物业前台人员电话接听礼仪培训(PPT课堂)
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物业前台人员电话接听礼仪培训共25页
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
物业前台人员电话接听 礼仪培训
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
《电话接听礼仪培训》ppt课件
1．5Ｗ1Ｈ通话要点
ＷＨＹ〔理由〕 ＷＨＹ是指打 的理由。通过此次 需要到达什么目的？ 这个 是不是非打不可？这些都是需要在打 之前考虑清楚 的问题，因为打 也需要占用工作时间，能节省那么尽量节 省。
礼仪培训
ＷＨＡＴ〔内容〕
ＷＨＡＴ是指打 所要传达的内容。为了使此次 到达 最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并 考虑采用何种方式向接 者传达信息，使之可以马上领会到 打 者的意图。要注意的是， 的内容应该使客户产生宾至 如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
礼仪培训
5．听清楚来电目的
理解清楚来电的目的，有利于对该 采取适宜的处理方 式。 的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的 是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？ 是一般性的 行销还是 来往？公司的每个员工都应该积极 承担责任，不要因为不是自己的 就心不在焉。
礼仪培训
6．注意声音和表情
礼仪培训
3．报出公司或部门名称
在 接通之后，接 者应该先主动向对方问好，并立即 报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是亚欣空调效 劳热线，请问有什么需要我可以帮您？〞。随着年龄的增长， 很多人的身价会越来越放不下来，拿起 往往张口就问： “喂，找谁，干嘛……？〞这是很不礼貌的，应该注意改正， 彬彬有礼地向客户问好。
礼仪培训
ＨＯＷ〔方法〕
ＨＯＷ所要考虑的是如何在 中恰当表达的问题。假如 原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注 意选择较妥善的说辞，让客户可以接纳；否那么，简简单单 的抱歉话语，很难让客户承受。
礼仪培训
2．确定对方尊称及 号码
当确定完毕 5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要 确定如何称呼对方、对方 号码是否有误等。一旦出现 号码错误或接 者不是所要寻找的人时，就应该向对方抱 歉，并想方法找到正确的 号码或相关人员。
ＷＨＹ〔理由〕 ＷＨＹ是指打 的理由。通过此次 需要到达什么目的？ 这个 是不是非打不可？这些都是需要在打 之前考虑清楚 的问题，因为打 也需要占用工作时间，能节省那么尽量节 省。
礼仪培训
ＷＨＡＴ〔内容〕
ＷＨＡＴ是指打 所要传达的内容。为了使此次 到达 最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并 考虑采用何种方式向接 者传达信息，使之可以马上领会到 打 者的意图。要注意的是， 的内容应该使客户产生宾至 如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
礼仪培训
5．听清楚来电目的
理解清楚来电的目的，有利于对该 采取适宜的处理方 式。 的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的 是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？ 是一般性的 行销还是 来往？公司的每个员工都应该积极 承担责任，不要因为不是自己的 就心不在焉。
礼仪培训
6．注意声音和表情
礼仪培训
3．报出公司或部门名称
在 接通之后，接 者应该先主动向对方问好，并立即 报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是亚欣空调效 劳热线，请问有什么需要我可以帮您？〞。随着年龄的增长， 很多人的身价会越来越放不下来，拿起 往往张口就问： “喂，找谁，干嘛……？〞这是很不礼貌的，应该注意改正， 彬彬有礼地向客户问好。
礼仪培训
ＨＯＷ〔方法〕
ＨＯＷ所要考虑的是如何在 中恰当表达的问题。假如 原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注 意选择较妥善的说辞，让客户可以接纳；否那么，简简单单 的抱歉话语，很难让客户承受。
礼仪培训
2．确定对方尊称及 号码
当确定完毕 5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要 确定如何称呼对方、对方 号码是否有误等。一旦出现 号码错误或接 者不是所要寻找的人时，就应该向对方抱 歉，并想方法找到正确的 号码或相关人员。
物业客服服务礼仪培训ppt
基本要求：容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。
全员相互检查对方仪容仪表
开展原因
开展原因
行为规范（站姿）
两脚跟相靠，脚掌分开呈''V''字形。 两手五指并拢，两掌自然下垂，中指指尖紧 贴裤缝平放。 挺胸，收腹，立腰，夹臀前送。 头要正，下颌微收，梗颈，肩要并，并微向 后张，双肩自然下垂。
男
两脚跟相靠，脚尖展开30°~45°成小丁字步，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。 双手覆于小腹处，右手搭于左手上，四指自然并 拢。 脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起，两肩放松 下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 脖颈挺直，头向上顶，下颌微收，面带微笑，双 目平视前方。
男
女
行为规范（指引）
指引
行进指引：手臂自然前伸，掌心略微斜向上，五指并拢，指尖指向指引方 向。 固定指引：手臂自然前伸，与身体呈45度角，掌心倾斜向上，五指并拢， 指尖指向所指示物品。
行为规范（鞠躬）
鞠躬
