客运服务礼仪】

女士站姿1：V字步
1、标准站姿
双脚并拢右脚略向后， 脚尖分成“丁”字型，双手 四指并拢，交叉相握，右手 叠放在左手之上，自然垂于 腹前。
女士站姿2：丁字步
2、应避免的站姿
（1）两腿交叉站立 （2）双手或单手叉腰 （3）双臂交叉抱于胸前 （4）双手插入衣袋或裤袋中
（5）身体抖动或晃动
3、站姿训练
接电话，应主动报上姓名； 接电话应准备好记录。
注 意 事 项 （十）电话礼仪
听到电话响，勿嚼东西，勿嬉戏和争吵； 接电话时开头问候语要有精神； 讲电话不要声音过大，话筒离口的距离不要过近； 来电时正和客人讲话，应告诉对方有客人在，待会给 他回电； 接到投诉电话，千万不要挂电话或对方争吵；
阅 读 指 示
为客户进行阅读 指示时，五指并拢，
指向阅读内容， 面
带微笑，同客户有
目光交流，并有语
言配合。
示 意 入 座
示意客户入座时，四 指并拢，拇指微微张开， 掌心微微向上，指向座 椅，面带微笑，目光注 视客户，并配有热情亲 切的语言请客户入座。
（六）鞠躬礼仪
• 身体立正站好，双脚 跟并拢脚尖微微打开； •15度：你好，请稍 等； 据统计，坐办公室的日本职工，平均 • 目光随之落在自己身 •30度：谢谢、欢迎光 前 1-2 米处或对方脚尖 至少每十一分钟就鞠一次躬，火车列车 临、 请慢走； 上，鞠躬后目视对方 员一天鞠2100次，在商店自动电梯工作 面带微笑； •45度：对不起、非常 的值班员，一个班要鞠2500抱歉、十分感谢； 次，在日本 • 女士双手虎口相对自 然重叠在身旁，男士 礼仪概念中，“顾客永远是对的”，为 •90度：深度表示歉意 两手伸直放在两腿上， 此使他们的工作态度既端正又认真。 或 谢意。 中指贴在裤缝。
口型训练
情绪训练
理智训练
笑意训练
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仪 表—着 装 标 准
•着装要清洁整齐，工作时要 穿统一制服，铁路制服要求干 净清爽，熨烫平整，扣好纽扣， 要有整体造型，给旅客以责任 感。 •女士穿中跟或平跟鞋、肉色 袜，不穿高跟鞋，男士应穿黑 色皮鞋、深色袜，不可敞胸露 怀，不可卷袖子和裤脚。 •慎穿毛衫，按季节换装。男 衬衫应收拢于夏装内，女装不 系领带时无需束入下装内，但 系领带时应扎入下装，统一黑 色皮带，领带的下摆以不超过 皮带为宜。
主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。
因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就 会显得不礼貌。
（九）电话礼仪 电 话 留言
四W一H
WHO 来电人的姓名、先生、女士； WHEN 来电提及的日期、时间和来电时间；
WHERE 来电提及的地点、场所； WHY 来电提及因由； HOW 如何做、方法、要求
要迅速果断的 处理乘客事务 ，不能拖拉和 敷衍了事，相 互推卸责任。
处理乘客事 务时，要学 会忍耐，即 使明知是乘 客的不对。
要公平，公 正，合理的 处理乘客事 务。
笑容多一点
嘴巴甜一点
想得细一点
站得直一点 走得快一点 态度诚一点
说得清一点
坐得正一点 穿得雅一点 应变活一点
客
运
服 务王 艳 艳来自礼 仪课堂 规
则
• Open 开放的心态，积极参与，勤于思考， 勇于发问。 • Close 封闭的环境，不要受外界干扰，请关 闭手机或调至振动。
铁路客运服务礼仪
• 铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程 中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行 为规范与艺术。
• “以客为尊，以人为本”理念。
礼
仪 作 用
内强个人素质；
外塑企业形象；
增强企业竞争的附加值； 增进与他人交往。
“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
Contents
一
职业态度
二
职业形象（仪容\仪态）
“礼有心生，态度决定一切！”
态度=100%
技能=100%
青蛙现象 职 业态度
将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它 企业竞争环境的改变大多是渐热式的， 会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅 如果员工此熟视无睹，依旧我性我行我素、 里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽 不求上进的话，久而久之，就会象这只青 然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性 蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！ 和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热 水煮熟而不自知。
工作中朋友来电，应迅速结束电话。
谁先挂断电话？
关键点
地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；
客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热
