客情关系ppt课件
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客情关系维护技巧课件
关注客户需求
积极倾听客户的需求和意 见，提供符合客户需求的 产品和服务，从而提高客 户的满意度。
建立长期关系
通过与客户建立长期、稳 定的合作关系，提高客户 的忠诚度，从而为企业带 来更多的利润。
促进业务持续发展与增长
拓展新客户
利用良好的客情关系，积 极拓展新客户，扩大企业 的市场份额。
提高客户推荐率
专业服务
提供专业的产品知识和服务，帮助客户解决问题。
贴心服务
关注客户体验，提供贴心、周到的服务，让客户感受到温暖和关怀。
03 客情关系维护的技巧与方 法
倾听技巧：积极倾听客户需求与反馈
保持开放心态
以积极、开放的态度倾听客户的 需求和反馈。
深入了解
努力理解客户的观点、感受和需求 ，不要急于下结论。
客情关系维护技巧课件
目 录
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的基本原则 • 客情关系维护的技巧与方法 • 客情关系维护的实践案例分享 • 客情关系维护的挑战与应对策略
01 客情关系维护的重要性
建立良好客户关系的重要性
客户是企业的生命线
建立良好的客户关系是企业稳定发展 的关键，有助于提高客户的满意度和 忠诚度，进而扩大市场份额和提升品 牌影响力。
总结词
个性化服务
详细描述
根据客户的个性化需求，提供定制化的服务方案，关注细节，超越客户期望，能够提升客户满意度， 增强客户忠诚度。
失败案例一：忽视客户需求导致客户流失
总结词
忽视客户需求
详细描述
如果忽视客户的需求和反馈，不积极解决客户问题，可能导 致客户流失。因此，应时刻关注客户需求，及时响应并解决 客户问题。
了解客户的生活、工作状况，以便更好地关心和 支持他们。
《客情关系维护》课件
《客情关系维护》PPT课件
目录
CONTENTS
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的策略 • 提升客情关系的技巧 • 客情关系维护的案例分享 • 总结与展望
01 客情关系维护的重要性
CHAPTER
对企业的影响
提高客户忠诚度
良好的客情关系能够使客户对企 业的产品或服务产生信任和满意 度，从而提高客户忠诚度，为企
业带来稳定的业务增长。
降低客户获取成本
在竞争激烈的市场环境中，企业 需要投入大量资源来获取新客户 。而通过维护良好的客情关系， 企业可以降低客户获取成本，提
高营销效率。
提升品牌形象
良好的客情关系有助于提升企业 的品牌形象，使企业在市场上获 得更好的口碑和声誉，从而吸引
更多潜在客户。
对客户满意度的影响
适当的赞美和肯定可以增进与 客户的关系，同时让客户更容 易接受我们的建议和意见。
在与客户交流时，适时地表达 对客户的肯定和赞美，如“您 对这个问题的看法很独到”或 “您的工作经验非常丰富”， 以增强客户对我们的好感。
提问技巧
总结词
有效的提问是引导客户思考和表达的关键，有助 于深入了解客户需求，同时让客户感受到我们的 关心和专业。
服务。
实践二
定期与客户互动，了解 客户需求，提供个性化
服务。
实践三
建立客户反馈机制，及 时处理客户问题和投诉
。
实践四
提供超出客户期望的增 值服务和惊喜服务，提
升客户满意度。
05 总结与展望
CHAPTER
客情关系维护的成果与收获
客户满意度提升
通过有效的客情关系维护，客户满意 度得到了显著提高，客户忠诚度增强 。
01
02
目录
CONTENTS
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的策略 • 提升客情关系的技巧 • 客情关系维护的案例分享 • 总结与展望
