浅谈柜面业务分流
关于如何进一步提高柜面业务分流率的研究
关于如何进一步提高柜面业务分流率的研究第一篇：关于如何进一步提高柜面业务分流率的研究关于如何进一步提高柜面业务分流率的研究随着银行经营转型的不断推行、同业竞争的不断加剧、客户金融需求的不断升级和银行产品的同质化，服务工作已经成为银行竞争市场和客户的重要手段，其中柜面服务更是银行对外服务的重要渠道之一。
关于如何创新柜面服务模式，做好柜面服务分流的研究已经成为银行提高柜面服务的主要思考方向。
在关于提高柜面业务分流率的方法中，电子渠道分流是提高柜面业务分流率最切实有效的方法之一。
与其他渠道相比，网上银行和自助银行除了能为客户提供更便捷、规范的服务外，它相对于柜台交易而言，更能节约银行的经营成本、客户的机会成本以及提高柜面人员的服务质量。
一、目前存在的问题目前由于客户不了解网上银行的安全机制、自助设备故障频繁、系统性能不够稳定从而对安全性存在担忧，此外银行在相关方面的宣传解释力度和业务收费介绍等方面存在不足，因此，高低端客户使用电子银行的比例都有待提高。
二、电子渠道分流的主要思路关于电子渠道的分流提倡“四个分流”和“三个方向走”，其中“四个分流”分别是指小散业务向自助设备分流、低效业务向系统外分流、优质客户向电子银行分流和高端客户向优质服务分流；其中“三个方向走”分别是指转账业务网上走、现金业务机具走和批量业务后台走。
第二篇：提高电子银行业务分流率突出质量提升发展——切实提高电子银行业务分流率的几点意见今年1-11月，我行业务总量为万笔，其中，电子银行渠道分流万笔，项分流率达%，若按交易量口径，我行电子银行七大交易分流率达%，业务分流成效斐然。
但我们也清醒地看到：柜面业务压力仍然很大，网点排队问题没有得到根本解决；截止月底，我行柜面卡存取款可分流率1%，转账汇款可分流率%，合计柜面业务可分流率高达，分流空间很大；七项分流率在全省虽然进至第七位，但个网分流率一直不高，排位落后，成为影响我行分流率的桎梏。
因此，突出质量，尽快提升业务分流率仍然是摆在我们面前的重要课题，更是提升电子银行发展的当务之急。
柜面人员分流
关于有效引导客户通过自主设备办理业务，提高柜面分流的建议当营业网点人流较多时，不是所有的客户都能够耐心的等待办理业务的，有不少客户会因为等待时间较长而产生严重的负面情绪，如果稍有不慎便容易引起纠纷，影响到网点业务的正常开展，产生严重的负面效应，更严重的会对银行的社会声誉产生影响，因此关于如何在营业网点有效引导客户通过自助渠道办理业务，以进一步提高柜面业务分流率的问题已成为各个营业网点提高效率，提升服务质量的关键问题。
分析原因，我觉得有以下几点是制约人员分流问题的关键。
第一，重视不够，银行在开展业务，讲究柜面服务的同时，忽视了等待客户的心里安慰，长时间的等待总会让人产生负面的情绪，若是银行能够足够重视人员的分流，将会有效的缓解柜面的压力，以及自助设备的使用情况。
第二，行与行之间的交流不够，俗话说三个臭皮匠胜过诸葛亮，在进行人员分流的时候难免会遇到一些困难和问题，在解决这些问题的基础上要做好经验的分享，让别的网点能够学习到这些处理问题的经验，以后再遇到类似问题的时候至少有一个可供参考的模版，不至于一时拿不出解决问题的法案而导致矛盾的激化。
第三，没有形成有效的机制，当一项工作形成有效的机制程序以后，就会变得有条理有依据，就不会因为没有约束力而变得杂乱无章，为加强业务分流，确定了专门的分流机制，确保分流不脱节，服务不打折。
第四，没有纳入考核制度，对于相关人员没有相应的压力，将分流工作列入相关人员的绩效考核范围，对于优秀的人员给予奖励，对于完成比较不太好的人员给予经济的上处罚，将大大提高员工对此的重视，有利于该项工作的落实。
