售后服务管理制度 (3)
售后管理制度及流程
售后管理制度及流程一、售后管理制度1. 售后管理目标：以客户满意度为核心，建立完善的售后服务管理体系，提升客户满意度，保持客户忠诚度，增强公司品牌形象和竞争力。
2. 售后管理理念：以“客户为中心，服务至上”的理念，不断改进售后服务流程，提高服务效率和服务质量，赢得客户信赖。
3. 售后管理职责：明确售后管理人员的职责分工，确保售后服务工作有序开展。
4. 售后管理机制：建立售后服务质量评价机制，及时跟踪客户满意度，及时发现并解决问题，改进服务质量，提高客户满意度。
5. 售后管理人员培训：对售后管理人员进行专业培训，提高其服务水平和工作技能。
二、售后管理流程1. 客户服务接待（1）客户服务热线：建议设置24小时客户服务热线，方便客户随时联系售后服务人员。
（2）客户投诉接待：建立客户投诉接待制度，对客户投诉进行认真记录，并进行分类处理。
2. 售后服务登记（1）售后服务登记：客户联系售后服务人员后，应立即登记客户信息，包括客户姓名、联系方式、产品型号、故障情况等。
（2）故障评估：售后服务人员应尽快对客户故障进行评估，确定故障类型和影响范围。
3. 故障解决方案（1）故障排查：售后服务人员应根据故障情况对产品进行排查，找出故障原因。
（2）提出解决方案：售后服务人员提出解决方案，并与客户协商确定解决方案。
4. 维修服务（1）维修准备：根据客户故障情况确定维修所需备件和工具。
（2）现场维修：维修人员按照客户要求，及时到达维修现场，进行产品维修。
5. 售后服务跟踪（1）服务完成后，及时与客户联系，确认服务情况，并征求客户满意度。
（2）收集客户反馈，针对客户反馈的意见和建议，及时改进服务质量。
三、售后管理能力提升1. 售后服务质量评估：定期进行售后服务质量评估，收集客户满意度，并对售后服务人员进行考核，对表现良好的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
2. 售后管理信息化：建立售后管理信息化平台，对售后服务流程进行系统化管理，实现售后服务过程的数字化管理，确保服务过程的可追溯和信息的报送。
售后服务管理制度
售后服务管理制度第一篇：售后服务管理制度售后服务管理条例为规售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。
一：售后部门工作1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。
2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。
3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。
征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。
4：宣传、推销本公司的产品及配件。
5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。
二、技术、采购、生产和质检部门工作1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。
2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。
3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。
3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。
4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。
5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。
3-售后服务管理制度--
3-0售后服务管理制度--天津市顺地电动车自行车有限公司电动自行车文件编号：GL-12-14 A版售后服务管理制度编制：审核：批准：2003年月日发布2003年月日实施售后服务项目管理制度1.售后服务管理制度________________________________12.产品三包制度____________________________________23.联包协议书______________________________________34.售后服务反馈表___________________________________4 编号：GL-12 状态：A 版售后服务管理制度1.凡是售出的产品，销售部门应建立档案，注明生产日期.数量和品种。
2. 销售人员必须熟知各类产品的零件特点，名称，烤漆颜色及电动车的维修方法，当客户询问产品特点时，做到有问必答，做好接待工作。
3. 负责售后服务的人员在产品发出后及时跟踪客户了解销售过程中的质量问题，将客户反馈的问题立即向领导汇报，不得拖延，及时采取解决措施。
4. 在客户需要零件更换时核实后根据联包协议给予更换。
5. 在质量例会上反映的售后质量问题，应认真分析原因，制定并实施纠正措施。
6. 对售出的产品按国家有关法律法规规定实行三包，定期派人到客户.商行进行调查，帮助客户解决售后问题。
编号：GL-13 A版产品三包制度凡营销我公司生产的各类电动自行车的单位，个人均与其签定购销合同，并建立联修.联包关系，实施三包规定。
