餐前准备

餐前准备工作：
1、 了解用餐人数、时间、标准、客人有无特殊要求； 2、 检查台面，白台裙、红台布铺设是否整齐干净、转盘是否光 亮、椅子与餐位是否对应等、是否按用餐人数进行摆台，并检查 餐具、杯具是否无破损、无油迹、无水迹； 3、打扫雅间内的卫生,包括备餐柜、王爷桌、毛巾柜、T角线， 窗台、衣架、椅子、门及门框；如果雅间内有蚊虫，要及时清理； 4、检查所备餐具，是否齐全，卫生，包括：骨碟、翅碗、小汤 勺、大汤勺、烟灰缸、果叉、托盘。其中骨碟、翅碗、小汤勺、 烟灰缸要准备用餐人数的两倍； 5、检查醋壶和酱壶是否干净，无异味，把醋和酱油加满供用餐 客人使用； 6、牙签桶内是否干净，里面的牙签要整齐，将劣的制品挑出以 方便客人；
欢迎客人并引领客人到位
服务员须使用礼貌用语欢迎客人，并引领客人到位；礼貌用 语：“欢迎光临我们酒店”、“欢迎您的到来”、“您好”、 “上午好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”、“欢 迎光临”。 客人进入雅间后接过客人的衣帽、物品依次放好，严忌将客 人的衣帽倒拿，防止物品掉出，注意客人的包及物品应放在 比较明显处，让客人看得见的位置； 服务员将客人的座椅拉开请客人入座，并注意“先宾后主， 女士优先”的原则；并使用礼貌用语“您请”。“您请坐”， “请入坐”（如有儿童，应立即送上童椅）。 打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出， 掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用 曲臂式,“指点方向时”用直臂式,在服务中表示“请”用横摆 式,”请客人入坐”用斜式。
上菜的注意事项
先上调味品，再将菜端上，例如：草原手扒肉； 每上一道新菜都要转向主人与主宾之间，以示尊重； 上整鸡、整鸭、整鱼时,应注意”鸡不献头,鸭不献掌,鱼 不献脊”,并要主动为客人用刀划开、剔骨。 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异味， 检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生 时,严禁用手翻动或用嘴吹,必须翻动时,要用消过毒的器 具;对卫生达不到质量要求时及时退回厨房. 提醒客人注意安全 注意上菜速度与节奏
思考
可用下述办法处理： 2、客人在点 服务员要立即检查该菜 菜后若因急 单是否已送到厨房，如 事要离开， 未开始做，马上取消； 提出不要时， 如已做好，迅速用食品 怎么办？ 盒装好交给客人，或征 求客人意见是否将食品 保留等待办事完毕再吃， 但要先办理好付款手续。
点酒水
客人点完菜品后，主动推荐客人喜欢的酒水； 推荐酒水时要与客人介绍清楚酒的产地、度数、香型、 价位。 待客人确定饮用何种酒水后，酒水员根据客人所需从吧 台取酒水，进行“送货上门”，取酒水时间不得超过两 分钟。 酒水员将所需酒水送货上门后，服务员要将所点酒水给 客人进行展示，确定后方可打开，按先宾后主顺时针方 向的原则依次从客人右侧服务酒水，倒酒时商标应面向 客人，要对客人说：“打扰一下，为您斟倒酒水”,斟倒 酒水时速度不宜过快;
思考
可按下述办法处理： 1、菜单确认后已 先请客人稍等，立即与厨房 送到厨房起菜时， 联系，如该菜还未做，可为 若遇到客人要求 客人取消；如菜已做好上桌 更改或退菜时， 了，应向客人解释该菜式的 怎么处理？ 特点，请客人品尝；如经动 员后客人仍不想要，而该菜 又未动用过的，服务员应礼 貌地向客人说明需收回该菜 的损失赔偿费，并立即退回 厨房处理。
餐中酒水服务
在客人用餐过程中，要随时为客人填加 酒水，当发现客人的酒杯中仅有1/3酒水时， 立即询问客人：“打扰一下，需要填加酒水 吗？”如客人同意填加酒水，给客人填加。
餐间服务——换骨碟



在客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌 ，如遇： （1）带壳、带骨的菜肴，如油爆虾、螃蟹等菜肴后需更换 干净餐盘 （2）带糖醋、浓味汁的菜肴（如咖喱鸡、糖醋鲤鱼等）要 更换餐盘。 （3）口汤碗应用一次换一次。 （4）弄脏的餐具应立即更换。 （5）上名贵菜前要更换餐具。 （6）上菜不及时，也可通过更换餐具转移客人的注意力。 更换骨碟方法：服务员左手托托盘，站在客人右侧礼貌地问 客人：“打拢一下，给您换一下骨碟可以吗？”得到客人允 许后，拿起垫盘上用过的餐盘放在托盘上，将干净的餐盘放 在垫盘上（店徽朝向转心，手不可以触摸到客人的使用部分） 按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。把第一个脏餐盘 放在托盘前档左侧，然后把第二个脏餐盘里的杂物倒在第一 个脏餐盘内，再把它放在旁边，以此类推，时刻保持客人的 餐盘是干净的，永不间断的为客人更换。
餐中服务——上菜
上菜—是值台员将冷热菜按规格和一定程序 奉上餐桌的一种服务方式。 上菜位置：副主人位右边，在零点上应灵活 掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和 主宾之间上菜。 上菜顺序：冷菜 热菜 汤 点心 面食 水果（要先冷后热，先高档后一般， 先咸后甜）；
上菜的操作要求
上凉菜要求： 上菜时应用右手操作，并说：“对不起， 打扰一下”提醒客人注意。上凉菜要注意荤 素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧 妙；所用菜的点缀花垂直冲向转盘边缘(盘花 冲向转芯);
上菜的操作要求
上热菜要求:
