康乐服务与管理-实训教学大纲
康乐服务与管理-课程标准
《康乐服务与管理》课程标准一、课程信息三、课程目标总体目标：《康乐服务与管理》课程是酒店管理专业的一门主干专业课程。
本课程的主要任务是通过系统的酒店康乐理论和实践教学相结合，学生能够完成酒店康乐岗位上的游泳池服务、健身房服务、球类运动服务等任务。
该课程的开设以酒店礼仪、酒店服务英语等相关课程为基础。
能力目标：通过完成一系列任务教学，学生能够运用所学旅游学基础知识，根据旅游学科的标准，能够深入分析旅游业发展过程中的基本现象，培养学生认识问题、分析问题和解决问题的能力，能够对旅游发展过程中的典型问题能独立思考，有独到见解。
知识目标：知道旅游学的学科性质、研究对象、任务和学习方法，了解旅游学学科的一些基本问题；理解旅游活动的基本规律、特征和旅游业发展过程中的基本现象；掌握旅游学的基本概念、基本理论和基本知识。
素质目标：旅游活动是人类社会发展到一定阶段的产物，是一个审美过程，旅游资源同一般资源的主要区别就是它审美性和观赏性。
通过旅游审美的熏陶，培养学生高尚的审美能力，建立作为一个旅游从业者应具有的职业素质和职业规范，全面提高学生综合素质，为进一步学习其他专业知识，以及毕业后从事旅游相关工作奠定基础。
四、课程联系五、课程内容六、课程实施（一）教学方法建议根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情，选择适合于本课程的最优化教学法。
综合考虑教学效果和教学可操作性等因素，本课程项目驱动、案例分析、分组讨论、情景模拟等教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。
项目驱动教学法是:本课程一共涉及4个模块设计，每个模块的设计都以完成项目的形式出现，让学生带着任务进入学习。
案例分析教学法:采取优秀案例分析的方法，启发、诱导、因材施教，注意给学生更多的思维活动空间，发挥教与学两方面的积极性，提高教学质量和教学水平。
分组讨论培养学生独立学习的习惯，开动脑筋，努力提高学生的自学能力和创新精神，分析原因，找到解决问题的方法和技巧。
《康乐服务与管理》课程标准
《康乐服务与管理》课程标准开设学期：第二学期计划学时：64（4学分）编制人：审核：一、课程定位（一）课程性质《康乐服务与管理》是酒店管理专业的一门专业必修课程，也是学生学习前厅与客房管理、餐饮管理后的一门后续课程。
（二）课程作用通过本课程的学习和训练学习让学生对饭店各岗位的职业要求有整体的认知，掌握必备的专业技能与基本的管理知识，从而具备饭店服务与基层管理的基本职业能力。
二、课程理念及设计思路（一）课程理念《康乐服务与管理》是一门理论性与实践性较强的课程，本课程坚持以本专业学生就业为导向，对相关岗位进行工作任务与职业能力分析，从而做到以饭店服务与基层管理必备的岗位职业能力为依据，以饭店日常工作为主线，以实际任务引领，贴近学生认知特点，结合了相关工作岗位的主要职责、任职的知识与能力要求。
（二）课程设计本课程的教学过程设计按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，重新整合教学内容，注重知识的应用性和技能的可操作性。
删减无应用性或应用性不强的内容，构建“2+4+3”，即：2个基础概念模块，4个服务模块和3个管理模块等九个模块的教学内容，主要包括康乐经营与管理概述，饭店市场的特征，娱乐休闲类项目、运动类项目、保健休闲类项目的经营与管理，户外活动项目管理，安全与卫生管理，服务质量管理，促销管理等内容,突出职业能力的培养。
教学过程中通过案例分析、小组研讨、实习基地考察及情景模拟、教学视频等多媒体手段将理论学习与技能实训有机结合，使学生在学习理论知识的同时针对性地进行技能实训，在服务技能训练过程中体会知识要点，从而有效培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。
三、课程目标通过本课程的学习要求学生在理解饭店管理概论的基本理论、基本内容和基本方法的基础上，熟练掌握饭店康体娱乐服务的基本管理理论及管理方法；掌握饭店的业务流程；学会康乐服务技能，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，使其具备运用饭店管理理论知识和解决实际问题的能力。
王兆杰《康乐服务管理》教学大纲
