终端服务标准
终端店铺服务标准化流程(八步曲)
顾客进店时所穿衣服与要试穿衣服不搭配时，为 达到试穿效果，一定要提供相配套的衣物； 我叫贝贝，有需要叫我一下。 不好意思，请稍等一下； 要不我再陪你挑选两套待会可以一起试。 可以起个顾客容易记住的小名。 继续和顾客沟通，不能冷落顾客。
聊对方感兴趣的话题； 女士，大小/尺码合适吗？ 你出来照一下镜子，先看一下效果吧！ 稍等，我帮你整理一下 区域统一； 中途如需离开，要做交接，和同事做好“传球 ”； 要获得顾客的允许 视情况而定，轻度接触
四、促成成交 顾客在照镜子
5、若顾客对我们的异议解决表示赞同或长时间照 镜子时，下成交建议； 介绍给收银台 鞠躬；标准引姿；
收银员收银时 微笑；鞠躬； 五、收银服 务 收银完成，打 将衣服折叠好，并放进购物袋； 包 告之洗涤保养方法；
办会员 六、建立档案 非办会员
1、双手递上顾客档案登记本； 2、顾客填写完毕； 邀请顾客加官方微信 2、将购物袋递与顾客； 3、在门口看着顾客远去后再转身回店；如果顾客 还回头看我们时，我们继续微笑招呼“慢走！”
你感觉怎么样？ 这套你也可以试一下，比较一下。 你觉得怎么样？
要及时清理试衣间，顾客默认的衣物先叠放到收 银台 量完以后要和顾客确认结果
真、假异议的解决方式 你平时喜欢穿什么类型的衣服呢？我陪你去挑选？ 女士，就这套我帮你包起来吧！ 异议解决完要及时的下成交建议，邀请买单
女士，您是刷卡还是现金？ 您是直接穿着还是我帮你打包？ 女士，就这套吧，您脱下来我帮你熨一下。/我帮你 拿套新的吧。 王女士，收银台这边请！ 艾米，王女士三件买单，谢谢！ 王女士，您好！请问，您是现金还是刷卡？ 好的，一共三件，共1260元，谢谢 收您1300元，找您40元，请收好！ 王女士，请输入您的密码，请按确认键！ 请您确认金额并签字！ 王女士，这是您的小票，请收好！ 王女士，一共三件，一件衬衣、一条裤子和一件风 衣，帮您包起来！ 王女士，这件衣服是全棉，为了衣服保养得更好些， 建议您轻柔手洗，反面阴干。。。”如果碰到一些保 养的问题，欢迎您来咨询我们，我们很高兴为您提供 帮助的！这是我们店里的名片！ 王女士，麻烦您这边帮我填一下
中国电信全业务服务标准
卡的升级
无
是
无 无
根据客户
需求按需 提供，不
是
主钻动 卡提 客供 户
手机丢失
或手机故
障时，根 据客户需
否
求提供备
机服务。
客户提供
无
向VIP会员 提供信用
是
每月有三
次开机机
会；每次
开机时间
限定为两
无 天，同时 是
增加临时
信用度进
行双重控
制，每次
临时信用
一点收费
的跨域客
户，免催 否
免停（除
收费地通
提供
从集团到
省公司，
省际补卡
暂无法实 指客户自
己办理的
改号通知 业务，按
是
照当地资
费标准收 对预付费
客户，实
施小余额
提醒；对
后付费客
户，在超
过信用额
度前或欠 是
费停机前
提醒；
移动采用
短信方式
提醒；固
话采用语
音提醒方
提供 提供 提供 提供 提供
提供 提供
评级后，
通过VIP客
服经理、 10000号或
否
短信方式
10年集团版）
客户服务标准
基础服务 普通会员
说明
是否可公 告
及其他 公示营业
时间；各
营业厅的
营业时间
可根据地
域、季节
连续营业不少于10小时
、客户流 量及节假
是
日等因素
适当动态
调整；设
在繁华商
业区或客
流量大的 等候时
限：指客
户从排队
≤30分钟
到开始办 理业务为
终端装维人员上门服务规范
终端装维人员上门服务规范（2020 修订版）一、总则第一条电信装维人员上门为用户服务是电信服务的一个重要环节。
