2020年(物业管理)仲量联行中国内地物业管理营运
2020年中国物业服务百强企业研究报告
２０２０年中国物业服务百强企业研究报告目录第一部分研究背景与目的 (1)第二部分百强企业研究方法体系 (2)第三部分 2020中国物业服务百强企业名单 (4)第四部分 2020中国物业服务百强企业发展特点分析 (7)一、管理规模：管理面积均值达4279万平方米，市场份额提升至四成，各层级持续分化 (7)1.管理面积均值增长15.08%，管理项目数量均值增长10.42% (7)2.依托兄弟公司开发、合作、布局优势，稳健扩规模 (8)3.注重高质量并购、拓宽服务边界，市场拓展加速 (8)4.抢抓主流市场深耕，单个城市管理面积均值达138.03万平方米 (11)二、经营绩效：做大规模与做强增值服务双重发力，营收均值突破10亿元 (13)1.营收增速高于在管面积增速2.3个百分点，各层级企业收入差距拉大 (13)2.业主增值服务渗透率大幅上升，居家服务收入贡献增长显著 (15)3.成本结构基本固化，智能化投入短期成效甚微，营业成本率仅下降0.46个百分点 (17)4.净利润率差异化显著，规模与增值服务成为提升盈利空间的关键 (20)三、服务质量：以温度与深度服务赢得人心，收缴率与续约率保持高位 (22)1.坚守抗疫一线获业主信赖，彰显服务价值 (22)2.重点企业满意度80.50分，社区卫生、安保与有偿服务备受关注 (24)3.百强企业二手房价格高出周边同等项目4.21%，优质服务助力业主资产保值增值 (26)四、发展潜力：把握政策红利与资本机遇，实现业务延伸与规模增长 (27)1.百强企业储备面积均值增长63.75%，TOP10企业储备面积均值超2亿平方米 (27)2.百强企业非住宅管理面积占比提升五个百分点，广阔空间仍有待开拓 (28)3.物业费动态调整、“老旧改”等政策红利推动下，企业迎来新机遇 (31)4.资本持续助推企业规模扩张，加速人才结构优化 (32)五、社会责任：稳就业提供岗位数超120万，诚信经营纳税总额达126亿元 (35)1.就业岗位数量增长9.05%，纳税总额增长16.09%，承接保障房面积增长11.05% (35)2.积极参与疫情防控、开展公益活动，全面践行社会责任 (37)第五部分 2020中国物业服务百强企业专项研究分析 (40)第六部分结语 (55)专题：透视资本道与术，构筑物业服务价值高地 (56)中指研究院1第一部分 研究背景与目的由中指研究院与中国房地产TOP10研究组开展的“中国物业服务百强企业研究”，自2008年以来已连续进行十三年，这十三年中，研究组紧扣行业发展脉搏，深入研究物业服务企业经营规律，为促进行业良性运行、企业快速成长发挥了重要作用，相关研究成果已成为评判物业服务企业综合实力及行业地位的重要标准，对促进市场资源向物业服务百强企业聚集、推动开发企业与物业服务百强企业强强联合起到了重要作用。
仲量联行物业管理工程政策与程序
仲量联行物业管理工程政策与程序仲量联行是全球知名的房地产服务公司，其物业管理工程政策与程序对于提高物业管理质量具有重要意义。
本文将就仲量联行的物业管理工程政策与程序展开讨论。
一、物业管理工程政策（一）物业管理售后服务政策仲量联行物业管理售后服务政策包括问题反馈和解决、客户满意度调查和客户培训等。
客户服务中心会在24小时内回复客户问题并跟踪解决过程。
同时，客户服务中心会每周进行一次客户满意度调查，对不满意的客户进行回访并制定改善措施。
此外，客户服务中心还会为客户提供相关培训和指导，提高客户对物业管理的认知和信任度。