以前搭手站姿为基础（左手轻握右手），身体前倾30～45度，前倾时 以腰为轴，保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒 后起身。
PART.03
电话礼仪
电话礼仪
电话接听注意事项
首先要说明自己的身份。 在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏。 交谈过程中要全神贯注，用心聆听。 询问、记住和使用客人的姓氏。 重复客人的需求内容。 电话结束以前要感谢客人的来电。 在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语。 在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权。
全员相互检查对方仪容仪表
开展原因
开展原因
行为规范（站姿）
两脚跟相靠，脚掌分开呈''V''字形。 两手五指并拢，两掌自然下垂，中指指尖紧 贴裤缝平放。 挺胸，收腹，立腰，夹臀前送。 头要正，下颌微收，梗颈，肩要并，并微向 后张，双肩自然下垂。
男
两脚跟相靠，脚尖展开30°~45°成小丁字步，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。 双手覆于小腹处，右手搭于左手上，四指自然并 拢。 脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起，两肩放松 下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 脖颈挺直，头向上顶，下颌微收，面带微笑，双 目平视前方。
男
女
行为规范（指引）
指引
行进指引：手臂自然前伸，掌心略微斜向上，五指并拢，指尖指向指引方 向。 固定指引：手臂自然前伸，与身体呈45度角，掌心倾斜向上，五指并拢， 指尖指向所指示物品。
行为规范（鞠躬）
鞠躬
以前搭手站姿为基础（左手轻握右手），身体前倾30～45度，前倾时 以腰为轴，保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒 后起身。
PART.03
电话礼仪
电话礼仪
电话接听注意事项
首先要说明自己的身份。 在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏。 交谈过程中要全神贯注，用心聆听。 询问、记住和使用客人的姓氏。 重复客人的需求内容。 电话结束以前要感谢客人的来电。 在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语。 在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权。
电话接听礼仪培训教育讲课PPT课件
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花书那房样的高角傲落，，它挺除立了着平一凡株虎，尾还兰是。平它凡没。有以牡至丹于的客高人贵来，访没，有也百无合一花夸的赞幽过香它，，更更没没有有玫谁瑰欣花赏那它样。高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花书那房样的高角傲落，，它挺除立了着平一凡株虎，尾还兰是。平它凡没。有以牡至丹于的客高人贵来，访没，有也百无合一花夸的赞幽过香它，，更更没没有有玫谁瑰欣花赏那它样。高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花书那房样的高角傲落，，它挺除立了着平一凡株虎，尾还兰是。平它凡没。有以牡至丹于的客高人贵来，访没，有也百无合一花夸的赞幽过香它，，更更没没有有玫谁瑰欣花赏那它样。高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花书那房样的高角傲落，，它挺除立了着平一凡株虎，尾还兰是。平它凡没。有以牡至丹于的客高人贵来，访没，有也百无合一花夸的赞幽过香它，，更更没没有有玫谁瑰欣花赏那它样。高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
《电话接听礼仪培训》课件
模拟实战训练
1
设计场景
创建真实模拟场景，进行角色扮演，加深学生对课程的理解。
2
角色切换
鼓励学生多次切换角色，锻炼灵活性和适应能力。
3
实践重要性
帮助学生通过实践加深对课程的理解和应用。
总结
1 学生表现评估
点评学生的表现，提供建 设性反馈，鼓励改进。
2 核心内容和要点
重申课程的核心内容和要 点，确保学生记住关键信 息。
表情
提出重要的面部表情， 彰显礼貌和友好。
语调
探讨适当的语调，传 达积极的态度。
电话接听礼仪的常见问题及解决方案
生硬和冷漠的态度
分析电话接听中出现的常见问题，并提供亲切和热情的解决方案。
不清楚的回答
探讨问题回答不清的挑战，并提出专业和准确的解决方案。
忽视客户需求
强调理解和满足客户需求的重要性，并提供具体的解决方法。
《电话接听礼仪培训》 PPT课件
电话接听礼仪绍课程的主要内容和目的。
意识觉醒
1 重要性
2 学习意义
强调好的电话接听礼仪对商业成功的重要性。
提出课程的学习意义，将技巧应用于实际场 景。
电话接听礼仪的基本要素
基本流程
介绍电话接听的基本 流程，确保流畅和专 业。
姿势
强调正确的姿势传递 信心和专业形象。
3 继续加强技能
鼓励学生继续加强自己的 电话接听礼仪技能，提供 进一步的学习建议。
电话接听礼仪培训讲座新版学习PPT课件
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
小区
来电 问题
地址
9
01 电话接听技巧
6、注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现 一个人的基本素养，养成礼貌用语随 时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到 轻松和舒适。
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
物业人员服务礼仪培训PPT课件
物业人员服务礼仪培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
物业基本服务礼仪培训 (完整版)PPT课件
走在内侧，以便使她们有安全感。
上 楼
下 楼
.
