车站服务礼仪
第一节 车站客运服务礼仪概述
第一节车站客运服务礼仪概述一、车站客运服务礼仪的内容车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪。
二、车站客运服务礼仪的特点1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现2、良好的仪容仪表是优质服务的表现3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现三、车站客运服务礼仪的基本要求1、仪容仪表着装要求:根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求为;着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志:胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
仪表仪容要求:男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角。
要经常清洗、修理。
女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲。
不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水。
鞋跟低于5厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋。
2、服务用语要用礼貌用语。
谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润。
不要讲容易引起误解和不快的语言。
案例1:在G80京广高铁上，午餐时间,来自台湾的旅游团在10号车厢用餐,当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗,”那位先生摇了摇头，服务员又问道:“那先生您完了吗, 还需要什么吗,”老先生:老先生冷冷一笑，说:“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢,我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。
”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。
3、服务态度微笑服务:铁路客运服务，微笑服务至关重要。
旅客途中，离开自己熟悉的环境，会产生一些孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖和信任感。
高速铁路服务礼仪规范
高速铁路服务礼仪规范高速铁路服务礼仪规范一、安全检查礼仪为了确保安全检查的顺利进行，服务人员需要遵守以下礼仪规范：1.穿着规定制服，着装统一，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、领结整齐。
2.举止彬彬有礼。
在检查前，服务人员应主动说声“谢谢您的合作”，并主动帮助旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。
检查过后应向旅客表示感谢：“给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。
”如果旅客比较多，服务人员应该协助旅客进行检查，并婉转地提示旅客加快速度，并提醒后一位旅客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。
3.安检时发现违禁品，服务人员应向旅客详细指出哪些物品属于违禁品，严禁带进站、带上车。
最好不要当着其他旅客的面检查旅客包内的违禁品，应把包拿到一旁，因为一旦查出违禁品就会让旅客感到难堪。
4.学会使用“对不起”。
尽管有些工作是按照铁路规章进行的，但如果给旅客带来麻烦，也应主动道歉，并对旅客的配合表示谢意。
5.与旅客面对面宣传时，不能蛮横粗野，更不能大喊大叫。
如果能做到声音温柔平和，态度和蔼亲切，并多使用“请”“对不起”“谢谢”等谦辞，则很容易赢得旅客的信任，接下来的检查工作就会顺利得多。
二、问询引导礼仪为了让旅客能够更加愉快地旅行，服务人员需要遵守以下礼仪规范：1.上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄。
2.工作中保持站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，思想集中。
3.随时能热情接待每位中外宾客的问询，做到有问必答、用词准确、简洁明了，对列车时刻、候车大厅的布局等应有详细的了解，能准确、熟练地回答旅客的基本问询，不能说“也许”“大概”之类没有把握或含混不清的话。
4.对自己能答复的问题，不推给他人来回答。
5.动作要彬彬有礼，使对方有一种受人尊重的感觉，用语也应使人感到非常亲切和蔼。
