大型企业客户服务部的组织结构
客户服务管理师二级-《技能理论》重点考点
客户服务管理师二级-《技能理论》重点考点《技能理论》第一部分（1-4章）重点内容注：标红色的字体为老师上课时划的关键词重点，同学们可以参考背诵第一章客户服务策划第一节客户服务环境分析一、客户服务环境研究（P4）客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。
（一）、宏观环境分析（宏五）：(P4)1、市场人口：人口是构成市场的第一要素2、经济环境、3、政治法律环境、4、技术环境：科学技术是社会生产力最新和最活跃的因素5、社会文化环境：一般只在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及时代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。
开展客户服务工作时要针对文化环境的不同客户提供不同的服务策略。
（二）微观环境（微四）(P5)1、营销环境：[企业为什么要重视营销环境？]（1）市场营销环境是一个动态系统。
（2）构成营销环境的诸多元素都受众多因素的影响，每一环境因素都随着社会经济的发展而不断变化，而且变化速度呈加快趋势，（3）营销环境是在一定的时间和空间发生的企业营销活动有影响的各项因素，对环境的分析也时间性和地域性，适应化境的关键在于能因时因地制宜。
因此，企业对客户提供的服务活动也要遵循营销大环境的变化，服务内容和服务流程要随着营销环境的变化不断调整，才能做到客户满意2、销售环境3、服务环境：现在企业提倡的是一种“大服务”不在局限在售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务，之所以有些企业要在服务上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关4、竞争者环境：（简答、案例分析、面试答辩）（1）、愿望竞争者：指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者（2）、普通竞争者：指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者。
（3）、产品形式竞争者：指生产同类但规格、型号、款式不同产品的竞争者。
（4）、品牌竞争者：指生产相同规格、型号的产品，但品牌不同的竞争者二、竞争对手分析(P7)除了竞争对手分析外，还包括行业的竞争环境分析以及波特五力分析中的供应商的分析，经销商的分析，潜在进入者的分析和替代产品分析（企业竞争者与企业的竞争关系？）1、不同的竞争者与企业构成了不同的竞争关系。
客户管理总复习试题
第一部分：基础知识部分1、、客户是谁：客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。
2、客户服务的定义：客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。
服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。
服务的构成要素；主体：服务的供应者，客体：服务的接受者媒介：媒体是协助服务提供者。
3、客户服务的五大特性：无形性、不可分性、易消失性、有偿性、易变性无形性：不可感知性无形无质不可分性：生产与消费并存3-1：客户服务的容划分：售前服务、售中服务、售后服务4、必须记住：1）优质服务意识对企业的价值：对企业来说，服务成了突出竞争重围的重要途径对顾客来说，服务成为衡量一个企业是否值得追随的重要标准优质服务意识逐渐成为众多企业获得可持续性发展的重要战略之一对企业而言，优质服务的价值主要体现在以下几方面：A:优质的客户服务意识是企业品牌树立的需要B:优质的客户服务意识是企业财富积累的需要:良好口碑带来的结果是:顾客信赖,顾客忠诚;…还会将潜在的顾客变成真正的顾客;C:优质的客户服务意识是留住企业“生命线”的最佳方式客户是企业赖以生存的基础，优质服务是留住顾客的最佳方式，留住了顾客，企业的生命线才能得到延续2)优质服务意识将使客户服务人员受益匪浅:A:提高对工作的热爱和自豪B加强客户服务经验的积累C全面自我素质修养的提升D人际关系及沟通能力的改善和提高5、职业道德是指从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规。