为了规范电信装维人员上门服务工作，为用户提供优质、高效的服务，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国电信集团江苏省电信苏州分公司上门装维服务人员，主要包括电信终端设备装移机施工人员和障碍查修人员。
二、服务要求第三条装维人员的仪容仪表应符合以下要求：1．上门服务时必须穿着标志服；衣冠整洁，不准穿拖鞋，不准敞怀作业，在用户面前及进入用户室内不准戴墨镜。
工作服（规范）1）装维人员工作服春秋、夏季主色调为蓝色系，夏季T 恤以蓝、藏青等为主。
2）所有工作服应在胸口、背后、双臂、裤缝等位置合理设置反光/荧光部位，在环境视野不佳时提高安全保障。
安全帽（规范）1）安全帽颜色主色调为橙色。
2）必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的安全帽。
3）塑料安全帽的有效期不超过两年半。
外包合作单位应根据《劳动防护用品监督管理规定》（国家安全监管总局令第1 号）的规定对到期的安全帽，进行抽查测试，合格后方可继续使用，以后每年抽验一次，抽验不合格则该批安全帽即报废。
每次穿戴前进行外观观察，发现异常应提前报废。
绝缘鞋（规范）1）绝缘鞋颜色主色调为黑、棕色系。
2）必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的绝缘鞋。
建议冬季特别配置靴式绝缘鞋，应对雨雪天气。
绝缘鞋穿用6 个月后，应做一次预防性试验和检查，每次穿戴前进行外观观察，发现异常应不得再当绝缘鞋使用。
2．上门服务时必须在胸前端正佩带工号牌。
工号牌（规范）1）卡套外框大小：75*100mm ，内置卡片大小：55*90mm 。
可为横版或竖版。
卡套双面透明，四周加固。
2）颜色：蓝白色系为主；3）内容：a）正面（必选）：照片、姓名、工号、单位（标注电信特约服务商）、个人/ 班组微信二维码；b）反面（可选）：江苏电信微信公众号二维码、苏州电信公众号二维码等；c）正、反面两张卡片独立印刷，便于定期更换反面卡片内容；d）挂绳：定制智慧家庭工程师字样。
中国移动多功能自助终端业务规范标准
中国移动通信有限公司多功能自助终端业务规范中国移动通信有限公司二零零八年三月目录1.概述随着移动业务的快速发展和人们对移动服务需求的多样化，客户对体验式及自助式服务的要求也越来越迫切。
为满足客户便捷服务办理的需求，有效提高和完善窗口服务、减轻营业前台的压力，促进移动营业厅的服务营销能力的提升，在营业厅设置多功能自助终端已突显其战略必要性。
多功能自助终端可根据公司的需要，编辑、播放各种移动业务知识，集动画、图像、文字、音乐、触觉于一身，提供业务自助办理、话费查询、详单打印、发票打印和自助缴费等各项功能，相当于一个功能强大的营业服务人员，能有效地通过与客户的双向交流，向客户提供即定的营销和服务，其服务能力、营销能力、宣传能务可不断提升，将有效提高我公司的服务水平和竞争能力。
本规范书对多功能自助终端业务、服务、技术、售后等各方面进行规范和要求，可根据实际业务发展需求进行调整和完善。
2. 多功能自助终端的定义及定位2.1 多功能自助终端的定义多功能自助终端是指将多媒体查询机、话单打印机、自助缴费机、发票打印机、网上营业厅等的功能整合为一体，采用液晶显示触控的一体化产品，它在外形上类似银行自助ATM柜员机，可基本上由客户操作自助完成大部分移动通信业务受理，它可安放在自营厅，也可安放在商业区、高档写字楼、大型社区、厂矿区，有效地为移动客户提供自助通信业务受理。