6.应该自然地望着对方的眼睛，东张西望是不礼貌的。
但如果对方是一位女士，则不要长久地盯着她，这会令她非常尴尬。
7.比较标准的引导手势是：手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指向旅客要去的方向。
铁路服务礼仪知识点总结
铁路服务礼仪知识点总结铁路服务礼仪是指在铁路运输过程中，服务人员应遵循的礼仪规范和服务准则。
良好的服务礼仪能够提升铁路服务质量，增强客户满意度，促进铁路企业的可持续发展。
以下是铁路服务礼仪的知识点总结。
一、基本礼仪常识1. 礼貌用语对待乘客时，服务人员应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“请您原谅”等。
在回答客户疑问或提供服务时，要用亲切、尊重的语气。
2. 着装整洁服务人员在工作时应穿着整洁，不得有不文明着装和不得体的行为。
要注意服装的整洁、合体和得体，保证前台形象的良好。
3. 行为规范服务人员应注意自己的言行举止，不得在公共场合大声喧哗，不得在工作时间私自用手机或做与工作无关的事务。
在服务过程中，需要注意细节，如用餐时不得让客户看到。
还要注意个人卫生，保持良好的体味，不得有烟味或酒气。
4. 服务态度服务人员应以积极的工作态度为客户服务，努力为客户提供优质的服务。
要保持微笑，与客户交流时态度要诚恳、友好。
5. 沟通技巧服务人员应学会主动沟通，及时准确地了解客户的需求，并提供有效、周到的解决方案。
在准确了解客户需求的基础上，做出周到的应对。
二、站前服务1. 等候乘客当乘客步入车站时，服务人员应立即注意到并迎接乘客，主动提供帮助。
在乘客排队等候的过程中，服务人员应有序引导乘客并遵守秩序。
2. 信息咨询服务人员应在车站设立信息咨询台，及时提供车次、票价、车票购买及退票、退票的规则和流程等信息。
对于残疾人、儿童、老年人等特殊乘客，服务人员应给予特殊照顾和协助。
3. 安全提示服务人员应在车站内设置“安全提示牌”，提醒乘客注意行李安全、换乘路线、站台培训等安全性问题。
对于存在的安全隐患，要及时处理，保障乘客的安全。
三、上车服务1. 票检服务人员应认真地对车票进行检查，确保票面真实有效。
对于未持有效车票的乘客，要依法处理，保障车票有序换乘。
2. 服务提示服务人员应在上车检票时提醒乘客关注行程信息，保护好自己的行李财物，并守纪守法。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪随着铁路客运服务的不断提升，客运服务礼仪对于提高旅客满意度和旅行体验起着至关重要的作用。
以下是铁路客运服务礼仪的相关参考内容。
一、服务态度篇1. 热情周到：服务人员应始终保持热情、亲切的态度，主动向旅客打招呼，提供帮助。
可以使用问候语如“欢迎乘坐本次列车，请问有什么需要帮助的吗？”，以及提供信息如车次、座位等。
2.细致入微：服务人员应细致入微地关心旅客需求，耐心听取旅客的反馈并提供解决方法。
在旅行过程中，主动询问旅客是否需要水、毛巾、食物等服务。
3.礼貌待人：服务人员应对旅客说话微笑，语言文明有礼，使用尊称如先生、女士，增强服务体验。
即使面对一些困难客户，也要保持耐心和冷静，提供帮助和解决方案。
4.善意沟通：服务人员应主动与旅客沟通交流，了解旅客的需求和意见。
在接待旅客时，可以询问旅客的行程是否顺利，给予必要的帮助和建议。
二、形象仪表篇1.服装整洁：服务人员所穿的工作服应整洁、干净，符合工作要求，并且注意衣服搭配的协调性。
应确保服装不破烂、不褪色，并且佩戴工作证件。
2.形象大方：服务人员应保持仪表端庄大方，保持面容愉悦，不做与工作无关的嬉笑或其他动作。
3.卫生干净：服务人员应保持个人卫生干净，注意头发、指甲的清洁和整齐，避免出现异味。
4.文化修养：服务人员应提高自身的文化修养，注重礼仪礼节，掌握基本的礼仪知识和礼仪技巧。
在处理突发事件时保持冷静、稳定的临场反应。
三、服务流程篇1.接待礼仪：服务人员应站立在车站或车厢入口等位置，主动迎接旅客，并礼貌地引领他们上车或出站。
出站时，应主动提醒旅客注意行李，以免错过下车时间。
2.座位服务：服务人员应在列车上定期巡视，主动询问旅客是否需要帮助，并妥善处理有关座位问题。
遇到老人、孕妇、残疾人等特殊需要的旅客时，主动帮助他们找到合适的座位。
3.安全引导：服务人员应在列车行驶过程中，及时向旅客提供有关安全事项的引导和提示。
在紧急情况下，要清晰地告知旅客安全出口和应急设备的使用方法。
第二篇 铁路客运服务礼仪
（一）候车大厅服务礼仪规范
1、着统一复杂，做到仪表整洁、仪容端庄，符 合铁道部《铁道旅客运输服务质量标准》的要 求。
2、热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询 时，应停下脚步主动关切地问他：“先生，您 有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和 亲切。
在值乘时必须使用“请”、“你好”、 “谢谢”、“对不起”、“再见”等文明 用语；做到“请”字当头。“谢”字随口， 讲普通话。