（二）安全保障政策仲量联行为物业管理工程制定了一系列安全保障政策，包括监控系统、安全巡逻、火灾预防和应急预案等。
监控系统覆盖整个物业，实时监测和录制各种异常情况。
安全巡逻保障物业安全和秩序。
火灾预防和应急预案帮助应对紧急状况。
（三）维护保养政策仲量联行制定了科学的维护保养政策，确保物业设施始终保持最佳状态。
其要点包括设备定期检查、设备保养和设备更换等。
设备定期检查帮助发现并解决设备隐患。
设备保养延长设备使用寿命和减少故障率。
设备更换保障设施的更新和提升。
二、物业管理工程程序（一）入住流程目前，仲量联行的入住流程已经被标准化，包括以下步骤：1、客户联系经纪人，提供需求和资料2、经纪人提供房源信息和看房安排3、客户签租赁合同并缴纳租金和押金4、物业分配房源并完成入住手续5、物业提供购买物业管理服务和佳居服务的方案（二）维修流程当有物业设施出现故障时，仲量联行采取以下维修流程：1、用户上报故障2、物业提交维修申请并安排工程人员3、工程人员检查和修复设施4、物业通知用户并征得用户满意度反馈（三）安全检查流程仲量联行制定了科学的安全检查流程，包括以下步骤：1、安全巡检员对物业进行巡检2、安全巡检员记录巡检内容和问题3、安全巡检员上报问题并通知物业解决4、物业收到上报并对问题进行处理根据以上物业管理工程政策与程序，可以看出仲量联行非常重视物业管理的全过程、全方位、全时段的监管和管理，这种方式可以在细节上保障物业的安全和舒适度。
仲量联行简介
总部 上海 台湾和澳门 中国大陆12个城市
仲量联行战略顾问队遍布中国14个办 事处，拥有超过80名专业人员。 我们的团队已经成为中国最值得信赖 和尊重的房地产咨询机构，团队成员 涵盖来自于各个领域的专业人士，领 域遍布城市规划，财务分析，房地产 开发，城市经济学，建筑设计，统计 学和市场调研和绿色建筑，同时团队 成员具有广泛的国际和国内的经验和 专业资格。
• 针对房产地产资讯 以及市场动向进行 每日每月即时更新
• 定期市场调研报告 • 房地产市场概览与 定向调研 • 揭示市场最新趋势
• 热点话题调研 • 着重于房地产战略
• 预测与创新调研 • 着重于房地产未来 趋势
25
本地市场知识
黑龙江
Hale Waihona Puke 哈尔滨全球前瞻性研究系列 世界领军城市
新疆
乌鲁木齐
内蒙古 河北
房地产公司百强的前十位。
合作项目
廊坊万庄生态城（2008）
湖州东部新城（2008）
青岛啤酒城（2012）
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
35
保持良好持久的客户关系
• 总部位于河南郑州的楷林置业创立于2001年，专注写字楼开发与投资并成为中原商务 地产领跑者。楷林置业已开发完成的两个高端写字楼项目信息大厦、楷林国际均作为 郑州发展楼宇经济代表项目，两个项目入驻客户群体包括世界500强、中国500强及国 有大型企事业集团、上市公司等。正在开发的楷林IFC也为中原地区首个LEED认证写字 楼群项目，此为楷林置业已对外扩张进入长沙市场，正在开发的楷林国际大厦为城市 新兴CBD滨江新城内地标写字楼。
谢凌 马丽华
世界顶级物业咨询管理公司(五大行)介绍
世界五大地产顾问机构（五大行）基本情况介绍（以2011年初统计资料为基础资料汇总）一、世界地产五大行概况及特点介绍作为具有多年物业运营、管理经验的国际地产顾问机构，五大行在世界各大城市均设有自己的办事处或分公司，业务范围涉及物业与设施管理、房产销售及租赁、不动产投资、顾问研究、物业估值、市场推广、酒店及休闲物业投资、建筑测量和工程顾问等，经验丰富，管理理念十分先进。
