移动魔百和常见问题处理
中国移动魔百盒业务常见问题汇总(FAQ)
中国移动魔百盒业务常见问题汇总（FAQ）目录一、业务介绍 (3)1.什么是互联网电视 (3)二、资费标准 (3)2.互联网电视如何收费 (3)三、业务办理 (3)1. 如何办理业务 (3)3.如何安装机顶盒 (3)四、业务功能 (3)1.什么是点播 (3)2.什么是电视回看 (4)3.什么是多屏互动 (4)五、开通、注册类问题 (4)1.网络机顶盒开机后没有进入播放界面，电视机屏幕显示互联网开通界面 (4)2.网络机顶盒开机后，电视机屏幕显示“登录失败(90056,机顶盒无效),稍后启动设置...” 5六、机顶盒开机类 (6)1.网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮 (6)2.网络机顶盒升级过程中断电，重新加电后无任何响应 (7)3.网络机顶盒开机后不能进入首页，电视机一直卡上设备启动界面 (8)4.网络机顶盒开机后不能正常进入首页，一直在不断重启 (8)5.网络机顶盒开机后，电视机显示黑屏或提示无信号输入 (9)七、播放使用类问题 (10)1.电视机有图像显示，但是没有声音 (10)2.网络机顶盒开机进入首页后，无法用遥控器操作电视机 (11)3.网络机顶盒开机后进不了首页，电视机显示小电脑上带红叉标志。
(12)4.网络机顶盒使用无线连接时，搜索不到WIFI信号 (14)5.网络机顶盒进不去首页，电视机上显示“登陆失败()，稍后启动设置...“.. (15)6.节目无法播放或观看节目时老是出现卡顿 (16)八、用户操作指导 (17)8.1 互联网电视机顶盒安装与业务开通 (17)8.2互联网电视机顶盒使用 (27)九、客服支撑疑问解答 (34)1.最终派单基本都写着地市维护人员，但是这个“地市维护人员”指的是基地的二线客服还是我们地方维护人员？ (34)2.如何换机？ (35)3.采编中说明上海视频基地合作模式的提供华数所有点播内容，那么直播的呢？可以看吗？35一、业务介绍1.什么是互联网电视答：中国移动互联网电视业务是指以宽带网络为载体，以包含音频、视频、文字等信息的富媒体为主要形式，以电视机等大屏幕为显示终端，以多屏互动个性化为特征，为宽带终端用户提供的全方位可管控的有偿内容服务。
移动魔百盒常见问题处理
移动魔百盒常见问题处理1. 魔百盒无法连接网络解决方法：- 确认路由器连接是否正常，尝试重启路由器。
- 检查魔百盒的网络设置，确保已正确输入密码和名称。
- 确认魔百盒与路由器的距离是否过远或有物理障碍，尝试靠近路由器或移除障碍物。
- 尝试使用其他设备连接同一网络，确认网络是否正常。
2. 视频播放卡顿或无法播放解决方法：- 确认网络连接是否稳定，尝试重启魔百盒和路由器。
- 关闭其他应用程序，释放系统资源。
- 确认视频源的可靠性和稳定性，尝试使用其他源或重新搜索目标视频。
- 清理魔百盒的缓存和历史记录，尝试重新播放视频。
3. 魔百盒无法启动或卡死在启动界面解决方法：- 确认魔百盒是否连接电源和网络，并检查网络连接的稳定性。
- 尝试重启魔百盒，或使用官方提供的固件升级工具进行升级。
- 尝试进行恢复出厂设置，但会清除所有数据，包括已安装的应用程序和设置。
4. 应用程序无法打开或运行异常解决方法：- 确认应用程序是否已安装成功，尝试重新安装或卸载重装。
- 检查应用程序的设置和权限，确保已正常授权。
- 清理魔百盒的缓存和历史记录，尝试重新打开应用程序。
- 确认魔百盒是否已升级至最新版本，或尝试升级固件。
5. 魔百盒遥控器不响应或功能异常解决方法：- 检查遥控器是否连接正常，可尝试更换电池或重新配对。
- 确认遥控器的方向键和确认键是否正常，尝试使用其他遥控器或手柄。
- 检查设置中的遥控器设置和配对状态，确保无其他干扰或冲突。
- 尝试使用手机或平板电脑作为遥控器，或使用其他遥控器应用程序。
移动魔百与常见问题处理
移动通信有限公司魔百和故障处理指引中国移动通信集团公司分公司2015年12月目录第1章故障总体描述 (3)第2章故障分类 (4)2.1 业务开通类 (4)2.1.1 报错类 (4)2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通” (6)2.2 终端硬件故障类 (7)2.2.1 机顶盒连接无信号 (7)2.2.2 遥控器不能正常使用 (7)2.3 终端软件故障类 (8)2.3.1 启动报错类 (8)2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码” (9)2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看 (9)2.4 内容观看类 (9)2.4.1 直播、点播内容都卡顿 (9)2.4.2 地址调度问题引起卡顿.......................................................................... 错误!未定义书签。
