第二篇铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪的基本原则
铁路客运服务礼仪的基本原则作为一种重要的交通工具，铁路客运服务在人们出行中扮演着重要的角色。
为了提供更好的服务，铁路客运人员需要遵守一系列的礼仪原则。
本文将介绍铁路客运服务礼仪的基本原则，以帮助铁路工作人员提升服务质量，提供更好的旅行体验。
一、礼貌待人作为铁路工作人员，礼貌待人是最基本的要求。
无论对待乘客还是同事，都应以礼貌和友善的态度相待。
当乘客提出问题或需要帮助时，应积极倾听并提供准确的回答和帮助。
即使面对烦躁和不满情绪的乘客，也要保持冷静和耐心，以专业的态度解决问题。
二、热情服务热情服务是提升客户满意度的关键。
铁路工作人员应主动为乘客提供所需的帮助，如指引乘车、搬运行李等。
同时，工作人员还应主动关心乘客的需求，及时提供服务和帮助。
这种热情服务可以为乘客营造良好的旅行体验，增强铁路服务的竞争力。
三、细致周到细致周到是铁路客运服务的关键。
工作人员应尽可能为乘客提供全方位的服务，如提供准确的列车信息、注意乘客的安全等。
在服务过程中，应仔细倾听乘客的需求和意见，并及时作出反馈和改进。
只有细致周到地服务乘客，才能赢得他们的信任和满意。
四、专业素养铁路工作人员应具备一定的专业素养。
他们需要了解相关的铁路知识，如列车时刻表、票务信息等。
同时，他们还应掌握一定的应急处理能力，以便在突发情况下能够妥善应对。
专业素养的提升可以提高工作人员的工作效率和服务质量，为乘客提供更好的服务体验。
五、团队合作团队合作是铁路客运服务的重要保障。
铁路工作人员应加强团队意识，相互协作，共同完成各项工作任务。
在面对繁忙和紧张的工作环境下，团队合作可以提高工作效率，提供高质量的服务。
此外，团队合作还可以增加工作人员之间的凝聚力和友情，为工作环境带来更多的乐趣。
六、持续学习持续学习是提升铁路客运服务质量的重要途径。
铁路工作人员应不断学习和掌握新的服务理念和技能，以适应不断变化的客户需求。
他们可以参加相关的培训课程和研讨会，与同行业人员交流经验，不断提高自己的专业水平。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪随着铁路客运服务的不断提升，客运服务礼仪对于提高旅客满意度和旅行体验起着至关重要的作用。
以下是铁路客运服务礼仪的相关参考内容。
一、服务态度篇1. 热情周到：服务人员应始终保持热情、亲切的态度，主动向旅客打招呼，提供帮助。
可以使用问候语如“欢迎乘坐本次列车，请问有什么需要帮助的吗？”，以及提供信息如车次、座位等。
2.细致入微：服务人员应细致入微地关心旅客需求，耐心听取旅客的反馈并提供解决方法。
在旅行过程中，主动询问旅客是否需要水、毛巾、食物等服务。
3.礼貌待人：服务人员应对旅客说话微笑，语言文明有礼，使用尊称如先生、女士，增强服务体验。
即使面对一些困难客户，也要保持耐心和冷静，提供帮助和解决方案。
4.善意沟通：服务人员应主动与旅客沟通交流，了解旅客的需求和意见。
在接待旅客时，可以询问旅客的行程是否顺利，给予必要的帮助和建议。
二、形象仪表篇1.服装整洁：服务人员所穿的工作服应整洁、干净，符合工作要求，并且注意衣服搭配的协调性。
应确保服装不破烂、不褪色，并且佩戴工作证件。
2.形象大方：服务人员应保持仪表端庄大方，保持面容愉悦，不做与工作无关的嬉笑或其他动作。
3.卫生干净：服务人员应保持个人卫生干净，注意头发、指甲的清洁和整齐，避免出现异味。
4.文化修养：服务人员应提高自身的文化修养，注重礼仪礼节，掌握基本的礼仪知识和礼仪技巧。
在处理突发事件时保持冷静、稳定的临场反应。
三、服务流程篇1.接待礼仪：服务人员应站立在车站或车厢入口等位置，主动迎接旅客，并礼貌地引领他们上车或出站。
出站时，应主动提醒旅客注意行李，以免错过下车时间。
