铁路客运员 客运值班第八章
铁路客运专业岗位作业指导书(客运部分)
铁路客运专业岗位作业指导书（客运部分）目 次第一部分：公共部分一、客运安全红线 (3)二、文明服务 (3)（一）仪容仪表 (3)（二）行为举止 (5)（三）温馨服务基本要求 (5)三、客运人员从业资格 (6)第二部分、岗位职责、流程和标准一、客运值班员 (7)二、客运员 (21)（一）进站口客运员 (21)（二）候车室客运员 (27)（三）站台客运员 (27)（四）出站口客运员 (42)（五）广播室客运员 (48)三、安检员 (54)四、客车给水员 (61)第一部分：公共部分一、客运安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
3.不服从车站管理，冲击车站或严重扰乱车站秩序。
4.漏拔上水管。
5.客运工作人员违章吸烟。
二、文明服务总体要求：精神饱满，仪容整洁，举止大方，微笑服务，表情自然，端庄亲切，文明自信。
（一）仪容仪表（二）行为举止表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
使用普通话，表达准确，口齿清晰。
服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。
不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。
（三）温馨服务基本要求1.工作中，态度和蔼、面带微笑、文明礼貌。
2.接受旅客问询，实行首问首诉。
解答旅客问询时，面对旅客、有问必答、回答准确，不能解答时，指引到相应岗位。
3.关注候车室内温度、照明、饮水、厕所使用情况。
遇旅客提意见时，虚心接受并妥善解决，遇设施设备故障暂时不能修复时，应做好解释。
4.车站广播音量适中，语言亲切，适时播出旅客提醒、出行问候和旅行服务等信息。
5.服务台工作人员要做到“二立、三声、一双手”，即接待站立、送走站立，来有欢呼声、走有欢送声、问有应答声，双手接物、递物。
车务段客运值班员作业指导书(通用标准)
通用标准车务段客运值班员作业指导书目次1. 岗位职责 (3)2. 岗位作业流程图 (3)3.岗位作业标准 (3)3.1班前作业 (4)3.2班中作业 (4)3.3退班作业 (8)4.安全风险提示 (9)第三章客运值班员1.岗位职责1.认真贯彻执行上级命令、指示和规章制度，在客运主任的带领下，负责本班组日常生产组织及客运管理工作。
2.负责合理安排本班组人员岗位，根据车站工作布置，提出完成任务的具体措施。
3.负责主持班组点名会，进行规章抽问，布置当日工作重点，开展班前工作预想，班中生产检查，班后总结，妥善处理本班中发生的问题，搞好班与班之间的交接工作。
4.负责本班组安全防范和标准化作业的实施和卡控，加强班组安全管理，宣传、教育和对各岗位的考核。
5.动态研判安全风险薄弱环节，提出安全卡控措施的建议，并督促班组成员认真落实，确保安全生产。
6.负责巡视设备设施的运行状态和信息上报，消除安全隐患。
7.负责本班组文电资料保管，规章修改、台账填记。
8.掌握客流变化和客车运行情况，加强协作，做好旅客引导和乘降组织工作，确保列车安全正点。
9.负责客运“五项”基本服务的具体落实，为旅客提供一个良好的旅行环境。
接待旅客来访，认真听取旅客意见，及时处理旅客投诉，并根据旅客意见改进班组工作。
10.负责组织本班组对突发事件的应急处置，并按照处置流程及时上报相关信息。
11.按时完成上级交办的其他工作任务。
2.岗位作业流程图3.岗位作业标准 3.1班前作业作业内容作业图示作业标准1.班前作业1.按规定着装、佩戴标志，仪容整洁，精神饱满。
3.2班中作业作业内容作业图片 作业标准1.合理安排1.检查各岗位人员到岗的接班情况，做好特殊情况下的人员调整；2.根据客流情况合理调整实名制 验票口和安检口，做到验票口和 安检口数量匹配。
组织查票验 证，维护进站秩序。
2.巡视检查巡视检查安检查危、验证验票、防火安全等客运设备设施运行情况，检查广播系统、旅服系统等客运设备运行情况，揭示揭挂有无脱落或缺失，公布信息是否准确等，发现问题立即处置，并报修、上报。