相对于传统的自助话费清单打印机、售卡机、缴费机等分立设备，它具有功能更齐全、放置位置更灵活、24小时不间断服务等特点。
自助营业厅以其24小时自助受理的方式，将成为我公司营销渠道的一个有效组成部分。
2.2 多功能自助终端的定位多功能自助终端是有形的可触式的自助电子渠道，是实体营业厅的时间和空间上的延伸。
它可满足客户不断增长的便利自助及全天候通信服务的需求，同时有效缩短客户在营业厅内进行通信消费时的等候时间,并据此实现对实体营业厅的业务分流，降低企业整体的服务及营销成本，为客户创造提供更便捷的服务渠道，成为我公司服务营销渠道的一个有效组成部分，极大地便利了客户的通信服务办理。
便民服务终端技术和运维标准
附件：“瓯e办”便民服务终端技术和运维标准（第一版）目录一、硬件标准 (3)二、外型设计要求 (7)三、软件兼容性标准 (8)（一）硬件OCX控件 (8)（二）硬件驱动 (9)（三）操作系统 (14)四、设备安装规范 (15)（一）场地要求 (15)（二）网络要求 (15)（三）安装调试 (15)五、统一VI设计 (16)六、统一监管标准 (17)七、运维标准 (18)（一）故障修复 (18)（二）文档要求 (19)（三）应急演练、应急保障 (19)一、硬件标准“瓯e办”便民服务终端分综合版和桌面版两种，分别适用于不同场所。
综合版硬件标准桌面版硬件标准二、外型设计要求为保证办事对象在各个终端上操作时用户体验的一致性，便民服务终端外型设计应符合一定的规范要求。
1.两种型号终端的市民卡/社保卡读卡器要求手动插入读卡器，防止用户市民卡/社保卡被吞卡；2.两种型号终端的双目摄像头的拍摄角度上下可调节，适于不同身高的用户；3.两种型号终端配备距离感应器，感应器位置需充分考虑人性化设计，需将感应器配置在终端中部，对应用户腰部高度，保证用户离开自动退出正在办理的应用功能，保护用户隐私；4.两种型号终端不外置USB接口，防止带病毒的U盘接入对终端造成损害；5.两种型号终端均预留语音拾音口模块接入位置；6.综合版终端的身份证认证模块处要求竖直安装，避免用户身份认证后遗忘取卡离开；7.综合版终端的打印机出纸口设置成隐藏式，同时又能方便用户纸张取用，避免显式的打印机出纸口破坏终端整机美观；8.综合版终端文档拍摄仪和二维码扫描仪的拍摄角度自上向下，且两者摄像头设置为隐藏式，避免显式拍摄仪和扫描仪破坏终端整机美观；9.综合版终端正上方放置全市统一的“瓯e办”便民服务终端标志；10.综合版终端预留指纹仪的模块接入位置。
便民服务终端外型设计参考图机型外型设计参考图综合版桌面版三、软件兼容性标准便民服务终端使用全市统一的应用软件平台，硬件设备必须与应用软件平台完全兼容，确保应用软件平台上的各项自助办事功能均可以正常使用。
终端服务费标准(定)
量≥1M。
核发标准 2：所销售终端必须为智能机，非智能机不核发服
务费。
核发标准 3：若当月没有转化，滚动自次月确认，若转化自
次月起核发服务费。
核发标注 1，核发标准 2 必须同时达到，否则不能核发服务
费。
四、社会渠道终端销售达量激励服务费
1）月达量提取：社会渠道按照月销量，享受月达量奖励，
具体如下：
机库销量报表。定制库终端销量数据自社会渠道营销库终端销 量；公开版销量数据指社会渠道营销库终端销量中带公开字样及 社会渠道自备机库终端销量；一体化合约销量数据指社会渠道营 销库中执行省定一体化营销政策机型。
