项目四客户体验管理
客户体验管理的五大关键因素是什么
客户体验管理的五大关键因素是什么在当今竞争激烈的市场环境中，客户体验已成为企业成功的关键因素之一。
良好的客户体验不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能够为企业带来口碑传播和业务增长。
那么，客户体验管理的五大关键因素究竟是什么呢？一、以客户为中心的文化企业要想在客户体验管理方面取得成功，首先需要建立一种以客户为中心的文化。
这意味着从高层管理者到基层员工，每个人都要将客户的需求和期望放在首位。
以客户为中心的文化要求企业打破部门之间的壁垒，实现跨部门的协作和信息共享。
例如，销售部门在与客户沟通时了解到的需求，能够及时传递给产品研发部门，以便研发出更符合客户需求的产品；客服部门在处理客户投诉时，能够得到其他部门的支持和配合，快速解决问题。
同时，企业还需要通过培训和教育，让员工了解客户体验的重要性，并掌握提升客户体验的方法和技巧。
只有当员工真正认同以客户为中心的理念，并将其融入到日常工作中，企业才能够为客户提供优质的体验。
二、深入了解客户需求了解客户需求是客户体验管理的基础。
企业需要通过多种渠道收集客户的反馈和意见，包括市场调研、客户满意度调查、社交媒体监测、在线评论等。
在收集客户反馈的过程中，要确保数据的真实性和有效性。
同时，要对数据进行深入分析，挖掘客户潜在的需求和痛点。
例如，客户在购买产品时，可能会关注产品的质量、价格、功能等方面，但在使用产品的过程中，可能会遇到操作复杂、售后服务不到位等问题。
企业只有深入了解这些需求和痛点，才能够有针对性地进行改进和优化。
此外，企业还需要关注客户的个性化需求。
不同的客户在年龄、性别、职业、消费习惯等方面存在差异，因此对产品和服务的需求也不尽相同。
企业要通过大数据分析和人工智能技术，为客户提供个性化的产品推荐和服务，满足客户的个性化需求。
三、优化客户接触点客户接触点是指客户与企业进行互动的各个环节，包括网站、线下门店、客服热线、社交媒体等。
优化客户接触点能够提升客户在整个购买和使用过程中的体验。
客户体验管理标准
客户体验管理标准
客户体验管理标准是指对于客户在使用产品或服务过程中所获
得的感受、体验和满意度进行管理和优化的一套标准。
其核心在于提高客户对企业的认知、满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展和竞争优势。
客户体验管理标准包括以下内容：
1. 客户需求分析：了解客户需求，包括实际需求和潜在需求，为客户提供更好的产品和服务。
2. 客户接触点管理：在客户接触点上确保客户获得良好的体验，包括产品和服务的质量、交互体验、服务态度等。
3. 客户回馈管理：及时收集和反馈客户反馈意见，对客户的意见和建议进行分析和整理，用于改进产品和服务。
4. 客户关系管理：建立长期稳定的客户关系，通过持续的沟通和关怀，提升客户忠诚度和品牌价值。
5. 数据分析：通过对客户数据的分析和挖掘，了解客户行为和需求，为客户提供更加个性化的产品和服务。
客户体验管理标准的实施需要全员参与，从企业领导层到基层员工都需要认识到客户满意度和体验的重要性，并将其融入到企业的日常经营中。
同时，还需要建立相应的评估指标和考核机制，对企业的客户体验管理水平进行监控和提升。
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客户服务的客户体验管理(CEM)
客户服务的客户体验管理（CEM）来自美国的一项调查表明，客户流失的原因如下：1% 逝世3% 迁居5% 与其它公司建立了联系9% 竞争14% 对产品不满意68% 公司业务代表对客户的态度公司业务代表：业务人员、客服工程师、客服文员、前台接待人员、公司管理层、财务人员等。
虽然中国市场营销和美国有区别，“公司业务代表对客户的态度”仍然是造成客户流失的最主要原因，超过50%的客户流失是该原因造成。
中国市场上销售人会更注重人脉关系的搭建，利用关系进行销售，销售人员经常采用的关系建立手段是销售回扣，这种建立在赤裸裸金钱上的关系很脆弱，客户忠诚度难于保证，“与其它公司建立了联系”是客户流失的一个比较重要的原因。
现在中国的企业对服务的重视程度也越来越大，而客户对服务的要求也跟着水涨船高，企业的管理者无奈的发现，虽然加大了服务投入，人力、物力支出了很多，但是客户满意度和忠诚度却没有什么明显提高，客户流失率仍然维持较高水平。