二、问询引导礼仪
自然流畅、文雅规范、不卑不亢地礼 仪引导，会给我妈的客运服务工作增添无 限的魅力。
1、使用正确的引导手势。正确的引导手势为 手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小 臂稍向前伸，指向你要去的方向。切忌伸 出一个手指头，指指点点。
2、使用正确的用语，使对方有一种受人尊重 的感觉。
三、候车大厅服务礼仪
7、验票上车：仪表整洁，仪容端庄，掌握好验票时间， 组织好验票过程，掌握得体的验票方法，一手拿见 到，一手接票，看清票面虎仔的时间爱你，车次， 到站，然后说出到站站名和人数，并同时下剪，做 到“一看。二唱，三下剪”。眼片过程干净利落， 有条不紊，训练有素，精明干练。
8、鞠躬：行鞠躬礼时，脱帽，身体立正，面带笑容， 目视受礼者。男士双手自然下抽，贴放于身体两侧， 女士双手下垂搭放在腹前后平贴于身体两侧。上身 前倾外要，下腰幅度可根据施礼对象和场合接低昂 鞠躬的幅度。一般60度，90度大鞠躬至用于特殊情 况。
9、 捡物：站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，不 要低头，也不要弓背，慢慢吧腰部低下，两腿合 力支撑身体，掌握好身体重心，臀部向下，速蹲 速起。
铁路车站客运服务礼仪的基础知识
1. 面部仪容仪表
车站服务人员必须注重个人的仪容仪表和风度，这是由其工作性质决 定的，要求工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。根据铁路 总公司《旅客运输服务质量标准》的要求，车站服务人员有以下着装要求 ：着装要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志；胸章（长方形职务标 志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时则佩戴在相应位置 ；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。车站女工作人员可 淡妆上岗。
4 行为举止
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在行为举止上，车站客运服务人员要表现得动作 优雅、彬彬有礼。
在车站客运服务中，服务工作人员要以礼待人。 服务工作人员在职业道德修养、文化知识修养、心理素 质修养和行为习惯修养方面提高水平，提高自我控制能 力，勤学苦练，自觉调整，养成良好的行为习惯。
项目
谢谢观看！
微笑可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充 分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪。微笑服务更是优质服务中 不可缺少的内容。
在铁路旅客服务过程中，微笑必须贯穿全程。客运服务人员在 与旅客交流时首先应露出微笑，而且绝不会因为旅客的反应而被动 地改变微笑的面孔。
1.2车站客运服务礼仪的基本要求
1.2车站客运服务礼仪的基本要求
2 服务用语
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在铁路客运服务中，服务人员要用礼貌用语。礼 貌用语是服务性行业的从业人员在接待宾客时使用的 礼貌语言。它具有体现礼貌和提供服务的双重特性， 是服务人员用来与宾客进行信息沟通的重要交际工具 ，是优质服务的一种体现形式。
在服务用语上，车站客运服务人员要谈吐文雅、 语言轻柔，语调亲切甜润，音量适中，讲究语言艺术 。
第一节车站客运服务礼仪概述
第一节车站客运服务礼仪概述一、车站客运服务礼仪的内容车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪。
二、车站客运服务礼仪的特点1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现2、良好的仪容仪表是优质服务的表现3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现三、车站客运服务礼仪的基本要求1、仪容仪表着装要求：根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求为；着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
仪表仪容要求：男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角。
要经常清洗、修理。
女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲。
不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水。
鞋跟低于5厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋。
