呼叫中心系统在快递行业的应用
快递公司的信息化建设与运营管理
快递公司的信息化建设与运营管理随着电子商务的兴起，快递业务发展迅速。
为了提高快递服务质量、提升运营效率，快递公司纷纷进行信息化建设并加强运营管理。
本文将就快递公司的信息化建设与运营管理进行探讨。
一、信息化建设1.信息管理系统的建设快递公司通过建立信息管理系统，实现订单跟踪、资源分配、员工管理等功能的数字化和自动化。
信息管理系统能够实时掌握货物的位置、运输状况，提高运输效率，减少运输风险。
2.快递单号查询系统的建设快递单号查询系统是快递公司的一项重要服务，为客户提供了查询包裹运输状态的便利。
快递公司通过建设该系统，客户可以随时随地查询自己的包裹的运输进度，提高了服务质量和用户体验。
3.物流仓储管理系统的建设为了提高仓储效率和减少错误，快递公司通常会建设物流仓储管理系统。
该系统能够帮助管理者实现货物的自动分拣、库存管理、质量追溯等功能，提高了整个仓储流程的效率和准确性。
二、运营管理1.运营效率的提升信息化建设使得快递公司的运营效率大大提升。
自动化的订单处理、快速的配送流程以及实时的运输监控，有效地缩短了快递的时效，提高了用户满意度。
2.呼叫中心的建设快递公司通过建设呼叫中心，为客户提供便捷的客户服务。
呼叫中心能够集中处理客户的投诉、咨询等问题，提高了客户满意度和快递公司的服务质量。
3.数据分析与决策支持信息化建设不仅使得快递公司在运营中获得了大量的数据，而且能够通过数据分析得出运营决策。
通过对大数据的分析，快递公司能够了解客户行为、优化运输路线和配送策略，提高企业运营的效益。
4.安全管理的加强信息化建设对于快递公司的安全管理也起到了积极的作用。
通过视频监控、虚拟防护系统等安全设备，快递公司能够及时发现运输过程中的安全隐患并采取相应的措施，保证快递安全、减少盗窃等不法行为的发生。
总结而言，快递公司的信息化建设与运营管理密不可分。
信息化建设能够提高运营效率、提升服务质量，而运营管理则需要依赖信息化建设来进行决策和监控。
顺丰快递应用系统分析
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派件人员进行派件、交付 结算，并反馈给信息管理 系统
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IMC
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信息管理系统支持运 送货物
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信息管理系统将派 件员反馈的信息与
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审查货运订单
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在途跟踪
事务管理系统交换，
以便客户查询
网络拓扑图基本概况视图
IMC
以上为我们小组的演讲 谢谢!
Байду номын сангаас
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其决策分析方法主要有运输日常工作计划安排、有关运输、仓储等业务作业的 成本收益分析等 。
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相应地物流管理信息系统在该层包括运输路线智能优化管理、仓储成本分析管 理、企业总体营运成本效益分析管理及客户资信分析预测管理等。
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业务流程图
基本流 程图
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• 事务管理系统接收 货运订单
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决策层进行运力调度 制定配载方案
IMC
从1993年顺丰伊始
