洲际酒店集团 第一组
二、昆明洲际酒店组织架构
二、昆明洲际酒店组织架构
昆明洲际酒店组织架构如下：
一、总经理办公室
总经理、副总经理、行政助理、行政文员、公关经理、公关主管、行政主管、行政人员等。
二、营运部
营运部经理、副营运部经理、前厅部经理、餐饮部经理、客房部经理、安保部经理、物资部经理、管家部经理等。
三、财务部
财务总监、财务经理、成本会计、收款员、付款员、出纳员、财务分析员等。
四、销售与市场部
销售总监、销售经理、市场总监、市场经理、宣传推广经理、渠道经理等。
五、人力资源部
人力资源总监、人力资源经理、招聘专员、薪酬福利经理、绩效管理经理等。
六、技术部
技术总监、IT经理、系统运维工程师、网络管理员、技术支持工程师、程序员等。
七、采购部
采购总监、采购经理、采购专员、采购助理等。
八、合规与风控部
合规总监、风控经理、法务专员等。
以上是昆明洲际酒店的组织架构，每个部门都有各自的职责和任务，协同配合，共同为酒店运营和发展做出贡献。
世界排名前十的酒店连锁企业
1. 第一位洲际酒店集团 InterContinental Hotels Group洲际酒店集团根据月美国《HOTELS》杂志公布最新的统计，洲际集团（英）在100多个国家有酒店3540座、房间534202间，列第1 位；2005年，酒店3520座、房间536318间。
英国洲际酒店集团PLC(伦敦股票交易所：IHG，纽约股票交易所：IHG（ADRs）)，拥有多个酒店品牌，包括洲际(R)酒店、皇冠假日(R)酒店、假日(R)酒店、假日快捷(R)酒店、StaybridgeSuites(R)、CandlewoodSuites(R)和HotelIndigo(TM)。
特许经营约占88.9％、委托管理约占6％、带资管理及其它5.1％。
此外，集团还拥有英国第二大软性饮料生产商Britvic公司47.5%的控股权。
洲际酒店集团亚太地区酒店数量位居国际酒店公司之首。
在中国均委托管理，投资极少。
集团同时管理着全球最大的酒店忠实客户计划优悦会 (R)，该计划在全球拥有超过2500万名会员。
洲际酒店集团的忠实客户奖励计划——优悦会在由顾客自行投票选举的2004年度FREDDIE奖盛典中荣获6项冠军，8项亚军，揽得了16个奖项中的14项大奖。
FREDDIE奖从1989年开始在旅游业内评选最佳旅游忠实奖励计划，该奖由全球130个国家和地区的超过277000常旅客投票选出他们心目中的最佳酒店及航空公司忠实奖励计划，可以称是旅游业内的奥斯卡奖，优悦会是世界上第一个并且最全球化的酒店忠实奖励计划，通过该计划，优悦会会员可在全球100个国家的3500家酒店享有会员特权。
平均每个月都有超过300000新会员加入这项奖励计划，优悦会也成为酒店业内发展最迅速的忠实奖励计划，在过去的三年时间内，其会员增长近一倍，目前全球会员已超过1900万。
优悦会会员可以在洲际酒店和度假酒店、皇冠假日酒店和度假酒店，假日酒店和度假酒店、快捷假日酒店、STAYBRIDGESUITES 及CANDLEWOODSUITES等酒店件享有各项优惠特权。
全球十大酒店集团排名1
国际酒店集团巨头：NO 1洲际酒店集团〔Inter-Continental〕旗下品牌：洲际酒店集团〔Inter-Continental〕假日酒店集团〔HolidayInn〕大都会〔GrandMetropolitan〕NO 2胜腾集团〔NYSE：CD〕旗下品牌：速8(Super8〕戴斯〔DaysInn〕华美达〔Ramada〕豪生〔HowardJohnson〕TravelodgeBaymontInnKnightsInnWingateInAmeriHostInnWyndhamNO3万豪国际集团〔Marriott〕旗下品牌：丽思-卡尔顿(Ritz－Carlton)JW万豪(JW.Marriott〕万豪〔Marriott〕万丽〔Renainsance〕NO 4雅高〔ACCOR〕旗下品牌：索菲特〔Sofitel〕诺富特〔Novotel〕宜必思〔Ibis〕NO 5希尔顿国际(HiltonInternational)旗下品牌：希尔顿〔HILTONHOTEL〕港丽〔CONRADHOTELS〕斯堪的克〔SCANDIC〕双树〔DOUBLE TREE〕大使套房酒店〔EMBASSYSUITE〕家木套房酒店〔HOMEWOODSUITE〕哈里逊会议中心〔HARRISONCONFERENCE CENTER〕庭园旅馆〔GARDENINN〕汉普顿旅馆〔HAMPTONINN AND SUITES〕希尔顿度假俱乐部〔HILTONGRAND V ACA TIONS CLUB〕NO 6精品国际饭店公司ChoiceHotelsInternational旗下品牌：Clarion HotelEcono LodgeComfort Inn & Quality SuitesSleep InnRodeway InnNO 7最正确西方国际集团(BestWesternInternational，Inc.)NO 8喜达屋国际酒店集团〔StarwoodHotels & Resorts Worldwide〕旗下品牌：瑞吉斯(St.Regis)至尊精选(Theluxury Collection)喜来登(Sheraton)威斯汀(Westin)福朋(FourPoints)W 酒店(W Hotels)美丽殿〔LeMERIDIEN〕NO 9卡尔森酒店集团(CarlsonHotelsWorldwide)旗下品牌：丽晶丽笙ParkPlazaCountryInns&SuitesParkInnNO 10凯悦集团〔HyattHotels / Hyatt International〕旗下品牌：凯悦君悦柏悦Add：世界酒店行业的组织机构形式，大致有以下几种：◇单体酒店：投资人自有，自行或委托他人经营管理。
世界著名酒店集团排名
世界酒店集团排名第一名：洲际酒店集团InterContinental Hotels Group 英国拥有多个酒店品牌，包括洲际(R)酒店、皇冠假日(R)酒店、假日(R)酒店、假日快捷(R)酒店、StaybridgeSuites(R)、CandlewoodSuites(R)和HotelIndigo(TM)。
第二名：胜腾集团Cendant Corp. 美国胜腾是HFS通过分阶段收购拉马达（Ramada）、霍华得约翰逊（HowardJohnson）、天天客栈（DaysInns）、超级汽车饭店8（Super8motels）、Redcarpet/MasterHostInns、PassportandScottishInns、Travelodge、Knight’sInn、ParkInn、CUC等成为大集团的。
等成为大集团的。
第三名：万豪国际集团Marriott International 美国集团以经营及特许经营的方式管理万豪、JW万豪、丽兹-卡尔顿（Ritz-Carlton）、万丽（Renaissance）、ResidenceInn、万怡（Courtyard）、TownePlaceSuites、FairfieldInn、SpringHillSuites以及Bulgari酒店品牌；通过MarriottVacationClubInternational、Horizons、丽思-卡尔顿俱乐部（TheRitz-CarltonClub）及MarriottGrandResidenceClub等品牌发展和管理产权经营度假式酒店。
假式酒店。
第四名：雅高国际酒店集团Accor 法国品牌包括诺富特、宜必思、美居、索菲特、佛缪勒第1、汽车旅馆第6。
第五名：精选酒店国际Choice Hotels International 美国起源于品质客栈（QualityInn ）连锁集团,这是一家以中等价格一贯的高质量服务的饭店业先驱。
1981年，随着舒适客栈（comfortInns ）的开设和发展，精品开始快速发展。
全球十大酒店集团及旗下品牌
全球十大酒店集团及旗下品牌NO.1洲际酒店集团（Inter-Continental）旗下品牌：洲际酒店集团（Inter-Continental）(高端奢侈级酒店)皇冠假日酒店（Crowne Plaza Hotels & Resorts），(高端豪华级) 假日酒店集团（HolidayInn）(中高端豪华级酒店)智选假日（Holiday Inn Express）（中端舒适级酒店)Staybridge SuiteCandleWood SuiteIndigo（中高端概念型酒店）NO.2胜腾集团（NYSE：CD）(2006年更名为温德姆国际酒店集团)旗下品牌：速8(Super8）戴斯（DaysInn）华美达（Ramada）豪生（HowardJohnson）TravelodgeBaymontInnKnightsInnWingateInAmeriHostInnWyndhamNO.3万豪国际集团（Marriott）丽思-卡尔顿(Ritz－Carlton)(56家，豪华级酒店)JW万豪(JW.Marriott）万豪（Marriott）万丽（Renainsance，126家，优质酒店）万怡（(616家，高中价酒店)万豪行政公寓(13家，高级酒店式公寓)。