2.座位服务：服务人员应在列车上定期巡视，主动询问旅客是否需要帮助，并妥善处理有关座位问题。
遇到老人、孕妇、残疾人等特殊需要的旅客时，主动帮助他们找到合适的座位。
3.安全引导：服务人员应在列车行驶过程中，及时向旅客提供有关安全事项的引导和提示。
在紧急情况下，要清晰地告知旅客安全出口和应急设备的使用方法。
第二篇 铁路客运服务礼仪
（一）候车大厅服务礼仪规范
1、着统一复杂，做到仪表整洁、仪容端庄，符 合铁道部《铁道旅客运输服务质量标准》的要 求。
2、热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询 时，应停下脚步主动关切地问他：“先生，您 有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和 亲切。
在值乘时必须使用“请”、“你好”、 “谢谢”、“对不起”、“再见”等文明 用语；做到“请”字当头。“谢”字随口， 讲普通话。
二、问询引导礼仪
自然流畅、文雅规范、不卑不亢地礼 仪引导，会给我妈的客运服务工作增添无 限的魅力。
1、使用正确的引导手势。正确的引导手势为 手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小 臂稍向前伸，指向你要去的方向。切忌伸 出一个手指头，指指点点。
2、使用正确的用语，使对方有一种受人尊重 的感觉。
三、候车大厅服务礼仪
7、验票上车：仪表整洁，仪容端庄，掌握好验票时间， 组织好验票过程，掌握得体的验票方法，一手拿见 到，一手接票，看清票面虎仔的时间爱你，车次， 到站，然后说出到站站名和人数，并同时下剪，做 到“一看。二唱，三下剪”。眼片过程干净利落， 有条不紊，训练有素，精明干练。
8、鞠躬：行鞠躬礼时，脱帽，身体立正，面带笑容， 目视受礼者。男士双手自然下抽，贴放于身体两侧， 女士双手下垂搭放在腹前后平贴于身体两侧。上身 前倾外要，下腰幅度可根据施礼对象和场合接低昂 鞠躬的幅度。一般60度，90度大鞠躬至用于特殊情 况。
9、 捡物：站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，不 要低头，也不要弓背，慢慢吧腰部低下，两腿合 力支撑身体，掌握好身体重心，臀部向下，速蹲 速起。
铁路客运服务礼仪总结
铁路客运服务礼仪总结作为我国交通运输体系中不可或缺的一部分，铁路客运服务在保障民众出行需求、促进经济社会发展等方面发挥着重要作用。
而客运服务礼仪则是铁路客运服务的重要组成部分，是提高服务质量、塑造良好形象的关键因素。
本文将围绕铁路客运服务礼仪展开讨论，从意识培养、服务细节、文化传承等方面进行总结。
一、意识培养意识培养是铁路客运服务礼仪的基础，它决定了服务质量的高低。
铁路客运服务人员应该始终保持礼仪意识，时刻铭记自己是一名服务者。
在工作中，服务人员应该始终保持微笑、热情、耐心的态度，以真诚的服务态度和专业的服务技能，为乘客提供优质、高效的服务。
二、服务细节1、接待礼仪在接待乘客时，服务人员应该做到主动问候，礼貌待客。
对于老年人、孕妇、残疾人等特殊人群，应该给予更多关爱和帮助。
同时，服务人员应该注意自己的仪容仪表，做到整洁、干净、端庄，以树立良好的形象。
2、安全礼仪在乘车过程中，服务人员应该关注乘客的安全。
如乘客有行李需要提取或放置时，服务人员应该提供帮助，并告知乘客注意安全。
在紧急情况下，服务人员应该迅速处理，及时疏散乘客，确保乘客的安全。
3、服务礼仪在服务过程中，服务人员应该根据不同情况提供相应服务。
如乘客有特殊需求或疑问，服务人员应该热情解答，并为乘客提供一系列服务。
在服务过程中，服务人员应该注意自己的语言表达和行为举止，避免冷淡和粗鲁的行为。
三、文化传承铁路客运服务礼仪也是中华文化的传承和发扬。
铁路客运服务人员应该积极学习中华文化和历史，了解和传承中华礼仪之美。
