高速铁路服务礼仪规范

高速铁路服务礼仪规范高速铁路服务礼仪规范一、安全检查礼仪为了确保安全检查的顺利进行，服务人员需要遵守以下礼仪规范：1.穿着规定制服，着装统一，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、领结整齐。

2.举止彬彬有礼。

在检查前，服务人员应主动说声“谢谢您的合作”，并主动帮助旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。

检查过后应向旅客表示感谢：“给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。

”如果旅客比较多，服务人员应该协助旅客进行检查，并婉转地提示旅客加快速度，并提醒后一位旅客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。

3.安检时发现违禁品，服务人员应向旅客详细指出哪些物品属于违禁品，严禁带进站、带上车。

最好不要当着其他旅客的面检查旅客包内的违禁品，应把包拿到一旁，因为一旦查出违禁品就会让旅客感到难堪。

4.学会使用“对不起”。

尽管有些工作是按照铁路规章进行的，但如果给旅客带来麻烦，也应主动道歉，并对旅客的配合表示谢意。

5.与旅客面对面宣传时，不能蛮横粗野，更不能大喊大叫。

如果能做到声音温柔平和，态度和蔼亲切，并多使用“请”“对不起”“谢谢”等谦辞，则很容易赢得旅客的信任，接下来的检查工作就会顺利得多。

二、问询引导礼仪为了让旅客能够更加愉快地旅行，服务人员需要遵守以下礼仪规范：1.上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄。

2.工作中保持站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，思想集中。

3.随时能热情接待每位中外宾客的问询，做到有问必答、用词准确、简洁明了，对列车时刻、候车大厅的布局等应有详细的了解，能准确、熟练地回答旅客的基本问询，不能说“也许”“大概”之类没有把握或含混不清的话。

4.对自己能答复的问题，不推给他人来回答。

5.动作要彬彬有礼，使对方有一种受人尊重的感觉，用语也应使人感到非常亲切和蔼。

6.应该自然地望着对方的眼睛，东张西望是不礼貌的。

但如果对方是一位女士，则不要长久地盯着她，这会令她非常尴尬。

7.比较标准的引导手势是：手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指向旅客要去的方向。

不要伸出一根手指指指点点。

学会观察旅客的表情和姿态，善于运用身体语言表达情感，以更好地与服务对象沟通。

使用普通话，并尽可能多地掌握一些地区的常用方言、哑语手势和外语会话等基本知识，以便为特定的旅客群体提供服务，让旅客感到宾至如归。

不得讽刺、嘲笑旅客，也不得与旅客争辩。

绝不允许发生粗俗、鲁莽的言行。

当旅客因误解或不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心地听取旅客的意见，不得中途打断，更不能回避、置之不理。