17
正确行姿
.
18
陪同引领
.
19
上、下楼梯
.
20
礼节
◆礼节是人们在日常生活中，特别是在社交场合中表示尊重、称颂、问候、 迎送、慰问等惯用的规则和形式，礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面 的体现。
.
21
三、基本礼节
1
称呼礼节
2
问候礼节
3
应答礼节
.
22
停下手中的其它工作。
.
25
四、举止礼仪
4-1.与客户交流时的举止礼仪
•交谈时，两眼应落 在客户的鼻子和双 眼间的三角区，偶 尔也可以注视客户 的双眼。
“看”
•有效聆听的三个层 次：听出事实、听 出关联、 听后回应 切忌：急于插话或 辩驳
“听”
•1、开放式提问， 例如：做什么？怎 样做？为什么？ 2、封闭式提问，例 如：是这样的吗？
与宾客初次相见时 应主动说
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
24
3、应答礼节
应答礼节：是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
3-1.在应答宾客的询问时 要站立说话,要思想集中的 去聆听,不能侧身目视它处、 亲切热情。
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
.
10
女士 站姿
站姿
男士站姿
上 楼
下 楼
.
17
正确行姿
.
18
陪同引领
.
19
上、下楼梯
.
20
礼节
◆礼节是人们在日常生活中，特别是在社交场合中表示尊重、称颂、问候、 迎送、慰问等惯用的规则和形式，礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面 的体现。
.
21
三、基本礼节
1
称呼礼节
2
问候礼节
3
应答礼节
.
22
停下手中的其它工作。
.
25
四、举止礼仪
4-1.与客户交流时的举止礼仪
•交谈时，两眼应落 在客户的鼻子和双 眼间的三角区，偶 尔也可以注视客户 的双眼。
“看”
•有效聆听的三个层 次：听出事实、听 出关联、 听后回应 切忌：急于插话或 辩驳
“听”
•1、开放式提问， 例如：做什么？怎 样做？为什么？ 2、封闭式提问，例 如：是这样的吗？
与宾客初次相见时 应主动说
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
24
3、应答礼节
应答礼节：是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
3-1.在应答宾客的询问时 要站立说话,要思想集中的 去聆听,不能侧身目视它处、 亲切热情。
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
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10
女士 站姿
站姿
男士站姿
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“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好 吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒 仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您 换一个电话再打过来，再见！”
• 客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容 时，要语气诚恳地说：
“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说
一遍好吗？”
14
常用术语
• 对于客户意思比较不明确的,请把自己理解 的意思对客户说一遍,并说: “请问您是这个意思吗？”
11
沟通技巧
8.最后道谢和挂机
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，
以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对
而认为可以不用搭理他们。
这个时候一般还要确认对方是否还有其他
的事情，询问：“感谢
您的来电，请问还有别的事情需要我为您服务
吗？”
千万不能在业主之前挂断电话，甚至在业
• 如客户说话声音太小时： “对不起，请您大声些好吗？”
• 被问及一时确实无法解决的难题或需其他 部门协助时： “请留下您的联系电话，我们多久为您 回复。”
15
常用术语
• 客户破口大骂时： “对不起，请您慢慢说好吗？您的心情
我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的 问题的。”
(注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对 客户表示理解,尽量安抚) • 客户抱怨时：
主没说完的时候就挂断电话。
12
常用术语
• 应在铃响二声内接听电话： “你好！请问有什么可以帮到您？”
• 遇到无声电话 应先说：“有什么可以帮到您？” 无回答再重复两次：“您好！”（稍停）
“您好！”（稍停），“对不起，您的电 话没有声音，请您换一个电话再打过来， 再见！”
13
常用术语
• 遇到电话杂音较大，听不清楚时
询。” “对不起，因为您的问题我没有查询权限,需要
发给相关人员确认查询,让您久等了.”