6、职业道德的三大特点：在围上，存在于从事一定职业的人中间，是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展；在容上，具有稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯；在形式上，具有具体、多样和较大的适用性。
良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。
7、客户服务着装第一要素是整洁；微笑服务应是客户服务人员的第一职业表情8、市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换目的的活动。
客户部组织机构及岗位职责
客户部组织机构及岗位职责一、客户部组织机构客户部是企业中非常重要的一个部门，其主要职责是负责管理和维护客户关系，提供优质的客户服务，帮助企业获取更多客户和提高客户满意度。
客户部门的组织结构通常包括以下几个部门和岗位：1. 客户部经理：负责全面领导和管理客户部门的工作，制定客户部门的发展战略和目标，负责部门的日常工作安排和监督。
2. 销售部门：负责企业产品或服务的销售工作，包括市场调研、销售策划、销售团队的管理等。
3. 客户服务部门：负责处理客户的投诉、建议和问题，提供优质的售后服务，维护客户关系。
4. 市场部门：负责市场营销工作，包括广告、宣传、促销活动等，帮助企业吸引更多客户。
5. 数据分析部门：负责分析客户数据和市场趋势，为企业提供决策支持。
二、客户部岗位职责1. 客户部经理• 制定客户部门的年度工作计划和目标，确定部门工作重点和发展方向。
• 领导和指导部门员工，提高工作效率和质量。
• 负责整体客户关系管理，建立和维护客户关系，提高客户满意度。
• 监督销售、客户服务、市场和数据分析等部门的工作，确保各项工作的协调和顺利进行。
2. 销售经理• 确定销售目标和销售计划，组织销售团队进行市场拓展和产品销售。
• 带领销售团队开展销售活动，达成销售目标。
• 分析市场需求和竞争对手的情况，制定销售策略，促进销售业绩的提高。
• 管理和培训销售团队，提高销售员的销售技能和绩效。
3. 客户服务经理• 组织客服团队处理客户投诉和问题，提供满意的售后服务。
• 监督客户服务团队的工作，确保客户服务工作的高效和质量。
• 分析客户反馈信息，为企业提供改进建议，改善产品和服务质量。
4. 市场部经理• 制定市场营销战略，策划和组织市场推广活动，提高产品知名度和市场份额。
• 进行市场调研，分析市场趋势和消费者需求，为企业提供市场信息咨询和建议。
• 管理市场部门的工作，确保市场活动的有效进行，达成市场营销目标。
5. 数据分析师• 收集和分析客户数据和市场信息，为企业提供决策支持。
客户服务管理师(二级)知识点
客户服务管理师（二级）第一章客户服务策划第一节客户服务环境分析一、客户服务环境研究客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。
客户的服务环境内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动影响也不尽相同，同样的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。
（一）宏观环境分析1、市场人口市场人口是构成市场第一要素。
人口的多少直接决定市场潜在容量，人口越多，市场规模越大，关注人口特性及发展动向，不失时机抓住为客户服务的机会。
人口的年龄结构、地理分布、婚姻状况及区域密度、流动性和文化教育特性会对市场格局产生深刻影响。
市场人口结构包括：年龄性别家庭社会民族结构,企业要想做好客户的服务于管理工作，必须重视对市场人口环境的研究2、经济环境运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。
市场营销活动受国家整个经济发展水平制约。
对于不同经济发展水平的地区应有针对性地采取不同的客户服务策略及服务流程。
3、政治法律环境是影响企业经营的重要宏观环境因素，影响着企业对客户服务的决策。
政治环境是指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。
