顾客满意管理规定
IATF16949-顾客满意度管理规定
5.5.2生管课应每季度统计以下资料，包括但不限于：
5.5.2.1交付产品的质量表现，交货合格率、退货率和客户投诉件数；
4.职责
4.1生管课：与客户沟通的窗口；负责资料的收集与整理；客户信息的及时跟催与反馈(对内对外)；客人订单的接收以及样品的需求；定期之客户满意度调查及分析报告；客户抱怨及退货处理之跟催。
4.5品证部:负责会同相关部门对客诉及退货的原因进行分析，确定责任部门及改善结果的确认。
5.作业内容
5.1客户基本数据的建立
□第一生产部
□总经理
□总务部
□品质保证课
□第二生产部
□管理者代表
□生产管理部
□生产技术部
□第三生产部
1.目的
为了确保公司产品能持续满足客户需求，提高公司知名度与美誉度，从而达到公司持续稳定发展。
2.范围
适用于本公司全体客户
3.定义
客户满意度：顾客对我公司产品的满意度状况进行评价并努力维持提高。
-----包括市场退货的顾客中断（客户停线）；
5.5.2.2交货期的表现（包括超额运费/准时交货率）；
-----关于质量或交货问题的顾客通知（例如：索赔）；
5.5.2.3客户验货表现等；
----当出现产品重大质量问题或其它特殊情况，品证部可组织针对特定对象
的客户满意度调查。
5.5.3客户满意度分析
生管课对“客户满意度调查表”反馈的信息以及所列各项进行分析，填写
5.14对于满意和十分满意者，各部门应做到持续改进，以满足客户之进一步要求。
顾客满意度调查管理规定
顾客满意度调查管理规定1 目的通过回访和调查表方式，了解顾客对服务质量及产品质量的评价及满意度，并针对顾客的需求不断改进服务品质与产品品质，以提高顾客满意度。
2 顾客定义与调查对象2.1 顾客定义：顾客分内部顾客和外部顾客，外部顾客指终端顾客，内部顾客指产品管理中心和VIP客户。
2.2 调查对象：外部顾客满意度调查对象是国内使用(现代)家用空调系列产品的终端顾客。
内部顾客满意度调查对象是各产品管理中心及VIP客户（VIP客户指核心经销商、服务商）3 调查方式及周期3.1 外部顾客：每月调查一次，由呼叫中心安排专人直接从结算软件系统里抽取安装、维修的顾客信息进行电话回访调查。
3.2 内部顾客：针对产品管理中心每月调查一次，由国内家用营销事业部办公室下发《产品管理中心意见调查表》给所有产品管理中心，由产品管理中心对相对应的驻外客服中心的服务工作进行评价。
针对VIP客户每个季度调查一次。
采取发放《VIP客户意见征询表》的调查方式。
4 职责及调查相关要求4.1. 外部顾客满意度调查4.1.1 由呼叫中心安排专人直接在软件上提取顾客信息进行回访，以“中心”为考核单位进行调查，时间为：上月25 日到次月24 日期间录入到客服软件系统的安装（安装费结算时录入的安装信息）、维修信息（维修信息是指派工72 小时后，服务商已在派工信息处理窗口录入了处理结果的信息），维修信息直接在软件上回访记录，安装信息从系统里导出后把重复信息删掉，再发给每个回访员进行回访并记录于《顾客满意度调查表(安装)》里，调查数量为：安装50 个/中心、维修50 个/中心（必须是有效信息---即联系上顾客并反馈了意见的信息，当月信息数量不足时以系统上显示的实际数量为准进行回访调查）。
顾客满意度调查管理制度
顾客满意度调查管理制度【引言】顾客满意度是衡量企业服务品质和营销效果的重要指标，对于企业来说具有重要意义。
为了更好地了解顾客需求和提升服务质量，建立一个完善的顾客满意度调查管理制度至关重要。
本文将探讨如何建立和管理这一制度，以提升企业的竞争力和业绩。
【第一部分：制度建立】1. 摸清需求：在建立顾客满意度调查管理制度之前，企业应该先了解自身的发展情况、市场竞争环境和顾客的期望。
通过市场调研、竞争分析和顾客反馈等手段，明确需要关注的方面和调查指标，确保制度的建立与实际需求相契合。
2. 设立调查目标：制度应明确调查的目标和范围。
既要关注整体的顾客满意度，还要具体到不同产品、服务和渠道的满意度调查。
根据实际情况，确定需要调查的对象、频率和方式。
3. 确定调查内容：制度应规定详细的调查内容，包括问卷设计、调查范围、调查时间和调查方法等。
问卷设计应简明扼要，重点关注关键问题。
调查时间可以根据产品生命周期、服务周期或市场竞争环境等因素进行调整。
4. 确定调查频率：制度应规定调查的频率，可以根据企业发展阶段和市场特点确定。
常用的方式包括周期性调查、定期调查和事件驱动调查等。
为保证数据的时效性和准确性，制度还应规定调查结果的及时反馈和有效利用。
5. 制定调查流程：制度应明确调查的具体流程，并规定相关的责任人和部门。
包括问卷发放、数据收集、数据分析和调查报告的编制等环节。
制度还应规定相关的培训和沟通机制，确保调查工作的顺利进行。