19
常用术语
• 在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了： “X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题
解释清楚了？”（或相似语气）。
(当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的 地方重新解释，直到客户明白为止。)
21
常用术语
• 客户在挂线前讲“谢谢”时： “不客气，谢谢您的来电，再见！”
• 已答复客户，如果客户还没有挂线： “请问还需要什么帮助吗？”
• 查询完毕，“接回”时应讲： “…不好意思，让您久等了，X先生/女
士，关于…”
18
常用术语
• 预计查询时间会比较长的，如果让客户等待的时 间在30s以上,请记录资料查询后给客户回电，应 讲： “查询需要一段时间，请留下您的电话，我们 尽快为您回复。”
• 遇到客户责备动作慢时： “对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查
6
3.报出公司或部门名称
沟通技巧
在电话接通之后。接电话者应该先 主动向对方问好。并立刻报出本公司或 部门的名称，如：“您好，这里是山水 黔城物业管理公司”或者“您好，这里 是物管前台”等。彬彬有礼地向客户问 好，并且让对方确认是否打对电话。
7
沟通技巧
4.听清楚来电目的
在确认身份之后，我们需要询问对方来电 的意图，并且要做出相应的记录。一般可以使 用：“X先生，您好，请问有什么可以帮您 吗？”、“X先生，您好，家里遇到什么情况 了吗？”、“X先生，您好，需要我为您做什 么吗？”等等。
• 受理投诉时： “您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，多
久为您回复。”
20
常用术语
• 受理投诉与回复结束时： “欢迎对我们的工作多提宝贵意见。”
• 当客户提出对公司的意见和建议时： “谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有
关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和 改进。”
• 客户呼入结束语：
“谢谢您的来电，再见！”
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿 起听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的。
5
沟通技巧
2.电话铃声响过两声之后接听电话
通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话。 如果电话铃声一响马上就接，会让对方仓促； 如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往 会认为这个公司员工的精神状态不佳； 两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和 尊重。
8
沟通技巧
5.复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来 电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误 会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来 电者身份、小区、单元、房号、来电的问题等 各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错 误。
9
沟通技巧
6.注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个 人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的 习惯，可以让客户感到轻松和舒适。
因此，接听电话时要注意声音和表情。不 要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情， 保持微笑的通话，也会让对方感觉到你愉快的 心情！
10
沟通技巧
7.保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。 一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到 压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分 人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥， 如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁 性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿 势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音 自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使 客户感受到你的愉悦。
“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”
16
常用术语
• 遇到客户善意约会时： “非常感谢，但实在是对不起，我不能
接受,再见。”
• 遇到骚扰电话时： “对不起，我公司规定上班时间不
能聊天，再见。”
17
常用术语
• 受理过程中，如需要客户等待时，应提前 讲明原委并征求客户的意见： “查询需要一定的时间，请稍等，可以 吗？”
电话接听礼仪培训
1
闻声识人
培训目的：
员工
形象
能力 外表 语言
公司
电话
面谈
2
培训内容
一、电话接听技巧
二、常用术语
三、模拟练习
3
保持良好的心态 使用标准普通话 准确清晰的发音 平和缓慢的语速 相应的沟通技巧
电话接听
4
沟通技巧
1.左手持听筒，右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是 在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要 的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在 肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来 发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
• 客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容 时，要语气诚恳地说：
“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说
一遍好吗？”
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常用术语
• 对于客户意思比较不明确的,请把自己理解 的意思对客户说一遍,并说: “请问您是这个意思吗？”
11
沟通技巧
8.最后道谢和挂机
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，
以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对
而认为可以不用搭理他们。
这个时候一般还要确认对方是否还有其他
的事情，询问：“感谢
您的来电，请问还有别的事情需要我为您服务
吗？”
千万不能在业主之前挂断电话，甚至在业
• 如客户说话声音太小时： “对不起，请您大声些好吗？”
• 被问及一时确实无法解决的难题或需其他 部门协助时： “请留下您的联系电话，我们多久为您 回复。”
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常用术语
• 客户破口大骂时： “对不起，请您慢慢说好吗？您的心情
我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的 问题的。”
(注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对 客户表示理解,尽量安抚) • 客户抱怨时：
主没说完的时候就挂断电话。
12
常用术语
• 应在铃响二声内接听电话： “你好！请问有什么可以帮到您？”
• 遇到无声电话 应先说：“有什么可以帮到您？” 无回答再重复两次：“您好！”（稍停）
“您好！”（稍停），“对不起，您的电 话没有声音，请您换一个电话再打过来， 再见！”
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常用术语
• 遇到电话杂音较大，听不清楚时
询。” “对不起，因为您的问题我没有查询权限,需要
发给相关人员确认查询,让您久等了.”