顺丰就不懈的致力于快递信息系统的优化，经过十多年的发展，顺丰快递信 息系统已经初具规模。顺丰先后与国际知名企业合作，共同研发和建立了 Asura快递业务综合管理系统、CRM客户关系管理系统等35个具备行业领先 水平的信息系统 。2006年到2008年期间，顺丰在信息系统、硬件设备方等 面的投入就达5.5亿元。另外顺丰还建立了协同办公OA平台。协同办公OA系 统满足以下特性： ﹡协同办公OA平台需要综合企业各种信息，包括公司文档、新闻、公告、计 划、会议、讨论、制度文件以及各种信息数据，就像企业的大脑融合了公司 的全部，幵能够支持决策。 ﹡整合各个部门，通过系统功能的应用将各部门紧密的联系在一起，成 为不可分割的整体，使公司各项工作都能够适应“项目矩阵式管理”，使各 项工作的进度、质量、费用、责任的管理和控制能够清晰可见。
申通物流成本分析
申通物流成本分析调研报告1.物流成本管理存在的问题2.针对问题，分析问题，采取措施3.申通快递推广呼叫中心系统4.战高峰抓质量提服务申通物流成本管理存在的问题货源在哪里？客户在哪里？如何服务的? 针对现状进行市场调查得出以下结果：1、没有责任心，公司的每个员工应做到每一票经手的货都要保证质量（速度，准确性），这可能有点笼统，就像有一票货在他即定的时间里没有到达，那经手的员工就应该将其信息及时的反映给客户，和内部管理者，以达到解决的速度。
2、就是各个环节的协调性，如果有一个良好的协调性，那会是事半功倍，这样不但是办事情的质量提高了，而且还会使办事的速度大大加快！针对问题，分析问题，采取措施加强库存管理，合理控制存货。
实行全过程供应链管理、提高物流服务水平。
通过合理的配送来降低物流成本。
利用物流外包来降低物流成本。
申通快递推广呼叫中心系统JUST快递物流版呼叫系统主要功能为：一、统一服务热线号码，统一服务形象，统一客户资料管理和业务流程。
二、对呼入系统的用户提供全程语音导航三、提供自动分配电话以及呼入电话的排队管理功能：可根据语音引导及流程设置，将需求不同的电话转接到对应的部门或受理人员。
四、呼入、呼出系统的电话可自动弹出客户详细信息及历史服务记录，并提供新建、编辑、统计、查询等功能，使话务员第一时间了解客户情况及服务历史，及时应对来电咨询、下单、投诉、查询并做分析管理等，为客户提供更为人性化的服务。
五、对呼入/呼出的电话进行全程监控，实时监听通话，查询录音记录，避免客服人员对客户的投诉推诿，建立对客服人员的监督和指导机制。
六、实现呼叫转移、保持/恢复呼叫、多方通话、电话会议、监听、强插、强拆、强制示忙/示闲、强制签出等通讯控制。
七、统计分析：分不同等级权限管理，各级人员查看不同的数据统计分析报表，改进业。
【物流管理机制】战高峰抓质量提服务第一，狠抓网点服务质量；做好大头笔书写、规范打包、到件扫描等事项，同时，确保快件安全，加大监察和处罚力度。
快递配送人工智能技术在快递物流行业的应用案例
快递配送人工智能技术在快递物流行业的应用案例快递物流行业一直以来都是一个人力密集型的行业，随着电商和快递市场的快速发展，物流成本和配送效率成为了行业亟需解决的问题。
在这个背景下，人工智能技术的应用在快递配送领域崭露头角。
本文将介绍几个快递配送人工智能技术的应用案例，展示其在提高配送效率、优化路线规划和提升用户体验方面的作用。
一、智能运输车辆调度系统为了提高配送效率和降低成本，许多快递企业引入了智能运输车辆调度系统。
该系统基于人工智能技术，通过分析历史数据和实时交通信息，智能地规划车辆行驶路线和配送路径，以达到最佳的配送效果。
系统还可以根据不同区域的需求和交通情况合理调度车辆，避免拥堵和延误，提高配送的及时性和准确性。
二、机器人配送员随着机器人技术的不断发展，越来越多的快递企业将机器人引入到配送过程中。
这些智能机器人具备自主导航、智能识别和自动搬运等功能，可以替代人力进行包裹分拣和配送。
机器人配送员不受工作时间限制，无需休息，且工作效率高，能够大幅提升配送效率，并减少人为错误的发生。
同时，机器人还可以通过人脸识别等技术确保包裹的安全性，为用户提供更好的服务体验。
三、智能语音客服智能语音客服系统是近年来快递物流行业广泛应用的人工智能技术之一。
通过语音识别和自然语言处理技术，系统可以智能地回答用户的咨询和查询，提供包裹的配送状态和相关信息。
智能语音客服系统不仅可以减少人工客服的负担，提高用户咨询的效率，还可以24小时不间断地提供服务，满足用户不同时间段的需求。
四、无人机快递配送无人机快递配送是快递配送人工智能技术应用的一项颠覆性创新。
