(完整版)第5章用好客户管理台账,让客户满意、老板省心
售后服务台账模板
售后服务台账模板一、概述售后服务台账是记录售后服务相关信息的表格，以便于追踪、管理和监督售后服务工作的进展。
本模板旨在提供一个基本的售后服务台账模板，供企业参考和使用。
二、模板内容1. 客户信息客户名称：填写客户全称联系电话：填写客户联系电话电子邮箱：如有需要，可填写客户电子邮箱地址地址：填写客户实际收货地址备注：如有特殊要求或注意事项，可在备注栏填写2. 售后服务记录服务类型：包括维修、保养、安装等服务时间：填写服务开始时间，格式为年-月-日服务地点：填写服务地点或项目名称服务内容：详细描述服务项目，如维修部位、更换部件等服务结果：填写服务完成情况，如是否达到预期效果等客户反馈：填写客户对服务的满意度评价及建议备注：如有特殊情况，可在备注栏填写相关说明3. 跟进记录跟进时间：填写跟进开始时间，格式为年-月-日跟进人员：填写跟进人员姓名或编号跟进结果：填写跟进结果，如问题未解决、已解决或客户放弃等备注：如有特殊情况，可在备注栏填写相关说明4. 统计数据服务次数：填写本季度或本年度已提供的服务次数客户满意度：填写本季度或本年度的客户满意度调查结果维修/保养部件数量：填写本季度或本年度的维修/保养部件数量配件销售数量：填写本季度或本年度的配件销售数量及销售额备注：如有需要，可在此添加其他统计数据信息三、使用方法1. 将模板打印或以电子方式展示给相关工作人员。
确保每个工作人员了解售后服务台账的目的和重要性。
2. 根据实际工作需要，逐项填写客户信息、服务记录、跟进记录等栏目。
务必确保信息的准确性。
3. 在售后服务完成后，及时更新相关记录，确保台账的实时性和准确性。
4. 定期对台账进行统计和分析，以便于了解售后服务工作的进展和问题，及时调整和改进工作。
5. 定期与相关部门和人员进行沟通，确保信息的及时传递和反馈。
6. 根据实际情况，可对模板进行修改和优化，以满足特定的工作需求。
四、注意事项1. 确保售后服务台账的保密性，保护客户隐私和商业机密。
客户管理台账记录
客户管理台账记录1. 介绍客户管理台账记录是一种重要的记录工具，用于跟踪和管理客户信息。
通过维护客户管理台账记录，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，并进行有效的沟通和跟进。
2. 台账记录内容客户管理台账记录应包含以下内容：2.1 客户基本信息记录客户的姓名、联系方式、地址等基本信息，以便快速识别客户和与其进行联系。
2.2 重要事件和活动记录与客户相关的重要事件和活动，如客户拜访、会议、电话沟通、邮件往来等。
这有助于了解客户的需求、问题和反馈，并及时做出相应的调整和解决方案。
2.3 购买记录记录客户的购买记录，包括购买日期、产品或服务、金额等信息。
这有助于了解客户的购买偏好、消费惯和价值，进而提供更合适的产品或服务推荐。
2.4 问题和投诉记录客户提出的问题和投诉，并跟进解决进展。
这有助于及时处理客户反馈，增强客户的满意度和忠诚度。
2.5 意见和建议记录客户提出的意见和建议，并对其进行适当的回复和反馈。
这有助于改进产品或服务，提升客户体验和品牌形象。
2.6 其他信息可以根据需要，记录其他与客户有关的信息，如行业、职位、合同信息等。
这有助于更全面和深入地了解客户，为其提供更有针对性的服务和支持。
3. 维护和使用台账记录的注意事项在维护和使用客户管理台账记录时，需要注意以下事项：3.1 数据安全保密客户管理台账记录包含客户的敏感信息，如联系方式、地址等。
在维护和使用过程中，应严格遵守相关的隐私和数据保护法律法规，确保客户数据的安全和保密。
3.2 及时更新记录客户管理台账记录应及时更新，确保信息的准确性和完整性。
每次与客户进行交流或有重要事件发生时，应及时记录和归档相关信息。
3.3 信息共享和沟通客户管理台账记录可以与相关部门或团队进行信息共享和沟通。
这有助于提高整个团队对客户的了解和支持，实现更好的协作和协调。
3.4 分析和利用数据通过客户管理台账记录的分析和利用，可以发现客户的潜在需求、行为模式和市场趋势，为制定营销策略和决策提供有力的支持和依据。
需求管理 台账
需求管理台账
需求管理台账是一个重要的工具，用来记录和跟踪项目或产品的需求。
这个台账可以包括以下信息：
1. 需求编号：每个需求都应该有一个唯一的编号，方便跟踪和管理。
2. 需求描述：详细描述需求的内容，确保每个人都理解需求的要求。
3. 需求来源：记录需求的来源，如客户、利益相关者或内部团队。