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常用术语
• 在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了： “X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题
解释清楚了？”（或相似语气）。
(当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的 地方重新解释，直到客户明白为止。)
21
常用术语
• 客户在挂线前讲“谢谢”时： “不客气，谢谢您的来电，再见！”
• 已答复客户，如果客户还没有挂线： “请问还需要什么帮助吗？”
• 查询完毕，“接回”时应讲： “…不好意思，让您久等了，X先生/女
士，关于…”
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常用术语
• 预计查询时间会比较长的，如果让客户等待的时 间在30s以上,请记录资料查询后给客户回电，应 讲： “查询需要一段时间，请留下您的电话，我们 尽快为您回复。”
• 遇到客户责备动作慢时： “对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查
6
3.报出公司或部门名称
沟通技巧
在电话接通之后。接电话者应该先 主动向对方问好。并立刻报出本公司或 部门的名称，如：“您好，这里是山水 黔城物业管理公司”或者“您好，这里 是物管前台”等。彬彬有礼地向客户问 好，并且让对方确认是否打对电话。
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沟通技巧
4.听清楚来电目的
在确认身份之后，我们需要询问对方来电 的意图，并且要做出相应的记录。一般可以使 用：“X先生，您好，请问有什么可以帮您 吗？”、“X先生，您好，家里遇到什么情况 了吗？”、“X先生，您好，需要我为您做什 么吗？”等等。
• 受理投诉时： “您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，多
久为您回复。”
20
常用术语
• 受理投诉与回复结束时： “欢迎对我们的工作多提宝贵意见。”
• 当客户提出对公司的意见和建议时： “谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有
关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和 改进。”
• 客户呼入结束语：
“谢谢您的来电，再见！”
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿 起听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的。
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沟通技巧
2.电话铃声响过两声之后接听电话
通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话。 如果电话铃声一响马上就接，会让对方仓促； 如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往 会认为这个公司员工的精神状态不佳； 两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和 尊重。
8
沟通技巧
5.复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来 电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误 会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来 电者身份、小区、单元、房号、来电的问题等 各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错 误。
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沟通技巧
6.注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个 人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的 习惯，可以让客户感到轻松和舒适。
因此，接听电话时要注意声音和表情。不 要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情， 保持微笑的通话，也会让对方感觉到你愉快的 心情！
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沟通技巧
7.保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。 一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到 压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分 人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥， 如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁 性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿 势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音 自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使 客户感受到你的愉悦。
“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”
16
常用术语
• 遇到客户善意约会时： “非常感谢，但实在是对不起，我不能
接受,再见。”
• 遇到骚扰电话时： “对不起，我公司规定上班时间不
能聊天，再见。”
17
常用术语
• 受理过程中，如需要客户等待时，应提前 讲明原委并征求客户的意见： “查询需要一定的时间，请稍等，可以 吗？”
电话接听礼仪培训
1
闻声识人
培训目的：
员工
形象
能力 外表 语言
公司
电话
面谈
2
培训内容
一、电话接听技巧
二、常用术语
三、模拟练习
3
保持良好的心态 使用标准普通话 准确清晰的发音 平和缓慢的语速 相应的沟通技巧
电话接听
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沟通技巧
1.左手持听筒，右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是 在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要 的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在 肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来 发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。