01 客情关系维护的重要性
CHAPTER
对企业的影响
提高客户忠诚度
良好的客情关系能够使客户对企 业的产品或服务产生信任和满意 度，从而提高客户忠诚度，为企
业带来稳定的业务增长。
降低客户获取成本
在竞争激烈的市场环境中，企业 需要投入大量资源来获取新客户 。而通过维护良好的客情关系， 企业可以降低客户获取成本，提
高营销效率。
提升品牌形象
良好的客情关系有助于提升企业 的品牌形象，使企业在市场上获 得更好的口碑和声誉，从而吸引
更多潜在客户。
对客户满意度的影响
适当的赞美和肯定可以增进与 客户的关系，同时让客户更容 易接受我们的建议和意见。
在与客户交流时，适时地表达 对客户的肯定和赞美，如“您 对这个问题的看法很独到”或 “您的工作经验非常丰富”， 以增强客户对我们的好感。
提问技巧
总结词
有效的提问是引导客户思考和表达的关键，有助 于深入了解客户需求，同时让客户感受到我们的 关心和专业。
服务。
实践二
定期与客户互动，了解 客户需求，提供个性化
服务。
实践三
建立客户反馈机制，及 时处理客户问题和投诉
。
实践四
提供超出客户期望的增 值服务和惊喜服务，提
升客户满意度。
05 总结与展望
CHAPTER
客情关系维护的成果与收获
客户满意度提升
通过有效的客情关系维护，客户满意 度得到了显著提高，客户忠诚度增强 。
01
02
《如何提升客情关系》PPT课件
精选PPT
19
.(人格魅力) 拉近客户身边任何人的距离 给予客户关心 做好接待工作和跟踪 和客户经常一起娱乐
精选PPT
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永远把公司利益放在第一位.（为公司创造客户价 值比维护客情关系更重要）
正确理解“天高任鸟飞，水深任鱼游” 和经销商的关系永远都是有限度的友好 “先言后不争” “ 无规矩不成方圆 ”
要有书面的约定和协议 不要一味的答应和牵就客户的要求 合理拒绝客户不合理的要求(拒绝方法合理) 没有最忠诚的客户
精选PPT
18
当客户没有选择余地的时候才是最 忠诚的客户!
生意合作中的伙伴维护友情是双方 利益的平衡!
你的专业知识加上他的销售网络，才是经 销商获得利润的真正保证。因为所有的关 系都是建立在商业利益的基础之上的。
精选PPT
7
六.大纲
1.公司方面 2.客户方面 3.人际关系方面 4.原则方面
精选PPT
8
七.提升客情关系的方法
对于自己手中的权利有所保留.(优惠是有时效性的) 请客户吃一百次饭不如为客户多去做一件事情 语言上满足客户的虚荣心(创造条件及时提要求) 技巧的处理客户异议(耐心) 尽量避免背后说另一个客户的坏话 加强学习 提升自身知识的掌握(苟日新 日日新 又日新) 周期性的实地拜访和电话拜访 客户非良性意外事件的关怀 在客户心烦的时候避免去打扰 电话和礼品 讲究沟通技巧
真诚面对每一位客户,用心去交流 让客户体会到我们的服务能够给他带来利
益(利润链不断，市场营销不败 ) 时刻保护客户利益(保障渠道利益是成功营
销的前提) 协助客户开发新市场和维护老市场 产品资源的合理分配 对于不再合作的客户负责任
精选PPT
16
熟知客户的生活习惯和爱好,尊重他人的私人空间 尊重客户的作息时间和信仰风俗 让客户了解你,习惯你的声音和面孔,让他永不厌倦
营销技巧培训PPT课件：如何建立客情关系
PART
ONE
当你与别人交流的时候：
你喜欢别人怎样对你？
这里输入简单的文字概述这里输 入简单文字概述这里输入简单的 文字概述这里入简单的文字概述
你不喜欢别人怎样对你？
这里输入简单的文字概述这里输 入简单文字概述这里输入简单的 文字概述这里入简单的文字概述
如何与人相处
I
II
III
IV
希望别人怎样对 待自己，自己就 怎样对待别人
