客运服务礼仪简述(PPT110页)
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客运服务礼仪
今天，受领导的委托，围绕服务礼仪进行一次讲座。
在座的各位都是服务的行家，我坐在这，大有班门弄斧之嫌。
我主要从理论上谈谈我的一些认识。
我今天主要从三个方面谈：既然谈到服务质量，也就是我们的《铁标》，我先讲一下，铁路旅客运输服务质量标准及服务标准化；要想提高服务质量，关键是由一个人的内在心里起决定性的作用，可以说心态决定一切，所以，第二个问题谈一下客运心里；铁标中，我认为比较关键的是行为规定，所以第三个问题，我围绕着仪容仪表服饰语言来谈一谈“客运服务礼仪”。
旅客乘坐铁路客车旅行的全过程，就是铁路客运部门的站车工作人员为旅客提供旅行服务的过程。
为了安全、迅速、准确、便利、优质地运送旅客，树立良好的客运服务企业形象，在站车的旅客服务工作中，有必要为大量重复的工作内容、程序、方法、服务活动等，制定同一的作业标准，实行标准化作业程序，以保证客运服务质量和提高作业效率。
一、铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化（一）执行服务标准的重要性1、为提高服务质量提供充分的依据和明确目标在客运服务工作中，任何一个环节，如果没有一个同一的标准来要求，每个服务人员完成的效果都不同。
以在客运服务工作当中的“清扫”工作为例，“应当怎样清扫？扫到什么程度？达到怎样的质量要求？”若没有同一的标准作为依据和目标，清扫工作的质量就难以提高，实行标准化作业，就是要解决这个问题。
如：卫生标准：窗明地静，四壁无尘，内外清洁，消灭四害。
如在卫生整容作业中礼貌标准的规定是：“清扫时不得将清扫工具碰触旅客、物品，移动旅客物品时，应事先征得旅客的同意并对旅客的配合表示谢意。
”客运服务人员在工作时，只要认真地按照标准去做，就必然会实现卫生整容的质量标准，为旅客创造一个良好的环境，让旅客满意。
2、为考核服务质量提供了考核的标准和检查的手段由于客运服务产品自身所具有的特殊性，对客运服务质量的考核无法用检测手段去检验。
考核质量仅仅依靠旅客的反映和评价也不完全合理，必须制定服务标准，以“标准”为依据和检测手段，去衡量、考核和检查服务质量。
第二篇 铁路客运服务礼仪
候车大厅人多嘈杂，旅客身份较复杂， 文化层次相差大，客流量大，要做好文明 服务礼仪，体现现代铁路客运服务的新面 貌，候车大厅服务是关键而艰难的一个场 所。
（一）候车大厅服务礼仪规范
1、着统一复杂，做到仪表整洁、仪容端庄，符 合铁道部《铁道旅客运输服务质量标准》的要 求。
2、热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询 时，应停下脚步主动关切地问他：“先生，您 有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和 亲切。
在值乘时必须使用“请”、“你好”、 “谢谢”、“对不起”、“再见”等文明 用语；做到“请”字当头。“谢”字随口， 讲普通话。
二、问询引导礼仪
自然流畅、文雅规范、不卑不亢地礼 仪引导，会给我妈的客运服务工作增添无 限的魅力。
1、使用正确的引导手势。正确的引导手势为 手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小 臂稍向前伸，指向你要去的方向。切忌伸 出一个手指头，指指点点。
2、使用正确的用语，使对方有一种受人尊重 的感觉。
三、候车大厅服务礼仪
7、验票上车：仪表整洁，仪容端庄，掌握好验票时间， 组织好验票过程，掌握得体的验票方法，一手拿见 到，一手接票，看清票面虎仔的时间爱你，车次， 到站，然后说出到站站名和人数，并同时下剪，做 到“一看。二唱，三下剪”。眼片过程干净利落， 有条不紊，训练有素，精明干练。
8、鞠躬：行鞠躬礼时，脱帽，身体立正，面带笑容， 目视受礼者。男士双手自然下抽，贴放于身体两侧， 女士双手下垂搭放在腹前后平贴于身体两侧。上身 前倾外要，下腰幅度可根据施礼对象和场合接低昂 鞠躬的幅度。一般60度，90度大鞠躬至用于特殊情 况。
9、 捡物：站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，不 要低头，也不要弓背，慢慢吧腰部低下，两腿合 力支撑身体，掌握好身体重心，臀部向下，速蹲 速起。
（一）候车大厅服务礼仪规范
1、着统一复杂，做到仪表整洁、仪容端庄，符 合铁道部《铁道旅客运输服务质量标准》的要 求。
2、热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询 时，应停下脚步主动关切地问他：“先生，您 有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和 亲切。
在值乘时必须使用“请”、“你好”、 “谢谢”、“对不起”、“再见”等文明 用语；做到“请”字当头。“谢”字随口， 讲普通话。
二、问询引导礼仪
自然流畅、文雅规范、不卑不亢地礼 仪引导，会给我妈的客运服务工作增添无 限的魅力。
