服务八步曲
服务八步曲
第一步：迎宾
面带微笑，眼神接触，对每位过往的顾客进行喊宾，声音洪亮。
第二步：了解需求
主动向顾客了解需求，如：“哥/姐，咱是自己穿？还是家人带呢？”
第三步：主动询问
询问顾客1、自己穿（爱好、颜色、款式）
2、给别人带（身高、年龄、爱好）
第四步：鼓励试穿
鼓励顾客试穿，试穿有50%成交率
第五步：附加销售
上下搭配、成套搭配
第六步：售后
给顾客认真讲解衣服/鞋子的保养方法
第七步：收银
指引顾客收银台的地方，收银员应唱收唱付
第八步：送宾
有迎、有送，让顾客开心离开。
服务八部曲
店员销售技巧培训方案培训对象：文三店店员培训时间：培训地点：培训内容：服务八步曲一：服务八步曲：1：打招呼2：赞美顾客3：询问需求4：介绍货品5：试衣服务6：收银服务7：送别8：电话回访打招呼前的准备工作：1：时刻注意顾客进店。
2：抬起头，不要始终低着头。
3：用高兴的语调，就好像您对一个您非常想见的人问候。
4：欢迎顾客时要注意你的身体语言，马上停下你手中的工作，将身体转向顾客，并微笑。
A：打招呼：1：注意对方的眼球3秒。
2：站姿端正，收腹挺胸，双手自然放在身前或身后。
3：顾客进店后，与顾客眼神接触，微笑，并亲切的问候顾客，使顾客从一进店铺的那一刻就对本店产生亲切感和好感。
4：开场白话术为“小姐，上午好！这边是我们冬装新款，您可以看一下，我是您今天服务导购某某。
5：客进入卖场后，留意顾客，并保持1米左右的距离，30秒内需要与顾客沟通。
B：赞美顾客，为了打开话题。
1：迅速发现顾客身上的亮点，如：包、首饰、皮肤、头发等，然后对顾客的亮点进行赞美，与顾客打开话题，赞美言辞适中，要发自内心，以获取顾客信任。
2：赞美的点一定是事实。
3：切勿打开话题后，与顾客聊天偏离主题。
4：顾客类型：创新型、融合型、主导型、分析型。
●主导型特点：漠视问候，很有主见对策：服从他，不要催他小姐，你有什么需要随时招呼我●融合型特点：喜欢礼貌接待，喜欢讲对策：引导式，请随便看一下，介绍卖点●分析型（郁忧型）特点：喜欢详细了解货品特色对策：强调物有所值、优点、专业介绍不可夸张●创新型特点：虚荣性较强，大都是时髦、前卫的女性对策：小姐这里有刚上市的款式，非常时尚，要不要看一下C：询问需求1：顾客挑选货品时，通过导购适时的询问，其话术为，“小姐，您今天是想挑选长款还是短款？平时喜欢什么颜色？您买衣服要什么样的感觉？想在什么场合穿？D：介绍货品1：充满信心，了解货品知识，2：顾客在卖场没有挑选满意的货品时，则把画册给顾客挑选。
3：在引导顾客的时候，要先当季货品、再上季货品、最后特价。
服务八步曲
服务八步曲第一步：打招呼，让顾客一进门马上感觉受到重视，对顾客表示欢迎，让顾客有宾至如归的感觉。
第二步：留意顾客需要，通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
第三步：主动展示商品，让顾客了解商品的FAB及USP，便于选择。
第四步：鼓励顾客试穿，让顾客找到合适的商品，鼓励试穿，从而引发顾客的购买欲望。
第五步：试衣间服务，通过沟通，刺激顾客购买欲望。
第六步：附加推销，通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及习惯，给予一个合适的建议给顾客，让顾客可以马上陪衬及让顾客一次性可以购买到合适的商品，从而提升成交金额。
第七步：收银台服务，提供有效，快捷而准确的收款。
第八步：送客服务，令顾客留下美好的最后印象，顾客的购买结束是代表着再次光临店铺的开始。
50年代初罗瑟·瑞夫斯（Rosser Reeves）提出USP理论，要求向消费者说一个“独特的销售主张”（ Unique Selling Proposition ），简称USP理论。
USP理论包括三个方面：一是每个广告不仅靠文字或图象，还要对消费者提出一个建议，即买本产品将得到的明确利益；二是这一建议一定是该品牌独具的，是竞争品牌不能提出或不曾提出的；三是这一建议必须具有足够力量吸引、感动广大消费者，招徕新顾客购买你的东西。