万豪春丘（SpringHill Suites,110家，高中价套房酒店)万豪居家(Residence Inn,449家，长租酒店)万豪贝尔菲得(Fairfield Inn,524家，经济型酒店)万豪唐普雷斯(TownePlace Suites,111家，中等价位长租酒店)万豪度假俱乐部（Marriott Vacation Club)新秀(Horizons),丽思卡尔顿俱乐部( Ritz-Ca rlton Club)及万豪大公馆俱乐部(Marriott Grand Residence Club)等品牌经营度假式酒店(49家度假式酒店)Etap'Hôtel, Suitehotel, Motel6/Studio6, Accor Thalassa, Pullman(玻尔曼), All Seasons索菲特（Sofitel）诺富特（Novotel）宜必思（Ibis）美居酒店Mercure雅高套房饭店一级方程式汽车旅馆(Hotel F1)红屋顶旅馆(Red Roof Inns)NO.5希尔顿国际(HiltonInternational)希尔顿（HILTON HOTEL）港丽（CONRAD HOTELS）斯堪的克（SCANDIC）双树（DOUBLE TREE）大使套房酒店（EMBASSY SUITE）家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE）哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER）庭园旅馆（GARDEN INN）汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES）希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）NO.6精品国际饭店公司ChoiceHotelsInternationalComfortQualityClarionSleep InnEcono LoddgeRodeway InnMainStay SuitesNO.7最佳西方国际集团(BestWesternInternational，Inc.)NO.8喜达屋国际酒店集团（Starwood Hotels & Resorts Worldwide）圣瑞吉斯(St.Regis)至尊精选(The luxury Collection)喜来登(Sheraton)威斯汀(Westin)福朋(Four Points)W 酒店(W Hotels)艾美（Le MERIDIEN）NO.9卡尔森酒店集团(CarlsonHotelsWorldwide)丽晶(Regent)丽笙(Radisson)丽亭(ParkPlaza)丽怡(CountryInns&Suites)丽柏(ParkInn)NO.10凯越国际酒店集团凯悦酒店（Hyatt Regency hotels，现代商务酒店）君悦酒店(Grand Hyatts,豪华的大型酒店 )柏悦酒店(Park Hyatts,典雅的精品酒店)凯悦度假村(Hyatt Hotels & Resorts ,顶级的度假酒店 ) 霍桑（Hawthorn）艾美丽(Ameri Suites)山姆菲尔德(Summerfiild Suites)NO.11香格里拉酒店集团香格里拉酒店盛贸饭店嘉里饭店。
第一章洲际酒店集团
Hong Kong CAN多伦多
30217 19155
4486 3718 3843 7025 4426 6178 1090 4086 483 100
72 86
International Hotel Management
第一章 洲际酒店集团
一、集团概况
洲际酒店集团PLC（InterContinental Hotels Group PLC） 源自英国巴斯集团（Bass，1777）——英国最大的酿酒商 目前全球最大，拥有客房数量高达65万间，经营酒店超过
International Hotel Management
