城市轨道交通服务礼仪五环四步教案
《城市轨道交通服务礼仪》项目四 城市轨道交通车站服务礼仪
正文 . 任务一
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熟悉站厅服务礼仪
三、安检服务礼仪
安检服务礼仪规范
（1）站在安检仪前，主动引导乘客进行 安检，常用服务语言为：“乘客您好！请将您 的行李物品放在安检仪上接受安检，谢谢您的 配合！”
正文 . 任务一
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正文 . 任务一
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熟悉站厅服务礼仪
一、站厅服务概述
站厅服务的基本内容
（1）巡查站厅、车站出入口，确保自动售票机、闸机、电梯等设备正常运行。 （2）观察乘客的入站情况，发现乘客携带超长、超大、超重物品和违禁物品时要及时阻止。 （3）引导乘客正确使用自动售票机、闸机等设备。 （4）发现客服中心处排队乘客较多时，要主动引导乘客使用自动售票机购票。 （5）密切关注站厅内乘客的动态，及时为有需要的乘客提供帮助，尤其是老、幼、病、残、孕和怀抱 婴儿的乘客。 （6）提醒乘客注意安全。例如，在乘客乘坐电梯时，要提醒其握好扶手、注意脚下安全。 （7）在客流高峰期组织乘客按顺序进出车站，防止乘客拥挤。 （8）监督工作区域的卫生情况，发现问题时应及时通知清洁人员进行处理。
当发现乘客越闸或双人并闸时，站厅服务人员要及时上前制止，但不能主观认为乘客逃票而指责
乘客，一般要先了解情况：“您好，请您出示车票。”
如果乘客能够出示车票并且车票能正常使用，站厅服务人员只需提醒乘客：“为了您的安全，请
正确使用车票进站。”如果车票异常，站厅服务人员应指引乘客：“您的车票出现了问题，请您到客服中 心处理一下。”如果乘客无法出示车票，站厅服务人员要向乘客解释：“您好，您需要去自动售票机或者 客服中心购买车票才能进站。”如果乘客出站时没有车票，站厅服务人员要向乘客解释：“您好，按照规 定，您需要补票，请您到客服中心办理补票手续。”
城轨道交通服务礼仪教案
城轨道交通服务礼仪教案一、教学内容城轨道交通是城市交通的重要组成部分，如今越来越多的城市开始建设和发展城轨道交通。
而作为交通服务人员，他们的礼仪行为直接关系到城轨道交通服务的质量和形象。
本教案将重点教授城轨道交通服务礼仪的相关知识和技巧，培养学生良好的服务意识和礼仪素养。
二、教学目标1.了解城轨道交通服务礼仪的概念和要求；2.掌握城轨道交通服务礼仪的基本知识和技巧；3.培养学生良好的服务意识和礼仪素养。
三、教学步骤1.知识导入介绍城轨道交通服务礼仪的重要性和影响，引发学生对城轨道交通服务礼仪的学习兴趣。
2.理论知识讲解(1)什么是城轨道交通服务礼仪解释城轨道交通服务礼仪的概念，并解释其与城轨道交通服务的关系。
(2)城轨道交通服务礼仪的要求介绍城轨道交通服务礼仪的基本要求，如耐心、细心、有礼貌等。
(3)城轨道交通服务礼仪的技巧示范和讲解如何正确站立、行走以及与乘客交流沟通等城轨道交通服务礼仪的技巧。
3.城轨道交通服务礼仪实践训练(1)角色扮演分成小组进行角色扮演，模拟城轨道交通服务场景，学生扮演交通服务人员和乘客，练习礼仪技巧。
(2)素质拓展训练进行一些拓展训练，如团队合作、客户服务等，培养学生的服务意识和团队协作能力。
4.提问和讨论师生进行互动，提问学生对城轨道交通服务礼仪的理解和应用情况，讨论相关问题，加深学生对城轨道交通服务礼仪的理解和认识。
5.总结和评价对本节课内容进行总结，重点强调城轨道交通服务礼仪的重要性，并对学生的表现进行评价。
四、教学材料1.教学PPT：包括城轨道交通服务礼仪的概念、要求和技巧的相关图片和文字介绍。
五、教学评价1.角色扮演表现评价：根据学生在角色扮演中的表现和礼仪技巧给予评价。