六、同理心态
把客户的生意当成自己的生意来打理
做任何事情不要说是公司的要求，要说是自己份内的事
关心库存 避免压货
建立信任的开 始
客户利益
积极检查 货龄
How to establish relationship relationship
营销技巧
客情关系发展目标
PART
Three
情感转化
客情发展目标
01
首先不推脱，弄清问题原由， 及时给予回馈---坦白从宽，抗 拒从严
04
不要把公司的事情变成自己的 事情
05
解决不了的问题 ---请教有经验的老员工
02
与客户坐下来正经去谈---不要
当场回答
18
五、合理利用资源
及时通知，让客户认为好事情你是想着他 列出重要的客户，打电话通知
注意语言表达 及时发现资源短缺
你自己
商品
二、了解你的客户
那些喜欢我们的人
你
喜
帮助我们的人
欢
什
与我们不同的人
么
样 的 与我们相似的人
人
？
有才能的人 -当他们很人性化时 对我们敞开心扉的人
经常接触的人
二、了解你的客户
《客情关系维护》课件
3
全面的跟踪反馈
请把问题的跟踪情况，反馈和解决方案详细说明给客户，并积极取得客户反馈。
保持客户关系的渠道和方式
客户忠诚度保持
使用各种各样的信息广告和市场 营销方法，并督促他们回来。
发送电子邮件和卡片
发送如感谢、问候、生日、圣诞 等节日卡片和电邮；
奖励和建议
为客户提供比市场更优惠的价格 或产品奖励，或为他们提供关于 当地、国家和国际市场和趋势的 建议。
客户关系维护的成功案例和经验分享
更多客户
通过客情关系维护，给更多的客 户提供优质的信息、有价值的支 持和定制化的服务。
可持续增长
通过不断的良好维护，为公司的 可持续发展打下了基础，同时也 可以让客户的公司或机构显得更 为可信和增长。
满意的社交口碑
不断听取客户的反馈和意见，获 得卓越的社交口碑、忠诚度和业 绩。
客情关系维护
客情关系维护很关键。它并不只是关于保持业务上的联系，而是了解客户并 建立互信、忠诚和有价值的关系。
什么是客情关系维护
客情关系维护是一种有效的方式，能够建立和保持与客户之间的沟通和关系。 这有利于促进新业务、增加收益、提高产品质量和服务，同时减少客户流失 率。
建立客情关系的原则
个性化
根据客户的需求和偏好，进行创 新和适当的订制。
竞争对手的分析和客户保护
不断分析竞争对手的哪些业务和市场优势，开发和改进自己的服务和产品， 并维护对重要客户的成长。在市场上不断求变、找到新的增长点和方向。
客户忠诚度的评估和提升
客户忠诚度是保持客户的关键。为了提高客户忠诚度，我们需要不断做出反 馈和主动的交流，并为客户提供比市场上更好更快更可靠的挑选、建议和服 务。
密切关注客户对服务或产品的反 馈，将这些反馈记录下来并尽可 能进行改进。
销售客情建立与维护PPT课件
如何维护客情关系
1、客情关系的过程 2、客情关系的手段 3、客情维护的注意事项 落实各级各岗位安全责任制
三、如何建立和维护客情关系
第一步：认识、建档 第二步：沟通，了解基本情况 第三步：了解对方需求及利益点
第四步：制定计划给予对方一定利益
客情关系 的过程
第五步：强调对方的利益，加强沟通 第六步：持续进行沟通和投入，巩固工作
潜力顾客：
三、如何建立和维护客情关系
提高品牌认知度，建立良好有的健合康作关需系求。 可在进公一 司步明提文高规品定牌的认销知售度政使策有销之消售费提升能的力顾客群体
有健康需求 有消费能力
三、如何建立和维护客情关有系品牌认知度
可进一步提高品牌认知度
能给予客户改进生意的建议是稳定销售的重点顾客
使销售提升的顾客群体
一 认识客情关系
二 客情对象分类
三 客情关系的重要性
四 如何建立和维护客情关系
重复的事用心做，你就是专家
困难的事不怕做，你就是奥巴马
Thank You!
