用户满意：服务质量评价新模式
ccaa继续教育《服务认证基础》考试参考答案
ccaa继续教育《服务认证基础》考试参考答案第一章概论01 合格分数： 8 分1.服务成功与否，不仅仅取决于服务提供者，而与顾客及其体验和互动的过程与结果密切有关。
(1分) [断题]●1.正确2. 错误2.通常，服务是在服务提供者和顾客之间互动的过程提供并交付的。
(1分) [判断题]●1.正确2. 错误3.NAICS的全称是()。
(1分) [单选题]1. 北美产业分类体系2. 欧盟经济活动分类标准3. 联合国国际标准产业分类4. 世贸组织服务贸易分类AS将服务业分为()服务。
(1分) [多选题1. 生产性服务2. 消费性服务3. 流通性服务4. 社会性服务5.GB/T4754-2017《国民经济行业分类》于1984年发布。
(1分) [判断题]●1.正确2. 错误6.服务特性是指由顾客体验的一项或一组()的服务的特征，通常是无形的。
(1分) [单远题]1. 可感知2. 可区分3. 可测量4. 以上都对7.联合国的国际标准产业分类简称“ISIC”, (1 分) [刺断题]1. 正确2. 错误8.ISO9000:2015对服务的定义：至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之问进行的服务提供者的输出， (1分) [判断题]●1.正确2. 锚误AS-GC25:2015(服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南》中附录A提供了采用国际上通行的“四分法”将服务经济活动进行分类。
(1分) 团贴翻1. 正确2 . 量误10.1960年起，学术界给出并逐步修正了服务的定义，吴现了服务的特征，以及与产品的区别。
(1分) 序断题1. 正确2. 错误11. 服务成功与否，取决于服务提供者。
(1分) 团街题1. 正确2. 借误12. 服务与产品的区别可从()来看。
(1分) [多选题]1. 基本定义2. 顾客角色3. 构成更素4. 基本特征13. 服务经济即将成为新时代全球经济发展的主旋律，未来的全环经济的进一步增长将完全有粮于服务经济的稳定增长。
服务质量感知模型
服务质量感知模型是指用来描述顾客对服务质量的感知和评价的模型，主要包括以下几个方面：
1. 期望理论：顾客对服务质量的期望是基于他们对服务的预期和经验。
当服务的实际表现超过了顾客的期望，他们会对服务质量有更高的评价；反之，如果实际表现低于期望，他们会对服务质量产生负面评价。
2. 感知价值理论：顾客对服务质量的感知和评价还受到服务的实际价值和价格的影响。
当服务的实际价值高于顾客的期望，他们会对服务质量有更高的评价；反之，如果实际价值低于期望，他们会对服务质量产生负面评价。
3. 服务品质模型：服务品质模型是指顾客对服务质量的感知和评价受到多个因素的影响，包括服务的可靠性、反应性、保证性、有形性和服务人员的技能水平等。
这些因素的不同组合和比例会影响顾客对服务质量的感知和评价。
4. 服务质量感知模型：服务质量感知模型是指顾客对服务质量的感知和评价受到多个因素的综合影响，包括服务的可靠性、反应性、保证性、有形性、无形性、服务人员的技能水平和服务人员的态度等。
这些因素的不同组合和比例会影响顾客对服务质量的感知和评价。
以上是服务质量感知模型的一些基本概念和理论，实际应用中还需要考虑具体的行业、产品和服务类型等因素，以及顾客的个体差异和文化背景等因素。
