20080731超星级酒店kpi体系KPI

——万豪酒店管理集团中国区副 总裁林先生
迪拜帆船酒店
拉斯维加斯威尼斯饭店
Burj al arab hotel
Sands expo/Veretian
意大利汤豪斯佳乐利酒店
菲律宾阿曼普罗酒店
加拿大帝后饭店 Town House Galleria
Amanpulo Hotel
The Fairmont Empress Hotel
位居意大利米兰核心区百年名店街之上，充分整合周边城市资源，将周 边城市繁华配套纳入酒店范畴，室内的典雅与城市的浪漫充分结合；
以运动休闲为主题，将冰山、路易斯湖、维多利亚冰河及班芙国家公园 等强势资源融入酒店当中，打造世界知名的滑雪度假胜地；
将世界七大自然景观之一的大堡礁纳入到酒店范畴，通过海底运动及大 堡礁空中飞行等休闲娱乐活动形成酒店核心；
“超星级酒店只不过是个 概念，国际国内都没有一套 标准来衡量，国内最高的就 是白金五星……”
——雅高酒店管理集团中国区总 部业务发展部颜经理
“所谓的超星级无非是硬 件更好一点、服务更好一点， 但具体的标准怎么定，现在 都还没有出，国际上也没有， 迪拜的七星级只是业内的称 呼，太豪华了，大家给个称 号而已。”
汤豪斯佳乐利
见证城市100多年的的成长，传统的建筑风格与室内高科技 的装饰融为一体，融入当地特色饮食文化，凸显其贵族魅力；
东方大酒店
客房设计以泰式柔和色调为主，将泰丝床具、大堂吊灯、民 族舞蹈、顶级泰式东方水疗等融入酒店当中，开设泰国菜烹 饪学校，以传递民族特色为主题；
酒店客房无家用电器，夜晚娱乐节目以篝火晚餐欣赏南非民 马拉马拉大饭店 族风情舞蹈为主题，将大自然的和谐与纯朴的民俗民风融为
酒店名称
帆船酒 店
帝后 饭店
汤豪斯 佳乐利
普吉悦 榕庄
路易斯 湖城堡
海曼岛 Sandsern 马拉马 东方大
大饭店
酒店
拉饭店 饭店
Setai酒店
物业类型 超高层 多层 三层
独栋
10层
独栋
多层
独栋
15层
40层
房间数量
202
483
30
109
550
212
150
31
395
125套客房及 其他公寓
本报告是严格保密的。
✓长时间的经营，将民族文化充分融入酒店运作的各个环节
✓配套设施、装饰细节、餐饮服务、娱乐活动等，无一不体 现民族特色
✓充满风情体验的元素与活动，让客户充分进入度假状态
✓具有一定的文化底蕴， 经营时间较长
✓所在地具有富于特色 体验的文化资源
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5
共性特征二
超星级酒店没有具体的物业类型及客房数量限 制，面积大小以客户舒适为导向
迈阿密瑟塔酒店 Setai Hotel Miami
泰国普吉岛悦榕庄 Banyan Tree Phuket
迈阿密伽蓝鸟大饭店 The pelican
美国柏克莱四季酒店
泰国东方大饭店 The Oriental Bangkok
Four Seasons Hotel Beverly Hills
汶莱帝国酒店
加拿大路易斯湖城堡
充分整合南非550英亩野生动物保护区内资源，将野生动物猎奇作为酒 店的核心特色，打造成为世界十大奢华饭店之一；
将迈阿密都市的繁华与海资源的宁静融为一体，进退之间，自然与繁华 同在。
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9
共性特征六
浓缩当地文化特色，凸显酒店的不可复制及难 以逾越
迪拜帆船酒店
迪拜是中东的港口，先民靠着木帆船，在邻国航行，运送物 资，所以贸易就是迪拜的精神，帆船是最佳代表，而帆船酒 店正是这一切的基础；
✓多位于人烟较少的地方 ，凸显自然原生、神秘的特色主题 ✓设计取材于当地原生材料，与自然融为一体的生态设计 ✓娱乐设施充分与大自然关联，注重融入当地的民族文化 ✓亲切、体贴的个性化服务，带给顾客的不仅仅是尊贵、更 是主人般的感觉
✓与自然资源充分结合，原生材质打造，硬件走精致路线 ✓多数具有顶级的温泉Spa配套服务 ✓提供一处让人回归自然场所与回归宁静的服务
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3
共性特征一
将某一主题发挥至极致是奠定超星级酒店全球 性影响力的核心举措（一）
类型
代表性酒店
主要特征
关键条件
极度 奢侈
贵族 体验
自然 神秘
健康 养生
✓迪拜伯茨（帆船）酒店 ✓阿布扎比宫殿酒店 ✓拉斯维加斯威尼斯饭店 ✓文莱帝国酒店
✓米兰汤豪斯佳乐利酒店 ✓巴黎金利伦大饭店 ✓加拿大帝后饭店
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ห้องสมุดไป่ตู้11
共性特征八
个性化的顶级服务体系，与客户进行深度有效 沟通，尽最大可能满足客户的任何需求
酒店
服务特色
帆船酒店
拥有来自60多个国家的1000多名服务人员，以母语与顾客沟通； 酒店有28辆劳斯莱斯及10多架直升飞机负责客户接送； 每层楼设私人接待处，私人管家24小时服务；