要尽力满足旅客的需求，若无法满足，要诚恳道歉并寻求对方的谅解。

在客运引导服务中，服务人员应推广使用先进的电子引导装置，以自动完成客运服务过程，创造一个“无声服务”的氛围，营造一个温馨、安静的车站服务环境。

同时，应加强软件建设，提高服务人员的素质和礼仪规范，提高综合服务水平，体现礼仪引导的魅力。

铁路旅客的文化层次和身份复杂，客流量大，因此做好候车大厅服务并提升到礼仪服务的高标准，不仅体现车站服务的整体管理和服务水平，还体现出一个城市的文明程度。

高尚的文明礼貌也可以改变旅客的行为惯。

在候车大厅服务中，服务人员应做好仪容仪表的自我检查，着统一服装，做到整洁、端庄。

面对旅客的询问要热情回答，显示出自己的诚恳和亲切。

当旅客问路时，应详细地告诉对方怎么走，必要时可以画一张路线图。

如果不知道路线，应向对方致歉并引导他到问讯处。

随时解决旅客遇到的困难，做到耐心细致。

始终服务在旅客的身边，主动提供服务。

母婴候车室是一个特殊的服务区域，服务人员应做好仪容仪表的自我检查，着统一服装，做到整洁、端庄。

面对母婴旅客的需求，要尽心尽力地提供帮助，保证母婴的安全和舒适。

在服务过程中要注意保护母婴的隐私，不得随意拍照或录像。

规范客运值班室是车站服务的重要窗口，服务要做到周到、细致。

值班室内应保持整洁卫生，桌面摆放整齐，电话接听时要有礼貌、有耐心，回答问题要准确、清晰。

对于旅客的投诉、建议等问题，要认真记录并及时反馈。

值班室还应提供充足的旅游资料、车票信息等，方便旅客查询。

值班人员要保持良好的精神状态，随时准备为旅客提供帮助。

在与旅客交流时，要注意用语得体、态度亲切，避免使用粗鄙语言或冷漠的态度。

同时，值班室内要保持安静，避免影响旅客休息。

车站的客运值班室是一个非常重要的服务岗位。

这个地方不仅是问讯处和消防队，还是指挥所，每天都接待大量的旅客和处理各种事务。

在值班室，工作人员需要解决旅客的投诉，接待重点旅客，处理特殊旅客的问题，同时还需要兼顾站车交接等一些问题，特别需要做好“补救服务”。

因此，值班室的工作人员应该是素质高、经验丰富的客运工作骨干，有高度的责任心，时刻从车站和铁路的大局考虑，从为旅客服务的角度出发，尽量满足不同层次旅客的需求。

如果发现异常情况，工作人员要立即向上级汇报，不能推卸责任。

在上岗前，工作人员应该做好仪容仪表的自我检查，穿着统一的服装，保持整洁、端庄的仪表。

接待旅客时，要保持精神饱满，面带微笑，思想集中，注重自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得体。

当有旅客来问询时，工作人员应该主动上前或起立，礼貌地问候旅客，或请旅客就座慢慢细说。

对内宾要用普通话，不能用方言；对外宾可以使用英语或其他外语进行交流。

对旅客的问询要尽力给予全面、详细、准确的答复，使对方感到可信、放心、满意。

对自己能答复的问题，决不找借口推给其他部门。

在接待旅客投诉时，首先要热情接待、耐心听取、冷静分析，即使对方怒气冲冲、情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。

相反，要心平气和、善解人意、逐步引导，充分尊重投诉旅客，尽力帮助旅客处理好事务。

在听取旅客投诉时，应做好必要的书面记录，表示本部门对事情的重视，避免旅客误认为敷衍了事、办事草率。

对旅客的投诉，除表示理解、同情、重视以外，还要迅速根据实际情况做出必要的查核，拿出妥善解决的方法。

但需注意，处理问题不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“非”，更不可擅自做不合实际的承诺，以免遭受不必要的名誉和经济损失。

在处理突发事件时，要沉着、冷静、果断，及时与有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优质、高效。

客运值班员应成为车站使用礼貌用语的表率，出言谨慎，语气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。