2.4.3 节目加载失败或者缺集 (10)2.4.4 节目不能全屏显示 (10)2.4.5 出现产品订购 (11)2.4.6 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 (11)2.4.7 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案） (12)第3章报障模板 (14)3.1 报障信息模板 (14)3.2名词解释 ............................................................................................................ 错误!未定义书签。
3.3 举例说明 ................................................................................................... 错误!未定义书签。
第1章故障总体描述故障主要分为以下几类：1．开通注册类，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。
移动魔百和常见问题处理
移动通信有限公司魔百和故障处理指引中国移动通信集团公司分公司2015年12月目录第1章故障总体描述 (3)第2章故障分类 (4)2.1 业务开通类 (4)2.1.1 报错类 (4)2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通” (6)2.2 终端硬件故障类 (7)2.2.1 机顶盒连接无信号 (7)2.2.2 遥控器不能正常使用 (7)2.3 终端软件故障类 (8)2.3.1 启动报错类 (8)2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码” (9)2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看 (9)2.4 内容观看类 (9)2.4.1 直播、点播内容都卡顿 (9)2.4.2 地址调度问题引起卡顿........................................................................ 错误！未定义书签。
2.4.3 节目加载失败或者缺集 (10)2.4.4 节目不能全屏显示 (10)2.4.5 出现产品订购 (11)2.4.6 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 (11)2.4.7 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案） (12)第3章报障模板 (14)3.1 报障信息模板 (14)3.2名词解释 .......................................................................................................... 错误！未定义书签。
3.3 举例说明 ................................................................................................. 错误！未定义书签。
第1章故障总体描述故障主要分为以下几类：1．开通注册类，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。
移动魔百和常见问题处理
移动通信有限公司魔百和故障处理指引中国移动通信集团公司分公司2015年12月目录第1章故障总体描述 (3)第2章故障分类 (4)2.1 业务开通类 (4)2.1.1 报错类 (4)2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通” (6)2.2 终端硬件故障类 (7)2.2.1 机顶盒连接无信号 (7)2.2.2 遥控器不能正常使用 (7)2.3 终端软件故障类 (8)2.3.1 启动报错类 (8)2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码” (9)2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看 (9)2.4 内容观看类 (9)2.4.1 直播、点播内容都卡顿 (9)2.4.2 地址调度问题引起卡顿........................................................................ 错误！未定义书签。