在服务中，服务人员应该体现中华文化的精髓，如尊重长辈、热情好客、礼仪待客等。
铁路客运服务礼仪是铁路客运服务的重要组成部分，是提高服务质量、塑造良好形象的关键因素。
铁路客运服务人员应该始终保持礼仪意识，时刻铭记自己是一名服务者。
在服务中，服务人员应该注重服务细节，做到主动问候，礼貌待客，关注乘客安全，提供专业的服务。
同时，铁路客运服务人员应该积极学习中华文化和历史，了解和传承中华礼仪之美，体现中华文化的精髓。
客运服务礼仪完整版
接待礼仪
助臂服务
下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。
递送资料
接待礼仪
如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
标题
01
横摆式（小请）：手位高45度；
02
斜摆式（中请）：请对方座落的手势；
04
双臂式（多请）：适用于多人做“请”手势。
03
直摆式（大请）：引导手势，手臂与肩同高；
手 势和鞠躬 练 习
01
助臂服务
02
递送资料
奉茶礼仪
( 九）电话礼仪
08
握手礼仪
04
接递名片
06
出入房间
03
递送物品
上下楼梯
接 待 礼 仪
启示一：动作姿势是一个人思想感情文化修 养的外在体现。一个品 德端庄、富有涵养的人，其姿态必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅德姿态来的。 启示二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象、讲究动作与姿势。因为我们的饿动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。 启示三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。
1、坐姿规范
双腿交叉式
身体的重心垂直向下，双腿平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交叉轻握 放在腿上，挺胸直腰面带微笑
1、坐姿规范 交 叉 式
1、坐姿规范
前身后屈式
身体重心垂直向下，双膝并拢，左脚前伸后脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握，挺胸直腰面带微笑。
1、坐姿规范
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主
铁路客运服务礼仪九篇
铁路客运服务礼仪九篇第1篇:铁路客运服务礼仪铁路客运服务礼仪，是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式，是在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式，是客运工作人员必须遵循的服务规范。
掌握服务礼仪，做到礼貌待客，是做好铁路客运工作的先决条件。
塑造铁路客运服务的礼仪礼貌，不仅是服务人员的工作需要，也是一个人文化修养的直接表现。
对于广大铁路客运服务人员来讲，提升自己的服务礼仪水平和质量，首先要加强爱岗敬业和职业道德教育，树立正确的人生观和价值观，形成讲奉献、比进取的良好氛围；其次要注重提高自己的服务意识，关注细节服务，掌握整个服务过程中旅客的需求；最后，要从服务形象、服务礼仪、服务姿态、服务用语等基础的技能培训着手，认识到服务意识是前提服务技能是基础，不断改进服务工作、提升服务礼仪水平，树立铁路服务的良好窗口形象。
为创建铁路客运优质服务，提高铁路客运职工的综合素质，学习服务礼仪有着十分重要的意义：（1）铁路客运服务工作的特点是直接为旅客提供服务，良好的服务礼仪可以弥补某些客运设施条件的不足，会产生积极的社会效果，满足旅客的心理需求。