东方大酒店
镀金门把手、留言条、
帆船酒 水龙头、导示牌等；
店
房间内的照明系统自
身可将客人引导至卫
生间和浴室。
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8
共性特征五
泛化酒店概念，规划设计上强调酒店与区域资 源的融合
迪拜帆船酒店 汤豪斯佳乐利酒店 路易斯湖大饭店
海曼岛大饭店 马拉马拉大饭店
setai酒店
酒店位于延伸至阿拉伯海湾内280米处的人工岛上，创造性地利用海资 源，与周围美丽的波斯湾海滩相互融入；
✓南非马拉马拉大饭店 ✓菲律宾阿曼普罗酒店
✓泰国普吉岛悦榕庄 ✓坎昆万豪JW温泉酒店 ✓夏威夷格兰地威拉饭店
✓奢侈极致化，从内到外用材、设备都以世界顶级为标准 ✓大量运用高科技元素，制造全球稀缺的现代奢华体验 ✓营造帝胄式的尊贵感，多对一服务，服务人员与客户的比 例一般都在5：1以上
✓自身蕴涵深厚的历史文化底蕴，经营时间较长，为国王及 贵族经常下榻的场所 ✓硬件超越奢华之美，优雅而品位，每一个细节都弥漫着贵 族气息 ✓提供“先于客户要求”的服务，一切都为客户考虑周全， 给予客户王室般的待遇
The Empire Hotel & Country Club
Chateau Lake Louise
南非马拉马拉大饭店
Mala Mala game reserve adventure hotel 澳大利亚海曼岛大饭店
夏威夷格兰地威拉大饭店
Hayman Island Resort
Grand Wailea
阿布扎比宫殿酒店
伦敦休顿格林大饭店 Chewton Glen
Emirates Palace 澳大利亚黄金海岸范思哲宫殿
墨西哥坎昆万豪JW酒店 JW Marriott Cancun Resort & Spa
Palazzo Versace 上海波特曼丽嘉酒店
Portman Ritz-Carlton
巴黎金利伦大饭店 Hotel De Grillon
以民族接待礼节迎接客户； 注重与客户建立永久性的联系；
汤豪斯佳乐利 针对不同年龄、不同类型的客户提供个性化的服务；
路易斯湖城堡 九部电梯，分别由专人看守，随时为顾客提供所要求的服务；
海曼岛大饭店 500多名工作人员在1.6公里长的秘道中默默地为客户服务；
马拉马拉大饭店
制定野生动物出没季节表，为客户制定详实的游览计划，并提供专机 接送；
Setai酒店
420名服务人员，高薪招聘由白金汉宫找来的贴身管家； 三个不同温度的恒温泳池，充分彰显其个性化服务。
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共性特征总结
研究表明，世界一流的超星级酒店具有以下关 键的共性特征
区位条件 绝多数位于顶级（尤其滨海）度假区，个别位于城市核心；
硬件设施 奢华与精致的硬件设施是必备的基本要素；
✓超密集的资金投入， 总投资额一般在15亿美 金以上 ✓一般出现于富人区
✓具有深厚的历史文化 传承，长期经营的百年 老店 ✓与王室、贵族等顶级 阶层具有密切关系
✓私密性极佳的区域 ✓拥有极其稀缺的自然 资源
✓优越的原生自然资源 ✓顶级休闲度假品牌的 酒店管理公司介入
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4
共性特征一
世联研究案例
超星级酒店kpi体系
[关键字]： 超星级酒店
[案例简介]： 全球知名五星级以上酒店分析
[案例适用范围]： 五星级及以上酒店
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2
我们通过对具备全球影响力的超五星级酒店案 例的研究，寻求酒店成功运营的关键动因
由于目前国际上尚无评判超 星级酒店的统一标准 ；我们 主要针对已建立全球影响力 的超五星级酒店展开研究。
✓自身或周边拥有全球 顶级的运动娱乐场所
✓强大的资源整合能力
✓迈阿密瑟塔酒店
✓澳大利亚黄金海岸范思 哲宫殿
✓融合城市与自然的双重资源 ✓由内到外充满设计感，是现代艺术之美的典范 ✓室内装饰不乏艺术品点缀其间，充分体现酒店的时尚魅力 ✓充满活力氛围，顶级时尚名流的常驻地
✓位于城市资源的辐射 圈内，自然之外兼具都 市的繁华
餐饮配套 提供世界级的一流美食服务；
服务体系 完全超乎客户想象的服务能力，充分体现客户的身份感；
资源整合 充分整合所在地的自然与人文资源，融合本土文化特色；
特色营造 鲜明的主题特色，以一两个关键点建立世界之最的影响力。
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The End
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将某一主题发挥至极致是奠定超星级酒店全球 性影响力的核心举措（二）
类型
代表性酒店
主要特征
关键条件
运动 娱乐
时尚 魅力
个性 另类