客户服务中心组织架构及部门、岗位职责
(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设置说明1 组织架构图21人兼任。
33.1客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。
3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。
3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。
售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。
4 工作流程4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
岗位职责客户服务部岗位职责规范
岗位职责客户服务部岗位职责规范一、岗位概述。
客户服务部是公司与客户之间的重要纽带，负责处理客户的问题、需求和投诉，并提供高质量的客户服务。
客户服务部的主要目标是维护客户满意度，建立良好的客户关系，促进公司业务的增长。
二、岗位职责。
1. 接听客户来电并提供专业、高效的服务，解答客户咨询和问题，满足客户需求。
2. 处理客户投诉，及时跟进处理进展，解决客户问题，确保客户满意度。
3. 维护客户关系，与客户建立良好的合作关系，建立客户忠诚度。
4. 协助销售团队进行售前和售后支持工作，提供相关产品和服务的咨询和解释。
5. 根据公司规定，处理退换货事宜，确保退换货流程的顺利进行。
6. 定期与客户进行沟通，了解客户需求和反馈，及时向上级汇报并提出改进建议。
7. 协助上级进行客户满意度调查和市场调研，及时反馈调查结果。
8. 熟悉公司产品和服务，不断学习和更新产品知识，以提供更好的客户服务。
9. 配合其他部门的工作，完成上级安排的其他任务。
三、任职要求。
1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户进行有效的沟通和协商。
2. 具备较强的解决问题的能力，能够快速准确地处理客户问题和投诉。
3. 具备团队合作精神，能够与销售团队和其他部门进行良好的协作。
4. 具备较强的学习能力和适应能力，能够不断学习和更新产品知识。
5. 具备较强的抗压能力，能够在高强度工作环境下保持积极的工作态度。
6. 具备较强的责任心和执行力，能够按时完成上级安排的各项任务。
以上为客户服务部岗位职责规范，希望能够准确执行，为客户提供优质的服务，提升客户满意度，促进公司业务的发展。
(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和 服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、 产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成 客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整 理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实 施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务 形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的 服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维 护和服务。
二、组织架构及设置说明1组织架构图组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为-2人务受理中客户服务中心经理，1人;回访调查理组、回访调查组由1人兼任 客户服务中心隶属于销售事业部， 主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨 询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用3.2业务受理组2编制人数投投 售 口 售 诉诉 .、八 刖 1受回 回 1理访 访 访 L________ 丄再考虑增加人数。
咨 3岗位说明 受 3.1客户服务中心 随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。
3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。
售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。
客服中心部门岗位职务说明书
客服中心部门岗位职务说明书一、职务概述客服中心是企业对外沟通的重要窗口，客服中心部门的主要职责是接听和处理客户的咨询、投诉、建议等信息，为客户提供专业、优质的服务，维护企业良好的形象和品牌声誉。
客服人员作为客户与企业之间的重要纽带，承担着重要的责任和使命。
在这个部门工作需要具备良好的沟通能力、耐心、责任心和团队合作精神。
二、岗位职责1. 接听客户服务热线，积极、耐心地处理客户的咨询、投诉、建议等信息，确保每一位客户都能得到及时、满意的服务。
2. 根据客户的需求和问题，提供专业的解答和建议，协助客户解决问题，提高客户满意度。
3. 接收并记录客户的信息、意见，及时反馈到相关部门，协调解决客户的问题，确保客户的权益得到保障。
4. 对客户的信息进行分类统计，及时总结客户的需求和反馈，为企业提供改进和优化产品或服务的建议。
5. 参与客户满意度调查和客户体验评估，通过有效的沟通和反馈，不断提升客户满意度和品牌忠诚度。
6. 与其他部门密切配合，协调解决客户遇到的问题和矛盾，确保客户服务工作的顺利进行。