《不懂产品你还能对客户说什么？》很多销售人员面对来自不同行业的客户的时候，都会被问到同一个问题：你公司产品的特性、优点和利益(即FAB)是什么？对销售来说这是一个非常基本的问题。
但是很令人失望的是，部分销售人员甚至从来就没有听说过什么是FAB，一部分人听说过，但能够清楚的描述所销售的产品的FAB却很少，可以这么说，大部分公司对销售人员的产品培训是很不足够的，或者说销售人员对自己所销售的产品漫不经心的。
那么这些销售人员在客户面前能说什么呢？除了“你好！”“我是佳胜公司的，我们的产品好，服务也很好以外”，可能只有说：“我们的价格又很便宜了”。
服务八部曲
第六步：附加推销
目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交额（业绩） 标准：当顾客第一次购买后，我们要加上一句“您是否需要搭配一 件/一双……因为………或我觉得…… 要求： 主动发问了解顾客的需要，发问后要留心聆听客人的要求 根据推广活动，POP等现有资源介绍最新商品给顾客 结合销售商品，介绍相应的鞋、服、配货品 如果没有顾客要的货品，应相应介绍其他类似的货品 通过与顾客沟通，向其他身边的朋友或家人推销商品 介绍优惠商品或特卖促销商品 锲而不舍（不放过任何一次销售机会，介绍一件后，要敢于介绍第二件， 第三件……要努力作到‘挖掘出顾客身上的所有潜在的销售价值） 附加推销流程如下： 介绍鞋、服装搭、介绍配件商品、介绍促销品 产品搭配： 根据客人的需要，再因顾客的特点（如：肤色、身形）等为顾客搭配衣服、 配件 介绍新品，并为其搭配 切记口头推广，附加一定要以实物介绍或产品、海报宣传介绍为辅助工具
THANKS
卖场服务标准
之——服务八步曲
第一步:打招呼
目的：让顾客一进店马上就感受到热情的服务，给顾客留下第一个 美好印象。 标准：向从你身边走过的每一位顾客问好。如：‘早上好或你好、 先生/小姐，并对店内推广活动做宣传（口推）如：促销推广活动、 新品上市、折扣商品等 要求：与顾客接触的目光要亲切、柔和、面带笑容（微笑） 语调温和亲切、语速适中、语句简洁清晰明了 肢体语言要大方、端正（注意肢体语言） 备注：邀请的手势、正确的站姿、礼让顾客通行 除迎宾外，我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？ ①路过顾客身边的时候，您好！ ②发现顾客需要帮助的时候；您好！有什么我可以帮忙的吗？ ③与顾客目光接触（但距离适中）的时候，您好！ 要知道，从踏进店门开始，那个人便已经或成为我们的顾客，顾客 进来应微笑地看着她说‘欢迎光临’或‘请随便看看’、并放下手 中的工作。询问顾客有什么需要帮助的。这样才能令顾客有被重视 的感觉，让他们知道我们随时可为他们提供服务（帮助）。
服务八步曲
服务八步曲一.迎宾：1.顾客进店后，10秒内被接待。
2.店员用愉快的微笑与眼神和顾客打招呼。
3.招呼语”欢迎观临adidas/nike+您好/早上好。
二.员工仪表：1.处于顾客视线内，准备随时为顾客提供帮助。
2.仪表整洁，穿品牌制服，胸前佩戴工牌。
3.保持活力，自信的形象。
三.接近顾客:1.不断的巡视店铺，观察是否有顾客需要帮助。
2.在恰当的时间主动走向顾客。
3.以自信礼貌的方式服务顾客。
四.产品选择：1.产品介绍—根据客人的需求推荐相应系列的产品2.产品选择—熟悉每一款产品的号码尺寸/颜色/库存的情况。
3.描述产品科技的好处和功能4.清楚介绍不同产品的相似点和区别。
五.实际销售：1.推新：主动介绍当季重点产品。
2.附加推销:至少额外向顾客介绍1个相关产品。