（2）铁路客运服务礼仪体现铁路企业的管理水平和服务水平。
客运服务是铁路企业精神文明的窗口，员工的礼仪规范不单是个人形象的问题，也反映了铁路的企业形象，同时还反映出国家和民族的道德水准、文明程度和精神面貌。
（3）学习铁路客运服务礼仪可以塑造铁路职工爱岗敬业的完美自我形象。
每位站、车服务人员在工作中体现的良好礼仪和内在美，既是自尊自爱的表现，也是事业心、责任感、自豪感的具体反映。
第2篇:铁路客运服务礼仪铁路客运岗位分工明确，不同的岗位所负责的工作内容也不相同。
但在礼仪方面大的方向还是一致的，铁路客运服务礼仪基本内容要求，各岗位人员需要在上岗前做好一切准备，佩戴职务标志和工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。
工作中，态度和蔼，面带笑容，精神饱满，思想集中，业务熟练，工作有序，讲求效率。
铁路客运服务仪态礼仪—走姿规范
2.变向行走 变向行走是指在行走中， 需转身改变方向时，采用 合理的方法，体现出规范 和优美的步态。
后退步 侧行步 前行转身步 后退转身步
后退步
后退步指的是在后退的时候采 用的走姿。
在离开乘客的时候，应该先面 向对方后退几步，然后转体离 去，表示对对方的尊重。
退步时，脚要轻擦地面，不可 高抬小腿，后退的步幅要小。 转体时要先转身体，头稍候再 转。
经常抢道而行。
课后练习
学习任务二 走姿规范
二、特殊服务走姿
1.陪同引导 ①采取正确的方位。引导时要
尽量走在乘客左侧前方，整 个身体半转向乘客方向，保 持两步的距离。 ②保持步调一致。与乘客同行 时，应尽量与乘客步调一致 。 ③以乘客为中心。在陪同引导 乘客的时候，一定要处处以 乘客为中心，在遇到障碍物 时，一定要提醒乘客留意。
后退转身步
后退转身步指的是在后 退的时候进行转身而采 用的走姿。 后退右转：以左脚为轴 心向右转体90度，同时 向右迈出右脚； 后退左转：以右脚为轴 心向左转体90度，同时 向左迈出左脚； 后退后转：以左（右） 脚为轴心，向右（左） 转 体 180 度 ， 然肚子腆起、身体后仰。 2.脚尖出去方向不正，成明显的外八字脚或内八字脚。 3.两脚不落在一条线上，明显地叉开双脚走。 4.迈大跨步，身子上下摆动，像鸭子一样。 5.双手左右横着摆动，像小学生走“一二一”。 6.手位不正或只摆动小臂。 7.腿部僵直或身子死板僵硬。 8.落脚过重或脚步拖泥带水，蹭着地走。 9.耷拉眼皮或低着头走。 10.手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；步伐过大或过小并
侧行步
在侧身而行时采用的走姿。 有两种情况： 1.同行者交谈时 上身宜转向交谈对象，距对 方较远一侧的肩部朝前，身 体与对方的身体应保持一定
铁路客运服务礼仪的基本原则
铁路客运服务礼仪的基本原则铁路客运服务礼仪是指在铁路客运过程中，旅客与服务人员之间遵循的规范和行为准则。
良好的客运服务礼仪不仅能提升旅客的满意度，也能体现铁路服务的专业性和高效性。
以下是铁路客运服务礼仪的基本原则。
一、热情友好热情友好是铁路客运服务的基础。
服务人员应以微笑和友善的态度迎接旅客，主动提供帮助和解答疑问。
无论是在售票窗口、候车室还是列车中，服务人员都应始终保持亲切的态度，让旅客感受到温暖和关怀。
二、尊重礼让尊重礼让是铁路客运服务的核心原则。
服务人员应尊重每一位旅客的人格和权益，不论其身份地位。
在服务过程中，要特别注意对老年人、孕妇、残障人士等特殊旅客的关心和照顾，给予他们更多的关爱。
三、规范有序铁路客运服务需要保持规范有序的工作环境。
服务人员应遵守相关规章制度，保持工作场所的整洁和秩序。
在旅客接待、售票、检票等环节中，服务人员要按照规定的程序和要求进行操作，确保服务的高效和准确。
四、专业高效专业高效是铁路客运服务的追求目标。
服务人员应具备专业知识和技能，熟悉车次、票价、行程等信息，能够快速、准确地为旅客提供服务。
