自助终端服务体系介绍
公共法律服务平台自助终端机说明书
公共法律服务平台自助终端机说明书
法律服务人工智能自助机功能介绍
公共法律服务自助终端机的引进，标志着公共法律服务业务正式纳入全市政务服务自助办理体系，实现了公共法律服务业务就近能办、多点可办，多渠道、多端口为群众提供全天候、自助化便捷服务。
目前，市审批大厅、部分银行网点、区市部分街道服务大厅都布设了自助服务终端机，市民可以通过终端机就近自助办理法律援助业务和进行公共法律服务业务查询。
“公共法律服务人工智能自助机”进驻瑞安市公共法律服务中心，促进法律服务便捷化、多样化、自助化。
今后，广大市民只需动动手指，在屏幕上轻点几下就能够轻松享受各类法律服务。
“公共法律服务人工智能自助机”内设法律顾问、普法宣传、法律援助、公证服务等模块，包含法援申请、普法学法、视频咨询、法务地图、公证预约、鉴定预约、调解预约等服务项目。
广大群众通过触屏即可享受与本市律师、基层法律服务工作者在线咨询法律问题、申请法律援助、学习法律知识等免费服务，还可以查找公共法律服务中心(法律援助)、律师事务所、司法鉴定所、公证处、法律援助、基层法律服务所等机构以及律师、公证员、基层法律工作者、鉴定人员等人员信息。
在法律自助终端机系统桌面，显示有精准法律咨询、智能文书生成、法律法规查询、案例库查询、法律援助、公证、司法鉴定、人民调解、办事机构查询等12大类栏目，其中法律援助、公证、人民调解、司法鉴定等业务板块中既包括了机构查询，又包括常见问题及答案。
“公共法律服务人工智能自助机”借助人工智能、大数据、互联网等技术，以“智能法律咨询平台”功能为基础，整合“12348”法网所有面向公众的法律服务，构建新一代的公共法律智能平台，以线上、线下相结合的形式，促进“数据多跑路，群众少跑路”。
自助银行服务系统
4.3.8 修改余额与 清算处理
4.5 加密 处理
拒绝性指令
拒绝性 指令
肯定性指令
拒绝性 指令
拒绝性 指令
响应
持卡人的疏忽
银行的疏忽
蓄意作案
暴力行为
软件缺陷
硬件故障
五、ATM系统的安全
不安全因素及其防范
持卡人
终端
银行
银行内部 知情者作案
自助银行系统中可能的作案点
磁卡
POS/ATM
05
数据打包、加密和上送；
06
银行主机返回数据解包；
07钞箱操作；来自08记录流水数据。09
主要有几个作用
1
2
3
6
5
4
(2)ATM主机软件
四、共享ATM系统的交易处理过程
课后阅读
数据传输过程（行内、跨行） 终端机处理 代理行处理 转接中心处 发卡行处理
持卡人
2 代理行
3 交换中心
2
存款功能
3
转账功能
4
支付功能
5
账户余额查询功能
6
非现金交易功能 等
主要功能
三、ATM的结构
ATM的硬件构成 自动柜员机的硬件一般由上下两部分构成： 上半部分为系统控制部分：装有ATM控制机、外围设备控制板、显示器、客户帐单打印机、流水帐打印机、进出卡电机、磁卡／IC卡读写器等。 下半部分为钱箱部分：主要包括出钞模块、存款箱、取款钱箱、加密模块、传动系统等。
软件 POS终端机的应用软件一般是在PC机上编写，调试完成后再安装到POS终端机内。POS终端机的软件一般由供应商根据银行提出的需求进行开发，然后提供给发卡银行。
南威软件打造便民自助终端政务服务24小时不打烊
南威软件打造便民自助终端政务服务24小时不打烊作者：来源：《中国计算机报》2015年第49期一直以来，政府公共产品短缺、公共服务薄弱等问题仍比较突出，亟待解决。
公众经常不知道去哪里办事，遇到办事地点分散、办事地点远、多次补齐材料等问题就得来回奔波，很多地方出现了“公章旅行”的问题。