国际饭店管理
国际著名酒店集团概况
International Hotel Management
• Intercontinental Hotels Group PLC • Marriott International • Shangri – La Group • Hilton Worldwide • Wyndham Hotel Group • Accor • Starwood Hotels & Resorts Worldwide • Hyatt Hotels Corporation • Fairmont Raffles Hotels • Four Seasons Hotels & Resorts
1998年，以29亿美元收购洲际酒店公司及 其187间单体酒店；
2000年，收购澳大利亚Southern Pacific Hotels Corporation （SPHC），确立了 在亚太地区酒店业的领头地位；
2001年，收购欧洲驿站European Posthouse集团的79家饭店；以2.41亿收 购香港洲际酒店；巴斯集团Bass更名为六 洲集团Six Continents
中国洲际酒店发展历程
中国洲际酒店发展历程中国洲际酒店（InterContinental Hotels Group，简称IHG）是全球最大的酒店集团之一，其发展历程可以追溯到拉特普拉萨木(Markland Hotels)创建的麦金威酒店（Macdonalds Hotels）和斯托特酒店（Stots Hotels）。
1984年，拉特普拉萨木与斯托特家族合并形成英国斯托特饭店集团（Stots Hotels Group）。
1998年，斯托特饭店集团与洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group）合并，成为现有的中国洲际酒店集团。
中国洲际酒店集团在中国市场的发展历程可以追溯到20世纪80年代。
1984年，中国和外资合作酒店中首家洲际酒店在北京开业，标志着该品牌进入中国市场。
此后，中国洲际酒店不断拓展，并在上海、广州、深圳等一线城市建立了多家酒店。
1992年，中国洲际酒店集团在中国市场推出了“万怡酒店”（Holiday Inn）品牌。
这是集团在中国市场使用的第一个连锁品牌，并以其舒适、实惠的房价和优质的服务受到广大消费者的青睐。
2004年，中国洲际酒店集团引入了更高端的金卡爵士酒店品牌（Crowne Plaza）。
金卡爵士酒店以其优雅而现代的设计、豪华的设施以及个性化的服务，吸引了商务旅行者和高端消费者。
2011年，中国洲际酒店集团推出了洲际酒店及度假村品牌。
洲际酒店及度假村以其豪华的服务、设施和地理位置而闻名，成为高端旅游市场的热门选择。
除了以上品牌，中国洲际酒店集团还发展了更多的品牌，包括假日酒店度假村（Holiday Inn Resort）、假日酒店俱乐部（Holiday Inn Club Vacations）、假日酒店度假村假日公寓（Holiday Inn Vacation Club）等。
中国洲际酒店集团的发展壮大离不开中国旅游业的快速发展。
近年来，中国旅游业取得了长足的发展，在世界范围内的旅游消费也在不断增加。
洲际酒店发展历程
洲际酒店发展简史
洲际酒店集团(IHG)是一家以“客人挚爱的杰出酒 店” (Great Hotels Guests Love) 为核心目标的国 际酒店管理集团。其拥有七个主要品牌：洲际酒 店及度假村、皇冠假日酒店及度假村、假日酒店、 假日快捷、英迪格酒店、Staybridge Suites和 Candlewood Suites（蜡木）。以及世界上最大的 酒店业常旅客奖励计划优悦会（Priority Club Rewards, 简称PCR）。截至2009年底，洲际集团 旗下的酒店数量超过4400家，客房数量超过 650000间。
中国各地的洲际酒店
上海锦江汤臣洲际酒店 香港洲际酒店（香港） 澳门洲际酒店（澳门） 深圳华侨城洲际大酒店 南京绿地洲际酒店（超五星级） 成都世纪城天堂洲际大饭店（成 都） 重庆洲际酒店 苏州洲际酒店 佛山皇冠假日酒店 佛山保利洲际酒店 北京金融街洲际酒店 北京北辰洲际酒店 成都世纪城天堂洲际大饭店 香港海景嘉福酒店