业内人士指出，尽管国际地产顾问公司的业务范围都很广，但是每家公司都会有自己的“杀手锏”，比如仲量联行参与得更多的是项目的物业管理、租售代理、前期策划，有自己独到的经验，而高力国际的强项在于零售、招商，戴德梁行更多的涉足高端商业代理、估价、物业管理等业务。
对于上述认识，本土地产服务机构代表汉嘉(中国)地产顾问机构总经理梅杰认为，仲量联行的优势在于一手交易；世邦魏理仕的优势在于高端物业的管理上；高力国际的优势在于他的招商、融资能力；第一太平戴维斯的优势在于高端写字楼和住宅物业管理上；戴德梁行的优势也在物业管理上。
二、五大行2011年初排名数据：五大行，一般在中国大陆来说是（排名按先后）：1.JLL 仲量联行2.CBRE 世邦魏理士3.DTZ 戴德梁行4.Savills 第一太平戴维斯5.Colliers 高力国际其中戴德梁行在英国和亚太地区比较活跃，但在北美和欧洲其他地区则没有业务覆盖。
因此全球范围来看则是：1.CBRE 世邦魏理士2. Cushman & Wakefield 高纬环球3. Colliers 高力国际4. JLL 仲量联行5. Savills 第一太平戴维斯三、五大行各自情况介绍仲量联行：简介：仲量联行(纽约证交所交易代码：JLL)是专注于房地产领域的专业服务企业。
公司在全球的专家团队致力于提供全面整合的服务，为客户持有、租用或投资房地产的决策实现增值。
仲量联行2011年全球业务收入约36亿美元，拥有大约200个分公司，业务遍及全球70个国家逾1000个城市。
全球知名物业管理(五大行)
全球知名物业管理（五大行）世邦魏理仕全球总部位于洛杉矶的世邦魏理仕前身为1906年在旧金山成立的“CBCo mmercial”。
1998年，CB Commercial与伦敦的房地产服务企业“魏理仕(REI Ltd}”合并，成立世邦魏理仕。
目前，包括联营公司在内，在世界50个国家和地区拥有超过三百个办公室。
作为纽约证交所上市公司，世邦魏理仕也是美国财富1000强公司之一。
世邦魏理仕进入中国内地市场已超过17年，可投资管理、物业估值、研究分析、投资策略及顾问等全方位的房地产服务。
目前世邦魏理仕在杭业务主要为世贸丽晶城欧美中心负责市场顾问以及海外销售代理。
仲量联行早期的仲量行(JLW)始于1783年，由理查·温斯坦利创办的仲量行只是伦敦一家拍卖行。
目前，仲量联行(纽约证交所交易代码：JLL)拥有超过100个办事处，业务遍及全球50个国家逾430个城市。
进入2005年以来，仲量联行加快在中国其它二级城市的扩张步伐。
目前，仲量联行在中国的业务范围已拓展至上海、北京、广州、哈尔滨、沈阳等17个城市。
目前，仲量联行在杭最大业务主要为世贸丽晶城欧美中心负责物业管理。
第一太平戴维斯第一太平戴维斯是Savills plc旗下物业服务子公司的商号名称。
第一太平戴维斯致力于为客户提供商业、零售、住宅和休闲式物业方面的咨询服务。
其它服务包括公司财务咨询、地产和风险资本融资，以及一系列与物业相关的金融服务。
目前第一太平戴维斯在全球管理着总面积超过8361万平方米的物业。
目前，第一太平戴维斯杭州办事处的物业管理顾问项目有：写字楼方面包括杭州嘉华国际商务中心、余姚创业天下，宁波北岸财富中心等10个项目；住宅方面包括杭州东方金座、宁波甬城金大第等22个项目；别墅方面包括常州香树湾项目。
戴德梁行作为国际主要的房地产顾问公司，戴德梁行为世界各地客户提供专业创新的房地产及商业解决方案。
目前，公司在全球40个国家200分公司。
物业管理全球五大行简介