（附加销售的最佳时机：1.试衣时2.当顾客已购买第一件商品时3.收银时）3.实际销售：1.主动帮助（发现顾客有需求时，主动为客人提供帮助）2.试衣前带领客人前往试衣间3.试穿时主动询问是否需要帮助4.试衣后客人从试衣间出来继续跟进为客人服务4.试鞋时和试鞋后：1.始终与顾客保持同一水平高度2.半蹲式服务，与顾客同一高度3.询问顾客尺寸是否合适4.带领客人到试鞋镜前5.让客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性六.团队精神：互助1.有团队合作精神，随时准备帮助其他同事2.离开卖场时，告知其他同事七.收银—收银接待1.客人到达收银台在30秒内被接待2.主动维护收银秩序，尽量让收银台排队的客人不超过1人3.收银员与客人亲切的打招呼4.招呼语：您好/早上好5.递交产品，动作轻盈礼貌6.真诚愉快的说“非常感谢您的光临”7.向顾客清楚的说明产品的保养及“三包规定”8.干净整洁的收银台台面9.台面上除收款机，电脑，POS机外无杂物10.桌面内的必要标语八.送宾：1.在客人离开时向客人告别2.告别语为“谢谢”，“再见”，“欢迎下次光临”。
服务标准之服务八部曲
三、诚意推荐
① 诚意推荐的前提是探询需求，我们要依据顾客的需求，抓住最主要 的销售卖点
②
产品推荐应该具有一定的专业判断能力，及时回答顾客带商品所提出的问 题，不能随意符合顾客的判断，盲目推荐商品，只会引起顾客质疑
③
充分运用商品FAB的介绍法，具体描述产品的特性，强化产品的优点，并依 不同的消费需求，提示相应的促销卖点
是让顾客感觉到受重视，体现服务的差异化
四大模组Ⅱ-客群经营模组
2、联系服务：
1）吉庆假日、客户生日及重要日子，给予问候 2）消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等 活动时，优先告之。（按客群分类进行） 3）根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客 户回流。 4）客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的 消费依赖关系
④ 在收顾客纸钞的时候要注意辨识钞票的真伪
⑤ 当顾客使用非现金支付时（现金抵用券等）应确认是否有效
⑥ 接付商品或财务时都应用双手表示尊重 ⑦ 顾客结账后，应再次确认顾客是否还有其他需求，可以尝试再做附加推销， 确定顾客已无购买意愿后做送比宾语
七、顾客档案建立
① 要求顾客填写前应对顾客说明填写资料卡的好处，避免引起顾客质疑
The END
C、从视觉了解
D、希望有更深的了解 （如面料、款式、码数号）
二、探询需求之打开话题的方式：
熟客法： 称呼人的姓氏，勾起某个共同的话题 赞美法： 在适当的时间，用自己的语言发自内心，表达一个事实 的具体的优点
寒喧法： 天气、冷暖、时间、身份等易与顾客产生共鸣的话题
激励法： 以“最新”、“最好”、“最畅销”、“最受欢迎” 等字眼来吸引 优惠法： 利益计算、突出性价比而不是“价钱便宜” 发问法： 如何问问题，封闭式、开放式、选择式问法
服务程序八步曲
第二步：热情招呼 目的：对所有经营的商品留下良好印象，为
销售打下坚实的基础。 规范用语：品牌专厅：您好，XX品牌+活动 内容 其它：您好，您看XX商品+活动内容。 （招呼声直接影响到顾客对于导购员服务态 度的认知） 表情标准：亲切微笑、目光平视。 动作标准：两臂自然下垂，双手轻放腹前， 跟随走动。
第六步：附加推销
目的：帮助顾客购买可以搭配的商品。替顾
客设计搭配方案，为顾客省时省力同时为本 身做好良好的对外展示和宣传。 方式：促销法、搭配法、推广法。 注意事项：1、熟悉商品搭配，心里有最 佳搭配方案2—3套。 2、推荐1—2次，不要过于强求。 3、最好的时机是顾客已确定购 买第一件商品时。
第八步：服务结束 1、双手递给顾客小票说：这是您的小票，共计消 费XXX元，请您到这边银台交款。 2、双手递过小票，同时提醒顾客说：“这是您退 换修商品的凭证，请您妥善保管”。 3、提醒顾客检查商品（数量、质量）说：这是您 选购的商品，请您看一下。 4、导购员检查包装袋，为顾客打包商品，并双手 将商品递给顾客。 5、介绍注意事项、洗涤保养方法和售后服务。 6、礼貌道别：谢谢关照，您慢走。 （注意事项：当顾客彻底要离开本柜组时再说送 语）。