同时，服务人员要高效地处理客户的问题和投诉，确保问题能得到及时解决。
五、保密可靠保密可靠是铁路客运服务的重要原则。
服务人员应严守保密制度，对旅客的个人信息和财产安全负有保密责任。
在处理旅客信息和财物时，要保持谨慎和可靠，确保旅客的隐私和权益不受侵犯。
六、文明乘车文明乘车是铁路客运服务的必备条件。
服务人员应引导旅客遵守乘车秩序，如排队、不吸烟、不乱扔垃圾等。
同时，服务人员也要做好自身的示范，积极传递文明乘车的理念，推动整个社会形成文明乘车的良好风尚。
七、安全第一安全第一是铁路客运服务的首要任务。
服务人员要时刻关注旅客的安全和舒适，及时提醒旅客注意防范火灾、盗窃等安全风险。
在突发情况下，服务人员要冷静应对，组织旅客有序疏散，确保旅客的生命安全。
铁路客运服务礼仪是为了给予旅客更好的服务体验和满意度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
四、出站
有序组织旅客出站，做好出站验票工作， 方便旅客快捷、迅速通行。
五、班后交接
（一）客运值班员
1、交班前，检查服务区域设备备品、卫生保 洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点 旅客信息。及时审阅处理旅客留言簿，对 设备故障等情况及时报告并办理交接。
在铁路旅客服务过程中，微笑必须贯 彻全程。与旅客交流时首先就应露出微笑， 而且决不会因为旅客的反应而被动地改变 微笑的面孔。
4、行为举止
在行为举止上。客运车站服务人员要表 现得动作优雅，彬彬有礼。
在车站客运服务中，服务工作人员要以 礼待人。在职业道德修养、文化知识修养、 心理素质修养和行为习惯修养方面，提高 自己的水平，提高自己的自我控制能力， 勤学苦练，自觉调整，养成良好的行为习 惯。
3、整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐、 精神饱满。
4、进行对岗交接，检查负责区域保洁质量、服 务设施等情况。做到卫生达标、设备良好。
二、候车作业
（一）客运值班员
1、定时在候车室巡视，掌握旅客候车动态及 重点旅客信息。
2、检查客运员作业执行情况，指导按标准作 业，处理客运相关业务及旅客投诉。做到 按章办理、及时处理。
一、安全检查礼仪
（一）着装统一
穿着规定制服，帽徽和职务标志佩戴 一致，服装干净，一口、领导、领结整齐。 （二）举止彬彬有礼
检查前，主动说声“谢谢您的合作”， 并主动伸手去帮旅客把包放到检测仪上。 检查过后向旅客表示感谢“给您添麻烦了， 祝您旅行愉快，再见。” （三）为旅客着想
安检时，发现违禁品，应向旅客指出 哪些是违禁品，不要当面指出。 （四）学会使用“对不起”
二、车站客运服务礼仪的特点
1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现。
2、良好的仪容仪表是优质服务的表现。
3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现。
三、车站客运服务礼仪的基的仪容仪表 和风度，这是由其工作性质决定的。要求 工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、 表情自然。
服务语言要求使用普通话，服务语言 表达规范、准确，口吃清晰。运用“请、 您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。 对旅客称呼得体，统一称呼时为“各位旅 客”，个别称呼时为“同志”、“小朋 友”、“先生”、“女士”等。
3、服务态度
在服务态度上，客运车站服务人员要 诚恳、热情、和蔼、耐心。
微笑，可以和有声的语言及行动相配 合，起到“互补”作用，充分表达尊重、 亲切、友善、快乐的情绪。微笑服务更是 优质服务中不可缺少的内容。
