何春芳《末梢升级——装维人员服务营销训练课程》
装维人员服务沟通与边际营销培训-汉隆科技 培训方案
《装维人员服务沟通与边际营销培训》一、课程背景随着运营商全业务竞争的持续升温，如何保有在网用户，健全客户服务体系，提升客户感知，是中国电信的重要任务。
电信末梢装维服务人员在产品服务链中扮演着“售后服务”角色，是中国电信面向用户的窗口，直接反映电信的客户服务水平，其重要性不言而喻。
同时，随着通信市场竞争日益激烈，固网业务向纵深化发展，装维服务的内涵也日渐丰富，全业务形势下的产品多元化、终端多样化、故障处理流程与职责的变化等，对末梢装维服务人员的技能水平提出了更高的要求。
为了进一步提升客户服务体验及进行电信新业务的上线推广，特针对装维人员实施服务沟通与边际营销培训，以提升整体装维人员的服务沟通能力，并掌握如何在服务的过程中切入营销主题，提升装维人员的服务营销技能。
二、课程目标：●在服务标准化的基础上，提升装维队伍的沟通能力，进而提升客户服务感知，创造客户感动。
●通过沟通建立客户信任，为边际营销打下基础；●帮助装维队伍掌握边际营销的技巧，并能够在工作中熟练运用；三、培训对象：装维工程师、骨干等相关人员四、课程时间：1天五、课程大纲：第一章服务沟通技巧1.客户对服务的感知●客户感知服务的四大方面●客户的情感需求2.客户接触阶段的沟通技巧●基本沟通技巧：复述、自我介绍●赢得信任，建立好感的要点3.理解客户阶段的沟通技巧●基本沟通技巧：倾听、提问●服务失误的处理●表达歉意的要点●掌握必要的谈资4.帮助客户阶段的沟通技巧●如何应对客户无法满足的需求？●说服的技巧（说服的要素、身体语言、声音等）●客户异议的处理：异议处理三部曲（实战练习）●如何教客户？（教客户的口诀）5.告别客户的技巧●告别规范流程●告别中的营销6.客户性格与沟通技巧●客户性格分类●不同性格沟通要点第二章装维人员边际营销技巧1.为什么要做边际营销●边际营销目的和意义●从公司层面考虑●从个人角度考虑2.如何从服务切入销售？●何时切入？●如何切入？●客户拒绝怎么办？3.如何把握客户需求●客户需求从哪里来？●哪些需求可以通过平台获得？●如何激发客户的需求（SPIN技巧的运用）4.介绍产品给客户●何时介绍？●介绍什么？（如何选择侧重点）●如何介绍？（FABE法则的运用与实战练习）5.销售中客户异议的处理●何谓客户的异议？●面对客户异议的态度●处理客户异议的方法●常见客户异议现场练习6.如何促成客户的购买？●何时可以建议客户购买？●如何建议客户购买？（促成购买三步骤）●客户拒绝以后怎么办？7.成功营销：功夫在诗外●平时练功练什么？如何练？●营销意识从哪里来？（如何提升营销意识）●多看点，多听点，多记点，多留点第三章装维人员边际营销经验介绍、分享讨论。
2024版装维人员维护技能培训课件
•培训背景与目的•基础知识与技能•现场操作技巧与实践目录•新型技术应用与拓展•团队协作与沟通技巧•总结回顾与展望未来装维行业现状及发展趋势行业现状发展趋势保障通信质量提高工作效率降低运营成本030201维护技能重要性培训目标与期望效果培训目标通过本次培训，使装维人员掌握基本的维护技能，包括光缆维护、设备维护、故障排查等方面的知识和技能。
期望效果通过培训，提高装维人员的技能水平和综合素质，使他们能够更好地适应行业发展和工作需要，为保障通信网络的正常运行做出更大的贡献。
同时，也希望通过培训促进装维人员之间的交流和学习，形成良好的学习氛围和团队精神。
通信网络基本原理01020304通信网络概述信号传输原理网络拓扑结构通信协议与标准装维常用工具与仪表使用工具与仪表概述介绍装维工作中常用的工具和仪表，如螺丝刀、剥线钳、光功率计等。
工具与仪表使用方法详细讲解每种工具和仪表的使用方法、注意事项和保养维护。
工具与仪表选购建议提供选购装维工具和仪表的建议，帮助装维人员选择适合自己的产品。
线缆、接头及连接器认识与选用线缆类型与规格01接头与连接器种类02线缆、接头及连接器选用原则03安全操作规范与注意事项安全操作规范危险源辨识与风险控制应急处理与救援措施宽带安装与调试流程演示宽带安装前准备工作包括工具和材料的准备，以及现场环境的检查。
宽带安装步骤详解演示宽带安装的全过程，包括线路布放、调制解调器的安装与配置等。