物业管理全球五大行优势分析物业管理全球五大行是：1、"第一太平戴维斯2、"仲量联行3、"世邦魏理仕、4、"戴德梁行5、"高力国际作为具有多年物业运营、管理经验的国际地产顾问机构，五大行在世界各大城市均设有自己的办事处或分公司，业务范围涉及物业与设施管理、房产销售及租赁、不动产投资、顾问研究、物业估值、市场推广、酒店及休闲物业投资、建筑测量和工程顾问等，经验丰富，管理理念十分先进。
尽管国际地产顾问公司的业务范围都很广，但是每家公司都会有自己的“杀手锏”，比如仲量联行参与得更多的是项目的物业管理、租售代理、前期策划，有自己独到的经验，而高力国际的强项在于零售、招商，戴德梁行更多的涉足高端商业代理、估价、物业管理等业务。
仲量联行的优势在于一手交易；世邦魏理仕的优势在于高端物业的管理上；高力国际的优势确实在于他的招商、融资能力；第一太平戴维斯的优势在于高端写字楼和住宅物业管理上；戴德梁行的优势也在物业管理上。
世邦魏理仕世邦魏理仕全球总部位于洛杉矶，世邦公司1906年成立于美国旧金山，到1940年发展成为美国最大的商业物业顾问公司；魏理仕公司于1773年成立于英国伦敦，业务遍布世界各地。
1988年4月，两家公司合并成立了世邦魏理仕，因而欧洲和北美许多大公司都是其长期客户。
由于具有国际化水准和跨国企业的资源优势，世邦魏理仕原来主要站在乙方的角度，为进入中国市场的IBM、NOKI世邦魏理仕在全球雇有约一万七千多名雇员，包括联营公司在内，在世界五十个国家和地区拥有超过三百个办公室。
2004年，世邦魏理仕的年收入达24亿美元，在全球范围内完成41600宗教仪，总交易额达1271亿美元，旗下管理的物业面积近9800万平方米。
世邦魏理仕是纽约证交所上市公司，也是美国财富1000强公司之一。
"主要物业介入项目物业顾问：飞州国际大厦、钱江大厦、联洋广场、老西门公馆、百汇园、宁波波特曼中心、红豆国际广场、宁波和义大道滨江休闲项目、张家港国际金融中心；物业管理：未来资产大厦、兴力浦大厦、首信银都、华旭国际大厦、愚园108、"万宝国际广场、静安豪景苑、汤臣豪园、佘山银湖别墅、白金翰宫、棕榈泉花园设施管理：上海陶氏中心、麦格罗希尔（上海）前期物业管理顾问：管理服务特点：协助物业租售及推广：竖立前期物业形象，提升国际品牌效益，前期介入建筑规划设计，工程设施设备系统，运营考虑及部门设置，对销售人员进行物业管理相关知识培训，进行物业验收等，协助开发商成立物业管理机构；物业管理服务：对所管理的物业进行形象包装、物业包装，对物业管理系统的建立和制定，以及对工程、财务、安保、清洁的管理流程的建立、包括其他增值服务、并制定物业管理的目标；设施管理服务2004年全球收入：24亿美元全球员工数：逾17000名员工全球管理物业面积：近9800万平方米全球办公室数：超过300间中国内地办公室：北京、上海、广州中国区业务负责人：驻北京董事总经理蒲敬思仲量联行仲量联行的前身可以追溯到1783年建立的仲量行(Jones Lang Wootton)，当时主要开拓伦敦当地的房地产服务业务。
房地产五大代理行优势总结
戴德梁行更多的涉足高端商业代理、估价、物业管理等业务，正逐 步操作投融资；
世邦魏理仕的优势在于高端物业的管理上； 高力国际的优势在于高端写字楼和住宅物业策划服务上； 第一太平戴维斯的招商、融资能力备受认可。 五大代理行简介： 世邦魏理仕 全球总部位于洛杉矶的世邦魏理仕前身为1906年在旧金山成立 的“CB Commercial”。1998年，CB Commercial与伦敦的房地产服务企 业“魏理仕(REI Ltd}”合并，成立世邦魏理仕。目前，包括联营公司在 内，在世界50个国家和地区拥有超过三百个办公室。作为纽约证交所上 市公司，世邦魏理仕也是美国财富1000强公司之一。