通过无人机配送，可以绕过交通拥堵和地形限制，实现快速、准确的配送，尤其适用于偏远地区和户外环境。
无人机配送可以大大缩短配送时间，提高用户体验，并且可以减少人力和能源的消耗，具有良好的环保效益。
总结起来，快递配送人工智能技术的应用在快递物流行业中发挥了重要的作用。
智能运输车辆调度系统、机器人配送员、智能语音客服和无人机快递配送等技术的应用，不仅提高了配送效率和准确性，还优化了用户体验和降低了物流成本。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
顺丰 信息系统介绍
顺丰物流信息系统介绍在SF，支撑着快递业务正常运作的信息系统多达40余个，相关IT规章制度达数百项，1T应用流程超过一百个，全职IT人员近300人的资讯科技本部承担着为SF掌管IT系统的重任。
SF快递信息系统种类大体分为四个方面：1、营运类业务信息系统：面向对象为营运本部用户，通过此类系统可对SF 全网的营运业务做出有效的调度配置和管理。
2、客服类业务信息系统：面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心，通过与顾客的信息交流互动，实现SF的快速及时服务。
3、管理报表类信息系统：面向对象为综合本部、公共事务本部、财务本部、人力资源本部等相关部门，将其业务规划、管理计划、月度数据、日常工作信息汇总表等资料形成电子单据，统一制度标准，及时实现管理政令的上传下达，并以清晰规范的形式完善报表考核制度。
4、综合类信息系统：此类管理系统涉及到营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合，是对前三类管理系统的业务统一合并，同时也是对前三类管理系统的有效补充。
多个业务管理系统整合统一化、集中平台化管理是SF关注的发展重点，而综合类管理系统的研发就是做为此需求的起步。
同时，前三类管理系统中必然存在个性化、局部细化、需要多部门协力解决的业务管理需求，此时单一种类的业务管理系统就凸显出不足性，而统一归并于综合类管理系统中进行解决，就能够体现多种类系统整合的优势，提高协同工作处理的效率。
以下是最主要的几个系统：快件跟踪系统（ASURA阿修罗）：通过与IBM共同合作研发，顺丰集团设计出了成熟的ASURA（阿修罗）营运货物跟踪系统，快件运单信息进入该系统后，即可通过该系统进行查单、打印签收单、查询把枪信息等操作，全面覆盖营运过程中涉及到的客户环节、收派环节、仓储环节、运输环节、报关环节等各节点的操作，并成功应用于全网，显著提高了工作效率和营运管理水平，为客户提供全方位的快件信息。
自动化分拣系统：主要根据快递物品根据所要寄送的目的地区位编码，自动完成分类。
顺丰打造核心竞争力的秘密武器_
与此同时，顺丰充分应用计算机技术、网络技术及相关的关系型数据库、条码技术、EDI等技术，高度集成物流系统的各个环节，借助信息技术对生产过程进行运筹和决策。这些都集中反映了应用现代信息技术改造传统物流业的方法和趋势，通过物流信息化水平的提升，推动了企业物流业务的发展。
物流信息化一直给人以落后的印象，但是顺丰速运（集团）有限公司（以下简称“顺丰”）的信息化建设却以其突破性的创新，打破了这一固有观念，并已经入选成为工信部组织开展的物流信息化试点示范企业之一。其信息化建设成绩，不仅令同行侧目，即便是在信息化水平较高的制造业中，也处于领先行列。
在日前举行的一次试点示范企业交流会上，在诸多信息化企业中，顺丰的信息化建设思路、成果与经验给人留下了深刻印象。记者发现，其在诸多方面的做法，都非常值得行业企业借鉴。
据悉，顺丰的信息化系统大致可以分为三大组成部分：管理系统、业务支持系统与运营系统。管理系统是实现内部全方位管理的基础平台；业的核心业务系统，顺丰用它来保证每一票件从收到派的全过程安全。
通过企业信息化综合集成应用，使得顺丰的信息化建设水平有了质的飞跃。
在运输环节，GPS对车辆的动态控制功用，完成了运输过程的透明化管理，可以对运输方案、车辆配置及时中止优化，运输成本综合降低25%。
在报关环节，数据交换采用加密机制，从根本上保证了数据信息安全，并能统一录单、审单与清关流程，提高报关及时性，降低物流通关风险。
顺丰速递物流服务运作分析概要