三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈。
2. 具备良好的语言表达能力，能够清晰流畅地表达自己的意见和观点，倾听客户的声音，耐心地解答客户的问题。
3. 具备较强的责任心和团队合作精神，能够主动承担工作任务，积极协助团队完成工作目标。
4. 具备较强的抗压能力和处理突发事件的能力，能够沉着冷静地处理客户投诉和纠纷，协调解决问题。
5. 具备一定的业务知识和产品知识，能够快速熟悉企业的产品或服务，为客户提供专业的解答和建议。
四、工作环境客服中心部门工作环境相对较为繁忙，需要面对大量的客户咨询和投诉，工作压力较大。
但同时也是一个团队协作的环境，工作人员之间相互配合，共同完成工作目标。
另外，客服中心的工作时间较为灵活，需要根据客户的需求和企业的安排进行轮班工作。
五、职业发展客服中心部门是一个企业对外沟通的重要门户，是一个极具挑战和成长空间的部门。
岗位职责客户服务部岗位职责规范
岗位职责客户服务部岗位职责规范
一、岗位概述。
客户服务部是公司与客户之间沟通的桥梁，负责处理客户的咨询、投诉、建议等，以确保客户满意度和忠诚度的提升。
二、岗位职责。
1. 接听客户电话，及时解答客户咨询，提供专业的服务和建议；
2. 处理客户投诉，协调相关部门解决问题，并及时反馈处理结
果给客户；
3. 收集客户反馈意见和建议，及时汇总并向相关部门反馈，以
改进产品和服务；
4. 维护客户信息数据库，确保客户信息的准确性和完整性；
5. 协助销售部门进行客户关系维护工作，及时跟进客户需求，
提高客户满意度；
6. 参与客户服务流程的优化和改进，提高工作效率和服务质量；
7. 定期进行客户满意度调查，分析调查结果并提出改进建议；
8. 协助上级领导完成其他工作任务。
三、任职要求。
1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户需求；
2. 具备较强的问题解决能力和协调能力，能够妥善处理客户投
诉和纠纷；
3. 熟练使用办公软件和客户服务系统，熟悉客户服务流程和规范；
4. 具备团队合作精神，能够有效协调各部门合作，共同完成客
户服务工作；
5. 具备较强的责任心和抗压能力，能够在高压环境下保持工作
效率；
6. 具备相关工作经验者优先考虑。
四、工作时间。
根据公司规定，需要配合轮班工作，包括周末和节假日。
五、其他。
客户服务部门根据工作需要，可能需要调整部分工作职责和工作时间，具体以公司通知为准。
客户服务中心组织架构及部门、岗位职责
客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设置说明2.1 组织架构图2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。
可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。
）人员满额配置：21人。
表一：表二：2.3 岗位说明2.3.1 客服部客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。
服务考评组服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。
2.3.2 业务受理室业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。
咨询受理组咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。
投诉受理组投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。
客户服务中心岗位说明书
客户服务中心➢客户服务中心组织架构与职能设置备注：根据业务管理的需要，可在岗位上设置与管理能力相匹配的职级序列（例如经理、主管、专员）➢部门职能1客户服务管理1.1客服管理体系的规范化建设1.2客户投诉管理1.3返修业务的监控管理1.4入伙交付管理1.5客户关系管理2物业监督和指导3某某会运作4全国产证事务管理5集团呼叫中心二、岗位职责与工作任务1.部门建设1)负责组织规划和完善科学、高效、合理的集团客户服务管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。
2)制定、实施部门年/月度工作计划，指导、考核、激励、培训部门员工。
3)协调部门内外工作关系。
2.客服管理体系的规范化建设1)指导中心员工建立和完善客户服务信息化建设和实施。
2)组织客户服务类合作供方的选择、管理。
3.客户投诉管理1)指导客户风险控制工作的全面管理。
2)指导中心员工定期组织项目开发各阶段的风险反馈工作，对可能引发投诉的风险问题进行预控。
4.返修业务监控管理1）指导监控集团返修处理工作。
5.入伙交付管理1)指导客户入伙管理工作。
6.客户关系管理1)指导管理客户满意度。
7.物业监督和指导1)指导对物业公司的监督管理工作。
8.全国产证事务管理1)指导中心员工对各城市运营公司提供产权办理的技术支持。
9.集团呼叫中心1)指导和统筹集团的呼叫中心业务。
2)组织绿色地产营销网络支持。
3)组织福田生态旅游业务网络销售，会员服务。
三、工作联系1.内部联系：高层领导、集团各中心、各城市运营公司。
2.外部联系：涉及某某会的相关商家、调查测评机构。
四、任职资格1.大学本科及以上学历。
管理类专业优先。
2.10年以上大中型企业工作经验，其中7年以上相关行业工作经验。
3.很强的组织能力、较强的创新能力及沟通能力；较强责任心及团队精神。
4.语言表达能力强。
熟练使用办公软件及相关客服管理软件。
5.有丰富的客户关系管理、服务运营经验，能够树立、改进和提升客服管理体系。
客户服务管理中心组织架构图、岗位编制表及岗位说明书
客户服务管理中心组织架构图
客户服务中心人员编制表
总监职务说明书
客户服务管理中心助理职务说明书