为杭州运河集团开发的杭州第一块公开出让的地铁上盖物业提供了项目 前期定位策划服务，为位于钱江新城的亚洲包装中心大厦提供了市场策 划及功能定位服务，为杭州野风现代大厦项目提供了可行性研究顾问服 务，为绿城房地产集团诸暨市核心区旧城改造项目提供市场顾问服务。 同时还承接了一些重要的政府规划项目，有下沙经济技术开发区九大城 市综合体项目和杭州萧山临江工业园区项目。2008年3月委任谢宝源先 生为杭州分公司商业服务部董事兼总经理，在加入世邦魏理仕之前，谢 宝源先生曾经供职于香港主流媒体、之后加入创基商场策划担任策划及 市场部总监开始其地产从业经验,2006年他加入了深圳柏力时代策划担 任销售及租赁管理总监一职 。在此期间，他致力于商业项目管理, 租 户代表,市场策划, 推广营销, 商场管理顾问等方面的服务。其商业业 绩在珠三角地区尤为显著, 主要完成的商业项目有: 深圳东门天下商 场, 广州昊源3G数码中心, 深圳福田梅林商业步行街, 深圳新银座中 心，广州天幕商务中心， 深圳龙岗城龙商场，深圳宝安富通财富中 心。人才底蕴、资源优势可见一斑
全球知名物业管理公司介绍
全球五大知名物业管理公司介绍物业管理全球五大行是哪几家物业管理全球五大行是●第一太平戴维斯●仲量联行●世邦魏理仕●戴德梁行●高力国际五大行优势分析报告作为具有多年物业运营、管理经验的国际地产顾问机构，五大行在世界各大城市均设有自己的办事处或分公司，业务范围涉及物业与设施管理、房产销售及租赁、不动产投资、顾问研究、物业估值、市场推广、酒店及休闲物业投资、建筑测量和工程顾问等，经验丰富,管理理念十分先进。
尽管国际地产顾问公司的业务范围都很广，但是每家公司都会有自己的“杀手锏”,比如仲量联行参与得更多的是项目的物业管理、租售代理、前期策划,有自己独到的经验，而高力国际的强项在于零售、招商，戴德梁行更多的涉足高端商业代理、估价、物业管理等业务。
仲量联行的优势在于一手交易；世邦魏理仕的优势在于高端物业的管理上;高力国际的优势确实在于他的招商、融资能力;第一太平戴维斯的优势在于高端写字楼和住宅物业管理上;戴德梁行的优势也在物业管理上。
世邦魏理仕全球总部位于洛杉矶的世邦魏理仕前身为1906年在旧金山成立的“CB Commercial"。
1998年，CB Commercial与伦敦的房地产服务企业“魏理仕（REI Ltd}”合并，成立世邦魏理仕.目前,包括联营公司在内，在世界50个国家和地区拥有超过三百个办公室.作为纽约证交所上市公司,世邦魏理仕也是美国财富1000强公司之一。
世邦魏理仕进入中国内地市场已超过17年,可投资管理、物业估值、研究分析、投资策略及顾问等全方位的房地产服务。
仲量联行早期的仲量行（JLW)始于1783年，由理查·温斯坦利创办的仲量行只是伦敦一家拍卖行。
目前，仲量联行（纽约证交所交易代码：JLL）拥有超过100个办事处,业务遍及全球50个国家逾430个城市。
第一太平戴维斯第一太平戴维斯是Savills plc旗下物业服务子公司的商号名称。
第一太平戴维斯致力于为客户提供商业、零售、住宅和休闲式物业方面的咨询服务。