4. 需求分类：将需求分类，方便管理和跟踪。
5. 需求状态：记录需求的状态，如已批准、正在评审、已完成等。
6. 需求优先级：给每个需求分配一个优先级，以确保关键需求得到优先处理。
7. 需求负责人：指定一个负责人，负责跟踪需求的进度和状态。
8. 需求变更：记录需求的变更历史，以便了解需求的演变过程。
通过使用需求管理台账，团队可以更好地管理和跟踪需求，确保项目或产品按照计划进行。
- 1 -。
银行客户台账管理制度范本
第一章总则第一条为加强银行客户管理，规范客户台账的使用，提高客户服务质量和风险控制水平，特制定本制度。
第二条本制度适用于本行所有客户，包括个人客户和单位客户。
第三条本制度旨在确保客户信息的真实、完整、准确，便于客户服务和风险监控。
第二章账户管理第四条客户台账应包括以下内容：1. 客户基本信息：姓名、性别、身份证号码、联系方式、住址等；2. 客户账户信息：账户类型、开户日期、账户余额、交易明细等；3. 客户交易信息：存款、贷款、理财、汇款等交易记录；4. 客户风险信息：信用评级、逾期记录、风险预警等；5. 客户服务信息：客户咨询、投诉、建议等记录。
第五条客户经理应负责客户台账的建立、维护和更新，确保台账信息的真实、准确、完整。
第六条客户经理在建立客户台账时，应严格按照客户提供的资料填写，不得虚报、瞒报、伪造。
第三章账户使用第七条客户经理应妥善保管客户台账，不得泄露客户信息。
第八条客户经理在处理客户业务时，应查阅客户台账，了解客户情况，确保业务处理的准确性。
第九条客户经理应定期对客户台账进行梳理，确保台账信息的时效性和准确性。
第十条客户经理在客户信息发生变化时，应及时更新客户台账。
第四章账户监控第十一条风险管理部门负责对客户台账进行监控，发现异常情况应及时报告。
第十二条风险管理部门应定期对客户台账进行风险评估，根据风险评估结果制定相应的风险控制措施。
第十三条客户经理在发现客户风险预警信息时，应立即采取措施，降低风险。
第五章账户保密第十四条客户经理应严格遵守保密规定，不得向无关人员泄露客户信息。
第十五条客户经理在处理客户业务时，应遵守职业道德，不得利用客户信息谋取私利。
第六章账户归档第十六条客户经理应按照规定将客户台账归档，确保档案的完整性和安全性。
第十七条客户经理应定期对归档的客户台账进行整理，确保档案的有序管理。
第七章奖惩第十八条对严格遵守本制度、在客户服务中表现突出的客户经理，给予表彰和奖励。
第十九条对违反本制度、泄露客户信息或利用客户信息谋取私利的客户经理，按照相关规定进行处罚。
客户服务工作台账管理制度
客户服务工作台账管理制度一、总则为规范客户服务工作台账管理，提高工作效率，加强对客户服务工作的监督与管理，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有客户服务相关工作，包括客户投诉处理、服务记录、客户信息采集等工作内容。
三、管理权限1.客户服务台账由客户服务主管负责管理，设有专门的客户服务工作人员负责具体操作和记录。
2.客户服务主管有权对客户服务台账的查阅、修改和管理。
3.客户服务工作人员负责实际操作客户服务台账，并遵守相关规定。
四、客户服务台账的建立和管理1.客户服务台账应当按照公司规定格式建立，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、处理结果等内容。
2.客户服务工作人员应当及时更新台账内容，确保台账记录的真实、准确和完整。
3.客户服务主管应当对台账内容进行周期性的检查和审核，确保台账的质量和实效性。
五、客户服务台账的使用1.客户服务台账应当作为公司管理的重要依据之一，用于客户服务质量的评估和改进。
2.客户服务主管和管理人员可以根据客户服务台账的内容进行绩效评价，对工作人员进行表彰或奖惩。
3.客户服务台账也可以作为公司对外的证明文件，用于维护公司形象和客户关系。
六、保密与安全1.客户服务工作人员应当严格遵守公司的保密规定，对客户服务台账内容进行保密，不得泄露给未经授权的人员。
2.客户服务主管应当加强对客户服务台账的管理，确保台账内容的安全和完整保留。
3.对于存储在电脑或其他电子设备中的客户服务台账，应当采取相应的安全措施，防止信息泄露和损坏。
七、违纪处罚1.对于故意篡改客户服务台账内容、泄露客户信息等行为，将给予严厉的纪律处罚，包括警告、记过、记大过甚至辞退。
2.对于管理人员未能按照要求对客户服务台账进行管理的情况，也将给予相应的纪律处罚。
