企业建立和完善顾客满意度指标体系的几点认识(精)
顾客满意度测试体系的建立
顾客满意度测试体系的建立背景顾客满意度是企业成功的关键因素之一。
每个企业都面临着竞争和变化，如何保持顾客满意度就成为企业发展的核心问题。
因此，开展顾客满意度测试体系的建立是企业不可或缺的工作。
建立顾客满意度测试体系的意义1.了解顾客需求。
顾客在购买产品或服务之前会做出很多决策，因此了解他们的需求，可以帮助企业更好地满足他们，提高销售量。
2.保持顾客忠诚度。
如果企业能够了解顾客的需求并提供适当的产品和服务，那么顾客就有可能成为忠实的长期客户。
3.持续改善。
基于顾客的反馈和评估，企业可以通过持续改进来提高自身的产品和服务。
建立顾客满意度测试体系的步骤及方法步骤一：确定测试目标企业应该首先确定测试的目标和范围。
企业可以针对不同的业务、产品或服务来建立测试标准。
步骤二：选择测试工具企业可以根据自己的情况选择测试的工具和方法。
常见的测试工具包括问卷调查、电话调查、在线调查、个别访谈调查等。
步骤三：制定测试标准测试标准应该基于测试目标和考虑到顾客的需求。
测试标准应该包括问卷调查、电话调查、在线调查和个别访谈调查等各项指标。
步骤四：测试数据的收集测试数据的收集应根据测试目标、测试工具、测试标准等来选择适当的方式和方法。
企业也可以引入外部机构来帮助测试数据的收集。
步骤五：数据分析测试数据分析是评估测试结果的关键环节。
企业应该利用专业的分析工具来进行数据分析。
数据分析应考虑各项指标的差异以及对测试目标的影响。
步骤六：评估测试结果评估测试结果并根据测试标准确定测试结果的良好与否。
评价结果应考虑到不同项指标之间的关联性，以及反馈信息中的诉求。
结论顾客满意度测试体系的建立对于企业长期发展具有重要意义。
只有对顾客需求的了解和满足，企业才能以创新的方式不断满足增长的市场需求。
因此，建立顾客满意度测试体系应作为企业发展的一项必要举措。
企业管理中的顾客满意度
企业管理中的顾客满意度企业管理中的顾客满意度一直被视为至关重要的指标，它对企业的发展和成长起着决定性的作用。
高顾客满意度能够带来良好的口碑和客户忠诚度，从而推动企业的发展壮大。
本文将探讨企业管理中的顾客满意度的重要性以及提高顾客满意度的关键因素。
一、顾客满意度的重要性顾客满意度是企业管理中不可忽视的一个关键指标。
顾客满意度的高低直接影响到企业的市场竞争力和长期发展。
顾客满意度不仅体现了产品或服务的质量，更是企业与顾客之间建立良好关系的重要基础。
首先，高顾客满意度可以提高企业的市场竞争力。
在竞争激烈的市场环境中，企业需要通过不断提供高品质的产品和优质的服务来吸引顾客和留住顾客。
满意的顾客通常会成为企业的忠实客户，不仅会再次购买产品或服务，还会向他人推荐该企业，从而扩大企业的市场份额。
其次，顾客满意度可以提高企业的客户忠诚度。
忠诚的顾客对于企业的贡献远远超过一次性的交易。
他们会长期支持企业，购买企业的产品或服务，并为企业提供宝贵的口碑宣传。
相比于开发新客户，保持老客户的忠诚度可以更为经济高效地推动企业的增长。
最后，顾客满意度是企业与顾客之间建立长期稳定关系的基础。
满意的顾客更容易与企业建立沟通和互动，他们愿意提供反馈和建议，帮助企业不断改进和创新。
与顾客建立紧密合作关系，可以使企业更好地了解顾客需求，并且将这些需求转化为企业的竞争优势。
二、提高顾客满意度的关键因素1. 产品或服务质量产品或服务质量是影响顾客满意度的第一要素。
优质的产品或服务能够满足顾客的需求和期望，使之得到良好的使用体验。
因此，企业应该不断提升产品或服务的质量，包括设计、制造、交付等环节，以确保顾客获得高品质的体验。
2. 顾客参与度顾客参与度是提高顾客满意度的重要手段。
企业应该积极鼓励顾客参与到产品开发、改进或服务设计过程中，听取顾客的意见和建议。
这样可以增强顾客的参与感，使其对企业拥有一定的归属感，并更加愿意支持企业的发展。
3. 售后服务售后服务是企业与顾客保持良好关系的重要环节。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型顾客满意度是衡量公司服务质量和产品质量的重要指标，建立一个有效的顾客满意度测评指标体系能够帮助企业了解客户需求、改进服务，并提高客户满意度。
