项目一轨道交通客运服务礼仪和职业道德

职业道德修养
1.职业道德修养的主要内容 （1）掌握职业道德知识 （2）陶冶真诚的职业道德情操 （3）磨炼坚强的职业道德意志 （4）树立坚定的职业道德信念 （5）养成良好的职业道德行为 习惯
职业道德修养
2.职业道德修养提升的方法 （1）要善于学习 （2）要勇于实践 （3）要努力做到内省和慎独 （4）要学习榜样
体运用。 车站服务是轨道交通为乘客提供时
间和空间位移服务的活动，是服务人员 与乘客之间的联系，是一种过程活动。
服务礼仪的内涵
2.基本组成： ①主体--礼仪活动的具体实施或操作者 （客服人员、客服团队）。 ②客体--礼仪的对象，礼仪活动的接受 者（乘客、物品）。 ③媒体--传递礼仪信息的媒介物（有形 的、无形的）。 ④环境--礼仪活动进行的场所。
发型得体
定期清洗头发， 保持清洁，宜 每天洗头或至 少每周2-3次。
男性：前不遮 眉，侧不遮耳， 后不触领。 女性：前不遮 眉，侧不遮耳。
男性：不宜过 短，不可染成 夸张的颜色。 女性：短发长 发各按要求。
美观大方
清洁无头屑、 光润有弹性、 疏密适中、梳 理整齐、无斑 白或杂色。
化妆修饰
1.化妆修饰的原则： 自然淡雅、扬长避短、
基本 特征
城市轨道 交通行业 职业道德
重要 作用
主要 内容
城市轨道交通的性质、作用 和任务决定了城市轨道交通的职 业道德的基本要求是：坚持社会 主义经营服务方向，适应时代政 治、经济、社会发展需要，符合 社会主义精神文明建设的基本要 求，树立高尚的职业道德观念， 满腔热情地为社会、为群众提供 优质服务，最大限度地满足经济 建设、社会发展和人民生活的需 要。
道德和职业道德
3.职业道德 职业道德，是指从事
一定职业的人在职业生活 中应当遵循的具有职业特 征的道德要求和行为准则， 是所有从业人员在职业活 动中必须遵循的行为准则， 涵盖了从业人员与服务对 象、职业与职工、职业与 职业之间的关系。
请问您有什么事? (有什么能帮您?) 不用谢，这是我们应该做的。

1.基本特征 （1）全局相关性 （2）经济影响性 （3）政治敏感性 （4）服务广泛性 （5）社会制约性
2.重要作用 （1）维护作用 （2）规范作用 （3）调节作用 （4）激励作用 （5）衡量作用
3.主要内容 （1）热爱本职、忠于职守 （2）文明待客，热情服务 （3）遵章守纪、顾全大局 （4）仪表端庄、站容整洁 （5）钻研业务、讲究艺术 （6）团结互助、协作配合

精神异 常的乘
客
盲人 乘客
老年 乘客
特殊乘 客服务 礼仪
儿童 乘客
身体不 适的乘
客
肢残 乘客
摔伤的 乘客
地铁爱心专座标识牌

任务 ６
城市轨道交通职 业道德
我们的目标是…..
学生了解轨道交通职业道德，并能遵守执行
任务准备中..是： 掌握职业道德修养提升的方法，并能
面部修饰
1.面部修饰的要求：、 1）形象端正，不刻意修 饰，宜自然、大方，掌握 化妆技巧。 2）平常勤于修饰，及时补 妆，不以残妆示人。
面部修饰
2.面部修饰三原则： 洁净、卫生、自然。
面部修饰
3.五官修饰： （1）眼部修饰 （2）眉部修饰 （3）耳部修饰 （4）鼻部修饰 （5）口部修饰
皮肤修饰
1.皮肤修饰的标准： 光泽、弹性
培养良好的服务意识与服务态度，践行服 务中。

道德和职业道德
1.道德 道德，是人类社会所
特有的一种意识形态，是 对人们的行为进行善恶评 价的心理意识、原则规范 和行为活动的总和。
道德和职业道德
2.职业 职业，是指人们为了
谋生和发展而长期从事的 具有专门业务和特定职责 的，并以此作为主要生活 来源的社会活动，是对人 们的生活方式、经济状况、 文化水平、行为模式、思 想情操的综合反映，也是 一个人的权利、义务、职 责，从而也是一个人社会 地位的一般表征。
服务文字包含公共区 域的乘客须知和导向标识 等以文字形式提供的服务， 也包括客运服务人员与用 语言沟通交流有困难的乘 客之间用书面文字交流提 供服务。
服务用语礼仪规范
5.应根据本地区的特点提 出服务忌语，对服务人员 应进行防止使用忌语的培 训 （1）杜绝服务忌语 （2）不应有的说话方式 （3）态度要求
表情语
微笑
无声 语言
目光语
首语
界域语
目光的凝视区域
与周围人的关系 空间距离（厘米）
亲密
0-45
一般
46-100
公众场所
101-317
界域语