顺丰速递物流服务运作分析成员：分工情况：案例——公司一览：1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚、蒙古等国家的快递服务。
截至2015年7月，顺丰已拥有近34万名员工，1.6万台运输车辆，19架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,260多个营业网点。
二十二年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。
运作流程顺丰采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺。
1、收货-到货由顺丰的快递员去接受顾客要快递的物品，然后等待顺丰专用车来把这些物品一起运到顺丰的物流点。
2、到货-卸货从异地的分拨点把货物运到目的地之后就开始卸货，然后按照不同地区开始分拣。
3、卸货-分拣按照外包装上的标签分拣，利用手中的POS机，只要用手中的机器扫描下条形码就可以区分。
在包裹上写上发货地点的邮编后面三位数，比如发到温州的，就写上577；杭州的就写上571。
4、分拣-装车分拣好之后，同一地区的就运到同一个发货地点放在一起，然后把它装运到指定的车上，开始出货，通过速递员把货物送到指定地点。
5、装车-出货由顺丰的各个快递员把货送给指定收货方，并由收货人签好字即可。
如果是收货人付费，快递员需要向指定人收取邮递费用。
业务特征1、快捷的时效服务自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障您的快递在各环节最快发运，在正常情况下可实现快件“今天收明天到”。
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呼叫中心系统在快递行业的应用1快递呼叫中心建设需求快递是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，大约70%的大中型快递企业都有自己的信息管理系统和宣传网站，信息管理系统功能主要集中在内部资源整合，如已经建立的财务管理、运输管理和订单管理等，但这些仅仅局限在快递企业信息化建设的第一层次。
快递的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为快递企业生存发展的关键因素，为了提高竞争力，快递信息化建设也开始考虑除了整合内部资源，还要建设CRM客户管理系统，形成以供应链为基础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段。
当今的快递企业业务涵盖仓储，包装，分拣，供应链整合和运输等各个环节, 大多是以航空、铁路和公路为货物承载体的快递服务综合提供商，并且都会在全国各个城市建立合作网络及办事处。
而且随着快递的发展，服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。
在业务发展的过程中，由于时间和空间的制约，企业综合管理的必要性就凸现出来。
而呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的快递信息化手段，将遍布在各地的快递中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的快递配送网络。
JUST快递行业呼叫中心系统可实现：1、将10多个对外公布的电话号码改成1个号码统一接入！解决发布多个号码，客户难以记忆，前面号码常占线，后面号码无人拨的情况，可实现统一号码，智能分配电话，不再忙闲有异，客户记忆方便，不再直接联系业务员！2、重塑服务流程，锁定客户忠诚度。
客户拨打快递公司的客服热线，公司委派业务员上门收件、派件。
信息流完全在客户和公司之间进行，物流将通过业务员实现。
避免客户资料掌握在业务员手中，业务员流动带来客户流失！3、为客户建立服务档案，大幅提升服务水平。
为每个服务过的客户建立服务档案。
客户一旦拨打客服热线，实时在话务员电脑上弹出客户的基本资料以及过往服务的记录，迅速高效的响应收件、查件、咨询等各类服务请求，服务水平大大提高！4、有效监控并提高话务员的服务质量，提高客户的满意度。
话务员的服务质量由客户直接评价，通话录音不但有利于监控话务员的服务，更能有针对性的提高话务员的服务技能。