2.提问和讨论评价：根据学生在提问和讨论环节的表现和回答问题的准确性给予评价。
3.拓展训练评价：根据学生在拓展训练中的团队合作和服务意识表现给予评价。
六、教学反思本教案通过引导学生了解城轨道交通服务礼仪的概念和要求，掌握城轨道交通服务礼仪的基本知识和技巧，培养学生良好的服务意识和礼仪素养。
《城市轨道交通服务礼仪》教案
《城市轨道交通服务礼仪》教案授课教师： 班级： 授课时间： 年 月 日 授课题目 项目一 城市轨道交通服务礼仪基本知识授课方式 多媒体教学 课型 新授 课时 4教 学 目 标 知识目标1．了解城市轨道交通服务的基本内容2．了解城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则3．掌握城市轨道交通服务人员的礼仪素养要求能力目标1．能知道城市轨道交通服务的基本内容2．能准确说明城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则3．能具备城市轨道交通服务人员的基本礼仪素养教学重点 城市轨道交通服务的基本内容、轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求教学难点 轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求 教学方法 行动导向教学法、课堂讨论、项目情景练习教学内容 1．认识城市轨道交通服务的基本内容、作用和基本原则 2．认识城市轨道交通服务礼仪与礼仪素养要求教学过程任务一1．案例引入小美向乘客提供帮助，指导乘客使用自动售票机，向乘客说明换乘的方法以及注意事项，得到了乘客的赞许。
通过案例，引出下文。
激发学生兴趣2．相关知识1）城市轨道交通服务的概念2）服务的特征（1）无形性（2）差异性（3）不可储存性（4）不可分离性3）城市轨道交通服务的特征（1）服务对象的广泛性（2）服务方式的多样性引导学生学习新知识（3）服务过程的时效性4）城市轨道交通服务的基本内容 （1）进站安检（2）购票充值（3）刷卡进、出站（4）站台候车（5）上、下车5）城市轨道交通客运服务技巧 （1）积极的服务态度（2）了解乘客需求（3）避免乘客纠纷（4）化解乘客矛盾3．案例分析通过对小美案例的分析，总结回顾知识点。
巩固所学知识，提升学生实践技能任务二1．案例引入通过对城市轨道交通服务人员小李处理行李包，并获得乘客理解的实例，引入教学内容。
激发学生兴趣2．相关知识1）礼仪的概念2）服务礼仪具有的内涵（1）服务工作的规范和准则（2）人们在实践中约定俗成的行为规范 （3）人际关系和谐发展的润滑剂3）城市轨道交通服务礼仪的概念与发展 4）城市轨道交通服务礼仪的作用（1）提高自身修养，改善人际关系（2）提升企业形象，提高乘客满意度 5）城市轨道交通服务礼仪的基本原则 （1）尊重（2）真诚（3）宽容（4）适度（5）乘客至上 引导学生学习新知识3．案例分析小李表现出了城市轨道交通服务人员严谨的工作态度和良好的服务礼仪。
NO5城市轨道交通服务人员的仪态礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件
项目五 城市轨道交通服务人员
的仪态礼仪
任务一 面部礼仪
双手相握 （2）放在一条大腿上 侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方
的那条大腿上 ① 双手叠放 ② 双手相握
五、坐姿的手势摆放
（3）放在皮包文件上 当穿短裙的女士面对男士而坐，而身前没
有屏障时，为避免“走光”，一般可将自己随 身携带的皮包或文件放在并拢的大腿上。 随后，即可将双手或扶、或叠、或握于后 置于其上。
二、坐姿的基本要求
（2）臀部坐在椅子1/2或者2/3处，两手分 别放在膝上（女士双手可叠放在左膝或右 膝），双目平视，下颌微收，面带微笑