以下是建立顾客满意度测评指标体系和评价模型的一些建议。
1. 确定测评指标体系的结构：顾客满意度测评指标应该包括多个维度，如产品质量、服务质量、交付可靠性、沟通和响应能力等。
这些指标应该反映顾客对企业整体的满意度以及对各个服务环节的评价。
2. 定义测评指标：具体的测评指标应根据企业的特定情况进行定义。
对于产品质量可以考虑包括产品功能、可靠性、性能等方面的评估；对于服务质量可以考虑包括服务态度、响应时间、问题解决能力等方面的评估。
3. 收集客户反馈数据：有效的顾客满意度测评需要收集客户的反馈数据。
可以通过各种方式收集客户反馈，如调研问卷、客户满意度调查、客户投诉等。
收集到的数据应当具有代表性，并覆盖到不同的客户群体。
4. 数据分析和评估：通过对客户反馈数据的统计和分析，可以评估每个指标的得分情况，并确定各指标的权重。
可以使用统计分析方法、多维度分析、回归分析等方法进行数据分析，以获取客户满意度的综合评估。
5. 建立评价模型：基于测评指标的权重和得分情况，可以建立顾客满意度的评价模型。
评价模型可以是简单的加权求和模型，也可以是复杂的层次分析模型或回归模型。
评价模型的选择要根据企业的实际情况和需求进行决定。
6. 解读和应用评价结果：通过对评价模型的计算和分析，可以得到客户满意度的评价结果。
企业应该对评价结果进行及时解读，并采取相应的措施来提高不满意指标的得分，持续改进服务质量和产品质量。
同时，满意指标的得分也应得到认可和肯定，以鼓励员工继续提供优质的服务。
总结起来，建立顾客满意度测评指标体系和评价模型是一个系统性的过程，需要综合考虑企业的特点和客户需求。
通过这个指标体系和评价模型，企业可以更好地了解客户需求，优化服务和产品，提高客户满意度，从而增强企业竞争力。
客户满意度管理战略建立客户满意度管理体系
客户满意度管理战略建立客户满意度管理体系在如今竞争激烈的商业环境中，建立客户满意度管理体系成为企业保持竞争优势的重要手段。
客户满意度是衡量客户对企业产品或服务的满意程度，而客户满意度管理战略则是指企业为提高客户满意度而采取的一系列策略、方法和措施。
本文将介绍客户满意度管理战略的重要性，以及建立客户满意度管理体系的步骤和关键要素。
一、客户满意度管理战略的重要性在市场竞争激烈的环境下，顾客有着多样化的选择，企业的生存与发展更加依赖于顾客的支持和认可。
通过提高客户满意度，企业可以增强客户忠诚度，提升品牌形象，增加市场份额，从而取得更大的商业成功。
客户满意度管理战略不仅是一种竞争优势，也是企业可持续发展的重要保障。
二、建立客户满意度管理体系的步骤1. 了解客户需求：企业要通过各种渠道和方法，包括市场调研、客户反馈等，全面了解客户的需求和期望。
只有准确了解客户的需求，才能有针对性地提供产品和服务，提高客户满意度。
2. 设定满意度指标：企业需要制定客户满意度的具体指标和评估标准，客观地衡量和评估客户对产品或服务的满意程度。
这些指标可以包括客户投诉率、重复购买率、客户评价等，有利于企业及时发现问题并采取措施加以改进。
3. 改进产品和服务：根据客户的反馈和满意度指标，企业需要不断改进产品和服务，以满足客户的需求和期望。
这可以包括产品创新、提供个性化的定制服务、改进售后服务等，不断提升客户满意度。
4. 培训员工：企业的员工是实施客户满意度管理的重要执行者。
企业应该通过培训和教育，提高员工的服务意识和专业水平，让员工能够主动关注客户需求，并提供优质的服务体验。
5. 定期评估和改进：建立客户满意度管理体系后，企业需要定期进行评估和改进。
通过定期调研和评估客户满意度，企业可以了解自身在客户心目中的形象和表现，并及时作出调整和改进。
三、建立客户满意度管理体系的关键要素1. 领导层支持：建立客户满意度管理体系需要领导层的全面支持和重视。
企业顾客满意度评价体系建立与实施
\# 企业顾客满意度评价体系建立与实施引言企业的顾客满意度是衡量企业经营状况和竞争力的重要指标之一。
客户满意度高的企业通常能够获得更多的重复购买和口碑效应，从而提高销售额和市场份额。
为了确保客户满意度的持续提升，企业需要建立和实施有效的顾客满意度评价体系。
本文将介绍企业建立和实施顾客满意度评价体系的重要性以及具体的步骤和策略。