3.对于造成客户服务台账信息泄露或损坏的情况，将依法追究相关人员的责任。
八、附则1.本制度自颁布之日起生效，对该制度的解释权归公司客户服务部门。
2.本制度未尽事宜，由客户服务主管负责解释和执行。
《客户服务管理培训》课件
客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、 服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系 。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设 计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客 户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培 训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持 友好和专业的态度。
倾听与理解能力
在此添加您的文本17字
总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题 的前提，需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早 地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行 业动态等。
在此添加您的文本16字
门店客户管理手册
门店客户管理手册目录1目的 (2)2客户信息来源 (2)3客户拜访场景分类 (2)4客户拜访流程 (2)4.1拜访前准备工作 (2)4.2拜访中注意事项 (3)4.3拜访后工作 (4)5客户接待流程 (4)5.1接待中注意事项 (4)5.2接待后工作 (4)6客户维护 (5)6.1目的 (5)6.2日常维护 (5)6.3特殊日期维护 (5)1目的为了不断加深对客户需求的认识，提高客户满意度，改善客户关系，提升公司的竞争力，有效地指导门店工作人员维护客户关系，进一步完善公司客户关系过程中作业规范，使公司相关人员有章可循，并做出相应的对策，同时使公司制度得以健全，结合公司的实际情况，特制定本管理制度。
2客户信息来源2.1主动寻找：客户来源于主动，上门寻访；2.2网络信息：搜集各类网站、线上平台相关信息，包含官网、短视频平台、朋友圈、商户平台等；2.3地图搜寻：各类地图软件上有大量的公司、单位等联系电话和地址；2.4转介绍：对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过熟人转介绍、地方协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行拜访。
3客户拜访场景分类3.1陌生拜访：了解客户基础信息，交换联系方式，介绍公司产品及活动，给客户留下印象，为以后合作打基础。
3.2转介绍：了解客户规模及需求，探索合作机会点。
3.3老客户拜访：维护老客户关系，挖掘客户需求，加强进一步合作关系。
4客户拜访流程4.1拜访前准备工作4.11沟通方式技巧准备：模拟拜访场景，掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。
4.12产品详细信息及活动内容：熟悉公司当前产品信息、活动信息、销售策略等。
4.13个人形象整理：整理好个人形象，以良好的个人形象向客户展示产品品牌形象和公司形象；形象衣着应干净整齐，简洁利落（商务休闲风格为主）。
4.14携带物资：（1）公司宣传资料（含电子档）、名片、彩页、笔记本、签字笔、样品等；（2）宣传品、馈赠礼品、客户记录工具等。
客户投诉管理台账模板
客户投诉管理台账模板
简介
客户投诉管理台账用于记录客户投诉信息并进行有效管理和解决。
本文档提供一个简单易用，便于记录和跟踪投诉的模板。
投诉信息记录
以下为投诉信息记录的表格格式：
具体每个字段的含义如下：
- 投诉编号：投诉的唯一标识符，便于统计和跟踪。
- 投诉日期：投诉收到的日期。
- 投诉主题：投诉的简要概述。
- 投诉内容：详细描述投诉内容。
- 投诉人：投诉人姓名。
- 联系方式：投诉人的联系方式。
- 负责人：被指派负责处理投诉的人员。
- 处理状态：处理进度的状态，例如“待处理”、“处理中”、“已
解决”等。
处理流程
针对每个投诉，应该设立相应的处理流程，以保证投诉能够及
时有效地解决。