任务 5
城市轨道交通客运 服务工作礼仪规范
我们的目标是…..
学生掌握服务工作礼仪规范，运用到实际工作中。
任务准备中...
查找相关的服务礼仪案例
O 目的
服饰礼仪的基本原则
2.应己的原则： 所谓应己，就是指着装符合自身的
条件和特点，主要包括： 1）服饰样式应与自己的年龄和性别相 适合。 2）服饰颜色与肤色要协调。
3）着装时应考虑到自身的形体。
客服人员服装要求
1.制服的穿着要求： 大小合身、外观整洁，
穿着搭配得当
客服人员服装要求
2.制服的配套要求： 1）衬衣的要求 2）领带的要求 3）领花的要求 4）鞋袜的要求 5）防寒大衣的要求
任务 3
城市轨道交通客 运服务仪表规范
我们的目标是…..
学生掌握客运服务仪表规范，懂得规范着装。
任务准备中...
准备课程所需物品，如领带。
任务3的难点是： 掌握服饰的着装要求、饰品佩戴的原
则，学会打领带，学会规范着装。

服饰礼仪的基本原则
1.TPO原则：
T 时间
P 场合
请问您有什么事? (有什么能帮您?) 不用谢，这是我们应该做的。
电话 礼仪
沟通 礼仪
问询 礼仪
引导 礼仪
电话常用礼貌用语： 您好!这里是***车站，请问您找谁? 请问您有什么事? (有什么能帮您?) 不用谢，这是我们应该做的。 ．．．．．．
问询礼仪： 先生／女士，您需要帮忙吗？ 对不起，我不清楚，我帮你询问其 他工作人员 ．．．．．．
皮肤修饰
2.皮肤的类型及护理重点： 1）油性皮肤 2）干性皮肤 3）中性皮肤 4）混合型皮肤 5）敏感性皮肤
皮肤修饰
3.手的护理： 客运服务人员的手要
保持清洁，手指甲长度以 手心方向看到指甲不超过1 毫米，不得做美甲，即便 涂指甲油也以肉色透明为 主。
客运服务人员的发部修饰
修饰原则
洁净整齐
长短适中
掌握与服务岗位相关 的简单英语会话，提倡使 用双语服务（普通话及英 语）。
服务用语礼仪规范
3.服务用语应表达规范、 准确、清晰、文明、礼貌 （1）自觉使用礼貌用语 （2）语言要文明
语言要文明是指：称 呼恰当、口齿清晰、用词 文雅。
服务用语礼仪规范
4.服务文字应用中文书写， 民族自治地区还应增加当 地的民族文字
从具体的仪式上看，礼产生于 原始宗教的祭祀活动 古代礼仪
现代礼仪
礼仪的基本原则
基本原则
宽容
敬人
自律
遵守
适度
真诚
从俗
平等
严于律 敬人之 己，宽 心常存 以待人
自我约 自愿地 把握分 言行一 束、自 遵守礼 寸，认 致，表 我控制 仪 真得体 里如一
入乡 随俗
一视 同仁
服务礼仪的内涵
1.概念： 通常指的是礼仪在服务行业中的具
我们的目标是…..
学生掌握客运服务仪态规范，运用到实际工作中。
任务准备中...
查找相关的服务礼仪案例
任务4的难点是： 掌握体姿、无声语言的内容和要求、，
会各种常用的站姿、坐姿、行姿，在服务 中会灵活运用各种手势。

站姿
手姿
体姿
坐姿
蹲姿
行姿
仪态也叫仪姿、姿态， 泛指人身体所呈现出的各种 姿态，它包括举止动作、神 态表情和相对静止的体态。
良好的仪态不仅给乘客 带来舒适的心理感受，同时 也反映出了客运服务人员的 内涵和轨道交通企业的服务 水平。

指引
递交和 接受
手姿
致礼
握手
标准的手势是为乘客指示行 进的方向，应五指并拢，掌心向 上，以肘关节为轴，前臂自然上 抬伸直指示方向，并目视目标方
向。

客服人员服装要求
3.制服穿着注意事项： 1）穿着制服八忌： 2）女士穿制服五个注意 3）女士穿着制服八忌
常用领带打法
打法1 平结
领带 打法
打法3 半温 莎结
打法2 温莎 结

客服人员饰品佩戴要求 客服人员饰品佩戴要求
1.饰品佩戴原则： 要按规定佩戴、佩戴协
调，要给乘客留下良好印象。
任务5的难点是： 掌握服务工作用语礼仪规范，会灵活
运用服务用语，会灵活运用特殊乘客服务 礼仪。

服务用语礼仪规范
1.服务语言应使用普通话 客运服务人员在为乘
客服务时必须使用普通话， 只有当对方使用方言时， 服务人员方可用相应的方 言提供服务
服务用语礼仪规范
2.问询、播音应提供英语 服务
任务 2
城市轨道交通客 运服务仪容规范
我们的目标是…..
让学生掌握客运服务仪容的要点，会动手操作。
任务准备中...
准备课程所需物品，如化妆品，梳发工具。
任务2的难点是： 男女生掌握各自的发型梳理要求，会
操作。女生还需要掌握化妆技巧。

化妆修 饰
面部修 饰
客运服 务仪容
发部修 饰
城市轨道交通客运服务
课程名称： 授课教师：

城市轨道交通客运服务
01 内容 我们的目标是..