1.我公司生产的各类电动自行车.自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可凭发票选择退货，换货或修理。
产品自售出起15日内发生性能故障，消费者可选择换货或修理。
详情同销售单位或维修网点负责，按有关规定执行。
2. 凡我公司生产的各类电动自行车，在规定范围规定期限内（整车保修一年，电池保修一年，控制器.调速器.充电器保修一年，电机保修三年。
）如发生产品质量问题，由销售单位或维修网点免费更换。
售后服务管理制度范文（3篇）
售后服务管理制度范文第一章总则1.1 目的和意义本制度的目的是规范和管理公司售后服务流程，确保客户能够获得高质量的售后服务，提升客户满意度，增强公司的竞争力和市场份额。
1.2 适用范围本制度适用于公司的售后服务部门以及所有从事售后服务相关工作的员工，包括但不限于客户服务、技术支持、维修等岗位。
1.3 定义1.3.1 售后服务：指在销售完成后向客户提供支持和维护的一系列服务，包括但不限于技术支持、维修、保养等。
1.3.2 客户：指购买公司产品并需要售后服务的个人或机构。
1.3.3 售后服务部门：指公司负责提供售后服务的部门或团队。
第二章售后服务流程2.1 售后服务请求接收2.1.1 客户通过电话、邮件或在线渠道向售后服务部门提交售后服务请求。
2.1.2 售后服务部门接收到请求后，应及时记录客户信息、问题描述等关键信息，并给予客户明确的反馈时间。
2.2 问题分析和排除2.2.1 售后服务部门负责对客户提交的问题进行分析和排除。
2.2.2 在问题分析过程中，售后服务部门应与客户保持密切沟通，及时反馈解决方案和进展情况。
2.2.3 如需技术支持或其他部门协助，售后服务部门应及时转交相关人员，并监督协助工作的进展。
2.3 问题解决和服务完成2.3.1 售后服务部门应根据问题类型和紧急程度制定解决方案，并与客户协商确定解决方案的时间节点。
2.3.2 在问题解决过程中，售后服务部门应及时与客户沟通，保持信息透明，确保客户满意。
2.3.3 客户确认问题解决后，售后服务部门应进行服务完成的确认和记录。
第三章售后服务质量管理3.1 客户满意度调查3.1.1 定期开展客户满意度调查，以了解客户对售后服务的满意程度和意见建议。
3.1.2 根据客户反馈的结果，售后服务部门应及时调整和改进服务质量，提升客户满意度。
3.2 售后服务问题的统计和分析3.2.1 售后服务部门应定期对售后服务问题进行统计和分析，包括问题类型、解决时间、客户满意度等指标。
售后服务管理制度(7篇)
售后服务管理制度（7篇）现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公正、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。
什么样的制度才是有效的呢？读书破万卷下笔如有神，下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。
售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。
二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上进展强大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出肯定惩罚。
放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。
我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。
十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
公司售后部管理制度
公司售后部管理制度一、服务宗旨确立“客户至上，服务先行”的服务宗旨，确保每一位客户都能获得及时、专业、满意的服务体验。
二、组织结构1. 设立售后服务部，明确部门职责，包括客户咨询、产品维修、退换货处理等。
2. 建立岗位责任制，明确各岗位的职责与权限，确保工作有序进行。
三、服务流程1. 建立标准化的服务流程，从客户咨询、问题诊断、解决方案提出到服务完成，每一环节都有明确的操作规范。
2. 实施信息化管理，通过CRM系统等工具记录客户的每一次服务请求和处理结果，以便于数据分析和服务改进。
四、服务质量1. 定期对售后服务人员进行培训，提升服务技能和专业知识。
2. 建立服务质量评价体系，通过客户反馈、服务时效等多维度指标评估服务效果。
五、客户关系管理1. 主动收集客户意见和建议，定期进行客户满意度调查。
2. 建立客户信息档案，跟踪客户使用情况，提供个性化的服务方案。
六、退换货政策1. 制定合理的退换货政策，明确退换货的条件、流程和时限。
2. 简化退换货手续，减少客户等待时间，提高处理效率。
七、应急处理1. 建立应急响应机制，对突发事件迅速反应，最大限度减少客户损失。
2. 定期进行应急预案演练，确保团队在紧急情况下能迅速有效地行动。
八、持续改进1. 定期对售后服务流程进行审查和优化，不断提升服务质量。
2. 鼓励创新思维，积极采纳新技术、新方法以提高工作效率和服务水平。
九、监督与考核1. 设立专门的监督机构，对售后服务部门的工作效率和服务质量进行监督检查。
2. 实行绩效考核制度，将员工的绩效与服务质量挂钩，激励员工提升服务水平。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程