1、使用正确的引导手势。正确的引导手势为 手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小 臂稍向前伸，指向你要去的方向。切忌伸 出一个手指头，指指点点。
2、使用正确的用语，使对方有一种受人尊重 的感觉。
三、候车大厅服务礼仪
7、验票上车：仪表整洁，仪容端庄，掌握好验票时间， 组织好验票过程，掌握得体的验票方法，一手拿见 到，一手接票，看清票面虎仔的时间爱你，车次， 到站，然后说出到站站名和人数，并同时下剪，做 到“一看。二唱，三下剪”。眼片过程干净利落， 有条不紊，训练有素，精明干练。
8、鞠躬：行鞠躬礼时，脱帽，身体立正，面带笑容， 目视受礼者。男士双手自然下抽，贴放于身体两侧， 女士双手下垂搭放在腹前后平贴于身体两侧。上身 前倾外要，下腰幅度可根据施礼对象和场合接低昂 鞠躬的幅度。一般60度，90度大鞠躬至用于特殊情 况。
9、 捡物：站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，不 要低头，也不要弓背，慢慢吧腰部低下，两腿合 力支撑身体，掌握好身体重心，臀部向下，速蹲 速起。
第二篇 铁路客运服务礼仪 ppt课件
4、组织对岗交接，检查服务区域人员上岗、保 洁质量、服务设施、定置管理等情况。发现设 备故障等情况，及时报告。做到交接清楚、卫 生达标、备品齐全。
（二）客运员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做 到任务明确。
4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一 致。
四、出站
有序组织旅客出站，做好出站验票工作， 方便旅客快捷、迅速通行。
五、班后交接
（一）客运值班员
1、交班前，检查服务区域设备备品、卫生保 洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点 旅客信息。及时审阅处理旅客留言簿，对 设备故障等情况及时报告并办理交接。
3、随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到 耐心细致。
4、应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客去 找你。
（二）售货服务礼仪规范 为广大旅客提供质优价廉、具有浓郁地方特色
的旅行商品，不仅能满足广大旅客旅行购物的基 本需求，也是体现候车环境文明和谐的一个方面。 1、着统一服装。 2、讲究个人卫生，上岗前不食带腥味的食品，养成 尊重顾客的良好的习惯。 3、在岗位上，要坚持站立服务，站姿端庄，行姿文 雅，精神饱满。 4、要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品， 做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助顾客当好“参 谋”。 5、在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、 扎堆聊天或东张西望、东游西逛。 6、在顾客面前不可打喷嚏、掏耳朵、剔牙齿或随地 吐痰，注意养成举止文明的行为习惯。
3、整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐、 精神饱满。
4、进行对岗交接，检查负责区域保洁质量、服 务设施等情况。做到卫生达标、设备良好。
二、候车作业
（一）客运值班员
（二）客运员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做 到任务明确。
4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一 致。
四、出站
有序组织旅客出站，做好出站验票工作， 方便旅客快捷、迅速通行。
五、班后交接
（一）客运值班员
1、交班前，检查服务区域设备备品、卫生保 洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点 旅客信息。及时审阅处理旅客留言簿，对 设备故障等情况及时报告并办理交接。
3、随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到 耐心细致。
4、应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客去 找你。
（二）售货服务礼仪规范 为广大旅客提供质优价廉、具有浓郁地方特色
的旅行商品，不仅能满足广大旅客旅行购物的基 本需求，也是体现候车环境文明和谐的一个方面。 1、着统一服装。 2、讲究个人卫生，上岗前不食带腥味的食品，养成 尊重顾客的良好的习惯。 3、在岗位上，要坚持站立服务，站姿端庄，行姿文 雅，精神饱满。 4、要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品， 做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助顾客当好“参 谋”。 5、在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、 扎堆聊天或东张西望、东游西逛。 6、在顾客面前不可打喷嚏、掏耳朵、剔牙齿或随地 吐痰，注意养成举止文明的行为习惯。