2快递呼叫中心方案设计2.1方案概述根据前期市场调研，我们得知快递企业业务流程图如下：通过上图可知，大部分快递企业业务始于呼叫中心，并通过呼叫中心电话联结企业内部业务流程各个重要节点。
一个成熟的快递企业，呼叫中心应该成为该企业的调度中心。
针对快递行业的需求，我们采用一体化呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。
以统一的号码作为呼叫中心的系统号码，集中受理客户的快递下单、收件、派件、查件、投诉建议等服务需求，为客户提供综合性服务。
它能与Internet、数据库系统、以及企业自有业务管理系统很好地集成，实现数据共享。
主要建设规划如下：●主要应用：全国统一服务热线，可以设置自动语音应答和人工服务两种服务方式 呼叫中心与自有业务管理系统无缝对接，TTS自助运单查询播报快递业务基本功能：如查件、取件、派件、投诉，将呼叫中心的电话和快递实际的业务实实在在的结合在一起，实现客户资料和服务记录的快速保存，按各项条件的快速查询，以及形成详细的统计报表。
系统功能的核心支撑平台，基于性能稳定、高效的LINUX操作系统，采用先进的PHP语言开发，基于MYSQL数据库存储，系统底层采用C语言开发。
完整的提供电话交换PBX、语音网关VOIP、客户关系管理（来电弹屏）CRM、自动话务分配ACD、自动语音应答IVR、统计报表CDR、电话录音、电话排队、电话会议、语音信箱等全系列功能。
无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。
集时通讯IP分布式一体化呼叫中心系统登陆界面从上图可以看出，客户拨打快递企业全国统一客服热线后，接入呼叫中心进行话务处理，企业可在系统中设置企业自动语音导航，如“欢迎致电国通快递，下单请按‘1’，查询请按‘2’，投诉请按‘3’…”,客户通过按键选择进入相应的业务服务流程。
同时，呼叫中心系统通过来电建立并储存客户资料，统一管理企业客户资源，最大程度避免了客户资源的流失。
客户可通过呼叫中心系统进行下单业务，坐席下单后由呼叫中心借助电话或短信平台开展调度工作，整个过程都有全程语音与数据记录并生成统计报表。
同时，呼叫中心也可直接与企业运单管理系统进行对接，实现业务流程的整合，提高工作效率。
如上图所示，组成呼叫中心系统的主要设备如下：1) 呼叫中心系统一体化服务器：该设备是呼叫中心核心的接入设备和处理平台，采用高性能专业服务器，品牌厂商代工生产，无须外挂其它任何设备就可以实现呼叫中心的排队、自动话务分配、录音、多方会议、IVR等所有功能。
2) 呼叫中心系统软件管理平台：该平台是系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。
B/S结构，简洁美观，操作便捷，易于远程使用和维护。
3) 呼叫中心坐席终端配置：一般由PC机、IP电话机（或网关＋普通电话机或专业坐席耳麦）、耳麦、坐席软件电话等组成；一般专业坐席我们建议配置网关＋专业坐席耳麦，普通分机可以采用网关＋普通电话机（也可以用IP电话机）。
远程坐席的部署需要网络相通且保证稳定的带宽，可采用电脑+坐席软件电话的建设模式。
3快递呼叫中心功能介绍3.1核心功能3.1.1自助语音导航IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，如可以录入企业欢迎词、公司信息、投诉流程等IVR类别，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。
3.1.2快递业务管理功能我们在呼叫中心系统中建立了客户业务管理系统（CRM），以快递企业最基本的四项查件、取件、咨询、投诉业务为核心功能模块，将呼叫中心的电话和快递实际的业务实实在在的结合在一起，并具有工作衔接顺畅、操作简便快捷的特点。
集时通讯针对快递企业的业务流程，在业务模块中设计了前后台工单流转、网点资料、业务统计等功能模块，使呼叫中心流程与快递业务结合更紧密，处理更高效。
系统还为业务管理者特别设计了现场管理的模块。
在管理员界面，可以看到业务总览的管理数据。