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（物业管理）仲量联行中国内地物业管理营运仲量联行中国内地物业管理营运操作指南目录：1. 部门职责、岗位职责及任职要求1.1 管理中心组织机构1.2 大楼经理岗位职责1.3 行政部职责1.4 管理部职责1.5 管理部（高级）主管岗位职责1.6 物业主管岗位职责1.7 清洁主管岗位职责1.8 物业副主管岗位职责1.9 高级管理员岗位职责1.10 监控中心高级管理员岗位职责1.11 管理员岗位职责1.12 大堂管理员岗位职责1.13 门岗管理员岗位职责1.14 巡检管理员岗位职责1.15 车库管理员岗位职责1.16 外围车辆管理员岗位职责1.17 监控中心管理员岗位职责1.18 大堂接待员岗位职责1.19 电梯操作员岗位职责1.20 施工管理员岗位职责2.政策与程序2.1 客户入住程序2.2 客户二次装修办理程序2.3 投诉处理程序2.4 客户拜访程序2.5 客户迁出办理程序2.6 前台服务2.7 物业部员工管理制度2.8 二次装修审批管理程序2.9 用户室内装修管理工作规程2.10 前台登记、验证管理制度2.11 关于户籍输入的规定2.12 更换门锁、信箱锁程序2.13 备用金使用管理办法2.14 普通信件投送规定2.15 邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定2.16 邮件接收通知单使用方法2.17 物业部投报维修程序2.18 复印及装订工作程序2.19 发送传真工作程序2.20 收传真工作程序2.21 文字处理工作程序2.22 代办服务2.23 处理客户遗失物品工作程序2.24 接听电话服务标准2.25 处理客户投诉的规定2.26 处理客户发生之意外事件2.27 特殊事件处理程序2.28 事故报告填写规定2.29 停电紧急情况处理规定2.30 紧急情况处理规定2.31 告示栏设置与使用管理程序2.32 巡视制度2.33 维修单处理程序2.34 物业部值班日志填写及管理制度2.35 复印机维护保养及使用规定2.36 客户档案管理制度2.37 大厦安全/消防/礼宾工作制度2.38 防暑降温措施和高温津贴3.清洁管理3.1清洁管理3.2清洁用具的种类、名称及使用方法3.3清洁剂的种类、名称、特性4.安全管理4.1 大堂岗岗位职责及操作规范4.2 保安监控制度4.3 要害机房的安全管理规程4.4 电视机房和音像室安全管理制度4.5 巡逻岗岗位职责及操作规范4.6 车场岗岗位职责及操作规范4.7 交接班操作规程4.8 对讲机使用规定4.9 保安部消防检查制度4.10 停车场管理规定4.11 保安员处理问题的原则和方法4.12 备用钥匙借用管理程序4.13 员工携物进出大厦规定4.14 物品搬运管理规定4.15 离职人员的管理规定4.16 保安部接收电传制度4.17 当值中遇到不执行规定、不听劝阻的处理4.18 对醉酒滋事或精神病人的处理4.19 当值中拾到遗失物品的处理4.20 打架斗殴的处理4.21 对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理4.22 租户单元发生刑事和治安灾害事故的处理4.23 对突发性水浸和室内水浸的处理办法4.24 对突然死亡事件的处理4.25 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案4.26 对租户挂失财务的处理程序4.27 发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理4.28 发现对食物中毒的处理4.29 自然灾害的应急处理4.30 车辆及车场防火安全制度4.31 动用明火管理规定4.32 电气焊及喷灯工作防火安全制度4.33 电话机房防火安全制度4.34 电话机房安全管理制度3.35 直燃机房防火安全制度4.36 锅炉房安全管理制度4.37 饮用水卫生管理制度4.38 配电室安全管理制度4.39 空调机房安全管理制度4.40 电梯机房防火安全制度4.41 电梯防火管理规定4.42 仓库防火安全制度4.43 管理处与员工消防、治安、交通安全责任书4.44 现场施工管理规定4.45 自行车管理制度4.46 消防应急方案4.47 岗位文明用语使用规定4.48 大厦消防演习预案5.