★在顾客进试衣间过程中的3句规范用语： ①在顾客进试衣间前自我介绍，并巧妙问顾 客称呼（例如：您好，我叫XX，请问您贵 姓？）。 ②守候时说：“XXX，我就在门口，不合适 或需要帮助请叫我。” ③您的贵重物品请保管好。 行动5、顾客从试衣间出来后，帮助顾客整理 衣服或鞋等，并适时赞美。（整理包括：从 领部到肩部、腰部、裤子的裤脚，各类装饰 物的搭配和使用等。）
★全程的动作禁忌：
一、抓耳挠腮、东张西望。 二、倚、靠、趴、踏货架、货
服务八步曲
服务八步曲：
第一步：热情招呼
口头语言+身体语言
语言：根据时间、日期及对象的不同有所变化；声音自然、语调柔和、吐字清晰。
动作：微笑点头；
目光接触；
保持适当的距离；
暂停手中事。
第二步：了解需求
留意顾客购物信号，主动上前服务
——什么是购物信号？
明显的：要求取下产品比划、要求试用、翻看价格牌、询问货品质量等。
不明显的：目光注视、反复浏览同一区域、离开后折回、与同伴谈论货品。
正确做法：停止与其他人之间的任何谈话，随时主动提供服务。
第三步：诚意推介
要求：
知多一点点、讲多一点点、买多一点点。
鼓励顾客试用，同时进行产品USP和FAB介绍，多描述产品给顾客带来的好处，流行信息及货品售卖情况等因素也可以成为推销内容。
第四步：鼓励试穿
试穿前：拿准客户提示的产品型号
试穿时：认真耐心说明产品特点；
Total look的重要性
建议可相配套的其他产品
鼓励客人多试穿其他的2~3个款式；
招呼客人身边的人
试穿后：引导客人说出使用的感受；
详细介绍产品保养和售后服务项目。
第五步：附加销售
观察并听取客人意见；
结合客人试用效果作进一步介绍；
避免给客人强行推销的感受；
不管成功与否，都要进行二次推销。
第六步：顾客档案
记住
记录
通知
第七步：收银台服务
附加销售
收银指引
保养常识
第八步：“美”程服务
对每位逗留一段时间至少是试用过的客人有
欢送；
能尊称老客人的姓名或姓氏。
燃烧酷客再次光临的欲望！。
服务八部曲!!!
服务八部曲！！！服务八部曲一、迎宾打招呼目的:第一次服务，建立初次印象行为:1、开门服务(后退一步，不要紧跟其后)2、始终微笑，声音洪亮“您好欢迎光临**店”3、眼睛目视顾客眼球3S4、抬头挺胸并伴有点头理解(态度亲切，右手搭在左手背上自然垂放)5、当请的时候要付诸于手势跟进注:我们只有一次机会给顾客建立第一印象，前7S的接触将影响后期服务的感觉二:拉近距离非销售语言目的:减少隔阂获取信任获取信息拉近距离行为:由赞美加询问切入的非销售语言(饰品、妆容、身材、发型、携带物) 由关怀加询问切入的非销售语言(工作身体节日)注:关怀永远大于赞美，关怀给人愧疚感三:推销货品目的:引导顾客看产品与顾客对应的优点行为1 :对应顾客自身优点(饰品、妆容、携带物、2:对应顾客需求或喜好(版型颜色搭配面料)3:一只手拿衣服和衣架一只手做演示和赞美4:微笑，目光注视顾客表情 (表情中带有赞许和自信)注:1、二选一式提问例如:姐你是想了解外套还是裤子2、锁定式提问列:这款外套很收腰上档次特别适合像你这样有品位的人你觉得还好吧,3、开放式提问:您觉得这款怎么样,四:劝试:目的是让顾客试穿产品1、直接把产品递给顾客手中并立即指引顾客近试衣间( 千万别递完衣服还站在顾客面前)2、心里暗示:点名这款衣服怎么样……语言暗示:姐，您这款衣服…行为暗示:顺势往试衣间指引备注:不管是买单件还是整套都要让顾客整套试穿只有试穿才能成交五试衣服务再次引导顾客试穿产品并试图连单销售行为1、前 :把衣服扣子拉链打开把顾客带到试衣间讯问后再打开顾客进试衣间并提示戒指和妆容不要弄坏衣服2 中:试衣的同时要为顾客成套备选类似风格、不同颜色或款式以备顾客试穿试衣间三句话请保管好你的贵重物品我是** 你贵姓 ;某姐我就在外面有需要随时叫我顾客试衣间后:第一时间帮其整理衣服再发问，并称呼其姓氏，比便拉近距离3 引导式发问:某姐您这款感觉还好吧,针对顾客回答，要先肯定再灵活运用FAB (风格面料颜色设计亮点搭配适合场合) 语气有急有缓自信清晰根据顾客需要展开介绍4 附加推销:推荐同主题、同系列的搭配推荐饰品的搭配推荐内外的搭配备注:三款不合适顾客将失去欲望，一旦换上了顾客自己的衣服将大大降低成交的可能性。