三、终端销售服务费提取 1、对于销售 A+库、A 库、营销库终端服务费提取 对于社会渠道销售的 A+库、A 库，若是 A+库、A 库、营销库 产品，区分销售方式，区分 3G、4G 终端，按照以下方式提取服 务费。 销售方式区分：服务费提取上，区分两种方式，即裸机销售 方式、非裸机销售方式，渠道若办理合约销售、购机赠费销售， 均纳入非裸机销售类型，按照非裸机销售类型提取服务费。 终端类型区分：3G、4G，酬金系统按照 TAC 进行机型区分。 1）服务费提取 首返服务费提取条件： 核发标准 1：所销售终端当月须转化为商洛 3G/4G 有效客户； 核发标准 2：对应客户通话次数≥10 次，通话时长≥10 分 钟,ARPU≥10 元，流量≥1M，客户号码不能为欠费预销或销户状 态。 渠道销售终端服务费首返核发按照标准 1 先进行判断，达到 标准 1 要求，再按照标准 2 进行判断，符合标准 2 提取首返酬金。 核发标准 3：若当月由于不符合标准 1、2 相关要求，没有 核发首返酬金的，滚动至次月继续确认，确认后继续按照标准核 发首返酬金。确认只滚动两个月。 二返服务费核发条件：
现代终端建设服务标准
现代终端建设服务标准
现代终端建设服务标准主要包括以下几个方面：
1. 硬件设备：现代终端需要具备高性能的硬件设备，包括处理器、内存、存储、网络等，以确保系统的稳定性和流畅性。
2. 软件环境：现代终端需要安装和配置相应的软件环境，包括操作系统、数据库、应用程序等，以满足业务需求和保证系统的安全性。
3. 网络连接：现代终端需要具备稳定的网络连接，以确保数据的传输和同步的实时性和准确性。
4. 安全管理：现代终端需要采取一系列的安全管理措施，包括用户身份认证、访问控制、数据加密等，以保障系统的安全性和数据的机密性。
5. 维护与支持：现代终端需要提供完善的维护与支持服务，包括设备巡检、故障排除、软件更新等，以确保系统的正常运行和提供及时的技术支持。
6. 服务水平：现代终端需要提供高效的服务水平，包括响应速度、解决问题的时间、客户满意度等，以提升客户的体验和信任度。
综上所述，现代终端建设服务标准需要根据具体的业务需求和安全要求进行定制和优化，以确保系统的性能、安全性和可靠性。
终端服务相关知识
终端服务相关知识从终端服务3389讲起昨天我们讲到了提升权限的问题，好现在我们就来说一个简单的入侵，从3389找个肉鸡（没有肉鸡的话，对自己的技术提高是没好处的，不能老是看却不练啊，陈同学你说对吗？）请各位注意，我这里并不是说什么烂鬼输入法漏洞。
这种漏洞差不多已经绝迹了，太难找了，假如有人找到了，那恭喜你啦。
众所周知，有开3389的通常都是服务器，也就是说有很大可能带局域网的，而内部入侵比外部要方便一点，这对大家是很好的，我想看我这个东西的很多都是学生吧(声明我就个学生哦）。
如何能快速方便的得到开了终端的肉机呢？这需要用到两个工具，都是扫描工具来的，scanner3.0与焦点的xscan。
打开scanner，输入一段IP，范围要大一点，scanner速度很快的。
在“所有端口从”那里都填3389，点击“开始”就能够开工了。
很快的，扫描完成，结果出来了。
点击右下脚的“删除”把多余的IP删了，只留下开了3389的IP。
再点击“储存”，把结果储存到文件夹里。
找到储存文件的目录，打开它。
用记事本的替换功能把它储存为一个纯IP的TXT文件。
“编辑－替换”在“查找内容”里输入要删除的垃圾，再点“全部替换”就行了。
打开xscan，点击左边的蓝色按钮，进入“扫描板块”，只需在“SQL-Server弱口令”“NT-Server弱口令”前打钩，其他都清除掉。