《康乐服务与管理》教学大纲学时数：17学时课程类型：专业必修课一、课程的性质和任务《康乐服务与管理》课程的目的是让学生了解酒店管理的核心理念、主要管理领域、新的管理模式和酒店业的发展趋势。
学生学习本课程后，能够做到理解酒店服务的特性，并根据服务特性进行管理；了解酒店服务营销的主要内容，并根据相应内容进行营销管理；掌握服务质量管理的主要方法，并对酒店服务进行质量管理；了解信息技术对酒店服务管理的意义，并利用新技术进行服务管理。
二、教学目的和要求1、在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。
2、对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握，并融汇贯通，在头脑中形成完整的内容体系。
3、把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，有助于加深对问题的认识、理解和记忆，并可突出重点，同时涵盖教材的全部内容。
长此坚持有益于自学能力的不断提高。
4、完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节。
三、课时分配二、教学内容和基本要求第一章概论[教学目的与要求]了解康乐活动的起源；认识康乐行业的现状、康乐行业的发展前景、康乐部的地位；明确康乐部的主要作用和任务；[教学内容]第一节康乐业的概况第二节康乐部的职能1.4前厅部人员素质要求[教学重点]认识康乐行业的现状、康乐行业的发展前景、康乐部的地位第二章康乐项目的设置[教学目的与要求]掌握康乐管理的基本原则和基本方法；掌握康乐项目设置的基本原则、主要依据和具体要求[教学内容]第一节康乐项目设置的原则和依据；第二节康体项目的设置；第三节娱乐项目的设置；第四节保健项目的设置[教学重点]掌握康乐管理的基本原则和基本方法第三章康乐部的组织机构与人力资源管理[教学目的与要求]掌握康乐部组织机构的设置原则和设置方法；了解招聘员工的方法；掌握康乐服务员的培训方法、督导方法[教学内容]第一节康乐部组织机构的设置；第二节康乐部员工的招聘；第三节康乐服务员的培训与督导[教学重点]掌握康乐部组织机构的设置原则和设置方法第四章怎样当好康乐部经理[教学目的与要求]了解康乐部经理的作用和地位；认识康乐部经理的权利和责任范围；熟悉康乐部经理的工作内容和工作特点；掌握康乐部经理的职责和素质要求[教学内容]第一节康乐部经理的设置；第二节康乐部经理的工作内容；第三节康乐部经理应当避免的管理错误[教学重点]熟悉康乐部经理的工作内容和工作特点第五章康乐部的日常管理[教学目的与要求]掌握康乐管理的基本原则和基本方法、制定管理制度的依据、制定日常规章制度的方法；熟悉对康乐服务员岗位职责与素养要求；掌握康乐服务员的行为规范和工作纪律[教学内容]第一节康乐管理的原则和方法；第二节康乐部日常管理制度的制定；第三节康体项目的服务制度；第四节娱乐、保健、游乐项目的服务制度[教学重点]掌握康乐管理的基本原则和基本方法、制定管理制度的依据、制定日常规章制度的方法；第六章康乐部的服务质量管理[教学目的与要求]了解康乐服务质量的含义；掌握提供优质服务的方法；[教学内容]第一节康乐服务质量管理的内涵；第二节康乐部的优质服务；[教学重点]了解康乐服务质量的含义第七章康乐部的设备管理和营业收入管理[教学目的与要求]熟悉康乐设备管理的任务；掌握康乐设备管理的程序、基本方法和维修方法[教学内容]第一节康乐设备管理概述；第二节康乐设备管理的程序和方法；第三节康乐设备的保养与维修；第四节康乐部的营业收入管理[教学重点]熟悉康乐设备管理的任务第八章康乐部的安全与卫生管理[教学目的与要求]掌握康乐部安全事故的预防方法和应急处理措施；熟悉康乐项目卫生管理规定和卫生管理标准[教学内容]第一节康乐部的安全管理；第二节康乐部的卫生管理[教学重点]掌握康乐部安全事故的预防方法和应急处理措施第九章康乐部营销[教学目的与要求]了解康乐部的经营特点；熟悉康乐部的协作与营销；掌握康乐部竞赛活动的运作[教学内容]第一节康乐部的经营特点；第二节康乐部的协作与营销；第三节康乐部竞赛活动的运作；第四节康乐俱乐部会员制的经营[教学重点]熟悉康乐部的协作与营销第十章康乐部的投诉处理[教学目的与要求]了解引起处理投诉的原因；掌握处理投诉的原则；提高处理投诉的能力[教学内容]第一节投诉的原因；第二节投诉的处理[教学重点]掌握处理投诉的原则五、成绩考核随堂考试，成绩构成：课堂表现40分 + 平时出勤10分 + 期末50分六、推荐教材、参考书《康乐服务与管理》，北京：科学出版社，2008年《酒店康乐经营与管理》袁海霞主编河南大学出版社，2013年（执笔人：王兆杰）。