洲际集团成立于1946年，是目前全球最大及 网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲 际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒 店品牌和超过55年国际酒店管理经验。
洲际酒店创立初，当时的泛美航
空认为其航班不少目的地欠缺高 质素的酒店，于是在巴西Belem 开设首间酒店Hotel Grande。 1998年被Bass Hotels & Resorts收购，成为今日的洲际 酒店集团。
洲际酒店发展历程
洲际酒店创立于1946年，当时的泛美航空认为其航
班不少目的地欠缺高质素的酒店，于是在巴西 Belem开设首间酒店Hotel Grande。1998年被Bass Hotels & Resorts收购，成为今日的洲际酒店集团。 1946年，泛美航空公司创立洲际饭店集团；1952 年，美国人凯蒙斯· 威尔逊 (Kemmons Wilson) 创设 假日饭店集团。20世纪90年代英国啤酒制造商巴斯 (Bass) 全盘接收假日饭店，1998年巴斯以29亿美元 从日本Saison集团手中收购了洲际饭店集团及其 187间单店；2000年斥资1.28亿英镑，获得Hale国 际有限公司属下59间饭店经营管理权，并花费8.1亿 英镑吞并英国波斯特豪斯 (Post house) 集团的79家 饭店。2001年7月，巴斯饭店集团更名为六洲饭店 集团 (Six Continents)。
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明白所需，满足所 想
企业核心目标：宾客热爱的伟大酒店
“深知您意， 尽知您心”的 市场宣传来定 位品牌
“效益来自客 人的满意”是 洲际人奉行的 理念
LOGO
洲际酒店
特许经营
品牌多元 化
战略
人才培训
培育忠诚 顾客
企业创新
洲际酒店的五大价值观
1. 2.
以员工为本
重视员工需求的调查
关心与爱护员工
尊重与信任员工
培训与激励员工
洲际实施以顾客为本的方案
投资技术开发
第一
建立集中 管理的客 户关系组 织架构
第三
第二
拓展新 的营销 领域
如果你想去一家真正在乎员工 的企业，洲际饭店集团是个很 好的选择，这家饭店不仅仅希 望了解客户在想些什么，而且 真正渴望了解员工的种种想法、 抱怨以及困难，并且愿意付出 努力，将员工提出的任何问题 一一解决。 ---洲际饭店大中华区 人力资源总监伍淑仪
Thanks!
产品设计
产品出售
市场营销
将环保意识融入产品 设计过程，一方面要考 虑产品或者产品的某些 部分能够多次被多次试 用，“再消费”可能会 成为未来经济体系中的 发展模式，同时也要考 虑到出售给顾客的产品 对环境可能造成的影响 。
饭店需要引导顾客改 变过去的消费习惯，把 他们的消费需求引向生 态危害最小的产品。通 过各种沟通手段，促使 消费者对生活环境质量 的潜在愿望转变成实际 的推动环境质量改变的 行动。
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洲际的经营管理特色
出售特许经营权
不断完善电脑预 订系统
一切为顾客着 想，服务不断 创新
标准化管理， 严格检查控制， 一丝不苟
洲际酒店的管理对中国酒店管理的启示
强化品牌运营管理
创新酒店服务管理
实施营销成本控制 重视人力资源开发
中国酒店集团企业管理文化的塑造方略
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洲际非常重视标准 化管理，在标准化 的基础上再提供自 己具有创新特色的 高附加值的酒店服 务
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当你想到一个主意时，应当去寻觅干 的理由，而不是去琢磨不干的理由。 （When you get an idea, you’ve got to think of a reason for doing it, not of a reason for not doing it.）
Do the right thing 做对的事 Show we care 体现关爱 Aim higher 追求卓越 Celebrate difference 求同存异 Work better together 协作共赢
3.
4. 5.
