铁路客运服务的岗位职责
铁路客运专业岗位作业指导书(客运部分)
铁路客运专业岗位作业指导书（客运部分）目 次第一部分：公共部分一、客运安全红线 (3)二、文明服务 (3)（一）仪容仪表 (3)（二）行为举止 (5)（三）温馨服务基本要求 (5)三、客运人员从业资格 (6)第二部分、岗位职责、流程和标准一、客运值班员 (7)二、客运员 (21)（一）进站口客运员 (21)（二）候车室客运员 (27)（三）站台客运员 (27)（四）出站口客运员 (42)（五）广播室客运员 (48)三、安检员 (54)四、客车给水员 (61)第一部分：公共部分一、客运安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
3.不服从车站管理，冲击车站或严重扰乱车站秩序。
4.漏拔上水管。
5.客运工作人员违章吸烟。
二、文明服务总体要求：精神饱满，仪容整洁，举止大方，微笑服务，表情自然，端庄亲切，文明自信。
（一）仪容仪表（二）行为举止表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
使用普通话，表达准确，口齿清晰。
服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。
不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。
（三）温馨服务基本要求1.工作中，态度和蔼、面带微笑、文明礼貌。
2.接受旅客问询，实行首问首诉。
解答旅客问询时，面对旅客、有问必答、回答准确，不能解答时，指引到相应岗位。
3.关注候车室内温度、照明、饮水、厕所使用情况。
遇旅客提意见时，虚心接受并妥善解决，遇设施设备故障暂时不能修复时，应做好解释。
4.车站广播音量适中，语言亲切，适时播出旅客提醒、出行问候和旅行服务等信息。
5.服务台工作人员要做到“二立、三声、一双手”，即接待站立、送走站立，来有欢呼声、走有欢送声、问有应答声，双手接物、递物。
铁路客运员岗位职责职位要求
铁路客运员岗位职责职位要求
一、岗位职责
1.为旅客提供优质的服务，保证列车正确、安全、按时运行。
2.负责旅客车票的售票、检票和安全管理工作，确保列车上旅
客的人身和财产安全。
3.检查车厢卫生，清除杂物，为旅客提供干净、整洁的车厢环境。
4.协助旅客在车站、车厢间、换乘等方面的转移，引导旅客上、下车、进出站。
5.按要求进行安全防护，对车厢内的消防设施、照明设备、通
风设备等进行检查和保养。
6.在列车运行过程中，随时注意列车运行情况，并及时向上级
报告。
二、职位要求
1.具有较强的综合素质，形象良好，具有亲和力和服务意识。
2.身体健康，能承受长时间站立和疲劳工作。
3.具有良好的语言表达能力和沟通能力，能够用普通话进行流利、清晰的口头表达。
4.具有高中以上学历，能够熟练操作计算机。
5.具有一定的安全防护意识和技能，能够对突发事件进行应对
和处理。
6.认真负责、守纪律，能够遵守相关规章制度和工作纪律。
7.具有一定的英语能力，能够进行基本的英语交流。
铁路乘务员工作职责
铁路乘务员工作职责铁路乘务员是铁路客运中的关键人员，主要负责保障旅客安全、服务旅客、维护车辆和设备等方面的工作。
具体职责如下：一、保障旅客安全1. 负责检查车辆、设备、信号等是否正常运行，及时发现并排除故障；2. 按照规定维护和检查车辆的安全装置，如制动装置、门窗设备等；3. 安全疏散旅客，指导旅客正确使用相关安全设备，如应急破窗器等；4. 协助安全救援，对车辆故障及其他安全问题妥善处理，并及时上报。
二、服务旅客1. 协助旅客上下车，指引旅客就座、存放行李等；2. 定期巡视车厢内部和卫生设施，并及时清理和消毒；3. 关注旅客需求和问题，提供必要的服务和帮助；4. 为旅客提供准确有效的告知、指导和服务，维护其旅途安全和愉快。
三、维护车辆和设备1. 定期检查车辆和设备，为下一次运营做好准备；2. 按时维护、更换车辆和设备的零部件，保证车辆和设备在最佳的状态；3. 检查车辆和设备配件的完整性，监控设备的编组和技术工具的使用情况，及时索要了解相关资料，防止泄漏造成危险。
四、应急处置1. 对交通事故、火灾等紧急情况的发生和应对，依照标准操作规程、应急预案和处理要求，协调本车组员工、其它车组劳动者及其它职业人员等直接救援；2. 在应急处理之前，对现场进行全面核查，保证现场有效地控制，尤其注意要实施必要的的安全防护必备措施，防止请示危险再生；3. 在应急处理的过程中，保证信息畅通，及时传递救命救伤的需要，从而保证应急处理过程中的有效性和安全性。
综上所述，铁路乘务员不仅要熟悉操作规程，技术操作，更要拥有良好的服务态度，注重安全人道，维护公共交通的安全稳定和车辆和设备的完整和维护，同时也是保证旅客安全和便捷的必要职能。
铁路岗位职责是什么