一、售后服务管理制度。
为了提供更加优质的售后服务，公司制定了以下售后服务管理
制度：
1. 售后服务责任部门的设立，公司将专门设立售后服务部门，
负责处理客户的售后问题和投诉，并及时向相关部门反馈客户的意
见和建议。
2. 售后服务人员的培训，公司将定期对售后服务人员进行培训，提高其专业知识和服务意识，以更好地满足客户需求。
3. 售后服务流程的规范化，公司将建立完善的售后服务流程，
包括客户投诉受理、问题分析、处理方案制定、执行跟踪等环节，
确保每一个售后问题都能得到及时、有效的解决。
4. 售后服务考核机制的建立，公司将建立售后服务考核机制，
对售后服务人员的工作进行定期评估，以激励其提供更好的服务。
二、售后服务工作流程。
1. 客户投诉受理，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出售后问题和投诉，售后服务部门将及时受理并登记。
2. 问题分析，售后服务部门将对客户的投诉进行分析，了解问题的具体情况和原因。
3. 处理方案制定，根据问题的性质和客户的需求，售后服务部门将制定相应的处理方案，并与客户沟通确认。
4. 执行跟踪，售后服务人员将按照处理方案执行，并对处理过程进行跟踪和记录，确保问题得到有效解决。
5. 客户满意度调查，在问题解决后，售后服务部门将对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
通过以上售后服务管理制度和工作流程，公司将能够更好地满足客户的售后需求，提高客户满意度，增强公司的市场竞争力。
同时，公司也将不断优化售后服务管理制度和工作流程，以适应市场需求的变化，提升售后服务水平。
售后部门管理制度(3篇)
售后部门管理制度一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。
公司才能在良性循环的道路上发展壮大。
三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。
要报价维修的，耐心说明原因。
四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出一定处罚。
八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。
售后部门管理制度（2）是指企业制定的，用于规范和管理售后部门日常运作和工作流程的一系列制度和规定。
1. 岗位职责明确：规定每个岗位的具体职责和工作内容，确保每个员工清楚自己的职责范围，明确工作目标和要求。
2. 服务质量标准：明确售后部门的服务质量标准，包括服务态度、服务时间、服务速度、服务效果等要求，以保证客户得到满意的售后服务。
3. 售后流程规范：规定售后流程的各个环节，包括服务接受、问题解决、服务反馈等，确保服务过程中每个环节都能得到妥善处理，避免疏漏和纠纷。
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售后服务管理制度2011年12月20
目录
1、目的---------------------------------------------------------。
2、售后服务范围及保修期限-----------------------------。
3、管理责任---------------------------------------------------。
4、内容和要求------------------------------------------------。
5、售后服务管理---------------------------------------------。
6、处罚规定---------------------------------------------------。
7、奖励规定---------------------------------------------------。
8、售后服务流程图------------------------------。
9、其他---------------------------------------------------------。
售后服务管理制度
一、目的
1.1为了加强公司售后服务工作，规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客
户的后顾之忧，树立公司良好的对外形象，使顾客更满意，特制定本管理制度。
1.2本管理制度适用于中天同圆太阳能高科技有限公司驻工程售后服务中心的售后服务
管理。
二、售后服务范围及保修期限
2.1、厂商提供的质量及保修期限
公司对所出售的产品提供从产品验收日起、年的免费保修，同时将促使厂商提供更完善的产品质量保证及技术保证，向业主提供完善的终身售后服务。
2.2.服务承诺
公司对该整体工程实施所有设备免费质保年，同时若厂家免费质保超过该年限的，按厂家规定保修：并向业主提供完善的终身有偿维护的保障售后服务。
如系统有故障，北京市地区公司将在24小时内到达现场，48小时内排除故障，如在72小时不
能解决问题的，将以备品替代，外省客户公司将在12小时内相应，如需现场解决会在
48小时内到达目的地
三、管理职责