公众得不到方便、快捷的服务，甚至对政府办事感到恐惧。
因此，如何运用信息化手段缩短群众办事周期，降低办事难度，让数据多跑动，让群众少跑腿，是当务之急。
在互联网时代，南威软件提出了“点对点直达用户、全天候在线服务”的互联网+政务服务体系，即在原来的传统政务系统基础上，将政务数据汇聚、整合，挖掘，形成政府数据服务，通过微信、微博、手机App、手机门户、网上服务大厅、便民服务终端等多种形式，面向公众、企业、个人提供政务数据服务，实现用户的4A体验，即任何人在任何地点、任何时间办理任何事宜。
其中，典型的应用就是以便民自助终端、移动新媒体渠道将政务服务延伸向社区，实现政务服务的点对点直达。
便民自助终端南威软件自主研发的便民自助终端系统，构建物联网和互联网互通的模式，将政务软件集成在一体机上，同时汇聚了由政府、事业单位、国企等公有性质的部门单位提供的信息来源，通过整合、接入各类便民服务，按类型、按地域集中为公众提供办事服务，将传统分散、零星的方式转变为统一、集中的方式，在一定程度上弥补了政府的公共产品短缺、公共服务薄弱的短板。
便民自助终端系统以政务服务ATM的服务模式，构建区域的定点式服务网点，可以部署在各级行政区域的行政服务中心，也可以部署在社区，实现政务服务24小时不打烊，市民可以就近进行便利的申报、办事等自助服务。
这样的方式，在政府与社会之间、政府与公众之间，建立了交流互动、信息共享以及政务办事的渠道，可以改善政府的公共服务，提高政府的服务质量和行政效率，政府职能部门对公众遇到的问题、申报办件能够迅速地做出反应。
从政府的角度来说，优化了行政管理的组织结构和提高信息传递的速度和效率，大大减少运行成本，提高了政府的反馈速度，最终达到降低政府的管理成本的目标。
自助终端实施方案
自助终端实施方案随着科技的不断发展，自助终端在各行各业得到了广泛的应用，为企业和用户提供了便利和高效的服务。
在实施自助终端时，需要考虑到各种因素，包括硬件设备、软件系统、网络连接等方面。
下面将就自助终端的实施方案进行详细介绍。
首先，硬件设备是自助终端实施的基础。
在选择硬件设备时，需要根据具体的业务需求和用户量来进行评估。
一般来说，自助终端的硬件设备包括触摸屏、打印机、扫描仪、身份识别设备等。
这些设备需要具备稳定性高、响应速度快、耐用性强的特点，以满足长时间、高频次的使用需求。
其次，软件系统是自助终端实施的关键。
软件系统需要具备良好的用户界面设计和友好的操作流程，以便用户能够快速、便捷地完成操作。
同时，软件系统还需要具备安全性高、稳定性好的特点，以保障用户信息的安全和系统的稳定运行。
另外，网络连接也是自助终端实施的重要环节。
自助终端需要与后台服务器进行实时的数据交互，因此需要保证网络连接的稳定和高速。
在选择网络连接方式时，需要考虑到自助终端所处的具体环境，包括有线网络和无线网络两种方式，以满足不同场景的需求。
在实施自助终端时，还需要考虑到维护和管理的问题。
自助终端作为一种新型的服务方式，需要定期进行设备的维护和软件的更新，以保证系统的稳定运行和服务的质量。
同时，还需要建立完善的监控和管理机制，及时发现和解决自助终端出现的问题，以提升用户体验和服务效率。
总的来说，自助终端实施方案需要综合考虑硬件设备、软件系统、网络连接和维护管理等方面的因素，以确保自助终端能够稳定、高效地为用户提供服务。
在实施过程中，需要与相关部门和供应商进行密切合作，共同制定合理的实施方案，并不断进行优化和改进，以适应不断变化的市场需求和用户需求。
通过科学合理的实施方案，可以更好地发挥自助终端的优势，提升企业形象和用户满意度。