【第二部分：调查管理】1. 调查对象的选择：制度应规定调查的对象范围，包括消费者、合作伙伴、供应商等各方面。
特别是关键客户的意见和反馈更加重要，应该高度重视并及时回应。
2. 数据收集与分析：制度应规定详细的数据收集和分析方法，确保数据的准确性和可比性。
可以通过电话调查、网络调查或面对面访谈等方式来收集数据。
为了更好地理解顾客需求，可以对数据进行分层分析，挖掘出关键问题和改进机会。
3. 及时反馈与处理：制度应规定调查结果的及时反馈和处理机制。
顾客满意度管理制度
顾客满意度测量管理规定一、目的为规范质量管理体系，完善营销管理流程，进一步准确的了解顾客满意情况，持续增强客户的满意度，测量质量管理体系各项制度的有效性而制定本规定。
二、适用范围适用于对顾客满意度的测量。
（一）“顾客满意度测量管理”规定（二）本管理制度适用于公司各中心、职能部室和车间。
三、职责（一）市场部1.市场部负责公司进行行业市场研究，对顾客满意程度进行调查和统计，分析区域市场和市场需求，拟定活动推广方案，监督门店推广活动的执行。
2.对市场活动开支的预算进行控制，监督并负责各项活动推广的效果。
负责收集信息、分析市场信息，制定执行营销方案，根据市场反馈的信息不断完善品牌的推广营销策划，完善品牌形象。
（二）服务部服务部负责收集产品售出后与顾客有关的市场反馈信息，做好与顾客的沟通，确保顾客的满意。
（三）营销部营销副总负责市场开发、市场反馈、顾客满意度调查等工作的协调、管理。
四、流程（一）顾客信息的收集、分析与处理。
1.市场部通过对顾客满意度调查、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、经销商报告等形式监视顾客感受，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
2.服务部通过市场反馈信息，监视产品能否满足顾客要求。
3.顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，市场部安排专人进行解答并记录；4.市场部、销售部积极与顾客沟通，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，收集有关信息及时反馈给有关部门。
5.对顾客反馈的质量问题，服务部及时填写“市场反馈处理单”报信息推进部，由责任部门采取纠正和预防措施，信息推进部跟踪验证，并将过程信息反馈给服务部，由服务部及时与顾客进行沟通。
6.市场部、销售部负责顾客投诉的有效处理。
（二）顾客满意度调查1.顾客调查的种类（1）每年至少一次，市场部向经销商发出“顾客满意度调查表”。
调查顾客对公司产品质量、市场服务及信息处理情况的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率达到80%以上，以便于统计分析。
顾客满意度管理制度
顾客满意度管理制度1. 目的和背景本制度旨在确保企业能够全面、准确地了解和满足顾客的需求，提高顾客满意度，从而加强企业的竞争力和市场份额。
通过建立顾客满意度管理制度，我们将优化企业运营，建立稳定和长期的客户关系，并加强对顾客看法和反馈的收集和处理，以实现连续提升企业的服务质量和顾客体验。
2. 适用范围本制度适用于全部企业部门和员工，包含直接和间接接触顾客的岗位。
全部员工都有责任乐观参加顾客满意度管理，并依照本制度的要求履行相应的职责和义务。
3. 定义•顾客满意度：衡量顾客对企业产品和服务的满意程度的指标，包含顾客反馈、行为指标和市场份额等。
•顾客投诉：指顾客对产品或服务不满意而提出的正式或非正式的投诉、看法或建议。
•顾客反馈：顾客对产品或服务的看法、建议、称赞或批判。
•高价值顾客：指对企业具有较高经济、战略或潜在价值的顾客。
4. 顾客满意度管理流程4.1 顾客反馈收集与管理•全部员工都应紧密关注顾客的看法和反馈，乐观记录和汇报，并及时将这些信息转达给相关部门或人员。
•建立适当的顾客看法反馈通道，如在线反馈表、客户服务热线、邮件等，以方便顾客供应看法和建议。
•设立专职或兼职的顾客关系管理人员，负责收集、汇总和分析顾客反馈，并及时作出回应和处理。
•对于紧要的顾客反馈和投诉，要进行跟进和追踪，确保问题得到及时解决，并将解决情况反馈给顾客。
4.2 顾客投诉处理•全部接收到的顾客投诉都应被认真对待，无论是正式还是非正式的投诉。
•设立顾客投诉处理流程，明确投诉的接收、记录、处理和结果反馈等环节，并建立相关的记录和归档制度。
•顾客投诉应由特地的投诉处理人员负责，确保投诉能够及时处理和跟进，并向顾客供应满意的解决方案。
•投诉处理人员应具备良好的沟通技巧、问题解决本领和耐性，确保投诉得到妥当处理，顾客得到满意的回复。