一、顾客满意度评价体系的重要性建立和实施顾客满意度评价体系对企业具有诸多重要意义。
首先，顾客满意度评价体系可以帮助企业了解客户需求和期望。
通过收集和分析客户反馈意见和建议，企业可以及时了解客户的需求和期望，从而针对性地进行产品改进和服务优化，提高客户满意度。
其次，顾客满意度评价体系可以提升企业的服务质量。
通过对客户的满意度进行评价，企业可以了解自身服务质量存在的问题和不足之处，进而改进和提升服务质量，提供更好的产品和服务。
最后，顾客满意度评价体系可以增强企业的竞争优势。
顾客满意度是衡量企业服务质量和客户关系管理的重要指标，满意度高的企业往往能够获得更多的客户口碑和业务合作机会，从而增加市场份额和竞争优势。
二、建立顾客满意度评价体系的步骤1. 设定目标和指标企业建立顾客满意度评价体系的首要任务是设定明确的目标和指标。
目标应该与企业的战略目标和市场定位相一致，同时要具备可衡量和可实施的特点。
常见的顾客满意度指标包括：客户续约率、客户投诉率、客户反馈满意度等。
2. 收集客户反馈企业要建立有效的顾客满意度评价体系，必须依靠客户的反馈意见和建议。
可以通过多种方式收集客户反馈，如客户满意度调研、投诉处理、社交媒体监测等。
收集到的反馈应该及时记录和整理，并进行分析和归纳，以便后续的改进和决策。
3. 分析和挖掘数据收集到的客户反馈数据需要进行深入的分析和挖掘，以找出其中的规律和问题。
可以借助数据分析工具和技术，如文本挖掘、情感分析等，对客户反馈数据进行定量和定性的分析。
通过数据分析，企业可以了解客户的需求和期望，找出存在的问题和不足，为后续的改进提供依据。
建立客户满意度管理体系
建立客户满意度管理体系在竞争激烈的市场环境下，企业要想保持竞争优势，就必须注重客户满意度。
客户满意度是指客户对企业产品或服务的感知和评价程度，对于企业而言，客户满意度的提升可以带来客户忠诚度的提高，增加再购买率和口碑传播。
因此，建立客户满意度管理体系成为企业必不可少的管理工作。
本文将探讨建立客户满意度管理体系的重要性以及关键步骤。
一、建立客户满意度管理体系的重要性1. 提高竞争优势：客户满意度直接关系到客户是否愿意继续选择企业的产品或服务，因此提升客户满意度可以增加客户忠诚度，巩固市场份额，从而在竞争中脱颖而出。
2. 优化产品或服务：通过客户反馈和评价，企业可以及时了解到产品或服务的不足之处，从而进行改进和优化，满足客户需求。
3. 增强口碑传播：客户满意度的提升可以带来良好口碑的传播，吸引更多潜在客户的关注，进而扩大市场份额。
二、建立客户满意度管理体系的关键步骤1. 确定客户满意度指标：企业需要通过市场调研和客户反馈，确定客户满意度的重要指标，如产品质量、服务响应速度、售后服务质量等。
2. 设计测评工具：为了准确测评客户满意度，企业需要设计测评问卷或者采用其他测评工具，收集客户的评价和反馈意见。
3. 收集客户反馈：通过在线调查、电话访谈、面对面交流等方式，主动收集客户的反馈意见和建议，了解客户需求和满意度水平。
4. 分析评估数据：企业需要对收集到的数据进行分析和评估，了解客户满意度的整体水平以及各个细分领域的优势和不足之处。
5. 制定改进措施：根据客户反馈和评估结果，企业需要制定相应的改进措施，优化产品或服务，并及时跟进落实。
6. 定期评估和持续改进：企业必须建立定期评估的机制，对客户满意度进行定期追踪和评估，并不断改进和完善管理体系，以提升客户满意度的持续性。
三、建立客户满意度管理体系的挑战与对策1. 客户参与度不高：有些客户可能对企业的调研或反馈请求不感兴趣，导致客户参与度不高。
针对这种情况，企业可以通过提供奖励或者优惠券等方式，激励客户积极参与。
建立客户满意度评估体系
建立客户满意度评估体系作为一个基于市场需求的企业，客户满意度是我们工作中最重要的指标之一。
为了更好地了解客户的需求并提高产品和服务质量，我们决定建立一个客户满意度评估体系。
通过定期对客户进行调查和评估，我们希望能够实时了解客户对我们的产品和服务的满意度，并在发现问题和改进机会时及时采取措施。
一、背景和目标在过去的一段时间里，我们的企业一直致力于提高客户满意度。
然而，由于缺乏系统性和综合性的评估手段，我们对客户满意度的了解还不够全面和准确。
因此，我们决定建立一个客户满意度评估体系，以全面了解客户需求，并及时发现并解决问题。