自助终端服务体系介绍
自助终端服务体系介绍
一、自助终端服务体系
自助终端服务体系是一种利用计算机网络技术实现多功能服务系统，
在客户端可以通过自动机，交互终端等终端设备，构成客户端与服务端，
服务端信息中心，定义客户端操作，实现以客户端操作为主导的自助服务，简化传统服务模式，快速满足客户需求为目的的服务系统。
自助终端服务体系以客户端终端设备为核心，可以实现自助服务的功能。
根据客户端终端设备种类可以分为一般客户端、自助客户端、交互终端、智能端口、机器视觉等，用户端可以通过设备的操作实现服务的功能，服务端能够定义客户端端的操作，可以灵活调整客户端终端设备，快速满
足客户需求。
自助终端服务体系主要由客户端，终端设备，服务端和中心服务组成。
客户端为终端用户，可以自行操作或收到来自服务端的指令；终端设备是
客户端的交互接口，提供硬件，软件，网络，安全等支持；服务端是自助
服务的调度者，可以控制终端设备，对客户端的指令进行反馈；中心服务
是核心部分，负责服务系统的数据，服务，统计，以及服务系统的管理和
维护。
政务服务一体机自助服务终端建设方案
政务服务一体机自助服务终端建设方案清晨的阳光透过窗帘，洒在办公桌上，笔尖轻轻划过纸面，方案的大致框架逐渐浮现。
政务服务一体机，这个看似简单的项目，背后却蕴含着无数细节和智慧。
就让我以意识流的笔触，为你描绘这幅建设方案的画卷。
一、项目背景在互联网+政务的浪潮下，政府服务逐渐向智能化、便捷化转型。
政务服务一体机自助服务终端，便是这场变革的产物。
它旨在解决传统政务服务的痛点，提高办事效率，提升群众满意度。
二、建设目标1.实现政务服务事项的自助办理，减少人工干预，提高办事效率。
2.打通线上线下服务渠道，实现政务服务的无缝对接。
3.提升群众满意度，构建亲民、便民的政务环境。
三、建设内容1.硬件设施（1）触摸屏：方便用户进行操作，支持多种触摸技术，如电阻式、电容式等。
（2）打印机：支持打印办理结果、发票等。
（3）扫描仪：用于扫描身份证、户口本等证件。
（4）摄像头：用于人脸识别，保障信息安全。
（5）读卡器：支持身份证、社保卡等。
2.软件系统政务服务一体机自助服务终端的软件系统主要包括：（1）操作系统：确保设备稳定运行，支持多种操作系统，如Windows、Linux等。
（2）业务系统：整合各类政务服务事项，实现一站式办理。
（3）安全系统：保障用户信息安全和设备安全。
3.服务事项（1）个人事项：如身份证办理、户口迁移、婚姻登记等。
（2）企业事项：如企业注册、税务登记、资质认证等。
（3）公共服务：如公交卡充值、水电费缴纳等。
四、建设步骤1.需求分析：深入了解政务服务的现状和痛点，明确建设目标。
2.设备选型：根据需求分析，选择合适的硬件设备。
3.系统开发：整合各类政务服务事项，开发适用于自助服务终端的软件系统。
4.部署实施：将设备部署到指定位置，进行系统调试和优化。
5.运营维护：定期对设备进行检查和维护，确保正常运行。
五、项目难点1.技术难题：涉及多种技术的融合，如人脸识别、数据加密等。
2.系统整合：需要将各类政务服务事项整合到一起，实现一站式办理。
柜面服务解决方案
柜面服务解决方案柜面服务是银行在为顾客处理业务时的服务形式，它是银行最直接的客户服务渠道之一。
柜面服务广泛包括存取款、换汇、转账等常见业务以及查询信用记录、开通网银、申请贷款、销售理财等高附加值服务。
对于银行而言，提供高品质的柜面服务可以提高顾客满意度，增加顾客黏度，从而促进业务发展。
接下来，我将从柜面服务的实际需求出发，提出柜面服务解决方案，以帮助银行提供更优质的柜面服务。