第五，自助设备的保障不到位，经常有客户想要在自助渠道办理业务的时候，发现自助设备的故障了，或是自助办理的时候吞卡了，出现以上问题，将会降低客户对自助设备的信任度，将会降低自助设备的使用情况。
因此，关于有效引导客户在自助设备上办理业务做好人员分流工作，我提出以下几点建议。
一、高度重视。
相关领导要组织召开专门会议，研究和部署业务分流的方法，并要求全行高度重视并学习其他银行分流的先进经验。
关于提高柜面分流率的思考
关于提高柜面分流率的思考
近日，总行电子网络部发布《村村通社保卡激活及助农业务体验活动情况的通报》，其中提到“分流减轻乡镇网点柜面压力”，对于即将迎来的“返乡潮”、“农保潮”、“财政潮”、“支票潮”，作为基层柜员的我，有些许拙见：为避免柜面拥堵，应以营业网点为主体、以自助设备、农村金融服务站（村村通）、电子银行等为补充，构建全方位、多形式、立体化金融服务体系。
借助社保之势。
由于村民存折使用率偏高，我行入村激活社保卡时，可加大对社保卡的宣传力度（社保卡激活后，功能类似百福卡），采用由点带面、循序渐进的方法，引导村民到村村通助农点办理存取款、转账、缴费等日常业务；尝试与当地乡镇府、财政所、农保所沟通协商，将财政补贴汇入农保卡中；同时推广百福卡，普及“两银”的应用，使农商银行成为“指尖上的银行”，最终实现客户的有效分流。
依托网点之利。
大堂经理应主动与客户沟通，以便了解客户潜在需求，从而进行客户分流、业务分类。
咨询金融类业务、不会填写单据的客户，帮其耐心解答、指导填写单据；在网点显著之处摆放告示牌提示客户：银行卡存取款2万以下、转账5万以下，请到自助服务区办理；通过LED显示屏、投放宣传册等途径，营销我行“两银”产品，且手把手演示，并教会客户操作。
提高柜员之速。
加强柜员点钞、打字等技能训练，同时提高对核心系统的操作熟练度；对于财政汇票、企业支票、代发工资、挂失等耗时较多的业务，与客户沟通协商，采取集中处理的办理；或依实际情况，临时增设窗口，将客户有针对性的合理分散；逐
步减少存折开户量，同时提高百福卡市场占有率；多措并举加大“两银”营销力度，为提高柜面分流率打下坚实基础。
（镇渡分理处陈强）。
浅析银行柜台服务工作存在的问题及解决对策
浅析银行柜台服务工作存在的问题及解决对策Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT浅析柜台服务工作存在的问题及解决对策柜台是银行的窗口，柜台服务是银行最常用、也最直接的服务方式。
由于受客观条件制约，当前，我社的柜台服务还存在很多缺陷和不足。
2009年是我社全面开展服务创优工程工作的一年，柜台服务时第一时间、最直接体现我社工作开展禁毒的风向标，切实加强和改进柜台服务工作，才能不断满足人们日益增长的金融服务需求，打造我社全新的品牌形象。
一、当前柜台服务工作中存在的问题和不足（一）科技服务手段、功能发挥不足，缓解前台服务压力不明显。
电话银行、网上银行及自助终端设施都可以起到分流客户、缓解前台服务压力的作用。
在实际工作中，对于ATM机、电话银行只进行了表层的营销，虽在大力推广使用自助设备网点配置、短信业务推广等，却不注重指导我们当前最主要的客户群--社区村民如何使用，导致电话银行、ATM机的使用率不高，小面额的零钱存取排长队、急用的款项存取因为银行休息而无法办理办理、丢失取款凭证无法挂失造成损失等等情况的出现，甚至不会使用自助取款设备、电话银行的客户大有人在。
某些营业网点的自助终端，由于客户对其性能、使用方法缺乏了解，而长时间处于闲置状态。
普及宣传力度不到位，不能广泛带动起我们最广大客户源的认同，是我们当前所面对主要客户源的最大问题，成为完善我社各自助服务设施、发挥其效能的瓶颈问题。
（二）当前相当一部分网点的岗位设置还不够完善。
由于人员紧张，一部分基层行不能有效开展大堂经理值班制度，甚至不设大堂经理。
这样一来，大量的业务宣传及营销工作就要由经办柜员承担。
虽然宣传营销工作是经办柜员份内的事，但实际工作中，效果并不是很好。
一是柜员隔着防弹玻璃说话，交流不方便；二是无法离柜，不能面对面地指导客户；三是柜员在宣传咨询时，还要警醒手头的业务办理，容易造成操作失误，甚至客户拥堵现象。
银行网点客户分流的分析和解决方案
银行网点客户分流的分析和解决方案近年来,由于多方面原因所形成的低效、高耗业务和低端客户给银行的一线网点正常柜面业务带来很大压力,客户排队现象日趋严重。
这种虚假繁荣，不仅挤占了银行网点资源，增加经营成本，引起客户的抱怨,投诉率增高，而且对高端客户形成了明显的排挤效应，导致许多优质客户流失。
在这种严峻的形势下，我们要鼓励客户使用自助设备和电子银行，提高柜台效率。
网点可鼓励客户使用ATM设备、自助终端、电子银行等自助设备。
但一些客户会因为不同原因不愿使用自助设备。
其中很大一部分是由于对自助设备的安全性不信任导致的。
这一问题在电子银行方面显得尤为突出。
一些客户受到一些负面报道的影响，害怕自己的资金受到损失因而不愿使用电子银行等自助设备，事实上这些不正确的认识都是由于缺乏对银行卡和自助设备的认识造成的。
但是客户不愿意使用自助设备我们也表示理解。
从我个人在一线网点工作的这两个月的情况来看，主要有以下原因：第一，对于银行卡和自主设备的安全性不放心。
近年来，银行卡被盗刷案件呈现多发态势。
很多用户在使用自助设备或电子银行时容易出现以下问题：网络购物时操作不当致银行卡密码泄露；持卡人在银行柜台或ATM机上存取款时遭遇偷窥，致密码外泄；持卡人习惯性将存取款凭证随意丢弃，被不法分子捡拾并通过技术手段获得身份信息及银行密码；网络购物时，因未养成良好的交易习惯，致使银行卡密码被不法分子利用木马程序所窃取，以致存款被盗。
再加上很多不负责的新闻媒体夸张的报道，使得用户对于自助设备和电子银行心存忌惮。
所以客户们宁愿在大厅排队等很长时间也不愿意使用自助设备。
第二，传统观念的影响。
很多人尤其是中老年人认为银行的网点的职能就是存取钱和转账汇款，他们不会使用先进的自助设备，从而使得他们办理简单、小额的存取款业务也要去柜台排长队。
第三，我们银行自助设备存在诸多缺陷。
首先，受制于成本和技术，自助设备一般只能存取100元面值的人民币，很多存取零钱的客户无法使用自助设备办理；其次，自助设备会经常出现吞卡，钱存进去不到账，取钱下账却不吐钞等一系列让客户十分恼火的现象，减弱了客户使用自助设备的热情；同时，自助设备数量也比较有限，有些网点只有取款机，无法满足客户的需求；还有经常出现的取款机没钱，存取款机存满的情况，这也给客户带来极大的不便。
银行大堂引导分流工作总结
银行大堂引导分流工作总结
银行大堂引导分流工作是银行服务的重要环节，它直接关系到客户的体验和满意度。
在过去的一段时间里，我们银行大堂引导分流工作团队在分流客户、提高服务效率、优化客户体验等方面取得了一些成绩，也遇到了一些挑战。
在此，我将对这段时间的工作进行总结和分析，以期对今后的工作有所帮助。
首先，我们在分流客户方面取得了一些进展。
通过对客户的需求进行分析和识别，我们成功地将客户引导到了不同的服务窗口，使得客户能够更快地完成业务办理。
这不仅提高了服务效率，也减少了客户的等待时间，提升了客户的满意度。
其次，我们在优化客户体验方面也做了一些工作。
我们加强了对客户的沟通和引导，使得客户能够更清晰地了解自己需要办理的业务，从而减少了因为办错业务而导致的时间浪费和不愉快的体验。
我们还加强了对客户的反馈和建议的收集和整理，以期能够更好地满足客户的需求。
然而，我们也面临了一些挑战。
首先，客户的需求多样化和变化快速，使得我们需要不断地更新和改进我们的分流工作方式和流程，以适应客户的需求。
其次，我们需要更好地与其他部门和团队进行协作，以确保客户能够得到更全面和更高效的服务。
总的来说，银行大堂引导分流工作是一个重要的工作环节，它直接关系到客户的体验和满意度。
我们在过去的一段时间里取得了一些进展，也面临了一些挑战。
在今后的工作中，我们将继续努力，不断改进我们的工作方式和流程，以期能够更好地满足客户的需求，提高客户的满意度。
柜面业务分流
会议室
郭荣 林洁珊
2013年8 月10日
4
媒体宣传力度
充分利用网点 LED屏、电视、 自助机具等宣
传平台
提升工行离柜渠 道知名度和影响 力
充分利用网点LED屏、电视、 自助机具等宣传我行转帐汇款 打折优惠活动，加强电子银行
宣传力度。
会议室
洪少霞 罗梦菲
2013年8 月10日
对策制定
对策 实施一
对策 实施二
选课理由
选定课题
如何降低柜面业务可分 流率？
目标设定
为了提高客户满意度，缩短业务的办理时间，减轻柜面压力，大力推 广自助渠道业务，达到最理想的服务要求，我们QC小组将本次活动的
目标定为：支行整体柜面业务可分流率降至35%以下。
60%
50% 40% 30% 20% 10%
45.2%
35%
现状
目标
图二（柜面可分流率目标设定图） 制作人：郭荣
降低柜面业务可分流率 2019年8月 现场型
30小时
行政职务
选课理由
单位规定
柜面业务分流工作对促 进渠道结构、客户结构和人 员结构优化，推动营业网点 由“业务操作型”向“营销 服务型”转变具有重要意义。 深圳湾支行整体柜面业务可 分流率降至35%以下，并持 续向好。
选课理由
指标现状
深圳湾支行2013年前6 个月平均柜面业务可分流率 为45.2%，目标压降至35%。 柜面业务分流是一项持续性 工作，各网点继续努力做好 柜面业务分流，形成分流习 惯，减轻根据科技部门确认
林洁珊 会议室
2013年8月10日
6
自助设备系统 不稳定
是否时常网络不稳 定
大堂工作人 员统计
关于如何进一步提高柜面业务分流率的研究
关于如何进一步提高柜面业务分流率的研究关于如何进1步提高柜面业务分流率的研究随着银行经营转型的不断推行、同业竞争的不断加重、客户金融需求的不断升级和银行产品的同质化，服务工作已成为银行竞争市场和客户的重要手段，其中柜面服务更是银行对外服务的重要渠道之1。
关于如何创新柜面服务模式，做好柜面服务分流的研究已成为银行提高柜面服务的主要思考方向。
在关于提高柜面业务分流率的方法中，电子渠道分流是提高柜面业务分流率最切实有效的方法之1。
与其他渠道相比，网上银行和自助银行除能为客户提供更便捷、规范的服务外，它相对柜台交易而言，更能节俭银行的经营本钱、客户的机会本钱和提高柜面人员的服务质量。
1、目前存在的问题目前由于客户不了解网上银行的安全机制、自助装备故障频繁、系统性能不够稳定从而对安全性存在耽忧，另外银行在相干方面的宣扬解释力度和业务收费介绍等方面存在不足，因此，高低端客户使用电子银行的比例都有待提高。
2、电子渠道分流的主要思路关于电子渠道的分流提倡“4个分流”和“3个方向走”，其中“4个分流”分别是指小散业务向自助装备分流、低效业务向系统外分流、优良客户向电子银行分流和高端客户向优良服务分流；其中“3个方向走”分别是指转账业务网上走、现金业务机具走和批量业务后台走。
3、具体举措1）加强宣扬推行充分发挥大堂经理、柜员、理财经理的宣扬作用，大力推行网上银行、手机银行、电话银行、自助银行等电子产品，积极引导客户进行产品体验。
对首次办理银行卡的客户，都要向客户宣扬营销和开通银信通业务和自助银行，并有针对性地向客户推荐使用网上银行、手机银行等电子产品，并对开通使用这些电子产品办理业务的客户赠送小礼品。
同时要充分利用网点的LED屏、液晶显示屏、宣扬册子等媒体宣扬网上银行、手机银行、自助装备等电子产品的使用方法和安全、便捷的优势。
2）加能人员配备配足网点大堂人员，增强大堂气力，以确保分流工作顺利进行。