2.4.3 节目加载失败或者缺集 (10)2.4.4 节目不能全屏显示 (10)2.4.5 出现产品订购 (11)2.4.6 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 (11)2.4.7 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案） (12)第3章报障模板 (14)3.1 报障信息模板 (14)3.2名词解释 .......................................................................................................... 错误！未定义书签。
3.3 举例说明 ................................................................................................. 错误！未定义书签。
第1章故障总体描述故障主要分为以下几类：1．开通注册类，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。
中国移动魔百盒业务常见问题培训
机顶盒常见问题培训机顶盒开机类1.网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮故障含义：用户按照使用说明正常连线后开机，机顶盒无响应，指示灯不亮。
原因分析：●网络机顶盒电源线未连接●网络机顶盒背面的开关没有打开●网络机顶盒硬件故障处理方法：●检查机顶盒的电源线是否正确连接、电源是否正常加电。
●检查机顶盒背后的开关是否打开●如机顶盒已连接电源，且开关已开启，还是无响应，则可能是机顶盒出现了硬件故障，查询用户的相关信息后派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服指引问题：●Q1：你好，我家机顶盒开机后没反应啊●A1：您好，请问是不是机顶盒前面的指示灯不亮●Q2：是的●A2：请问您之前有做过什么其他的操作吗，比如升级●Q3：没有●A3：请问您的机顶盒电源线是否正确连接，电源插座有没有通电●Q4：电源线连了，插座也通电了●A4：请问您的机顶盒背面的开关是否已经打开●Q5：已经打开了●A5：请您尝试重新插拔机顶盒电源线，重新打开机顶盒开关●Q6：还是不行●A6：可能您的机顶盒出现故障。
我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。
2.网络机顶盒升级过程中断电，重新加电后无任何响应故障含义：网络机顶盒会弹出提醒用户升级的提示，用户选择升级后，电视机上会显示升级的进度条。
原因分析：●网络机顶盒硬件故障处理方法：●提醒用户升级过程中不允许断电，如果因为突发情况断电了，重新接上电源后机顶盒会继续到升级界面，如果尝试几次重新加电后还是无任何反应的，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服指引问题：●Q1：你好，我家的机顶盒开机没有反应●A1：您好，请问您之前做过什么操作，比如升级●Q2：我刚升级了系统，升级过程中断电了●A2：您好，机顶盒在升级过程中是不允许断电的，请您尝试插拔机顶盒电源线●Q3：还是没反应●A3：可能您的机顶盒出现故障。
我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。
“魔百跟”错误代码整理
公网源导致 dns解析问题
解决方案
网络连接失败，重启光猫路由器请重启机顶盒或重启无线路由器再试一次。以上都排除后 仍存在问题，请协同全业务中心处理。 出现该故障，该机顶盒必须返修。
网络连接失败，重启光猫路由器请五分钟后重新拨号再试一次。以上都排除后仍存在问 题，请协同全业务中心处理。
网络连接失败，重启光猫路由器请五分钟后重新拨号再试一次。以上都排除后仍存在问 题，请协同全业务中心处理。
AT000008 VOD000003 VOD000004
E000003 E000006 CDN000001