验票是车站服务工作中重要的环节，蕴含着服务艺术。

验票员在验票服务岗位上应该注重自己的言行和举止，自觉地树立良好的形象。

1.在上岗前，需要自我检查仪容仪表，穿着统一的服装，确保仪表整洁，仪容端庄。

2.验票员需要掌握好验票时间，始发列车在列车开车前40分钟，过路车在列车到站前20分钟。

停止验票的时间可以根据检票口到列车停靠站台的距离来确定。

3.验票员需要随时掌握列车的到站时间、停靠站台、候车地点和检票地点等运行情况，并及时通告给广大旅客，因为这些都是旅客非常关心的。

4.验票员需要与广播室互相配合，做好宣传工作，及时、准确、清楚地播音，在候车室提前挂好检票目的指示牌，让电子引导装置不间断显示。

5.验票员需要组织好验票过程，保持候车室的验票秩序。

验票员应保持镇静，多动脑筋想办法，提前做好验票准备，这样可以避免忙中出错。

6.验票员需要有得体的验票方法。

验票员应一只手拿票剪，另一只手接票，看清票面记载的时间、车次、到站，然后说明到站站名和人数，并同时剪口，即“一看、二唱、三下剪”。

验票员在验票过程中应做到干净利落、有条不紊、训练有素、精明干练。

验票后，应把车票主动递到旅客手中。

7.验票员在验票中需要微笑着面对旅客，脸上不要冷冰冰，给人不高兴的感觉。

说话的语气要平和，吐字要清楚，态度要和蔼；交还车票时可以说“祝您旅途愉快”或者说“请您走好，再见”等。

8.如果等待验票的旅客人数比较多，应尽量加快验票速度，不必对每名旅客都点头致意。

9.如果发现有个别旅客扰乱秩序，应该用和蔼的语气劝阻他：“对不起，这位先生（女士），请您按顺序检票。

”在这种情况下，大声呼喊训斥或推搡旅客会引起周围旅客的反感。

10.遇到想上车后补票而手上没票的旅客，要态度严肃、语气坚定地说：“对不起，这位先生（女士），请问您的车票呢？”或者说：“对不起，先生（女士），这趟车是对号入座，您必须凭票上车。

”还可以说：“先生（女士），您能先补张车票再进站吗？”11.如果几位旅客的车票全由一个人拿着，而这个人走在最后面，这时候可以委婉地说：“请问你们几位的车票在谁那儿？别着急，让我先核对一下车票再走，好吗？”12.当看到不是本次列车的旅客来验票时，可以对他（她）说：“对不起，先生（女士），您的车票不是这趟车的。

”或者说：“对不起，先生（女士），现在检票的是××次，而您的车票却是××次，请您到××候车室去验票。

”验票中的语言运用是相当重要的，验票员应该引起注意。

当验票员面对旅客遇到问题时，应该从车站和全局的角度出发，主动向旅客道歉，并想方设法为旅客解决困难。

在处理问题时，不要让旅客在公共场合诉说车站工作的缺点和不足之处，可以把他们请到值班室，亲切而友好地与他们交谈。

验票秩序是车站服务水平的标志，尤其是在客流量大而列车停站时间短的情况下更为重要。

售票处是车站服务的重点工作部门。

售票员应该佩戴职务标志或工号牌，仪表整洁、仪容端庄。

工作时，应该精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。

面对旅客购票，要主动热情，态度和蔼，面带微笑。

售票时，要做到准确无误，对旅客表达不清楚的地方，要仔细问清楚，以免出错。

业务熟练，工作有序，讲求效率。

不同的旅客有着不同的旅行目的、不同的文化背景和不同的脾气秉性，给售票服务增加了难度。

有些车站根据售票窗口的操作流程形成“三语两声”的语言规范，即“讲好开头语，坚持标准语，用好结束语，做到服务开头有问候声，服务结束有道别声”。

每个车站都可以从中总结规律和经验，让车票又快又好地到达旅客手中。

如果售票员做到热情周到，可以消除旅客的陌生感和不安情绪，取得旅客对售票工作的理解和配合。

贵宾室是车站服务中的一个重要岗位。

贵宾室不仅是迎接领导和贵宾的场所，更重要的是可以引导客运服务的方向与潮流。

服务质量和服务水平在一定程度上影响我国铁路的整体形象。

贵宾室的服务人员更要注重礼仪修养，提高服务技能，尽情地展现铁路服务的风采与魅力。

上岗前，要做好仪容仪表的自我检查，着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄。

接待贵宾时，保持精神饱满，面带微笑，思想集中，注重自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得体。

贵宾室工作人员的服装有特殊要求，应该靓丽而端庄，不要浓妆艳抹，要体现自然美，体现清纯、高雅的品质。

头发也要梳理整齐，保持清洁。

当贵宾进入贵宾室时，要向他们敬礼并热情地打招呼。

如果您与他们很熟悉，可以直接称呼他们的名字或职务，例如“××处长，欢迎您来到××站”。