再点击右边的蓝色按钮，进入“扫描参数”，钩上“从文件获取主机列表”，打开刚才替换成纯IP的TXT 文件，确定之后就能够扫描了。
这时需要比较长的时间！（注意我是拿3.0为例的，其他的也差不多）。
确定目标，用mstsc（登陆终端的工具，这个我不喜欢用，但确实很容易上手的）登陆对方主机后，打开对方cmd.exe，输入“net use”，先看看是否具有人也在连接这部机（安全一点好，毕竟不是在学雷峰啊）。
“net view”命令之后当出现一堆前面带\\字符的就表示～～就表示什么呢？？我想大家都非常明白吧!，假如不明白的话，我。
移动终端服务方案
移动终端服务方案移动终端服务方案是一套为移动终端用户提供综合服务的解决方案，旨在提供全方位的移动终端管理和支持，使用户能够获得高效的移动工作体验。
下面是一个1200字的移动终端服务方案。
一、背景随着移动互联网的快速发展，移动终端已经成为人们日常生活的必备工具。
然而，由于移动终端的使用需求越来越复杂多样化，用户在维护和管理移动终端时面临很多困难和挑战。
因此，一个全面的移动终端服务方案变得尤为重要。
二、方案介绍我们的移动终端服务方案基于以下几个核心原则：可访问性、安全性、灵活性和协作性。
1. 可访问性我们将提供跨平台的移动终端管理工具，以确保用户可以随时随地进行移动终端的管理和维护。
用户可以通过电脑、手机或平板电脑访问我们的移动终端管理平台，便捷地进行各种操作，如软件更新、数据备份和恢复等。
2. 安全性移动终端的安全是一个十分重要的问题。
我们将提供企业级的安全方案，包括数据加密、远程锁定和擦除功能，以保护用户的敏感信息不被窃取或滥用。
此外，我们还将加强移动终端的网络安全，建立强大的防火墙和入侵检测系统，防止未经授权的访问和攻击。
3. 灵活性不同用户对移动终端的需求和要求是不同的，我们将提供高度灵活的服务方案，满足各种用户的需求。
用户可以根据自己的实际情况选择不同的服务级别，包括基础服务、增强服务和定制服务。
此外，我们还将提供各种可定制化的功能和应用，以满足用户的个性化需求。
4. 协作性在移动终端使用的过程中，用户通常需要与其他用户、设备和应用进行协作。
我们将提供一套协作工具，包括即时通讯、文件共享和日程安排等功能，以便用户能够更好地与其他人合作和沟通。
三、方案优势我们的移动终端服务方案具有以下几个优势：1. 提供全面的移动终端管理功能，包括设备管理、软件管理和数据管理等，确保用户可以高效地管理和维护移动终端。
2. 高度安全的移动终端服务，通过强大的安全方案确保用户的移动终端和数据的安全性。
3. 灵活可定制的服务方案，根据用户的实际需求提供不同的服务级别和功能，满足用户的个性化需求。
终 端 服 务 标 准
6、
7、 8、 9、 10、 11、 12、
试衣六步骤
解除顾客反对意见 促成购买 安排付款 完成售卖过程 改衣 送宾
13、
14、
回访顾客
处理更换、修改商品
专业服务印象时刻
营业前准备
亲切招呼
关心了解 客人需求
配套推荐商品
换衣
完成售卖过程
安排付款
促成购买
解除客人 反对意见
试衣 六步骤
改衣
送宾
回访顾客
处理更换、修 改商品
1.营业前的准备
1.3服务与销售的准备 目的：对服务与销售进行前期的充分准备，更利于接下来的工作开展 回顾重点顾客信息或准备与重点顾客的联系（如有必要时）， 联系对象： 1、会员卡顾客 2、熟客 3、需要特别跟进的顾客
回顾最新品牌信息与商品设计相关品牌的当季流行趋势，面料，设计，颜色等