CDN000002
CDቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ000002（4K)
公网源内容卡顿 进入点播蓝屏
MAC未报备 接口数据异常 无可用播放源 接口服务器不可访问 域名解析异常 请求CDN视频资源失败
请求CDN视频资源鉴权失败
登录失败，用户名不存在。请输入正确的用户名。如无法解决，联系营业厅销户再开户尝 试。
登录失败，用户名不存在。请输入正确的用户名。如无法解决，联系营业厅销户再开户尝 试。
按遥控器设置键，选择第二个板块进行网络测速，如果测速失败，请检查用户网络；如果 测速成功，请确认账号、密码输入正确；以上都排除后仍存在问题，请协同全业务中心处
51006：请尝试重新从主页进入频道，或重启机顶盒再试一次，以上都排除后仍存在问题， 请协同全业务中心处理。
51006：请尝试重新从主页进入频道，或重启机顶盒再试一次，以上都排除后仍存在问题， 请协同全业务中心处理。
51009：请尝试重新从主页进入频道，或重启机顶盒再试一次，以上都排除后仍存在问题， 请协同全业务中心处理。。
联系营业厅确认账号状态。 联系营业厅确认账号状态。
中国移动魔百盒业务常见问题汇总FAQ
中国移动魔百盒业务常见问题汇总（FAQ）目录一、业务介绍1.什么是互联网电视答：中国移动互联网电视业务是指以宽带网络为载体，以包含音频、视频、文字等信息的富媒体为主要形式，以电视机等大屏幕为显示终端，以多屏互动个性化为特征，为宽带终端用户提供的全方位可管控的有偿内容服务。
二、资费标准2.互联网电视如何收费答：互联网电视业务分品牌服务包（基础包）和增值包两部分进行收费。
2013年首次开通互联网电视业务的用户享受免费使用一个月业务的优惠期。
三、业务办理1. 如何办理业务答：互联网电视业务的办理和开通方式采取营业厅办理并开通品牌服务包（基础包）业务。
3.如何安装机顶盒答：用户获得机顶盒后，可根据本省情况用户自行安装或工作人员上门安装的方式。
增值服务包用户可直接在界面上根据需要进行订购操作。
4.如何换机答：因换机需要重新将用户计费账号与新机顶盒串号做绑定，故建议客服或用户联系当地的装维人员上门进行换机。
四、业务功能1.什么是点播互联网电视业务为用户提供对视频（包括电影、电视剧等）的点播功能。
视频点播功能主要具备以下特征：1)支持自适应码率播放和用户手工多码率切换播放，即用户可手工选择标清、高清、超清等码率播放视频，也可由平台自动根据当时网络情况选择码率播放视频。
2)支持影片观看时控制播放时间进度，暂停、停止播放功能3)支持断点续播功能：记忆用户上次播放视频的位置，当用户下次打开此视频时，从上次播放此视频的位置开始播放。
4)支持关联视频推荐功能：根据用户经常点播的视频类型，向用户推荐类似视频内容，让用户能够更便利的访问到喜欢的视频内容2.什么是电视回看互联网电视业务为用户提供高清和标清电视节目的回看功能。
可回看当日起72小时以内的电视节目，可回看的电视频道的数量根据不同的牌照方业务而不同。
3.什么是多屏互动多屏互动业务是指在电视机（机顶盒）、PC、手机、平板电脑等多种终端之间实现多媒体内容和用户个人信息的分享，以及各种终端之间的控制。
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移动通信有限公司魔百和故障处理指引中国移动通信集团公司分公司
2015年12月
目录
第1章故障总体描述
故障主要分为以下几类：
1．开通注册类，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。
如：手机是否欠费停机；机顶盒串号和手机号的订购关系出现问题。
2.机顶盒类，此类故障一般是软、硬件故障所致。
3.播放使用类故障，此类故障一般是用户使用不当，用户侧网络故障，或牌照方CDN 出现故障造成。
第2章故障分类
在各地市魔百和业务推广过程中，故障投诉较多，为有效指导后续售后工作，本文档对各类问题进行了归类汇总，分析原因、总结处理方法。
2.1 业务开通类
2.1.1 报错类
故障现象：“登陆失败报90056错误”、“开机认证失败”、“登陆失败”、“访问服务器失败”、“开通失败”、“网络异常”
产生问题原因：
1、机顶盒之前已经正常激活并且获取到账号密码，但是当前账号密码已经失效；
2、由于网络问题，导致首次开机没有获取到正确的账号密码。
解决方法：
1、排查网络是否正常。
2、确定机顶盒在AAA系统中无订购关系（拨打50客服查询）
3、机顶盒恢复出厂设置，重新获取一下用户名密码。
按机顶盒遥控器“设置”——“设备信息”——“启用诊断”