一、引入智能柜员机尽管传统柜面服务一直是银行的主要服务形式，但其劣势也越来越显著：效率低下、人员投入大、排队时间长、服务体验差等。
因此，银行可以借助科技手段来提高柜面服务效率。
智能柜员机集智能语音、人脸识别、身份验证、凭证扫描、电子签名等多种功能于一体，操作简便易懂，避免了由于人员技术不稳定带来的不便。
对于简单的常规业务，智能柜员机能够快速处理，从而让客户享受服务的效率大大提升。
同时，智能机器人还可以自动提醒顾客办理相关业务以及活动，让服务更加主动和全面。
二、打造多渠道服务体系随着互联网技术的快速发展，银行不断拓宽服务渠道，弥补传统柜面的短板。
除了让顾客在银行大堂通过手机APP、自助终端机、电话预约等方式解决需求之外，也可以让顾客通过其它渠道完成商务性往来，如移动银行、网银、电话银行等。
在提供线上服务的同时，银行应将线上、线下服务做到无缝衔接，实现以顾客为中心的一站式全方位服务。
渠道连接不仅能提高效率，也可以为顾客提供更加便捷的服务。
三、提高柜员的综合服务能力与柜面服务传统的“量大而不精”相反，要提升柜员工作效率，除了智能化手段外，也需要柜员本身的服务态度、水平等方面的提升。
银行应制定科学的柜员培训计划，不能停留在业务流程等基本培训，还要注重柜员文化素质和服务心态的培养。
同时，银行应该在员工档案及绩效评估中添加相关项，如服务体验和能力水平等，更直接、更科学的评估柜员的综合服务能力，并采取不同的激励措施，更好地激发柜员的工作热情和贡献。
便民自助终端管理制度
便民自助终端管理制度为了规范便民自助终端的管理和使用，提高服务质量，保障用户权益，特制定本管理制度。
一、便民自助终端的定义便民自助终端是指在公共场所及社区设置的设备，用户可以通过触摸屏幕或其他操作方式，自行办理各种业务，包括缴费、办理业务等。
二、便民自助终端的设置1.便民自助终端应设置在人流量较大、便于用户使用的地方，如商场、社区服务中心等。
2.便民自助终端的设置应符合相关规定，保障用户的便利和安全。
三、便民自助终端的维护和保养1.便民自助终端的维护和保养由维护人员负责，定期检查设备的运行状况，及时修理故障。
2.便民自助终端的工作人员应定期对设备进行清洁，保持设备的整洁卫生。
四、便民自助终端的安全管理1.便民自助终端应装有安全防护装置，保障用户的信息安全。
2.便民自助终端的使用人员应遵守相关规定，不得擅自改变设备设置和操作方法，确保设备的正常运行。
五、便民自助终端的服务质量管理1.便民自助终端应提供清晰明了的操作指导，方便用户使用。
2.便民自助终端应设有客服热线，用户在使用过程中遇到问题可随时联系客服人员进行解决。
六、便民自助终端的违规处理1.如用户在使用便民自助终端时有违规行为，应及时制止并向有关部门报告。
2.如便民自助终端发生故障或被恶意破坏，应立即进行处理，并向相关部门汇报。
七、便民自助终端的监督管理1.便民自助终端的管理由专门机构负责监督，并定期对设备进行检查和评估。
2.便民自助终端应定期向用户发布管理制度和相关政策，提醒用户正确使用设备。
以上便民自助终端管理制度，经相关管理机构审核通过并公布实施。
希望各单位和个人认真遵守，共同维护便民自助终端的正常运行，为广大用户提供更好的便利服务。
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二、服务体系工作思路
采用 “生态圈”生存理念，建设自助终端服务体系，坚持以“用户为中心”的原则，从五个工作方 面，采用多种工作方法，提升“生态圈”各环节的活动能力，从而全面提升终端的业务价值。