3、整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐、 精神饱满。
4、进行对岗交接，检查负责区域保洁质量、服 务设施等情况。做到卫生达标、设备良好。
二、候车作业
（一）客运值班员
客运服务礼仪完整版
接待礼仪
助臂服务
下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。
递送资料
接待礼仪
如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
标题
01
横摆式（小请）：手位高45度；
02
斜摆式（中请）：请对方座落的手势；
04
双臂式（多请）：适用于多人做“请”手势。
03
直摆式（大请）：引导手势，手臂与肩同高；
手 势和鞠躬 练 习
01
助臂服务
02
递送资料
奉茶礼仪
( 九）电话礼仪
08
握手礼仪
04
接递名片
06
出入房间
03
递送物品
上下楼梯
接 待 礼 仪
启示一：动作姿势是一个人思想感情文化修 养的外在体现。一个品 德端庄、富有涵养的人，其姿态必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅德姿态来的。 启示二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象、讲究动作与姿势。因为我们的饿动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。 启示三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。
1、坐姿规范
双腿交叉式
身体的重心垂直向下，双腿平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交叉轻握 放在腿上，挺胸直腰面带微笑
1、坐姿规范 交 叉 式
1、坐姿规范
前身后屈式
身体重心垂直向下，双膝并拢，左脚前伸后脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握，挺胸直腰面带微笑。
1、坐姿规范
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪铁路客运服务礼仪一、仪容仪表1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。
衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。
不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。
二、动作规范1．立岗姿势挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。
下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。
两脚间距离不超过肩宽。
手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。
2．坐岗姿势不准弓腰曲背，两腿摇抖。
尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。
3．行走姿势行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。
不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。
与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。
三、语言规范工作中，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
对旅客称呼时必须使用“您”字；接待旅客时必须首先说“您好”；要求旅客做某件事时必须说“请”；工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”。
客运服务礼仪课件
THANKS
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特点
客运服务礼仪具有规范性、专业 性、细节性、情感性和互动性等 特点，要求服务人员具备良好的 职业素养和人际交往能力。
客运服务礼仪的重要性
提高服务质量
客运服务礼仪能够提升服务人员 的专业水平，增强旅客的满意度 和忠诚度，从而提高客运服务质
量。
塑造企业形象
客运服务礼仪是客运企业形象的重 要组成部分，良好的服务形象能够 提升企业的知名度和美誉度。
言谈举止
用语规范
使用礼貌用语，语气亲切 、友好，避免使用粗鲁或 侮辱性的言语。
倾听技巧
