8)第七章：用户忠诚度分析 (8)7.1 用户忠诚度指标 (8)7.2 用户忠诚度影响因素 (9)7.3 用户忠诚度提升策略 (9)7.4 用户流失预警 (10)第八章：用户个性化推荐分析 (10)8.1 个性化推荐算法 (10)8.2 用户对个性化推荐的接受度 (10)8.3 个性化推荐效果评估 (11)8.4 个性化推荐优化策略 (11)第九章：用户社交行为分析 (12)9.1 用户社交分享行为 (12)9.2 用户社交互动行为 (12)9.3 用户社交网络影响力 (12)9.4 社交营销策略 (13)第十章：电商平台用户画像应用与优化 (13)10.1 用户画像在营销策略中的应用 (13)10.2 用户画像在产品运营中的应用 (14)10.3 用户画像在客户服务中的应用 (14)10.4 用户画像优化方向与策略 (14)第一章：电商行业概述1.1 行业背景电子商务，简称电商，是指通过互联网进行商品、服务及信息的交换和交易的一种商业模式。
打造以客户为中心的营销体系
客户为中心的营销体系的概念
01 02
客户为中心的营销体系
一种以客户的需求和体验为核心，通过整合内外部资源，实现精准的 市场定位和营销策略，为客户提供优质的产品和服务，提升客户满意 度和忠诚度的营销体系。
客户体验
客户在接触产品或服务的过程中，所产生的感受和反应，包括情感、 认知、偏好、需求等多个方面。
03
客户细分
将客户群体按照不同的特征和需求进行划分，以便进行精准的营销策
略和服务。
客户为中心的营销体系的重要性
适应市场变化
随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，企业需要 建立以客户为中心的营销体系，以更好地适应市场变化 和客户需求。
提高客户满意度和忠诚度
客户为中心的营销体系关注客户的需求和体验，通过提 供优质的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度，从 而为企业带来更多的收益。
提升品牌形象
客户为中心的营销体系注重客户的口碑和评价，通过提 供优质的产品和服务，提升企业的品牌形象和知名度。
客户为中心的营销体系的优势
精准的市场定位
通过对客户需求的深入了解和分析，企业可以更加精准地确定目 标市场和产品定位，提高市场占有率和竞争力。
提高客户满意度和忠诚度
客户为中心的营销体系注重客户的反馈和需求，通过提供个性化 的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
企业可以通过制定营销计划、推广活 动、促销策略等方式来实施客户策略 。同时，企业需要评估营销效果和客 户满意度，以便及时调整和优化营销
策略。
03
客户细分与客户关系管理
客户细分的方法
1 2
基于数据的客户细分
利用大数据技术分析客户的消费行为、偏好、 历史数据等，将客户划分为不同的细分群体。
坚持以客户为中心的产品经营策略
苹果公司通过强大的品牌影响力，建立起消费 者对于品牌的信任感和忠诚度，从而长期保持 客户黏性。
亚马逊公司
个性化推荐
亚马逊利用大数据和人工智能技术，根据用户的购物历史、浏览记录等数据，为用户提供 个性化的商品推荐，提高客户满意度。
客户评价与互动
亚马逊鼓励客户对购买的产品进行评价和讨论，从而帮助其他客户了解产品情况，增加客 户黏性。
重要性及意义
提升客户满意度
坚持以客户为中心的产品经营策略能够最大程度地提升客户 满意度，因为企业能够更好地了解客户需求和痛点，从而提 供更加贴心、便捷、高效的产品和服务。
创造更多价值
坚持以客户为中心的产品经营策略能够创造更多的价值。
国内外发展状况
• 国内外的企业都在积极探索和实践以客户为中心的产品经 营策略，并取得了一定的成效。例如，国内的腾讯、阿里 巴巴、华为等企业通过实施“以客户为中心”的经营策略 ，不断创新产品和服务，赢得了国内外市场的认可和用户 的忠诚。
无缝购物体验
亚马逊提供一键购买、快速配送、免费试用等便捷服务，让客户享受到了无与伦比的购物 体验。
本土优秀企业
01
海底捞
海底捞通过提供优质的服务、美味的火锅和良好的环境，打造出极致
的用餐体验，赢得了客户的青睐。
02
小米
小米以用户为中心，通过开发高性价比、创新性的产品，以及建立良
好的用户社区，吸引了大量忠诚客户。
市场趋势分析
关注行业动态、竞争对手情况、政策法规等，及时调整产品策略，顺应市场 变化。
优化产品设计及服务流程
产品设计
根据客户需求和市场趋势，从功能、性能、外观、易用性等方面优化产品设计， 提升产品竞争力。
服务流程
高级电子商务师试题库及参考答案
高级电子商务师试题库及参考答案一、单选题（共59题，每题1分，共59分）1.为将路由器当成无线网卡使用，应工作（）模式。
A、接入点B、中继C、客户端D、路由正确答案：C2.（）是指访问者通过客户端插件访问网站所产生的流量。