（3）离座时要自然稳当，右脚向后收半步 ，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。
二、坐姿的基本要求
三、女士坐姿的分类
① 标准式 轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁
三、面部礼仪的要素
（一）目光 1.注视乘客 2.视线要与乘客保持相应的高度 3.运用目光向乘客致意 4.接触时间要适当 5.接触方向要合适
三、面部礼仪的要素
（二）微笑 1.微笑的种类 （1）温馨的微笑。 （2）会心的微笑。 （3）灿烂的微笑。
三、面部礼仪的要素
2.微笑的练习方法 （1）发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”等音
（1）头部歪斜，左顾右盼。 （2）高低肩、含胸或过于挺胸。 （3）双手插兜或叉腰，双肩抱于胸前。 （4）腰背罗锅，弯曲，小腹前探。 （5）腿部抖动交叉过大，膝盖无法收拢。
城市轨道交通客服务礼仪 课程教学大纲
城市轨道交通客服务礼仪课程教学大纲教案：城市轨道交通客服务礼仪课程教学大纲章节一：课程介绍和重要性（200字）1.1 课程背景和目的：介绍城市轨道交通客服务礼仪的背景和目的，即培养学员在城市轨道交通从业岗位上提供专业、优质的客户服务。
1.2 课程重要性：强调提高城市轨道交通从业人员的服务意识和素养，提升他们的服务质量和客户满意度的重要性。
章节二：基础礼仪知识与技巧（300字）2.1 礼仪的概念和作用：介绍礼仪的定义、目的和作用，强调礼仪在城市轨道交通客户服务中的作用。
2.2 基本的礼仪行为：教授学员如何正确行走、站立、坐姿等基本礼仪行为，并强调注意仪容仪表的重要性。
2.3 语言表达和沟通技巧：学习使用礼貌、亲切、准确的语言与乘客进行交流，掌握有效地倾听和回应的沟通技巧。
章节三：专业服务技巧（300字）3.1 乘客需求的分析和判断：教授学员如何准确分析乘客的需求，通过观察和沟通判断乘客的具体需求。
3.2 提供有益的信息和建议：教授学员信息查询和咨询技巧，以及如何为乘客提供准确、有益的信息和建议。
3.3 解决问题和处理投诉：培养学员处理问题和投诉的能力，学习如何化解矛盾，提供满意的解决方案。
章节四：危机应对与安全防护（200字）4.1 危机应对的基本原则：教授学员应对突发事件、紧急情况的基本原则和指导，使其在危机时态度冷静、行动有序。
4.2 客户安全教育：培养学员关注客户安全的意识，教授如何正确引导乘客安全乘车、避免人群拥挤和交通事故。
总结：本大纲以城市轨道交通客服务礼仪为主要内容，通过教授基础礼仪知识与技巧、专业服务技巧、危机应对与安全防护等章节的内容，旨在培养学员在城市轨道交通从业岗位上提供专业、优质的客户服务的能力。
通过来自不同城市轨道交通公司的案例分析和角色扮演等教学方法，帮助学员理论与实践相结合，提高他们的服务意识和素养，提升他们的服务质量和客户满意度。
章节二：基础礼仪知识与技巧（300字）2.1 礼仪的概念和作用：在这一部分，学员将学习礼仪的定义、目的和作用。
轨道礼仪示范教案
轨道礼仪示范教案教案标题：轨道礼仪示范教案教学目标：1. 了解轨道礼仪的定义和重要性。
2. 掌握轨道礼仪的基本规范和行为准则。
3. 能够示范正确的轨道礼仪行为，并在实际生活中应用。
教学准备：1. PowerPoint演示文稿或教学板书。
2. 视频或图片资源展示正确和错误的轨道礼仪行为。
3. 学生手册或小册子，包含轨道礼仪的基本规范和行为准则。
教学过程：引入：1. 使用图片或视频展示一些常见的错误轨道礼仪行为，例如大声喧哗、随地吐痰等。
2. 提问学生，问他们是否认为这些行为是正确的轨道礼仪行为。
引导学生思考轨道礼仪的重要性和对他人的影响。
讲解：1. 介绍轨道礼仪的定义和重要性。