客运服务人员应具备良好 的倾听技巧，注意倾听乘 客的需求和意见。
保持微笑
客运服务人员应保持微笑 ，展现出友好和热情的态 度，增强与乘客之间的互 动和沟通。
04
客运服务沟通技巧
倾听技巧
总结词
耐心、专注、理解
详细描述
02
客运服务礼仪的核 心原则
尊重原则
尊重乘客
客运服务人员应尊重每位乘客的尊严 和权利，不因乘客的年龄、性别、种 族、宗教信仰等任何因素而有所歧视 。
尊重乘客需求
客运服务人员应关注并满足乘客的需 求，包括提供安全、舒适、便捷的服 务，以及耐心解答乘客的问题和解决 乘客的困难。
热情原则
热情友好
客运服务人员应保持热情友好的态度，主动向乘客问好，微笑服务，让乘客感 受到温馨和关爱。
根据客运行业的着装规范，男性应着 西装、衬衫、领带和西裤，女性可选 择套装、衬衫和裙子或裤子。
仪容仪表
01
02
03
发型整齐
客运服务人员的发型应保 持整齐、干净，避免过于 时尚或怪异的发型。
面部整洁
客运服务礼仪课件
提供便利
根据特殊乘客的需求，提供适当的 便利和服务，如提供轮椅、协助上 下车等。
耐心沟通
与特殊乘客沟通时，应耐心倾听、 细心解释，确保他们能够理解和满 意。
05 提升客运服务礼仪的途径
提高客运服务人员的素质
客运服务人员应具备良好的职业道德 ，对待旅客热情、友好、有耐心。
客运服务人员应具备良好的沟通能力 ，能够有效地与旅客进行交流和解决 问题。
下车服务流程规范
在此添加您的文本17字
总结词：下车服务是客运服务的终点，需要协助乘客安全 、便捷地下车。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
提醒乘客带好随身物品，确保下车安全。
在此添加您的文本16字
主动协助行动不便的乘客下车，并提供必要的帮助。
在此添加您的文本16字
提醒乘客注意目的地周围的环境和交通状况。
客运服务人员在说话时应保持音量适宜，确 保旅客听清楚即可。
语速适中
客运服务人员在说话时应保持语速适中，避 免过快或过慢。
表达清晰
客运服务人员在回答旅客问题时应表达清晰 ，避免含糊不清。
客运服务人员微笑服务
微笑自然
客运服务人员的微笑应自然、亲切， 避免过于僵硬或不自然。
眼神交流
客运服务人员在接待旅客时应保持眼 神交流，以示尊重和关注。
客运服务礼仪课件
目录
CONTENTS
• 客运服务礼仪概述 • 客运服务人员形象管理 • 客运服务流程规范 • 应对特殊情况的服务技巧 • 提升客运服务礼仪的途径
01 客运服务礼仪概述
客运服务礼仪的定义
01
客运服务礼仪是指客运服务人员 在工作中应遵循的一系列行为规 范和准则，包括语言、举止、态 度等方面。
铁路客运服务仪态礼仪—走姿规范
2.变向行走 变向行走是指在行走中， 需转身改变方向时，采用 合理的方法，体现出规范 和优美的步态。
后退步 侧行步 前行转身步 后退转身步
后退步
后退步指的是在后退的时候采 用的走姿。
在离开乘客的时候，应该先面 向对方后退几步，然后转体离 去，表示对对方的尊重。
退步时，脚要轻擦地面，不可 高抬小腿，后退的步幅要小。 转体时要先转身体，头稍候再 转。
经常抢道而行。
课后练习
学习任务二 走姿规范
二、特殊服务走姿
1.陪同引导 ①采取正确的方位。引导时要
尽量走在乘客左侧前方，整 个身体半转向乘客方向，保 持两步的距离。 ②保持步调一致。与乘客同行 时，应尽量与乘客步调一致 。 ③以乘客为中心。在陪同引导 乘客的时候，一定要处处以 乘客为中心，在遇到障碍物 时，一定要提醒乘客留意。
后退转身步
后退转身步指的是在后 退的时候进行转身而采 用的走姿。 后退右转：以左脚为轴 心向右转体90度，同时 向右迈出右脚； 后退左转：以右脚为轴 心向左转体90度，同时 向左迈出左脚； 后退后转：以左（右） 脚为轴心，向右（左） 转 体 180 度 ， 然肚子腆起、身体后仰。 2.脚尖出去方向不正，成明显的外八字脚或内八字脚。 3.两脚不落在一条线上，明显地叉开双脚走。 4.迈大跨步，身子上下摆动，像鸭子一样。 5.双手左右横着摆动，像小学生走“一二一”。 6.手位不正或只摆动小臂。 7.腿部僵直或身子死板僵硬。 8.落脚过重或脚步拖泥带水，蹭着地走。 9.耷拉眼皮或低着头走。 10.手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；步伐过大或过小并
侧行步
在侧身而行时采用的走姿。 有两种情况： 1.同行者交谈时 上身宜转向交谈对象，距对 方较远一侧的肩部朝前，身 体与对方的身体应保持一定
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西方哲人洛克指出：“礼仪是儿童与青年时 应该特别小心养成习惯的第一件大事。”对此， 人们决不可掉以轻心。”
构建和谐社会需要讲礼
社会和谐的基础是人际 关系的和谐，礼仪则是人 际交往之道！社会和谐， 人人有责。各美其美、美 人之美、美美与共，天下 大同。
公民的文明素质是真正的力量
一个国家的繁荣，不取决于它的 国库之殷实，不取决于它的城堡之 坚固，也不取决于它的公共设施之 华丽；而在于它的公民的文明素质， 即在于人们所受的教育、人们的远 见卓识和品格的高下。这才是真正 的利害所在、真正的力量所在。