在第一步就会出现红色报错信息，则说明网络异常或机顶盒网络配置不正确，需先解决网络或网络配置问题；
在第二步出现开机认证失败的红色报错信息，则可以确定是开通问题，订购关系异常；
2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通”
故障现象：开机提示“您的机顶盒不支持互联网开通，请到营业厅开通”
产生问题原因及解决方法
1、新装用户查询工单是否竣工，至少走到“施工回访”阶段。
2、机顶盒无订购关系，查询录单信息（盒子串码、手机号）录入是否有误，盒
子是否发放错误，有误则重新办理订购。
3、机顶盒恢复出厂设置，重新效验。
恢复出厂设置：按遥控器“设置”——“恢复出厂设置”——输入密码10086，点击“重置机顶盒”即自动重启，重启后需要对网络重新进行配置。
2.2 终端硬件故障类
2.2.1 机顶盒连接无信号
故障现象：机顶盒连接无输出信号、花屏、声音图像不同步
问题原因：机顶盒对应HDMI、AV线视频接口松动有损坏，或机顶盒与电视适配性不良。
解决方法：1、首先检查连线是否正确，电视信号源调到对应的接口上。
2、接其他盒子是否正常，若其他盒子正常，需更换新魔百和。
2.2.2 遥控器不能正常使用
故障现象：用户遥控器不能正常使用,按键无反应
解决方法：
1、电池电弱，更换电池。
2、若遥控器损坏，如有备品给用户跟换，否则需要用户自己淘宝网上购买。
3、盒子插鼠标或下载“网络电视伴侣”手机APK进行操作。
2.3 终端软件故障类
2.3.1 启动报错类
故障现象：机顶盒开机卡在“中国移动网络电视伴侣”、“开机显示乱码”、“很抱歉，XXX已停止运行”或“蓝屏省份…不能为空”、“获取站点为空”
解决方法：恢复出厂设置看是否能解决，如果不能解决，根据机顶盒终端厂家提供的刷机包进行刷机，如问题依旧存在，需更换新机顶盒。
2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码”
产生问题原因及解决方法
用户自己开启了密码保护，默认密码为10086，输入即可解锁。
2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看
故障现象：机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看
问题原因：升级过程中断电或顶盒升级不成功
解决方法：根据机顶盒终端厂家提供的刷机包进行本地刷机，如果问题依旧存在，进行换机。
2.4 内容观看类
2.4.1 直播、点播内容都卡顿
故障现象：直播、点播内容都卡顿
问题原因及解决方法：
1、个用户出现此现象，检查用户侧宽带质量、光猫、路由器设置是否正常；
2、某个小区都出现此现象，检查本小区上联路由总带宽是否限速，造成网络拥塞导
致。
2.4.2 节目加载失败或者缺集
故障现象：点播节目加载失败或者缺集
问题原因及解决方法：
牌照方节目内容向视频基地注入失败，需要进行内容重新注入
2.4.3 节目不能全屏显示
故障现象：节目不能全屏显示
问题原因
若个别节目属于牌照方直播源问题；某个用户普遍频道出现此现象，盒子播放设置问题。
解决方法
选择“设置”-“播放器设置”-“拉伸全屏”。
老式电视通过“显示设置”-“改变图像位置”进行调整
2.4.4 出现产品订购
故障现象：点播内容出现了产品订购
问题原因及解决方法：
部分点播资源出现产品订购，牌照方认证鉴权有问题，需牌照方方通鉴权。
2.4.5 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全
故障现象：网络正确设置后EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全
问题原因：
1、网络问题或带宽问题
2、牌照方EPG首页服务器故障
解决方法：
1.用启用诊断进行诊断，测试网络是否通、带宽大小是否达到要求；
2.在测试带宽达到4Mbps以上，重启机顶盒后EPG主页或其他页面是否能加载。
3. 任然不正常，电脑访问牌照方门户首页是否正常，同时问题反馈给基地驻地运营
支撑人员共同解决。
2.4.6 未来电视EPG首页地址：首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案）
故障现象：用户用手机、PC网络能正常使用，更换正常机顶盒后还是无法正常显示EPG首页。
问题原因及解决方法
网络不正常，光猫吊死，重置光猫，后台重新做数据后恢复。
第3章报障模板
3.1 报障信息
1、故障现象、时间（照片或重现视频最佳）
2、故障范围
3、盒子信息（盒子32位串号和设置页面显示软件版本的照片）
4、进行诊断信息（有照片）
5、故障交流（微信）。