客服中心组织架构
客户管理部组织架构及工作职责
精品文档你我共享客户管理部组织架构、功能定位及工作职责作为集销售与服务相结合的公司性质，服务品质与技术力量是公司的两大核心内容。
客户部的工作开展是否顺畅，将直接影响公司各项目的正常运转。
一个高品质的客户管理及服务团队，将是公司发展的强有力后盾。
现将客户管理部组织架构、功能定位等清晰化，明确各岗位职责所在，便于大家更有利地开展工作。
一、部门功能定位：1、客户管理中心是公司业务统筹管理部门，主要功能仍为协调各个项目实施环节工作中的各事项，保证各项目顺利有效地实施。
2、积极跟进客户，主动交流，沟通，了解市场动态、客户需求，以便提供更优质的服务。
3、收集市场信息，将市场信息准确传达到公司及设计部门，以提供较为合适的设计方案。
4、熟悉了解公司内部运作流程，配合并督促各部门工作进度。
并不断改进工作方法，提高工作效率。
使各部门之间更和谐融洽地合作，交流。
5、管理各项目资料及客户信息，有效地录入、更新，确保所有的资料的完整性。
6、建立起完整的项目管理体系及客户资料库，作为公司销售拓展的充实力量。
7、通过适当方法及相关渠道，对公司进行整体宣传，提升公司形像，将置美公司文化真正意义的竖立起来并推向市场。
二、组织架构：(1)、现在架构：精品文档你我共享据目前项目情况来看，每一个摆场完成的项目的调整都占据了相当大一部分的工作，也是我们是否能顺利结算的重点。
现在把后段工作分出来，容易出现几个问题：A、刚摆场完的项目，通常对方会在较短时间内要求进行调整。
若这时候由助理分出来进行后段工作，内部需进行一项交接，而且在与客户及设计部门等的对接上，都会出现混乱。
会出现前期客户有交代过的事项，但未完整的交接造成后跟进者并未注意到或后跟进者根本无从入手。
B、一个项目的前期工作非常重要，前期的工作是否顺利将直接影响后期是否需要调整，或调整进行得是否顺利，若将前段后段从调整这一阶段分开，一个项目在摆场和调整阶段就已经过两个人和两个环节，很容易对接内容有误。
(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设置说明1 组织架构图21人兼任。
33.1客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。
3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。
3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。
售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。
4 工作流程4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
客户服务中心组织架构及部门、岗位职责
客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设置说明2.1 组织架构图2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。
可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。
）人员满额配置：21人。
表一：表二：2.3 岗位说明2.3.1 客服部客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。
服务考评组服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。
2.3.2 业务受理室业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。
咨询受理组咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。
投诉受理组投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。
客户服务部架构及人员分工
客户投诉处理
内容：
1、物业投诉及处理 2、服务投诉及处理 3、管理规划方面投诉及处理 4、下月亟待解决问题
接待登记投诉内容
反馈维修部门信息 并跟踪处理结果
将处理结果 反馈客户
定期回访客户 （三个月一次）
二、维修客户满意度调查，每月一次，将维修办公室的维修结果随机抽检，制定客户满意 度调查表并上报相关部门。
4、及时填写产品维修单传递至责任部门，并对产品维修单结果进行客户 满意度评价（每月一次）。
5、负责本部门与客户投诉相关的内外协调工作 6、负责配合同事完成公司交办的其他工作 7、完成公司领导交办的其它临时性工作任务
二、物业公司对接的管理工作
8、负责对物业公司服务满意度的调查工作 9、负责对物业公司服务标准的抽查工作 10、负责对物业公司对接事件的沟通协调及落实工作 11、负责与物业公司费用结算审批工作
客服部组织架构及人员分工
客服部组织架构图
主管领导
客服部 部门经理：
预售、产权办理模块 项目按揭、备案模块
专员：
专员：
客服投诉模块 专员：
合同备案模块 专员：