康乐服务与管理教学大纲
康乐服务与管理教学大纲一、 课程名称 《康乐服务与管理》 二、 课程类别 专业必修课 三、 总学时 总学时：80学时 四、 课程性质和任务掌握饭店康乐服务与管理的基础理论和基本知识，了解饭店康乐部的特点，掌握康乐部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的健身与娱乐服务技能，热爱并能够胜任饭店康乐服务与管理工作，达到康乐服务中级工的水平。
五、 课程教学目标《康乐服务与管理》课程的设置，是使学员能够系统地了解当代康乐企业的管理理论和管理模式以及当代康乐企业的管理的新经验和先进方法，了解当代康乐企业管理的最新发展动态，。
通过对康乐项目的设置、康乐部的组织与人力资源管理、康乐部经理、康乐服务质量管理、康乐设备管理、质量管理、康乐设备管理、康乐部投诉的处理、康乐部的经营等方面康乐部投诉的处理、康乐部的经营等方面内容的学习，使学员重点了解和掌握当前绝大部分康乐项目的管理细节。
七、教学内容和要求 第1章 概述第一节康乐部的地位一、康乐活动的起源和发展二、康乐部的重要性第二节当代康乐业的现状与发展前景一、康乐行业的现状 二、我国康乐业的发展前景第三节康乐部的主要作用和任务一、康乐部的主要作用二、康乐部的主要任务教学要求：大致了解康乐部的地位、主要作用和任务。
第2章康乐消费知识和保健知识第一节康体项目一、保龄球 二、台球三、网球四、壁球五、高尔夫球六、健身房七、游泳池 第二节娱乐项目一、游艺厅二、卡拉OK歌厅三、迷你电影厅与动感电影厅四、夜总会五、舞厅娱乐如识第三节保健项目一、桑拿浴二、按摩三、氧吧第四节室外游乐项目一、过山车二、观光摩天轮三、飞荡转椅四、碰碰船五、自由落体教学要求：掌握康乐设施的种类与划分；了解康乐活动的保健知识及康乐活动的消费知识第3章康乐项目的设置第一节康乐项目设置的原则和依据一、康乐项目设置的基本原则二、康乐项目设置的主要依据第二节康体项目设置转具体要求一、游泳池及戏水乐园的设置二、保龄球项目的设置三、台球厅的设置四、网球、壁球项目的设置五、高尔夫球场的设置第三节娱乐项目设置约具体要求一、电子游艺厅的设置二、卡拉OK歌厅的设置三、大型多功能厅的设置第四节保健项目设置韵具体要求一、桑拿浴室及按摩室的设置二、美容美发室设置的具体要求教学要求：了解各类康乐项目设置的基本原则；掌握康乐项目设置的主要依据。
(完整版)《康乐服务与管理》课程教学大纲
《康乐服务与管理》课程教学大纲课程代码：适用专业：酒店管理执笔人：审定：总学时：68 制（修）订时间：一、课程性质《饭店康乐服务与管理》是酒店管理专业的专业核心课程，它是基于酒店服务与管理的典型工作任务之一, “康乐服务与管理”按照“职业岗位分析→典型工作任务提炼→学习领域转换”分析过程，以工作过程系统化为课程开发模式，结合企业共同设计、开发并组织实施的一门学习领域课程。
二、课程的教学目标本课程的教学目标是：让学生在“做中学”、“学中做”、“做中悟”。
使学生初步掌握康乐服务技能，对康乐项目有个感性的认识。
课程的具体教学目标分以下三部分：（一）知识目标1.了解各种泳姿的优缺点及在速度上的差别，掌握一定的游泳知识和技巧，熟练掌握游泳池各项服务的基本步骤，具备一定的救护常识；2.掌握各种健身机械的性能、作用和使用方法，熟练掌握健身房的服务工作内容、服务程序；3.了解各类球类运动的基本常识和球馆的主要设施设备，掌握各类球类运动的比赛规则和记分方法，熟练掌握各类球类运动工作内容、服务程序；（二）能力目标1.能够指导客人进行游泳运动，能应对客人在游泳运动中发生的各种突发情况；2.能够指导客人正确使用健身器械，并为客人科学健身提供指导和建议；3.能够熟练提供球类运动服务；4.能够处理康体运动常见问题；5.能够妥善处理客人投诉；（三）素质目标1.具备良好的职业道德，诚实守信，不欺诈游客；2.具有良好的服务意识，主动服务、热情周到；3.具有良好的团队意识，擅长人际沟通、组织协调；4.具有良好的身心状态，以良好的形象服务游客；5.具有创新工作意识，能够自主学习和创造性工作。
三、教学内容及要求（一）理实一体教学内容内容一康乐部概述授课学时：4（2+2）基本要求：1．掌握康乐部项目设置的依据2．了解康乐部员工的构成。