社会化服务总结
社会化服务总结概述社会化服务是一种以社会与用户互动为基础的服务模式，通过整合社交媒体、在线社区和协作工具，为用户提供更加个性化、便捷和高效的服务体验。
本文将对社会化服务的定义、特点、优势和未来发展进行总结。
定义社会化服务是指通过社交媒体、在线社区和协作工具等平台，将用户参与、互动和合作融入到服务过程中的一种服务模式。
它以用户为中心，将用户的需求、意见和反馈纳入到服务的决策和改进中，从而增强用户体验和满意度。
特点1.用户参与：社会化服务鼓励用户参与到服务过程中，通过用户反馈、评价和建议，实现服务质量的提升。
2.多渠道互动：社会化服务提供了多种渠道供用户与企业进行互动，包括社交媒体、在线社区、客户端等，提高了沟通效率和便捷性。
3.个性化定制：社会化服务通过分析用户的行为和喜好，为用户提供个性化的服务和推荐，增加用户黏性和满意度。
4.实时响应：社会化服务能够快速响应用户的需求和问题，及时解决用户的困扰，提高服务的效率和质量。
5.知识共享：社会化服务通过在线社区和协作工具，将用户间的知识和经验进行共享，提高问题解决的效率和准确性。
优势1.提高客户满意度：社会化服务能够更好地理解客户需求，及时响应问题，并积极改进产品和服务，从而提高客户满意度。
2.加强品牌忠诚度：社会化服务通过与用户的互动和合作，增加用户对品牌的认同感和忠诚度，提高用户的二次购买率。
3.降低客户流失：社会化服务能够及时解决用户问题，增加用户的黏性，降低用户的流失率。
4.节约成本：社会化服务通过用户间的互助和知识共享，能够降低企业的客服成本和服务成本。
5.提高品牌形象：社会化服务鼓励用户参与品牌的建设和推广，增强品牌形象和美誉度。
发展趋势未来社会化服务将继续发展并不断演变，以下是一些可能的趋势：1.AI技术的应用：人工智能技术的快速发展将为社会化服务带来巨大的进步，包括自动化客服、智能推荐和个性化服务等。
2.区块链的应用：区块链技术能够确保社会化服务数据的安全性和透明性，提高用户对服务过程的信任度。
成品、半成品保护措施
成品、半成品保护措施装修施工期间，由于工期较紧，装修等级较高，各工种交叉频繁，对于成品和半成品，通常容易出现二次污染、损坏和丢失，工程装修材料一旦出现污染、损坏或丢失，势必影响工程进展，增加额外费用，因此制定装修施工阶段成品（半成品）保护的主要措施：（1）设立成品保护领导小组，设专人负责成品保护工作。
（2）制定正确的施工顺序制定重要房间（或部位）的施工工序流程，将各专业工序相互协调，排出一个房间（或部位）的工序流程表，各专业工序均按此流程进行施工，严禁违反施工程序的作法。
（3）作好工序标识工作：在施工过程中对易受污染、破坏的成品、半成品标识“正在施工，注意保护”的标牌。
（4）采取护、包、盖、封防护：采取“护、包、盖、封”的保护措施，对成品和半成品进行防护和并由专门负责人经常巡视检查，发现现有保护措施损坏的，要及时恢复。
（5）工序交接全部采用书面形式由双方签字认可，由下道工序作业人员和成品保护负责人同时签字确认，并保存工序交接书面材料，下道工序作业人员对防止成品的污染、损坏或丢失负直接责任，成品保护专人对成品保护负监督、检查责任。
（6）施工过程中使用的材料、半成品按照材料保管要求进行入库、码放、保管。
（7）石膏板等饰面材料入库保管，放置在干燥的地方，平放在垫木上，保证材料上部不受挤压。
为防止受潮，应用塑料布盖好。
（9）木制层板、木门及门框等木制品放置在干燥的地方，下部用木方垫起，上部用塑料布覆盖，以防止木材受潮变形，影响施工质量。