2、服务用语要用礼貌用语。
谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润。
不要讲容易引起误解和不快的语言。
案例1：在G80京广高铁上，午餐时间,来自台湾的旅游团在10号车厢用餐,当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头，服务员又问道：“那先生您完了吗？还需要什么吗？”老先生：老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。
”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。
3、服务态度微笑服务：铁路客运服务，微笑服务至关重要。
旅客途中，离开自己熟悉的环境，会产生一些孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖和信任感。
《城市轨道交通服务礼仪》项目四 城市轨道交通车站服务礼仪
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任务一
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TRANSITION PAGE
熟悉站厅服务礼仪
案例导入
小航是上海某大学城市轨道交通专业的一名学生。某日，老师组织地铁 站参观活动。小航在参观安检口时，看到一位男乘客双手护着一个包拒绝安 检，还对安检人员破口大骂：“你闲的吧？烦不烦啊？耽误了我上班，你负 得起责任吗？”
正文 . 任务一
第8 页
熟悉站厅服务礼仪
一、站厅服务概述
站厅服务的基本要求
（1）执行有关规章制度，做到“有令必行，有禁必止”。 （2）按规定穿制服，佩戴工牌。 （3）仪容整洁、衣着干净、举止大方、谈吐得体、精神饱满、态度和蔼。 （4）专心、认真工作，不随意说笑、追逐打闹或做与工作无关的事情。 （5）仔细聆听乘客的问题，清楚、详细地回答乘客的问题，耐心地听取乘客的意见。 （6）阻止乘客携带超长、超大、超重物品和违禁物品进站时，要做好相应的解释。 （7）发现乘客逃票或者无法提供所购车票时，要态度平和并且委婉地劝说乘客补票，切忌挖苦、讽刺 乘客，伤害乘客的自尊心。
城市轨道交通服务礼仪——
城市轨道交通车站服务礼仪
城市轨道交通车站主要由站厅、客服中心、站台等构 成，是供乘客购票、候车、乘车的场所。车站服务人员不 仅要保证乘客能够快速、安全地进出站，便捷地购票，给 乘客提供一个干净、舒适的环境，而且要通过热情周到的 服务和规范的服务礼仪来展示企业、城市的文明形象。
乘客不会使用自动售票机
站厅服务人员要为不会使用自动售票机的 乘客提供指引服务。指引时，站厅服务人员要 与乘客保持适当的距离，然后使用正确的指引 手势按照购票步骤指引乘客购票，做到吐字清 楚、语速适中、叙述清晰明了、用语礼貌得体， 使乘客能够快速地掌握自动购票机的使用方法。
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车站服务礼仪车站在我们的生活当中是非常普遍的，那么你们知道车站的服务礼仪是怎样的吗?下面是店铺为大家准备的车站服务礼仪，希望可以帮助大家!车站服务礼仪1、客运人员送旅客时应如何向旅客致意?答：客运人员应微笑点头，目光亲切柔和，身体鞠躬30°，同时使用迎送语——“您好!”“您请进!”“请慢走!”迎送旅客时向旅客致意是为了让对方知道我们留意到他们的存在并且欢迎他们。
2、客运人员通过在通道处面对面交谈的旅客身旁时需要注意什么问题?答：遇到这种情况，客运服务人员切不可从旅客中间横穿过去，可以微笑分别向两位旅客致意，请两位先行就座再通过，或者可以从其中一位旅客后面绕行通过。
3、客运人员由于天气、工作环境等原因造成妆面脱落时应如何处理?答：此时，客运服务人员不可带残妆上岗，应及时到洗手间或无人区域进行补妆以维持良好的服务形象。
切记，不能在众目睽睽之下掏出化妆盒来对镜修饰一番，更不要在男同事面前化妆，因为这样于人于己都是非常不礼貌的。
4、女性客运服务人员工作妆的要求是什么?答：(1)口红的颜色要亮丽，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。
(2)眉毛的颜色应接近头发的颜色，同时应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色或深棕色。
(3)使用眼影时，颜色应与制服颜色一致。
(4)画眼线时，颜色应使用黑色或深棕色。
(5)香水以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。
可喷口香剂保持口气清新。
(6)双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脱落现象。
涂色指甲的长度不超过3mm，不途色指甲不超过2mm，手指甲长度应保持一致。