解释轨道礼仪是一种社会行为规范，旨在确保乘客的安全和舒适，并维持良好的乘车环境。
2. 展示轨道礼仪的基本规范和行为准则，如保持安静、不随地吐痰、不乱扔垃圾等。
通过图片或视频示范这些行为。
示范：1. 分组让学生进行角色扮演，示范正确的轨道礼仪行为。
每个小组可以扮演不同的场景，如上下车、站立等。
其他学生观察并评价他们的表现。
2. 鼓励学生提出改进意见和建议，以进一步改善他们的轨道礼仪行为。
实践：1. 要求学生在日常生活中应用所学的轨道礼仪行为。
可以分配任务，如观察他人的行为、记录不文明行为等。
2. 学生可以根据观察和记录的结果，撰写一篇关于轨道礼仪的反思文章，分享他们的观察和感受，并提出改进建议。
总结：1. 回顾轨道礼仪的定义和重要性。
2. 强调学生在实际生活中应用轨道礼仪的重要性，并鼓励他们成为轨道礼仪的示范者。
3. 鼓励学生分享他们在实践中的经验和改进。
扩展活动：1. 邀请轨道交通工作人员来校园进行讲座，分享他们的经验和观点。
2. 组织学生参观轨道交通站点，让他们亲身体验正确的轨道礼仪行为。
评估方式：1. 观察学生在角色扮演中的表现，评价他们的轨道礼仪行为。
2. 评估学生撰写的反思文章，了解他们对轨道礼仪的理解和应用。
教学反思：教师应该根据学生的年龄和实际情况，适当调整教学内容和方式。
城市轨道交通服务基本礼仪
（二）仪容举止要求 客运服务人员的仪容举止 体现出个人的文化素养和 城市的文明程度，应做到 ：精神饱满，服装整洁， 端庄大方，举止文明，见 图4-1。
二、服务用语
《城市轨道交通客运服务》GB/T 22486-2008中对客运服 务人员的服务用语要求做到：
（五）应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员 应进行防止使用忌语的培训。
三、问讯服务礼仪 （一）乘客服务人员需要掌握的问讯服务技巧 （二）问询服务中的具体细节 1.当乘客询问你不熟悉的乘车线路时 2.乘客要求找人、找物时 3.当乘客询问如何购票时
情景训练
分小组模拟情景训练 组别：乘客组、站务员组、评判组 情景：模拟各种服务场景进行训练
（1）服务语言应使用普通话。 （2）问询、播音宜提供英语服务。 （3）服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌。 （4）服务文字应用中文书写，民族自治地区还应增加当 地的民族文字。
（5）应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员应 （一）服务语言应使用普通话。 （二）问询、播音应提供英语服务。 （三）服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌 。 （四）服务文字应用中文书写，民族自治地区还应增加 当地的民族文字。
项目四 城市轨道交通服务礼仪
01
目录
02
CONTENTS 03
04
知识要点 学习任务 相关理论知识 情景训练
知识要点
1.服务行为礼仪 2.服务用语 3.问讯服务礼仪
学习任务
在学习掌握服务礼仪相关知识的基础上 进行实训，模拟练习解决客运服务中的有 关礼仪方面问题。
相关理论知识
一、服务行为礼仪 《城市轨道交通客运服务》GB/T 22486-2008中对客运服务 人员的行为要求做到： （1）服务人员应按规定着装，正确佩带服务标志。 （2）服务人员应坚守岗位，严格遵守规章制度。 （3）服务人员应做到精神饱满、端庄大方、举止文明、动 作规范。
NO2城市轨道交通服务人员的职业礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件
适当选择
听音乐 运动 写日记 找朋友倾诉 纸 喝水
不当选择
骂人 找人打架 摔门
生闷气 以牙还牙
砸东西
八、情绪压力的调节
在紧张的时候，进行深吸气，然后用5秒钟 把所有的气呼出，直到平静为止。