（10）贵重的五金放置在安全的地方（入箱或分类保管）以免硬物划伤。
（11）从正式施工开始至竣工为止，每一段安排佩带明显标志的成品保护人员进行看护。
（12）不锈钢制品应用塑料布包捆，不得磨损。
（13）吊顶施工待吊顶内管线、设备施工安装完毕后，办理好交接后，再调试龙骨，封罩面板，并做好吊顶内的管线、设备的保护，并配合好各专业，对灯具、喷淋头、烟感、回风、送风口用纸胶带、塑料布进行粘贴、扣绑保护。
图书馆服务质量评价新模式——从SERVOQAL到LibQUAL+
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图 书 馆 服 务 质 量 评 价 新 模 式
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从 Ｓ ＲＶＱＵＡＬ 到 ＬｉＱＵＡＬ＋ Ｅ ｂ
图书 馆 评 价体 系已 不适 用 于 现 代 图 书 馆 信 息 服 务 体 系 的 评 价 。 为
此 图 书 馆 工 作 者 在 不 断 地 寻 求 新 的 客 观 的 科 学 的 测 评 万 法 来 评 价
立体 化 、 方 位 服务 的 现 代化 图书 馆 。近 年 来 ， 观 念 更 新 的 基 础 全 在
上 ， 出 了 以衡 量服 务 质 量来 最 终评 价 图书 馆 印 新模 式。 提
Ｉ ｓ ＥＲＶＱｕＡＬ 服 务 质 量 评 价 模 式 的 内 涵
人 员接 受 的 ， 随 着信 恩 技 术 的发 展 ， 书馆 功 能 、 但 图 服务 范 围 都 在 不 断 的完 善 ， 图书 馆 的 角色 也 在 随之 改 变 。 目前 图书 馆 作 为一 个 服 务 机构 的理 念 已 普遍 被 信 息 使 用 者 接 受 ， 这 种 理 念 的 指导 下 ， 多 在 许 图书 馆 开 始 放 弃 传 统 的 图 书 馆 评 价 体 系 ， 试 借 鉴 服 务 市 场 的 尝
面 临 着 经 费 的 日 益 短 缺 ， 以 吸 收 和 留 住 具 有 天 赋 的 学 生 及 出 难 色 的 研 究 人 员 的 压 力 ， 学 管 理 者 们 在 努 力 寻 求 客 观 有 效 的 测 评 方 大 法 来评 价 各学 院 、 门 在 学 校 整 体 教 育 过 程 中 所 起 的 作 用 及其 价 部
产品售后服务管理系统总体设计
随着汽车市场的快速发展，售后服务的重要性日益凸显。为了提高服务质量、 提升客户满意度、优化企业运营效率，设计并实现一套汽车售后服务管理系统势 在必行。本次演示将详细阐述汽车售后服务管理系统的主要功能、设计思路与实 现方法。
一、系统主要功能
1、客户信息管理：记录客户的基本信息、购车信息、维修保养记录等，方 便企业为客户提供个性化的服务。
产品售后服务管理系统总体设计
01 一、系统目标
目录
02 二、系统功能模块
03 三、系统架构设计
04 四、系统实施与维护
05 参考内容
随着市场竞争的日益激烈，企业对于产品售后服务的重视程度逐渐提高。而 产品售后服务管理系统则是企业实现高效、有序的售后服务管理的重要工具。本 次演示将对产品售后服务管理系统的总体设计进行探讨。
二、售后服务质量管理体系设计
1、服务理念和目标
西门子医学诊断产品有限公司的售后服务理念应始终以提高客户满意度和忠 诚度为目标，确保客户能够充分信任并依赖公司的服务。在此基础上，我们将制 定明确的服务目标，包括响应时间、故障解决率、设备维修保养频次等，以确保 客户设备正常运行，提高诊断和治疗的效率。