4.3 顾客满意度测评•定期开展顾客满意度测评，通过问卷调查、电话访谈、面对面访谈等方式，全面衡量顾客对产品和服务的满意程度。
客户满意度调查管理规定
文件审阅表修订或废除记录内部资料，请勿外传一、目的为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。
二、适用范围本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。
本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。
三、职责满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。
由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。
对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。
各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。
四、调查方式采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。
采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。
调查问卷回收率应不低于70%。
五、调查频次产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。
产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。
保修期满一年，对客户进行第三次回访。
六、调查对象准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。
七、行为规范客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。
在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。
在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
八、调查回访流程1.制订调查计划客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》，包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。
顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范一、引言顾客满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一。
通过对顾客满意度的测量和管理，企业可以了解顾客对产品或服务的评价，及时发现问题并采取相应措施进行改进，提高顾客满意度，增强企业竞争力。
本文将介绍顾客满意度测量管理的具体规范。
二、测量目标1. 确定测量对象：确定需要测量顾客满意度的产品或服务。
2. 设定测量指标：根据产品或服务的特点，确定合适的测量指标，如产品质量、服务态度、交付准时性等。
3. 确定测量周期：确定进行顾客满意度测量的周期，可以是每月、每季度或每年进行一次。
三、测量方法1. 问卷调查：设计合理的问卷，包括评价指标、评分方式等，向顾客发放问卷并收集反馈意见。
2. 面对面访谈：派遣专业人员进行面对面访谈，了解顾客对产品或服务的评价和意见。
3. 客户投诉统计：统计和分析客户投诉的数量和类型，了解顾客对产品或服务存在的问题。
四、测量管理1. 数据分析：对收集到的数据进行统计和分析，得出顾客满意度的整体评价和具体问题的分析结果。
2. 问题解决：针对顾客的反馈意见和问题，制定相应的改进措施，并跟踪执行情况。
3. 绩效评估：根据顾客满意度的评价结果，对相关部门和员工进行绩效评估，激励积极向上的工作态度。
4. 持续改进：顾客满意度测量管理是一个持续改进的过程，企业应不断优化测量方法和管理流程，提高满意度测量的准确性和有效性。
五、保密与安全1. 保密原则：企业应对顾客提供的信息进行保密，不得泄露给任何未授权的人员或机构。
2. 数据安全：企业应采取必要的技术和管理措施，确保顾客满意度测量数据的安全性和完整性。
六、培训与沟通1. 培训：对参与顾客满意度测量的人员进行必要的培训，使其了解测量方法和管理规范，提高工作效率和质量。
2. 沟通：与顾客进行及时、有效的沟通，了解其需求和期望，及时解决问题，提高顾客满意度。
