第二篇 铁路客运服务礼仪

候车大厅人多嘈杂，旅客身份较复杂， 文化层次相差大，客流量大，要做好文明 服务礼仪，体现现代铁路客运服务的新面 貌，候车大厅服务是关键而艰难的一个场 所。
（一）候车大厅服务礼仪规范
1、着统一复杂，做到仪表整洁、仪容端庄，符 合铁道部《铁道旅客运输服务质量标准》的要 求。
2、热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询 时，应停下脚步主动关切地问他：“先生，您 有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和 亲切。
在值乘时必须使用“请”、“你好”、 “谢谢”、“对不起”、“再见”等文明 用语；做到“请”字当头。“谢”字随口， 讲普通话。
二、问询引导礼仪
自然流畅、文雅规范、不卑不亢地礼 仪引导，会给我妈的客运服务工作增添无 限的魅力。
1、使用正确的引导手势。正确的引导手势为 手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小 臂稍向前伸，指向你要去的方向。切忌伸 出一个手指头，指指点点。
2、使用正确的用语，使对方有一种受人尊重 的感觉。
三、候车大厅服务礼仪
7、验票上车：仪表整洁，仪容端庄，掌握好验票时间， 组织好验票过程，掌握得体的验票方法，一手拿见 到，一手接票，看清票面虎仔的时间爱你，车次， 到站，然后说出到站站名和人数，并同时下剪，做 到“一看。二唱，三下剪”。眼片过程干净利落， 有条不紊，训练有素，精明干练。
8、鞠躬：行鞠躬礼时，脱帽，身体立正，面带笑容， 目视受礼者。男士双手自然下抽，贴放于身体两侧， 女士双手下垂搭放在腹前后平贴于身体两侧。上身 前倾外要，下腰幅度可根据施礼对象和场合接低昂 鞠躬的幅度。一般60度，90度大鞠躬至用于特殊情 况。
9、 捡物：站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，不 要低头，也不要弓背，慢慢吧腰部低下，两腿合 力支撑身体，掌握好身体重心，臀部向下，速蹲 速起。
10 、立岗：在晃动的车上，可将双脚略分开，以求 保持平衡，丹开合度不要超过肩宽，中心放在前 脚掌，膝部不要弯曲，稍向后挺，无论任何时候， 都不要弯腰驼背。
4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一 致。
四、出站
有行。
五、班后交接
（一）客运值班员
1、交班前，检查服务区域设备备品、卫生保 洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点 旅客信息。及时审阅处理旅客留言簿，对 设备故障等情况及时报告并办理交接。
第五章 车站服务礼仪
第一节 车站客运服务礼仪概述
一、车站客运服务礼仪的内容
铁路车站客运人员是指车站在售票窗口、
候车室、进站通道、旅客站台等处为旅客提供 服务、保障安全的工作人员，其主要工作职责 是指客运人员对车站旅客购票、乘降、出站的 安全、服务所承担的责任。
铁路客运服务人员在为旅客服务时要有良 好的态度，要不卑不亢、礼貌热忱，微笑发自 内心。牢记自己代表的是铁路的形象，决不能 抱着无所谓的态度。车站服务礼仪包括售票处 服务礼仪、候车厅服务礼仪、贵宾室服务礼仪、 站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。
3 、坐姿：头部位置端正,身体直立，面向旅客，平 稳坐下，坐坐席的2/3,两脚自然分开,双肩平稳放 松,两手五指自然并拢放于大腿上。女乘务员双膝 并拢，右手压左手，置于双膝之间，身穿裙子时， 裙子向前拢，左手自然放在体前，姿态自然端庄 优雅，面带微笑。
4、蹲姿：上身略向前倾，单腿弯膝下蹲，动作轻
缓，不宜过快过猛，文雅大方，随时注意开往旅 客。
11、车门引宾：身体直立，双臂下垂置于腹部。女 性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出， 两脚可平行靠紧，也可略微错开，去干伸直，不 能屈膝和弯腰弓背。
二 服务用语
遵循的原则是：态度热情、用语文明、表 达准确清晰、使用普通话。
在服务时应注重语言沟通，尊重旅客， 礼貌热情，讲普通话。讲话时应音量适当， 用语准确得体，简洁清晰，根据不同的服 务对象和服务场合运用恰当的称呼。
3、随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到 耐心细致。
4、应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客去 找你。
（二）售货服务礼仪规范 为广大旅客提供质优价廉、具有浓郁地方特色
的旅行商品，不仅能满足广大旅客旅行购物的基 本需求，也是体现候车环境文明和谐的一个方面。 1、着统一服装。 2、讲究个人卫生，上岗前不食带腥味的食品，养成 尊重顾客的良好的习惯。 3、在岗位上，要坚持站立服务，站姿端庄，行姿文 雅，精神饱满。 4、要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品， 做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助顾客当好“参 谋”。 5、在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、 扎堆聊天或东张西望、东游西逛。 6、在顾客面前不可打喷嚏、掏耳朵、剔牙齿或随地 吐痰，注意养成举止文明的行为习惯。
第二节 车站客运员服务程序及标准
一、班前准备工作
