礼仪篇

4、腿：两腿自然弯曲，双膝并拢， 双腿正放或侧放（男士坐时双腿可略 分开），双脚平落地上，可并拢也可 交叠。谈话时如需侧转身，上体与腿 应同时转动，幅度不可过大。不要将 脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。 不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还 上下踮脚晃腿。对女士而言，切忌两 腿分开，这是不雅观的。 5、脚：起来时，右脚应向后收半步 而后站起，动作不要迅猛。不要让客 人看到你的鞋底。不要用脚踏着物品， 不要将脚抬得太高。

第三章 身体语言 一、目光 二、点头 三、注目 四、微笑 第四章 服务礼节 一、称呼礼节 二、问候礼节 三、应答礼节 四、迎送礼节 五、操作礼节 第五章 服务礼貌 一、礼貌 二、如何与客人打招呼

第六章 电话礼仪 一、专业电话沟通技巧 二、声音和语言 三、注意事项 第七章 其他礼仪及个人举止十忌 一、介绍礼仪 二、使用名片礼仪 三、敬烟礼仪 四、接待客人礼仪 五、办公室礼仪 六、着装礼仪（男穿牌子、女穿样子） 七、个人举止十忌
着统一的岗位工作服， 佩戴相应的领带、领结、 领花或者丝带；工作服 要干净、平整、无垢尘、 无脱线、纽扣齐全扣好， 不可衣冠不整；总是全 套穿着制服，制服要穿 着得体并充满自豪感。 名牌要佩戴在正确位置 上(左胸口正上方10cm 处)，不得歪斜；保持名 牌的干净、清洁，没有 任何污损。
男员工指甲要修好， 不留长指甲，保持干 净，勤洗手。 女员工不能涂有色指 甲油，不留长指甲， 保持干净，勤洗手。
6、需注意的情况： (1) 从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、 放松动作、避免乱响。 (2) 从座位左侧离开，离开前从动作、语言向临座 表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响 座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走。 (3) 他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座， 身份相似允许同时起身。 (4) 公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯。 (5) 以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背 对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势 坐下，可以一手扶把手。
一、仪态
仪态是一种自我约束，是保持镇定 自若和尊严的能力与表现。在工作 中我们应该避免以下不雅的行为： 1、抠、咬指甲。 2、打哈欠、伸懒腰。 3、吸烟和不时的看表。 4、在客人面前吃东西或嚼口香 糖。 5、拍、打衣服上的污迹，用手 拨弄头发，整理衣服，在公共场合 搞个人卫生。 6、咳嗽、打喷嚏不用干净纸巾 或手帕吐痰。 7、小声嘀咕、哼歌、吹口哨或 不停的叩脚。 8、玩弄钱币、钥匙等发出叮当 的声响。
5、行走：步幅均匀、步速不要 过快，行进间不能将手插在口袋 里，也不能勾肩搭背、拉手搂腰， 不跑动。相对而行，应主动让道， 尽量走右边；相向而行，不抢道； 客人在地方狭小的通道、过道或 楼梯间谈话时，不能从客人中间 穿行，应先道一声：“对不起， 请让一下”，待对方挪动后再从 侧面或背面通过。如果无意中碰 撞了客人，应主动表示道歉，说 声：“对不起”方可离开。行走 时不要碰撞宾馆的陈设或花木， 超越客人时，要礼貌致歉，说声 对不起。引领客人时，让客人、 上级走在自己的右侧。3人同行 时，中间为上宾。在人行道让女 士走在内侧，以便使她们有安全 感。与上级、客人相遇时，要点 头示礼或问好致意。
三、每天上岗必须要检查 的内容 1、脸和手是否干净。 2、是否保持口腔清洁， 头发是否清洁、是否梳理 整齐。 3、指甲是否过长。 4、检查衬衣是否干净， 特别是袖口、衬衣和制服 是否相配。 5、制服是否干净、平 整；名牌是否佩带在正确 的位置上。 6、检查鞋子是否干净、 光亮。
第二节 仪态优雅
四、站姿（基本要求：挺拔） 优美而典雅的站立姿态，是体现 宾馆从业人员自身素养的一个方 面，是体现宾馆从业人员仪表美 的起点和基础。 1、头部：保持端正，面带微 笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌 微收。 2、身体：挺胸、收腹、身正、 腿直，两肩自然放平，后脖子贴 紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐 台、柜台、柱子或其他物体上。 3、手：双臂放松，自然下垂 在身体两侧或在腹前交叉或在背 后交叉，右手放在左手上，以保 持随时向客人提供服务的状态。 控制好双手，不抱胸、不插袋、 不叉腰，不搓脸，不弄头发。
4、脚：从正面看， 两脚跟相靠，身 体重心线应在两 腿中间，向上穿 过脊柱及头部， 身体重心主要靠 双脚掌、脚弓支 撑，双腿并拢直 立。 5、站立：不能自 由散漫，不能背 对客人，应注意 周围的客人，随 时准备提供服务。
6、除了基本的方法 和要求外，由于服务 员有男有女，具体有 稍不一致的区别： (1) 男服务员：左 脚向左横迈一小步， 两脚之间距离等于或 小于肩的宽度，以 20 厘米左右为合适， 两脚尖向正前方，身 体重心落于两脚间， 身体直立，双肩放松。 双手放在背后交叉， 右手放在左手上，挺 胸收腹。或双手自然 放在双腿两侧。
管理与培训
礼仪篇
目录
第一章 员工仪表 一、仪表 二、穿着制服的举止 三、每天上岗必须要检查的内容 第二章 仪态优雅 一、仪态 二、引领 三、坐姿（姿态要端正） 四、站姿（基本要求：挺拔） 五、走姿（给人的感觉：愉悦） 六、蹲姿 七、握手 八、鞠躬 九、递物与接物
面容 男员工脸颈及耳朵绝 对干净，不留胡须， 鼻毛不准出鼻孔。保 持口腔清洁，口气清 新，经常漱口，去除 食物的残留物。 女员工脸颈及耳朵绝 对干净，上岗之前化 淡妆（淡雅自然）， 不浓妆艳抹。保持口 腔清洁，口气清新， 经常漱口，去除食物 的残留物。
上班前不吃异味食品和 不喝含酒精的饮料，每 天洗澡，经常更换内衣、 无体味；不能使用过浓 的香水。 不能佩戴首饰（项链、 耳环、手镯、脚链及夸 张的头饰），只允许佩 戴手表、名牌、婚戒， 特别是佩戴豪华昂贵的 首饰显得比客人更富有， 容易伤害客人自尊。手 表及婚戒不可选择夸张 的时款。
3、手：双手可以放在腿上。不要双手 抱头、抱膝盖，用手摸脚或腿，双手不 要夹在两腿之间。男士双手掌心垂直向 下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左 右为宜。女子可将右手搭在左手上，轻 放在腿面上，并将两脚并排自然摆放； 也可以一手略握一只手腕，置于身前。 两手不要漫不经心地拍打扶手。 (1) 放在两条大腿上，双手各自扶平。 (2) 放在一条大腿上，侧身与人交谈， 双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上。 (3) 放在身前桌子上，双手平扶，相握 叠放于桌上，或放在身旁的扶手上；侧 身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手 上。 (4) 放在皮包、文件上，短裙女士面对 男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大 腿上，双手或扶、叠、握在其上。
7、不合乎规范的坐姿： (1) 双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子 尽量不伸到外面去）。 (2) 架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大 腿上，留出大空隙。 (3) 将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃。 (4) 脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏它物， 一般都要放在地上。 (5) 以手触摸脚部，抚摸小腿或用脚自脱鞋 袜。
(6) 单手或双手放在身前桌 下。 (7) 手部支于桌上，用双肘 支在面前的桌子上，对同 座人不够礼貌。 (8)双手抱在腿上、将手夹 在腿间或放在臀下。 (9) 上身向前趴伏在桌椅上 仅用于休息，在工作中禁 止出现。 (10) 头部靠于椅背或脚尖 指向他人。 (11) 在室内，以朝南或对 门的座位为尊位。
五、走姿（给人的感觉： 愉悦） 人的行走姿态是一种动态 的美，服务员在工作中， 经常处于行走的状态中。 要能给客人一种标准的动 态美感，可以说是让客人 得到了精神上的享受。 1、头部：保持端正，面带 微笑，双目平视，嘴唇微 闭，下颌微收。 2、身体：上体要正直， 身体重心略向前倾，挺胸、 收腹、两肩自然放平、后 脖子贴紧衣服领处。 。
二、手势 1、引领客人或指示方向。 引领是我们平时工作中常见 的一种仪态。 引领是手拇指和其余四指微 微分开，其余四指并拢，拇 指向内侧轻轻弯曲，掌心向 上，手小臂和大臂微微弯曲， 前臂自然伸直，指示相应的 人、物和方向，眼睛朝向所 需引领之方向，并兼顾客人 是否意会到目标。这种手势 有诚恳、恭敬之意。
领结领带
姓名牌
制服外套
衬衣
戒指
手的清洁 裤子 袜子 皮鞋
二、穿着制服的举止 1、不要卷起外衣袖子、裤子。 2、不要在衬衣领子和外衣领子 没有扣好的情况下，到处走动。 3、确保制服的扣子都扣好，特 别是领口和袖口。 4、确保制服的标签没有外露。 5、领子、袖口要干净，男士不 要让内衣从制服里露出来；女 士要经常检查，别让袜口从裙 下露出来。 6、戴围裙的员工要确保围裙始 终干净，绳结要整洁。 7、不要在制服口袋里乱放东西， 以免变形。 8、随身携带的物品要放在较低 的口袋里，以免弯腰时掉出来， 造成不必要的麻烦。
3、手：手臂伸直放松，手指自然弯 曲，双臂自然前后摆动，摆动的幅 度为 35 厘米左右，双臂外开不要超 过30度。 4、脚：行走时身体重心稍向前倾， 重心落在双脚掌的前部，由大腿带 动小腿向前迈进。脚跟先接触地 面．着地后保持身体重心送到前脚， 使身体前移。行走时步伐要轻稳、 雄健，女子要行如和风。行走路线 要成为直线，而不能走出两条平行 线。
(2) 女服务员：女子站立时， 脚跟并拢，脚呈V字形，脚 尖分开距离约为45度左右 （或者是钉子步，将右脚的 脚跟放在左脚的脚凹处，两 脚夹角成75—90度），双 膝并拢，提臀（双腿紧绷）， 身体保持正直，收腹挺胸抬 头，双肩自然放松，微向后 展。双手虎口交叉，右手在 左手上，置于小腹前。 (3) 站累时，脚可以向后站 半步，将重心任意移到任何 一脚，另一脚可略放松或移 动一下位置，但上体仍保持 正直。
第一章 员工仪表
一、仪表 自然大方得体，符合 工作需要，精神饱满， 充满活力，整齐整洁。
头发勤洗发ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理发，梳 理整齐，无头皮屑、无 杂物，不染发、不烫发、 不留怪异发型。 男员工前不遮眼，后不 过衣领，发角不过耳。 女员工前面留海不过眉 毛，侧不盖耳，后不过 肩，不留披肩发。长发 须盘起。发饰颜色为黑 色或与头发本色近似。