铁路岗位职责是什么铁路岗位职责主要涉及铁路运营、安全、维护等方面的工作，具体包括以下几方面：一、列车运营岗位职责1. 列车驾驶员：负责列车的驾驶、控制和调度，确保列车安全、准点运行。
2. 列车长：负责列车乘务管理，包括乘客服务、乘务人员调度安排等工作。
3. 列车乘务员：负责列车旅客服务，包括检票、引导、乘车安全宣传等工作。
4. 车站工作人员：负责车站的运营管理，包括安全检查、旅客信息服务、引导旅客进出站等。
二、安全保障岗位职责1. 信号工程师：负责车站和线路的信号设备的安装、维护和检修工作，确保信号系统正常运行，保证列车行车安全。
2. 电力工程师：负责电力设备的维护和仪表的检修工作，确保供电系统稳定、安全。
3. 网络通信工程师：负责铁路通信系统的调试、维护和故障处理工作。
4. 安全防护员：负责铁路施工现场的安全管理，确保工友和列车行车安全。
三、维护保养岗位职责1. 检修工：负责列车和轨道设备的日常维护检修工作，包括车辆的清洁、消毒、油漆等工作，轨道的修补、更换等工作。
2. 维修工：负责列车和机械设备的维修工作，包括车辆故障排查、机械设备的维护和修复等。
3. 电气工：负责车辆电气设备的安装调试、维护和故障排除等工作。
4. 铁路设备操作工：负责铁路设备的操作和运行，如行车道岗、轨道道岗等。
四、管理岗位职责1. 车站管理员：负责车站工作人员的管理和调度，保证车站运营秩序正常。
2. 运输调度员：负责列车运行计划的制定和安排，确保列车准时到达目的地。
3. 监控中心操作员：负责铁路系统监控设备的操作和故障排除，及时处理运营异常。
4. 客运管理人员：负责客运站点的布局和乘客流量的管理，确保客运工作有序进行。
以上仅是铁路岗位职责的一部分，铁路作为一种重要的交通运输方式，需要各个岗位职责的协同配合，共同保障铁路运营安全、高效。
另外，随着技术的发展，铁路岗位职责也在不断变化和更新，需要不断学习和适应新的工作要求。
通过有效的岗位职责分工，铁路运营将更加稳定和可靠。
铁路客运员岗位作业标准
客运员作业标准1 范围本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）。
2岗位资格要求2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。
2.2 上岗资格要求2.2.1取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。
3职责与权限3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。
3.2负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。
3.3负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。
3.4负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣传。
3.5负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。
3.6负责对旅客做到全面服务、重点照顾。
3.7负责组织旅客分车次候车、检票进站。
3.8负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下车。
3.9负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。
3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.11有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。
4工作内容与要求4.1 实施作业标准4.1.1候车室客运员作业内容及要求4.2执行本标准的有关规定4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第1部分车站》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。
4.2.2遇旅客列车交会站台客运值班员无法一一与列车办理交接，或车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责做好站台乘降组织工作并与列车办理交接。
5 检查与考核5.1 接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。
5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。
6记录及格式6.1交接班簿6.2其他铁道部、集团公司等规定填写的台账和作业记录。
铁路客运岗位标准化作业指导书(客运员)
