呼叫中心软件介绍
《呼叫中心介绍》课件
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
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培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
恒生智能呼叫中心平台软件
恒生智能呼叫中心平台软件（iPBX）产品介绍传统的呼叫中心从技术角度讲可以分为基于交换机的呼叫中心和基于板卡的呼叫中心。
恒生电子针对该类呼叫中心建设，提供了iPBX语音中间件平台，该平台作为开放性CTI中间件，支持业界常见的主流板卡、交换机（如Dialogic、NMS、Avaya、Aclatel等）。
IPBX采用平台化、模块化以及分层的设计思想，在体系结构上分为用户层、接入层、支撑层、实现层及应用层。
这样的体系结构，在实现多种硬件设备、多种媒体支持以及建制不同规模、组网方式的呼叫中心应用时体现出了灵活、便捷、平滑过渡等诸多优势。
系统优势通用性λIPBX支持多种主流板卡厂商的语音板卡，如：Dialogic，NMS,东进ν等，支持各种呼叫信令的接入，如：模拟用户线接入，中国1号、7号接入，ISDN（PRI）接入等，IVR应用生成和运行环境和具体硬件和信令无关。
νIPBX支持各种交换机设备的电话接入，如：Avaya, Siemens, Alcatel, Nortel等，和交换机的物理连接支持模拟用户线和用户端数字E1接入，IVR应用生成和运行环境与前置交换设备和物理连接方式无关。
νIPBX支持Oracle、SQL Server等多种数据库操作系统，可根据客户业务系统需要进行配置。
νIPBX录音系统支持普通PC设备的多媒体播放，从而方便客户管理录音资源。
νIPBX提供多媒体服务，支持VoIP、E-Mail、Fax、SMS等多种接入。
易用性λνIPBX提供中文图形化IVR编辑界面,直观表现系统处理流程，客户基于该图形编辑界面，通过图形化的拖拽和嵌入通用脚本的方式，快速生成各种自动语音/传真应用。
νIPBX提供图文化的路由管理工具，方便客户调整路由策略。
实用性：λIPBX支持通用脚本语言的嵌入（如：νVbScript或JavaScript），提供通用而且开放的方式，使得IVR应用程序可以很好地和数据库或第三方应用系统连接和交互。
呼叫中心管理平台(TCCP)简介
高阳明天呼叫中心管理平台（TCCP）1.TCCP概述高阳明天呼叫中心管理平台（TCPP）软件的总体目标是在呼叫中心通讯平台和座席软件应用平台的基础上，实现业务机构的全方位电话服务中心业务（包含客户服务与客户营销功能），通过呼入和呼出的统一渠道，实现统一的来电管理、统一接报案和调度处理、统一的工单受理和部门间流转处理，建立一个统一面向客户/会员/社会公众的多媒体服务和营销平台。
TCPP的一体化客户联络系统，将承担运营支持、服务处理、电话直销、客户服务、催费提醒等主要职能，使得整个联络中心从单纯的“服务中心”转变为真正意义的“服务型营销中心”和“利润中心”。
图1-1：TCCP工作流程示意图同时TCPP业务软件与企业内部各个业务系统进行数据接口，形成有机良性的互动与数据集中和共享机制，从而更广泛的挖掘客户资源，为广大客户提供个性化的销售服务。
未来将与客户多个地区的分中心进行互联互通，从而形成一个立体、交叉的客户营销和客户服务网络。
2.TCCP业务软件技术架构呼叫中心系列软件产品基于iAA平台定制和开发，凭借多年的电子商务经验和软件开发经验，更能站在客户的角度，帮助企业建立一个量身定做、可选择插件、规范准确的客户数据库挖掘和综合服务系统，帮助企业提高管理效率、及时准确全面的客户动态，更好的实施客户关怀和营销服务。
图2-1：TCCP业务软件技术架构图系统整体的技术架构采用目前最为先进的J2EE标准和规范；在此框架下，经过充分吸收政府/企业服务行业的业务特征，系统具有如下特点：✧表示层：采用浏览器方式，在提高人机界面交互效果的同时最大限度地减少操作工作量；✧应用层：采用B/S三层架构，在保证java系统稳定性的同时为系统的扩展提供灵活性；✧服务层：采用应用模块构件化，使得程序在面对未来业务流程变化时，使用自定义的方式实现新的系统，减少盲目性和缩短开发周期；✧系统平台：做到与采用何种系统平台无关。
如WEB服务器，应用服务器等其他硬件平台。
TopCTI呼叫中心V2.0介绍
详细功能介绍：客户管理