客运部值班制度
客运部值班制度
为进一步加强制度建设，规范日常管理，加大监督检查力度，树立良好的工作作风，落实值班带班职责，确保各项工作顺利开展，特制定本制度。
第一章值班方式
一、客运部每日由1名经理值主班，2名经理值副班。
值机室、候机室、行李室、配载室分别由值班主任带班，并担任值班负责人；
二、值班经理负责对各岗位进行巡视，发现问题应及时予以纠正，做到立说立改，并在航班高峰时参与值班工作；
三、值班主任负责对本室岗位进行巡视并参与值班工作；
四、值班经理和主任值班期间均要随身携带对讲机，便于及时沟通和联系。
第二章值班时间
五、值班经理和带班主任的值班时间根据当日航班情况，一般从早8点接班，一直到当日出港航班全部结束为止，手机要求24小时开机待命；
第三章值班职责
六、负责客运部行政管理和航空客运地面服务业务管理；负责处理旅客投诉；负责旅客地面保障服务的安全管理；负责部门设备设施、消防管理；完成上级领导交给的其它工作。
第四章值班要求
七、当日值班、带班人员必须保持在岗在位，如遇特殊情况需外出，要经上级主管领导批准，并落实替班人员。
八、认真如实填写值班记录，协调处理好当日发生的一切事务，保证各岗位工作正常运行；
九、建立重大事项报告制度，如遇重大问题，应立即向有关上级领导报告，并及时做好妥善处理；
十、对各岗位执行各项规章制度情况进行监督检查和指导；
十一、做好次日承办工作的衔接。
第五章附则
十二、值班制度实行后，各室仍按本室职能履行职责。
新2017版客运值班员作业指导书(地铁)
客运值班员岗位作业指导书运营一公司站务部门文件修改控制1 所属科段（部门）介绍1.1站务段部门职能：站务段负责车站站务管理，全面落实公司下达的年度生产经营计划、任务，运营服务和安全指标，确保站务工作的正常运作。
1.2站务段组织机构介绍2岗位介绍2.1岗位简介本岗位隶属于运营一公司站务部门下属各车站客运值班员以上管理层级进行管理，主要负责的工作是车站票务管理工作，负责岗位内票务设备、票务工器具管理工作，负责票务数据的统计和上报工作；负责车站票款、设备与相关部门的衔接上交等工作。
运营一公司站务段共有客运值班员60人，每站设4位客运值班员，每站共分成4个车站执勤班组，每班一名客运值班员，采用“四班两运转”即白、夜、休、休的倒班方式。
2.2岗位说明2.2.1 岗位任职条件中的内容要求：2.2.1.1 18周岁以上；高中以上学历；2.2.1.2 具备不少于1年的站务客值管理等相关工作经历。
2.2.1.3 接受不少于6个月的理论知识培训和不少于12个月的岗位技能培训；通过公司及段内的理论知识考试和岗位技能考试；在经验丰富的值班站长指导和监督下进行操作，时间不少于6个月。
2.2.1.4掌握车站的客运组织工作，掌握车站的票务管理工作，能够熟练填写日报单；掌握车站客运设备设施的管理工作；掌握专用电话和无线对讲等设备的使用；具有良好的汉字读写能力，并能熟练应用普通话交流。
2.2.1.5心理健康，具有良好的心理素质和应急反应能力。
身体健康，无精神病史或癫痫史。
无色盲、色弱，听力正常。
2.2.2基本资格要求2.2.2.1教育背景：具有大学专科毕业（或同等学历）及以上文化程度。
2.2.2.2知识技能：具有车站值班员应知应会相关技能知识。
2.2.2.3工作经验：具有2年及以上站务工作经验。
2.2.2.4敬业意识：爱岗敬业、忠于职守、开拓创新、团结协作。
2.2.3上岗资格要求2.2.3.1取得车站客运值班员岗位培训合格证书。
铁路职业考试客运值班员(中级)职业技能鉴定实作
客运值班员（中级）职业技能鉴定实作01A卷一、«补规»中车票发生误售、误购时，如何处理？（20分）答：车票发生误售、误购时，收回原票，在本窗口车票制出30分钟以内，经售票（客运）值班员签认后方可进机作废，在票面对角打“×”标注“作废”，并注明原因（误发售到站、日期等）和重新制票的客票票号、车次、发到站；旅客在车票制出30分钟后开车前来办理的，经车站售票（客运）值班员核实后必须报车站主管领导签字方可办理原退，并注明原因（误发售到站、日期等）和重新制票的客票票号、车次、发到站；旅客开车后前来办理的，不予受理。