（一）客运值班员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、按各岗位分工布置本班组的工作任务，提出 具体要求。做到分工合理、任务明确。
3、检查仪容仪表，组织班组列队上岗。做到着 装整齐、精神饱满。
醒旅客列车停靠站台。 5、妥善处理候车室内突发情况，及时上报。
做到沉着果断，措施得当。 6、遇列车晚点时，做好宣传、解释工作，主
动帮助旅客解决困难，稳定旅客情绪。
三、站台作业
（一）客运值班员
1、组织客运员列队上岗，清理站台，检查立 岗情况，解答旅客问询。做到分工明确， 组织有序。
2、与列车长办理重点旅客及客运业务交接。 3、及时妥善处理突发情况。 4、组织客运员列队撤岗，行动一致。
二、车站客运服务礼仪的特点
1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现。
2、良好的仪容仪表是优质服务的表现。
3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现。
三、车站客运服务礼仪的基本要求
1、仪容仪表
车站服务人员必须注重个人的仪容仪表 和风度，这是由其工作性质决定的。要求 工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、 表情自然。
一、安全检查礼仪
（一）着装统一
穿着规定制服，帽徽和职务标志佩戴 一致，服装干净，一口、领导、领结整齐。 （二）举止彬彬有礼
检查前，主动说声“谢谢您的合作”， 并主动伸手去帮旅客把包放到检测仪上。 检查过后向旅客表示感谢“给您添麻烦了， 祝您旅行愉快，再见。” （三）为旅客着想
安检时，发现违禁品，应向旅客指出 哪些是违禁品，不要当面指出。 （四）学会使用“对不起”
第六章 车站服务礼仪
第一节 乘务礼仪 一 行为举止
1、行姿:挺胸，吸腹，沉肩,双手摆动自然,身体重心 前倾，双肩齐平，抵抬腿，轻落步，精神饱满， 端庄大方。
2 、站姿：头正，双目平视，嘴唇微闭，下颔微收， 面部平和自然。数案件放松，稍向下沉，身体有 向上的感觉，呼吸自然。去干挺直，收腹，挺胸， 立腰。双臂放松，手臂自然下垂，中指贴裤缝， 双脚并拢立直，膝，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60 度，身体中心放在两脚中间。
五、验票服务礼仪
1、着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄。
2、验票中微笑着面对旅客，说话的语气平和、 吐字清楚、态度和蔼。
3、如遇想上车补票而手上没票的旅客，要态 度严肃、语气坚定地说：“对不起，这位 先生，请问你的车票呢？”
4、如果因车站工作的失误给旅客造成麻烦， 或者是旅客对车站某些工作不满意时，要 从车站和全局的角度考虑问题，要主动向 旅客道歉，并想方设法为旅客解决困难。
3、整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐、 精神饱满。
4、进行对岗交接，检查负责区域保洁质量、服 务设施等情况。做到卫生达标、设备良好。
二、候车作业
（一）客运值班员
1、定时在候车室巡视，掌握旅客候车动态及 重点旅客信息。
2、检查客运员作业执行情况，指导按标准作 业，处理客运相关业务及旅客投诉。做到 按章办理、及时处理。
5、引导：仪表整洁，仪容端庄，站立服务，精神饱 满，站姿端正，面带微笑，热情接待每位旅客， 有问必答，用词准确，简洁明了，动作彬彬有礼， 用语亲切和蔼。
6、引导手势：动作正确，幅度适当，以肘关节为轴， 小臂伸直，手指自然并拢，手指略向上偏，用手 势知识目标时，眼睛兼顾旅客和指示目标，面带 微笑，配合语言。
根据铁道部旅客运输服务质量标准要求， 车站服务人员有以下着装要求：
着装上要做到统一规范，整洁大方， 佩戴职务标志；胸章佩戴在上衣左胸口袋 上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相 应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处； 车站女工作人员可淡妆上岗。
2、服务用语
铁路客运服务中，我们要用礼貌用语。 在服务用语上，客运车站服务人员要谈吐 文雅、语言轻柔，语调亲切甜润，音量适 中，讲究语言艺术。
服务语言要求使用普通话，服务语言 表达规范、准确，口吃清晰。运用“请、 您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。 对旅客称呼得体，统一称呼时为“各位旅 客”，个别称呼时为“同志”、“小朋 友”、“先生”、“女士”等。
3、服务态度
在服务态度上，客运车站服务人员要 诚恳、热情、和蔼、耐心。
微笑，可以和有声的语言及行动相配 合，起到“互补”作用，充分表达尊重、 亲切、友善、快乐的情绪。微笑服务更是 优质服务中不可缺少的内容。
3、按规定时间组织客运员按时上岗，进行检 票作业。做到准时上岗，不误剪、不漏剪。
（二）客运员
1、在候车室入口处引导旅客候车。做到态度 亲切、有序引导。
2、服务在旅客周围，掌握旅客候车动态。 3、执行作业标准，解答旅客问询，受理旅客
投诉。做到首问首次负责，耐心解答问询。 4、按广播预告，及时上岗进行检票作业，提
4、组织对岗交接，检查服务区域人员上岗、保 洁质量、服务设施、定置管理等情况。发现设 备故障等情况，及时报告。做到交接清楚、卫 生达标、备品齐全。
（二）客运员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做 到任务明确。
在铁路旅客服务过程中，微笑必须贯 彻全程。与旅客交流时首先就应露出微笑， 而且决不会因为旅客的反应而被动地改变 微笑的面孔。