处理流程的具体内容可以根据公司的实际情况而定，以下提供一些示例：
1. 投诉收到后，立即记录，并指派负责人负责处理。
2. 负责人在一定时间内回复投诉人，并进行初步调查。
3. 确定是否需要深入调查，并进行下一步处理。
4. 搜集相关证据，进行分析，确定处理方案。
5. 参照处理方案，制定具体实施方案并执行。
6. 处理完成后，进行回访确认。
7. 投诉得到解决后，记录处理结果并进行反馈。
总结
客户投诉管理台账模板旨在提供一个方便记载和跟踪投诉的工具。
在实际使用过程中，应根据公司的需求进行相应调整，以便更好地管理和处理投诉。
同时，应该高度重视投诉管理工作，加强对客户反馈的关注和及时性处理，以提高客户满意度和公司形象。
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绩效
薪津
旅费
其他
合计
应收
实收
未收
表5-12年度产品销售台账
编号：日期：年月日
日期
客户名称
联系方式
产品名称
规格型号
数量
单价
金额
已付货款
欠款
发票
业务员
制表：
表5-13企业销售记录
年度：
序号
产品
名称
数量
生产日期/批号
购货者名称及
联系方式
检验合格证号/
检验报告编号
销售
日期
出货
日期
出货
地点
交付
控制
承运者
星期三
星期四
星期五
星期六
星期日
1．
2．
3．
4．
表5-6产品销售记录台账
编号：
产品名称
数量
生产
日期
生产
批号
客户
名称
联系
方式
销售
时间
出货
时间
出货
地点
检验合格
证号
交付
控制
承运者
名称
运输
单号
经办人
复核：填制：
表5-7产品记录表
编号：
产品编号
产品名称
规格
色泽
单价
包装方式
正常利润率
历年销售量
备注
批发
零售
复核：填制：
表5-8订货单
编号：日期：
企业名称
电话
地址
负责人
品名
规格型号
单位
数量
单价
总价
合计
承办人
客户签单
表5-9订货明细表
编号：
订单号码
客户名称
客户地址
品名
Shipping Mark
规格
批号等级
Shipping to
订货数量
分批交
L/C
货数量
APPNO：
用途
包装
体积
Ft/箱
完成日期
出货日期
年月日
色号
箱数
箱号
毛重净重
客户
名称
拜访
对象
联系
电话
计划拜访次数与实际执行情况
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
计划
实际
计划
实际
表5-28客户拜访周/日计划表
年月日
序号
客户名称
客户类型
拜访目的
预计时间
联系人
备注
批准：审核：填表：
表5-29客户拜访报告
年月日
客户名称
客户类型
拜访目的
拜访时间
接洽人
联系方式
客户拜访记录
问题点及改善对策
第
用好客户管理台账，让客户
1．销售台账的内容与制度
企业销售管理台账的相关表格，见表5-2～表5-13。
表5-2年度销售计划表
填表日期：（单位：万元）
目次
产品名称
单位
内销
外销
合作外销
合计
数量
单价
金额
数量
单价
金额
数量
单价
金额
（续）
目次
产品名称
单位
内销
外销
合作外销
合计
数量
单价
金额
数量
单价
金额
数量
单价
金额
审核：填表：
评审部门
评审结论
备注
填表：审核：
表5-21销售合同统计台账
编号：部门名称：统计日期：
序号
销售人员
姓名
合同
编号
需方
单位
签订
日期
货物编号、
名称
数量
单价
成交
金额
货款回收
记录
备注
1
2
3
4
填表人：主管：
表5-22销售合同检查台账
编
号
合
同
种
类
合
同
金
额
对
方
名
称
主
体
合
格
条
款
齐
全
约
定
明
确
代
理
有
效
权
利
义
务
对
等
有
无
重
大
误
公司内部评审
销售经理
签字：年月日
销售助理
签字：年月日
（续）
生产部
签字：年月日
品质部
签字：年月日
采购部
签字：年月日
总经理
签字：年月日
注：1．合同签订人必须如实填写各项内容。
2．内部评审部门需严格按照公司制度评审相关内容，并监督评审的执行。
3．在规定时间内完成合同评审，由销售助理全程跟进追踪。
4．原则上合同评审通过后，方可加盖印章，特殊情况总经理批准按特殊流程办理。
表5-3月份销售计划
项次
订单号
客户名称
品名
规格
数量
出货日期
备注
表5-4销售人员行动计划表
姓名：日期：年月日
月销售目标及计划
重点拜访客户名称
新开拓客户名称
重点销售产品
1．
2．
3．
4．
1．
2．
3．
4．
1．
2．
3．
4.