客运服务礼仪简述(PPT110页)
员工日常活动行为准则
员工上班时间要始终以饱满的热情， 尽心尽责，真诚协作，高效、快捷地向 顾客提供最佳服务。员工应具备优良的 道德品质，有错必改，不得文过饰非、 阳奉阴违、诬陷他人。
工作时间不得吃东西，交际谈吐不得 带脏字，不得涉及或影射他人的隐私和 弱点。严禁背后贬低和指责他人。
——马丁·路德
蔡元培主张突出礼仪的教育
礼仪遵循的好坏可以决定一个人 的习惯的好坏。譬如一个有正义、 有勇气、有勤勉、有忍耐精神的人， 均是由于平时所养成的。礼仪者， 交际之要，而大有造就习惯之力。 夫心能正体，亦能制心。是以平日 端容貌，正颜色，顺辞气，则妄念 无自而萌，而言行之忠信笃敬，有 不期然而然者。
一位台湾游客的感慨
许多台湾人到大陆旅游，最反感的就是 “黑心”二字。大陆虽然在经贸与物质建设都 有快速进步，但贫富差距更加形成“富而未礼” 与“贫而无法”现象。返台前一天，笔者与老 母亲等人到北京家乐福购物，结帐时本来按规 矩排队，没想到人太多，旁边一列年轻女子硬 是推挤不让，一付傲慢无礼亦无视白发苍苍的 老妇人就在眼前，笔者只好连让四位年轻女生 先结帐，让身为教师的笔者寒透了心，一夜无 眠，这真的是大陆的教育吗？
第一章 礼仪简述
主讲：刘小英
公司
2020/8/20
二〇一七年九月
1
大学几年所学的绝不仅仅是书本上的东西， 也绝不仅仅是为了拿到一纸学历文凭，而是要 掌握打开成功与幸福之门的钥匙。
学礼仪
学会做人为立身处世之根本， 学会学习为成才成功之基础， 学会生存为创业创新之支点。 不但要学会做事，更要懂得做人！
礼仪虽体现于待人接物的琐事之中， 其影响可不小。国家公务员的待人接物礼 仪则影响到国家的形象，涉及政府与人民 群众的联系；公司员工的礼仪也关系到公 司的形象与声誉，也是一个个形象的广告。
有章可循的《员工礼规手册》
使员工懂得企业的礼仪、礼节、礼数及制度， 行为有章可循。您已经是本企业团体中最富有代 表性的员工之一，您的仪表、谈吐、举止、行为， 不再仅仅是您个人文化素质的直观，而是企业形 象的再现。公众的亲疏、客户的取舍，将与您的 形象休戚相关。
引导课
一、不学礼，无以立 二、走出礼仪的误区 三、礼仪是实实在在的精神文明
一、不学礼，无以立
美国《洛杉矶时报》报道：中国正向存在人们 身上的陋习开战，以构建文明和谐社会。
在文革期间, “大老粗”是一种恭维话。在那 些年里，文明礼仪被抛到一边，甚至彻底铲除， 被毁掉的不仅是文明的举止，还有人与人之间的 信任，直到今天，中国社会依然在为此付出代价。 如今中国正在努力赶上，因为它意识到仅仅通过 制造一些小玩艺和建造五星级饭店还不足以让它 博得各国人民的尊重。明礼是做人的起点。你们 意识到了吗？
客运服务礼仪简述(PPT110页)
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三、礼仪是实实在在的精神文明
精神文明建设的突破口
客运服务礼仪简述(PPT110页)
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心在哪里，你的财富就在哪里
心在哪里，你的财富就在哪里—— 如果你有一颗充满爱的心，那么，它会 在你的书本里、在你的生活中寻找，从 中找到许多有益身心的知识。
同学们，只要你有一颗热爱生活的 心灵，你就总是能够发现，每一天都有 收获，每一天都有积累，每一天都有值 得高兴的事情。
请牢记：“我是本企业的代表”。
强化形象意识
员工必须具备强烈的形象意识，从基 本做起，塑造良好形象。
员工衣着应当符合企业形象及部门形 象。原则上，员工穿着及修饰应稳重大方、 整齐清爽、干净利落，周一至周日工作时 间一律统一穿着公司制服。
工作时间必须按公司规定着装，讲究 仪表。头发不得染成黑色以外的发色。男 士不得留长发、蓄胡须。
提升中国公民旅游文明素质行动
2006年8月中旬起，中央文明办、国家 旅游局将会同外事、公安、交通等部门 组织“提升中国公民旅游文明素质行动。
中国游客不文明旅游行为 再成外媒关注话题
某 历 史 文 化 遗 址 公 园 2010 年 10 月 1 日 开 园 ， 游 客 为 拍 照 留念，爬上园区的佛像、雕塑、 假山，甚至登“飞檐走壁”上 遗址屋顶。开园几天后，雕塑 《采莲图》中，池边宫女手中 的竹篙顶端部分已从手握处折 断，许多景观被刻上了“到此 一游”的字迹。
礼仪与形象
文明礼貌不仅给他人、给 社会带来愉快和谐，也能创造 充满爱心的环境，给自己带来 快乐，带来温馨。在现代社会 生活中，在我们国家阔步走向 世界的时候，文明礼貌已经成 为投资环境、国家形象的一个 组成部分。
礼仪是文明的重要标志
礼仪是文明的重要标志，礼貌是人品教养的外 在表现，也是形成“第一印象效应”的关 键．你永远没有第二次机会给人留下美好的第 一印象。
二、走出礼仪的误区
礼仪——封建礼教？ 礼仪——虚伪？ 不拘一格——潇业形象
松下幸之助原先不重仪表，甚至不修边幅， 后一个员工进言：大老板应该讲究服饰仪表， 否则会被人认为你的产品质量不好。
此后，松下幸之助仪表整洁，服饰一丝不 苟。
礼仪——形象、声誉
“中国人”却成了不文明、粗鲁的代名词???