客户信息服务课课长职务说明书
增值卡销售员员职务说明书
售后服务业务课课长职务说明书
空调安装组组长职务说明书
安装工程师职务说明书
安装维修工职务说明书
维修组组长职务说明书
退换组组长职务说明书
售后服务加盟连锁拓展课课长职务说明书
售后服务连锁拓展组组长职务说明书
加盟店技术支援组组长职务说明书
综合管理课课长职务说明书
客户服务管理中心驾驶员职务说明书
结算组组长职务说明书
财务专员职务说明书。
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客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设置说明2.1 组织架构图2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。
可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。
）人员满额配置：21人。
表一：表二：2.3 岗位说明2.3.1 客服部客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。
服务考评组服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。
2.3.2 业务受理室业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。
咨询受理组咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。
投诉受理组投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。
2.3.3 回访支撑室回访支撑室隶属于客服部，主要负责汽车及汽车衍生服务的回访及汽车衍生服务的营销及宣传工作。
（1）服务跟踪组服务跟踪组隶属于回访支撑室，主要负责汽车及汽车衍生服务出现的问题及投诉受理组派单处理完成后的回访工作。
售前回访售前回访隶属于服务跟踪组，主要负责汽车板块关于汽车销售过程中出现问题及投诉受理组派单处理完成后的回访工作。
售后回访售后回访隶属于服务跟踪组，主要负责汽车板块关于汽车售后服务过程中出现问题及投诉受理组派单处理完成后的回访工作。
衍生服务回访衍生服务回访隶属于服务跟踪组，主要负责汽车衍生板块关于汽车衍射服务中出现问题及投诉受理组派单处理完成后的回访工作。
（2）电话营销组电话营销组隶属于回访支撑室，主要负责汽车衍生服务的营销及宣传工作。
保险营销与宣传保险营销与宣传隶属于电话营销组，主要负责客户续保的电话营销与宣传工作。
二手车营销与宣传二手车营销与宣传隶属于电话营销组，主要负责二手车的电话营销与宣传工作。
会员卡营销与宣传会员卡营销与宣传隶属于电话营销组，主要负责会员卡的电话营销与宣传工作。
2.3.4 质量控制室质量控制室隶属于客服部，主要负责电话接听及回访过程中服务质量的控制、提升及派单流转的督导工作。
（1）质检组质检组隶属于质量控制室，主要负责电话接听及回访过程中服务质量的控制、提升工作。
（2）督导组督导组隶属于质量控制室，主要负责投诉受理组派单的流转、监控工作；必要时对汽车及汽车衍生服务提出整改意见并监督执行。
2.4 运营流程2.4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A．进入业务咨询人工板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各汽车销售服务有限公司；B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并派单至相关部门，业务督导组负责督导派单流转，处理完毕回访专员做回访答复；质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
2.4.2 客户投诉建议回访流程质量跟踪组相关专员依据接到的派单，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意参照2.2.1B。
质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
2.4.3 售前回访流程售前回访专员依据汽车销售部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2.2.1B，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
2.4.4 售后回访流程售后回访专员依据汽车售后服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2.2.1B，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
2.4.5 衍生服务回访流程衍生服务回访专员依据衍生服务销售服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2.2.1B，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
2.4.6 电话营销流程续保电话营销专员对保险即将到期的客户进行电话营销，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
二手车电话营销专员依据汽车销售部门提供的有置换意愿的客户进行电话营销，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
会员卡电话营销专员对近期即将保养的客户进行电话营销，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