客户管理：新建客户、编辑客户、删除客户、客户查询、公共客户、私人客户、客户统计
详细功能介绍：工单管理
工单管理：新建工单、处理工单、工单查询、工单报表等 （这里的工单是一种工作处理单的概念）
呼出类
产品推广 产品销售 市场调研 服务回访 客户信息采集 客户关怀
系统组成：硬件拓扑
业务系统服务器：与呼叫中心一 起为客户提供各种业务服务，如 CRM、电话营销、业务受理、投 诉建议等。
TopCTI呼叫中心服务器：控制整个 呼叫中心的通信服务，包含IVR、 ACD、坐席、录音、质检、监控、呼 入呼出、电话会议等。
实时监控 录音质检 CDR详细通话记录 通话报表 系统配置
业业务务系系统统
客户管理 工单管理 外呼任务管理 知识库 业务报表
详细功能介绍：人工坐席界面
详细功能介绍：坐席功能
普通坐席 示忙 示闲 呼入 呼出 三方通话 呼叫转移 呼叫保持 ……
功能模块组件化 便捷的流程编辑器（详见后一页界面）
丰富的业务接口
业务接口：提供ActiveX控件，可实现坐席软件全部 功能，并提供登陆、转接、外拨等方法和各种事 件。
数据库接口。 Web页面参数接口。
流程编辑器界面
典型客户
系统组成：逻辑架构
InInteternrneet t PPSSTTNN
WWEEBB EEMMAAIILL VVOOIIPP SSMMSS
视视频频
PPBBXX FFAAXX
接入层
IVIVRR CCTTII 录录音音
支撑层
监监控控质质检检
呼叫中心基础知识
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优势：提高客户满意度和忠诚度，降低服务成本。
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最佳实践二：智能化升级
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描述：利用人工智能技术（如语音识别、自然语言处理等 ）提升呼叫中心的自动化水平。
业务量预测
基于历史数据和实时数据， 预测未来业务量变化趋势， 为资源调度和运营决策提 供依据。
客户满意度评估
通过数据分析客户满意度 情况，发现服务中的不足 之处，持续改进服务质量。
云计算技术应用
云端部署与管理
将呼叫中心系统部署在云端，实 现弹性扩容、远程管理和维护，
降低运营成本。
实时数据同步
通过云计算技术，实现呼叫中心数 据的实时同步和备份，确保数据安 全可靠。
记录投诉处理过程
客服人员将投诉处理过程记录在 系统中，以便后续总结和改进。
受理投诉
呼叫中心客服人员认真听取客户 的投诉内容，安抚客户情绪，并 确认投诉事项。
跟踪回访
客服人员在解决投诉后对客户进 行跟踪回访，了解客户满意度和 收集反馈意见。
04 呼叫中心技术与趋势
人工智能技术应用
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智能语音识别
可分为金融保险业呼叫中心、电信业 务业呼叫中心、零售业呼叫中心等， 根据不同行业的需求和特点进行设置 和管理。
按功能分类
可分为电话呼叫中心、互联网呼叫中 心和综合信息服务呼叫中心，分别侧 重于电话服务、在线服务和综合信息 服务。
02 呼叫中心组成与功能
硬件设备
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服务器与存储设备
小灵呼 LCall 呼叫中心系统
PCI 语音卡 PCI 语音卡
PCI 语音 卡
PCI 语音卡
最大 192
最大 192
最大 192
最大 192
个性化的欢迎词自由定制，随时更改，自行录制
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客户来电 语音导航 分时间段或节假日的不同 IVR 语音菜单提示
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IVR
多级语音导航菜单，分层次、多分支、动态节点、跳转，
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同一个呼叫中心，打不同的电话号码不同的 IVR 语音提 示，不同外线不同的 IVR
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小灵呼的源动力 技术的创新力
小灵呼 LCall 呼叫中心产品介绍
基于小灵呼 LCall 的呼叫中心系统的体系架构
Web用户
远程数据 备份服务器
因特网
Internet
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小灵呼的源动力 技术的创新力
手工通过话务盒或电话机外呼
小灵呼 LCall 呼叫中心产品介绍
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无需专业人员，无需高昂的设备投资，即可快速搭建真正属于自己的呼叫中心！
呼叫中心
• 交互式语音应答（IVR，Interactive Voice Respond ） 为接入 到呼叫中心的用户提供语音导航、语音应答和录音功能。 例如，在拨“114”业务时，由IVR系统自动播出欢迎 语和报出座席人员的编号。
用户接入系统后，IVR根据客户服务中心的业务流程对客户进行引导， 以方便用户进行业务选择；对于查询或咨询类业务，IVR可以通过预先录制的 语音文件再配合文字语言转换(Text To Speech)软件对客户进行解答；当系 统资源忙时，IVR可以引导用户留言。此外，一些比较先进的IVR系统还具备 有语音信箱、电子邮件和自动语音识别（Automatic Speech Recognition）的 能力。 IVR实际上是一个“自动的业务代表”，它可以取代或减少人工座席的 操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。同时也可以方便用户，减少 用户等候时间，降低电话转接次数等。
4 呼叫中心的主要技术
呼叫中心系统包括如下几个部分： • 自动呼叫分配器（ACD） 自动呼叫分配器（ ） • 自动语音应答（IVR） 自动语音应答（ ） • CTI服务器 服务器 • 座席人员（Agent） 座席人员（ ） • 数据库系统 • 程控交换机 PBX
• 交换机 • 为呼叫中心提供内外通道,对外作为与市话 局中继线的接口,对内作为与座席代表话机 和自动应答设备的接口。呼叫中心的PBX 与传统的PBX 不同,其中继线数大于内线数。 多出来的中继线如何使用涉及到自动呼叫 分配器。
十几年前，有经济学家发现美国一批公司业务收入迅速增长， 十几年前，有经济学家发现美国一批公司业务收入迅速增长，而另一 批同类业务公司收入却猛然下跌 。经研究发现前者都建有呼叫中心 或提供800热线服务，而后者却没有。研究结果一经报道，在美国引 热线服务，而后者却没有。研究结果一经报道， 或提供 热线服务 起了一片建设呼叫中心的热潮，在如今的美国，各行各业中没有 起了一片建设呼叫中心的热潮，在如今的美国，各行各业中没有800 号码或呼叫中心的企业已经很难找到了。 号码或呼叫中心的企业已经很难找到了。 在中国， 年代中期开始呼叫中心首先在电信行业开始发展 年代中期开始呼叫中心首先在电信行业开始发展， 在中国，90年代中期开始呼叫中心首先在电信行业开始发展， 目前，根据客户世界研究院的一组统计数据，电信业仍然是独占鳌头， 目前，根据客户世界研究院的一组统计数据，电信业仍然是独占鳌头， 占了呼叫中心行业60%的市场份额，而银行、保险、证券、邮政、电 的市场份额，而银行、保险、证券、邮政、 占了呼叫中心行业 的市场份额 力、企业等行业的呼叫中心也得到了迅速发展。 企业等行业的呼叫中心也得到了迅速发展。
呼叫中心介绍
连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、
银行转帐服务、新业务的介绍等。
CRM
Customer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更好地 了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠 诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群。
呼叫中心相关认证标准
COPC-2000
国际客户服务标准化组织 COPC（Customer Operations Performance Center Inc.） COPC-2000为呼叫中心带来的是绩效的全面提升和成本的下降，达到客户服务质量、客户满意度、员 工满意度、获利能力与成本的最佳平衡。 COPC-2000 标准提供呼叫中心规划与领导、流程管理、人员管理、绩效考核四大类32项指标的评估基 准，内容涵盖财务成本、客户满意度、客户投诉、服务与质量、组织结构、人力资源运用、员工考核及 士气等呼叫中心管理的所有方面。