项目合同备案模块 专员：
职责范围：
1.预售证件办理 2.项目银行按揭 3.项目房产证办理 4.项目交付准备与协调
工作
职责范围：
1 项目银行按揭 2.公积金贷款 3. 房产证办理 4. 交付准备与协调工作
客服部相关业务办理流程
一、预售业务
• 预售办理流程示意图
社区证明的取得 条件：
办理范围内建筑需达到总层数的 一半。
测绘报告的取得 条件：
房管局测绘科（开发区分局测绘 科）进行实地测量后，根据图纸 进行测绘，出具测绘成果报告 （收费标准：住宅部分1.36元/㎡， 非住宅部分1.5元/㎡）。
客户服务中心岗位说明书
客户服务中心➢客户服务中心组织架构与职能设置备注：根据业务管理的需要，可在岗位上设置与管理能力相匹配的职级序列（例如经理、主管、专员）➢部门职能1客户服务管理1.1客服管理体系的规范化建设1.2客户投诉管理1.3返修业务的监控管理1.4入伙交付管理1.5客户关系管理2物业监督和指导3某某会运作4全国产证事务管理5集团呼叫中心二、岗位职责与工作任务1.部门建设1)负责组织规划和完善科学、高效、合理的集团客户服务管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。
2)制定、实施部门年/月度工作计划，指导、考核、激励、培训部门员工。
3)协调部门内外工作关系。
2.客服管理体系的规范化建设1)指导中心员工建立和完善客户服务信息化建设和实施。
2)组织客户服务类合作供方的选择、管理。
3.客户投诉管理1)指导客户风险控制工作的全面管理。
2)指导中心员工定期组织项目开发各阶段的风险反馈工作，对可能引发投诉的风险问题进行预控。
4.返修业务监控管理1）指导监控集团返修处理工作。
5.入伙交付管理1)指导客户入伙管理工作。
6.客户关系管理1)指导管理客户满意度。
7.物业监督和指导1)指导对物业公司的监督管理工作。
8.全国产证事务管理1)指导中心员工对各城市运营公司提供产权办理的技术支持。
9.集团呼叫中心1)指导和统筹集团的呼叫中心业务。
2)组织绿色地产营销网络支持。
3)组织福田生态旅游业务网络销售，会员服务。
三、工作联系1.内部联系：高层领导、集团各中心、各城市运营公司。
2.外部联系：涉及某某会的相关商家、调查测评机构。
四、任职资格1.大学本科及以上学历。
管理类专业优先。
2.10年以上大中型企业工作经验，其中7年以上相关行业工作经验。
3.很强的组织能力、较强的创新能力及沟通能力；较强责任心及团队精神。
4.语言表达能力强。
熟练使用办公软件及相关客服管理软件。
5.有丰富的客户关系管理、服务运营经验，能够树立、改进和提升客服管理体系。
客户服务管理中心组织架构图、岗位编制表及岗位说明书
客户服务管理中心组织架构图
客户服务中心人员编制表
总监职务说明书
客户服务管理中心助理职务说明书
客户信息服务课课长职务说明书
增值卡销售员员职务说明书
售后服务业务课课长职务说明书
空调安装组组长职务说明书
安装工程师职务说明书
安装维修工职务说明书
维修组组长职务说明书
退换组组长职务说明书
售后服务加盟连锁拓展课课长职务说明书
售后服务连锁拓展组组长职务说明书
加盟店技术支援组组长职务说明书
综合管理课课长职务说明书
客户服务管理中心驾驶员职务说明书
结算组组长职务说明书
财务专员职务说明书。
客服管理制度标准
一、总则为了提高客户满意度，确保客户服务质量，公司制定了一套完善的客服管理制度，以规范客服部门的工作，保证客户服务的高效、专业和友好。
二、客服部门组织架构1. 客服部门的主要职责是处理客户的咨询、投诉和问题，并向客户提供产品和服务的信息和建议。
客服部门由客服经理领导，下设客服主管、客服专员和客服代表等职位。
2. 客服经理负责客服部门的整体运作和管理，负责制定客服工作的计划和目标，协调各个岗位之间的合作，确保客服部门的工作顺利进行。
3. 客服主管负责指导和监督客服专员和客服代表的工作，协助客服经理完成部门的日常管理工作。
4. 客服专员和客服代表负责接听客户电话，处理客户问题，记录客户信息，向客户提供产品和服务的建议和帮助。
三、客服员工素质要求1. 客服员工应具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的意见，并且积极倾听客户，理解客户需求。
2. 客服员工应具备较强的学习能力和解决问题能力，对公司的产品和服务有较深的了解，能够快速有效地为客户提供帮助。
3. 客服员工应具备耐心和责任心，对待客户问题和投诉时需要保持冷静，认真对待每一个客户，努力解决客户的问题。
四、客服工作流程1. 客服工作按照“接听-记录-处理”的流程进行。
当客户拨打客服热线或者发送邮件投诉或咨询时，客服代表应该第一时间接听并记录客户的问题和需求，确保客户信息的准确性。
2. 客服代表应根据客户的需求和问题进行分类和处理，对于一些常见的问题和需求，可以直接给出解决方案，对于一些复杂的问题和投诉，需要及时向客服主管汇报，并积极协调各个部门，帮助客户解决问题。
3. 客服代表在处理客户问题时，需要根据客户的情况进行跟踪和回访，确保客户满意度，并及时记录客户反馈的意见和建议，向客服主管和公司管理层汇报，以便不断改进客服工作。