“中国人，便后请冲水”，“请安静”，“请 不要随地吐痰”……这种仅以简体中文标出的警 示牌，正在法国、德国、日本、泰国、新加坡等 地频现。当大批中国游客涌向世界各地时，“中 国人”却成了不文明、粗鲁的代名词？？？脏、 吵、抢、粗、懒、窘、泼曾被列为中国游客“七 宗罪”，认为这些“少数人的不雅行为，冲击了 国际文明规范和文化氛围。”
构建和谐社会需要讲礼
社会和谐的基础是人际 关系的和谐，礼仪则是人 际交往之道！社会和谐， 人人有责。各美其美、美 人之美、美美与共，天下 大同。
公民的文明素质是真正的力量
一个国家的繁荣，不取决于它的 国库之殷实，不取决于它的城堡之 坚固，也不取决于它的公共设施之 华丽；而在于它的公民的文明素质， 即在于人们所受的教育、人们的远 见卓识和品格的高下。这才是真正 的利害所在、真正的力量所在。
客运服务礼仪简述(PPT110页)
员工日常活动行为准则
员工上班时间要始终以饱满的热情， 尽心尽责，真诚协作，高效、快捷地向 顾客提供最佳服务。员工应具备优良的 道德品质，有错必改，不得文过饰非、 阳奉阴违、诬陷他人。
工作时间不得吃东西，交际谈吐不得 带脏字，不得涉及或影射他人的隐私和 弱点。严禁背后贬低和指责他人。
——马丁·路德
蔡元培主张突出礼仪的教育
礼仪遵循的好坏可以决定一个人 的习惯的好坏。譬如一个有正义、 有勇气、有勤勉、有忍耐精神的人， 均是由于平时所养成的。礼仪者， 交际之要，而大有造就习惯之力。 夫心能正体，亦能制心。是以平日 端容貌，正颜色，顺辞气，则妄念 无自而萌，而言行之忠信笃敬，有 不期然而然者。
一位台湾游客的感慨
许多台湾人到大陆旅游，最反感的就是 “黑心”二字。大陆虽然在经贸与物质建设都 有快速进步，但贫富差距更加形成“富而未礼” 与“贫而无法”现象。返台前一天，笔者与老 母亲等人到北京家乐福购物，结帐时本来按规 矩排队，没想到人太多，旁边一列年轻女子硬 是推挤不让，一付傲慢无礼亦无视白发苍苍的 老妇人就在眼前，笔者只好连让四位年轻女生 先结帐，让身为教师的笔者寒透了心，一夜无 眠，这真的是大陆的教育吗？
第一章 礼仪简述
主讲：刘小英
公司
2020/8/20
二〇一七年九月
1
大学几年所学的绝不仅仅是书本上的东西， 也绝不仅仅是为了拿到一纸学历文凭，而是要 掌握打开成功与幸福之门的钥匙。
学礼仪
学会做人为立身处世之根本， 学会学习为成才成功之基础， 学会生存为创业创新之支点。 不但要学会做事，更要懂得做人！
礼仪虽体现于待人接物的琐事之中， 其影响可不小。国家公务员的待人接物礼 仪则影响到国家的形象，涉及政府与人民 群众的联系；公司员工的礼仪也关系到公 司的形象与声誉，也是一个个形象的广告。
有章可循的《员工礼规手册》
使员工懂得企业的礼仪、礼节、礼数及制度， 行为有章可循。您已经是本企业团体中最富有代 表性的员工之一，您的仪表、谈吐、举止、行为， 不再仅仅是您个人文化素质的直观，而是企业形 象的再现。公众的亲疏、客户的取舍，将与您的 形象休戚相关。
引导课
一、不学礼，无以立 二、走出礼仪的误区 三、礼仪是实实在在的精神文明
一、不学礼，无以立