我们的目标是通过此评估体系，实现以下几个方面的提升：1. 提高客户满意度：通过了解客户的需求和意见，针对客户的反馈进行改进，以提供更优质的产品和服务，进一步提高客户的满意度。
2. 发现和解决问题：通过评估体系，我们可以及时发现并解决与产品和服务相关的问题，避免问题进一步升级，并提高客户对我们的信任度。
3. 建立客户关系：通过定期的调查和评估，我们将与客户进行更加密切的沟通和互动，建立长期的合作伙伴关系，并增加客户的忠诚度。
二、评估内容和方法1. 定期调查：我们将定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度。
调查内容将包括产品质量、交货期、售后服务等方面。
2. 客户反馈：除了定期调查，我们还鼓励客户自愿提供反馈意见，以便我们更好地了解客户需求和痛点。
3. 数据分析：我们将收集和分析客户调查数据，并结合客户反馈意见进行综合分析。
通过比对客户群体、产品类型、地域等因素的数据，进一步挖掘客户需求和问题。
4. 建立客户档案：我们将对客户的满意度评估结果进行记录，并建立客户档案。
通过客户档案，我们可以随时调取客户的历史评估数据，了解其满意度的变化和趋势。
三、改进措施基于评估结果，我们将采取以下一些改进措施：1. 产品和服务改进：根据客户反馈和评估数据，我们将及时调整产品设计、改进生产工艺，并提升售后服务质量，以满足客户的需求。
应用文-如何构建顾客满意度指标体系
如何构建顾客满意度指标体系' 内容摘要:构建顾客满意度调查指标体系是有效实施顾客满意度调查的关键。
目前,很多企业已将提高顾客满意度作为其运营目标之一,并积极地实施顾客满意度调查,但却往往忽视如何建立一个系统、科学、有效的顾客满意度调查指标体系。
为此本文给出了构建顾客满意度指标体系的原则、方法与流程。
关键词:顾客满意度调查顾客满意度指标体系服务利润链理论认为,顾客满意可以促进顾客忠诚,而顾客忠诚可能会带来终身价值(包括保留、重复交易、推荐新顾客等),进而带来企业收入的增长、盈利的提高。
因此,顾客满意度调查成为企业关注的重点,甚而成为企业绩效考核的内容之一。
虽然许多企业以顾客满意度为其主要营运目标,并投入大量人力物力进行满意度调查,然而由于对于满意度指标把握的不准确和分析方法的贫乏,结果却难以得到关于改进产品和服务、提高顾客满意度有价值的结论。
准确完整地构建顾客满意度指标体系是顾客满意度调查的起点和关键,本文试图阐述如何构建顾客满意度指标体系。
顾客满意度指标体系的基本理论由于顾客对质量、价值的感知以及顾客满意度、忠诚度均为隐变量,是不可直接测评的,因此,需要对其逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标构成了满意度指标体系。
建立顾客满意度指标体系的意义顾客满意指标(CSI)是由设在美国国家质量研究,中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个类指数。
过去五年研究显示,ACSI(美国顾客满意度指数)与道·琼斯指数有着明显的一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性。
迄今为止,全球有22个国家和地区设立了研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。
企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求,实时追踪顾客的需求变化,从而实现提升销售和交叉销售;测量顾客满意度及忠诚度,为评价企业服务或产品的质量提供依据;提高顾客满意度及忠诚度,为制定新的战略与质量改进方案提供方向;增强企业的市场竞争能力、提高企业盈利能力。
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顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index,简写(CSI是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。
在国外,有不少国家,如美国、德国及加拿大等的顾客满意度指标测评体系已较成熟。