2、系统架构：采用B/S架构，方便用户通过浏览器访问系统，减少客户端维 护工作量。使用Spring、Hibernate等技术实现系统的模块化、可扩展性设计。
3、用户界面设计：采用Web页面设计，使用户易于操作和理解。采用响应式 设计，支持多种设备访问。
4、数据安全：通过权限管理、数据加密、防火墙等技术措施保障系统及数 据的安全性。
7、系统管理。包括用户管理、权限管理、日志管理等，确保系统的稳定性 和安全性。
三、系统架构设计
1、前端界面设计。采用简洁明了的界面设计风格，确保用户能够快速上手 并顺利完成操作。
客户满意度相关理论
客户满意度理论在服务业的运营管理中，客户满意度是一个非常重要的指标，是企业需要分析、管理和不断提高的经营目标，也是管理学学者们研究的重点。
消费者的满意度不仅会对消费者的忠诚度产生正向的作用，同时也会对消费者的品牌力量和消费者的粘性产生影响。
然而，客户对服务的满意度具有一定的相对性、主观性以及分层性，近年来客户满意度已经成为了国内外关注的焦点，所以，要加强客户满意度的监控管理，并通过相应的方法来提高客户满意度，从而使企业保持长期的竞争优势。
本章主要以客户满意及常用客户满意模式为基础，通过查阅相关资料，来探讨客户满意与客户满意的关系。
1客户满意度理论“顾客满意度”一词最早于20世纪中叶在营销学上提出，它起源于欧洲、美国、日本，并伴随着我们服务行业的迅速发展而在世界范围内流行起来。
客户满意理念的发展，促进了以客户需求为核心的经营理念和企业文化的传播，对企业进行业务流程改善、产品质量改善、技术支持下的服务扁平化管理等方面起到了积极的指导作用。
顾客满意这一顾客主观感受是一种相对且层次分明的感觉，它是一种顾客对商品或服务的自我感知效用与其事先期望值进行对比后产生的主观感受，而不是一种特定的行为。
当顾客获得的商品和服务的价值符合他们的预期，甚至超过了他们的预期时，顾客会有一种愉快的情绪，即顾客对他们所买的商品和接受的服务有一种心理上的满意，顾客满意是顾客的一种主观的满意程度。
与此同时，伴随着顾客所接收的服务的多元化和顾客的需要水平的改变，相同的产品或者是服务，在不同的时期或者是不同的时期，都会带给顾客一种差别化的感觉。
国内外学者在历史发展过程中，对于顾客满意度的认识也不尽相同。
表2-1学者对客户满意的多种理解客户对产品及服务的满意程度，不仅会对客户日后是否会再买，还会在一定的社交圈内形成良好的口碑效应。
研究结果表明，高客户满意与客户忠诚度有一定的正相关。
因此，各行业，特别是服务业，都开始重视提高客户满意度，从服务运营的多个方面，提高员工的服务能力，提高他们的服务意识，提高他们的满意度，引进技术驱动的服务流程优化等，推动服务改善，使客户对服务或产品满意，不断提高客户满意度。
中国移动客户服务全面服务质量管理
2009年客户服务工作主要内容
一个中心 两大活动
提升客户满意度
“便捷服务，满意100”活动
VIP俱乐部活动
三项工程
客户导向 服务管理 体系建设
家庭服务 新模式
研究
提高客 户服务 精准化
三个提升
窗口服务提升
投诉质量提升
代办服务提升
中国移动客户服务全面服务质量管理
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
致高峰时段和高峰营业厅； 客户缴费习惯，导致出现月初、月末高峰期。 营业厅环境不良，吵杂导致客户等候耐心变差 支撑系统不够完善，如主动营销支持缺失，BOSS界