醒旅客列车停靠站台。 5、妥善处理候车室内突发情况，及时上报。
做到沉着果断，措施得当。 6、遇列车晚点时，做好宣传、解释工作，主
动帮助旅客解决困难，稳定旅客情绪。
三、站台作业
（一）客运值班员
1、组织客运员列队上岗，清理站台，检查立 岗情况，解答旅客问询。做到分工明确， 组织有序。
2、与列车长办理重点旅客及客运业务交接。 3、及时妥善处理突发情况。 4、组织客运员列队撤岗，行动一致。
根据铁道部旅客运输服务质量标准要求， 车站服务人员有以下着装要求：
着装上要做到统一规范，整洁大方， 佩戴职务标志；胸章佩戴在上衣左胸口袋 上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相 应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处； 车站女工作人员可淡妆上岗。
2、服务用语
铁路客运服务中，我们要用礼貌用语。 在服务用语上，客运车站服务人员要谈吐 文雅、语言轻柔，语调亲切甜润，音量适 中，讲究语言艺术。
第二节 车站客运员服务程序及标准
一、班前准备工作
（一）客运值班员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、按各岗位分工布置本班组的工作任务，提出 具体要求。做到分工合理、任务明确。
3、检查仪容仪表，组织班组列队上岗。做到着 装整齐、精神饱满。
2、做到重点旅客信息详实，重点事项交接清 楚。
3、召开班后总结会，填写值班日志。
（二）客运员
交班前，检查服务区域设备备品、卫 生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实 重点旅客信息。
第三节 候车厅礼仪
候车厅是车站的门面和窗口，是旅客对 车站服务产生深刻印象、做出评价的重要 部门。
宽敞明亮、整洁干净的候车大厅会给 旅客一个愉悦的心情，而良好规范的服务 礼仪让旅客产生赞赏的、信赖的心情，因 此，候车大厅的服务礼仪非常重要。
第五章 车站服务礼仪
第一节 车站客运服务礼仪概述
一、车站客运服务礼仪的内容
铁路车站客运人员是指车站在售票窗口、
候车室、进站通道、旅客站台等处为旅客提供 服务、保障安全的工作人员，其主要工作职责 是指客运人员对车站旅客购票、乘降、出站的 安全、服务所承担的责任。
铁路客运服务人员在为旅客服务时要有良 好的态度，要不卑不亢、礼貌热忱，微笑发自 内心。牢记自己代表的是铁路的形象，决不能 抱着无所谓的态度。车站服务礼仪包括售票处 服务礼仪、候车厅服务礼仪、贵宾室服务礼仪、 站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。
（二）客运员
1、列车停靠站台前5min列队上岗，清理站台， 做好接车准备。做到按时上岗、站台无障 碍物及闲杂人员。
2、列车进站后，按分工在上车车门处立岗， 面向旅客进站方向，查验车票，提示登车 安全，协助重点旅客上车，劝告送客人员 不要上车，组织旅客有序上车。
3、开车铃响，组织站台上的人员退到安全线 以内；列车启动后，防止随车奔跑。
4、组织对岗交接，检查服务区域人员上岗、保 洁质量、服务设施、定置管理等情况。发现设 备故障等情况，及时报告。做到交接清楚、卫 生达标、备品齐全。
（二）客运员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做 到任务明确。
3、按规定时间组织客运员按时上岗，进行检 票作业。做到准时上岗，不误剪、不漏剪。
（二）客运员
1、在候车室入口处引导旅客候车。做到态度 亲切、有序引导。
2、服务在旅客周围，掌握旅客候车动态。 3、执行作业标准，解答旅客问询，受理旅客
投诉。做到首问首次负责，耐心解答问询。 4、按广播预告，及时上岗进行检票作业，提