谢谢观看！ 三、如何建立和维护客情关系
三 提能三影84客最三加在提2业提三各14提各能3加12三第创三第创三可第三小、、、、、、、、高给、响户成、销公升务供、项高项给销、六造、三造、进六、时销不与销问信客如品 予 如 销 喜 功 如 量 司 公 对 表 如 指 品 指 予 量 如 步 良 如 步 良 如 一 步 如外售做客售题任户何 牌客何售欢和何，明司接现何令牌令客，何：好何：好何步：何的的违户的处是不建 认户建政什最建实文销的机建的认的户实建持的建了的建提持建工不法约不理最欢立 知改立策么困立现规售主会立传知传改现立续人立解人立高续立作断乱见断进大迎和 度进和与样难和公定业要：和达度达进公和进际和对际和品进和时提纪难提度的参维 ，生维合的的维司的绩负抛维与，与生司维行关维方关维牌行维间升的（升迟贿与护 建意护作客客护目销，责出护目建目意目护沟系护需系护认沟护，（事约（缓赂内客 立的客意户情客标售为人一客标立标的标客通及客求及客知通客不销情谈销（部情良建情向代关情。政客，些情跟良跟建。情和工情及工情度和情要量生量取业关 好议关的表系关策户信正关进好进议关投作关利作关使投关放越意越得务系 的系重？系之带息面系与的与系入系益系销入系过大、大对会合要来传引达合达，点售，增客约客方议作人销达导成作成巩提巩进情吃情信关物售、性的关的固升固店关饭关任系的影的关系关工的工门系等系是。利响句键。键作顾作店维）维客润执子人人客客护护情。行给群情就就建力店体的越越立的员机容容的关以会易易基键求，））础人获记）。得下积店极长回及答主，要例营如业：员“Q这Q号个码月，我下的班销继售续，客就情靠。你们多多关照啦”。 三、如何建立和维护客情关系
客情关系的建立和维护[优质ppt]
3
互动游戏：
由两个学员进行电话预约拜访客户的模仿游戏，一人模仿客户，一人 模仿业务员，业务员通过电话的方式预约拜访客户，客户找各种理由 推托，业务员想尽办法应对。 要求：业务员最后要成功约见到客户
4
一、客情关系的建立
二） 拜访客户沟通技巧 1、准备要充分（时间、着装、产品资料、公司简介、礼品、话
5
一、客情关系的建立
三) 如何面对拒绝，消除恐惧心理 1、摆正心态。将对方一开始的拒绝视为普通的正常反应，在不断的被
拒绝之后一定要相信最终能打动客户，达成目的。 2、乐观、自信。被拒绝及误解时要忍耐，这是为了工作，不对客户的
热情抱有过多的期望，以积极的心态去应对挫折。 3、激情和毅力令人难以拒绝，“精诚所至，金石为开”。 4、永不服输、永不放弃是成功的关键因素。
题）。 2、从对方感兴趣的话题开始，要引起对方的共鸣。 3、对客户的话题要表示同感，偶尔要提出疑问，直截了当询问想要知道
的事情。 4、要抓住对方的本意，配合对方的思路去沟通。 5、要抓住事情的重点，站在客户立场思考问题。 6、要自信，才具有说服力。（对个人自信，对企业自信，深刻领会公司
核心竞争力及客户关注的核心价值）。 7、方便时做好笔记，特别是客户提出的问题和需求。
8
二、客情关系的维护
1、建立广泛的人际关系（合作方、厂商、平台、渠道商、竞争伙伴等 等），扩大自己的社交圈，培养良好的人际关系，避免与人交恶， 给自己造成不良的影响。
2、注意跟客户保持联系，经常进行感情沟通（喝茶、吃饭、娱乐、礼 品），加深了解，培养信任度。避免无事不烧香，临时抱佛脚。
3、定期与客户进行公司级的活动，如球类活动、业务培训、业务沟 通会议（旅游活动）等等，以增进感情。
10
互动游戏：
由两个学员进行电话预约拜访客户的模仿游戏，一人模仿客户，一人 模仿业务员，业务员通过电话的方式预约拜访客户，客户找各种理由 推托，业务员想尽办法应对。 要求：业务员最后要成功约见到客户
4
一、客情关系的建立
二） 拜访客户沟通技巧 1、准备要充分（时间、着装、产品资料、公司简介、礼品、话
5
一、客情关系的建立
三) 如何面对拒绝，消除恐惧心理 1、摆正心态。将对方一开始的拒绝视为普通的正常反应，在不断的被
拒绝之后一定要相信最终能打动客户，达成目的。 2、乐观、自信。被拒绝及误解时要忍耐，这是为了工作，不对客户的
热情抱有过多的期望，以积极的心态去应对挫折。 3、激情和毅力令人难以拒绝，“精诚所至，金石为开”。 4、永不服输、永不放弃是成功的关键因素。
题）。 2、从对方感兴趣的话题开始，要引起对方的共鸣。 3、对客户的话题要表示同感，偶尔要提出疑问，直截了当询问想要知道