5、男性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么?答：(1)头发不宜过长，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，不留大鬓角，更不能剃光头。
(2)头发要干净，有光泽，无头皮屑。
(3)发型要修剪得体，梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。
(4)头发应保持黑色或自然色，不得使用假发套。
6、女性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么?答：(1)头发要干净，有光泽，无头皮屑。
(2)短发不得短于两寸，发长最长不得超过衣领底线，刘海应保持在眉毛上方，禁止理奇异发型。
(3)任何一种发型都应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。
(4)头发应保持黑色或自然色，不得染彩色发，不得使用假发套。
7、客运人员在查票时需要注意什么问题?答：(1)查票时的语言要亲切礼貌，“请”字当头，如“请出示您的车票”、“请收好您的车票，谢谢”，切忌使用“查票啦，把车票拿出来”、“为什么不买票”、“补票去”等生硬、冷漠的语言。
(2)如果遇到不理不睬、不配合的旅客，无论是什么原因，我们都不能计较，可略提高音量，态度和蔼地说：“先生/女士，请出示您的车票，如果您没来及补票，可以办理补票手续”。
只要我们据理说事，态度和蔼，旅客会出示车票的。
8、客运人员“微笑服务”的操作规范是什么?答：嘴角微微向上翘起，让嘴唇略成弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声的前提下微微一笑。
微笑时要做到，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起，目光柔和发亮，双眼略睁大。
微笑时要力求表里如一，亲切自然。
9、客运人员向旅客行鞠躬礼时，标准化做法是什么?答：(1)鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，以腰为轴，头部、颈部、背部成一条直线，腰部下弯曲;上身抬起时，要比下弯时稍慢些;视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。
(2)感谢旅客或回礼时，行15°鞠躬礼。
(3)迎送重要旅客时，行30°鞠躬礼。
(4)向旅客道歉时，行45°鞠躬礼。
10、运人员应如何向旅客递送物品?答：首先，客运人员要使用双手将笔等物品递送出去，不能使用双手时也要尽量使用右手。
其次，注意尖刃朝向自己。
最后，要主动走到旅客身边将物品递送出去，对方接稳后再松手。
11、客运人员在工作中的标准站姿是什么?答：女：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。
男：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。
12、客运人员为旅客指引方向时的正确手势是什么?答：客运服务人员在指示方向时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致;收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。
切忌用一只手指指点方向或旅客。
12客运人员请旅客就座时的正确手势是什么?答：客运人员正确的手势是：五指并拢，手臂向斜下方伸出，手心朝向对方，指尖指向椅面，身体微微向前弯曲，以示尊敬。
14、运人员为旅客引领行走时需要注意什么问题?答：(1)客运人员为旅客引领行走时，应走在旅客的左前方约1m 处，并时常关注旅客是否随行，行进的速度与对方相协调。
(2)及时关照提醒。
引导旅客时，要处处以对方为中心;经过转弯或有障碍物的地方时，须提醒对方留意。
(3)采用正确的体态。
请对方开始行进时，应面对对方，稍许欠身;在行进中与旅客交谈或答复对方提问时，头部和上身应转向对方。
15、人员应采取怎样的蹲姿来拾取地上的物品?答：在拾取地上物品时，不得弯腰，必须下蹲。
下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。
16、运人员应如何避让迎面走来的旅客?答：当客运人员与旅客走对面时，不要抢先，要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道、并行。
17、当客运人员需要递送较多物品时应如何正确使用托盘?答：使用托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部;托盘的高度应该在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜;托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜。
