商务电话沟通礼仪基本要点和礼仪文档

2020 商务电话沟通礼仪基本要点和礼仪文档 Document Writing 商务电话沟通礼仪基本要点和礼仪文档 前言语料：温馨提醒，公务文书，又叫公务文件，简称公文，是法定机关与社会组织在公务活动中为行使职权，实施管理而制定的具有法定效用和规范体式的书面文字材料，是传达和贯彻方针和政策，发布行政法规和规章，实行行政措施，指示答复问题，知道，布置和商洽工作，报告情况，交流经验的重要工具

本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】 商务电话礼仪基本要点 接电话的时间：接电话最完美的时间，最专业的时间接电话是在电话铃响的第三声接起来!如果你在电话铃声的第一声响的间隙中接起来，一些客户会认为你太忧虑了;如果你在电话铃响了六到十六次，客户会认为你不在意生意。 接电话的声音：顶尖的销售员接电话用有点兴奋的声音。他的声音有些快乐的讯息，有些热诚。如果你的声音听起来象晚期病人的声音，保证客户不会想和你见面。这也是为什么你要在第三个电话铃响响接起电话的理由之一，因为在第一响时，打断了你正在做的事情，把你的心绪理清，把你自己的意识提高起来。这是简单的小计谋。不管你什么时候听到电话铃声，暂停你手上的事情，立刻闪烁出心灵的想象。 承认他人的兴趣：让给你来电的人告诉你他为什么打电话来。他或她可能会拒绝你的广告或者问你一些关于特殊项目的事情。你可以这样回答：是的，先生(女士)，我们已经接到好多电话询问我们的新产品，我们真的很高兴。然后你继续下一步。 尽量得到对方的名字：如果你能在电话中叫出对方的名字，对方会非常高兴，这样非常有助于与来电的人建立联系。得到名字的方法很简单，但正确的话语十分重要，如下：当你回到线上，说：谢谢你的等候。通常用礼貌来赞扬他们的耐心。然后说：我是……把你的名字报上去。但是不要尝试用等待逼他说--只是给他一个机会说出他的名字，如果他那时觉得自然，他会说出来，如果没有，那就回到原来的温柔和信心的语调说：请问我可以知道您是哪一位吗?你总是可以知道他们的名字，如果他真的对你和你的公司有兴趣，而在询问购买的问题。 用问句回答他大部分问题：你所要的会面机会可能需要你去他们家里，可能意味着他们到你的展示或陈列区域去看你公司的产品，也可能是去客户的办公室，不管怎样，你都必须去赴约。当客户电话来说：你们的复印机可以打折吗?一个顶尖的推销员不会回答这个问题的有或者没有。而是他可能说：“那一型的复印机正是你要买的吗?”“是的，正是那种。”“好，我今天或明天可以跟你多谈一点，你要来我们的展示间还是我到你那里去?” 当约定约会时间时，要重复告诉客户所有的细节：当你约会时，什么事情都可能发生，他们不是完全忘了，就是不能确定你在哪里。他们可能忘记会面时间，可能不记得你的名字，这就是为什么要在约会时要确认好几次的原因。注意请他们写下适当的细节。如：你有没有随手的铅笔?我想要你写下一些适当的细节。适当的细节包括销售员的姓名、他公司的地点、地址、时间、及任何来电者需要联络你资料。 沟通技巧礼仪 专业电话沟通技巧之一：打电话 第一阶段，打招呼 听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名，如：“您好，++部。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。 面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。 嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。 问清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/好的，++。” 使用合适的招呼语：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好 “喂”、“什么事”等，都是不恰当，应显出我们的礼貌和专业性。 无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或是公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。 第二阶段：专心聆听并提供帮助 放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。 不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你的注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你的心不在焉。 如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告并对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，你看行吗?”等。 以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字?”或“你的电话号码是什么?”要说：“请问我可以知道你的名字吗?”“王先生有你的电话号码吗?”。 传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。 电话留言技巧： 电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码等。 记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时，记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完整地记下通话要点。 仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。 对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。 