政治与法律是影响企业经营的重要的宏观环境因素，政治与法律相互联系，共同对企业的管户服务活动发生影响与作用。
4、技术环境科学技术是社会生产力最新的和最活跃的因素，新技术革命给企业市场营销提供了新的形式，为客户提供使用新技术的机会。
5、社会文化环境社会文化环境是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念、风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。
不同的地区，市场、客户其文化背影是不相同的，针对文化环境不同的客户提供不同的服务策略。
（二）微观环境分析企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即微观环境分析。
外贸公司的组织结构岗位设置部门职能
外贸公司的组织结构岗位设置部门职能外贸公司是指专门从事跨国贸易的企业，其组织结构和岗位设置是为了有效地开展国际贸易和拓展海外市场。
以下是外贸公司的一种典型组织结构以及各个部门的岗位设置和职能。
一、总经办/行政部门：总经办/行政部门是外贸公司的核心管理部门，负责整个公司的日常管理和决策。
该部门通常由总经理和一些高级经理组成，他们负责制定公司的战略方向、管理团队和监督公司的运作。
二、市场部：市场部是外贸公司的一个重要部门，承担着开拓新市场、维护和拓展客户关系的责任。
该部门通常包括市场开发、市场推广、客户服务等岗位。
市场开发主要负责寻找新的市场机会和客户，进行市场调研和竞争分析；市场推广主要负责品牌宣传、市场营销策划和推广活动的组织；客户服务主要负责与客户的沟通和问题解决，维护良好的客户关系。
三、贸易部：贸易部是外贸公司的重要部门，负责具体的国际贸易业务。
贸易部通常包括国际采购、国际销售和国际物流等岗位。
国际采购主要负责寻找优质供应商、采购货物和管理采购合同；国际销售主要负责与国外客户的沟通和订单处理；国际物流主要负责货物的运输和清关手续。
四、财务部：财务部是外贸公司的财务管理部门，负责公司的财务与会计工作。
财务部通常包括财务总监、会计、出纳等岗位。
财务总监负责制定公司的财务策略和管理财务风险；会计负责记录和报告公司的财务交易；出纳负责管理公司的现金流和支付款项。
五、人力资源部：人力资源部是外贸公司的人力资源管理部门，负责招聘、员工培训和工资福利等工作。
人力资源部通常包括人力资源总监、招聘专员、培训专员等岗位。
人力资源总监负责制定公司的人力资源管理策略和政策；招聘专员负责招聘合适的人才；培训专员负责培训员工并提升他们的技能。
此外，外贸公司还可以根据自身业务需求设立其他部门，如售后服务部、产品研发部等。
总结起来，外贸公司的组织结构一般包括总经办/行政部门、市场部、贸易部、财务部和人力资源部等。
不同部门拥有不同的岗位设置和职能，以便公司能够高效地开展国际贸易和拓展海外市场。
餐饮公司组织架构
餐饮公司组织架构餐饮公司是一个充满活力和创新的行业。
为了保证公司高效、有序地运转，必须构建一套完善的组织架构。
一个好的组织架构不仅可以提高工作效率，还可以激发员工的积极性和创造力。
本文将介绍餐饮公司常见的组织架构，希望能为读者提供一定的指导意义。
一、总经理办公室总经理办公室是餐饮公司的核心领导机构，负责公司的决策、规划和管理。
办公室通常设有总经理和副总经理，以及秘书、公关等职员。
总经理和副总经理是CEO级别的高管，负责公司整体策略的制定和实施，以及公司的日常管理工作。
秘书和公关则负责营销、品牌宣传等方面的工作。
二、市场部市场部是公司的营销部门，负责制定并实施公司的市场战略。
市场部通常设有市场总监、策划师、销售经理等职务，团队规模较大。
市场总监是市场部的领导，负责市场调研、竞争分析等工作；策划师则是制定营销策略的主要人员；销售经理则负责销售团队的管理和业绩目标的实现。
三、运营管理部运营管理部是公司的管理和运营部门，负责公司的日常运营工作。
运营管理部通常设有运营总监、人事经理、财务经理等职务，团队规模较大。
运营总监是部门的领导，负责公司的生产管理、物流管理、供应链管理等工作；人事经理负责人员招聘、培训、绩效等方面的管理工作；财务经理则负责公司的财务管理和会计工作。
四、研发部研发部是公司的新产品研发和创新部门，负责开发新菜品和新餐饮技术。