3. 熟悉组织管理的相关理论。
4.了解康乐活动的分类和康乐部对酒店的意义，理解掌握康乐部的经营方式及管理特点重点：康乐部项目设置的依据难点：康乐部项目设置的依据实训内容：康乐部的经营方式及管理特点内容二健身项目的服务授课学时：6（3+3）基本要求：1．熟悉健身运动训练项目的分类和活动方法；2．掌握健身房布局与设计的一般要求；3. 掌握健身房的服务内容和服务的程序。
《酒店康乐服务与管理》教学大纲(1).doc
厦门东海学院高等职业技术教育旅游管理专业酒店康乐服务与管理教学大纲执笔人：步会敏时间：2009年9月1日一、课程的地位、作用和任务《酒店康乐服务与管理》在借鉴了国内较多知名饭店康乐部门的实际工作经验的基础上，对饭店康乐服务与管理中涉及的康体、健身等服务，以及销售经营、服务质量管理、安全与卫生管理等内容，进行了系统的论述。
《酒店康乐服务与管理》共分9章，主要包括康乐经营与管理概述，饭店康乐市场的特征，娱乐休闲类项目、运动类项目、保健休闲类项目的经营与管理，户外活动项目管理，康乐部安全与卫生管理，康乐部服务质量管理，康乐部促销管理等内容。
《酒店康乐服务与管理》适合作为高职高专院校旅游管理专业教材，可以使我们酒店管理专业的学生在课堂上学到很多理论性的实践操作知识，也可供企事业单位相关从业人员参考。
二、教学内容和教学要求第一章康乐经营与管理概述1、教学内容和教学要求第一节饭店康乐经营概述（1）了解康乐活动的起源与发展（2）了解饭店康乐部的地位第二节康乐项目的设置（1）掌握康乐项目设置的基本原则（2）掌握康乐项目设置的主要依据（3）掌握康乐项目设置的基本类型第三节康乐部的组织机构（1）掌握康乐组织机构的设置原则（2）了解康乐部部门主管的岗位职责（3）掌握康乐服务员岗位的基本素质要求第四节我国饭店康乐经营现状与发展前景（1）了解我国饭店康乐部的经营现状（2）掌握我国饭店康乐部的主要作用（3）了解我国饭店康乐业的发展前景2、能力培养要求（1）通过康乐经营与管理概述的学习，培养学生运用康乐项目设置的基本原则、主要依据和康乐项目设置的基本类型，解决实际问题的能力。
（2）通过康乐部组织机构和经营现状的教学，使学生对我国康乐业的发展前景有个明确的认识，从而更好地发挥自己特长，服务于社会大机遇。
第二章饭店康乐市场的特征1、教学内容和教学要求第一节康乐经营的市场环境（1）了解影响饭店康乐经营的三大环境（2）掌握设置康乐项目的依据（3）掌握设置康乐项目的原则第二节饭店康乐项目的类型与特点（1）掌握康体休闲类项目（2）掌握保健休闲类项目（3）掌握娱乐类项目第三节饭店康乐经营的市场特征（了解）一、康乐消费具有很大的弹性二、康乐消费特点多样化三、康乐定位差异日益明显四、康乐项目曰益显示特色功能五、康乐管理模式呈现多样性第四节康乐项目的优势分析（1）了解康乐经营的地域优势（2）了解相对于竞争对手的优势分析（3）掌握饭店的价格优势分析（4）掌握饭店形象优势分析（5）掌握饭店投资效益分析2、能力培养要求通过康乐经营管理项目的学习，能够了解我国康乐业发展的类型特征、市场环境以及对康乐项目的优势分析，培养学生定量分析康乐项目优劣势的能力。
康乐服务与管理_教案
第一章康乐部概述第一节康乐活动的起源和发展在食、宿、行、游、购、娱这六大旅游要素中，“娱”就是指康乐活动，康乐，顾名思义就是健康娱乐，是指满足人们身体健康、娱乐和休闲放松等需要的一系列活动。
它包括康体活动、娱乐活动、休闲活动、文艺活动、美容美发等多种形式，涉及运动学、心理学、美学、卫生学、文化艺术、医疗保健等知识领域。
★康乐的产生与发展：1、自发的简单发展阶段：19世纪末，由于生产力落后，休闲娱乐是少数贵族阶级的专利，广大劳动者只能在有限的时间里从事简单而原始的康乐活动。
2、普及发展阶段：美国等西方资本主义国家实行8小时工作制以后，康乐活动得到了普及和发展。
娱乐场所开始出现。
3、高档化发展阶段：二战以后许多国家致力发展经济、社会生产力迅速提高，闲暇时间和工资收入的增加，使人们对康乐有了更高的要求。
这时配套设施功能多样化，环境优雅。
4、今后的发展趋势：将向专业化、平民化、个性化方向发展。
Ⅰ、运动类项目的产生于发展：1、台球的产生与发展最早起源于14世纪的英国，也称桌球或弹子球。
早期的台球是用黄铜和木材制造的，后来改用象牙，由于其价格昂贵，长期仅是有钱人的娱乐活动。
到19世纪，随制造工艺的进步，逐渐流传到世界各地。