1. 公司对客服部门的工作进行定期考核，主要考核客服部门的服务质量、工作效率和客户满意度。
2. 客服考核主要侧重于客服员工的服务态度、工作效率和问题处理能力。
客服中心运营管理制度
客服中心运营管理制度一、组织架构1.1 客服中心管理层级设置客服中心的管理层级设置应当合理，包括一线经理、中层主管、部门经理等，并设置绩效经理、培训经理等职位，以确保客服中心顺畅运营。
不同职位要有明确的职责分工和权限范围，避免决策失衡和管理混乱。
1.2 客服中心团队规模客服中心团队的规模要根据企业规模、市场需求和服务范围来确定，保证客服人员与客户之间的沟通畅通。
同时，要合理控制客服人员数量，避免过度拥挤和资源浪费。
1.3 跨部门协作机制客服中心与其他部门之间要建立良好的协作机制，以解决客户问题和提升服务质量。
可以通过定期会议、跨部门协作项目等方式来促进团队之间的协作。
二、人员管理2.1 客服人员招聘与培训客服人员是客服中心的核心资产，其招聘和培训至关重要。
在招聘时，要根据工作职责和能力要求来选择适合的人才；培训方面，要注重技能和知识的培养，提高客服人员的综合素质。
2.2 岗位职责明确客服人员的岗位职责要明确具体，明确各自的工作任务和目标，避免工作交叉和职责模糊。
建立有效的流程和制度，确保客服人员按部就班地完成工作。
2.3 绩效考核体系客服中心的绩效考核体系要建立科学合理的指标体系，既要考核客服人员的个人表现，也要考核团队整体业绩。
绩效考核结果要公平公正，鼓励优秀人才，促进整体绩效提升。
三、流程规范3.1 服务流程设计客服中心的服务流程要简单明了、高效顺畅，确保客户能够快速解决问题。
服务流程设计包括接待客户、处理问题、沟通反馈等环节，要确保每个环节都能够顺利进行。
3.2 投诉处理流程客服中心要建立健全的投诉处理流程，确保客户的投诉得到及时处理和跟踪。
投诉处理流程要包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈处理等环节，保证客户的权益得到保障。
3.3 数据分析与反馈客服中心要进行数据分析，根据客户反馈和投诉情况进行问题整改和改进措施的制定。
数据分析能够帮助客服中心了解客户需求和行为特点，为服务提升提供依据。
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客服中心规划方案
一、定位
1、提升客户体验
根据优途地坪客服工作的岗位需求，制定客服中心规划方案，目的是为客户提供优质、高效的售前咨询服务，提高客户满意度从而提高成交转化率。
提供及时、精准的客户回访，为公司业务方向提供大数据支持。
2、客户统一管理
媒体、渠道、客户转介绍等不同来源客户集中统一管理，便于电销售后回访及大数据收集，从而提高工作效率。
3、高效推广传播
电销辐射全省乃至全国，短时间内可大面积推广、传播不同业务，帮助其他业务团队树立价格标杆、营销造势、客户约访、咨询预定等。
4、客户多次开发
针对不同来源的客户交叉推荐不同产品，提高客户信任度满意度的同时提升客服复购率，为公司创造更大的利润。
二、组织架构及岗位职责
电销岗位职责：1.外呼已成交客户，以售后性质做再次开发
2.外呼未成交客户，寻找原因并推荐产品
3.外呼合作客户，引导客户完成订单
售后岗位职责：1.接听热线电话，为客户解释答疑，提供咨询服务，引导新客户成交
2.外呼回访电话，收集客户反馈、意见和建议
3.问题、投诉处理
4.配合其他业务部门活动预热、树立价格标杆等
该架构根据公司发展情况逐步扩大，1名主管负责至少5名客服。
现阶段人力需求：6名客服专员
三、薪酬体系
为公司长期稳定发展，合理留存人才，降低人力成本，需要完善的薪酬体系支撑，以大大增加员工的归属感和主观能动性，特拟薪酬体系如下：工资构成=基本工资3300+考勤200
考核标准：工作量考核标准：通时50%，通次50%，满意度？
绩效考核标准：转化率，转化量，（按量，比例）晋升：晋升路线：初级——中级——高级——主管
晋升标准：入职时间+工作量+工作表现
五、培训体系
培训体系至关重要，新员工对于公司的认知都是从岗前培训开始的。
岗前培训能够给到新员工足够的安全感和归属感，对新人留存起到重要的作用。
衔接培训能够使新员工快速进步，在最短时间内成长为公司所需的人才，大量降低公司人力成本、时间成本。
岗前训包含内容：
公司文化，含公司规模、业务板块、发展前景、未来规划等
电话客服基础知识礼仪
业务流程，含行业、产品详解、FAB、销售流程、异议处理等
话术通关考核
衔接训包含内容：
销售流程：电话销售开场产介促成异处成交
语音语调、赞美表达
客户类型分析
案例营销、从众热销
二次回访、邀约话术等
行业最新相关咨询等
六、客户开发流程
咨询客户：通过各种渠道咨询了解，未成交。
推荐高性价比产品，目的做首次成交。
注册会员：APP、网站注册客户，未成交。
推荐高性价比产品，目的做首次成交。
会员客户：咨询、注册转化而来，已成交过。
以售后服务形式回访，推荐高品质价位适中产品，目的做客户维护，客户信任度。
星级客户：根据消费金额划分星级，提供不同增值服务。
推荐高价位高品质产品，做客户深度开发。
VIP客户：长期合作实力客户，提供特权。
推荐私人订制服务，体现尊贵性以及独特性。