美国《洛杉矶时报》报道：中国正向存在人们 身上的陋习开战，以构建文明和谐社会。
在文革期间, “大老粗”是一种恭维话。在那 些年里，文明礼仪被抛到一边，甚至彻底铲除， 被毁掉的不仅是文明的举止，还有人与人之间的 信任，直到今天，中国社会依然在为此付出代价。 如今中国正在努力赶上，因为它意识到仅仅通过 制造一些小玩艺和建造五星级饭店还不足以让它 博得各国人民的尊重。明礼是做人的起点。你们 意识到了吗？
客运服务礼仪简述(PPT110页)
客运服务礼仪简述(PPT110页)
三、礼仪是实实在在的精神文明
精神文明建设的突破口
客运服务礼仪简述(PPT110页)
客运服务礼仪简述(PPT110页)
心在哪里，你的财富就在哪里
心在哪里，你的财富就在哪里—— 如果你有一颗充满爱的心，那么，它会 在你的书本里、在你的生活中寻找，从 中找到许多有益身心的知识。
同学们，只要你有一颗热爱生活的 心灵，你就总是能够发现，每一天都有 收获，每一天都有积累，每一天都有值 得高兴的事情。
请牢记：“我是本企业的代表”。
强化形象意识
员工必须具备强烈的形象意识，从基 本做起，塑造良好形象。
员工衣着应当符合企业形象及部门形 象。原则上，员工穿着及修饰应稳重大方、 整齐清爽、干净利落，周一至周日工作时 间一律统一穿着公司制服。
工作时间必须按公司规定着装，讲究 仪表。头发不得染成黑色以外的发色。男 士不得留长发、蓄胡须。
提升中国公民旅游文明素质行动
2006年8月中旬起，中央文明办、国家 旅游局将会同外事、公安、交通等部门 组织“提升中国公民旅游文明素质行动。
中国游客不文明旅游行为 再成外媒关注话题
某 历 史 文 化 遗 址 公 园 2010 年 10 月 1 日 开 园 ， 游 客 为 拍 照 留念，爬上园区的佛像、雕塑、 假山，甚至登“飞檐走壁”上 遗址屋顶。开园几天后，雕塑 《采莲图》中，池边宫女手中 的竹篙顶端部分已从手握处折 断，许多景观被刻上了“到此 一游”的字迹。
礼仪与形象
文明礼貌不仅给他人、给 社会带来愉快和谐，也能创造 充满爱心的环境，给自己带来 快乐，带来温馨。在现代社会 生活中，在我们国家阔步走向 世界的时候，文明礼貌已经成 为投资环境、国家形象的一个 组成部分。
礼仪是文明的重要标志
礼仪是文明的重要标志，礼貌是人品教养的外 在表现，也是形成“第一印象效应”的关 键．你永远没有第二次机会给人留下美好的第 一印象。
二、走出礼仪的误区
礼仪——封建礼教？ 礼仪——虚伪？ 不拘一格——潇业形象
松下幸之助原先不重仪表，甚至不修边幅， 后一个员工进言：大老板应该讲究服饰仪表， 否则会被人认为你的产品质量不好。
此后，松下幸之助仪表整洁，服饰一丝不 苟。
礼仪——形象、声誉
“中国人”却成了不文明、粗鲁的代名词???
“中国人，便后请冲水”，“请安静”，“请 不要随地吐痰”……这种仅以简体中文标出的警 示牌，正在法国、德国、日本、泰国、新加坡等 地频现。当大批中国游客涌向世界各地时，“中 国人”却成了不文明、粗鲁的代名词？？？脏、 吵、抢、粗、懒、窘、泼曾被列为中国游客“七 宗罪”，认为这些“少数人的不雅行为，冲击了 国际文明规范和文化氛围。”