重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。 转电话技巧： 如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，这里是++部，王先生在营销部，请稍等，我帮你把电话转过去。” 需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方“请说话”如遇占线，应向对方致歉，接线员应说：“对不起，占线，请稍等(或请等一会再打来)”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。 电话聆听技巧： 在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响，客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对个人有成见，你要成就并显示你的专业性。 要培养以下习惯：a、赞同对方;b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;c、多赞扬对方，如赞扬对方的判断力好等。 要机智、并成为一个好倾听者，有技巧地显示你对对方的兴趣：a、不要显出不耐烦;b、不要打断对方说话;c、不要帮对方说完句子;d、不要没有听完就匆忙下结论;e、与对方相呼应，用“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。 回答问题技巧： 负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话，回答问题不能含糊不清。 自己不了解情况，无法转达对方的电话内容，可跟对方说：“我不了解具体情况，过后我再给他回电话，您看可以吗?”假如你是职员，对方找的是你的经理，刚好又不在，最好说：“对不起，经理不在，请问您是哪一位?需要留话吗?”而不要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人造成实际上是在的，而不愿意接他的电话的误会，一般来说，结束谈话，致告别语是由打电话一方提出来的，如对方是长辈、上级、外宾或女性，应听到对方放下话筒才挂电话。 需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他，如：“这事由刘先生负责，如果需要的话，我帮您转达好吗?/这事由刘先生负责，如果您愿意，我会转告他，让他给您回电话。” 如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给他，如：“对不起，张先生正在——可以请您等几分钟吗?/过几分钟，我打电话给您好吗?” 接打错的电话时，要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。如：“这里是++部，请问您要哪里?”请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码，不可突出“您拨错了”，而应说：“这里是++部，我们这里没有++部，您确认您拨的号码对吗?” 如两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话，如：“对不起，请稍等。”接电话者根据不同情况使用下列文明用语，如：“您好，请讲”“请稍等”“对不起，他刚走开，请问有什么事可转达?”切忌用“喂，你找谁?你在哪里?”“不知道!”“等一会儿!”(语气不耐烦)等不规范用语 帮对方找人时，不可挂断电话。 第三阶段：结束电话 在通话结束，要让对方感觉到你非常乐意帮忙，表示谢意并道“再见”;要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，还有什么可能帮到您的?——陈先生，谢谢您的来电，再见!“在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。 专业电话沟通技巧之二：打电话 第一阶段：打电话前的准备事项 准备事项准备目的 确认对方的电话号码，单位及姓名 1、时间和金钱的浪费; 2、为能准确无误地与对方通话。 记下要办事情的次序 1、为使通话简明扼要; 2、为避免遗漏要点。 备好必要的文件和材料 1、为使对方在通话中不等候自己; 2、为做到准确传达信息; 3、防止浪费时间和金钱。 打长途时，事先要准备好有关资料为了节省通话时间 第二阶段：打招呼 左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部和自己的姓名。如：“您好，++部。” 电话拨通后，确认对方身份，如果对方不告诉姓名时，应说：“请问您是++公司的吗?” 将自己的姓名、单位告诉对方，可说：“您好，我是++公司财务部陈先生。” 如果打给电话对方的总机，需转分机的，总机接线员就应说：“您好，(岗位名)”或加上“请问要哪里。”你就礼貌地说：“请转(部门)分机(或部门名称)”请求对方把电话转接要找的办事单位的人员。“对不起，请转++部陈先生。” 打电话的人说：“请问++在吗?”切忌说：“你是谁?叫++接电话!”等不礼貌用语。 如发现你拨通的号码不是想要的号码，马上查问号码，询问不可粗暴，如：“对不起，请问您的电话号码是++吗?”发现明显不符，礼貌的做法是发自内心地进行道歉，如：“对不起，电话打错了，打扰您了。”默不作声就放下电话会使对方不快，受扰者体谅地说“没关系”或“不要紧”。 在给身份地位高的人打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是++公司销售部的陈先生，跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通电话，不知是否方便?” 如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说自己的愿望，如：“我希望了解有关++情况，/请帮我为++预订。”