二、部门职责1、完成部门组织架构的构建和完善，实施内部员工的考核和管理；制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。
2、结合现有业务流程及业务战略计划，制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象。
3、完成客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确；保证客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露。
对破坏客户关系和泄露客户信息的的行为、过失收集证据，并提请处罚。
4、及时总结客户服务工作中的客户反馈信息，并对公司营销政策的制定、业务流程的完善提出相应建议，以客户为中心实施服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益。
5、处理客户投诉并监督检查，及时发现问题，完成投诉处理报告并总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。
6、围绕产品销售、售后服务过程开展配套服务工作，进行客户需求调查；定期制作完成客户需求及意见反馈报告，及时向相关部门反馈以促进工作的改进；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正。
7、向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象。
8、围绕公司销售、售后服务目标，制作客户开发计划，制定客户管理策略并组织实施。
9、客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、售后策略、服务策略提供支持。
10、其他相关职责。
三、岗位职责1、客户服务经理岗位职责（1）在公司的领导下，全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作，率领本部门员工履行本部门职责。
制定并不断完善客户服务部各项制度、工作流程和工作标准，规范客户服务部的各项工作。
（2）合理制定部门工作计划并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划，开展对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核工作。
制定客户服务标准及各项工作规范，并对各岗位员工进行指导、培训。
（3）管理、安排本部门的各服务项目的运作，实施客服部员工的职业素质、职业道德和形象教育培训。
（4）组织实施统计分析客户资源信息，监督并完成客户档案资料的建立和管理工作，并实施对客户信息实施分级管理，及时高质量完成客户回访工作计划的制定和实施。
（5）按照客户资源的分级管理，开展不同级别客户的定期或不定期回访工作。
（6）及时向相关业务部门反馈客户有关产品或服务质量的投诉与意见，并督促及时解决客户投诉。
（7）结合公司业务战略发展和社会关系维护要求，开展重点客户关系维护，维护客户信息沟通与合作。
（8）负责发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理。
（9）建立并监控客户呼叫、回访工作流程，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务。
（10）公司临时交办的其他工作。
2、客服部主管岗位职责（1）协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度、工作流程标准，并具体实施。
同时，根据实际管理需求提出完善、修改建议。
（2）在客户服务经理的指导下实施本部门的管理工作和业务指导工作，并根据业务流程和标准对实际操作人员进行指导，确保本业务版块工作的正常进行。
（3）收集、统计、分析客户资料，建立客户资料信息库。
根据客户信息要求，实施客户服务部新服务项目的开发、运作。
（4）严格执行客户服务部各项工作流程、标准和规章制度，负责本业务板块工作的安排与落实，确保各项任务顺利完成。
在对客户关系维护的同时，积累经验和服务技巧。
（5）不断完善本业务板块工作流程、开展团队建设和员工培训，确保员工工作专业化和服务规范化，提高服务质量，实施日常业务工作监督，实施细节管理，确保服务质量。
（6）负责客户投诉的接待与一般性问题的处理，并及时反馈处理结果。
针对不能及时、有效处理的客户投诉等各类客户突发事件，要及时上报，保证信息的畅通。
（7）根据业务发展要求，结合企业业务发展规划，制定客户调查计划并组织实施，为企业决策提供资料支持。
（8）完成客户服务经理交办的其他工作。
3、客服专员岗位职责（1）严格执行各项服务工作标准和流程，遵守公司各项规章制度及服务规范，遵守有关礼仪工作的各项规定。
（2）配合各业务部门实施产品宣传、产品咨询、客户服务的支持工作，准确地向咨询、投诉客户提供产品和服务业务信息。
同时，一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
（3）完成各业务领域支持工作——售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等。
（4）及时接听和回复客户电话咨询、电话投诉、收集客户建议等问题，并做好电话记录。
（5）按周期回访公司产品客户，统计现有客户的产品使用情况，完成客户流失情况以及客户意见的整理。
（6）以规范标准和流程接听客户咨询和投诉电话，按照不同级别咨询和投诉事件的处理流程和标准及时、准确地予以答复。
（7）无法解决的咨询和投诉事件，能及时发现来电客户的需求及意见，记录整理，及时逐级上报并向客户及时反馈信息。
（8）接受客户咨询、投诉，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈。