危机事件处理(人质劫持)

危机事件处理（人质劫持）

预防被劫持：当门店发生暴力冲突时，门店员工尽量不要靠近危险人物和持械顾客。

当门店发生人质劫持事件时：

⏹第一发现人立即报告门店内部报警中心，门店紧急事件处理小组平时都要演练一位或几

位类似事件的谈判人员。

⏹记住生命是最重要的，保持镇定、合作、冷静，不要对匪徒进行威吓。

⏹由防损主管与匪徒保持良好对话。

⏹如有任何人需要就医，则尽量说服人质胁持者同意对受伤人进行治疗。

⏹注意记住人质劫持者，以下是警方所需的信息：

✓--年龄。

✓--身高和体重。

✓--衣服样式和颜色。

✓--说话特征：口音、高低声调。

⏹如有可能，通知警方——只有在确保你自己或他人没有生命危险的时候。

⏹记住匪徒逃走的方向和使用的交通工具。

⏹确认劫持已经结束后：

✓管理人员确认已经报警。

✓如果有人受伤，必须及时护理。

✓保护犯罪现场，不要触摸匪徒接触过的东西。

✓找出目击证人，写下他们的姓名及他们对匪徒的描述：

●他们看到什么？他们在何处看到的？

●说了些什么？

●匪徒外貌和说话腔调是怎样的？他们的穿着怎样？

●让他们简单描述一下事件前后的经过。

✓尽量让目击证人留在现场，将你的笔记和目击证人的姓名交给警方。

✓利用商场的闭路电视系统录下的监视录像。

⏹如有任何新闻媒介想报道人质事件，让他们与警方或公关部联系。

⏹保护犯罪现场。尽量保留证物——记住，任何东西都可能成为证物，如果有警方在场，

则让其维护现场，如果警察还没来，则要围封现场。

⏹尽量安抚受事件影响而受惊吓的人。