终端建设、系统建设、终端
100+相关系统建设人员 1000+终端厂家人员
运维、系统运维、业务运营 工作内容 工作方法 通知、工单、检查、通报、 考核、培训、会议、交流等
目录
一．自助终端项目简介
二．服务体系工作思路
三．服务体系工作流程
四．日常问题解答
二、服务体系工作思路
支付系统建设人员 总部系统建设人员
自助终端平台
各级运营人员 各级终端管理人员
BSS系统建设人员 终端厂家人员
总部业务运营人员
省分
地市 区县 营业厅 终端 终端厂家人员 用户 8
自助终端“生态圈”
营业员
13
三、服务体系工作流程
（四）终端运维方面
终端管理 人员反馈 结果
系统工单 管理、报 表管理
维护厂家 接单维护
终端运维
厂家服务质 量考评、决 策参考
终端日常运维参考《营业员指导手 册》。 各级管理人员日常登陆管理后台， 查看终端监控、故障终端分析、报 障工单报表等。 总部管理人员，通过管理平台报障 工单统计报表，分析考评各厂家服 务质量，定期向相关领导和省分提 供分析报告，为采购、管理等提供 决策参考。 14
2
安装阶段
总部：安装指导 省市：安装计 划、安装配合 设备厂商：安装 调测
3
4
转维阶段
总部：验收指导 省市：终端验收 设备厂商：终端 验收
营业厅分级管理办法、项目建议书、项目管理填表指南、立项批复 技术规范书、终端厂验要求、终端测试规范、采购结果通知、采购合同 到货安装操作流程规范、自助终端管理平台使用手册 终端产品验收流程及标准、终端厂商验收报告
自助终端服务体系介绍
信息化和电子商务事业部
2015年2月
目录
一．自助终端项目简介
二．服务体系工作思路
三．服务体系工作流程
四．日常问题解答
1
一、自助终端项目简介
（一）终端的部署情况 大堂式 自有厅
12267个
合作厅
27232个
穿墙式
5146个 8557个
其他
1153个
壁挂式
91个
合作终端
3665个
12
三、服务体系工作流程
（三）系统建设方面
需求分析
开发测试
上线推广
迭代优化
第一步
收集需求 建模分析
第二步
功能设计 编码相关 集成测试
第三步
业务验证 业务推广
第四步
收集用户反馈 迭代优化
参考文件： 需求管理表 需求规格说明书
参考文件： 设计说明书 综合测试报告
参考文件： 用户操作手册
参考文件： 业务使用情况报告
9
3000+各级管理员
2.3万+营业员
1300万+用户
目录
一．自助终端项目简介 二．服务体系工作思路
三．服务体系工作流程
四．日常问题解答
三、服务体系工作流程
（一）总体措施
根据总体思路，围绕五项工作，建立服务闭环，并结合所有相关人员，形成“五环六纵”服务体系架 构并按此实施，建设自助终端服务“生态圈” 。
2012年
2013年
1.7
2014年
1.7
2015年
1.2 0.6
用户数（亿人）
2011年
2012年
2013年
2014年
2015年
5
一、自助终端项目简介
（五）建设工作情况
4G交费
4G查询
4G办理
4G发票 沃支付接入 IC卡支付 流量半年包 校园营销 账单支付
4G业务支撑
第三方接入
交费充值接口改造 国税发票改造 积分兑换充值卡 4G号码预约 6
省分：提供优化建议
总部：收集各渠道反馈的业 务优化建议并分析，优化业 务流程； 支撑系统：必要时需配合自 助终端系统做相应改造。
业务 优化
问题 反馈
省分：通过邮件、QQ群、 电话热线等方式反馈业务 运营中发现的问题；
总部：收集统计省分反馈 问题并分析。
16
三、服务体系工作流程
（七）总结