Company Logo
洲际酒店经营理念
一切为顾 客着想
第一
实施标 准化管 理
洲际员工“尽炫自我”
（四） （一） （三）
自我的空间
成功的开始
（二）
成长的空间
参与的机会
威尔逊的经营思想
快乐的秘密不是自己 喜欢做的事，而是喜 欢自己所做的事
1
经营思想
2
评估一项事业，将机会 排在安全前面
机会经常降临
3
威尔逊取得成功的奥秘
1
善于发现和抓住机遇
奥秘
3
2
及时把机遇转化为行动
基于从事垂青有准备的人
饭店实施绿色营销 活动需要重新确立营 销组合。对产品生产 、产品使用的材料、 包装、广告、销售、 使用以及用后的处理 等环节对环境的影响 进行评价。通过对顾 客适当的环境教育而 获得市场机会。
九寨天堂洲际大饭店景观文化分析 1
营造饭店外在的、有形的景观文化成为饭 店文化的一个重要内容和方面。
2
度假酒店的景观文化应根据所在地的自然和人 文特点，将当地的建筑特色纳入其景观文化中。
第二
第三
不断创 新服务
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洲际出 发点
为顾客着想，使旅游者外出期 间过得愉快
特别注重对细节的建造
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每间饭店至少有 一名医生和一名 牙医，24小时随叫 随到
在欧洲一些饭店里， 每个饭店都有一位牧 师倾听客人诉说， 为客人排除心理上 的困惑
物质层
饭店建筑与装饰 饭店节能与绿色
制度层
理念层
市场竞争的最高层次是文化竞争!
九寨天堂洲际大饭店的地理位置
企业标志
九寨
黄龙
九寨 天堂 大剧
院 洲际大 饭店 草地 马场
九寨天堂洲际大饭店外 景
九寨沟沟 口汽车站
机 场 若尔盖大草 原、花湖
甲蕃 古城
九寨天堂大饭店建筑与装饰文化
采用钢拱架全 透明玻璃结构， 穹顶特有的全 自动温控系统， 使得“天窗” 可以随温度变 化自动开合。 亚洲最宏伟的酒店 大堂
3
与城市酒店相比，休闲度假酒店景观部分 所占面积和投资比例要大得多。
4
最重要的是关爱员工，追求卓越。
产品文化
1 有形产品
无形产品
2
有形
产品
饮食
根据不同 区域或消 费提供口 味菜系
客房
房间都配备有 方便、实用的 控制按钮、独 立空调控制系 统 满足不同 客人喜好 的独立盆 浴和淋浴 设施
在保证质量 的前提下尽 量丰富各类 菜品
第一组
组长：陈梅
组员：赵芫、刘翠玲、翟柳、梁义霞、 1. 张茜、李杏、孙小红
追 求 卓 越
洲际酒店的精神文化
宗旨 目标
精神 战略
价值观
Company Logo
洲际酒店的企业宗旨
服务特色：从细微 之处满足挑剔客人 对酒店的需求，提 供贴身周到的服务
是应商旅客人的需要 而生的品牌
顾客至上
服务第一
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重视酒店 集团企业 文化网的 构建
提炼特色 企业文化 精神，形 成统一价 值观
坚持以人 为本，强 化员工、 顾客满意 管理
不断创新文 化内涵，塑 造差异性企
业文化
Company Logo
九寨天堂洲际大饭店的景观文化塑造
景观文化塑造的三
万达洲际酒店进军唐山 开创唐山豪华酒店史篇
唐山万达洲际酒店总经理赵嘉虹
Title
打破成规 环保创新
Title
健康写意 璞真生活
洲际利用ipda 提供服务
拟用智能手机 代替房卡
创新性 服务
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以顾客为本
关注客人的需求
为客人服务的使命感 重视“全面质量管理” 标准化、个性化服务结合
7栋高低错落的建 筑，依山势扇形 排列，后现代主 义的建筑风格与 浓郁的藏羌特色
自然结合。
这座透天的水上乐 园24小时开放，旖 旎的夜色里温热的 泉水令心事也蒸腾 微醺，明丽的阳光 下，水天一色，身 心仿佛都融化在这 一片蔚蓝之中。
风情独具的度假酒店 罕见的室内温泉会 所
九寨天堂大饭店节能与绿色文化
客房
服务给 人以美 的感受
无形产品 ——服务
多样化、情感 化服务 关爱顾客，将每 一个顾客视为一 个独立的个体来 对待，积极寻找 能够体现关爱顾 客的细节之处
企业文化是企业生存的习俗 和礼仪。洲际酒店通过60多 年的经营已经形成了自己的 企业文化，企业和每一位员 工都在不断追求卓越，共同 推动着酒店的发展。