2、保龄球运动的产生与发展保龄球又叫“地滚球”，是一种在木板球道上用球滚吉木球的室内运功。
起源于古埃及流行的一种用大理石制的圆球打倒石柱的游戏。
现代保龄球的前身是“九柱戏”，公元3-4世纪起源于德国，并传遍整个欧洲。
到14世纪，在英国已相当普及。
17世纪荷兰移民带到美国，19世纪九柱戏演变成“保龄球沙龙”，成为一种高雅的室内娱乐活动。
20世纪初传入中国；3、网球的产生与发展12世纪皇家网球在法国出现，流行与各地的隐修院。
现代网球运动由由英国绅士温菲尔德于1873年创始，1913年成立国际网球联合会。
4、游泳运动的产生与发展早在大禹治水时期，中国居住在江、河、湖、海一带的人已经游泳的技能。
至唐宋已经成为一种体育运动。
项目四 康乐服务综合实训
项目四
思考与练习
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“还不止这件事呢。有一次，我在用毛巾清洁面部时，不小心污染了一条毛巾。当时我连忙说我 会做出相应的赔偿。赔款以后，那员工每次在我使用毛巾时就盯着我看，这跟监视有什么两样?在这 里还有没有人身自由呀?我用坏了东西，我赔，又不是偷了东西走人。真气人，还是五星级酒店呢!” 经理连忙把小艾叫来，对他进行了一番教育后，让他当面向林小姐赔礼道歉。并让其写出保证书 反省自己的过失，应吸取教训等，这才平息了林小姐的怒气。 事后，经理特地交代员工应给林小姐相应的会员优惠，同时加强了服务意识的培训和管理，并将 此事列入培训档案，提醒员工应注意“主动服务”。 思考： 1.如果你是健康中心经理，你会如何处理这宗投诉？ 2.你觉得应该怎样来加强员工的服务意识？
收银服务实训
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项目四
任务十六
康乐设备的日常维护和保养方法实训
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项目四
任务十七
意外受伤处理实训
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项目四
任务十八
溺水事故处理实训
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项目四
任务十九
火灾事故处理程序及灭火器的使用实训
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项目四
任务二十
清洁器具的使用和保养实训
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项目四
思考与练习
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一、思考题
1.模拟康乐预订服务。 2.模拟康乐前台接待。 3.模拟意外事故的处理。 4.练习清洁器具的使用和保养。
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Thank You
知识点
1.康乐项目规划实训 2.康乐部对客服务实训 3.康乐部设备及清洁器具使用保养 实训 4.康乐接待及收银服务实训 5.康乐意外事故处理
项目四
任务一
认识康乐部
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《康乐服务与管理实训教学大纲》
一、课程名称：康乐服务与管理
二、教学对象：酒店管理专业，叁年制
三、学时：6学时
四、实训任务和要求
实验要求学生较全面了掌握各种酒类、无酒精饮料、蒸馏酒、发酵酒的知识和服务技能，各类鸡尾酒的特点、配置方法；使学生具备的酒水与酒吧管理的基本理论知识和专业技能，培养学生实际动手能力。
目的是培养学生的工作能力和创新思维能力，并掌握调酒服务、宴会服务、酒吧管理等技能。
五、实训内容
六、实训方式和方法
教师演示，学生操作实践
七、实践（实训）时数安排
八、考核方法和成绩评定
按课程内容进行实践操作考试，占课程总成绩的比例为40%
九、教材及实践（实训）指导书
1郁华，李伟天编著. 中外鸡尾酒的调制. 广东科技出版社，1995
2锦江集团教育培训中心编. 鸡尾酒调制图谱. 上海科学技术文献出版社.1995
3吴克祥主编. 吧台酒水操作实务. 辽宁科学技术出版社.1997
4陈浩编著. 鸡尾酒调制技法. 金盾出版社，1993。