A、其它网站流量B、搜索引擎流量C、邮件回访流量D、直达产品流量正确答案：D3.在B2B电子商务中，接到货款后，买方在（）指定的银行办理转账付款手续。
A、认证中心B、卖方C、网络商品交易中心D、银行正确答案：C4.提升评价的方法不包括（）。
A、提高评分B、提高商品价格C、提高物流速度D、提高宝贝品质和性价比正确答案：B5.注册了一个域名后，如果没有（）就没有该域名的使用权。
A、ICP备案B、ICP许可证C、ICP营业证D、ICP代理证正确答案：A6.案例背景：年货节大促期间，优惠：官方津贴30【跨店300-30】KK是店铺店长，报名参加了官方活动“万券齐发”300-100，店铺有活动专区：100-50，某款单品78元的运动裤满2条减20，这样的活动被某个淘客发现，然后在活动开始的10分钟内，有484个客户购买了100-50的专区里的119元外套和29元的背心以及2条78元的运动裤。
而119元外套要成交价在69元才不亏本，那么在这10分钟内店铺该款外套产生的资损是多少金额？A、28.6元B、19572.96元C、13823.04元D、19453.96元正确答案：C7.电子采购合同从（）的角度，可分为电子代理人订立合同、合同当事人订立合同。
A、当事人关系B、订立方式C、标的物属性D、当事人性质正确答案：D8.交易纠纷过程中钱、货在一方且不配合天猫处理的.天猫将执行什么处罚?A、危及账户安全B、虚假交易C、危及交易安全D、违背承诺正确答案：C9.杀毒软件的作用是（）。
A、尽量防止自然因素的损坏B、预防计算机病毒的传染和传播C、消除已感染的任何病毒D、杜绝病毒对计算机的侵害正确答案：B10.将信息暴露给没有访问权限的人的行为属于（）。
2021品牌电商增长须知：5大维度详解精细化运营
2021品牌电商增长须知：5大维度详解精细化运营2003年，淘宝在中国诞生，至今已经有超过17年的时间，它改变了中国人的消费方式，同时也改变了很多品牌的发展模式。
发展到今天，很多人认为电商商业早就是红海阶段，但我们发现依旧有很多人在不断进入，回顾2019年，淘宝上每天约开设40000家店，全年新增超过15万家新百万级商家。
进入2020年，不料新冠疫情阻隔了几乎所有的线下消费需求，一时间线上消费需求猛增，从这次的阿里巴巴财报显示GMV突破1万亿美元也能看出电商大盘趋势，整体电商用户数量正在迈向10亿大关。
电商的想象空间还有多大？随着互联网整体的流量格局越来越向寡头集中，腾讯把控社交入口流量、百度与字节跳动相互进攻搜索与信息流、阿里巴巴继续巩固电商流量，门槛持续提高，电商品牌卖家的流量获取难度进一步加大。
电商企业为了追求更高的ROI，电商的运营重心已经从只关注拉新，到开始重视存量用户的垂直运营，也就是电商精细化运营，精细化运营是新时期电商品牌的生存法则。
在了解电商精细化运营思维之前，我们需要先知道2020年电商行业所呈现的特征是什么？以此进行电商精细化运营思维的迭代。
12020，电商行业呈现的特征这里概括为5个特征。
1.电商直播带货成为平台标配如果说2019年之前，电商直播带货是平台的“选配”，那么毫无疑问2020年电商直播已经是平台的“标配”，淘宝直播携薇娅、李佳琦两大顶流，京东、拼多多等也在直播上跃跃欲试。
二三梯队的电商平台也不甘落后，据了解，网易严选宣布“星驰计划”，计划面向抖音、快手、微博、淘宝等全网招募1000名优质红人主播。
2.电商的复合增长率还在提高当我们以为电商的增长率会如同互联网人群数量一样增长触顶，而事实并非如此。
根据国家统计局和艾瑞咨询的报告显示中国的网络交易市场规模在过去的5年中，以27%的年复合增长率正在高速增长，这个数字远远超过同期的社会零售交易总额的8.1%的速度，消费者进一步依仗线上消费。
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全网直营
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关键点
如何构建收集散布在各渠道的客户信息和消费行为 如何统一管理与发布产品资料、上下架、及价格与 库存等信息 如何从多渠道抓取订单，并建立统一的订单运营管 理体系
以客户为中心 的电商全网 布局
LOGO
趋势—繁华市场下对于商家的隐患
在已看似如此饱和的市场下，商家该如何切入？
趋势—跨平台，多渠道，以客户为核心
面对群雄纷争、多足鼎立的电商Fra bibliotek平台，企业如何开展电商？
一切以客户为中心
“抢“ 和 ”留” 抢 （构建多渠道的体系）
如何留
构建以客户为中心（一个中心 运营效率与绩效考核（两个基本点）
关键点：可视化的电子商务
商品多渠道铺货可视化 多渠道订单可视化 多渠道客户可视化
商品多渠道铺货可视化
多渠道订单状态可视化
多渠道客户可视化
THE END