二、《铁路乘车证》包括哪几种？请列举它们的使用期限和颜色？（20分）答：1.软席全年定期乘车证，红色，一年。
2.硬席全年定期乘车证，蓝色，一年。
3.软席乘车证，红色，单程或往返、临时定期。
4.硬席乘车证，蓝色，单程或往返。
5.硬席临时定期乘车证，蓝色，最长三个月。
6.通勤（定期通勤、通学）乘车证，黄色，一年。
7.就医乘车证，黄色，一年。
8.探亲乘车证，黄色，单程或往返。
9.便乘证，蓝色，单程。
三、对声称丢失车票的旅客，有那些情况车站不办理挂失补办手续？（20分）答：1、不能提供购票时所使用的有效身份证件原件的；2、没有购票记录的；3、所购原票已经失效、退票或者有出闸检票记录的；4、证、人、购票记录不一致的；5、乘车日期、车次不符的；6、实际乘车区间超过所购车票的乘车区间。
四、旅客哪些失信行为可以纳入铁路旅客信用信息记录管理？（20分）1.扰乱铁路站车运输秩序且危及铁路安全、造成严重社会不良影响的；2.在动车组列车上吸烟#或者在其他列车的禁烟区域吸烟的；3.查处的倒卖车票、制贩假票的；4.冒用优惠（待）身份证件、使用伪造和无效优惠（待）身份证件购票乘车的；5.持伪造、过期等无效车票或冒用挂失补车票乘车的；6.无票乘车、越站（席）乘车且拒不补票的；7.依据相关法律、法规应予以行政处罚的五、什么叫路风问题？路风问题主要包括哪几类？（20分）路风问题系指企业违反相关规定利用运输资源等谋取不当利益，从业人员凭借职务、工作便利条件营私谋利或违背职业道德，服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失或精神、身体伤害，给企业形象、声誉造成不良影响的行为。
铁道交通运营管理《客运各级人员职责8》
客运各级人员职责一、车站主任平安员的职责。
1、认真贯彻执行劳动保护法规、标准、规章制度和上级指示，对其所领导的员工在生产过程中的平安及健康负责。
2、在方案、布置、检查、总结、评比生产任务过程中，要同时把员工人身平安、劳动保护工作贯穿到每个具体环节中去，每月分析一次劳动平安情况，针对存在问题，及时采取措施。
3、负责经常对员工进行平安技术、规章制度和平安思想、劳动纪律、作业纪律的教育。
坚持特殊工种必须经平安培训考试合格并持有操作证方可独立操作的制度；对新员工认真执行“三级〞平安教育制度；对调换工种人员或使用新设备、采用新方法前要进行平安教育。
上述人员必须经过考试合格后，方可独立作业。
4、经常检查生产现场的建筑物、工具备品和平安设施情况，整顿工作场所，使其符合平安规程的要求。
5、按时提出编制平安技术措施和改善劳动条件方案工程，经上级批准后负责组织实施。
6、组织制定、执行临时任务或进行大、中、小修施工的平安措施，经有关领导审查后，贯彻执行。
对关键性施工要深入现场指挥，没有平安措施不准施工。
7、按照规定及时登记、上报员工伤亡事故情况。
根据“四个放过〞的要求，负责组织调查处理员工轻伤事故，制定防范措施，并负责落实。
对平安生产有奉献者或造成事故责任者及严重违章作业者，提出奖励或处分意见。
8、严格执行上级有关劳动防护用品、保健食品、防暑饮料等发放标准和管理方法的规定。
做好女职工的特殊保护工作。
9、抓好客运平安管理工作，定期召开平安分析会议，针对存在的客运平安问题，按照“四不放过〞的原那么查明原因、定性、定责，进行分类汇总和分析，从中找出倾向性、关键性问题，并制定整改和防范措施。
10、在任何情况下，绝不违章指挥、不违章蛮干。
对上级领导的违章指挥和强令冒险作业的指令有权拒绝，并及时向上级汇报。
二、客运班长的职责1、认真贯彻执行劳动保护法规和上级有关平安生产的指令，模范地遵守平安操作规程和各项平安制度，对本班组员工在生产中的平安和健康负直接责任。
铁路客运员-客运值班员
五、增强合同权利和义务的意识
铁路旅客运输合同对承运人权利和义务有明确的表述。主要体 现在： 1、承运人依法享有如下权利 （1）票款请求权。承运人有权按规定或者约定向旅客收取运输 费用。
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（2）对危险品、违禁品的处理权.