前台业务与后台管理相辅相成、各相关成员紧密配合，共建稳定“生态圈”，提升自助 终端系统的业务价值。
自2010年3月自助终端上线以来，业务量和用户数得到了迅猛的发展；2014年平均月营业额15.4亿 元，总用户数约1.7亿；我们将在确保系统的稳定运营基础上，不断地摸索和优化，力求业务量和用户 数的新突破，在ECS系统中扮演更重要的角色。
171.6 114.2 60.7 169
业务量（亿元）
2011年
北京税控平台
实现北京发票 打印功能
1
2
3
4
5
6
7
短信平台
8
9
10
交费充值3.0平台 统一接口平台
实现交费、购 卡、充值业务 实现身份验证、 用户信息查询
北六ESS平台
实现北六省的发 票打印功能
增值业务平台
实现全国增值业 务办理功能
实现交易、查 询、办理短信通 知
4
一、自助终端项目简介
（四）业务发展情况
总部
省市
营业厅
用户
设备厂商
支撑系统
终端建设 系统建设 终端运维 系统运维
业务运营
11
三、服务体系工作流程
（二）终端建设方面
需求阶段
总部：采购规 划、提交需求 省市：采购规 划、投资立项
1
采购阶段
总部：制定指 标、终端厂验、 终端测试、集中 招标省市：合同 签订 设备厂商：制定 指标、设备投 标、合同签订
支付状态分为哪几种？ 现金交费失败如何处理？银行卡交易失败如何处理？ 什么情况可以标记退款？什么情况可以取消标记退款？ 为什么第一天交易失败第二天系统自动补账？当天交易成功第二天为何会自动返销？……
有关凭条补打
购买充值卡时终端没有打印出凭条怎么办？ 19
谢谢
明确管理标准
规范考核制度
注重问题分析 完善通知体系
自助终端 服务体系
17
目录
一．自助终端项目简介 二．服务体系工作思路 三．服务体系工作流程
四．日常问题解答
四、日常问题解答
交费充值接口改造相关问题
改造内容 改造进度及时间要求 稽核方法
IC卡相关问题
设备支撑情况 功能开放情况
交费问题
平台报 障、手机 APP报障
终端日常
运行维护
三、服务体系工作流程
（五）系统运维方面
交易情况日监控 接口调用情况监控 终端使用情况监控 平台自动故障通知 人工短信故障通知 其他渠道通知 启动应急预案 故障处理小组排查 故障问题紧急修复 每月通报故障情况 故障情况及处理情
况记入厂商考核
日常监控 参考资料： 管理平台监控管理
故障通知 参考资料： 管理平台告警管理 短信通知、QQ群
故障修复 参考资料： 故障应急预案
厂商考核 参考资料： 月通报 厂商考核规范 15
三、服务体系工作流程
（六）业务运营方面
总部：下发用户操作手 册、营业员指导手册等 业务操作规范； 省分：熟悉业务流程， 在本省推广业务。
业务 推广
日常 运营
总部：通过业务量统计、业 务成功率统计等方法，分析 业务日常运营情况； 省分：配合省分做统计工 作。
2
终端部署营业点：25970个；终端部署数量：32141个。
一、自助终端项目简介
（二）业务功能情况
前台业务能力：基础功能类：查、交、办；服务类：发票获取；助销类：选号预约；宣传类：广告； 活动类：抽奖活动 后台业务能力：基础管理（终端管理、机构网点管理等）、交易管理、业务管理、功能管理、报表管 理、工单管理、监控管理。
查询
发票、详单打印
交费
办理
滚动广告宣传
基础业务
特色业务
3
一、自助终端项目简介
（三）系统能力情况
自助终端系统对接十大平台，涉及94个接口
自助服务平台
实现各类查 询、办理业务
支付平台
实现银行卡业务 支付(银联/易宝 /沃支付)
全业务服务集平台 网上商城
实现南25省发 票打印功能 实现全国3G 选号功能