上菜时应用右手操作，并说：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜 放到转盘上(操作要轻)并顺时针转动转盘,将所上的菜,转至主宾与主人之间, 退后一步,报菜名:”草原手扒肉,请慢用”.并伸手示意,声音要宏亮,委碗动听, 视情况作适当介绍; 上菜要掌握好时机,当客人正在讲话或互相敬酒时,应等客人讲完话后再上, 上菜或撤菜时不能越过客人头顶; 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时,应巡视台面情况:菜点剩的较少 时可征询客人意见:”先生,这菜可以给您换一个小盘吗?”已所剩无几的菜可 征徇客人意见是否可以撤掉,客人同意后说谢谢;菜凉了的情况下征询客人的 意见:”这菜可以给您加热一下吗:” 上特色菜时,应用礼貌用语:”各位来宾,这是本店的特色菜XXX,请您品尝并多 提宝贵意见”; 菜上齐后应用礼貌用语:”您的菜已经上齐了”; 上菜时要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中不推、不拉、 不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁美观；
开瓶
①使用正确的开瓶器具。 ②开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动， 一般将瓶放在桌上开启，动作要正确、敏捷、 果断。 ③开启瓶塞以后，用干净的布巾仔细擦拭瓶 口，检查瓶中酒是否存在质量问题；检查时 可以嗅闻瓶塞插入瓶内的那部分的气味是否 正常。
斟酒注意事项
商标朝外 瓶杯不碰，相距2厘米 左右。 注意流速 掌握分量 略作停顿，略抬高瓶口、 并旋转瓶身。 注意观察，及时续酒 防止意外发生
餐前服务
询问茶水 客人入座后，服务员站在副主人人右侧 询问客人需要喝什么茶水；“你好，打 扰一下，请问您喝什么茶水，我们这有 奶茶、铁观音、龙井、菊花茶”。待客 人确定喝何种茶水后，为客人准备茶水；
餐前服务细节
如何上毛巾 如何落口布 如何撤筷套 斟倒茶
毛巾提前浸湿，折整齐，放毛巾柜加热； 斟倒茶水前应事先检查茶壶及杯子是否 干净，无破损，有无异味。确定客人喝 客人入座后，服务员从客人右侧服务第一 客人就座后,服务员应该上前为客人铺 什么茶水后，依次按先宾后主顺时针方 道香巾，香巾服务按”先宾后主“，顺时 口布, 并以先宾后主顺时针方向的原则; 服务员站在客人右侧，礼貌示意客人表 向为客人倒茶服务。为宾客倒茶时，不 针方向依次服务的原则；并使用服务用语： 铺口布应站在客人右侧，拿起口布（如 示为客人撤换筷套； 得将茶杯从桌面上拿起；不得用手触摸 打扰一下，香巾放您左手边，您请用。 用口布圈将口布圈轻轻拿下）将口布打 并礼貌的对客人说 :”打扰一下,为您撤一 杯口；服务同一桌宾客用的茶杯，必须 餐中香巾服务三次：客人入座后一次，如 开，并注意右手在前左手在后，将口布 下筷套。“ 大小一致，配套使用；斟茶倒水应到茶 果餐中有带皮，腥辣食品要及时为客人更 一角压在骨碟下，并对客人说：“打扰 方法 :用右手拿起配有筷子套的筷子 ,交于 杯的 3/4；（酒满敬人，茶满赶人)在任何 换香巾，上果盘前更换一次； 一下，为您铺一下口布”； 左手将筷子从出口抽出 ,用右手拿住筷子 时候都保持茶水温度；（如客人水温过 的 1/3处,放在客人的筷架上,筷子距桌边 低，需及时更换）。 1CM距离；,
餐饮部服务员服务程序
站位迎宾——迎宾问好——拉椅让座——接 挂衣物——问茶水——上香巾——落口布— —撤筷套——倒茶水——点菜问酒水——下 菜单——斟酒——上凉菜——上热菜——分 菜——勤巡视——换香巾——换骨碟、换烟 缸——上汤——点面食——换骨碟——上面 食——上果盘——换香巾——对单、打单、 审单——撤酒杯、撤汤碗——征询顾客意见 （填意见卡）——买单——送客
五不取原则：色泽不正、分量不足、温度不适、调 配料不齐、器皿不洁、破损
斟倒酒水
（一）示酒 凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾客过目,站 在客人的的右侧，酒标朝向宾客请客人辨认商标,品 种。 一是对顾客尊重 二是核实有无错误 三是证明酒品质量的可靠性 （二）控制好斟酒量 白酒八分满，红酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟 酒应该分两次斟，第一次斟三分之一，泡抹平息后 再斟三分之二。斟啤酒时应该使酒液顺杯壁滑杯中 八成酒二成沫.
斟酒的方式：பைடு நூலகம்
桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾 倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内， 食指指向瓶嘴，与拇指约成60度角，这有便于按瓶，另中指、 无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法 又分徒手斟酒和托盘斟酒： （1）、徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右 手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两 椅之间，斟酒在宾客右边进行； （2）托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘 不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘 的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向 前倾，右脚伸入两椅之间侧身而立，身体不要紧贴宾客；然 后略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择 自己喜好的酒水；待宾客待定后，服务员直起上身，将托盘 移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘 碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行 斟酒；