面不友好等等
改进对策 ：
增加营业厅数量； 深入研究网点区域布局，合理安排网点分布 做好营销活动规划 拓展自助电子渠道，加强宣传，开展营业厅分流活
动 改善营业厅环境 完善支撑系统内容，优化系统界面
中国移动客户服务全面服务质量管理
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
考核 办法
调研 体系
指导 通报
短板 提升
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
|
下发整体 办法
确定短 板及基
数
问卷设计、 调研公司招
投标
（必选） 新业务 营销活动 服务支撑
（备选） 语音网络 话费信息 信息宣传 营业厅
热线 电子渠道 客户积分
•省公司层面将在08年基础上进一步完善客户满意度压力传递机制 •各分公司必须将本公司考核点涉及的商业过程纳入横向中跨国移部动门客考户服核务范全围面服务质量管理
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
中国移动客户服务全面服务质量管理
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度 。 ５ 命题 是 ：１ 提 供 资 源 的快 捷 性 。 种 评 价 强 调 用 户希 这 个 （） 这 望 图 书 馆 工作 人 员 快 捷 而有 效 地 接 纳 他 们 的要 求 。 能 迅 速 作 出 并
什 么是 出 色 的 图书 馆 ， 何评 价 图 书馆 的好 坏 ？ 关 于 图 书 馆 如 的评 价 理 论 和 方 法 体 系长 期 以来 都 是 图 书 馆 界 不断 探 讨 的 问题 。
在我 国传统图书馆时期 ， 主要 根 据 馆 藏 量 、 舍 面积 、 者 座 席 、 馆 读 借 阅 率 、 通 率 、 馆 读 者 数 等来 评价 办馆 水 平 和 效 益 。 息 技术 流 到 信 的 长 足 发 展 及 其 在 图 书 馆 的 广 泛 应用 。 求 我 们 重 新 审 视 和定 位 要 图书 馆 的 服 务 能 力 、 心 竞 争 力 以及 图 书 情 报 工作 的 突 破 点 和生 核 长 点 。 上 述 评 价 体 系 已 不 能 适 应 现 代 图 书 馆 信 息 服 务 体 系 的评
反 应 提供 资料 ；２ （ ）工 作 人 员 的 反 应 性 。 这 是 对 高 水 平 服 务 的要
价 。 图书 馆 界 必 须 寻 求 新 的 客 观 科学 的测 评 方 法 来 评 价 立 体 化 、 全方位服务的现代化图书馆。 在评 价 模 式 观念 的不 断 更 新 发展 的
基 础 上 ， 用 户 满 意 为 研 究 基 点 ， 户 满 意评 价 体 系 成 为 图 书 馆 以 用
管 理 科 学 研究 认 为 ， 务 质 量 是 决定 用 户 满 意 程 度 的重 要 因 服 素 。 用 户 满 意是 指 ： 户 对 某 一 事项 已满 足其 需 求 和 期 望 程 度 的 用
意见 。
量 的构 成 要 素 ；５ 外 观 设 施 的满 意 。 （）
其 中 。用 户尤 为 重 视 资 源 提 供 的快 捷 性 和 道 德 行 为 的 保 证 性 ， 们对 用 户满 意 度 的 影 响也 最 大 。 它 因此 ， 用 户 的 角 度而 非 图 从 书 馆 自身 的角 度 去 研 究 和 收 集 文献 资 源 ， 析 用 户 不 断 增 长 和 变 分