宽带调试技巧分享宽带调试的常用技巧，如如何检查网络连接状态、如何优化网络性能等。
故障诊断与排除方法分享常见故障类型及原因故障诊断流程故障排除技巧优化改造方案设计与实施网络性能评估优化改造方案设计方案实施与效果评估案例二优化网络性能，提高用户体验。
通过升级设备和优化网络结构，显著提高了网络带宽和稳定性，降低了延迟和丢包率，提升了用户的使用体验。
案例一解决宽带无法连接问题。
通过分析和排查，成功定位并修复了故障点，恢复了网络的正常连接。
电信装维人员培训
电信装维人员培训篇一：1-江苏省电信一线装维人员服务能力提升培训教材(学员手册) 江苏省电信一线装维人员服务能力提升培训教材学员手册赢在服务学员手册1 中博信息技术研究院有限公司2学员手册3学员手册4学员手册5学员手册篇二：中国电信学习资料4(宽带装维指导手册A)第一章行为规范第一节行为举止要求1、上门服务应该穿着具有中国电信标识的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。
（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片）2、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。
3、上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。
4、上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；如因工作需要进入用户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。
5、用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。
6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。
7、在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。
8、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。
9、如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。
10、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。
11、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。
若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。
12、耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。
13、因工作需要借用用户电话，包括使用800业务进行业务联系，均需征得用户同意方可。
中国移动装维人员培训计划
中国移动装维人员培训计划一、培训背景随着数字化信息技术的飞速发展，中国移动在通信领域不断创新，为了满足市场需求以及保证服务质量，中国移动装维人员的培训变得尤为重要。
装维人员是通信行业中的重要一环，他们不仅需要具备良好的技术能力，更需要具备优秀的服务意识和专业素养。
因此，中国移动制定了一套全面的装维人员培训计划，以提高装维人员的综合素质，提升服务水平，促进公司的持续发展。
二、培训目标1. 提高装维人员的技术能力，使其能够熟练运用各类装维设备进行工作，并能够解决日常遇到的技术问题。
2. 提升装维人员的服务意识和服务水平，增强客户沟通能力，提高客户满意度。
3. 增强装维人员的团队合作能力，提高协作效率和工作积极性。
4. 培养装维人员的安全防护意识，降低工作中的安全事故发生率。
三、培训内容1. 技术培训（1）基础技术知识：包括通信原理、网络基础知识、无线网络基础知识等。
（2）操作技能培训：包括装维设备的操作、维护、维修等。
（3）问题解决能力培训：包括如何快速有效地解决装维过程中遇到的各类技术问题。
2. 服务意识培训（1）客户沟通技巧：包括如何与客户进行有效的沟通，如何处理客户投诉等。