取号机具需有配备1位大堂经理负责，大堂经理需对每位客户询问其需要办理的业务种类，并进行有效地辨别、分流，以便在第1环节上进行分流，同时也能避免客户应乱取号而影响排队秩序。
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浅谈柜面业务分流
随着我国经济的发展，商业银行传统的经营方式正在逐步发生着改变和创新。
现代经济使得传统的银行经营模式面临着资产报酬率下降、银行资本相对过剩的局面。
从商业银行的总体经营思路上看，增加中间业务在总收入中的比率，逐步降低对存贷款利差收入的依赖性，这也是稳定经营收益、降低经营风险的必然。
而且，随着客户和发卡量的增长以及对现金介质的习惯和依赖，将会导致银行营业网点的客流量增大，排队问题严重，网点服务质量的下降和现金管理的风险问题。
因而，银行网点应该又核算型向营销型和理财型转变。
首先，网点要加大对柜面业务分流的宣传力度。
通过宣传单，电子滚动屏和工作人员的口头宣传等方式向客户介绍自助办理业务的优点，提高客户对自助办理业务的认可度。
其次，由客户进门的瞬间开始：在显眼醒目的位置粘贴标识，简单明了的业务办理图对于客户在自己办理业务的过程中做到一目了然，使客户在面对营业网点的现实状况时，自助的选择自行办理业务，避免网点人流量多大时造成客户大量滞留以及对网点业务办理的抱怨！
再次，要充分发挥大堂经理的作用。
当客户进入网店时，大堂经理应及时热情的迎接客户，询问其所需要办理的业务情况，并引导客户到不同的办理地点办理不同的业务。
由大堂经理对客户进行分流并询问和解答业务问题，有效的维护网店的营业秩序，提高客户对网店的满意度。
然后，加大电子银行的宣传。
这点可以很大程度的对客户量进行分流，对电子银行设备的大力宣传和推广客户的运用，不仅为客户本身带来了方便，避免了客户长时间的等待，也同时通过我行电子银行转账，汇款折上折的优惠为客户节约了成本。
在推荐客户使用自动自助设备的同时，各网点应该加强对自助设备的维护和管理，提高自助设备的使用效率。
保证自动取款机，自动存款机，查询缴费机和网银转账电脑在营业期间的正常使用，不耽误影响到客户的运用。
最后，柜员因该要做好引导作用。
对客户在一开始办理开户和网银时，加强对其进行宣传，说明自助办理业务的优点和便捷。
使客户认识到自助设备的方便之处，提高客户主动运用自助设备办理业务的意识。
从而在源头上对客户进行行而有效的引导。
正如一天临近下班时，网点内还是座无虚席，排队办理业务的客户任然在漫长的等待。
这时一位网点的大客户急冲冲的进入营业厅，并直接使用金卡在叫号器处刷卡，使其排队等待的号码直接由最后上升到多名长时间等待的普通客户之前，引来多数客户的不满。
经大堂经理询问，该客户急需转账支付大额资金用于工程款项，并且需在下午17点之前完成。
鉴于此时营业厅内客户众多，贵宾室内也有客户正在办理，大堂经理经过和客户商量后带领客户在网上办理了转账业务，使得客户满意离去。
通过这个例子不难看出几个问题：如果该客户来到网点后，大堂经理不能有效的解决其需求的业务，会致使其直接到柜台办理业务，从而导致长时间等待的其他客户的不满，而且也会导致大客户感觉到服务的欠缺，容易引发不必要的冲突，因而大堂经理的有效疏导和调整有利于营业网点更加合理有效的经营；如果该客户在网点开户的时候，柜员没有有效的推荐其开通网上银行业务，那么也会导致此次业务的无法顺利完成，所以，柜员作为网点的重要源头部分，在办理开户业务时，要积极向客户推荐网银业务的便捷，根据不同客户的需要办理不同额度的网银介质，从而做到有效分流业务。
对网点有效的分流，不仅使得银行网点的有效资源最大程度的运用，降低运营成本，还可以提高客户对网点服务满意度，有效提高客户办理业务速度，避免高端客户和优质客户的流失。