铁路客运岗位标准化作业指导书(客运员)一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程4.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。
二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。
具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
客运值班员、广播员从1事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。
3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。
三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。
2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。
3.达不到放行条件盲目放行列车。
24.无计划进行有碍行车安全的作业。
5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。
7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。
8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。
（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。
32.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。
3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。
4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。
5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。
客运段岗位职责
客运段岗位职责一、岗位概述客运段是铁路系统中负责旅客运输工作的部门，承担着旅客购票、检票、上车、下车、运输期间服务等一系列工作。
客运段岗位是保证旅客出行安全和舒适的重要职责，需要具备面对复杂情况的应对能力和服务意识。
二、工作职责1. 购票指导客运段工作人员在旅客购票过程中，应给予旅客详细的购票指导，包括车次、座位选择、车票价格、车票退改签规定等相关信息，为旅客提供方便和准确的购票服务。
2. 检票服务客运段工作人员负责对旅客进行票证核验，确保旅客的有效证件与车票信息一致。
同时，对于没有及时取票的旅客，工作人员需要做好相应的处理工作，确保旅客的出行顺利进行。
3. 引导上下车客运段工作人员需要对旅客进行有效的引导，协助旅客上车和下车，确保旅客的上下车过程顺利进行，并保证列车的运行时间。
4. 服务提醒客运段工作人员应向旅客提供相关服务提醒，包括列车的运行时刻、换乘信息、车内的各种设施、紧急情况处理等，提供必要的帮助和指导。
5. 旅客服务客运段工作人员需要向旅客提供优质的服务，包括解答旅客提出的各种问题、提供旅行建议、协助旅客寻找遗失物品、提供紧急救援等工作，同时注重维护旅客的权益和安全。
6. 特殊情况处理客运段工作人员需要具备处理各种特殊情况的能力，例如突发事件处理、紧急情况的应对措施、旅客纠纷处理等，关注旅客的情绪和需求，妥善处理各种复杂情况，确保旅客的安全和舒适。
7. 安全监督客运段工作人员需要进行安全巡视和隐患排查，及时发现并处理各类安全问题，确保旅客出行过程的安全和稳定。
三、总结客运段岗位是铁路旅客运输中的重要一环，承担着为旅客提供全方位的服务和保障职责。
客运段工作人员应具备良好的服务意识和职业素养，同时具备应急处置的能力，为旅客提供安全和舒适的旅行环境。
在不断提升铁路运输水平的背景下，客运段岗位也将面临更高的要求，需要不断学习和提升，为旅客提供更好的服务体验。
高速铁路旅客运输服务工作
服务就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。服务工作是社会分工 的一种重要的劳动形式。在旅客乘坐火车的时候，为他们提供安全、舒适、便利及饮食、洗 用等所进行的劳务活动就是服务。
铁路旅客运输作为为旅客提供时间、空间位移需求的服务，服务工作的技术性虽然不高、不 复杂，但是是一门综合性较强的艺术。
从铁路客运服务的内容看，它包括旅客、乘务人员的心理活动、法学、语言学、礼仪学、公 共关系学、卫生学、管理学、人文地理及列车车厢设备操作知识和业务技能。这么多的知识 和技能要求，如果以简单完成服务工作作业程序去做服务工作，显然是不行的，必须用熟悉 的知识和娴熟的服务技能才能做好服务工作。