迄今为止,已有包括韩国、台湾及欧共体在内的许多发达国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意度指数模型。
顾客满意度指数是由美国国家质量研究中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个经济类指数。
1989年,美国密西根大学商学院质量研究中心的费耐尔(Fornell博士总结了前期理论研究的成果,提出把顾客期望、购买后的感知及购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型,即费耐尔逻辑模型,这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来,以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数,这就是顾客满意度指数。
尽管目前在我国,顾客满意度指数测评体系还处于创立与不断完善的阶段,但越来越多的企业已经认识到了它的重要性,许多企业和科研机构已开始投入大量人力、物力、财力对其进行深入研究,积极创建顾客满意度指数体系的趋势已经开始在全国各地迅速蔓延。
1 建立顾客满意度指标体系的意义
“以顾客为关注焦点”是ISO9000标准2000版对1994版标准的重大改进。
在当今竞争日趋激烈和以顾客为导向的市场环境中,市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺。
而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。
服务利润链理论认为,顾客满意可以促进顾客忠诚,顾客满意程度越高,顾客对企业的忠诚度就越高,企业竞争力就越强,市场占有率就越大,企业的收入就会增长,效益就会增加。
“顾客是上帝”和“组织依存于顾客”已成为企业界的共识,让“顾客满意”也已成为企业的营销战略。
ISO9001:2000的8.2.1条中指出:“组织应监控顾客满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。
”并在IS09004:2000的8.2.1.2条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。
因此,凡已获得认
证的企业或潜在的将要贯彻ISO9001:2000族标准的企业,都应积极开展顾客对产品和服务满意和不满意因素的研究,确定顾客满意程度的定量指标和定性描述,划分好顾客满意级度,并对顾客满意程度进行测量和分析,改进质量管理体系。
企业建立和完善顾客满意度指标体系的几点认识
汪大兴
(四川南车眉山车辆有限公司
确定顾客满意程度的指标和顾客满意级度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题,顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。
因此,要科学地确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析,这样才能进一步改进质量管理体系。
目前,越来越多的企业开始关注与追逐顾客满意度的提升,并将提高顾客满意度作为本企业的主要运营目标之一,有的甚至成为了企业绩效考核的主要内容。
在此情况下,建立起一个系统、科学及有效的顾客满意度指标体系是企业对顾客进行满意度调查与评估的关键和基准点,也为企业不断改进产品和提高服务质量及提升顾客满意度奠定了基础。
2 企业建立顾客满意度指标体系的目的
因为顾客对质量和价值的感知以及顾客满意度和忠诚度均为隐变量,是不可直接测评的。
所以需要对其逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标。
这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度指标体系。
企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求,实时追踪顾客的需求变化,从而实现提升销售和交叉销售,增强企业的市场竞争能力、提高企业盈利能