3.1.售后服务人员负责所在区域的一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统计
分析、跟踪记录服务内容、回访工作。
3.2.售后服务人员负责对本公司产品的质量状况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈
给上级领导部门。
3.3.售后服务人员负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪管理，发现问题及时将
信息反馈给上级领导部门。
3.4.售后服务人员对客户投诉进行解释，同一客户同一问题多次投诉需及时反馈给上级领
导部门。
四、内容和要求
4．1. 售后服务主要工作内容如下：
4．1．1受理并接收客户对公司产品的咨询与意见；
4．1．2处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；
4．1．3受理各种报修电话，第一时间安排技术人员解决问题；
4．1．4受理问题产品退货、换货；
4．1．5及时把客户和行业的各种信息反馈给公司；
4．1．6保存客户基本资料，并进行整理与变更；
4．1．7利用计算机保管好售前和售后服务档案；
4．1．8及时赶赴现场处理各种故障；
4．1．9负责工程售后定期回访；
4．1．10定期进行客户满意度调查。
4．2服务流程
4．2．1当售后服务部接到客户维修电话，应立即安排技术人员回电，如果电话沟通仍解决不了问题，应及时赶到现场进行处理。
4．2．2技术人员外出进行售后服务应随身携带《技术服务回执卡》将服务情况详细记录，处理完毕后请客户签字确认，并带回公司交给售后服务部门存档。
4．2．3客户要求换货，需由技术人员进行判断，符合换货条件者由售后服务人员填写《换货申请》注明退货原因，批准后立即发出新品，并由售后服务人员负责将旧货
收回入库。
4．2．4当被确认其产品属于客户使用不当时，应按照有关规定将处理结果告知用户，并向用户解释清楚，直到用户满意为止。
4．2．5技术人员每完成一项售后服务，公司售后服务部门应及时对客户进行电话回访并作好记录存档。
4．3售后服务的收费：
4．3．1免费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的产品，在保修期内免向客户收取服务费。
4．3．2收费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的产品，已过保修期的需向客户收取服务费及新购零配件的费用。
4．3．3凡属收费服务，原则上售后服务人应要求客户向公司指定帐户汇款，特殊情况需
收取现金应在返回公司后一个工作日内交给公司财务部门，需要发票的售后服务部门
申请给客户补寄发票。
五、售后服务管理
5.1.售后服务人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外，还要学习关于公司产品的技
术要求及生产流程，并向客户提供正确使用（装配）方法。
5.2.售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象。
5.3.在售后服务过程中，发现超出服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心
解释，不得粗暴应对。
5.4.售后服务人员应对每次的服务过程进行详细记录并进行汇总，每周将汇总的问题反馈
给上级领导部门。
5.5.根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出质量改进的建议。
5.6.无论产品的售后服务合同关系是否终止，对用户的服务要求，售后服务人员均应给以
积极反应。
六、处罚规则
6.1.在接到需现场处理的问题时，售后人员没有在规定时间内未及时到达现场而造成的客
户投诉，视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚。
6.2.在接到问题反馈时，售后人员未及时将问题与现场相关人员进行沟通解决，造成客户投
诉，视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚。
6.3．产品发至客户指定地点时，售后人员应对产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、
产品包装外观等。
若因售后人员对货物失查造成客户对我公司的投诉、视情节轻重，对
售后人员进行相关处罚。
6.4.产品发送至售后服务中心时，售后人员应对到货产品进行检查，包括产品型号、数量、
标识、产品包装外观等。
若因售后人员对货物失查造成损失，视情节轻重对售后人员进
行相关处罚。
七.奖励规则
7.1.因售后服务人员工作积极主动，一个季度内未出现客户投诉事件，对售后人员进行相关
奖励。
7.2.售后人员在与客户接触沟通的过程中，发现对公司产品、质量等环节有重大改进建议时，
公司一经采纳，对售后人员进行相关奖励。
八、售后服务流程图
客户报修
确定处理方案
工程师分析问题 工程师分析结果
系统生产 服务派单
客服中心收到报障
售后服务流程图
安排工程 师执行方案
是
在客户服 务单上签字 交回服务单
故障是否解决？
录入系统 记录档案
本次服务结束
否 服务事件升级
分析工程师带回的问题
确认并重新安排工程师执行
解决问题
电话处理 解决问题
九、其他
本管理制度自发布之日起正式实施
制定人：焦伟
2011-12-21。