的事情。 4、要抓住对方的本意，配合对方的思路去沟通。 5、要抓住事情的重点，站在客户立场思考问题。 6、要自信，才具有说服力。（对个人自信，对企业自信，深刻领会公司
核心竞争力及客户关注的核心价值）。 7、方便时做好笔记，特别是客户提出的问题和需求。
8
二、客情关系的维护
1、建立广泛的人际关系（合作方、厂商、平台、渠道商、竞争伙伴等 等），扩大自己的社交圈，培养良好的人际关系，避免与人交恶， 给自己造成不良的影响。
2、注意跟客户保持联系，经常进行感情沟通（喝茶、吃饭、娱乐、礼 品），加深了解，培养信任度。避免无事不烧香，临时抱佛脚。
3、定期与客户进行公司级的活动，如球类活动、业务培训、业务沟 通会议（旅游活动）等等，以增进感情。
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如何做好客情关系 ppt课件
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
精品资料
开发客户，可能遇见的问题
• 64、客户的管理阶层以何为重 ______________客户与他的主管是否有冲 突________________
• 65、你能否协助化解客户与主管的问题如 何化解________________
• 66、你的竞争者对以上的问题有没有比你 更好的答案____________
如何做好客情关系
• 附加：上次见完客户记录客户衣服款式：休闲、 职业装、运动服；是否换了手机手表戒指项链耳 环手镯客户的手包或挎包是否更换头型头饰精神 状态___________办公室摆设变化 _______________谈话时间，时长 _______________
1客户姓名性别昵称一次给客户打电话时间第一次见面时见面地址客户的精神状态腰带带什么手表手镯项链戒指耳环挎包用什么口红什么味道的香水什么牌子的什么样的头型头饰是否打啫喱水客户健康状况办公室摆设谈论天文地理政治军事美食娱乐明星八卦笑话插曲等客户开单时间否有车车牌车号是否有商业保险4客户公司电话私人电话住宅电话5出生年月日出生地籍贯生肖星座6身高体重身体五官特征如秃头关节炎严重背部问题等照片7高中名称与就读期间大专名称毕业日期学位大学名称毕业日期8大学时代得奖纪录研究所或研究项目9大学时所属学生会或组织入党擅长运动是11如果客户未上过大学他是否在意学历其他教育背景12兵役军种退役时军阶对兵役的态度13客户买房租房付款方式住址房间大小住几人婚姻状况配偶姓名出生时间生肖星座牌车号是否有保险14配偶教育程度是否有商业保险15配偶兴趣活动社团客户夫妻双方父母出生时间生肖身体健康状况住址客户夫妻双方兄弟几人排行17子女姓名年龄出生时间是否有商业保险是否有抚养20客户的前一个工作公司名称公司地址受雇时间受雇职衔21在目前公司前一个职衔现在职衔日期23参与的职业及贸易团体所任职位33客户多思考现在或将来为什么36是否热衷社区活动如何参与40病历目前健康状况41饮酒习惯所嗜酒类与份43是否吸烟若否是否反对别人吸烟58与客户做生意时你最担心的道德与伦理问题为何客户因产品质量影响资金链客户因国家政策影响贷款及流动资金客户产品升级更新换代行业趋势59客户觉得对你你的公司或你的竞争负有责任如果有的话是什么60客户是否需改变自己的习惯采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议62或非常以自我为中心是否道德感很强64客户的管理阶层以何为重客户与他的主管是否有冲65你能否协助化解客户与主管的问题如何化解66你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案附加
客情关系管理培训-完整版优品ppt资料
2.2、唯有知“己〞知“彼〞，才可实施客情关系管 理
客情关系是协调“利〞与“情〞的关系，而这个“利〞与“情〞的开展 物件是公司〔工程组〕与客户，这是一种主体与客体的关系，是一种彼我的 关系，因此，要开展这种彼我的关系，首先在於先对彼我有全面地认知。所 以，知己知彼就成为客情关系开展的起始点。作为主体，必须深入全面地了 解客户的利益，了解客户的需求，同时深入了解自己公司的目标，才能谈得 上客情关系的处理。
2.1、工程组成员具备专业知识是实施客情关系的 根本