对很多企业管理者来说，其中一个最重大的误区就是，服务是售后的事情，认为在服务过程增加了人力、物力的投入，就可以提高客户的满意度。
很多企业也成立了客服部门，来解决服务问题，但是管理的思路、流程还是老思想，客服部门的责任仍然是售后服务这块领域，同时客服部门没有获得相对应的权利，对客户一些需求的满足，客服部无法做到及时对应，需要跟公司多个部门进行协调，虽然最终满足的客户的需求，但是时间上拖了很久，获得的结果是客户并不满意。
公司管理流程和权利分配的混乱，内耗严重，造成客服部门无法及时应对客户需求。
另外很多公司的管理者和其它部门，还认为服务仅仅是客服部门的事情，客户的需求由服务部门去处理就行，和我无关的思想非常普遍，对于客户需求的处理不主动、不积极，官僚思想严重，处理客户需求事件时候拖拖拉拉，以上原因是制约客户服务开展，难于提高客户满意度的重要因素。
先知先觉的企业领先了一步，利用成熟的CRM客户管理体系（CRM，Customer Relationship Management），作为企业客服工作的指引，带来了良好的企业声誉和效益，CRM管理系统目前已经很成熟，大量的企业已经或者正打算使用，但是客户的服务要求也水涨船高，从早期的提供上门服务就能带来良好的服务声誉，到后来的限定时间上门服务（24小时上门，8小时上门等等），都难以引起客户的好感，现在提供上门服务仅仅是一项必须做的基础服务，对客户满意度的提升没有任何效果。
客户体验管理的方法与应用
客户体验管理的方法与应用三个曲解我以[三个曲解]展开本文：1.品牌是由广告打造出来。
2.企业越以客户为中心越好。
3.所有的客户体验都要做到最好。
品牌是由广告打造出来我是在上海人民广场一家星巴克写这篇文章。
我到过伦敦、纽约、三藩市、东京、新加坡、香港等城市的星巴克，无论开设在大街或小巷，都门庭若市。
中产阶层对星巴克品牌的喜爱与认同令其分店遍布全球，但星巴克并没有耗费在广告上，她的品牌是由什么打造出来？企业越以客户为中心越好我正在用运行视窗的OFFICE写这篇文章。
微软是市场经济下演进出来的垄断，但一开始时并没有垄断市场，她在技术尤其营销能力毋庸置疑，但我从未听闻有人说微软有多以客户为中心，反面意见倒听过不少。
不以客户为中心仍能雄霸行业一哥地位多年？所有的客户体验都要做到最好我刚拿出LV(路易维登)钱包为我的拿铁咖啡付账。
不少朋友，尤其是女士都是LV的忠诚客户。
但我亦亲身经历及间接知道LV专卖店的服务态度并不怎样，给予客户的体验也不十分愉快。
客户体验做不好也可成为世界顶级品牌？客户关系管理与客户体验客户关系管理星巴克、微软与LV所在行业及产品均完全不同，但三者有一共通点，就是最大化满足其[目标客户]的关键体验。
星巴克卖给[中层阶级]的是一种生活方式的体验(Lifestyle)而不只是咖啡；微软为[商业终端用户]提供了预装、兼容省时方便的体验(Convenience)；LV对[品味一族]软销的是一种社会地位的体验(Status)。
不同客户有不同关键体验，亦跟客户关系管理的精粹“定义最佳客户，设计最佳体验”不谋而合。
客户体验客户体验是客户关系管理的重要组成部分。
根据过去数年评选中国最佳CRM实施企业所作的分析，本土与外资企业在企业体检中各项主要评分中有较大差距，其中之一是客户体验(-7.1分，见图一、本土与跨国企业之差距)。
本土企业若只提供低层次的客户体验，只为客户带来低价值，也只能打价格战、做代工，很难做大做强打通全球市场。
物业全生命周期客户服务标准
物业全生命周期客户服务标准物业全生命周期客户服务全程体验是指客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长期居住”这一全过程，融创地产针对与客户的每一个触点开展体系化、标准化的服务，搭建客户服务全程体验平台。
这不仅可以实现客户服务关键触点标准化，还有利于打造融创地产服务品牌，推动客户满意度、忠诚度提升。
客户服务全程体验所涉及的组织机构有项目公司销售部、客服部、项目管理部、物业公司及集团公司营销中心、物业管理部(客服部)。
集团营销中心、物业管理部是服务统筹、管理及监督部门，项目公司销售部、客服部、项目管理部及物业公司是具体服务的执行部门。
一、签约前体验(一)项目推广应客观、准确地反映项目及公司信息1、服务目标：满足客户初步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户真实、全面、高效地了解项目产品与公司品牌。
2、牵头部门：项目公司销售部。