服 务 八 步 曲
服务八步曲一、迎宾服务（序曲）以客为先、声音自然、语调柔和、吐字清晰微笑点头：微笑诚恳、热情；点头距顾客1m左右；目光接触：侧身15度，目光注视顾客眉宇之间三角地方礼貌标准用语：欢迎光临＋红蜻蜓邀您又回蓝海岸！二、留意需求（间奏曲）1、进门三相顾客进门时要一相——顾客神态，判断他是随意闲逛还是有意购买；二相——顾客穿着打扮，判断其身份，职业及支付能力；三相——顾客注意力，观察其购买心理，包括需要、兴趣、情绪等。
目的：为了正确判断顾客来店意图，有针对性地向顾客推荐介绍商品，提高成交率，提高服务质量，让顾客得到物质和精神上的满足。
2、眼睛余光留意顾客的购物信息：（重复观看、触摸商品、与人谈论商品、查看价格）细心观察，耐心等待最佳时机三、商品介绍（交响曲）⏹——注意到顾客对某种商品感兴趣时：先生，您好！需要帮忙吗？/这是最新欧版鞋款，很时尚/这款鞋的鞋面是高档小牛皮做的，可以先试试⏹——顾客示意暂不需帮助时：好的，您慢慢看/您慢慢挑，有需要随时叫我⏹——顾客在店内停留时间较长时：先生，您好！需要帮忙吗？/这款休闲鞋怎么样？可以随便试一下，没关系的四、邀请试穿（间奏曲）邀请试穿的标准：⏹1、进仓前向顾客说明：“请您稍等”，以免引起顾客不必要的误会。
2、邀请顾客到试穿处；⏹3、喊仓4、拿准客人试穿的尺码，检查鞋子是否无误，鞋盒盖朝上放在鞋盒下面；⏹5、准备一个鞋溜（一双丝袜）；6、鞋盒放在顾客的脚边，注意蹲姿及角度。
⏹7、有鞋带、扣，应先解掉，并用手在鞋内探一下，以防鞋内有纸团、异物等⏹8、试穿好后带领客人到镜子（全身和半身的区别）前结合商品的FAB向客人介绍；F-特性：产品的特质、特性等最基本功能;A-优势：即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明购买的理由与同类产品相比较，列出比较优势；B-利益：即(A)商品的优势带给顾客的好处。
利益推销已成为推销的主流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望E-证据：证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性.9、识别成交信号语言信号：当顾客开始和你讨价还价的时候顾客就某一件微不足到的问题反复称述时经过试穿后询问价格的时候询问售后服务时等好多的语言表达可以预示成交机会来临了行为信号：仔细观看商品内标的面料成分和商品本身时试穿后仔细观察效果的时候重新回来观看同一件商品的时候等行为表情信号：流露出高兴的神态的时候盯着商品思考的时候征询同伴意见后得到满意答复的时候等等预示有成交意想的表情五、附加推销⏹在顾客已决意购买时，主动拿起其他款式或类型的产品给顾客再作介绍；⏹例：→这边鞋款在打折，很划算，请再看看！⏹→小姐，您买了双黑色，可以再挑双其它颜色配衣服嘛！⏹→这款休闲鞋不错，要过春节了，正好可以买双出去旅游时穿。
服务流程之服务八步曲
服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。
表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。
——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。
试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。
——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。
样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。
样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。
——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。