七、监督与评估1. 监督：设立专门的监督机构或岗位，对顾客满意度测量管理的执行情况进行监督，确保规范的执行。
4S店顾客满意度管理制度
4S店顾客满意度管理制度1. 引言本文档旨在建立一套有效的4S店顾客满意度管理制度，以提升顾客满意度，并为公司的持续发展和竞争优势提供支持。
2. 顾客满意度管理目标- 提高顾客对产品和服务的满意度。
- 建立良好的顾客关系，增加忠诚度和回购率。
- 支持公司品牌形象的塑造和传播。
- 获得顾客反馈，用以改进和优化产品和服务。
3. 顾客满意度评估为了确定顾客对公司产品和服务的满意度水平，我们将采取以下评估方法：- 客户满意度调查：定期开展顾客满意度调查，以了解顾客对公司的整体满意度、产品质量、服务表现等方面的评价。
- 售后服务评估：跟踪顾客售后服务体验，评估售后服务的效率、准确性和态度。
- 顾客投诉管理：建立顾客投诉管理制度，及时处理和解决顾客投诉，并进行持续改进。
4. 顾客满意度管理措施为了提高顾客满意度，我们将采取以下管理措施：- 产品质量管理：确保产品品质符合顾客的期望和要求，并进行严格的质量控制和检测。
- 优质服务提供：培训员工提供优质的售前和售后服务，包括礼貌、耐心和及时的解答顾客问题。
- 解决问题的能力：为员工提供解决问题的培训和支持，以便能够及时有效地解决顾客的问题和投诉。
- 顾客关怀和沟通：与顾客建立良好的沟通和互动渠道，及时回应顾客的需求和反馈。
- 快速反馈和改进：对于顾客的意见和反馈，快速进行整理和分析，并采取有效的改进措施。
5. 监控和评估为了确保顾客满意度管理效果的持续改进，我们将进行监控和评估：- 建立关键绩效指标：制定关键绩效指标，如顾客满意度得分、投诉解决率等，用以评估管理效果。
- 定期检查和评估：定期对顾客满意度管理制度进行检查和评估，发现问题并及时进行修正和改进。
- 管理评审会议：定期组织管理评审会议，评估和商讨顾客满意度管理工作的进展和改进计划。
6. 结论通过建立和实施有效的顾客满意度管理制度，本公司将不断提高顾客满意度，增加客户忠诚度，提升品牌形象，从而取得持续的竞争优势并实现公司的可持续发展。
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1）国家局、省局有明确规定的，应以上级规定的调查表内容和计算方式为准；
2）国家局、省局无具体规定的，由市局（公司）督察中心组织，满意度测评配合部门配合拟制调查表，确定计算方式，经分管领导批准后实施。
4.2测评的实施与分析利用
4.2.1督察考评中心对所获得的反馈服务满意度信息，进行客户满意度的统计和分析。汇总形成满意度测评结果。并编制《满意度调查报告》GYYC-QP-17-R-02，经部门领导审核，报公司经理。
3.3 烟叶销售科、烟叶生产收购科负责配合烟叶工业企业满意度测评的实施。
3.4 卷烟营销中心、卷烟配送中心、信息中心负责配合卷烟零售客户满意度测评的实施。
3.5 烟叶生产收购科、各县（市）局（分公司）负责配合烟农满意度测评的实施。
3.6卷烟营销中心负责配合卷烟工业企业满意度测评的实施。
4程序
4.1测评方案的策划
4.1.1督察考评中心每年根据省、市局公司对满意度测评的有关要求，制订《年度满意度测评计划》GYYC-QP-17-R-01，经督察考评中心经理审核，分管经理批准后实施。测评计划应包括：测评的项目、频次、时间、形式、内容、范围、责任部门、配合部门、责任人等。
4.1.2督察考评中心在每次测评前，应制定出满意度测评的实施方案，方案应明确：测评的人员、时间、具体内容、测评方式等。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ1目的
收集、整理、分析满意度信息，为市局（公司）管理体系、业绩和持续改进提供信息,以提升满意度。
2范围
适用于贵阳市局(公司)对员工、卷烟工业企业、烟叶工业企业、卷烟零售客户、烟农的满意度测评。
3 职责
3.1 督察考评中心负责员工、卷烟工业企业、烟叶工业企业、卷烟零售客户、烟农满意度测评的归口管理。
3.2人事劳资科、政工科、各县（市）局（分公司）负责配合员工满意度测评的实施。
5.1《纠正和预防措施控制程序》GYYC-GP-09
6记录
6.1《年度满意度测评计划》GYYC-QP-17-R-01
6.2《——满意度调查报告》GYYC-QP-17-R-02
4.2.2督察考评中心应对顾客及员工的建议和不满意内容进行汇总分析，利用排列图确立重点问题，并针对重点问题提出服务改进建议，经部门领导审核，公司经理批准后，发有关部门进行改进，具体按《纠正和预防措施控制程序》GYYC-GP-09实施。
4.3督察考评中心应跟踪措施落实情况，保证改进的有效性。
5相关文件