18、标准的行走姿势是怎样的?同时应注意什么问题?答：客运人员标准的行走姿势是挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动或者两手相握自然垂放于体前，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不过重、过大、过急。
同时，巡视时要减少对旅客的干扰，不要面无表情或左右张望，遇特殊情况应微笑和旅客致意并询问是否有需要帮助。
19、人员发现身边有旅客需要帮助时应如何处理?答：当客运人员留意到有旅客需要帮助时，应主动上前，保持目光接触，关切询问，双手自然摆放在身前，和旅客保持适当距离，询问时声线要温和：“您好，有什么可以帮忙吗?”我们要让旅客知道我们留意到他的需要，并且乐意提供帮助，不可视若无睹。
20、运人员与旅客交谈时如何正确的运用目光?答：客运服务人员与旅客交谈时，通常情况下应注视旅客面部的中三角区域，即眼睛到嘴之间。
避免对旅客上下打量，眼神闪躲或看向别处。
21、与旅客交谈时需要遵守哪些礼仪规范?答：(1)与旅客交谈时，要面对对方，与其保持45~100cm的距离，不可离旅客太近，以免使其反感。
(2)站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体姿态和高度。
(3)目光要注视对方，以示尊敬。
(4)要积极聆听旅客的讲话，不可东张西望、心不在焉。
(5)说话时口齿清晰、语气温和、用词文雅、音量适中，态度诚恳，给对方以体贴和信赖感。
(6)如果不得已需要打断旅客的说话时，应等对方讲完一句话后，先说“对不起”，再进行说明。
(7)遇到经常乘坐列车的旅客，应主动打招呼问候，表示欢迎。
(8)对旅客提出的合理要求要尽量满足，不能做好的，应耐心解释。
应允旅客的事情，一定要落实，要言而有信。
(9)不打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄(多为女宾)、薪金收入、衣服价格等。
22、握手时应注意的礼节有哪些?答：应大方伸出右手，不要扭扭捏捏，同时握于对方虎口处;掌握好握手的力度，不宜过重或过轻，力度七分;目视对方，面带微笑;握手时要进行语言交流，如：“您好!”最后控制握手的时间，不宜过长，3~5s结束。
23、客运人员应如何倾听旅客的投诉?答：客运人员应暂停手头的工作，目视对方，用关切的表情表示自己在洗耳恭听。
客运人员应耐心地、不厌其烦地倾听旅客的要求或意见，这时切忌敷衍了事、心不在焉。
与此同时，还要适时予以反馈，达到正确了解对方的真正含义的目的。
24、客运人员敬举手礼时应注意什么礼仪规范?答：客运服务人员敬举手礼时应穿制服，戴好帽子，成站立姿势，右手手掌要伸平与小臂平行，五指并拢，拇指稍弯曲贴于食指上，手臂抬起让中指指尖轻触帽檐停留两三秒即可。
若穿便衣或穿制服未戴帽子，应鞠躬致意或点头致意。
25.贵宾室服务中的迎送礼节有哪些?答：客人来到要主动迎上前去，向他(她)鞠躬致意，并引导客人入座，对重要客人应在厅口迎接。
引导客人时，应走在客人的右前方，距离保持两至三步。
引客人人座，应以轻捷的动作用双手拉开座椅，请客人就位。
如果客厅摆有沙发，可直接用手势请客人人座。
客人离去时要热情相送。
送客时，应走在客人的后方。
保持两至三步的距离，将客人送到门口并亲切道别。
如果迎送的客人乘坐小轿车时，应主动为他们打开车门。
对重要的宾客应帮助提东西并送上车。
车辆启动时，应面带笑容向客人挥手道别。
迎送客人可以帮助提行李杂物，但不要帮助提公文包或手提包。
26.贵宾室服务中给客人敬茶的礼节有哪些?答：敬茶时要在另外的屋里把茶叶沏好后再送过去。
放茶叶时要使用茶勺，不得用手直接拿。
敬茶给客人时，要使用双手，切忌手指接触茶杯杯口。
杯底要用毛巾擦干。
续茶时应把茶杯端离桌几，以免倒在桌上弄脏客人衣帽。
首次倒茶水时，不能倒满，以五成左右为宜。
要及时续茶，不能等客人喝干了再倒水。
每次续茶也只能倒八成满，以方便客人饮用。
27.问询服务中客运人员需要掌握哪些服务技巧?答：(l)当旅客问询时，服务人员应面带微笑正视他，并彬彬有礼地问一句：“您需要帮助吗?”这样，就会很快地消除旅客的焦虑和不安，双方之间可在融洽的氛围中交流。
(2)当旅客问询时，服务人员应热情地回答旅客的提问。
在路上遇到有人问询时，应停下脚步主动关切地问他/她：“先生/女士，您有什么事需要我帮忙吗?”以示服务人员的诚恳和亲切。
(3)解答旅客问询时，不知道的事或拿不准的事不要信口开河，敷衍应对旅客。
应把旅客带到问讯处或有关岗位去咨询，直到旅客满意为止，力求做到问询工作的善始善终。
(4)当旅客问路时，如果服务人员知道，应清楚详细地告诉对方怎么走，必要时可以画一张路线图;如果服务人员不知道，可以说：“对不起。
先生、女士，您说的这个地方我不太清楚，不过您可以到车站问询处，让那儿的工作人员帮您查一下地图，好吗?”这时，服务人员应马上带旅客到问询处，或清楚地指示旅客怎么走才能到问询处。
(5)在问询服务中，应尽量做到百问不厌、百问不倒。
应积累丰富的知识，包括熟练掌握本岗位的业务基础知识，多总结、积累、了解其他相关岗位的业务知识。