什么是呼叫中心 物理角度
呼叫中心（Call Center）= 交换机
+ 计算机电话集成系统(CTI) + 交互式语音系统(IVR) + 应用数据库服务器 + 人工座席系统等硬件设备 + 客户关系管理软件(CRM) + ……
什么是呼叫中心
Computer Telephony Integration ，计算机电话集成 。利用计算机上的应用程
什么是呼叫中心
现代呼叫中心的含义
现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域 最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐渐发展成为完整的电子商务 系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大 化。
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呼叫中心软件介绍
讯鸟云计算机呼叫中心外包
服务内容：
•电话营销
•渠道管理
•市场调研
•电话预约
•业务拓展
•技术支持
•交叉营销
•数据清洗
•电子商务
•客户关怀
•订单预订
•疑难解答
电子商务呼叫中心平台业务处理流程：
商品咨询——下单及订单确认——商品配送情况跟踪——售后回访及投诉/建议、电话营销、客户关怀等
讯鸟一体化电子商务系统解决方案
讯鸟为电子商务企业提供一体化解决方案，提供包括从购物软件（包括网上商店、网上商城、网上商店多店系统）到相关配套服务（网店推广、模板设计、流量监测、商业智能分析、网上支付、网店互联、购物系统定制开发等）以及深层次的电子商务技术服务和一整套网络营销咨询、综合解决方案。
业务范畴：
1. 呼入业务
讯鸟呼叫在IT、金融保险、电子商务、汽车、消费品等领域有着成功的呼入服务经验，并且有成熟的技术支撑系统。
•系统平台：呼入服务对系统平台要求较高，需要功能强大的呼叫中心平台作为业务支撑。
讯鸟呼叫中心系统平台为企业提供集语音、多媒体、互联网等信息服务于一体的系统平台，轻松应对企业日常业务咨询以及峰涌式电话呼入需求；
•技术支持：呼叫技术信息中心为每个呼入项目配备专项工程师，确保项目的稳定运营和客户需求的更改；
•人员素质：呼叫培训部门针对不同行业呼入型项目特点，为员工定制专业化技能培训，同时由委托方为员工提供针对性业务培训，选拔出培训优秀者担任Team Leader，进行重点培养，为企业积累项目管理人才；
•质量监控：质检部门依据呼入型项目特点，为项目配备在线监控、现场巡视、系统监控、录音抽测等多元化监控措施，确保呼入服务的服务质量。
2. 呼出业务
呼出业务服务是企业通过呼叫中心的客户服务代表直接对客户进行主动呼叫，是企业重要的营销手段之一。
它打破了企业传统的被动式服务模式，真正实现了呼叫中心由成本中心转为利润中心。
呼出服务主要包括销售类、数据库类、调研类、业务支持类等。
合力金桥HollyIPCC呼叫中心一体机
HollyIPCC
HollyIPCC系统是HOLLYCRM（合力金桥软件）公司积累了多年的呼叫中心领域产品研发经验，专门为各行业的呼叫中心应用提供的新一代、基于软交换技术的IPCC系统平台产品，可以为企业提供一体化的呼叫中心解决方案。
HollyIPCC优势
建立现代化呼叫中心是企业应对竞争挑战，提升服务水平的重要保证。
IP技术的发展造就了IPCC（IP Contact‐Center）智能化的竞争优势：无处不在的网络可以实现同城、异地之间的信息快速传输和共享，实现现有资源的有效整合和数据的集中处理，实现单一平台上的数据、语音、视频等多媒体的响应，以及快速的应用实施和统一管理等。
与传统封闭的呼叫中心体系不同，IPCC最具吸引力之处在于它不仅可实现传统呼叫中心的功能，而且对这些功能进行了拓展，并提供基于IP的分布式客户服务架构。
能够通过客户选择的渠道（Web、电话、即时消息）来管理客户查询，并将呼叫转到合适的业务代表进行处理，而不受业务代表所处地理位置的限制。
在联络渠道的灵活性大大方便客户的同时，支持跨地域远程业务代表帮助企业客户服务中心获得更大的人员选择余地，更易于保留住业务人才，并通过增加地域分布点降低人员调整的成本。
对比封闭、昂贵的PBX 系统，IPCC更加灵活、开放，并具有更强的价格优势。
HollyIPCC功能特点。