3、参与部门：项目管理部、项目成本部、广告公司、制作公司及媒体发布公司。
4、实现方式：销售说辞、楼书、海报、户型图、规划沙盘、单体模型、工地围档及广告发布等。
5、服务要点：销售说辞、销售道具及宣传推广文件应严格按照项目自身特点及国家法规进行设计、制作、展示、发布，并经项目管理部设计工程人员、法务人员审核确认后方可执行。
(二)销售现场应真实、系统地展示公司与项目形象1、服务目标：满足客户进一步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户选择理想产品。
2、牵头部门：项目公司销售部。
3、参与部门：项目管理部、物业公司。
4、实现方式：售楼处、样板示范区及工地现场等。
5、服务要点：(1)售楼处、样板示范区、工地现场应严格按照设计图纸及产品配置进行施工展示，样板示范区需经项目管理部设计人员、工程管理人员检验后方可开放;(2)售楼处——应严格按照集团要求摆放公司品牌及“客户俱乐部”宣传资料;陈列公司及项目荣誉证书;公示企业资质证书、项目五证、销售人员上岗信息、销售房源及价格信息、签约合同文本、项目风险提示、投诉渠道等;(2)样板示范区——应根据项目自身情况，尽可能做到毛坯样板间、精装样板间、园林示范区、工法展示区的全面展示，使客户能够全面真实地体验所购买的产品;示范区应严格按照设计图纸进行施工，禁止为追求展示效果而任意放大、缩小空间尺寸，样板间及工法展示中与设计图纸或实际配置不一致地方，应设置公示牌提醒客户;(4)工地现场——应实施规范化管理，包括施工材料摆放、工地人员着装、行为举止等;现场包装应严格按照视觉识别手册执行。
迪士尼乐园的客户关系管理有哪些
迪士尼乐园的客户关系管理有哪些迪士尼乐园，作为全球最知名和最受欢迎的主题乐园之一，其成功不仅仅在于令人惊叹的游乐设施和精彩的演出，还在于其出色的客户关系管理策略。
这些策略使得游客们能够拥有难忘的体验，并愿意一次又一次地回到这个梦幻般的世界。
一、个性化服务迪士尼乐园深知每一位游客都是独特的，因此致力于提供个性化的服务。
在游客入园之前，就可以通过官方网站或手机应用程序定制自己的游玩计划。
例如，选择喜欢的游乐项目、预订餐饮、预约与迪士尼角色的见面等。
当游客进入乐园后，工作人员会通过佩戴的徽章等方式识别游客的特殊需求，如生日庆祝、纪念日等，并为其提供特别的惊喜和祝福。
对于有特殊身体需求的游客，乐园也会提供相应的便利设施和服务，确保他们能够尽情享受游玩的乐趣。
二、员工培训与服务意识迪士尼乐园的员工被称为“演职人员”，他们是客户关系管理的关键环节。
在入职前，员工会接受严格的培训，不仅要掌握专业技能，还要深入了解迪士尼的文化和价值观。
员工们被教导要以热情、友好、真诚的态度对待每一位游客，始终保持微笑和积极的态度。
他们被鼓励与游客互动，创造欢乐和温馨的氛围。
无论是在游乐设施的操作岗位，还是在餐厅、商店等服务场所，员工们都能够为游客提供贴心的服务，解决问题，让游客感受到家的温暖。
三、游客反馈机制迪士尼乐园非常重视游客的反馈，并建立了多种渠道来收集意见和建议。
游客可以在乐园内的意见箱中投放反馈卡片，也可以在官方网站和应用程序上填写调查问卷。
对于游客提出的问题和建议，迪士尼乐园会认真对待并及时处理。
如果是涉及到服务质量的问题，会对相关员工进行培训和改进；如果是设施方面的问题，会尽快安排维修和升级。
通过积极回应游客的反馈，迪士尼乐园不断优化自身的服务和体验，满足游客的需求。
四、会员制度与忠诚度计划迪士尼乐园推出了多种会员制度和忠诚度计划，以增加游客的粘性和忠诚度。
例如，迪士尼年卡持有者可以在一定时间内无限次入园，并享受优先入园、购物折扣、特别活动邀请等特权。
客户体验部门关键性工作管理制度
客户体验部门关键性工作管理制度我们知道对于企业来说，与获取新客户相比，维系现有客户所需的成本会少很多。
随着越来越多的企业意识到客户留存对于企业的重要作用，关注核心客户，提升客户留存率，不只是追逐新客户，是现在企业的必修课。
为此，不少企业纷纷设立客户体验管理部门，通过专项专职的工作，密切关注客户的声音和行为，了解企业产品或服务当前哪些地方做得好，哪些地方还需要进行改善，提升客户体验，留住客户。
笔者从企业内部的视角出发，盘点客户体验部门那些关键性工作的管理制度。
通过本文，你可以了解到：1、建立客户体验调研管理制度2、客户体验调研节点计划3、邀请客户参与调研表4、客户体验调研表5、客户体验回馈报告6、客户体验主管职责说明7、客户体验主管考核量表1、建立客户体验调研管理制度客户体验调研管理制度的目的是，为了能够在客户体验调研后，能及时收集和整理客户使用本公司产品/服务后的整体感受信息。