工作流程5.1 维修工作单流程图5.2 工作单流程示意图5.3 客户入住流程图5.4 二次装修管理流程图5.5 设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序5.6 客户退租流程图5.7 前台交接班流程图54.8 紧急救护流程图5.9 客户投诉处理程序1.部门职责、岗位职责1.1 管理中心组织机构大厦经理工程部高级主管电气主管机械主管强电组弱电组空调组管道组万能组经理助理1.2 大楼经理岗位职责及任职要求直接上级：总物业经理直接下级：工程部（高级）主管、管理部（高级）主管、行政部主管岗位职责：（1）负责制定、推行、落实及不断完善大楼管理整体运作计划。
（2）加强与业主／租户之间的联系，并经常征询业主／租户意见。
（3）了解大楼工作情况，内容包括：（4）审批物业运作支付费用及根据管理收支预算控制大楼支出。
（5）每月督促、处理及跟进所有大楼客户之投诉或意见。
（6）研究处理各项管理问题。
（7）负责协调各部门之工作，发挥分工合作，团结精神。
（8）定期访问客户，发出客户的意见问卷，集中客户意见后，研究改进服务。
（9）监督各部门在业主／租户入住前之准备工作与办理入住交楼手续。
（10）监督各主管／主管落实各大楼员工的规章制度，并了解具体实施情况。
（11）监督各主管／主管定期召开基层管理会议，明确各基层员工清楚明白公司下达之指示，汇集各基层员工的意见。
（12）监督员工餐厅的运行，卫生防疫的审查等等。
1.3 行政部职责（1）负责清洁卫生、消杀、绿化及室内停车场管理系统维修保养供应商的审定，并对其工作进行检查、督促。
（2）负责客户投诉的处理、反馈及日常客访工作，通过调查收集客户意见，向经理提出建设性建议。
（3）负责开展大楼社区文化活动、提供便民服务。
（4）负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草、审核、打印、复印、分发和登记工作。
（5）承办公司各类会议的会务工作，做好会议记录，整理会议纪要。
（6）负责上级和外来函文的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。
（7）协助总经理处理日常工作，协调部门工作，监督各部门和管理处，认真及时地贯彻落实公司的各项工作决策和指令。
（8）负责公司人事工作，根据总经理的指示做好员工的招聘、调配、辞退、培训及考核工作。
（9）负责公司对外联络和来信来访的接待事宜。
1.4 管理部职责（1）负责“红线”范围内的治安、秩序及人身、财物的安全。
（2）负责停车场内的车辆行驶、停泊等管理工作。
（3）负责建立义务消防队，制定年度消防演练计划并实施。
（4）负责消防设施的日常检查，发现隐患及时通知工程部进行维修。
（5）负责与辖区派出所的联络事宜。
1.5 管理部（高级）主管岗位职责及任职要求直接上级：大楼高级经理直接下级：物业主管、清洁主管、物业副主管岗位职责：（1）须向大楼经理报告工作，并做好所指派的各项工作。
（2）统筹本部门各主管、副主管及员工完成管理计划所定的工作。
（3）制定本部门的编更表，积极增加员工的安全意识和法制观念。
（4）负责管理处的设备登记入册。