（2）服务态度培训：包括如何以积极的态度为客户提供优质的服务。
（3）客户满意度提升：包括如何提高客户满意度，建立良好的客户关系。
3. 团队合作培训（1）沟通协作能力培训：包括如何与团队成员有效地沟通协作，提高工作效率。
（2）团队凝聚力培训：包括如何提高团队内部的凝聚力，增强团队合作性。
4. 安全防护意识培训（1）安全知识培训：包括安全生产法律法规、安全操作规程等。
（2）安全事故案例分析：通过安全事故案例分析，提高装维人员的安全防范意识。
四、培训形式中国移动装维人员的培训将采取多种形式，包括课堂培训、实操培训、现场实习、案例分析等。
课堂培训主要是为了传授基础理论知识，培训实操培训主要是为了模拟真实工作场景，让学员掌握实际操作技能。
《末梢升级——装维人员服务营销训练课程》
末梢升级——装维人员服务营销训练课程课程背景：网格站装维人员是电力通讯行业又一对外服务的窗口，也是营销工作的重要场所。
强化服务意识、规范服务行为，服务人员只有掌握了扎实的理论知识和熟练的业务技能，才能迅速地响应客户的需求，对客户提出的问题做出及时正确的问答、让客户满意，并最终实现销售的任务。
此课程即是从服务人员的形象塑造和服务关键点及拜访细节方面，全面训练和提升装维人员的服务技能，从而带动销售。
为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
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2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围）1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。
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3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼”club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
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实战型能落地营销/管理专家-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
装维服务培训计划
装维服务培训计划一、培训目的装维服务是指对用户提供宽带接入、终端设备、家庭网络及其他智能设备的安装、维修、调试、技术升级等服务。
提高装维服务人员的专业技能和服务意识，对于提升装维服务质量和用户满意度具有重要的意义。
因此，本培训计划旨在帮助装维服务人员提升技能，增强服务意识，提高服务质量，满足不同用户的需求。
二、培训内容1. 安装与维修培训- 宽带接入设备的安装、维修及故障排除- 终端设备（如路由器、电视盒子、智能家居设备等）的安装、维修及故障排除- 家庭网络的安装、维修及故障排除2. 技术升级培训- 公司新产品的使用培训- 技术更新及升级的学习和实践3. 服务意识和沟通技巧培训- 装维服务人员的职业道德和服务态度培训- 如何与用户进行有效沟通、解决问题和提供额外的服务4. 安全和环保培训- 安全操作规程和操作常识培训- 环保意识的培养及实际操作5. 规范化管理培训- 装维服务的标准化流程和操作规范培训三、培训方式1. 理论学习- 通过培训材料、PPT等进行理论学习，包括技术知识、服务意识、沟通技巧等。
2. 实际操作- 设置实际操作场景，让装维服务人员进行实践操作，熟练掌握操作技能。
3. 案例分析- 对不同的装维服务案例进行分析和讨论，培养服务人员解决问题的能力。
4. 角色扮演- 设定不同情境，让装维服务人员进行角色扮演，提高他们的应变能力和服务水平。
5. 在岗培训- 聘请资深的装维服务人员对新人进行现场指导和培训，帮助他们快速适应工作。