研发部通常设有研发总监、厨师长、食品科学家等职务，团队规模较小。
研发总监是部门的领导，负责公司的研发工作；厨师长则是司厨师团队的核心人物；食品科学家则是研发人员的核心，负责研究食品的营养成分、食品化学等内容。
五、客户服务部客户服务部是公司的客户服务和售后支持部门。
客户服务部通常设有客户服务经理、客服代表等职务，团队规模较大。
客户服务经理是部门领导，负责客户支持策略的制定和实施；客服代表则是部门的关键职位，负责电话、邮件、即时通讯等途径提供客户服务和支持。
六、店面管理部店面管理部是店面管理和运营支持部门，负责店面的运营和管理。
客户服务部组织结构
客户服务部组织结构客户服务部是一个组织结构，负责与客户进行沟通和交流，提供优质的服务并解决客户遇到的问题。
一个良好的客户服务部组织结构对于企业的成功至关重要。
本文将介绍客户服务部的主要职能、组织结构和角色，并分析其重要性和优势。
1.接听客户的问题和投诉，并提供满意的解决方案；2.监控客户反馈和需求，以便及时作出调整并改进服务；3.回答客户的查询，提供及时和准确的信息；4.提供售前和售后支持，解决客户的问题和困惑；5.收集和分析客户数据，为企业决策提供有价值的信息；6.培训和发展客户服务团队，提高他们的技能和能力。
1.客户服务经理：客户服务经理是客户服务部的领导，负责制定战略和目标，监督和协调整个团队的工作。
他们还负责与其他部门沟通和协调，确保客户的需求得到满足。
2.客户服务代表：3.技术支持人员：技术支持人员负责提供技术方面的帮助和支持，解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题。
他们需要具备深入的产品知识和良好的解决问题的能力。
4.培训和发展团队：培训和发展团队负责培训客户服务代表和技术支持人员，以提高他们的技能和能力。
他们需要定期进行培训课程，并提供指导和支持，以确保团队的专业水平和服务质量。
5.数据分析人员：数据分析人员负责收集和分析客户数据，并向管理层提供有关客户需求和趋势的报告。
他们需要具备良好的数据分析和统计能力，以便提供有价值的信息和建议。
1.提高客户满意度和忠诚度：一个高效的客户服务部可以及时解决客户的问题，并提供满意的解决方案，从而提高客户的满意度和忠诚度。
满意的客户对企业的口碑有着重要的影响。
2.提供竞争优势：优质的客户服务可以成为企业的竞争优势。
一个高效的客户服务部可以帮助企业建立良好的声誉，并吸引更多的客户。
与竞争对手相比，提供更好的客户体验可以使企业脱颖而出。
3.促进客户关系的发展：一个良好的客户服务部可以促进客户关系的发展。
通过与客户的沟通和互动，客户服务代表可以建立良好的关系和信任，从而增加客户对企业的忠诚度和长期合作的可能性。
客户服务部组织结构
客户服务部组织结构
（一）大型企业客户服务部的组织结构
大型企业客户服务部的组织结构模板如图1-3所示。
图1-3 大型企业客户服务部的组织结构示例
以上组织结构模板是从客户服务部的主要职能出发进行设计的，适合大型企业的客户服务管理的需要，大型企业可根据自身客户服务工作的需要设置相应的岗位。
（二）中小型企业客户服务部的组织结构
中小型企业客户服务部的组织结构模板如图1-4所示。
图1-4 中小型企业客户服务部的组织结构示例
中小型企业可根据自身的业务情况设置如图1-4所示的客户服务部组织结构。
这种组织结构体现了不同岗位的职能，确保各项客户服务业务顺利开展，满足客户的不同需求。
（三）服务型企业客户服务部的组织结构
服务型企业客户服务部的组织结构模板如图1-5所示。
图1-5 服务型企业客户服务部的组织结构示例
维护客户关系、提升服务质量对于服务型企业，特别是代理业、餐饮业、旅游业以及广告业尤为重要。
因此，服务型企业的客户服务部要充分做好与客户的沟通、维护工作，通过
服务质量管理和呼叫中心不断提升自身服务质量。
（四）技术型企业客户服务部的组织结构
技术型企业客户服务部的组织结构模板如图1-6所示。
图1-6 技术型企业客户服务部的组织结构示例
提供技术支持、解决技术难题是技术型企业，尤其是软件开发、系统集成等IT 企业对客服务的重要内容。
因此，技术型企业的客户服务部应增加技术服务部门，由售后服务专员将客户的问题或要求转至该部门，并及时安排技术支持工程师处理，以保证客户服务系统连续、稳定、高效运行，为客户提供高效、优质的服务。