真正良好的客情不是通过吃喝来确立的，尤其是咨询行业的客情关系，赢 得客户真正信赖的是你的专业知识与素养，因为你的专业素养是客户对你公 司及个人认可的第一步，只有具备相关专业知识才可以赢得客户对你的初步 信任；
记得一个最主要的原那么，坚持适合客户并可以推进客户实施的建议， 比客户更精通的专业知识，学会和各种类型的客户人员打交道，惟有如此， 你才能更好的管理好你的客户，你的客户也才会更为配合。
4、日常公关 知“己〞知“彼〞是指在进驻工程后第一时间了解客户的组织架构、核心人员以及内部斗争等厉害关系，只有在充分了解企业内部特 征后才可以考虑针对核心人员实施客情关系，忌不了解情况下盲目乱实施客情关系管理，防止造成反效果。 3、工程组成员成心周六爬府山营造巧合见面共同爬山； 3、个人喜庆公关。 ***工程股份公司许副总，工作保守，个性固执，会议时常因为某个细节紧抓并放大;近期工作主抓江苏，上海，咨询合同未包含其区域， 另个人每周六早通过爬府山锻炼身体。 利弊：经常性与客户核心人员聚餐、聚会有利于沟通工作的同时加深私人交 2、一定要完成工作情况下出去活动； ***工程股份公司许副总，工作保守，个性固执，会议时常因为某个细节紧抓并放大;近期工作主抓江苏，上海，咨询合同未包含其区域， 另个人每周六早通过爬府山锻炼身体。 第二局部：工程组客情关系管理的核心要素
客情关系的有效维护ppt课件
9ppt课件为什么要做客情维护?为了销售?为了业绩?为了业务的长久永续?为了新产品的推广顺利?获得一个新客户是维系一个现有客户成本的58倍10ppt课件客情最基本的三个层面?客情的三个层面印象利益交换个人感情日常的表现与沟通的技巧方式利用公司的物质交换门店的资源工作年限个人资源投入投其所好11ppt课件传统的客情关系?见面打招呼式的客情一天多见几个客户每个客户多聊一会?请客吃饭式的客情12ppt课件客情关系的四个层次11?帮助干活感动客户?问题
RED
3.客户个人情景客情维护——感动客户
•对客户而言总有一些值得他个人纪念的日子，若 能有效收集这些信息善加利用则可收到奇效。 •1.生日 •这又会使其他“看在眼里，感动在心头”效果之 好绝对超过想象 •2.非规律性重大喜事 •这部分主要指诸如得子，结婚，孩子升学等非规 律性重大喜事，这也是客户最重视脸面的时候，你 的出现为他添光增彩，其内心定会感动不已 •3非良性意外事件 •主要是指客户发生不幸，本人生病等这份超越合 作关系的关怀
RED
六、影响力
•与客户相处的过程就是相互影响的过程 •请求+原因：人们总是喜欢为自己所做的事找一个 理由，关键不在原因，而在于“因为”这个词。 •赶火车插队
RED
影响力六原则
RED
RED
THANK YOU
SUCCESS
2019/5/30
•试想一下：一个业务员初到一个市场，没有按前 任同事所谓的经验去做，而是把如何让搞好客情关 系当做头等大事
RED
心态调整
•不要问我做了什么，而是要问我贡献了什么 •企业不是卖产品，而是卖解决方案 •分享与客户相处的标准：当我与客户见面时，他 见到我很开心，我见到他很愉快。当我们分别时， 要保证下次见面时，他见到我很开心，我见到他很 愉快。
RED
3.客户个人情景客情维护——感动客户
•对客户而言总有一些值得他个人纪念的日子，若 能有效收集这些信息善加利用则可收到奇效。 •1.生日 •这又会使其他“看在眼里，感动在心头”效果之 好绝对超过想象 •2.非规律性重大喜事 •这部分主要指诸如得子，结婚，孩子升学等非规 律性重大喜事，这也是客户最重视脸面的时候，你 的出现为他添光增彩，其内心定会感动不已 •3非良性意外事件 •主要是指客户发生不幸，本人生病等这份超越合 作关系的关怀
RED
六、影响力
•与客户相处的过程就是相互影响的过程 •请求+原因：人们总是喜欢为自己所做的事找一个 理由，关键不在原因，而在于“因为”这个词。 •赶火车插队
RED
影响力六原则
RED
RED
THANK YOU
SUCCESS
2019/5/30
•试想一下：一个业务员初到一个市场，没有按前 任同事所谓的经验去做，而是把如何让搞好客情关 系当做头等大事
RED
心态调整
•不要问我做了什么，而是要问我贡献了什么 •企业不是卖产品，而是卖解决方案 •分享与客户相处的标准：当我与客户见面时，他 见到我很开心，我见到他很愉快。当我们分别时， 要保证下次见面时，他见到我很开心，我见到他很 愉快。
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成长