四、培训计划1. 培训时间- 对新员工进行入职培训，持续2-4周- 在职员工定期进行技能培训和提升，每季度进行一次2. 培训计划- 第一周：理论学习，包括技术知识、服务意识和沟通技巧- 第二周：实际操作，熟悉各类设备的安装与维修- 第三周：案例分析和角色扮演，提高解决问题和服务水平- 第四周：在岗培训，由资深员工进行现场指导和培训- 季度培训：根据实际需要进行技术更新及提升培训3. 培训评估- 每周进行一次培训成绩评估- 对培训学员进行定期考核，评定培训成果五、培训考核1. 笔试考核- 对培训内容进行理论知识考核2. 实际操作考核- 观察学员进行操作实践，评定其操作技能和注意事项的掌握情况3. 服务态度考核- 对学员的服务态度进行客观评判4. 理论和实践结合考核- 考核内容既包括理论知识，也包括实际操作和服务态度六、培训成果通过培训，预期达到以下成果：1. 装维服务人员的技术能力和服务水平得到全面提高2. 公司装维服务的整体质量和用户满意度显著提升3. 装维服务人员的职业素养和服务意识得到明显提高4. 公司装维服务管理规范化和标准化程度提高七、培训后续1. 对培训成绩较好的员工进行表扬和奖励2. 对培训内容继续进行更新和完善，适应不同时期的需求3. 对培训成绩不理想的员工进行补充培训和帮助总结：装维服务人员是公司直接面对用户的重要角色，其专业能力和服务水平直接影响公司形象和用户满意度。
电信装维人员培训计划
电信装维人员培训计划一、培训目标随着信息时代的到来，电信行业的发展迅速，电信装维人员成为了电信行业中不可或缺的一部分。
电信装维人员是指对电信网线路、设备、终端等进行安装、调试、维护和故障处理的专业人员。
他们的技术水平和职业素养直接关系到电信网络的正常运行和用户体验。
因此，加强对电信装维人员的培训是非常必要的。
本次培训的目标是培养一批具备扎实的电信装维技术和良好的职业素养的电信装维人员，提高他们的技术水平和服务意识，为电信行业的发展做出贡献。
二、培训内容1. 电信网络原理和基础知识通过课程学习，培训学员掌握电信网络的组成结构、传输原理、设备功能、以及网络架构等基础知识，使他们有清晰的认识和理解电信网络。
2. 电信设备的安装和调试通过实操课程，培训学员学习电信设备的安装和调试技术，包括网线接入、设备连接、信号调试等技能，掌握常见设备的维护方法和故障排除技巧。
3. 安全防护知识培训学员学习现场安全、电气安全、设备安全等方面的知识和技能，提高他们的安全防护意识，确保在工作中避免意外伤害。
4. 服务技能和沟通能力培训学员学习与用户沟通的技巧，提高他们的服务意识和沟通能力，使他们能够更好地为用户解决问题，提高用户满意度。
5. 新技术新知识对于新出现的电信设备和新的装维技术，培训学员应了解相关知识，并进行实践操作。
三、培训方式1. 理论学习通过课堂授课、视频教学等方式进行电信网络理论知识的传授。
2. 实践操作在模拟实际工作环境下，进行设备安装、调试、维护等实操培训，提高学员的实际操作能力。
3. 案例分析通过真实案例分析，培养学员分析问题和解决问题的能力，增强学员的应变能力和故障排除能力。
4. 实习实训对于一些有实际工作经验的学员，可以根据实际情况进行实习实训，提高他们的实际操作经验和工作能力。
四、培训周期本次培训计划为期三个月，共计90天，其中60天为理论学习与实操训练，30天为实习实训。
五、培训考核1. 理论知识考核培训学员需要通过理论知识考核，以确保他们对电信网络原理和基础知识的掌握。
装维人员上门服务礼仪与沟通技巧培训课件
装维人员上门服务礼仪
第一节 思考如果你是客户
第二节 精神面貌和仪容仪表
第三节 日常礼仪
第二章
第一节 第二节 第三节
沟通技巧
影响沟通效果的因素 客户性格分类 沟通技巧
场景演练 第三章 装维人员上门服务标准十步曲
装维人员的精神面貌和仪容仪表
头发：不染发、前不 遮额、侧不盖耳 面容：不留胡须、镜 片清洁 饰物：不戴耳环 制服：干净整齐，衣 扣完好 鞋子：不穿拖鞋 指甲：不长于1毫米 表情：自然、举止 端庄、亲切友善、 服务时神情专注 帽、镜：进入客户 室内要脱帽，不戴 墨镜面对客户
第一章
装维人员上门服务礼仪
第一节 思考如果你是客户 第二节 精神面貌和仪容仪表
第三节 日常礼仪 第二章
第一节 第二节 第三节
沟通技巧
影响沟通效果的因素 客户性格分类 沟通技巧
场景演练 第三章 装维人员上门服务标准十步曲
装维人员的日常礼仪
接递物品：双手递接 文字向着客户方向 尖头不能对着客户 给客户留出手握的位置
“说”重要的事情，并且把它说好
沟通技巧——“说”
哪个更好为 什么?