力。
测量顾客满意度及忠诚度,为评价企业服务或产品的质量提供了依据;提高顾客满意度及忠诚度,为企业制定新的发展战略与质量改进方案提供了方向。
3 建立顾客满意度指标体系的作用
企业建立一个系统、科学及有效的顾客满意度指标体系,主要有以下作用:
1测定企业过去与目前经营管理水平的变化,分析竞争对手与本企业之间的差距;
2了解顾客的想法,发现顾客的潜在要求,明确顾客的需求和期望;
3检查企业的期望,以达到顾客满意和提高顾客满意度,有利于制定新的质量或
服务改进措施,以及制定新的经营发展战略与目标;
4为使顾客满意,企业在今后应该做什么;是否应该转变经营战略或经营方向,从而紧随市场的变化而变化;
5增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力,求得企业的生存与发展。
4 建立顾客满意度指标体系的原则
企业在建立顾客满意度指标体系时,必须遵循如下几个基本原则:
1从顾客的角度来设计满意度指标体系,以顾客为出发点。
“由顾客来确定测评
指标体系”是该体系最基本的要求,必须要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最为关键的测评指标。
2测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。
但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进时,则暂时
不应采用这方面的测评指标。
3测评指标必须可以测量。
顾客满意度测评结果应是一个量化值,因此测评指标必须可以进行统计、计算和分析。
4测评指标必须有可比较性。
建立顾客满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较,因此设定测评指标时要考虑到同行竞争者的特性。
5测评指标具动态可调性。
由于顾客的期望和需求是不断变化的,因此企业应不断了解顾客期望的变化,实时动态的调整。
5 企业建立顾客满意度指标体系的基本流程
企业在建立顾客满意度指标体系时,首先要对本行业竞争企业有一个基本的了解,只有在对本行业竞争企业的背景有了基本的理解之后,企业才能明确下一步需要进一步深入的问题。
由于建立顾客满意度指标体系基本上是一个基于顾客调查的过程,因此,对调查方法的选择将直接影响最终结果的客观性与科学性。
目前所常用的数据收集方法除了有二手资料收集外,还有抽样问卷调查、深度访谈和焦点访谈等。
在获得所需要的数据后,需要对所收集到的数据进行归类整理和统计分析,从而找出研究对象和被研究对象的相关性。
6 企业在建立顾客满意度指标体系时的注意事项
1对所建立的顾客满意度指标体系进行不断改进与完善。
因为顾客满意会随着时间的变化、市场的变化、竞争对手的变化、产业的变化及人民生活水平的变化而发生变化,顾客关注的因素和影响顾客满意度的因素也会随之而变。
今天顾客不在意的因素,有可能成为顾客明天关注的“焦点问题”,一些顾客并不关注的问题也许是其他顾客所关注的重点,因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究,从而了解顾客期望和要求的变化趋势。
并可采取PDCA循环程序对顾客满意度指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施,促使企业所建立的顾客满意度指标体系不断接近顾客的真实要求。
2企业在积极创建顾客满意度指标体系的同时切记不能舍本逐末。
在此需要强调的是,一个企业不管它建立了多么好的顾客满意度指标体系,它也只是一种手段和方法,它代替不了企业产品和服务的质量。
产品和服务的质量才是企业真正的核心
竞争力。
因此,企业在积极创建顾客满意度指标体系的同时,不能忘记作为企业真正应该给顾客带来的是什么。
3为了对顾客的满意度情况进行深入分析,了解顾客满意度与企业产品和服务质量之间的互动关系以及顾客进行满意度判断的深层原因,除了在建立起一个准确完整的顾客满意度指标体系之外, 企业还应该统计分析顾客的人口因素特征,必要时还应确定顾客购买行为特征和消费形态等。
(收稿日期:2008-11-11。