3.1.2.1提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料客户来电号码自动弹出，显示在座席的电脑屏幕上，如果是老客户，自动弹出详细的客户名称、联系人、联系电话、地址、是否月结、以往全部的服务记录等，座席可以选择此次服务是查件、取件、派件或投诉，并更新服务内容。
如果是新客户，则弹出“添加客户资料”录入框，方便坐席立即录入客户信息。
系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。
并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将企业原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。
3.1.2.2查件管理客户打电话进来进行查件，客服可以在第一时间内知道此客户的姓名、电话、地址等基本信息，以及能快速的查阅到以前的服务记录，处理问题的连贯性得到很好的解决。
系统中以前的服务记录可以用颜色区别，如果是待处理的用黑色标识，处理中的用红色标识，已经完成的用绿色标识。
如果此客户是多次致电咨询，不同客服都可以轻松处理同一事件。
如果是新的查件记录，点击查件登记就可以进行查件信息登记，只需要将运单号和收件人信息以及查询内容输入进去，就可以形成一条记录，处理状态和查询结果可进行更改。
在查件检索中，可根据不同的条件进行查询，可根据单号、处理状态、查询结果、来电号码、受理人以及来电时间进行查询。
查询出来的数据用颜色进行标识。
3.1.2.3取件下单管理对于下单的客户，来电弹屏后，客服可在第一时间内知道客户的基本信息，只需要和客户确认信息是否正确以及登记上门时间，可根据客户的地址进行模糊搜索（在业务员检索处输入地址关键字检索，业务员栏会弹出相关的业务员管辖信息，选择业务员，就会自动匹配出业务员电话），迅速的找出相关的业务员信息，并可通知业务员上门取件（短信通知或者电话通知，以及业务员可通过手机版本系统软件登录查询）。
整个过程轻松、快速，从客户致电下单到客服通知业务员揽件的过程可在30秒（左右）完成。
在取件检索中，客服可根据检索条件快速的搜索出当天的取件记录，检索出来的数据的处理状态用颜色进行了标识。
已完成为绿色，处理中是红色、待处理为黑色，一目了然。
鼠标停留在服务内容栏，可显示全部的服务内容信息。
3.1.2.4派件管理客户打电话进行催件时，根据单号查询出快件状态，然后根据收件人地址进行模糊搜索（在业务员检索处输入地址关键字，在业务员栏会自动弹出相关的业务员名字和管辖范围，选择业务员，业务员电话会自动匹配出来），搜索出业务员的信息，并通知业务员上门送件。
3.1.2.5投诉管理对投诉信息进行记录并处理，能对投诉记录进行全面的统计。
3.1.2.6业务现场管理管理员登录系统就可以轻松知道今日话务和业务状态，实时掌握公司的运营状态，并可以根据现场管理对公司运营进行针对性的改进，优化排班，考核管理。
3.1.3统计报表功能本系统呼叫中心具有强大的统计报表功能，对话务报表、队列通话报表、业务统计报表等都有详细的统计和展示，方便管理员快速的统计数据，为做决策提供更多的参考依据。
统计报表有查件报表、取件报表、派件报表、投诉报表、坐席行为报表、分机统计、队列统计、月流量、日负载等。
3.1.3.1查件、取件、派件、投诉报表系统提供查件报表、取件报表、派件报表、投诉报表，可选择特定日期范围内，或按处理状态等参数进行查询，并导出报表。
3.1.3.2坐席行为报表每个客服每天接听了多少电话，每天接听电话后登记了多少信息，在坐席行为报表中可进行详细的统计。
报表可根据所有的坐席进行统计，也可根据不同组进行统计，对话务员接听电话不做相关记录进行监控，为考核客服人员提供标准。
3.1.3.3通话记录统计对每一个分机的呼入呼出进行统计，每一个分机的接听数量，接听时长，平均接听时间，以及呼出数量、呼出时长、呼出平均时长、总通话数量以及时间等进行统计。
3.1.3.4考勤统计对每一个坐席、班组登录系统、退出系统、小休等状态进行统计，分析工时利用率。
为管理层提供相关的参考数据，为坐席考勤考核提供依据。
3.1.3.5话务量统计对每一个坐席、队列以及整个系统的话务量进行统计，可统计呼入呼出通话数、通话时长、呼损率等多个参数。
4深圳圆通客户案例分析1）项目背景深圳圆通速递是上海圆通的加盟公司，主要负责深圳地区的快递业务，总部位于深圳宝安，在深圳地区有30多个分支网点。