表5-5周行动计划表
重点目标
重点行动计划
重点拜访客户
重点销售产品
1．
2．
3．
4．
星期一
星期二
5．本表与合同文本由合同管理部门存档备查。
表5-15合同变更申请单
编号：单位名称：申请日期：
合同号
订货单位
合同变更内容
相关事项：
1．提出更改单位：□客户□本实体
2．变更依据：□传真□客户手稿□协议
□电报□电话记录□补充合同
□其他：
3．通知本实体的：□技术部门□采购部门□计划部门
□生产部门□库管部门□交付部门
□其他：
4．通知相关部门：
备注
拟制：审核：批准：
注：1．本表一式两份，由签订合同部门负责填写，报送市场总部一份。
2．合同签订单位负责向档案室归档。
表5-16合同变更通知单
编号：单位名称：
合同号_________________________订货单位_________________________
尾箱重
色号
箱数
箱号
毛重净重
尾箱重
总计
总计
Remark：
主管：制表：
表5-10订货统计表
编号：
企业名称
负责人
地址
电话
产品类型
日期
数量
备注
产品类型
日期
数量
备注
产品类型
月份价格
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
合计
表5-11月份销售实绩统计表
姓名
销售额
销货
退回
销货
折让
销货
报损
销货
净额
成本
毛利
个人费用
部门
分摊
净利益
后续行动
销售主管
拜访人
表5-30拜访日报
年月日
序号
访问
客户
访问时间
访问目的
结果
2．销售合同台账
销售合同管理台账的相关表格，见表5-14～表5-25。
表5-14销售合同评审表
签约单位
合同金额
大写：小写：
合同版本
□标书要求□客户版本
公司格式合同
付款方式
□预付款□验收款□质保金
交货日期
预付款到期日期
是否是罚款合同
合同份数
一式份，每份页
合同关键条款描述
交货地点
验收方式
质量要求
是否样品封存
合同变更内容：
通知部门
签字
日期
注：1．本表一式多份，由合同签订部门负责填写，并报送相关部门和市场总部。
2．合同签订单位负责向档案室归档。
表5-17销售合同登记台账
编号：年度：
合同编号
签订日期
客户名称
产品名称
规格型号
单价
数量
总价
付款方式
交货期
确认人
备注
复核：填制：
表5-18订货合同登记台账
编号：
序号
合同编号
合同名称
客户名称
电话
经办人
订货数量
要求交货日期
实际交货日期
复核：填制：
表5-19合同管理台账
编号：
序号
档案
编号
合同
编号
合同
名称
合同
种类
合同
净额
合同
期限
签订
日期
付款
方式
付款
时间
客户
姓名
客户
电话
经办人
执行
部门
完成
日期
记录人：
表5-20合同评审登记台账
编号：单位名称：登记日期：
序号
合同名称
合同编号
评审日期
委托权限
经办人
备注
委托事项
委托金额
委托期限
制表：审核：
表5-25销售合同归档汇总登记台账