能够帮主管一起摆放堆头、TG及海报产品的出样 对自己公司的库存非常了解 能够完成主管交代的事宜，主管不再气势凌人 与搭档友好合作，真心请教 熟悉卖场订、退、收货及各种管理制度 熟练讲解产品，销量稳步上升 竞争对手开始防御你
资深
能够熟悉部门所有的产品摆放和库存位置 能够及时的理顺排面上的清洁工作 随时在为卖场做事情 与其他厂商的促销人员很和谐 产品知识和销售技巧非常好 善于沟通，懂得赞美 处理售后游刃有余 正面交锋对手，给以对方压力
客情关系
导购员
门店主管
2016年11月
知己
知已──对企业及操作人的利益需求的认知（销售额、市场份、利润、增长比例） 对客户组织及客户操作者个人的利益需求的全面认知 知彼 客户的企业文化、经营体制与战术、操作流程；与客户的交易历史、与竞争者关系等。
当事人包括： 个人的利益需求：性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历、价值观等 等。
主管好助手
优秀员工
本职工作，尽职尽责 准时，勤快，风雨无阻 熟悉卖场的工作流程（含订货流程、送货） 熟悉员工作业流程 做一个主管离不开的人（协助卖场主管下单）
团队合作
优秀员工
导购就是推广，演示就是业务 积极配合+相互默契
厂家心目-好导购
优秀员工
解决顾客异议与售后 了解终端动态（含竞品信息） 销售额的提升与竞争比 独立维持一定客情关系（销售主管不去不受影响） 业务与主管的缓冲器
特性： 一是客户基础上的建立的 。 二是个人（厂家）与客户情感联系。
客情关系的作用
堆头
订单
位置
数量
责难
责干难干活活
好的客情让你事半功倍；反之事倍功半
卖场客情关系维护人
导购 （60%）
业务 （40%）
100% 客情
导购成长三阶段
新人
门店产品知识、 管理制度的学习
成长
适应门店的环境、 部门领导的管理
最后
几句值得分享的话！
●真正良好客情不是通过吃吃喝喝来确立的，赢得信赖的是你的 专业的知识与技能。
●所有的关系都是建立在利益的基础上的。 ●坚持自己公司的利益。 ●任何行业都是人际关系的行业！
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努节送主管礼物 卖场人员人际关系处理(订单员、助理、安保、仓库) 大节假日+主管生日必须电话或短信方式庆祝一次 给主管带中饭（自家） 特别注意：短信问候时一定要让主管知道是谁在关心与问候他。
尊重
优秀员工
任何时候都表现出听从主管的吩咐 任何时候都给主管面子
9种典型的门店主管
贪小便宜 型
自大型
霸主型
义气型
爱面子型
呆板型
忽悠型
阴险型
利益型
接近与了解
优秀员工
尝试接近他（她） 了解他（她），寻求共同点 得到更多的信任
投其所好
优秀员工
针对门店主管的爱好进行投资 共同的兴趣、爱好、经历（同甘共苦）
对主管支持
优秀员工
门店主管如遇困难需要厂商支持时，应如实向业务汇报 协助主管解决力所能及的事情
如何与主管建立良好的客情关系
知己
知已──对企业及操作人的利益需求的认知（销售额、市场份、利润、增长比例） 对客户组织及客户操作者个人的利益需求的全面认知 知彼 客户的企业文化、经营体制与战术、操作流程；与客户的交易历史、与竞争者关系等。
当事人包括： 个人的利益需求：性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历、价值观等 等。
方式
资深
良好沟通技巧、 圆润的人际关系
新人
同事间沟通交流少，有些格格不入 门店主管、员工对你要求很多，关系不好 受竞争对手及其它人员排挤 销售中知识匮乏，经常不成交 光干活，不让卖货 产品缺货严重，不及时合理订货收货 认真小心时，同样犯错挨批 牌面少而差，地堆不在主要位置 月底盘点补损量大 促销档期少、新品不能及时上架
是否遇到以下问题？
1、业务与门店主管吵架了？ 2、门店对业务有意见？ 3、业务不来门店怎么办？ 4、新来的主管不喜欢苏泊尔? 5、门店主管一直想找机会开除你团队中的人员？
目录
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客情关系 客情作用 客情维护人 终端人员如何维护客情
客情关系:
合作厂家与门店在客户关系基础上建立起来的持久的、相互信赖 的、具有商业价值、个人价值的情感联系。