服务 质 量 评 价 的新 模 式 。
１ 用 户 满 意 及 其 形 成 的 机 理
和 蔼 、 于 倾 听 、 彬 有 礼 的 馆员 所 提 供 的服 务 ；４ 外 在 环 境 的 乐 彬 （）
感 知 性 。 图书 馆借 以提 供 满 意 服 务 的 物 质 和 有形 设 施 ， 服 务 质 是
Ｋｅ ｗｏ ｄ Ｕｓ ｒＳ ｔ ｅ ， ａ ｅ ｅ ｖｃ ｓ Ａｐ ｒ ｉ ｍｅ ｔ ａｔ ｒ ， Ｉ ｆ ｅ ｃ ｇ Ｆ ｃｏ ｓ ｏ ｅ ｒＳ ｔ ｆｃｏ ｙ ｙ ｒｓ ｅ ａｉ ｓ Ｒｅ ｄ ｒ ｒ ｉｅ ， ｐ ａｓ ｉ ｆ ｓ Ｓ ｅ ｎ ｔ ｎ ｎ ｕ ｎ ｉ ａ ｔ ｒ ｆＵｓ ａ ｓａ ｔ ｒ Ｐ ｅ ｌ ｎ ｉ Ｃｌ ｓ ｍ ｂ ｒ Ｇ ５ ａ ｓＮｕ ｅ ２ ２
维普资讯
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读 者 工作 ・
江西图书馆学刊（Ｈ Ｕ Ｎ ＬＯ Ｈ ＩＲ Ｒ ＩＮ ＥＩ Ａ Ｇ Ｉ ， ＥＪ Ｒ Ａ Ｆ ＥＬＢ Ａ ＹＳ Ｅ Ｃ Ｊ Ｎ Ｘ） Ｉ Ｏ １ Ｔ Ｃ ＮＩ
第 ３ 卷第 ２ Ｖ １６ Ｎ ． ６ 期（０３ ｏ ． ２
求 。 高水 平 服 务 主 要 指 工作 人 员 能 清 楚 地 解 释 资 料 的组 织 方 式 ， 学 识 渊 博 ， 于 咨 询 的 答 复 准 确 快 速 ， 人 满 意 ；３ 道 德 行 为 的 对 令 （）
保证 性 。 是 相 当 重 要 的方 面 。 户愿 意得 到 那 些 平 易 近 人 、 度 这 用 态
用户满意 ： 服务质量评价新模 式
黄 奕 红
摘 要 分 析 了用 户 满 意在 图 书馆 服 务 质 量 评 价 中的合 理 有 效 性 ， 讨 影 响 用 户 满 意 的 因素 以及 提 高 用 户 满 意度 的 若 干 策略 。 探
读 者服 务 评价模式 满 意度 的影 响 因素 Ｇ ５ ２２
性 ． 此 它是 衡 量 图 书 馆 服 务质 量好 坏 的核 心 标 准 。 因
美 国 宾 夕 法 尼 亚 州 立 大 学 安 达 利 （ ・ ・ ｎ ａｅｂ 和 西 蒙 兹 Ｓ Ｓ Ａ ｄｌｅ ） （ ・ ・ｉｍｏｄ ）就 曾以 用 户 满 意 为 基 点 ，设 计 出用 户满 意 的 ５ Ｐ Ｌ Ｓｍ ｎｓ
关 键 词 用 户 满 意 中图 分 类 号
ＵｓｒＳ ｔｆ ｓａＮ ｗ Ａｐ ｒｉ ｍｅ ｔ ａｔｒ ｒＳ ｒｉｅＱｕ ｌｙ ｅ ａｉ ｉ ： ｅ ｐ ａｓ ｎ ｔ ｎｆ ｅｖｃ ａｉ ｓｅ ｅ Ｐ ｅ ｏ ｔ
Ｈｕ ｎ ｉｏ ｇ ａ ｇＹｈ ｎ
Ａｂ ｔ ａ ｔ Ｔ ｅ Ａｒ ｃｅ ａ ａｙ ｅ ｈ ｅ ｓ ｎ ｂｅ ｖ ｌ ｉ ｆｕ ｅ ａｉｆ ｓ ｉ ｕ ｉ ｐ ｒ ｉｅ ｎ ｆｌ ｒ ｒ ｒ ｉ ｅ ａ ｄ ｄ ｓ ｕ ｓ ｓ ｔ ｅ ｓ ｒ ｃ ｈ ｔ ｌ ｎ ｌ ｓ ｓｔ ｅ ｒ ａ ｏ ａ ｌ ａｉ ｔ ｏ ｓ ｒｓ ｔ ｉ ｑ ａ ｔ ａ ｐ ａｓ ｍｅ ｔｏ ｂ ａ ｙ ｓ ｖｃ ， ｎ ｉ ｓ ｅ ｉ ｄｙ ｓｅ ｎ ｌ ｙ ｉ ｅ ｃ ｈ ｉｆ ｅ ｃｎ ｃ ｏ ｓｏ ｓ ｒ ｔ ｆｃ ｏ ｙ ａ ｄ ｔ ｅ ， ｉ ｎ ｔａｅ ｙ ｎ ｕ ｎ ｉ ｇ ｆ ｔｒ ｆｕ ｉ ａ ｔ ｒ ｎ ｈ ＇ ｓ ｇ ｓｒ ｔｇ ． ｌ ａ ｅ ｓ