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（3）要求赔偿权。作为铁路运输合同的旅客方，应爱护铁路的 运输服务设备设施，因旅客、托运人或者收货人的责任造成的铁路运 输服务设备设施损坏，铁路有权要求赔偿。
动车组餐饮保洁 专用添乘证
姓名：
单位： 职务： 编号：
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第三节 车票发售
一、各类车票发售的基本规定 1、软座客票的发售 发售软座客票时，最远至本次列车终点站。旅客在乘车区间中， 要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软坐车时，全程发售硬座客票。乘坐 软席时，另收软座区间的软、硬座票价差额。 同时，铁路现在规定动车组车票最远只发售至本次列车终点站。
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3、旅客的义务 （1）支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票 面信息完整可识别。
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（2）遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车 工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站。
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（3）爱护铁路设备设施，维护公共秩序和运输安全。
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7、残疾军人票的发售 中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人凭 “中华人民共和国残疾军人证”、因公致残的人民警察凭“中华人民 共和国伤残人民警察证”购买优待票。可享受票价的50%的优惠。
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车务段高铁客运值班员岗位作业指导书
车务段高铁客运值班员岗位作业指导书目 次第一部分公共部分 (1)一.安全红线 (1)二.文明服务 (1)二.客运值班员从业资格 (1)第二部分客运值班员 (4)一.岗位职责 (4)二.岗位作业流程 (5)三.岗位作业标准 (7)四.安全风险提示 (13)五.应急处置流程 (14)第一部分公共部分一.安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
3.作业中不按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
4.移动设备停留时不按规定采取防溜措施。
5.擅自关闭（破坏）机车、自轮运转设备“三项安全装备”或机车保护装置，擅自隔离列控车载设备。
6.设备、设施、工具材料侵入铁路限界。
7.路内人员不服从站车管理，冲击站车或严重扰乱站车秩序。
二.文明服务（一）仪容仪表1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。
2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。
男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。
3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。
女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。
4.统一着装，衣扣拉链整齐。
着裙装时，丝袜统一，无破损。
系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。
外露的皮带为黑色。
佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3 毫米的耳钉。
不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5 厘米，跟径不小于3.5 厘米。
统一着黑色鞋子，简洁朴素、保持洁净，无破损、无饰物。
（二）行为举止1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
2.使用普通话，表达准确，口齿清晰。
服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
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3、通过线路时，应走天桥、地道、走平交道时严格执行“一停、 二看、三通过”制度，严禁钻爬车底、跨越车钩。
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一停、二看、三通过
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4、高空作业时，要身系安全带，梯子有人扶，物品不下掷。
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5、严禁摸黑开关电器设备，防止触电。
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（2）天桥、地道、平过道要做好防护引导，防止旅客对流。站 台上应组织旅客排队上车，
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地道
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平过道口
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排队上车
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（3）旅客列车应固定停靠站台。
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（4）动车组车门验票由车站负责，通道和站台专用的车站可以 不在车门验票。
迎送列车
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（2）迎送时间距适当，足踏白线，面向列车，目迎目送，应以 列车进入站台开始，开出站台为止。
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（3）列车进站前和开车铃响后，站台服务人员应组织站台上的 人员退到安全白线以内，确保人身安全。
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5、站台安全管理规定
（1）加强站台管理，防止旅客抢越线路、钻车。没有跨线设备 的车站要重点加强对旅客进出站的管理，防止旅客横越线路和钻爬车 底.