1.1 高速铁路旅客运输服务工作概述
3.服务工作的特点
（1）同步性 （2）瞬间性 （3）可变性 （4）一次性
服务是有对象的，就铁路来说，没有旅客乘车，就没有客运服务过程和行为。消 费和服务是同步产生的。
服务人员的言行举止在一定程度上决定了旅客的旅行体验。例如，服务人员的 言语、态度、面部表情好不好，服务是否热情周到，座椅的织物衬套、头枕片 是否干净卫生，车上茶桌是否干净，厕所有无臭味，旅客在瞬间就能做出判断。
1.2 动车组列车员岗位职责和工作职责
1.岗位职责
动车组列车员的岗位职责主要有以下几项： （1）保持良好的职业形象，着装整洁，佩戴标志，举止端正，全面服务，照顾重点，以勤为主，话当先，
做到为旅客服务“三要、四心、五主动”（对待旅客要文明礼貌、纠正违章态度要和蔼和处理问题要实事 求是，接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心，主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动 解决旅客困难、主动介绍旅行常识、主动征求旅客意见）。 （2）精通本职业务，练好基本功。爱护车厢设备，严格执行交接制度和客运规章要求。发现疑难问题和紧 急情况立刻向列车长汇报。 （3）严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备，掌握旅客情况，做好安全宣传工作，及时通报站 名，组织好旅客乘降，维护车内秩序，查堵易燃易爆等危险品，确保运输安全、正点。 （4）认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，保持车厢内外整洁、空气新鲜、温度适宜，为旅客创造良好 的旅行环境。 （5）严格遵守国家政策、法令，树立良好路风，做到“八不准”：①不准侮辱、打骂、刁难旅客和粗暴待 客；②不准以车、以票牟私，敲诈勒索，索贿受贿；③不准走私贩运、倒卖商品；④不准私带无票旅客和违 章捎带物品；⑤不准乱涨价、乱收费、乱补乱罚；⑥不准违章违纪、玩忽职守；⑦不准野蛮装卸、监守自盗； ⑧不准偷拿、私分餐料，优亲厚友，特殊照顾。 （6）作风正派，坚持原则，大公无私，团结协作，廉洁奉公，不徇私情，顾全大局，密切配合。
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铁路客运服务的岗位职责
是客运员还是客运值班员? 客运值班员属于车站客运一班工作人员的班组长，具体负责会有所不同，比如有些分工较细的车站会分为：服检、售票、行李等，一般说来，负责服检(服务、检票、上水)是其主要工作内容，给你一个岗位职责你参考一下：
1 负责本班组领导工作，根据车站工作布置，提出完成任务的具体措施，质量良好地完成任务。
2 认真执行规章、命令、指示，按照作业标准检查、指导班组完成各项客运工作，妥善处理班中发生的问题。
3 正确处理客运业务问题，接待旅客来访，处理旅客投诉意见。
4 及时与车站信号楼值班员联系，掌握本班列车运行情况。
5 安排班组各岗位劳动力，负责站台、候车室旅客候车乘降组织工作，确保旅客候车、乘降组织安全、有序。
6 负责站车交接工作，处理有关业务问题，协调站车及各岗位工作关系。
7 及时妥善处理列车移交和站内发生的旅客意外伤害事故。
8 抓好班组基础管理，不断提高技术业务素质和班组管理水平。
9.抓好班组建设，严格落实班组自控互控运作及考核机制。
10 督促上水员做好上水工作。
11 督促保洁公司及时做好卫生清扫。
12 督促行李员搞好站台行包装卸工作，确保列车安全正点。
13 完成领导交办的其他任务。
客运员岗位职责：
16.客运员 1 熟知本职业务，遵章守纪，执行命令，听从指挥，坚持全面服务，重点照顾，文明礼貌地为旅客服务。
2 按作业标准要求，组织好旅客购票、候车、进出站秩序，宣传旅行常识，搞好安全检查，负责查验车票、维护乘降秩序和解答问询。
3 掌握列车运行情况及到、开时刻和停靠站台，按时显示车次方向牌，有秩序地组织旅客检、收票，正确统计上、下车人数。
4 认真执行接送车制度，组织旅客通过地道、天桥、平过道口上下车，从指定出入口进出站，严格旅客扒车、钻车、横越股道和在列车背面上下，安全迅速地组织旅客乘降，确保旅客人身安全、列车正点。
5 负责军用人员列车的接送，正确查验军用人员的乘车中转凭证，确保军用人员运输安全。
6 坚守岗位，尽职尽责，严格查堵，及时清
理站台，严禁闲杂人员在站内逗留，防止易燃易爆危险违禁品进站上车，确保旅客运输安全。
售票员的话就最简单了就是卖车票的。
个人觉得最没技术含量的就是售票员了。
连接员车务的，调车工作。
都是一些简单的工作。
没有什么技术含量。
如果真的想发展的话，考车站值班员去。
或者电务的信号工，工务的养路工，桥隧工。
或者机务的火车司机，检修。
如果只想混日子的话，没啥区别。