监管当值员工的仪容及制服整洁。
（5）监管辖下员工能完成工作指令，确保大楼管理工作能正常操作。
（6）每日不定时巡视检查大楼，确保大楼公共秩序安全，环境清洁美观，无隐患。
（7）清洁程度保持高级商住大楼水平。
盆栽园艺摆设满意。
（8）以诚恳耐心态度处理业户投诉事件，并跟进及记录事件经过，及于适当时候汇报大楼经理将事件尽快解决处理。
协调业户对管理工作的要求和安排。
（9）监控承包商的服务质素及供应商的货品质素和价格。
（10）与工程部协调，因保养维修大楼机电设备、土建、装修等工程时，采取相应措施及通告各业户以减少对业户由此带来的不便。
（11）遵照公安部门和上级的规定，按照公司对大楼安全工作的布署、要求，组织本部门主管、员工，有计划，有步骤进行实施，并确保工作目标在时限内完成。
（12）负责完善、制定大楼各类钥匙的管理的规定，定期检查执行情况，发现问题及时纠正和报告。
（13）负责制定安保监控的管理规定和操作规程，确保大楼监控范围内的安全。
（14）定期检查各项安保措施，并做好记录，确保消防设备、设施完好，以备查考。
（15）负责督促检查各相关责任班组对责任制的执行情况，确保安全工作落实。
（16）负责本部门员工的纪律工作，关心员工生活，提高专业水平。
1.6 物业主管岗位职责及任职要求直接上级：高级物业主管直接下级：物业副主管岗位职责：（1）负责大楼整体日常工作，包括员工当班编排、岗位编排、更换编排。
（2）负责落实大楼整体的管理目标A、消防B、保安C、对外协调，对于缺陷和漏洞及时报告并提出书面处理意见。
（3）负责制定大楼整体的保安、消防工作、并监督以上情况的具体落实按时将当月工作汇总交到管理中心办公室。
（4）每月抽查大楼管理工作的落实情况并做记录，以备管理中心抽查。
每月列入汇总记录，交管理中心办公室。
对于本部门员工的违纪、违规行为提出处理意见。
（5）监理协调各高级管理员的工作进程，抽查各项工作的开展情况（如：物料的交接，交接班制度，交办的工作落实），发现问题及时书面报告。
（6）将管理员巡检之公共、中央设备及今后各单元设备故障情况反馈给工程部，协调并督促工程员工尽快完成。
（7）负责各班员工使用之物料、工具、设备的定期检查，发现损、毁，报废，查明原因，书面报告并提出处理意见。
（8）制定员工培训计划，并具体加以落实，每季度以书面形式报告员工的工作状况。
（9）对大楼进行不定期检查，发现问题及时整改。
（10）中控及消防监控中心的管理。
（11）对员工加强教育，增强法制观念。
（12）监督车库管理，协助制定车库法规。
（13）做好上级分派的其他工作。
1.7 清洁主管岗位职责及任职要求直接上级：高级物业主管直接下级：无岗位职责：（1）负责大楼公共区域的清洁、绿化管理。
（2）制定清洁、绿化计划。
（3）加强部门沟通，合理安排临时性、晚间、较大规模的工作，尽可能减少对业户的影响。
（4）监督清洁工在清洁时不得令业户不便。
（5）监督、指导生活、建筑垃圾的收集、清运。
（6）定期检查大楼排水管、集水井等。
（7）遇有设施设备损坏，及时向上级汇报。
（8）掌握各种清洁剂的特性，了解清洁设备使用情况，以免对大楼人员、设施设备产生不利影响。
（9）每周参加清洁公司例会，了解清洁服务工作情况。
（10）协助清洁公司对清洁工进行岗位培训。
（11）做好上级指派的各项工作。
1.8 物业副主管岗位职责及任职要求直接上级：物业主管直接下级：高级管理员岗位职责：（1）负责大楼管理员工的具体工作，落实各岗位各班的当值。
（2）负责监督大楼管理员工的交接班工作，检查各员工的仪表仪容是否符合标准。
（3）监督员工做好日常工作的记录。