线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。
上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对
方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。 因为下级服从上级是工作中的基本要求。
仪容仪表
形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称， 人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具 的形体魅力。
（一）站姿 （四）蹲姿 （二）坐姿 （五）手势 （三）行姿 （六）鞠躬
（七）奉茶礼仪 （八）握手礼仪 （九）电话礼仪
（一）站姿规范
1、标准站姿 2、应避免的站姿 3、站姿训练
仪 容—表 情
微笑服务：
面容祥和，嘴角微 微上翘，露出上齿的 六-八颗牙齿，注意保 持牙齿的清洁以表示 尊重。
笑迎八方客、真诚做服务
口眼结合，训练笑意。 借助“情绪记忆法”辅助训练 微笑服务是服务人员职业道 微笑，即将生活中最令人高兴 德的内容和要求，服务人员 、最有趣的事情收集起来。 必须按要求去做，坚信“乘 客是上帝”、“乘客至上” 需要微笑时，想一想那些快乐 的理念，即使有不愉快的事 的事情，脸上就会自然地流露 也不能带到工作中去，学会 出笑容。 过滤烦恼。
通过倾听， 能有效的了 解乘客的需 求、愿望和 不满，还能 让乘客感到 你尊重他， 关心他。
要真诚的对待每一 位乘客。即使是乘 客无理投诉，也应 以诚恳的态度向乘 客道歉，让乘客感 觉到他受到了重视 ，满足他们的自尊 心，也便于更好的 与乘客交流沟通。
服务八字诀
礼
速
忍
理
要礼貌热情的 接待乘客，耐 心听取乘客意 见，不卑不亢 ，对比较复杂 有争议的问题 ，应查明真相 ，有理有节地 作出处理。
1、坐姿规范
身体的重心 垂直向下，双腿 并拢大腿和小腿 成90度，双手虎 口相交轻握放在 右腿上，挺胸直 腰面带微笑。
正坐式（基本坐姿）
1、坐姿规范
先将左脚向左踏 出45度，然后将右 腿抬起放在左腿上， 大腿和膝盖紧密重 叠，重叠后的双腿 没有任何空隙，犹 如一条直线，双手 虎口相交轻握放在 右腿上。
服务八字诀
年度服务 第一名
服务八字诀
55
服 务 八 字 诀
观
换
听
诚
要学会察言观 色，从乘客的 言语、动作、 表情、眼神等 进行细微观察 ，体会和揣摩 乘客的心情， 从而提供优质 有效的服务。
要经常换位思 考，特别是当 乘客表示不满 或提出投诉时 ，要站在乘客 的位置上进行 换位思考，从 乘客的角度出 发，学会体谅 和理解乘客。
手心向下，食指指人，大家怎么样的感受？
• 掌心向下，表示傲慢之意；
• 一个手指指人表示训斥、教训之意；
• 掌心向上，表示谦恭之意。
方向指引
为客户指示方向时，
上身略向前倾，手臂
伸直，五指自然并拢，
掌心稍稍向上，目光
面向客户方向以肘关 节为支点，指向目标 方向。
行 进 指 引
当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的 人，地位应高。 请客人走在前面，让客 人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时， 我们请领导、贵客走在前 面； 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左 前方引导（一般是靠右行 走）。
服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就 在于，服务意识是愿不愿意做好的 问题，而服务能力是能不能做好的 问题。”
服务意识
“问不倒”是努力的方向；
用心服务---假如你是消费者
“问不恼”是职责标准。
主动服务---要做的正式对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务—不厌其烦的态度
斜叠式
2、应避免的坐姿
2、应避免的坐姿
错误的坐姿
√
[男职员] 说明：入座时注意左 手轻按领带，就座后 双腿并拢，也可分开， 间距不得超过肩宽。 如长时间端坐，可双 腿交叉重叠，但要注 意将上面的腿向回收， 脚尖向下。
（三）蹲姿规范及训练
1、蹲姿规范 2、应避免的蹲姿 3、蹲姿训练
1、蹲姿规范
奉茶礼仪 （七）接待礼仪
• • • • •
茶倒八分； 注意温度； 两杯以上要用托盘； 勿以手碰触杯缘； 茶杯搁置在客人方便拿取之处。
（八）握手礼仪
握手方式 相传在刀耕火种的年代，人们经常持 • 不可滥用双手； 伸出右手，手掌与地面 有石头或棍棍棒等武器，陌生者相遇， 垂直，五指并拢； •不可交叉用手； 双方为了表示没有敌意，便放下手中的 稍用力握住对方的手掌， 持续3-5秒； 武器，并伸出手掌，让对方抚掌心。久 身体稍前倾，双目注视 •不可向下压； 而久之，这种习惯变逐渐演变为今日的 对方，面带微笑； 说寒暄的话，并与表情 握手礼节。握手已成为世界上最为普遍 配合。 •不可用力过度； 的一种礼节，其应用的范围远远超过了 鞠躬、拥抱、接吻等。•不可带手套。
注意事项
• • • •
【握手禁忌】
戴手套或手不清洁
与第三者说话 （目视他人）
交叉握手
摆动幅度过大
打 电 话 （九） 电话礼仪
打电话前将要说的事情整理出来
电话接通后，确认对方，报上姓名 恰当选择打电话的时间、地点、场合