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2、车站检票的规定
（1）始发站在列车开车前40分钟检票。中间站一般在列车到站 前20分钟开始检票。检票时，先重点，后团体，再一般旅客。
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（2）高铁车站动车组列车中间站一般在列车到站前15分钟开始 检票。始发站一般在折返保洁作业完毕后，不晚于开车前10分钟开始 检票。
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自动检票机
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（3）开车前按规定时间停止检票，防止旅客抓车。车站旅客列 车的停止检票时间应向旅客公告。
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3、组织旅客乘降的安全规定
（1）要维护好车站秩序，严禁旅客钻车和横跨股道，客运人员 要随时清理站台、天桥、地道和候车室的滞留人员。
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钻爬车底
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（2）站台严禁堆放路料、杂物、停放车辆。
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（3）站台售货车必须定位定点停放，离人时加锁。严禁扎堆， 堵占天桥、地道、车门口和影响旅客乘降。
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6、设备设施安全规定
（1）车站建筑物和站、车一切为旅客服务的设施，备品齐全， 并保持良好的运用状态。夜间应有良好的照明。
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（2）对于消防设备，必须定期检查，在暑运、春运、五一、十 一之前要全面检查设备。
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检查消防设备
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（3）站、车服务场所应及时清除积冰、积水，冬季要有防滑措 施。
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（4）电梯及自动扶梯应有安全警示牌或警示语，并有专人管理，遇 有老幼病残孕旅客或停电时，应及时引导旅客从安全出口上下楼。
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（3）软席候车室候车的旅客乘车时，应提前预告列车车次和开 车时间，按规定检验车票，必要时引导上车。
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软席候车室
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（4）要坚持候车室、站台等处所的巡视制度，发现危及旅客人 身、财产安全时，立即采取措施处理，确保旅客候车期间的人身及财 产安全。
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二、电气化区段发生攀爬列车的处置
（1）在电气化区段，当发现列车车顶有人员时，应立即通知车 站值班员和前方停车站，做好应急处置。车站发现停靠的旅客列车 车顶有人员时，应好言相劝，要他们千万不要站立，提醒他们上面 的高压电，要俯卧车顶，慢慢爬下车顶。
（2）必要时，应立即通知车站值班员，报告调度所关闭车站区 段的接触网电源，并在接触网停电再让车顶人员下车。
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6、客车上水时，上水员应戴安全帽，穿防护服，整队提前立岗， 站在安全地带，注意脚下杂物和来往车辆。
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列车上水
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7、电气化区段作业安全
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（5）办理动车组业务的车站，当站台临靠正线，一侧有动车组 列车通过时，站台另一侧应停止组织旅客乘降或设置护栏进行防护。
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4、站台迎送旅客列车的规定
（1）列车出发和到达，客运人员、站台售货员、车站值班员、 执勤民警等应在站台上列队迎送列车。
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攀爬列车
ห้องสมุดไป่ตู้
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第二节 客运职工安全
1、站、车应对客运人员定期进行业务知识、安全岗位责任制和 技术安全教育，新职人员须经培训，考试合格，方可正式担任工作。
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客运人员培训班
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2、客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛。严禁在 接班前和工作中饮酒。
北京商鲲教育学院
铁路客运员 客运值班员
第八章 客运安全知识
第一节 旅客运输安全
一、一般规定 1、旅客候车安全规定 （1）车站应阻止无票人员进入候车室，三等以上车站可以实行 凭票候车，以保证候车室的良好秩序。
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（2）车站应按区域或分片组织乘车。对老、幼、病、残、孕及 带有婴儿的旅客，应组织提前进站上车。
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7、危险品检查规定
（1）站、车应加强禁带危险品的宣传，铁路公安人员和客运人 员要密切配合，共同做好检查危险品工作。实施安全检查时，应佩戴 规定的标志。站、车检查出的危险品，应予没收。
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没收的危险品
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（2）设有安全检查仪的车站，公安部门和客运部门密切配合， 共同管好用好设备，防止危险品进站上车。
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第三节 票据现金安全
一、铁路客运票据安全 1、客运票据管理要求 铁路客运票据应实行集中统一管理，建立严格的客货票据管理 制度，确保客货票据的安全。
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2、票据安全管理 3、票据使用安全
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