客户
您的回答 1、对不起，我修不来。
同样说了 “不”，但 你顺便帮 2、对不起，我对电脑方面不了解， 告诉了“为 我把电脑 恐怕处理不好，建议您联系下电脑 什么”，还 修一下吧 品牌售后服务这些专业的维修人员 指明了解决 好吗？如果您没有电话号码，可以 办法 打114查一下。
第一章
装维人员上门服务礼仪
第一节 思考如果你是客户 第二节 精神面貌和仪容仪表 第沟通效果的因素 第二节 客户性格分类 第三节 沟通技巧 场景演练
第一节 思考如果你是客户 第二节 精神面貌和仪容仪表 第三节 日常礼仪
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末梢升级——装维人员服务营销训练课程
课程背景：
网格站装维人员是电力通讯行业又一对外服务的窗口，也是营销工作的重要场所。
强化服务意识、规范服务行为，服务人员只有掌握了扎实的理论知识和熟练的业务技能，才能迅速地响应客户的需求，对客户提出的问题做出及时正确的问答、让客户满意，并最终实现销售的任务。
此课程即是从服务人员的形象塑造和服务关键点及拜访细节方面，全面训练和提升装维人员的服务技能，从而带动销售。
课程收益：
▲着重于客户价值判断的客户识别推荐流程
▲着重于利用高效沟通技巧赢得信任，根据客户不同需求进行产品组合营销的服务营销流程▲着重于客户满意度、忠诚度和贡献度提升的客户关系管理
▲围绕营销技能提升的六大关键点，确定相关的营销话术以及行为模式
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：网格站员工
授课方式：案例分析+讲授、小组讨论+分享、现场演练+强化训练
课程大纲：
前言：定位
1.上门服务与销售的冲突吗？
2.销售会破坏已建立的客户关系吗?
3.如何定位网格人员的角色？
第一讲：接听电话的技巧
1.接听顾客咨询报修电话的程序及要点
2.电话中声音的修炼
3.基本的电话礼仪
4.解答顾客问题的标准话术
情境训练：接听电话模拟训练
第二讲：拜访前的准备工作——准备充分、成功一半
准备一：拨打预约电话
1.拨打电话的程序和要点
2.确认拜访时间
3.确认上门工作内容
情境训练：拨打预约电话模拟训练
准备二：备料
1.准备物品清单
2.避免遗漏物品的小技巧
情境训练：不同情况下的清单列表
准备三：营销要点
1.查阅客户档案
2.初步判断客户类型
3.准备两种以上营销方案
情境训练：客户类型及营销方案设计
准备四：个人仪表
1.仪容仪表要点
2.形象自检
3.仪容仪表的重要性
互动：评选优秀形象大使
准备五：准时到达
1.准时是一种品质
2.准时的小技巧
3.不能准时到达的补救措施
案例分析：小王的做法活动顾客谅解
第三讲：客户拜访工作流程——做好服务、带动销售一：礼貌开场
1.敲门的礼节
2.良好第一印象的要点：表情和仪态
3.开场白：问候+自我介绍+出示证件
4.确认客户及服务内容
5.说明服务程序和告知服务时间
情境训练：开场白模拟训练
二、满意施工
1.脱鞋和套上鞋套
2.现场勘查确认施工位置
3.放置防尘布及打开工具包
4.产品的开封及展示
5.操作过程中的解释说明
6.确认施工结果
三、演示推荐
1.演示的流程及注意事项
2.邀请顾客体验、进行产品宣传
3.问对问题，探测顾客的需求
4.产品推荐及介绍
5.处理异议促成成交
四、服务跟进
1.确认服务结果
2.留下联系方式
头脑风暴：如何让顾客保留我们的联系方式？
3.善意提醒
4.收拾现场、恢复原貌
5.礼貌告辞
第四讲：服务团队的协作——横向领导力
1.做好自己是协作的基础
2.横向沟通是团队协作的重要方面
3.横向沟通的流程确保目标的实现
结束。