在进行“客户体验调研表”制作过程中，调研人员应根据公司产品的市场定位和设计特点，明确产品特色和基本功能等内容。
通过分析目标客户的消费需求结果,确定客户体验评价项目。
根据产品的不同特点，客户体验的调研内容也有所不同，调研人员应根据不同内容，确定客户体验调研的项目和内容。
实物产品f调研内容项目：产品外观、大小、重量、包装；产品定位；产品具体功能。
服务产品f调研内容项目：服务定位；服务特色；服务响应；服务内容；服务硬件。
根据产品和客户需求分析，以及客户体验调研内容，确定客户体验调研的项目及内容后，可编制“客户体验调研表”，并将其提交上级领导审核。
调研人员应在客户体验期结束后，根据客户留下的联系方式，发送审核通过后的“客户体验调研表”，并以手机、微信等通讯形式通知客户查收，同时进行调研说明。
调研人员应要求客户在一定期限内将调研表寄回，或上门收取调研表，为使客户主动配合客户调研工作，相关人员可向上级申请采取限时折扣、抽奖活动、售后延长、其他优惠等手段。
《网店开设》项目四练习
网店开设4（项目四）您的姓名： [填空题] *_________________________________一.单选题1、宝贝标题不能缺少的关键词是。
（） [单选题] *A、品牌关键词B、属性关键词(正确答案)C、促销关键词D、热门关键词2、下列哪个属于属性关键词（） [单选题] *A、火腿肠B、厂家直销C、100g火腿肠(正确答案)D、包邮3、以下关于宝贝分类说法错误的是。
（） [单选题] *A、宝贝分类管理有两种分类：“添加手工分类”和“添加自动分类”B、宝贝分类可以是文字或者图片形式，因为图片比文字有“更直观更醒目”的特殊效果C、宝贝分类的图片要求：宽度≤160px，高度随意D、宝贝分类的图片可以选择本地上传，不需要上传图片空间(正确答案)4、是指商品名称或俗称，商品的类别、规格、功用等介绍商品基本情况的字或者词（） [单选题] *A、属性关键词(正确答案)B、品牌关键词C、促销关键词D、热门关键词5、宝贝详情页的核心内容是（） [单选题] *A、宝贝分类B、宝贝描述(正确答案)C、宝贝属性D、客服中心6、下列选项中哪项不是关于编写宝贝描述的方法。
（） [单选题] *A、宝贝的排序列表B、宝贝间优劣对比C、宝贝的性能演示D、宝贝的细节化(正确答案)7、下列哪些商品不属于禁止发布商品？（） [单选题] *A、毒品，易制毒化学品，毒品原料，制毒的书籍B、发布翻新机、板机、仿冒机等相关信息C、需特别许可才能使用的设备，如广播发射台，碟型人造卫星天线、烟花爆竹D、qq无保号(正确答案)8、设置物流时，单件重量不超过千克，标杆类货物的单件长度不得超过厘米。
（） [单选题] *A、50，180(正确答案)B、50，150C、30，180D、30，1509、关于运费模板说法错误的是（） [单选题] *A、宝贝所在地，能够在淘宝搜索页面显示，便于筛选B、一般淘宝卖家都是采用以重量为主的计价方式(正确答案)C、选择卖家承担运费会在搜索页面有包邮便签D、可以自行设置方便记忆的模板名称10、能在数秒内建立专业的宝贝销售页面，一次性快速成批上传大量宝贝，帮助卖家离线编辑和管理商品信息的是哪一个店铺管理工具？（） [单选题] *A、我的淘宝B、淘宝助理(正确答案)C、淘宝旺铺D、阿里助手11、宝贝主图的大小（） [单选题] *A、200KB以内B、300KB以内C、400KB以内D、500KB以内(正确答案)12、有关运费模板，说法错误的是（） [单选题] *A、可以按照城市设置邮费(正确答案)B、可以按照地域设置邮费C、可以按照物流方式设置邮费D、能够帮忙卖家节省时间13、以下关于淘宝助理说法正确的是（） [单选题] *A、可以快速创建新宝贝，可以通过模板，数秒就能建立新的宝贝B、批量好评，减少手工操作，方便卖家通过好评进行营销C、图片搬家，提供简答的操作，将宝贝描述中的图片自动迁移到淘宝图片空间D、ABC都是(正确答案)14、宝贝标题最多容纳多个汉字，多少个字节：（） [单选题] *A、20，50B、20，60C、30，50(正确答案)D、30，6015、小李想买一条黄金手链，那么他应该去哪个类目购买呢？（） [单选题] *A、专柜施华洛世奇专柜B、黄金类目下(正确答案)C、居家类目下D、饰品类目下16、淘宝店铺宝贝分类图片要求高度是（）。