回顾在店铺中的存货与确认重点销售商品清楚店铺内的商品存量，并确认重点销售商品的数量，做到及时 补货，以免造成断码现象 将服务标准的内容及专业服务印象时刻回顾2分钟，重点提示所有员工相关技巧 店长准备好当天的简报会, 与员工分享：1、服务 2、销售 3、运营 的目标及推动方法
3、提高服务质量的意义： ①服务质量是企业的生命线。 ②提高服务质量是竞争的需要。 ③服务质量好坏是检验管理水平的高低。 ④顾客是企业生存发展的基础。
⑤服务对象的感受程度是直接衡量服务质量的优劣标准。
⑥服务的基础是“礼”──是人与人之间交流的基础。
目录
1、 2、 3、 4、 5、 营业前准备 亲切招呼 关心了解顾客需求 配套推荐产品 换衣
1.营业前的准备
1.工装 按公司指引整齐穿戴工装，根据实际情况可做修改。（裤长不能拖地） 工装必须整洁、平整、完好 将工牌佩戴于左边胸襟前，保持高度一致、完好无损、清晰可见 按公司指引穿着黑色的皮鞋，保持鞋面无尘、整洁，样式为低跟皮鞋（鞋跟高度为3到5厘米） 按公司指引穿着黑色的袜子（女导购）穿着裙装时，必修穿黑色长筒袜 按公司指引穿着黑色的袜子（男导购） 工装口袋内上班时间截止装任何物品 2.妆容 整体要求:面部洁净，看上去容光焕发。 女导购必须淡妆上岗，至少5种以上（粉底、口红、眼影、腮红、睫毛膏） 男导购必须剃净胡须、保持面容整洁 口红颜色自然，颜色不能过艳 牙齿整洁，口腔无异味 香水不可过浓 进食后需及时补妆 切勿在工作岗位补妆／化妆，上班时间补妆必须在仓库内
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
主讲：汪志豪
终端服务标准
工作概要： 贯彻执行片区规划陈列、导购助 销、库存管理、店面维护”这条主线， 并将这条主线贯穿在每天的工作过程中。让责 任商圈达到多上柜产品，提升每个单品在每个零售 店的销量，提高零售终端竞争能力。
一、岗位与工作职责
7、推广员每天的核心工作就是导购助销,一定要
把货物销售出去。
二、终端服务标准
1、每位推广员要求有20家责任紧密联系店,并根
据零售店经营能力分为A、B、C类(其中A类店 ≧20个品规,B类店员10～20个品规,C类店达到 10个左右品规。) 2、定期定线路拜访零售终端店,运用2:8原则,大 店A类店多走。然后关注拜访B、C类店。 3、产品陈列要规范、无污染、无破损、正面朝 外、容易拿取。 ①、瓶装，②、粉剂，③、小包装
1、密切维护和提升客情关系
2、全面做好“铺货、跑单、陈列、导购助销、
库存管理、店面维护”等服务工作，以导购助销 为主。 3、负责建全责任区域零售店档案工作。 4、处理监督窜货、乱价、药害、产品质量等投 诉。
5、提供市场和竞争对手信息。(如质量信息、价
格信息、客户信息、产品走势以及其它政策等信 息。) 6、积极参与并策划产品终端推广工作。
三、终端维护与检查
①、每周与A类店联系一次或以上，A类店优先，
然后才是B、C类店。
②掌握每店的每品规异动情况（增加状况） ③POP的张贴状况。 ④终端的销售走势。
⑤通过终端各项工作的踏实完成，感动经销商，
取得客户的积极配合，由此拉动销量，为客户带 来利润，进一步提升客情关系。
4、将公司产品摆放在农民最容易看见的地方，
最显眼的地方。
5、让公司产品占据最好的货架位置。 6、按杀虫杀螨分类，分类堆放，要整洁、要丰
满，有气派。
7、宣传资料、单页与产品配套，占据最容易看
见、最容易索取的地方。
8、海报、条幅等占据最好、最显眼、最引人注
意的地方。
9、摆放产品的高度应以视平线的高度为最好。 10、排面、展示、助销要优于竞争对手。
谢谢大家！