在考试的时候，如果过于紧张、大脑空白 ，进行1分钟这样的呼吸来平静。
这种呼吸技术对于：压力、焦虑、抑郁、 肌肉疲劳、过于兴奋和紧张有效
15.为自己随意做事而内疚 （ ） 16.在闲暇时轻松一下也有内疚感 （ ） 17.常常觉得自己不应该享乐 （ ）
28~34分：精神压力很高 11~15分：精神压力平均 0~5分：精神压力甚低
16~27分：精神压力较高 6~10分：精神压力较低
当我很生气时，我会做……来平息怒火
当我很生气时，我会做……来平息怒火
8.为自己目前的经济状况忧虑 （ ）
9.常有头痛/颈痛/背痛/胃痛 （ ）
10.借助吸烟/饮酒/吃零食来抑制不安的情绪（ ）
11.要服用安眠药才能入睡
（）
七、测试心理压力
12.一些家人/朋友/同事时常能令你乱发脾气 （）
13.谈话时，常常打断别人的话题 （ ） 14.临睡前思绪起伏，被诸多忧虑缠绕，周末也 是这样 （ ）
一、服务素质
三、服务形象 （1）角色识别功能 （2）环境营造功能 （3）职责提醒功能 （4）增强自信功能
一、服务素质
四、服务知识 服务知识是指你为服务对象提供服务时所
需要运用的相关知识。包括专业知识，技 能常识，文化服务知识等方面。
任务三 热情服务
一、热情服务的要求
1.真心实意； 2.全心全意； 3.充满善意
七、测试心理压力
1、如果看到波涛汹涌， 那么请马上休假； 2、如果你看到微波荡 漾，请小休几日； 3、如果看到很多颗榛 子，请继续为人民服务。
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站台服务、售票服务、充值服务、处理紧急情况
教学难点
处理紧急情况
教学方法
直接感知的学习方法，演示法
教学目标自主考察点
1、明确车站客运服务的主要内容。
2、掌握安检服务的要点和细节，减节
课前准备
准备好演示时所需的道具
Ic卡、纸币、假币、模拟安检仪等
检查评价
分组讨论：
我们在日常学习生活中，乘坐轻轨时，我们的乘坐顺序是什么顺序？五个同学一组，小组长作好记录。
展开积极讨论
让学生先按照自己的思想大致说出本章的学习目标
第二环节（基础能力诊断）
给同学一定的提示，让他们自己思考乘坐轻轨时的先后顺序
每组的小组长上黑板写出本组的讨论结果
小组长上黑板一一写出本组的讨论结果
城市轨道交通服务礼仪五环四步教案
教材章节或项目
三单元城市轨道交通车站客运服务
计划课时
8
科目
城市轨道交通服务礼仪
教学班级
14交通1、2、3、4、5
授课教师
余洁
授课类型
讲授法
日期
4月
教学目标
认知目标：能够掌握本节课的知识内容
情感目标：在以后的工作中能熟练运用本单元所学知识
能力目标：能清楚的将车站客运服务的服务项目进行分类和实践
2.根据分数的高低评选出“优秀制作团队”一、二、三等奖，予以鼓励。
回顾知识要点，完成“能力发展鉴定”练习题。
然后展示，评价
再次回顾本节知识内容
巩固知识
第五环节（能力教学反思）
总结学生本次课的学习情况，归纳成功与不足之处。
课后作业
P70页的课后分析
（学部干事）
（学部部长）
（教务处）
教学反思
在教学过程中，学生练习时班级的整体控制不到位、个别学生难以融入到情境当中去，感觉很别扭，不好意思，这是在教学过程中遇到的最大问题，以后在教学过程当中应该在这方便做好引导。
教学过程
环节
教学内容
教师活动
学生活动
设计意图
第一环节（能力发展动员）
引入新知
提出本节课所学的课程内容有哪些？
让每组同学的讨论结果进行展示，看看和自己的有什么不同
第三环节（能力发展训练）
给出一个视频，本视频的内容是一位乘客是如何从购票到进站到进车到出站的过程
将正确的顺序及进站要求以讲授法的形式告知学生
小组同学和自己本组的讨论结果进行对比，看哪里是对的哪里是错的
锻炼学生自主学习的能力
第四环节（能力发展鉴定）
1.分发“能力发展鉴定”练习题，学生当堂完成。